Trabajo del curso: organización del funcionamiento de habitaciones de hotel. Características generales de los servicios del hotel Descripción del servicio de habitaciones del jefe de hotel
La función más importante del servicio de gestión de habitaciones es mantener el nivel requerido de confort y estado sanitario e higiénico de las habitaciones del hotel, así como de los espacios públicos (halles, vestíbulos, pasillos, pasillos).
Este servicio es el más grande. Emplea hasta el 50% de todos los empleados del hotel.
El servicio de atención al huésped del hotel es una división independiente o parte del servicio de Front Office. El personal de este servicio trabaja constantemente con los clientes y realiza la función de atención al cliente. Este servicio está a cargo de un gerente del que dependen: porteros, botones, maleteros, ascensoristas, conserjes, mensajeros y conductores.
El trabajo de este servicio es muy importante, aunque no complicado. Cuando un portero recibe a un huésped, es responsable de abrir la puerta, llamar a un taxi, gestionar el estacionamiento y vigilar el equipaje. El portero pasa el equipaje a los portaequipajes, quienes lo llevan al hotel y luego lo llevan a las habitaciones. El portero debe conocer los lugares de interés de la ciudad y debe ayudar al huésped a navegar por la ciudad.
El botones acompaña al huésped a la habitación, lleva su equipaje de mano, abre la habitación, comprueba que esté lista, explica al huésped las reglas de uso del equipamiento de la habitación y entrega la correspondencia en las habitaciones. Además, el mensajero son los ojos y los oídos del director: debe informar “a arriba” de todos los casos sospechosos que detecta.
Los conserjes realizan muchos servicios importantes. Se les puede ver en una mesa especial en el vestíbulo. Ayudan a comprar y entregar entradas para conciertos, reservar una mesa en un restaurante de la ciudad, proporcionar información sobre las atracciones de la ciudad, etc.
El personal de limpieza debe tener la mayor cantidad de información posible sobre el hotel y sus servicios y atracciones locales. El departamento de servicio funciona las 24 horas del día, los siete días de la semana y está obligado a brindar servicios a los huéspedes en su primera llamada. La responsabilidad de este servicio es actualizar constantemente la información publicitaria.
Los servicios de mantenimiento y operación del stock de habitaciones se incluyen como divisiones estructurales en el servicio de gestión del stock de habitaciones (Figura 4).
Figura 4.
Los servicios de gestión de habitaciones incluyen:
El jefe de un servicio que supervisa el trabajo de todos los empleados de este servicio. Responsable del buen desempeño de su departamento.
El subdirector de este servicio es responsable del estado de las habitaciones del hotel, elabora un informe sobre el estado de las habitaciones del hotel, supervisa al personal de limpieza y elabora un cronograma de trabajo.
El director de tintorería es responsable del funcionamiento de la lavandería dentro del hotel y es el segundo subdirector del servicio de limpieza. Responsable de proveer al hotel de ropa de cama limpia, así como de cumplir con los pedidos de planchado y limpieza de ropa.
El asistente de piso es el jefe principal del servicio de limpieza, ayuda a ubicar a los clientes en las habitaciones, monitorea la calidad de la limpieza de las instalaciones residenciales y no residenciales, verifica las habitaciones limpias, elabora un registro de tareas y también elabora un informe sobre mal funcionamiento y el estado de las habitaciones. Su responsabilidad también es capacitar al personal y distribuir de manera óptima a los empleados durante la limpieza general.
Una criada limpia las habitaciones del hotel y las prepara para dormir. Una empleada doméstica debe limpiar de 10 a 13 habitaciones por día en hoteles de alta categoría y de 18 a 20 habitaciones en hoteles de clase económica. Las funciones de la mucama incluyen recoger de la habitación los elementos que el cliente quiera lavar o limpiar y trasladarlos a los servicios correspondientes. El estándar de limpieza de habitaciones por parte de una empleada depende de varios factores: los estándares establecidos por los estándares del hotel, la estructura del parque de habitaciones, la dirección del hotel y la dirección de la calidad del servicio. La limpieza de las habitaciones tiene la siguiente secuencia: primero se limpian las habitaciones reservadas, luego se limpian las habitaciones que acaban de quedar libres y en último lugar se limpian las habitaciones ocupadas. La limpieza de la habitación ocupada se realiza en ausencia del huésped. Si hay un huésped en la habitación, debes pedirle permiso.
El proceso de limpieza consiste en: lavar los platos, ventilar la habitación, hacer la cama, quitar el polvo de las superficies, limpiar el mueble sanitario. La criada está obligada a comprobar la seguridad del equipo.
Si la habitación tiene varias habitaciones, primero se limpia el dormitorio, luego la sala de estar y el baño. Las habitaciones del hotel se limpian a diario.
Si la habitación acaba de quedar vacía, la empleada doméstica está obligada a aceptar la habitación, cambiar la ropa de cama y las toallas y reemplazar la información que se encuentra en la habitación.
Los hoteles tienen un puesto de supervisor. Supervisa el trabajo de las criadas y se asegura de que todas las habitaciones se limpien de acuerdo con las normas. También transmite información sobre las habitaciones disponibles al servicio de recepción.
Los hoteles de lujo tienen un puesto de azafata que empieza a trabajar por la tarde. Sus responsabilidades incluyen proporcionar toallas limpias a cada habitación, darle un aspecto elegante e instalar una cama retráctil. Esta tradición se observa en Estados Unidos.
Empleado de limpieza: trabaja en el inventario de habitaciones de hotel y limpia diariamente pasillos, cabinas de ascensores y áreas de escaleras, locales de servicio y comerciales.
El oficial de turno nocturno es responsable de las unidades una vez finalizado el trabajo diurno. Resume el saldo de las transacciones del día anterior, comprueba si se han limpiado todas las habitaciones ocupadas y si todo el equipamiento que hay en ellas funciona. Si es necesario, revisa alarmas y seguridad en pisos.
Las responsabilidades del personal de servicio al cliente y mantenimiento incluyen:
1. transporte y marcado de equipaje
2. clasificación y transmisión de la correspondencia recibida en nombre de los invitados
3. pedir billetes de avión, autobús o tren
4. Proporcionar información sobre los horarios del transporte urbano, suburbano y de larga distancia.
5. aceptar pedidos para organizar excursiones, visitar museos, teatros
6. proporcionar información sobre atracciones locales
7. Proporcionar a los huéspedes información y servicios adicionales.
8. Provisión de automóviles en alquiler, con o sin servicios de conductor.
9. asistencia en caso de emergencia
10. Realización de pequeños pedidos de clientes
11. limpieza de habitaciones e instalaciones de hotel
12. cumplimiento de las condiciones sanitarias e higiénicas en el hotel, etc.
