Курсовая работа организация работы эксплуатации номерного фонда. Общая характеристика служб гостиницы Руководитель службы номерного фонда гостиницы описание

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Эта служба является самой крупной. В ней заняты до 50% всех служащих отеля.

Служба обслуживание гостей в отеле является самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front Office. Персонал этой службы находится в постоянной работе с клиентами и выполняет функцию обслуживания клиентов. Возглавляет эту службу менеджер в подчинении, которого находятся: швейцары, посыльные, багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры и водители .

Работа этой службы очень важная, хотя и не является сложной. Когда швейцар встречает гостя, он обязан открыть ему дверь, вызвать такси, руководит парковкой и охраняет багаж. Швейцар передает багаж подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар обязан знать достопримечательности города и должен помочь гостю сориентироваться в городе.

Посыльный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, разносит корреспонденцию по номерам. Помимо этого посыльный - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи .

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле. Они помогают приобрести и доставить билеты на концерт, заказать столик в городском ресторане, предоставить информацию о достопримечательностях города и т.д.

Персонал службы обслуживания должен обладать максимально возможной информацией об отеле и его службах и о местных достопримечательностях. Служба обслуживания работает круглосуточно без выходных и обязана предоставлять услуги гостям по первому их зову. В обязанность данной службы входит постоянное обновление рекламной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом (рис 4).

Рис 4.

В состав служб эксплуатации номерного фонда входят:

Руководитель службы, который контролирует работу всех сотрудников данной службы. Отвечает за хорошую работу своего подразделения.

Заместитель руководителя данной службы отвечает за состояние номеров в отеле, готовит отчет о статусе номеров в отеле, руководит персоналом по уборке, составляет график работы.

Директор химчистки отвечает за работу прачечной внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя хозяйственной службы. Несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем, а также за выполнение заказов по утюжке и чистке одежды .

Дежурный по этажу является главным возглавляющим службу горничных, помогает в размещении клиентов в номерах, контролирует качество уборки жилых и не жилых помещений, проверяет убранные номера, оформляет журнал дежурств, а так же составляет отчет о неисправностях и состоянии номеров. Так же его обязанностью является обучение персонала и оптимальное распределение сотрудников во время генеральной уборки.

Горничная занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать в день по 10-13 номеров в гостиницах высокой категории и по 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами гостиницы, структуры номерного фонда, руководства гостиницы, направления качества обслуживания. Уборка номерного фонда имеет следующую последовательность: вначале убираются забронированные номера, затем убираются номера, которые только что освободились, в последнюю очередь проводится уборка в занятых помещениях. Уборка номера в занятом номере проводится в отсутствие гостя. Если гость находится в номере, то следует спросить разрешение у него.

Процесс уборки состоит из: мытья посуды, проветривания помещения, уборки кровати, удаления пыли с поверхностей, уборка санитарного узла. Горничная обязана проверять сохранность оборудования.

Если в номере имеется несколько комнат, то вначале убирается спальня, затем гостиная и санитарный узел. Уборка номеров в гостиницах проводится ежедневно .

Если номер только, что освободился, то горничная обязана принять номер, сменить постельное белье и полотенца, заменить информацию, которая имеется в номере.

В гостиницах имеется должность супервайзера. Он контролирует работу горничных и проверяет, чтоб все помещения были убраны в соответствии со стандартами. Так же он передает информацию об освободившихся номерах в службу приема и размещения.

В отелях «люкс» категории имеется должность стюарда, который начинает работать во второй половине дня. В его обязанность входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, установка убирающейся кровати. Эта традиция соблюдается в Америке.

Служащая по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных и торговых помещений.

Ночной дежурный отвечает за подразделения после окончания дневных работ. Он подводит баланс операций за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости проверяет сигнализацию и безопасность на этажах .

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1. подноска багажа и его маркировка

2. сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции

3. заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов

4. предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования

5. прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров

6. предоставление информации о местных достопримечательностях

7. предоставление гостям информации и дополнительных услугах

8. предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них

9. помощь в экстренных случаях

10. выполнение небольших поручений клиента

11. уборка гостиничных номеров и помещений

12. соблюдение санитарно- гигиенических условий в отеле и т.д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет данные о номерах с данными службами приема.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Открыть окно, убрать мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20 - 30 минут в зависимости от размера номера и его оснащенности. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере) .

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

1. Введение…………………………………………………………………..1

2. Состав службы. Структура (схематично). Роль в обслуживании……………………………………………………………2

3. Уборочные работы в гостинице………………………………………3

4. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров…………………………………………………………………...4

5. Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда………………………………………………………...6

6. Организация работа дежурных, горничных, уборщиц………………………………………………………………......7

7. Организация бельевого хозяйства гостиницы. Бельевой цикл……………………………………………………………………….8

8. Стимулирование труда работников этой службы………………..10

9. Заключение……………………………………………………………...14

10. Приложения……………………………………………………………15

11. Список литературы…………………………………………………..17

Введение

Каждая гостиница ставит перед собой определенные задачи, главной из которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов. Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в коллективе.

Наиболее часто используемыми средствами коммуникаций в данном случае являются: материальные стимулы оценки результатов работы, система продвижения по службе, система привилегий, конкурсы лучшего по профессии среди сотрудников и другие материальные поощрения. Ожидаемая руководством гостиницы ответная реакция выражается в улучшении отношения сотрудников к своей работе и достижении благоприятного морально-психологического климата в коллективе и качественного обслуживания клиентов.

Служба эксплуатации номерного фонда – это та служба, которая претворяет это в жизнь. Она организует ту работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа в этой службе малопривлекательна, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостиницах службу рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю, на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность этой службы в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

Сотрудники службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя

данной службы такой же высокий статус, как и руководителей других служб гостиницы. Работа в этом подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице.

Служба эксплуатации номерного фонда. Состав службы. Структура (схематично). Роль в обслуживании.

Служба эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения.

К жилым помещениям относятся номера. К общественным – вестибюль, холлы, коридоры, переходы, помещения служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлы и душевые общего пользования. К служебным помещениям относятся зоны обслуживания и переходы между ними, служебные кабинеты.

Кроме этого, данная служба информирует службу приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, проведения текущего ремонта. Рабочие, входящие в службу главного инженера, помогают переставлять мебель в номерах, переносить тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно и т.д.

Схема службы эксплуатации номерного фонда:

Менеджер службы эксплуатации

номерного фонда

заведующий этажами внештатные менеджер

работники прачечной службы

Службы уборки

(подрядчики)

дежурный по этажу

персонал прачечной

старшие горничные

заведующий

Секцией стирки

горничные уборщицы

Уборочные работы в гостинице

Уборочные работы можно разделить по видам: сухая и влажная протирка, уборка с помощью пылесоса, мытье полов, дверей, окон, стен и т.д.; по назначению убираемых помещений: уборка мест общего пользования, служебных помещений, номеров. Последняя, в свою очередь, подразделяется на генеральную уборку, уборку после выезда, ежедневную текущую уборку, промежуточную уборку.

Генеральная уборка проводится один раз в 7-10 дней. Необходимо вымыть стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обработать пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки тщательно проверить исправность всех технических устройств.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя с обязательной заправкой кровати. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в гостиницах 4-5*, включает в себя уборку санузла, заправку кровати, уборку мусора, в том числе в пепельнице, и предполагает контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Уборку номеров в гостинице осуществляют горничные, остальных помещений – уборщицы.

Уборка номеров предполагает наличие специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

К уборочным материалам относятся чистящие и моющие средства; к уборочному инвентарю – ведра, щетки, совки для сбора мусора, тряпки; к уборочному оборудованию – пылесосы, поломоечные машины, тележки горничных.

На этаже должны быть специальные помещения для хранения средств уборки. В конце смены горничные должны привести все средства уборки в порядок и убрать в отведенное для их хранение место.

Экономист гостиницы устанавливает нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, при этом руководитель службы выписывает требование на эти средства.

В гостинице установлена следующая последовательность уборки номера. Начинается уборка с проветривания номера. Затем горничная приступает к уборке обеденного стола; моет посуду и столовые приборы, пепельницу, стряхивает скатерть, продукты складывает в холодильник или мини-бар. Необходимо ежедневно следить за комплектностью мини-бара. Пепел из пепельницы не рекомендуется стряхивать в унитаз или раковину, так как при этом портится фаянс или фарфор. Следующее действие – уборка кровати. Одеяло, подушка кладутся на стул. Перина переворачивается. Простыня с внутренней стороны заправляется под перину, с внешней – под матрац.

Одеяло заправляется в пододеяльник, подушка в наволочку. Подушка кладется на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение, чтобы не было пустых углов и складок, заправить конвертом. Необходимо использовать покрывало, расстилая его таким образом, чтобы очертания одеяла не теряли своей формы

При помощи пылесоса следует удалить пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. Влажным способом с применением моющих средств обрабатывается площадь стен, покрытых масляными красками или моющими обоями; удаляется пыль с оборудования и осветительной арматуры (только снаружи), с мебели и пола.

Уборка санузла начинается со стен, затем чистятся полочка и раковина. Раковины необходимо мыть и с внутренней, и с внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверить целостность цепочки, к которой прикреплена пробка, проверить действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа, а также трубы следует хорошо протереть сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промазывают дезинфицирующими растворами желательно жидкой консистенции, чтобы не поцарапать кафель, и вытирают насухо.

Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем горничная моет пол в санузле. В последнюю очередь она убирает прихожую. Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая.