El servicio de gestión de habitaciones comprueba diariamente los datos de las habitaciones con estos servicios de recepción.
Se han desarrollado instrucciones detalladas para la limpieza de las instalaciones del hotel. Por ejemplo, para limpiar una habitación, las instrucciones abreviadas se ven así:
Toque la puerta de la habitación tres veces, asegurándose de que el huésped no esté presente, abra la puerta de la habitación.
Abre la ventana, retira la basura.
Haz la cama, recoge la ropa de cama sucia, haz otra limpia, lávate las manos.
Lavar los platos, darles la vuelta y cubrir con una toalla.
Limpiar el baño, pasar de superficies limpias a sucias.
Cierre la ventana y retire el polvo, moviéndose de arriba a abajo.
Limpieza del suelo: primero se barre y luego se aspira.
La limpieza de la habitación tarda entre 20 y 30 minutos, dependiendo del tamaño de la habitación y de su equipamiento. Existen reglas especiales de seguridad que las empleadas domésticas deben seguir: no abrir las puertas de las habitaciones a huéspedes que hayan olvidado la llave en la habitación o a los trabajadores; Lleve siempre consigo las llaves de su habitación y no las deje en su carrito de trabajo; al limpiar una habitación, la puerta debe estar abierta, pero la entrada debe estar bloqueada por un carro de trabajo; La criada debe denunciar a los clientes sospechosos (falta de equipaje, no pasó la noche en la habitación).
Además de la limpieza de las habitaciones, el servicio de limpieza se encarga de la limpieza de recibidores, pasillos y locales del restaurante. Este trabajo lo realiza personal especial que utiliza equipos más pesados y potentes que los destinados a la limpieza de salas. Existen dos estándares de limpieza para las zonas públicas de los hoteles: normal (limpieza diaria) y prestigiosa (eliminación del polvo dos veces al día). Además de la limpieza diaria, los hoteles realizan una limpieza periódica de las instalaciones (por ejemplo, limpieza de primavera).
El servicio de gestión de habitaciones también incluye servicio de lavandería y mostrador de objetos perdidos. Antes de entregar la ropa a la lavandería y al recibirla de allí se cuenta. En los grandes hoteles, la ropa de cama se divide en tres categorías según el coste de las habitaciones. Las pertenencias de los clientes que se dejan en sus habitaciones se guardan durante tres meses. Si el hotel dispone de una sala de juegos con institutrices donde los clientes pueden dejar un rato a sus hijos, entonces este servicio también forma parte del departamento de limpieza.
1. Introducción……………………………………………………………………………………..1
2. Composición del servicio. Estructura (esquemáticamente). Papel en el servicio…………………………………………………………2
3. Trabajos de limpieza en el hotel……………………………………3
4. Control de calidad de limpieza y mantenimiento de habitaciones residenciales………………………………………………………………………………...4
5. Responsabilidades laborales del gerente del servicio de habitaciones……………………………………………………...6
6. Organización del trabajo de asistentes, mucamas, limpiadores………………………………………………………………...7
7. Organización de la gestión de la ropa blanca del hotel. Ciclo de ropa……………………………………………………………………………….8
8. Estimular el trabajo de los empleados de este servicio………………..10
9. Conclusión…………………………………………………………...14
10. Aplicaciones…………………………………………………………15
11. Referencias……………………………………………………………………..17
Introducción
Cada hotel se fija unos objetivos determinados, el principal de los cuales, por supuesto, es la calidad del servicio al cliente. La consecución de esta tarea asignada al hotel depende en gran medida del grado de comprensión mutua entre la dirección y el personal, de la motivación de los empleados y del clima psicológico que prevalezca en el equipo.
Los medios de comunicación más utilizados en este caso son: incentivos materiales para evaluar los resultados del desempeño, un sistema de promoción, un sistema de privilegios, concursos para los mejores en la profesión entre los empleados y otros incentivos materiales. La respuesta esperada por la dirección del hotel se expresa en mejorar la actitud de los empleados hacia su trabajo y lograr un clima moral y psicológico favorable en el equipo y un servicio de calidad al cliente.
El servicio de gestión de habitaciones es el servicio que hace esto realidad. Ella organiza el trabajo que el cliente ve y evalúa, por el cual juzga todo el hotel en su conjunto.
En gran parte gracias al esfuerzo del personal administrativo y de servicios económicos, el huésped se siente como en casa, rodeado de cariño y atención.
Existe la opinión de que trabajar en este servicio no es atractivo, no está calificado y no tiene prestigio, a diferencia de otros departamentos de la empresa hotelera. Anteriormente, en los hoteles, el servicio se consideraba algo secundario, no digno de atención. Todo esto sucedió, pero hace mucho tiempo que se convirtió en cosa de la historia, las principales corporaciones hoteleras del mundo llegaron al mercado interno, que desde hace mucho tiempo entendieron el papel, el lugar y la importancia de este servicio en las actividades de una empresa hotelera moderna. Es el trabajo de una criada lo que un huésped ve todos los días y mucho más a menudo que el trabajo de una recepcionista, un conductor o un camarero.
Los empleados de servicio son de gran valor para la empresa. En casa del gerente
Este servicio tiene el mismo alto estatus que los jefes de otros servicios hoteleros. Trabajar en este departamento es un buen punto de partida para ascender en la carrera profesional.
Servicio de gestión de habitaciones. Composición del servicio. Estructura (esquemáticamente). Papel en el servicio.
El servicio de gestión de habitaciones proporciona los servicios básicos del hotel, a saber: garantizar la comodidad de vida, la seguridad de la vida, la salud, la propiedad de los residentes y la propiedad del hotel. La función más importante del servicio es mantener el nivel requerido de confort y estado sanitario e higiénico de las habitaciones del hotel, así como de los espacios públicos (halles, vestíbulos, pasillos, pasillos).
El servicio incluye un encargado de mantenimiento de habitaciones, jefe. piso, empleadas domésticas mayores, asistentes de piso, empleadas domésticas, limpiadoras. El servicio colabora estrechamente con el servicio de ingeniería jefe y el servicio de recepción y alojamiento.
Los locales residenciales incluyen habitaciones. Las áreas públicas incluyen el lobby, vestíbulos, pasillos, pasajes, locales de servicios que prestan servicios adicionales, baños públicos y regaderas. Los locales de oficinas incluyen áreas de servicio y transiciones entre ellas, oficinas de oficina.