После уборки горничная должна проверить исправность оборудования номера, а также наличие рекламных материалов и информации.

В каждом номере гостиницы в обязательном порядке должны быть правила противопожарной безопасности, план эвакуации из номера на случай пожара, правила пользования электробытовыми приборами, порядок проживания в гостинице. В зависимости от категории и стандартов гостиницы в номере могут быть рекламный проспект, фирменные конверты, бумага, ручки, нитки, иголки, пуговицы.

При выходе из номера горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ. В летнее время можно оставить форточку или створку окна открытыми.

Контроль качества уборки и содержания жилых номеров

Категория гостиницы предполагает оснащенность номеров жилого этажа необходимым оборудованием, мебелью и инвентарем. Комплектность оборудования номера строго регламентирована «Системой классификаций гостиниц и других средств размещения». Кроме этого, номер должен быть уютным, т. е. интерьер номера (расстановка мебели, цветовая гамма, наличие цветов, картин) должен отвечать требованиям эстетики, радовать глаз.

Номер должен отвечать требованиям СЭС по качеству уборки, освещенности, уровню шума. Все оборудование в нем должно быть исправным, состояние мебели, постельного белья отвечать необходимым требованиям. В номере должны быть в наличии необходимые информационные материалы.

Всё это входит в понятие «содержание номера». Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляет зав. этажом или тот, кому вменены эти полномочия. Кроме этого, администрация гостиницы может организовать комиссию по проверке содержания номеров.

В гостинице может быть организована индивидуальная и бригадная форма организации труда на жилых этажах. В последнее время гостиницы отдают предпочтение бригадной форме организации труда. Такая форма организации, в отличие от индивидуальной формы имеет ряд преимуществ:

Внедрение бригадного метода позволила улучшить организацию труда на этаже;

Исчезли бесхозные номера на время отсутствия той или иной горничной;

Повысилась производительность труда, т.к. появилась материальная заинтересованность;

Улучшилось качество выполняемых работ, т.к. осуществляется контроль бригадиром;

Повысилась трудовая и производственная дисциплина;

Появилась возможность достигнуть единого качества уборки номеров, независимо от квалификации отдельных горничных;

Появилась возможность заработать;

Сократилась текучесть кадров, создались предпосылки для притока в гостиничный бизнес молодых кадров.

Но прежде чем перейти на бригадную форму работы на этажах необходимо проделать определенную работу:

~ издать приказ о проведении работы по организации бригад;

~ создать комиссию (ее должен возглавить директор);

~ разработать и утвердить «Положение о специализированной (или комплексной) бригаде;

~ подобрать бригадиров;

~ закрепить за бригадирами объемы работы (номерной фонд, уборочная площадь мест общего пользования);

~ установить режим труда и отдыха рабочих;

~ установить системы материального и морального стимулирования;

~ разработать сводный документ – паспорт бригады;

~ установить фонд зарплаты для бригады на основании штатного расписания, действующих окладов и «Положении о премировании бригады».

Если в состав бригады входят работники разных специальностей (профессий – горничные, дежурные, уборщицы), то в этом случае создается комплексная бригада. Конечным результатом ее работы является не только качественная и своевременная уборка номеров и мест общего пользования, но и предоставление платных и бесплатных услуг. Комплексная бригада выполняет весь комплекс работ, обеспечивающий высокий уровень культуры обслуживания проживающих на закрепленном этаже или нескольких этажах.

В специализированную бригаду входят работники только одной профессии, например, горничные и выполняют они коллективно однохарактерную работу. Наиболее оптимальными являются бригады в количестве 7-8 человек. Они компактны, управляемы, в них оперативно решаются возникающие вопросы.

Объединение в бригаду происходит добровольно. Бригады также входят в состав поэтажной службы и подчиняются заведующей этажами. Бригаду возглавляет бригадир. Бригадиром должен назначаться передовой квалифицированный рабочий, пользующийся авторитетом и уважением среди членов бригады. Назначается он приказом директора. Бригадир подчиняется заведующей этажами. Бригадир не освобождается от основной работы, но за руководство бригадой ему устанавливается доплата в размере 10-15 % установленного должностью оклада.

В понятие организации труда входит широкий круг вопросов, в том числе расстановка рабочих в бригаде, планировка рабочей зоны бригады, разделение внутри бригады, режим работы и график выхода на работу, порядок выполнения работ и т.д. Например, бригадир с учетом графика работы определяет задание на рабочий день каждому члену бригады, проверяет качество выполняемой работы за текущий день, следит за исправностью оборудования, производит уборку закрепленных номеров. Объем работы бригадира определяют члены бригады.

Районная СЭС, Общество по защите прав потребителей, орган по сертификации гостиниц контролируют содержание номеров согласно инструкциям.

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда достаточно широки:

· Он должен знать нормативные документы по ГТБ; внутренние документы гостиницы (организационные документы, документы первичного учета, приказы и распоряжения генерального директора); прейскуранты цен на проживание и другие услуги; нормы освещенности номеров; нормативы численности персонала, порядок передачи смен и т.д.; расположение на этаже запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться; знать правила охраны труда; вызывать дежурный персонал технических служб для устранения повреждений, знать телефоны аварийных служб и служб ГО.

· Подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.

· В его подчинении находятся зав. этажом, дежурный по этажу, горничные, уборщицы. Данный сотрудник непосредственно подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.

· Является материально ответственным лицом. Ведет учет и хранение материальных ценностей номерного фонда. Ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета. Отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах. Составляет акт при нанесении ущерба гостинице (см. прилож.1).

· Ведет учет потерянных и забытых гостями вещей.

· Следит за техническим состоянием номеров, своевременно, в случае возникновения каких-либо неполадок, сообщает о них в службу приема и размещения и в службу главного инженера.

· Закрепляет и планирует объем работ (номерной фонд, уборочные площади). Принимает участие в составлении организационных документов предприятия, инструкций по технике безопасности, противопожарной безопасности и следит за их выполнением.

· Совместно с экономистом гостиницы рассчитывает численность и профессионально-квалификационный состав персонала. Совместно с руководителем отдела по персоналу составляет графики отпусков. Составляет графики выхода на работу персонала службы, следит за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников. Составляет табель учета рабочего времени, который является основанием для начисления заработной платы (см. прилож. 2)

· Составляет план обучения и переобучения персонала, проведения практических занятий, сам участвует в обучении персонала передовым методам работы, использования нового оборудования и т.д.

· Контролирует исправность и наличие всех средств уборки, наличие необходимого оборудования на рабочих местах, чистоту и порядок на рабочих местах, дает рекомендации по использованию чистящих и моющих средств; своевременно выписывает требования на склад для получения или замены оборудования.

· Следит за эстетическим видом всех помещений гостиницы и территории вокруг нее, состоянием мебели, ее улучшением.

· Лично контактирует с VIP-гостями.

Организация работы дежурных, горничных, уборщиц

Работа горничных, дежурных, уборщиц может быть организована по графику или предполагает 8-часовой рабочий день с двумя выходными в неделю.

Данные сотрудники относятся к категории рабочих. Рабочие места этой группы относят к переменным. Данные сотрудники должны быть обеспечены оборудованными рабочими местами, форменной спецодеждой; знать и выполнять инструкции, касающиеся их обязанностей, а также инструкции по технике безопасности и противопожарной безопасности.

Работа может быть организована в индивидуальной или бригадной формах.

Численность сотрудников определяется согласно Нормативам численности. За горничными могут быть закреплены определенные номера, за уборщицами – уборочные площади.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

Горничная убирает, прежде всего, забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затем освободившиеся номера. Информацию о свободных и занятых номерах горничная узнает в службе приема и размещения, или у дежурного по этажу, в гостиницах за рубежом – у информатора службы приема и размещения. Информатор владеет информацией о занятых и свободных, грязных и чистых номерах, о номерах, о номерах с техническими неисправностями. Ежедневно ведется Журнал информатора.

В начале смены информатор делает распечатки для горничных и супервайзеров, в которых указаны номера комнат и их состояние (грязный номер или чистый, свободный или занятый). Горничные с 9.00 до 10.00 приносят отчеты по занятости номеров (см. прилож. 3). По ним информатор делает свой утренний отчет, который оформляется в трех экземплярах.

Информатор составляет рапорт технической службе, в котором указывает все сведения о неисправностях в номерах. Им же разрабатываются и составляются графики выхода на работу персонала службы. В конце смены информатор расписывает и распределяет работу для второй смены. После 14.00 супервайзеры исправляют статусы номеров. Информатор второй смены делает контрольный отчет.

Дежурная по этажу подчиняется заведующей этажами, а в ее отсутствие дежурному администратору. В обязанности дежурной по этажу входит: обеспечение выполнения порядка проживания на этажах, правил внутреннего трудового распорядка персонала этажа, прием в номера граждан в соответствие с документацией администратора, ведение списка проживающих на этажах (шахматка), оформление выезда с выпиской пропуска на вынос вещей из гостиницы. При освобождении номера (места) оформлять разрешение и сдавать администратору, не допуская простоя номера (места). Она обязана контролировать работу горничных, уборщиц по качественному санитарному содержанию номеров и помещений на этаже, а также состоянием оборудования, мягкого и жесткого инвентаря в номерах и на этаже. Ей также надлежит следить за сохранностью белья, ковровых изделий, оборудования на данном этаже, а в случае порчи имущества – своевременно взыскивать плату с лиц, виновных в этом по акту. Она составляет акт о забытых вещах в номерах и сдает их на хранение заведующей, отвечает за хранение служебных ключей от номеров и других помещений этажа.

Она предоставляет дополнительные услуги на этаже, оформляет оплату и сдает деньги по отчету в кассу администратора. Дежурная ведет журнал всех технических неисправностей на этаже в номерах и следит за их устранением.

Также она обязана знать расположение электрорубильников, пожарной сигнализации, пожарных кранов и огнетушителей, запорной арматуры, сантехнических устройств, уметь ими пользоваться при необходимости. Дежурная должна знать номера телефонов, аварийных служб, пожарной охраны, должна соблюдать правила этикета, быть вежливой и внимательной. Должна знать иностранный язык. Кроме того, она несет материальную ответственность в установленном законом порядке.

Организация бельевого хозяйства гостиницы. Бельевой цикл.

Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства гостиницы.

Порядок хранения белья и содержания бельевых. Бельевое хозяйство гостиницы сосредоточивается в центральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, в складах (новое белье). Площади бельевых указаны в СНиП 79-78 «Гостиницы».

Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных халатов для работы. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат. Ежедневно грязное белье с этажей сдается поэтажным персоналом в центральную бельевую. Центральную бельевую, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, должны ежедневно убирать 0,5% раствором хлорной извести, протирать стеллажи (шкафы), столы для персонала, мыть полы, ежедневно проводить генеральную уборку и мытье стен, дверей, потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка гостиницы.

Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное.

В гостинице утверждаются графики сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с 10.00 до 18.00 с оформлением журнала в центральной бельевой.

Грязное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Зав. этажом в обмен на грязное белье получает подготовленное чистое, проверяет его по метке, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую по ассортименту.

В случае обнаружения при застилке кроватей рваного или плохо выстиранного белья, последнее обменивается в центральной бельевой. На этаже должно всегда хранится запасное белье в количестве не менее 30% от числа мест на этаже.

Работа бельевой, оборудование, стирка белья. Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт для раздачи белья на этажи, швейные машины для штопки и вышивки белья. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком. Стеллажи должны иметь занавеси, предохраняющие белье от пыли. В помещении для грязного белья устанавливаются деревянные лари для его хранения и раковины с горячей и холодной водой.

Стирку белья каждая гостиница организует по-своему: в одних оборудуется прачечная со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и по массе с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья организует гостиница.

Эксплуатация и списание белья. В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяльник, наволочки. А также полотенца (на каждого гостя):1,2* - не менее двух, 3* - не менее трех, 4,5 – не менее четырех – пяти, в том числе банное (независимо от категории), махровая простыня в апартаментах в гостиницах 3-5*.

Смена постельного белья должна осуществляться: 1* - один раз в пять дней; 2,3* - один раз в три дня; 4,5* - ежедневно.

Смена полотенец должна проводиться 1,2* - один раз в три дня, 3-5* - ежедневно.

Самым экономичным в эксплуатации считается х/б и льняное белье.

Запрещается использовать грязное, рваное, мятое белье. Размеры используемого белья должны соответствовать размерам постельных принадлежностей в номерах. Учет белья ведет зав.бельевой, которая является материально ответственным лицом. Белье, выданное на этаж, числится за МОЛ на этаже, которые с момента получения белья несут материальную ответственность за его сохранность. Зав.бельевой ведет ежедневный контроль за движением белья (за получением нового белья со склада, передачей белья на этажи, получением грязного белья, стиркой белья и его списанием).

Оперативный учет белья зав. бельевой ведет в Журнале учета белья. Зав.бельевой производит смену спецодежды и форменной одежды персонала гостиницы.

Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав которой обычно входят главный бухгалтер, бухгалтер, зав.бельевой, зав.этажом. Списание белья производится по его фактическому и физическому износу и при 100-процентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта, в котором указывается количество полученной ветоши с последующим оприходованием ее по массе на складе. Ветошь используется при уборочных работах.

Администрация гостиницы ежегодно в установленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, в центральной бельевой и на этажах с обязательной проверкой наличия белья, правильности метки, качества, соответствия наличия белья с данными в журналах зав. бельевой и зав. этажами. Кроме того, проводятся внезапные проверки наличия белья в течение года. При установлении недостачи принимаются меры к возмещению ущерба.

БЕЛЬЕВОЙ ЦИКЛ:

Центральная бельевая

Комната чистого

Прачечная белья на этаже

Кладовая грязного Номера

белья

Комната грязного

белья на этаже

Стимулирование труда работников этой службы.

Стимулирование сотрудников гостиницы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности гостиничного предприятия. Например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С этой целью могут использоваться:

à обучение и конкурсы профессионального мастерства;

à возможность продвижения по службе;

à аттестация персонала.

à денежные премии;

à похвала.

1. Процесс постоянного обучения и повышения квалификации работников закрепляет и удерживает людей, и они становятся частью коллектива гостиницы. Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью работы каждой гостиницы. Это произведет благоприятное впечатление на гостей, а служащие будут еще больше гордиться своей гостиницей. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Исследования показали, что качество обслуживания обратно пропорционально текучести кадров. Но если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, не способны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из гостиницы. Поэтому нежелание руководства вкладывать средства в программы обучения служащих ведет к низкой производительности труда, высокой текучести кадров и неудовлетворенности клиентов.

Обучение осуществляется в основном в 3х формах: индивидуальной (когда к каждому обучаемому назначается «инструктор», который обучает приемам и методам выполнения работ, а также правилам эксплуатации оборудования); групповой (которая применяется при обучении групп работников по одной специальности, проводится по спец. программе также инструкторами) и курсовой ( при подготовкеи переподготовке руководителей).

В настоящее время подготовкой и переподготовкой кадров для гостиничной сфере, а также вопросами повышения квалификации персонала занимаются «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», «Российская экономическая академия им. Плеханова», «МГИМО»- кафедра международного туризма и другие учебные заведения. Кроме того, должно всячески поощряться стремление сотрудников самостоятельно повышать свою квалификацию. Для этого предполагаются разного рода поощрительные надбавки за овладение нужными навыками. Например, надбавки за знание иностранных языков, за прохождение компьютерных или бухгалтерских курсов.

Конкурсы профессионального мастерства стимулируют сотрудников повышать свою квалификацию, проявлять инициативу по внедрению новых интенсивных методов работы, творчески подходить к работе.

2. Продвижение по службе – это награда работнику за качественное обслуживание гостей, за его отношение к функциональным обязанностям и к коллегам по работе, признание его заслуг. Удержать перспективного сотрудника в гостинице возможно только тогда, когда он будет представлять себе перспективы роста, каждая новая ступень которого имеет соответствующее выражение в денежном эквиваленте. С этой целью разрабатываются программы повышения квалификации или тренинговые программы, закрепляющие и нарабатывающие какие-либо навыки. Обычно сотрудник, имеющий намерение повысить свой социальный статус участвует в таких программах. Как правило, эти программы организуются кадровыми службами и проходят без отрыва от производственной деятельности участников, после завершения ими основной работы. Таким образом, сотрудники подчеркивают свою личную заинтересованность в повышении профессионального уровня. Эта программа регулярно должна пересматриваться и обновляться с тем, чтобы обучение по ней было эффективным и давало соответствующий производственный результат. Это также включается в обязанности кадровых служб.

В современных условиях существует множество предложений в области профессиональной подготовки, как по цене, так и по качеству подготовки. Поэтому кадровым службам необходимо правильно выбрать программу и помочь сориентироваться сотруднику во всем разнообразии существующих программ, с целью выбора той из них, которая наиболее полно соответствует потребностям каждого сотрудника.

3. Аттестация персонала, предполагающая оценку результатов его деятельности или как ее еще называют: учет результатов труда – это еще один механизм повышения производительности труда в гостиничной индустрии, действующий наряду с собеседованием, тестированием, наблюдением. В основу процедуры аттестации персонала положены должностные инструкции и профессиональные стандарты. Суть аттестации и состоит в проверке соответствия действий работника требованиям должностных инструкций, профессиональных стандартов.

При аттестации определяются деловые качества работника и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Сроки и график аттестации утверждается руководителем организации, и доводятся до сведения работников не менее чем за месяц до ее начала. Аттестацию проводит аттестационная комиссия. На каждого работника, подлежащего аттестации составляется характеристика, в которой отражаются: производственная деятельность, квалификация работника, соблюдение им дисциплины. Далее работа аттестуемого оценивается и дается оценка его деятельности.

Аттестационная комиссия может давать рекомендации о продвижении отдельных работников по работе, поощрением за достигнутые успехи, о переводе на другую работу и об освобождении от занимаемой должности. Все это происходит по результатам голосования, после чего материалы передаются руководителю для принятия решения. И после, в срок не более 2х месяцев со дня аттестации руководитель предприятия применяет к работникам меры, соответствующие рекомендациям комиссии.

Иными словами, аттестация дает возможность объективно оценить сильные и слабые стороны каждого сотрудника и наметить программу дальнейшего профессионального развития.

4. Большинство систем вознаграждения при обслуживании в гостиничном бизнесе основано на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и т.д. Системы поощрения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но если руководство гостиниц желает иметь ориентированных на клиента работников, они должны вознаграждать их за результаты обслуживания клиента.

Расчет тарифных ставок, окладов не относится к компетенции кадровых служб, но они должны участвовать при обсуждении подобных вопросов кадровая служба имеет право участвовать в материальном поощрении работника, основанием для чего служат результаты аттестаций, контрольных проверок, проводимых кадровыми службами или сведения, собираемые ими у руководителей подразделений. Сотрудники кадровой службы подают сведения о работниках, которых следует поощрить, руководству гостиницы, и уже оно и принимает окончательное решение о поощрении.