Además, este servicio informa al servicio de recepción sobre la disponibilidad de habitaciones y su disponibilidad para ser ocupadas y al servicio de ingeniería jefe sobre la necesidad de eliminar averías en el equipamiento de las habitaciones, accidentes y reparaciones rutinarias. Los trabajadores incluidos en el servicio del ingeniero jefe ayudan a reorganizar los muebles de las habitaciones, transportar cargas pesadas, participar en las operaciones de carga y descarga en el transporte de ropa hacia y desde la lavandería, etc.
Esquema del servicio de operación del fondo de habitaciones:
Gerente de Operaciones
número de habitaciones
gerente de piso gerente independiente
trabajadores del servicio de lavandería
Servicios de limpieza
(contratistas)
oficial de servicio de piso
personal de lavandería
criadas mayores
gerente
Sección de lavado
empleadas de limpieza
Trabajos de limpieza en un hotel.
Los trabajos de limpieza se pueden dividir por tipos: limpieza en seco y húmedo, limpieza con aspiradora, lavado de pisos, puertas, ventanas, paredes, etc.; según la finalidad del local a limpiar: limpieza de zonas comunes, locales de oficinas, habitaciones. Esta última, a su vez, se divide en limpieza general, limpieza tras la salida, limpieza rutinaria diaria y limpieza intermedia.
La limpieza general se realiza una vez cada 7-10 días. Es necesario lavar paredes, aparatos de calefacción, puertas, ventanas; Aspire minuciosamente los muebles, pisos y alfombras. Después de finalizar la limpieza, verifique cuidadosamente la capacidad de servicio de todos los dispositivos técnicos.
La limpieza post-check-out se realiza una vez desocupada la habitación, siendo obligatorio el cambio de ropa de cama.
La limpieza rutinaria diaria se realiza en ausencia del huésped con la obligación de hacer la cama. La ropa de cama y las toallas se cambian según estándares que dependen de la categoría del hotel.
La limpieza intermedia se realiza en hoteles de 4-5* e incluye la limpieza del baño, hacer la cama, retirar la basura, incluidos los ceniceros, y consiste en controlar el estado de la habitación durante el día.
Las habitaciones del hotel son limpiadas por empleadas domésticas y el resto de habitaciones son limpiadas por personal de limpieza.
La limpieza de habitaciones requiere la disponibilidad de equipos, materiales y suministros de limpieza especiales.
Los materiales de limpieza incluyen limpieza y detergentes; para limpiar equipos: baldes, cepillos, recogedores, trapos; para equipos de limpieza: aspiradoras, fregadoras de suelos, carros de limpieza.
Debe haber espacios especiales en el piso para almacenar productos de limpieza. Al finalizar el turno, las empleadas de hogar deben ordenar todos los artículos de limpieza y colocarlos en el área de almacenamiento designada.
El economista del hotel establece los estándares de consumo de limpieza y detergentes que se suministran a los pisos desde el almacén, mientras que el gerente de servicios establece los requisitos para estos productos.
El hotel tiene la siguiente secuencia para la limpieza de habitaciones. La limpieza comienza ventilando la habitación. Luego, la criada procede a limpiar la mesa del comedor; lava platos y cubiertos, cenicero, sacude el mantel, guarda la comida en el frigorífico o en el minibar. Es necesario controlar diariamente que el minibar esté completo. No se recomienda tirar las cenizas del cenicero al inodoro o al lavabo, ya que esto dañará la loza o la porcelana. El siguiente paso es limpiar la cama. Sobre la silla se colocan una manta y una almohada. El colchón de plumas se da vuelta. La sábana se mete debajo del colchón de plumas por dentro y debajo del colchón por fuera.
La manta se mete dentro de la funda nórdica y la almohada en la funda de almohada. La almohada se coloca sobre la manta. Es necesario asegurarse de que la funda nórdica y las fundas de almohada se coloquen en la parte delantera. Agite la manta en la funda nórdica para que ocupe la posición correcta, para que no queden esquinas vacías ni pliegues, y métala con un sobre. Es necesario utilizar la manta, extendiéndola de tal forma que el contorno de la manta no pierda su forma.
Con una aspiradora, elimine el polvo de la superficie de esa parte de las paredes que no se puede procesar con un método húmedo. Con un método húmedo que utiliza detergentes, se procesa el área de las paredes cubiertas con pinturas al óleo o papel tapiz lavable; Se elimina el polvo de equipos y accesorios de iluminación (solo externos), muebles y pisos.
La limpieza del baño comienza por las paredes, luego la estantería y el lavabo. Los fregaderos deben lavarse tanto por dentro como por fuera, prestando atención a la limpieza del sifón. Luego se lava el baño. Debe controlar el drenaje de agua de la bañera, verificar la integridad de la cadena a la que está unido el tapón y verificar el funcionamiento de los accesorios de agua. Todas las partes cromadas de la ducha, así como las tuberías, deben limpiarse minuciosamente con un paño seco. Las paredes, el lavabo y la bañera se recubren con soluciones desinfectantes, preferiblemente de consistencia líquida, para no rayar los azulejos, y se secan.
Los baños se lavan primero con agua caliente y luego con agua fría utilizando agentes de limpieza y desinfectantes. Se revisa el tanque de drenaje. Luego la criada lava el piso del baño. Por último, limpia el pasillo. Si la habitación es de varias habitaciones, la secuencia de limpieza es la siguiente: dormitorio, despacho, salón, baño, pasillo.
Después de la limpieza, la criada debe comprobar el estado de funcionamiento del equipamiento de la habitación, así como la disponibilidad de material publicitario e información.
Cada habitación de hotel debe tener reglas de seguridad contra incendios, un plan de evacuación de la habitación en caso de incendio, reglas para el uso de electrodomésticos y reglas para permanecer en el hotel. Dependiendo de la categoría y los estándares del hotel, la habitación puede contener un folleto publicitario, sobres personalizados, papel, bolígrafos, hilos, agujas y botones.
Al salir de la habitación, la criada debe apagar los aparatos eléctricos, apagar las luces y cerrar la habitación con llave. En verano, puede dejar abierta la ventana o el marco de la ventana.
Control de calidad de la limpieza y mantenimiento de habitaciones residenciales.
La categoría de hotel asume que las habitaciones del piso residencial están equipadas con el equipamiento, mobiliario e inventario necesarios. La integridad del equipamiento de las habitaciones está estrictamente regulada por el "Sistema de clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento". Además, la habitación debe ser acogedora, es decir, el interior de la habitación (disposición de los muebles, colores, presencia de flores, cuadros) debe cumplir con los requisitos estéticos y ser agradable a la vista.