Многие вопросы оплаты труда связаны с трудовым стажем. Общее правило таково, что за больший стаж выплачиваются соответствующие надбавки, т.к. считается, что сотрудник, проработавший на одном месте определенный срок, приобретает и совершенствует практические навыки и умения, необходимые для выполнения им своих производственных задач. Чем больше срок его производственной деятельности, тем выше его квалификация и больше производительность труда. В этом отношении надбавки за стаж работы себя оправдывают.

5. Похвала – это простейший инструмент мотивации, но недостаточно используемый. Эффект от похвалы во много раз превышает потраченные эмоциональные силы. Похвалить сотрудника можно различными способами:

· в устной форме в частной беседе, на коллективной встрече, собрании или праздниках;

· в письменной форме: занесение записей о достижениях работника в его личный файл, вручение грамоты, вынесение приказа на информационный стенд, помещение благодарственных отзывов клиентов о работе сотрудника на информационном стенде или в каком-либо другом месте, где весь персонал может видеть их.

· Похвала может принимать формы предоставления различных приоритетов:

Больших полномочий;

Выведения хорошего работника из системы постоянного контроля;

Поощрительного перевода по горизонтали;

Приоритета при планировании графиков рабочего времени и времени отдыха.

Главная цель процесса стимулирования – сформировать необходимое гостиничному предприятию трудовое поведение персонала и поддерживать его на уровне самовоспроизводства, а нежелательные проявления в трудовом поведении персонала подавлять или предотвращать их появление.

При разработке системы стимулирования следует учитывать тот факт, что некоторые составляющие разработанной программы будут выполнять не возложенную на нее мотивационную роль, а наоборот, демотивационную. Они могут существенно снизить или вообще загубить инициативу сотрудника, а также его заинтересованность в выполнении возложенных на него должностных обязанностей. Следовательно, систему мотивации и всю организацию работы в компании необходимо проверять на наличие таких демотиваторов и, по возможности, стараться их исключить.

Заключение

Служба эксплуатации номерного фонда или административно-хозяйственная служба или поэтажная служба является одним из подразделений отдела обслуживания (служба имеет множество названий). Это самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работает примерно 50% всех служащих гостиницы.

Возглавляет службу менеджер службы эксплуатации номерного фонда или главный кастелян или начальник поэтажной службы. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Повседневное поддерживание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности.

По результатам опросов, проводимых среди гостей, был сделан вывод, что чистота и порядок в номере – это требование гостей №1. И действительно удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты волнуют гостя больше, нежели глубина бассейна или цвет обивки мебели.

В своей деятельности сотрудники службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности службы эксплуатации номерного фонда гостиницы, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты.

Предприятие Цех Ф.И.О. Должность Отработано часов Итого дней Категория Время Сумма Разряд, оклад Тарифная ставка 1 … 31 явок

Мастер

Приложение 3:

Отчет горничной

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг

Список литературы:

1. Скобкин С. С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе», Москва Экономистъ 2003 г.

2. Кабушкин И. И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Минск 2001 г.

3. Арбузова Н. Ю. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», Нижний Новгород 2001 г.

4. Журнал «Гостиничное дело» Москва Панорама №7 2007 г.

Служба занимается поддержанием комфорта, санитарно гигиенического состояния гостиничных номеров и гостиницы в целом.

В состав службы входят:

Руководитель службы- Контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективность работы своего подразделения.

Заместитель руководителя- Отвечает за состояние номеров. Готовит отчёт о статусе номеров, руководит персоналом по уборке, составляет график работы.

Директор прачичной(химчистки)- Несёт ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельём, а так же за выполнение заказов гостей.

Дежурный по этажу- Возглавляет группу состоящих из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь при размещении клиентов, осуществляет контроль за уборкой жилых и нежилых помещений.

Менеджер-специалист по контролю и надзору за деятельностью различных обьектов, как производственных так и торговых, Может входить в различные службы.

Ночной дежурный- Он занимается подведение баланса операций отдела за прошедший день, проверяет убраны ли все занятые номера и всё ли оборудование в них функционирует.

Горничная- занимается уборкой гостиничных номеров, и поготовкой их для сна, а так же сбором вещей которые клиент хочет постирать.

Номера убирают независимо от того есть ли там гость или нет.

Уборка бывает:

Ежедневная

Генеральная

В начале работы горничных ведутся в забронированных номерах.

Затем в только что освободившихся.

В последнюю очередь в занятых помещениях.

Уборку следует проводить в отсутствии гостя, но если гость находиться в номере необходимо получить разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из:

Проветривания помещения.

Уборки и мытья посуды.

Уборки кровати, тумбочки.

Удаление пыли.

Уборка санитарного узла.

Если номер состоит из нескольких комнат уборка начинается со спальни, затем в гостиной и других помещениях, завершается уборкой сан узла.

При выезде гостя в уборку входит:

Смена постельного белья.

Смена полотенец.

Замена информационных материалов.

Генеральная уборка в номерах и всей жилой части гостиницы производиться не реже одного раза в десять дней.

Организация питания

Очень близко к гостиничному бизнесу располагается и ресторанный. . Перечень гостиниц с фотографиями номеров, расценками на проживание и месторасположением в городе – информация, необходимая и туристам, и местным бизнесменам, т.к. она помогает выбрать место проживания и поселить гостей с максимальным удобством. Новости, репортажи и отзывы будут без сомнения интересны.

На сегодняшний день в столичной гостиничной индустрии услуги питания хорошо структурированы. Отели уровня 4-5 звёзд предлагают своим постояльцам высокий уровень обслуживания.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин);

полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин);

только завтрак (одноразовое питание).

Сегодня дорогие отели соперничают друг с другом не только прекрасными видами из окна и сказочными спальными местами, но и ресторанами.

Высокий уровень отеля обязывает ресторан при нём отличаться от других какой-нибудь изюминкой.

Сегодня именно рестораны при отелях помогают заманивать дорогих клиентов.

У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.
Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается.Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

Обязанности работников:

Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений. Работники предприятий питания, обслуживающих гостей, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, названием должности, фамилией и именем. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей и именно поэтому завтрак должен производить приятное впечатление, быть высококачественным в исполнении и обслуживании, что бы настроение гостя уже с утра было хорошее.

Различают завтраки:

Континентальный завтрак: включает в себя (кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки или молоко, два вида повидла, джем или мёд, выбор хлебобулочных изделий и масло. По воскресеньям плюс холодное яйцо) Во многих странах континентальный завтрак входит в услугу размещения.

Расширенный завтрак: Включает в себя (блюда с ветчиной сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурт, творог, сухие хлопья) Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюда с мясной нарезкой и предоставляет гостям. Блюда из яиц по индивидуальному заказу.

Английский завтрак: Включает в себя (в классическом варианте начинается с чая или кофе принесенного в номер, а так же сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц, рыбными блюдами, или злаков.)

Американский завтрак: Включает в себя: (воду с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты, иногда ягоды с молоком, компот из фруктов, блюда из злаковых, небольшая порция мяса и пирог)

Завтрак с шампанским: (с 10:00 до 11:00) Включает в себя: (кофе, чай, алкоголь, небольшие закуски, горячие блюда, супы, салаты. Форма предложения буфет. Подаётся как правило по официальному поводу)

Поздний завтрак: Представляет альтернативу завтраку и обеду (с 10:00 до 14:00) Включает в себя: (горячие и холодные напитки, сыр,суп, булочки, горячие мясные блюда, десерты,) Форма предложения буфет.

При организации (завтраков обедов и ужинов) используют различные методы обслуживания:

А ля карт – когда гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им нравится. Заказ передаётся на кухню и сразу начинается приготовление, и сервировка заказанного.При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю сделать выбор.

Апарт- когда гости сделав заказ обслуживается в установленный промежуток времени.(этот метод характерен для обслуживания домов отдыха и курортных гостиниц)

Табльдот- когда все гости обслуживаются в одно и то же время, по одному и тому же меню. Обслуживание начитается тогда, когда все гости соберутся за столом.

Шведский стол- предлагает широкий выбор блюд, со свободным доступом.

Обслуживание в гостиничных номерах- требует особой подготовки персонала. Официант должен знать не только правила сервировки стола, но и последовательность подачи блюд, технологию обслуживания, правила поведения в номере) Клиенты гостиницы делают заказ по телефону, в крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номере: - заказ следует подавать либо на подносе, либо на сервисной тележке.

Официант должен нести поднос в левой руке, правая свободна.

По движению по переходам или коридору, поднос держат у плеча, только перед входом опускается поднос на уровень груди.

В номер необходимо предварительно постучать и войти только после разрешения, следует поздороваться с гостем.

Если гость собирается завтракать в кровати поднос необходимо подать со стороны. Если два человека, то предусматривается отдельный поднос.

Если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью.

При сервировке заказа на одного человека, все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как и на столе.

Официант не должен задерживаться в номере больше чем требуется.

Разговаривать с гостем можно в том случае, если гость спросит сам.

Рестораны и бары

Картинки описание

Служба безопасности

Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе проста. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными.

Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, иногда казино. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей. При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Гостиницы, как объекты безопасности, имеют принципиальные отличия от промышленных или режимных объектов. Администрация крайне заинтересована в создании имиджа «открытого дома» с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны привлекать внимание посетителей, но, в то же время, обеспечивать чувство личной безопасности и комфортности. Гостиницы, чаще всего, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов. Система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостей больших затруднений. По отношению к гостиничному комплексу понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но, еще в большей степени, создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей, злоупотреблений персонала, других факторов дискомфорта.

Кроме того, оптимальное решение в сфере безопасности должно способствовать совершенствованию технологии гостиничного обслуживания.

Работа персонала гостиницы предполагает индивидуальный подход к каждому посетителю. А в сфере безопасности ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание. Технические средства являются основой системы безопасности гостиницы по нескольким причинам. Во-первых, техника не подвержена усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям. Во-вторых, к ней неприменим подкуп, шантаж и запугивание, и неспециалисту сложно ее обмануть. Ну и, в-третьих, в ней изначально предусмотрены мгновенная реакция и точность выполнения заданных алгоритмов. Однако эти преимущества должны в обязательном порядке дополняться возможностями сотрудников службы безопасности.

Только тесное взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы. Назначение охранной сигнализации – эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников службы безопасности и милиции. Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат внешний периметр гостиничного комплекса (окна, двери), ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся. Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации. В здании гостиницы контролю доступа подлежат номера (офисы), служебные помещения, лестничные площадки. Последние оборудуются СКУД выборочно. Скажем, карточка гостя может предоставлять доступ на свой этаж, этаж администрации, в развлекательный комплекс и VIP-помещения. Жилые зоны должны быть полностью ограждены от появления там случайных посетителей. Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой. Существует много вариантов карточек доступа: контактные магнитные, тач-мемори, чип-карты, бесконтактные проксимити. Конкретный выбор зависит от концепции обслуживания и охраны, а также финансирования. Как правило, в гостиницах устанавливаются односторонние системы контроля, требующие подтверждения права доступа только при входе. Чтобы разблокировать дверь изнутри, достаточно просто нажать кнопку открытия.

При вручении карточки администратор СКУД «прописывает» в системе безопасности гостиницы такие параметры, как идентификация владельца, разрешение доступа к конкретным помещениям, период ее действия.По истечении срока действия система самостоятельно исключит увезенную карточку из действующего списка. В случае увеличения срока пребывания гостя в апартаментах, действие карточки может быть продлено. Таким образом, выбираемая система доступа должна иметь возможность программирования и гибкого подхода к осуществлению контрольных функций. Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники службы безопасности имеют персональные карточки, разрешающие доступ в определенные (или во все) номера. При каждом факте входа в номер центральная станция фиксирует, кто и когда вошел.Таким образом, осуществляется контроль внутренних перемещений персонала и учет его рабочего времени. В отечественных гостиницах в номерах чаще используются обычные механические замки. Они дешевле и проще в эксплуатации. Однако электронные системы открывают дополнительные возможности. Во-первых, легко предотвращаются попытки людей которые не проживают в данном номере, ведь администрация всегда сможет проверить правомерность использования того или иного электронного ключа. Во-вторых, будут предотвращены возможности кражи из номеров; повысится дисциплина, и сотрудники не будут смотреть телевизор в номере; не будет телефонных звонков из незаселенного номера; можно сэкономить на персонале, так как после установки подобных систем отпадает необходимость в поэтажных дежурных, выдававших ранее ключи и многое другое. Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы, оснащаются различными по сложности системами телевизионного наблюдения.

Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы установки камер:

– открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта (если таковые есть), в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях;

– скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в коридорах жилой зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее обстоятельство:

открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. Естественно, установка видеооборудования в номерах является недопустимым даже (и особенно) в скрытом варианте.

Подходы к установке камер разнятся в зависимости от того, где они устанавливаются. Так, для внешнего теленаблюдения за парковкой целесообразно использовать панорамные телекамеры с широким

(более 90 гр.) углом обзора. Поскольку на автостоянке желательно распознавание не только марки и номера, но и цвета автомобиля, лучше в данном случае использовать цветную видеоаппаратуру. Количество камер определяется исходя из размера зоны наблюдения. В фойе достаточно установить две цветные длиннофокусные камеры с узким углом обзора и высоким разрешением способные четко зафиксировать лица посетителей. Одна должна быть направлена на вход, другая – на зону регистрации. В коридорах лучше использовать черно-белые узкообзорные камеры, поскольку они дают лучшую картинку при плохой освещенности. В отличие от фойе, которое всегда ярко освещено, коридоры часто находятся в полумраке. При этом разрешение видеоаппаратуры может быть не слишком высоким.

При установке камер в поле обзора обязательно должны попадать выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение должно быть двунаправленным. Чтобы более эффективно использовать память системы наблюдения гостиницы, имеет смысл установить режим, при котором запись ведется только при изменении картинки, то есть, когда в поле зрения камеры появился посетитель или кто-то из персонала.

Услуги

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Все службы гостиницы оказывают услугу гостю.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

Неосязаемость -одновременность процессов производства и потребления

Невозможность производства

Широкое участие персонала в производственном процессе

Сезонный характер спроса.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки)

Как известно, существуют услуги:

Основные -дополнительные

Сопутствующие

К основным услугам относится проживание. Услуга проживания должна быть оказана на высшем уровне ведь, комфорт это важная состовляющая. Потому что на время пребывания гостя в гостинице его номер олицетворяет дом, это его пространство в котором гостю должно быть максимально удобно.

В номере обязательно должны быть:

Стул или кресло в расчёте на 1 место

Ночной столик или тумбочка в расчёте на 1 кровать

Общее освещение

Шкаф для одежды

Мусорная корзина

Информация о гостинице

План эвакуации

Возможны дополнительные принадлежности, которые гостиница выбирает и придумывает сама. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы.

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

IV. Список литературы

1. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес, издательство Феникс 2009г.

2. ЛяпинаИ.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2005

3.Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Аспект Пресс, 2000г.

4.Сенин В.С. Введение в туризм, Издательство: Финансы и статистика
2003г.

5.Сорокина О.А., Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах, Издательство: Альфа-М 2007г.

6. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", Изд-во ЭКМОС, 2001г.

7. Уокер Д. Введение в гостеприимство. 4-е изд.: - М.: Юнити,2008г.

Основной задачей службы номерного фонда является поддержание чистоты в гостинице а так же поддержание исправности всех технических средств. Служба является крайне важной, поэтому придерживается довольно строгой организации и контролю. Напрямую связанна со службой приема и размещения, ведь по любым вопросам связанным с состоянием номера и гостиницы в целом гость обращается на стойку администрации. Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, хозяйственная служба и служба горничных, а также служба бронирования.

Хозяйственная служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор хозяйственной службы, или исполнительный директор. От него требуются хорошие организаторские способности, высокий уровень требовательности а так же мотивации и стремления соответствовать высшим стандартам. Опытный директор службы в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные обязанности директора административно-хозяйственной службы являются:

• - четкое руководство над работниками, слежение за оборудованием и поставками;
• - слежение за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования;
• - руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего;
• - вести документацию.

Распорядок рабочего дня директора службы с 07.45 до 18.00:

• - вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов;
• - проверить записи в административно-хозяйственном журнале;
• - посмотреть прогноз на загруженность отеля и уточнить количество выезжающих;
• - проверить отчёты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие «очень важных персон», чтобы сделать соответствующие приготовления;
• -принять участие в совещании административно-хозяйственной службы;
• - решить текущие проблемы с размещением гостей;
• - принять участие в обучении нового персонала;
• - провести совещание с менеджерами и старшими секторов;
• - выдать документы на проведение различных видов работы;
• - проверить бюджет;
• - одобрить заказы на покупки;
• - проверить инвентарь;
• - проверить чистоту в комнатах гостей;
• - просмотреть документы, поступившие от эксплуатационников;
• - побеседовать с потенциальными сотрудниками.

Работа директора является одной из самый трудный в гостинице, поэтому, ему не обойтись без заместителей, которые выполняют те же обязанности в его отсутствие, а в его присутствии свои конкретно поставленные задачи.

Заместитель директора, например, разделяет отель на секторы и составляет график уборки помещений. Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят, то он помечается специальными символами КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер - СО (скоро освободится), ПП (пребывание продляется). Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии - АС (аварийное состояние), VIP - для важных персон и конкретными указаниями по приготовлениям и т. д.

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие подразделения:

• - службу обслуживания номеров;
• - службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;
• - службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

• - подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;
• - уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
• - контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;
• - подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);
• - контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Заведующий службой горничных может называться по-разному. Чаще всего - это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичный состав бригады по уборке помещений состоит из главной горничной, заведующих сменами, сменных супервайзеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса «люкс» - еще и стюардов. Обязанности этих работников заключаются в определении циклов. Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее исполнительным директором.

Заведующий сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров, независим о от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки - информирование супервайзера с целью учета и проверки качества. На долю рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи. В гостиницах класса люкс имеются стюарды, которые входят в структуру отделов номерного фонда. Их смена начинается во второй половине дня. В обязанности входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка дополнительной кровати. номерной фонд гостиница уборка

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после выезда гостей, в готовый для последующей реализации, чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца, а иногда и скатерти вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба обслуживание номеров вместе со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей в помещениях вестибюльной группы относится к главных подразделений. Чистота и порядок, согласно в с ожиданиями клиента, - основной признак комфорта гостиничных предприятий. Важная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроля за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников гостиницы. По кругов ькистю работников в гостинице служба обслуживания номеров многочисленная - около 50% всего обслуживающего персоналналу.