La habitación debe cumplir con los requisitos del SES en cuanto a calidad de limpieza, iluminación y nivel de ruido. Todo el equipamiento que contiene debe estar en buen estado de funcionamiento, el estado de los muebles y la ropa de cama debe cumplir con los requisitos necesarios. Los materiales informativos necesarios deberán estar disponibles en la sala.
Todo ello está incluido en el concepto de “contenido del tema”. El gerente realiza diariamente el control de calidad de la limpieza y el mantenimiento de las habitaciones residenciales. piso o quien tiene a su cargo estas facultades. Además, la administración del hotel puede organizar una comisión para comprobar el contenido de las habitaciones.
El hotel puede organizar formas de organización laboral individuales y colectivas en pisos residenciales. Recientemente, los hoteles han dado preferencia a la forma de organización laboral en brigadas. Esta forma de organización, a diferencia de la individual, tiene una serie de ventajas:
La introducción del método de equipo permitió mejorar la organización del trabajo en planta;
Las habitaciones desatendidas durante la ausencia de una u otra criada han desaparecido;
La productividad laboral ha aumentado porque ha aparecido interés material;
La calidad del trabajo realizado ha mejorado, porque el control lo lleva a cabo el capataz;
La disciplina laboral y productiva ha aumentado;
Se hizo posible lograr una calidad uniforme en la limpieza de las habitaciones, independientemente de las calificaciones de cada empleada doméstica;
Existe la oportunidad de ganar dinero;
Se ha reducido la rotación de personal y se han creado las condiciones previas para la llegada de personal joven al negocio hotelero.
Pero antes de pasar a una forma de trabajo en equipo en el suelo, es necesario trabajar un poco:
~ emitir una orden para realizar trabajos de organización de equipos;
~ crear una comisión (debe estar encabezada por un director);
~ desarrollar y aprobar el “Reglamento sobre un equipo especializado (o complejo);
~ seleccionar capataces;
~ asignar volúmenes de trabajo a los capataces (stock de habitaciones, área de limpieza de áreas comunes);
~ establecer un horario de trabajo y descanso para los trabajadores;
~ establecer sistemas de incentivos materiales y morales;
~ desarrollar un documento resumido: un pasaporte de brigada;
~ establecer un fondo de salarios para la brigada en función de la plantilla, los salarios actuales y el “Reglamento sobre bonificaciones para la brigada”.
Si el equipo incluye trabajadores de diferentes especialidades (profesiones: empleadas domésticas, asistentes, limpiadores), en este caso se crea un equipo complejo. El resultado final de su trabajo no es solo una limpieza oportuna y de alta calidad de las habitaciones y áreas públicas, sino también la prestación de servicios gratuitos y de pago. Un equipo integral realiza toda la gama de trabajos, garantizando un alto nivel de cultura de servicio para los residentes en un piso asignado o en varios pisos.
Un equipo especializado incluye trabajadores de una sola profesión, por ejemplo, empleadas domésticas, y en conjunto realizan trabajos de un solo carácter. Los más óptimos son los equipos de 7-8 personas. Son compactos, manejables y los problemas que surgen se resuelven rápidamente.
Unirse a una brigada es voluntario. Los equipos también forman parte del servicio de planta y reportan al jefe de planta. La brigada está encabezada por un capataz. Se debe nombrar capataz a un trabajador calificado avanzada que goce de autoridad y respeto entre los miembros del equipo. Es nombrado por orden del director. El capataz depende del jefe de planta. El capataz no es relevado de su trabajo principal, pero por liderar el equipo recibe un pago adicional del 10 al 15% del salario establecido por el puesto.
El concepto de organización laboral incluye una amplia gama de cuestiones, incluida la ubicación de los trabajadores en un equipo, la distribución del área de trabajo del equipo, la división dentro del equipo, las horas y horarios de trabajo, el orden de trabajo, etc. Por ejemplo, el capataz, teniendo en cuenta el horario de trabajo, determina la tarea de cada miembro del equipo para la jornada laboral, verifica la calidad del trabajo realizado para el día actual, monitorea la capacidad de servicio del equipo y limpia las habitaciones asignadas. El alcance del trabajo del capataz lo determinan los miembros del equipo.
El SES del distrito, la Sociedad para la Protección de los Derechos del Consumidor y el organismo de certificación del hotel controlan el mantenimiento de las habitaciones de acuerdo con las instrucciones.
Responsabilidades laborales del gerente de operaciones de sala
Las responsabilidades laborales del gerente del servicio de habitaciones son bastante amplias:
· Debe conocer los documentos reglamentarios sobre normas de seguridad; documentos internos del hotel (documentos organizativos, documentos contables primarios, órdenes e instrucciones del director general); listas de precios de alojamiento y otros servicios; estándares de iluminación de habitaciones; normas de dotación de personal, procedimientos de transferencia de turnos, etc.; ubicación en el piso de los accesorios de plomería de cierre, dispositivos de suministro eléctrico, equipos de extinción de incendios y capacidad para utilizarlos; conocer las normas de seguridad laboral; llamar al personal del servicio técnico de turno para eliminar daños, conocer los números de teléfono de los servicios de emergencia y defensa civil.
· Reportes al director del hotel o director general.
· Subordinados a él están los directivos. piso, oficial de guardia de piso, mucamas, limpiadores. Este empleado reporta directamente al director del hotel o al director general.
· Es una persona financieramente responsable. Mantiene registros y almacenamiento de los activos materiales del stock de habitaciones. Mantiene registros de inventario y registros de almacén. Responsable del uso, almacenamiento y contabilidad de la ropa blanca en los pisos. Elabora un acta en caso de daños al hotel (ver anexo 1).
· Mantiene registros de artículos perdidos y olvidados por los huéspedes.
· Supervisa el estado técnico de las habitaciones, puntualmente, en caso de cualquier problema, lo informa al servicio de recepción y al servicio de ingeniería jefe.
· Asigna y planifica el alcance del trabajo (stock de habitaciones, áreas de limpieza). Participa en la preparación de documentos organizativos de la empresa, instrucciones de seguridad, seguridad contra incendios y supervisa su implementación.
· Calcula junto con el economista del hotel el número y cualificación profesional del personal. Junto con el responsable del departamento de RRHH, elabora el calendario de vacaciones. Elabora horarios de trabajo para el personal de servicio, monitorea la llegada y salida oportuna del trabajo y la presencia de todos los empleados en el trabajo. Elabora una hoja de horas, que es la base para calcular los salarios (ver Apéndice 2)
· Elabora un plan de formación y reciclaje del personal, realización de clases prácticas, participa en la formación del personal en métodos avanzados de trabajo, uso de nuevos equipos, etc.