Персонал службы обслуживания номеров относится к основным в формировании доходов гостиницы. Продажа номеров составляет немалую долю доходов всего предприятия: на каждые 100 долларов, которые платит клиент за номер, 60 долларов - это чистый доход, а 40 компенсируют расходы на содержание номера. Для сравнения: в другом существенном подразделении гостиничного комплекса - ресторане, доход на каждые 100 долларов, оплаченных х клиентом за питание, лишь 20 составляет чистый доход, а 80 тратят на покупку продуктов питания, инвентаря, оплату труда персонала и иін.

Чтобы эффективно выполнять производственные обязанности, персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным, в отношениях с клиентами проявлять вежливость, выполнять согласно профессиональными обя зкамы их пожелания (это целесообразно делать при отсутствии клиента в номере.

Гостеприимство средства размещения в работе службы обслуживания номеров должна отмечаться не меньше других контактных служб. Гость в отеле всего находится в номере, поэтому он пытается получить у условия проживания, не хуже домашние, забыть проблемы и получить удовольствие от новых впечатлений. Обслуживающий персонал всегда должен вежливо встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию клиента), дать почувствовать готовность помочь в финансовом смысле такие услуги не имеют цены, но способствуют росту авторитета заведениеаду.

В деятельности службы обслуживания номерного фонда существенная роль принадлежит моральным качествам персонала - честности, незвабливости к чужим вещам. Клиенты доверяют персонала, и он должен оправдывать это доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с драгоценными, не должен вводить в искушение к злоупотреблениям. В европейских отелях функционируют бюро или стол находок, куда персонал передает все оставленные гостями речечі.

И хотя служба обслуживания номеров не продает номера, закупает оборудование, но отвечает за пополнение и обновление инвентаря, оборудования в номерах и нежилой части отеля. Обязанности этой службы и - планирование своих расходов, которые должны согласовываться с общими затратами и подаваться отдельным бюджетным планом отдела планированияя.

Возглавляет службу обслуживания номеров менеджер в отелях значительных размеров - заместитель директора гостиницы по обслуживанию. Менеджеру службы подчинены дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, кастелянша, супервайзер, стюард, швея, уборщицы (рис 62)2):

Рис 62. Организационно-функциональная структура службы номерного фонда в гостиницах значительной вместимости

Менеджер службы номерного фонда. Функциональные обязанности руководителя службы связанные с:

Контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;

Необходимыми мерами, направленными на максимальное увеличение доходов от оплаты за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;

Осуществлением мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определению в сотрудничестве с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;

Эффективным использованием подчиненного персонала и контролем с целью своевременного выполнения обязанностей;

Организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;

Подбором персонала, способного результативно выполнять функциональные обязанности на службе;

Подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, которые охватывают исследования бронирования, неприбытия, блоки но. Омер,"люкс", специальные предложения с целью постоянного контроля за номерами, что обеспечивает высокую долю их занятости по самой средней стоимости номераті номера;

Тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.), мониторингом рынка расходных материалов, заключением соглашений относительно их поставок;

Контролем и управлением работой гостиничной прачечной, чтобы обеспечить эффективную подготовку чистого белья, необходимой для содержания на высоком уровне номеров и ресторана;

Координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой);

Обеспечением повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;

Регулярным проведением инвентаризации;

Поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и морали

Научно-квалификационные и личные требования к должности менеджера службы обслуживания номеров к:

Профессиональной подготовки необходимом профиля деятельности в специализированных учебных заведениях и стажировки в гостиничном заведении не менее года;

Знание иностранных языков международного общения;

Совершенного знания технологии обслуживания в номерах, общественных помещениях отеля, нормативов выполнения функциональных обязанностей персоналом службы;

Владение навыками обеспечения безопасности в отеле

Рабочий день менеджера службы зачастую проходит с 7 ч 45 мин до 18 ч. Рабочий день начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров, состоянию готовности номеров к приему гостей. После проверки помещений гостиницы менеджер службы проверяет техническую документацию - записи в. Журнале службы, отчеты за предыдущие сутки, анализирует прогноз заполнения номеров отеля и уточняет количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно, интересуется прибытием. КГР-гостей с целью обеспечения необходимого приготовления к приему. В утреннее время менедж ер службы организует совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определяет проблемы службы, дает распоряжение. После совещания руководитель службы проверь яе бюджет службы, согласовывает заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, корректирует по инженерно-эксплуатационной службой ремонтные работы. Он также контролирует состояние инвентаря свободных номеров и наряды, поступающих от эксплуатационных служб. Менеджер должен заботиться об образовательно-квалификационный уровень подчиненных, участвовать в обучении персонала, приняли на работу, организовывать и программы по подготовке руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с претендентами, желающих устроиться на работу. В процессе рабочего времени руководитель постоянно должен поддерживать свя связь со службами приема и размещения, бронирования для согласования проблем с заполнения и освобождение номеров, коммерческим отделом, прачечной, от которых зависит комфорт в номераномерах.

Менеджер службы контролирует ведение технической документации, связанной с оборотом белья, химических средств ухода за помещениями, средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой техники, координирует работу работников службы, оценивает их труд, составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования номера, общественных и служебных помещениях, заботится о эстетическую привлекательность номеров комфорт.

Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые меры для избежания краж. В отдельных гостиницах горничной дают подписку о контроле за клиентами и не допускают их проникновения я в чужие номера. Согласно подпиской нарушение этой нормы грозит горничной срочным освобожденияям.

Старшая горничная делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, контролирует состояние помещений. В обязанности старшей горничной входит:

Распределение производственных заданий согласно профессиональными требованиями;

Организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

Прием номеров во время отъезда клиента;

Контроль за сохранность имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования, закрепленных за ней, за хранением белья, его состоянием, техническим состоянием оборудования в номерах и служебных их помещениях

Сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неисправностей;

Четкий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

Прием заказов на дополнительные платные услуги;

Регулярная инвентаризация имущества и инвентаря (не реже двух раз в год) в закрепленных помещениях;

Ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в закрепленных помещениях

Старшая горничная должна иметь опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной на адзвичайно высокий, она учит, передает опыт новым поколениям покоивок.

Обязанность старшей горничной - обеспечить высокий уровень комфорта в номерах. В отдельных случаях к ее обязанности входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами. В особых случаях об бслуговуваты. В /. Р-персон может только старшая горничнаяка.

Горничная. Коллектив горничных многочисленный в структуре отелей. Горничная убирает, проветривает номера, санузлы, меняет постельное белье, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, перев доверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др.. Основная задача горничных касается уборки номеров независимо от их статуса - заняты они или свобьні.

Профессионально-квалификационные обязанности горничной:

В совершенстве знать технологию уборки с соблюдением инструкций и установлен порядок замены белья;

Уметь пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;

Быть толерантным, любезной, честным в отношениях с клиентами, коммуникабельным и аккуратным, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используют в работе;

Выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей соответствии с перечнем услуг;

В четыре-пятизвездочных отелях знать один иностранный язык международного общения;

Контролировать материально-техническое обеспечение в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные ситуации с гостями (кражи, нанесения ущерба оборудованию, неадеква атна поведение гостей в номере и др.);

Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;

Контролировать использование платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;

Проверять заполнения номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера

Требования к индивидуальным характеристикам горничной:

Безупречный внешний вид (иметь принятый в отеле форменную одежду, всегда чистый, выглаженный, аккуратную прическу, макияж и т.д., использовать идентификатор личности с указанием фамилии, имени, п должности)

Возраст: значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20-50 лет, средний возраст в европейских гостиницах 20-40 лет;

Физические данные: регулярно проходить медицинский осмотр, быть здоровым (в случае инфекционных заболеваний горничную к работе не допускают);

Психофизические данные: быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей

Для работы в гостинице в. Европе,. США горничная должна закончить обучение на специальных курсах подготовки. В отдельных государствах -. Великобритании,. Швейцарии и других горничных готовят в специализированных уч самообучающихся заведениях. Чтобы устроиться в гостиницу, горничная должна иметь обязательную стажировку в течение 6 месяцев. В фешенебельных отелях на работу принимают по рекомендации с предыдущего местасця.

зависимости от типа и класса гостиничного заведения, каждая горничная убирает протяжении рабочей смены от 16 до 20 номеров. Количество номеров и время на уборку номера определяют стандарты страны, профессиональный союз или отдельные гостиничные корпорации, гостиницы. Например, в. США норма уборки на горничную составляет 17 номеров на сутки,. Греции - 14. Согласно нормативам. Швейцарского союза владельцев гостиниц, время приб ирання номера, в котором проживает гость, составляет 20 мин, свободного номера -. ЗО х хв.

На нормативы в работе горничной существенно влияет тип здания, категория, оборудование номера. Обслуживание в номере-апартаменте приводит вдвое большие затраты сил, времени, поэтому норма в уборке таких номе ерив вдвое ниже. Больших затрат времени требует уборки номеров в старых гостиницах и номерах категории"люксt;люкс".

В отдельных гостиничных корпорациях в целях экономии фонда зарплаты и поощрения персонала за лучшими горничными закрепляют постоянные номера. Такой подход к организации технологического процесса позволяет к лучше изучить номера, эффективнее организовывать обслуживание, уменьшить количество контролирующего персоналу.

Обязанность горничных - гарантировать безопасность пребывания гостей и их имущества в номерах. Безопасность жизни связана с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых приборов. Для избежит ения краж ценных вещей (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.) в номерах гостям предлагают, как уже упоминалось, специальные сейфы. О вероятности сохранения ценностей за необходимо сти должна сообщить горничная время она контролирует пребывание гостей в номере для избегания (в случае неадекватной их поведения) угрозы имуществу гостиничного предприятия и для жизни и здоровья я других гостьостей.