· Supervisa la capacidad de servicio y disponibilidad de todos los productos de limpieza, la disponibilidad del equipo necesario en los lugares de trabajo, la limpieza y el orden en los lugares de trabajo, da recomendaciones sobre el uso de agentes de limpieza y detergentes; emite solicitudes al almacén de manera oportuna para recibir o reemplazar equipos.
· Supervisa el aspecto estético de todas las instalaciones del hotel y su entorno, el estado del mobiliario y su mejora.
· Contacto personal con invitados VIP.
Organización del trabajo de asistentes, mucamas, limpiadores.
El trabajo de las empleadas domésticas, asistentes y limpiadores puede organizarse según un horario o implicar una jornada laboral de 8 horas con dos días libres a la semana.
Estos empleados se clasifican como trabajadores. Los trabajos de este grupo se clasifican como variables. Estos empleados deben contar con lugares de trabajo equipados y uniformes; conocer y seguir instrucciones relativas a sus funciones, así como instrucciones de seguridad y protección contra incendios.
El trabajo se puede organizar de forma individual o en equipo.
El número de empleados se determina de acuerdo con los Estándares de plantilla. A las empleadas domésticas se les pueden asignar habitaciones específicas y a los limpiadores se les pueden asignar áreas de limpieza.
Algunos hoteles tienen un puesto de supervisor de turno que supervisa un turno de amas de llaves para garantizar que las instalaciones se limpien según los estándares. Las responsabilidades del supervisor también incluyen transmitir información sobre números libres y ocupados al servicio de recepción.
La criada limpia primero las habitaciones reservadas, luego las habitaciones de huéspedes y finalmente las habitaciones libres. La criada obtendrá información sobre las habitaciones disponibles y ocupadas a través del servicio de recepción o del encargado de piso; en hoteles en el extranjero, a través del informante del servicio de recepción. El informante dispone de información sobre habitaciones ocupadas y desocupadas, habitaciones sucias y limpias, habitaciones y habitaciones con fallos técnicos. Diariamente se mantiene un registro de informantes.
Al inicio del turno, el informante realiza impresiones para las mucamas y supervisores, en las que se indican los números de las habitaciones y su estado (sucias o limpias, libres u ocupadas). Las empleadas domésticas de 9.00 a 10.00 traen informes sobre la ocupación de las habitaciones (ver Apéndice 3). A partir de ellos, el informante elabora su informe matutino, que se redacta por triplicado.
El informante elabora un informe al servicio técnico, en el que indica toda la información sobre las averías en las habitaciones. También desarrolla y elabora horarios de trabajo para el personal de servicio. Al final del turno, el informante programa y distribuye el trabajo para el segundo turno. Después de las 14.00 horas los supervisores corrigen el estado de los números. El informante del segundo turno elabora un informe de control.
El oficial de turno reporta al gerente de piso y, en su ausencia, al administrador de turno. Las responsabilidades del oficial de servicio del piso incluyen: garantizar el cumplimiento de las reglas de residencia en los pisos, las normas laborales internas del personal del piso, recibir a los ciudadanos en las habitaciones de acuerdo con la documentación del administrador, mantener una lista de residentes en los pisos (tablero de ajedrez ), tramitando el check-out con la emisión de un pase para sacar cosas del hotel. Cuando se libera una sala (espacio), obtenga un permiso y entréguelo al administrador, evitando que la sala (espacio) quede inactiva. Está obligada a controlar el trabajo de las empleadas de limpieza y limpieza en relación con el mantenimiento sanitario de alta calidad de las habitaciones y locales del piso, así como el estado de los equipos, equipos blandos y duros en las habitaciones y en el piso. También debe controlar la seguridad de la ropa de cama, las alfombras y el equipo en este piso y, en caso de daños a la propiedad, cobrar rápidamente el pago a los responsables de estos daños según la ley. Elabora un informe sobre los objetos olvidados en las habitaciones y los deposita en manos del gerente, y es responsable de guardar las llaves de servicio de las habitaciones y demás locales en el piso.
Ella proporciona servicios adicionales en el piso, procesa el pago y envía el dinero según el informe a la caja del administrador. El encargado lleva un registro de todos los fallos técnicos del suelo de las habitaciones y supervisa su eliminación.
También debe conocer la ubicación de los interruptores eléctricos, alarmas contra incendios, bocas de incendio y extintores, válvulas de cierre, accesorios de plomería y poder utilizarlos si es necesario. El oficial de guardia debe conocer los números de teléfono, los servicios de emergencia y el departamento de bomberos, debe seguir las reglas de etiqueta, ser educado y atento. Debe saber un idioma extranjero. Además, asume la responsabilidad financiera en la forma prescrita por la ley.
Organización de la gestión de la ropa blanca del hotel. Ciclo de lino.
Para garantizar el funcionamiento normal del hotel, la provisión ininterrumpida de camas y el descanso adecuado de los clientes, es necesaria una organización racional del departamento de ropa blanca del hotel.
El procedimiento para almacenar ropa y mantener la ropa. La gestión de la ropa del hotel se concentra en la lavandería central (departamento de ropa limpia y sucia y de zurcir), en los almacenes en planta para la ropa limpia y sucia y en los almacenes (ropa nueva). El área de los cuartos de ropa blanca se especifica en SNiP 79-78 "Hoteles".
Todas las habitaciones donde se encuentre ropa limpia o sucia deben pintarse con pintura al óleo o alicatarse. Los suelos de los cuartos de ropa blanca están revestidos de linóleo. Los juegos de ropa de cama adicional (almohadas, mantas) se guardan en armarios especiales.
Al recibir y entregar ropa limpia y sucia, un mismo empleado debe tener dos batas diferentes para trabajar. Después de recibir ropa sucia, el empleado deberá lavarse las manos y cambiarse de bata. Cada día, el personal de planta entrega la ropa sucia del suelo al lavadero central. El lavadero central y cuartos de almacenamiento donde se ubica la ropa limpia y sucia se deben limpiar diariamente con una solución de lejía al 0,5%, se deben limpiar los estantes (armarios), las mesas del personal, se deben lavar los pisos, limpieza general y lavado de paredes, puertas. , y los techos deben realizarse diariamente.
No debe haber objetos u objetos extraños en las instalaciones de la oficina. La ropa de cama debe tener la marca del hotel.
La ropa nueva del almacén se transfiere al almacén de ropa mediante factura una vez marcada. Está prohibido transferir ropa a los pisos sin pasar por el cuarto de ropa central. La recepción de la ropa del lavadero central a los suelos se realiza a cambio de la ropa sucia.
El hotel aprueba horarios para la entrega de la ropa usada por piso al lavadero central y la recepción de la ropa limpia. El cambio se realiza diariamente durante todo el horario laboral de 10.00 a 18.00 horas con registro de la revista en el lavadero central.