Рабочий день горничной начинается в 8 ч и длится 8 ч. Перед началом рабочей смены она регистрируется у менеджера службы или его заместителя, получает сектор в гостинице, ключи от комнат, за которые отчитывается ется в. Журнале учета ключей, и в конце рабочего дня возвращает ключі.

Согласно современным трудовых норм рабочий день горничной длится 8 ч в течение 5-дневной рабочей недели. Горничные работают в три смены и имеют ежегодный месячный отпуск. В обслуживании номеров разными ими изменениями нормы горничных могут иметь значительные отклонения. Горничные, работающих в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номеров ко сну, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 раза больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредоточена на текущем уборке. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служб овых помещений и помещений общего пользования. Функции ночной смены связанные с уборкой и чисткой ковров, гардин, вытирания пыли, протирка мебели, дверей, подоконников, пер ил и ита ін.

В структуре управления службой горничная подчинена непосредственно старшей горничной, в целом менеджеру службы

Уборщица обеспечивает соблюдение в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования - вестибюль, холл, коридоры, лестничные зоны, лифты, санузлы, служебные помещения территории, прилегающей в гостиницу. В обязанности уборщиц также принадлежит мытье стен, окон, дверей, чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлах общего пользованияя.

Уборщицы не должны создавать неудобств для гостей, их присутствие должно быть малозаметной, а уборка помещений общего пользования осуществляться с наименьшим нарушением покоя гостей. В режиме уборки оптимальным считается утренний и вечерний час.

Некоторые крупные гостиницы в структуре хозяйственной службы выделяют структурные звенья - специализированные бригады уборщиц, которые выполняют определенные функции в уходе за помещениями общего пользования:: чистка коврового покрытия; уход за гардинами; иногда - чистка изделий из тканей, мебели и и.

Уборщицы подчинены старшей горничной и дежурному на этаже

Заведующий бельевой отвечает за сохранность белья, форменной одежды и других изделий из тканей, использующих в гостинице, меняет белье - выдает чистое белье горничным и принимает использованную, пере евиряе состояние белья, обеспечивает ее ремонт, восстановление, сдает белье в прачечную и принимает ее после стирки.

Заведующий бельевой - лицо материально ответственное. Большое значение в ее работе является контроль за оборотными ресурсами, причем нужно использовать. Журнал учета основных оборотных ресурсов (билиз сни номеров, форменной одежды, белья ресторанов и т.д.). Директор по обслуживанию должен периодически проверять заведующего бельевойої.

Технологический процесс обслуживания заведующего бельевой обусловливает необходимость постоянной связи с коммерческой службой, которая обеспечивает отель расходными ресурсами, подразделениями сервисного обслужив ния - прачечной, химчисткой, мастерской пошиву и ремонту белья.

Кастелянша подчинена заведующему бельевой, готовит использованное белье к стирке, меняет белье при сдаче и получении из прачечной, учитывает тип и качество белья

Швея ремонт, штопает и маркировка белье. В структуре управления она подчинена старшей бельевой, при необходимости помогает кастелянши в подготовке белья к стирке, сортировке и выдачи горничной кам.

Супервайзер. В отдельных европейских гостиницах в структуре службы обслуживания номеров есть должность супервайзера, который контролирует соблюдение горничными стандартов уборки. В его обязанности также входит ь передачи в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда. Супервайзер подчинен руководителю службжби.

Стюард. Должность стюарда существует в отдельных гостиницах. США высокой категории ("люкс", бизнес-отелях). Его задача - обеспечивать номера чистыми полотенцами, заменять живые цветы, предоставлять опрятного вида по остели, а помещению - привлекательного эстетичного вида. Часто должность стюарда занимают специалисты по дизайну, проектированию интерьера. Стюарды начинают работу во второй половине днй половині дня.

Прачечная и химчистка. Отели средних и больших размеров в функциональной структуре обязательно должны современные стиральной химчистки с использованием компьютеризированных машин для стирки, химчистки, сушки т и глажка белья и одежды. Управляет этим звеном директор прачечной, который чаще подчиняется менеджеру службы обслуживания номереів.

В малых гостиницах содержание прачечной и химчистки экономически неэффективно. Необходимость специального помещения или переоборудования помещения на прачечную - финансово затратные. Часто помещения предпочтительнее использовать для конференций, развлекательных мероприятий и др.. Заключение контракта с прачечной о сотрудничестве одновременно обуславливает и прокат постельного белья отдельными партиями или поштучно. Однако опыт прок ату белья не всегда оправдан: стиральные - часто поставляют белье низкого качества. Оптимальный вариант для небольших гостиничных предприятий - самостоятельно покупать белье и заключать договор на ее. Пран ния и глажка. В любом случае обязанность менеджера службы обслуживания номеров касается строгого контроля за гостиничной постельное бельелизною.

Ведущие гостиничные корпорации для контроля качества постельного белья применяют автоматизированные системы. Экономический эффект от их использования заключается в значительной экономии финансовых ресурсов, е еханизации тяжелого физического труда, полифункциональном характере функций. Например, американский отель"Chicago Hilton and Towers"(в отеле 1620 номеров) имеет полуавтоматизированный систему контроля за качеством постельного белья, осуществляет ее сортировка, инвентаризацию. Ежегодно эта система экономит от 70 тыс до 100 тыс долларов. Если раньше в прачечной отеля работало 47 человек персонала, то в связи с вы использованием автоматизированных машин - лишь 1 машин - лише 17.

В технологической инфраструктуре гостиничного предприятия функции и место прачечной и химчистки общем похожи. Например, для деятельности этих структурных звеньев необходимые просторные помещения, специальное обо аднання - стиральные, сушильные и гладильные машины, оборудование для автоматизированного сортировка, сборка, компьютеризированного учета и ин.

Осложнения технологии производственных процессов вследствие использования современных автоматизированных систем, химических средств повышает требования к должности руководителя этого звена в гостиницах. Он должен знать технологии ию использование бытовой химии, находить типичные неполадки и уметь их локализовать. Аналогичными знаниями должен обладать персонал прачечной и химчисткики.

В химчистках отелей используют специальное оборудование для маркировки одежды, ускоряет процесс сортировки исключает недоразумения с клиентами. Гость кладет свое белье в специальный пакет г вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, которые отдаются в химчисткуу.

Бланк перечень вещей, которые передают в прачечную или химчистку, - весомый документ регистрации одежды. За ним работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета. Кроме этого, в химчистках к вещам и часто прикрепляют информатор с кодом клиента. В крупных отелях есть специальная категория работников, которые получают и регистрируют заказ, обеспечивают доставку, определяют счет и др.. Руководитель прачечной и химчистки всегда должен инициировать предложения, направленные на повышение эффективности работы этих подразделений для увеличения прибыли предприятия. Новации могут касаться и введения новых услуг - экспресс-стирка за дополнительную плату, подкрахмаливания одежды и поі под.

Прачечная и химчистка тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями гостиницы, в том числе со службой приема и размещения, куда передают счета клиентов в технологическом процессе эти производственные поле нки подчиненные службе обслуживания номеров, в финансовых операциях - финансово-экономической службі.

Технология уборки номеров. Различают ежедневная уборка номеров, после отъезда гостей и генеральное. Каждый день горничная осуществляет текущее и выборочное уборка номеров, в такой последовательности: н прежде всего - в забронированных номерах, затем - в номерах, которые освободились, а в последнюю очередь - в занятых номерах убирают тогда, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно согласовывают с клиент ами время уборки. Если же гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборкуання.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборка и мытье посуды, застелювання постелей, уборка стола, тумбочек, санузла, протирание пыли, уход за вазонами. Обязанность горничной - пер ревиряты состояние мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, убирать в первую очередь нужно в спальне, потом - в гостиной и других помещениях, в завершение убрать санвузоол.

Ежедневное выборочное уборка номера чаще всего осуществляют во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной на алежить вынос мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка санузла, приготовления ванны, замена р ушникив, мойки или механизированную уборку полови.

Все виды уборки в номерах отеля выполняют с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке, сохранения я их в надлежащем состоянии - важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режиму.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает ее в специальном пакете старшей горничной, а та - в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию??с перечнем белья, отмечает стоимость стирки, пи осле этого кладет на стол чистый бланк-заказ и вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженные неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, записать в журнал и проследить за выполнением заявкики.

Когда уезжают гости, горничная должна проверить, они не забыли вещи, а также состояние оборудования в номере, заменить постель и полотенца, информационный материал, после этого номер убирают

Генеральная уборка всей жилой площади осуществляется не реже одного раза в 10 дней при отсутствии гостей в номере. Оно связано с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, грыжи имовому покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера охватывает следующие этапы:

Проветривание (открытие окон на 20-30 мин или с использованием систем кондиционирования), комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед д прибытием гостей в номер

Уборка крупного мусора;

Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;

Чистое белье - рядом с кроватью; кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;

С ванной забирают использованы полотенца, халат и др.;

Моют раковины и стакана; ванну и унитаз;

В период высыхания ванны и раковин заправляют постель;

Убирают пылесосом пол, балкон (если он предусмотрен в номере);

В жилой комнате вытирают пыль по всем предметам;

В ванной комнате моют пол, заменяют полотенца, халаты и др.;

Восстанавливают и заменяют использован инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и т.д.)