La ropa sucia se guarda en el suelo en una habitación separada. Cabeza en el suelo, a cambio de la ropa sucia, recibe ropa limpia preparada, la revisa según la marca y la calcula. La ropa se eleva en un carro especial mediante un montacargas hasta los pisos, donde se coloca en estanterías en el almacén de ropa blanca según el surtido.
Si al hacer las camas se encuentra ropa de cama rota o mal lavada, ésta se cambia en el lavadero central. La ropa de repuesto siempre debe almacenarse en el suelo en una cantidad de al menos el 30% del número de lugares en el suelo.
Trabajos de lencería, equipos, lavado de ropa. El cuarto de ropa debe estar equipado con alarma, tener un ascensor que funcione para distribuir la ropa por los pisos y máquinas de coser para zurcir y bordar la ropa. En las habitaciones para guardar ropa limpia se instalan armarios o bastidores, cuyos estantes están cubiertos con hule o plástico. Los estantes deben tener cortinas para proteger la ropa del polvo. En el lavadero hay arcones de madera para guardarlo y fregaderos con agua fría y caliente.
Cada hotel organiza la lavandería a su manera: algunos tienen una sala de lavandería con personal especialmente capacitado, otros celebran contratos para el lavado de ropa con empresas de servicios al consumidor ubicadas fuera del hotel. En este último caso, la ropa se lava según el horario previsto en el contrato. La ropa de cama se entrega y acepta por recuento y peso, comprobándose el etiquetado. Todas las demás condiciones están reguladas por el contrato. Por regla general, las operaciones de carga y descarga y el transporte de ropa las organiza el hotel.
Operación y eliminación de ropa blanca. La habitación (independientemente de su categoría) debe disponer de un juego de ropa de cama y ropa de cama: dos almohadas, un colchón, una manta, una manta extra, una colcha, una sábana, una funda nórdica, fundas de almohada. Y también toallas (para cada huésped): 1,2* - al menos dos, 3* - al menos tres, 4,5 - al menos de cuatro a cinco, incluidas toallas de baño (independientemente de la categoría), sábanas de felpa en apartamentos de 3 a 5*.
La ropa de cama debe cambiarse: 1* - una vez cada cinco días; 2,3* - una vez cada tres días; 4,5* - diario.
Las toallas deben cambiarse 1,2* - una vez cada tres días, 3-5* - diariamente.
El algodón y el lino se consideran los más económicos de usar.
No utilice ropa sucia, rota o arrugada. El tamaño de la ropa de cama utilizada debe coincidir con el tamaño de la ropa de cama de las habitaciones. La contabilidad de la ropa la lleva a cabo el administrador de la ropa, que es la persona financieramente responsable. La ropa entregada al piso está registrada en el MOL del piso, quien, desde el momento de su recepción, asume la responsabilidad financiera por su seguridad. El administrador de ropa realiza un control diario sobre el movimiento de ropa (recepción de ropa nueva del almacén, transferencia de ropa a los pisos, recepción de ropa sucia, lavado de ropa y su cancelación).
Contabilidad operativa del gerente de ropa. El cuarto de ropa se guarda en el Libro de registro de ropa. El encargado de la ropa cambia los monos y uniformes del personal del hotel.
La ropa de cama que se ha vuelto inutilizable la cancela una vez por trimestre una comisión, que generalmente incluye al jefe de contabilidad, al contable, al gerente de ropa y al gerente de planta. La ropa se da de baja según su desgaste real y físico y al 100% de depreciación acumulada con la obligatoria elaboración de un acta en la que se indique la cantidad de trapos recibidos y su posterior registro en peso en almacén. Los trapos se utilizan para trabajos de limpieza.
La administración del hotel anualmente, de manera oportuna, realiza un inventario de ropa blanca en el almacén, en el almacén central de ropa blanca y en los pisos con una verificación obligatoria de la disponibilidad de ropa blanca, la corrección de la etiqueta, la calidad y la correspondencia. de la disponibilidad de ropa blanca con los datos de los diarios del gerente. cuarto de ropa blanca y encargado pisos. Además, durante todo el año se realizan controles sorpresa de disponibilidad de ropa de cama. Si se determina una escasez, se toman medidas para compensar el daño.
CICLO DE ROPA:
ropa central
cuarto limpio
Cuarto de lavado en el piso
Despensa del cuarto sucio
lino
Habitación sucia
ropa en el suelo
Estimular el trabajo de los empleados de este servicio.
Estimular a los empleados del hotel pertenece al campo de la motivación del personal y tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio al cliente, incrementar las habilidades profesionales, así como incentivarlos a realizar propuestas en diversas áreas de la empresa hotelera. Por ejemplo, sobre el desarrollo y mejora de servicios individuales. Para ello se puede utilizar lo siguiente:
à competiciones de formación y competencias profesionales;
à oportunidad de ascenso;
à certificación de personal.
à bonos en efectivo;
un elogio.
1. El proceso de formación continua y formación avanzada de los empleados consigue y retiene a las personas, que pasan a formar parte del equipo del hotel. El aprendizaje es un proceso continuo y debe ser parte de las operaciones de cada hotel. Esto causará una impresión favorable a los huéspedes y los empleados estarán aún más orgullosos de su hotel. Como resultado de la capacitación, los empleados del hotel adquieren un sentimiento de orgullo de pertenencia a la organización y satisfacción por su trabajo, lo que contribuye a un mejor servicio a los huéspedes. Las investigaciones han demostrado que la calidad del servicio está inversamente relacionada con la rotación de empleados. Pero si los empleados no reciben la formación adecuada, no podrán ofrecer un servicio al cliente de calidad. La incapacidad de atender bien a un cliente hace que los empleados se sientan insatisfechos consigo mismos y con su lugar de trabajo y quieran abandonar el hotel. Por lo tanto, la renuencia de la gerencia a invertir en programas de capacitación de empleados conduce a una baja productividad, una alta rotación de empleados y la insatisfacción de los clientes.
La formación se realiza principalmente en 3 modalidades: individual(cuando a cada alumno se le asigna un "instructor" que enseña las técnicas y métodos para realizar el trabajo, así como las reglas para operar el equipo); grupo(que se utiliza en la formación de grupos de trabajadores de la misma especialidad, realizada según un programa especial también por instructores) y trabajo de curso ( en la preparación y reciclaje de directivos).
Actualmente, la “Universidad de Hotelería, Turismo y Restauración”, “Academia Económica Rusa que lleva su nombre”. Plekhanov", "MGIMO" - Departamento de Turismo Internacional y otras instituciones educativas. Además, se debe fomentar de todas las formas posibles el deseo de los empleados de mejorar sus calificaciones de forma independiente. Para ello, se proponen distintos tipos de bonificaciones de incentivo por el dominio de las habilidades necesarias. Por ejemplo, bonificaciones por conocimiento de idiomas extranjeros, por realizar cursos de informática o contabilidad.
Los concursos de habilidades profesionales alientan a los empleados a mejorar sus habilidades, tomar la iniciativa de introducir nuevos métodos de trabajo intensivo y adoptar un enfoque creativo en el trabajo.
2. La promoción es una recompensa a un empleado por un servicio de calidad a los huéspedes, por su actitud hacia las responsabilidades funcionales y hacia los compañeros de trabajo, y el reconocimiento de sus méritos. Es posible retener a un empleado prometedor en un hotel sólo cuando imagina las perspectivas de crecimiento, cada nuevo nivel de las cuales tiene una expresión correspondiente en términos monetarios. Para ello se están desarrollando programas de formación avanzada o programas de formación para consolidar y desarrollar cualquier habilidad. Normalmente, en dichos programas participa un empleado que tiene la intención de mejorar su estatus social. Por regla general, estos programas son organizados por los servicios de personal y se llevan a cabo sin interrupción de las actividades productivas de los participantes, después de que hayan completado su trabajo principal. Así, los empleados destacan su interés personal por mejorar su nivel profesional. Este programa debe revisarse y actualizarse periódicamente para garantizar que la capacitación sea eficaz y produzca resultados de desempeño adecuados. Esto también está incluido en las responsabilidades de RR.HH.
En las condiciones modernas, existen multitud de ofertas en el ámbito de la formación profesional, tanto en precio como en calidad de la formación. Por lo tanto, los servicios de RR.HH. deben elegir el programa adecuado y ayudar al empleado a navegar por toda la variedad de programas existentes, para poder seleccionar el que mejor se adapte a las necesidades de cada empleado.
3. Certificación del personal, que implica evaluar los resultados de sus actividades, o como también se le llama: contabilidad de resultados laborales- Este es otro mecanismo para incrementar la productividad laboral en la industria hotelera, que funciona junto con entrevistas, pruebas y observación. El procedimiento de certificación del personal se basa en descripciones de puestos y estándares profesionales. La esencia de la certificación es verificar el cumplimiento de las acciones del empleado con los requisitos de las descripciones de trabajo y los estándares profesionales.
Durante la certificación se determinan las cualidades comerciales del empleado y se extraen conclusiones sobre su idoneidad para el puesto que ocupa. Los términos y el cronograma de certificación son aprobados por el director de la organización y comunicados a los empleados al menos un mes antes de su inicio. La certificación la realiza la comisión de certificación. Para cada empleado sujeto a certificación, se elabora una característica que refleja: las actividades de producción, las calificaciones del empleado y su cumplimiento de la disciplina. A continuación se evalúa el trabajo de la persona certificada y se da una valoración de sus actividades.
La comisión de certificación puede hacer recomendaciones sobre la promoción de empleados individuales, recompensas por el éxito alcanzado, transferencia a otro trabajo y despido de sus puestos. Todo esto sucede en función de los resultados de la votación, después de lo cual los materiales se transfieren al gerente para que tome decisiones. Y luego, dentro de no más de 2 meses a partir de la fecha de la certificación, el jefe de la empresa aplica a los empleados medidas que cumplen con las recomendaciones de la comisión.
En otras palabras, la certificación permite evaluar objetivamente las fortalezas y debilidades de cada empleado y trazar un programa para un mayor desarrollo profesional.
4. La mayoría de los sistemas de remuneración por el servicio en el negocio hotelero se basan en la consecución de determinados resultados económicos por parte de los empleados, como beneficios, costes, etc. Los sistemas de incentivos pueden basarse en la consecución de determinados objetivos de ventas. Pero si la dirección del hotel quiere tener empleados orientados al cliente, debe recompensarlos por los resultados del servicio al cliente.
El cálculo de tarifas y salarios no es competencia de los servicios de personal, pero deben participar en la discusión de tales cuestiones; el servicio de personal tiene derecho a participar en los incentivos materiales del empleado, cuya base es la resultados de certificaciones, controles realizados por los servicios de personal o información recopilada por ellos de los gerentes de las divisiones. Los empleados del departamento de recursos humanos envían información a la dirección del hotel sobre los empleados a los que se debe incentivar y son ellos quienes toman la decisión final sobre los incentivos.
Muchas cuestiones salariales están relacionadas con la antigüedad. La regla general es que se pagan bonificaciones apropiadas por una experiencia más larga, porque Se cree que un empleado que ha trabajado en un lugar durante un cierto período de tiempo adquiere y mejora las habilidades y habilidades prácticas necesarias para llevar a cabo sus tareas de producción. Cuanto más largo sea el período de su actividad productiva, mayores serán sus calificaciones y mayor su productividad laboral. En este sentido, se justifican las bonificaciones por antigüedad.
5. El elogio es la herramienta de motivación más sencilla, pero está infrautilizada. El efecto de los elogios es muchas veces mayor que la energía emocional gastada. Puedes elogiar a un empleado de varias maneras:
· oralmente en una conversación privada, en una reunión colectiva, reunión o días festivos;
· por escrito: registrar los logros del empleado en su expediente personal, presentar un certificado, emitir un pedido en un stand informativo, colocar comentarios de agradecimiento de los clientes sobre el trabajo del empleado en un stand informativo o en algún otro lugar donde todo el personal pueda verlo. a ellos.
· El elogio puede consistir en dar diferentes prioridades:
Grandes poderes;
Sacar a un buen empleado del sistema de control constante;
Traducción horizontal incentivada;
Prioridad a la hora de planificar los horarios de trabajo y descanso.
El objetivo principal del proceso de incentivos.– formar el comportamiento laboral del personal necesario para la empresa hotelera y mantenerlo en el nivel de autorreproducción, y suprimir o prevenir manifestaciones indeseables en el comportamiento laboral del personal.
A la hora de desarrollar un sistema de incentivos se debe tener en cuenta que algunos componentes del programa desarrollado no desempeñarán el papel motivacional que se le asigne, sino, por el contrario, desmotivador. Pueden reducir significativamente o incluso arruinar la iniciativa del empleado, así como su interés en cumplir con sus responsabilidades laborales. En consecuencia, se debe comprobar la presencia de tales desmotivadores en el sistema de motivación y en toda la organización del trabajo de la empresa y, si es posible, intentar eliminarlos.