Работа горничной проверяет дежурный на этаже протяжении рабочей смены он, согласно норме, должен осмотреть 100 номеров, а во время тщательной проверки норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, длящееся 3-5 мин, дежурный должен выяснить, проветривался номер (особое внимание необходимо обратить на посторонние запахи в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в житл овий части и санузлах (удаление налета, пятен на раковине, облицовочной плитке, в унитазе, душевой, ванной, как убранную кровать, потертый порох) основательный проверка (7-10 мин) касается детального изучения качества уборки, замены белья, полотенца в ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замене информационно го материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания относительно качества обслуживания горничной должны обязательно учитывать в перспективтиві.

Служба обслуживание номеров должна иметь помещения производственного использования для организации руководителем службы координационной работы, обучения, тренингов, корпоративных мероприятий и т.п.. В общем сл лужбовому помещении горничной получают задание и отчитываются об их выполнении, обсуждают вопрос о дальнейшей работе по секторам отеля тощо.

На каждом этаже в гостиницах должны также технологические помещения для обслуживающего персонала, где хранят инвентарь, средства ухода за помещениями, личные вещи и др.

Выделяют подразделения по осуществлению ремонта, стирки униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах действует структурное звено нянь для ухода за детьми. Она работает эпизодически, в ее работе заде ияний персонал других служб, который в свободное время имеет возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналалу.

Следовательно, объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места его расположения, прилегающей территории, входит в структуру гостиничного ко. Комплекс, например, зеленая зона, тогда в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее терри.

В каждом номере предусмотрен специальный описание в виде отдельной карты. Здесь указаны данные о состоянии номера - структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и др.. В европейских отелях распространен опыт д дважды в год - внутри и в конце года - проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации учитывают постельное белье, одеяла, полотенца, халаты других изделий из тканей, белье, которые ис ують в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогично учитываются посуда, предметы интерьера и т.п.. По опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах ежегодно необходимо заменить или восстановить около 10% всего инвентарьнтарю.

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах. В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате состоит из: кровати, стола, двух кресел, дивана, стола под кофе, торшера двух тумбочек, двух ламп у кровати (настольных или настенных), телевизора, телефона (факса), шкафы для одежды (комода с выдвижными ящиками), мини-бар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате п овинна быть: ванная (ванна-джакузи - в номерах"люкс"отелей высшей категории) и (или) душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало. Дополнительно в номере могут предлагать сопутствующие материалы: спичка и (коробка в жилой комнате и одна - в ванной), 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк) полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информац ийним листком и расценкам прачечной и химчистки; пакеты покупок с запечатленным на них логотипом отеля; мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу; сейф (если в гостинице от сущего специальные помещения) для хранения ценных вещей; письменный набор; конверты; бумага для факсовых сообщений ручка; карандаш; скоросшиватель и другое канцелярские принадлежности; открытки с фотография мы отеля, города или страны; справочник телефонов основных служб гостиницы; справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы; у телефона-записная книжка с ручкой. В ванной комнате на человека должно быть: 2 банных х полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела коврик; халат; тапочки; шампунь для тела и волос; мыло для тела и рук; лосьон для натирания тела после принятия ванны; кондиционер для волос, банная шапочка; палочки для чистки ушей; тампоны для снятия макияжа; набор для шитья; крем для обуви; зубная паста; зубная щетка; крем для бритья; станок для бритья; туалетная вода посл я бритье після гоління.

Перечень инвентаря главных функциональных помещениях номера - это произвольный минимум, гостиничный заведение корректирует. Объем сопутствующих услуг можно увеличить. Это влечет дополнительные затраты, но одновременно привлекает гостей и побуждает к использованию большим объемом услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатный кофе и чай, в других - гладильные доски, утюги. Последнюю по слугу широко используется в. США, однако в. Европе - с опаской через пожарную опасностейпеку.

Отдельного внимания заслуживают номера с. В /. Р-персонами. Гости этой категории основном бронируют комфортные номера категории"люкс"("президентский люкс * 1). Кроме сейфа, в номере есть мини-бар с широким выбо ором спиртных напитков и закусок, холодильник и т.д., обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этажегового на поверсі.

В ванной комнате в случае аварийного отключения электричества должна быть свеча с подсвечником, а также план эвакуации нескольких языках, размещен в доступном для обозрения месте. В дорогих отелях х, в номерах высшего класса, используют аудиоаппаратуру ее применения подтверждает роскошные условия проживания, требуя одновременно соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структ ури инвентаря предусмотрены запасные подушки и запасная одеяло. Подушки используют из перьев, а в случае аллергии у гостя - резервные поролоновые подушкиушки.

Минибар перед заселением номера гостями должен быть закрыт. Ключ от мини-бара клиент получает вместе с ключами от комнаты. В мини-баре должно быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в кор ристування бара, составление счетов за его использование преимущественно компьютеризированная. В отдельных гостиницах ассортимент напитков в баре во всех номерах контролирует ответственный работник, который и определяет счеунок.

Применение моющих средств и средств чистки. В деятельности службы обслуживания номеров сегодня применяют большой ассортимент моющих средств и чистящих. Различают следующие их типы:

Универсальные;

Для чистки пола (отдельные для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);

Освежители воздуха;

Дезинфицирующие;

Для чистки металлических поверхностей;

Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);

Полироль для мебели, пола, натирания медных поверхностей;

Шампуни для чистки ковровых покрытий; холодильников, керамической плитки, полиэтиленовых изделий

На этажах с номерами используют специальные бельевые комнаты, где хранят все расходные материалы, бытовую технику, вспомогательное оборудование и др.

Тележка горничной - важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию, приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств. Он состоит из двух ярусе ей - на верхнем перевозят чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней - средства и инвентарь, применяет горничная в процессе роботи.

Использование электронных замковых систем в гостиницах прежде всего связано с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде службы приема и раз смещение), удобными помещениями для клиентов и персонал.

Электрон ный замок состоит из двух частей - механической и электронной. Первая подобная типового врезного замка механизмом с двумя (внешней и внутренней) накладками, которые имеют, кроме функциональных ьного, и декоративное значение. Электронная составляющая связана с встроенным микрокомпьютером и часовым механизмом для коррекции работы во времени с электронной картой. Другая электронная составляющая - электр онна пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом - выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карту изготавливают по специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством дентификации информации по каждому замка. Вещество, из которого изготавливают электронные ключи, не накапливает статическое ток, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Использование э ктроннои карты контролируют с центрального пульта, расположенного в рецепцийцепції.

На электронной карте клиента записываются так называемое временное окно - его пребывания и пользование услугами гостиницы. После окончания срока пребывания или неуплаты услуг клиент не имеет возможности без по вмешательству персонала гостиницы попасть в номер. Одновременно с электронной картой в современных гостиницах применяют замки с одновременным открыванием дверей механическим ключеем.

Каждый электронный замок хранит информацию обо всех открывания дверей картой механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию о неудачных попытках пользования замк ком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 - последняя версия замков компании"Saflok"flok").

Замки могут работать в автономном режиме (off-line) или быть объединенными в сеть общего питания (on-line). В любом случае за отключения электроснабжения они работают в автономном режиме мы, получая заряд от пальчиковых элементов питанияя.

Кроме функции электронного замка, электронную карточку используют в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи (POS - Point of Sale) устанавливают специальные устройства для идентифи икации информации на карточке. Такие устройства, в частности, применяют в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центра и др.. Информация, внесенная на карту, защищена нестандартными методами записи, недоступных ими для других систем, в том числе и POS-терминалелів.

В системах гостиничных замков используют также смарт-карты, где можно записывать больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Основной недостаток смарт-карт - значительно выше стоимости во. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют применять магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используют клиенты, одновременно смарт-карты - персонал гот эля или. К /. Р-гости. Для нанесения информации на магнитные смарт-карты используют специальный прибор - енкодеодер.

Системой электронных замков управляют рецепции, применяя такое специальное оборудование:

Мини-терминал - обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты с личным кодом;

Устройство кодирования электронного ключа - записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

Устройство передачи информации используют как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;

Систему подтверждения электронного ключа - для проверки ключей

С первым использованием в определенном замка новая электронная карточка, изготовленная в рецепции, автоматически изменяет код предыдущей. Итак, украденные или потерянные ключи не могут использоваться, если клиент св. Своевременно заявил о выпадек.

Электронные ключи применяются в различных режимах работы -"клиент","горничная","комплексное обслуживание","мини-бар","инженерная служба","администрация","авария","запасной ключ","одноразовый ключ чстрація", "аварія", "запасний ключ", "одноразовий ключ".

Гость отеля получает ключ в режиме"клиент", код которого совместим с замком его номера. В горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром ключи-карты закодированы для доступа только в прим помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодирующие ключ номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, предоставляет доступ в каждое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях применяют режим работы"авария", когда блокируются замки в пределах этажа, корпуса или всего отеляорпусу або всього готелю.

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, которые прибыли в отель, используются заранее изготовленные кл колющие-карты. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдают ключи-карты одноразового примененияня.

Системой информации электронных замков управляют, используя специальное программное обеспечение, которое предусматривает разные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. Согласно уровня к оступ и должностных обязанностей портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карточки и под. Одновременно все действия оператора вносят в протокол с целью получения в необходимый мом ент информации о электронный замок-карту, номер, операторра.

Замковые системы используют и в помещениях общего пользования - конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, на автостоянках и т.п.. Параметры доступа задает программное обеспечение. Оно позволяет уста ановлюваты для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого будет осуществляться досуп.