Conclusión
El servicio de gestión de habitaciones o servicio administrativo o servicio de piso es una de las divisiones del departamento de mantenimiento (el servicio tiene muchos nombres). Este es el departamento más grande del hotel en términos de personal. Emplea aproximadamente al 50% de todos los empleados del hotel.
El servicio lo dirige el responsable del servicio de gestión de habitaciones o el jefe de castellano o el jefe de servicio de piso. Las características específicas de sus funciones oficiales requieren capacidad de organización, exigencia, motivación y el deseo de cumplir con altos estándares. El mantenimiento diario de un gran número de salones en buen estado requiere gran responsabilidad y puntualidad.
Según los resultados de las encuestas realizadas entre los huéspedes, se concluyó que la limpieza y el orden en la habitación es el requisito número uno de los huéspedes. Y efectivamente, la comodidad de la cama, la calidad de la ropa de cama o el estado sanitario e higiénico del baño preocupan más al huésped que la profundidad de la piscina o el color de la tapicería de los muebles.
En sus actividades, los empleados de servicio utilizan determinadas tecnologías y trabajan de acuerdo con los estándares de servicio aceptados por el hotel. La progresiva tecnología de servicio de esta unidad implica un orden claro y métodos perfectos para la limpieza de habitaciones residenciales y espacios públicos. Para sobrevivir en la competencia más feroz y lograr el éxito en el mercado, es necesario mejorar el funcionamiento de todos los servicios del hotel, y en particular el servicio de gestión de habitaciones del hotel, introducir las últimas tecnologías en la organización del servicio de habitaciones y seguir estrictamente altos estándares de limpieza.
Maestro
Apéndice 3:
informe de mucama
Recibo por la prestación de servicios pagos adicionales.
Bibliografía:
1. Skobkin S.S. “Marketing y ventas en el negocio hotelero”, economista de Moscú 2003
2. Kabushkin I. I., Bondarenko G. A. “Gestión de hoteles y restaurantes”, Minsk 2001
3. Arbuzova N. Yu. “Organización de servicios en hoteles y complejos turísticos”, Nizhny Novgorod 2001
4. Revista “Hotel Business” Panorama de Moscú No. 7 2007
El servicio se dedica a mantener el confort y las condiciones sanitarias e higiénicas de las habitaciones del hotel y del hotel en su conjunto.
El servicio incluye:
Gerente de servicio: supervisa el trabajo de todos los empleados de servicio y es responsable de la eficiencia de su departamento.
Subgerente - Responsable del estado de las habitaciones. Prepara informes del estado de las habitaciones, supervisa al personal de limpieza y crea horarios de trabajo.
Director de lavandería (tintorería): responsable de proporcionar al hotel ropa de cama limpia, así como de cumplir con los pedidos de los huéspedes.
Asistente de piso: dirige un equipo de empleadas domésticas y personal de limpieza, ayuda con la ubicación de los clientes y supervisa la limpieza de locales residenciales y no residenciales.
El gerente-especialista en control y supervisión de las actividades de diversos objetos, tanto industriales como comerciales, podrá formar parte de diversos servicios.
Oficial de turno nocturno: es responsable de resumir el saldo de las operaciones del departamento durante el día anterior, verificando si se han limpiado todas las habitaciones ocupadas y si todos los equipos en ellas funcionan.
Una criada se dedica a limpiar las habitaciones del hotel y prepararlas para dormir, además de recoger las cosas que el cliente quiere lavar.
Las habitaciones se limpian independientemente de si hay huéspedes o no.
La limpieza ocurre:
A diario
General
Al principio, las labores de limpieza se realizan en las habitaciones reservadas.
Luego en el recién estrenado.
Por último, en las habitaciones ocupadas.
La limpieza debe realizarse en ausencia del huésped, pero si el huésped se encuentra en la habitación, se debe obtener un permiso de limpieza.
El proceso de limpieza actual consta de:
Ventilación de la habitación.
Limpieza y lavado de platos.
Limpieza de camas, mesas de noche.
Quitar el polvo.
Limpieza de las instalaciones sanitarias.
Si la habitación consta de varias habitaciones, la limpieza comienza en el dormitorio, luego en la sala de estar y otras habitaciones, y finaliza con la limpieza del baño.
Cuando un huésped realiza el check out, la limpieza incluye:
Cambio de ropa de cama.
Cambio de toallas.
Reposición de materiales informativos.
La limpieza general de las habitaciones y de toda la zona residencial del hotel se realiza al menos una vez cada diez días.
Abastecimiento
El negocio de restauración también se sitúa muy cerca de la hostelería. . Una lista de hoteles con fotografías de habitaciones, precios de alojamiento y ubicación en la ciudad: información necesaria tanto para turistas como para empresarios locales, porque ayuda a elegir un lugar para quedarse y alojar a los huéspedes con la máxima comodidad. Las noticias, reportajes y reseñas sin duda serán interesantes.
Hoy en día, en la hostelería de la capital los servicios de alimentación están bien estructurados. Los hoteles de 4 a 5 estrellas ofrecen a sus huéspedes un alto nivel de servicio.
Al organizar el servicio en restaurantes (cafés) de complejos hoteleros, se suelen ofrecer las siguientes condiciones alimentarias:
pensión completa (tres comidas al día: desayuno, almuerzo y cena);
media pensión (dos comidas al día: desayuno más almuerzo o cena);
Sólo desayuno (una comida).
Hoy en día, los hoteles caros compiten entre sí no sólo por las hermosas vistas desde la ventana y las fabulosas camas, sino también con los restaurantes.
El alto nivel del hotel obliga a su restaurante a diferenciarse de los demás con cierto entusiasmo.
Hoy en día, son los restaurantes de los hoteles los que ayudan a atraer clientes caros.
A la entrada del salón del restaurante, los invitados son recibidos por el jefe de camareros, quien también los saluda y los acompaña hasta una mesa vacía. Si por alguna razón el jefe de camareros está ausente, estas funciones las realiza el capataz de camareros. A la hora de invitar a los visitantes a sentarse a la mesa hay que tener en cuenta que la mujer debe sentarse del lado derecho del hombre, y a la hora de servir, se le debe servir la comida a ella primero.
El camarero, acercándose a la mesa, debe saludar a los invitados, según la hora de la visita, con las palabras “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches”. Si los invitados están sentados en la mesa de su elección, no está permitido ofrecerles otros asientos ni cambiarlos, a veces sucede que en la sala de un restaurante un visitante y un camarero chocan. En este caso, el camarero invita al visitante a pasar primero. Al aceptar un pedido, el camarero debe pararse al lado del huésped, si es posible en su lado derecho, sin tocar la mesa, silla (silla), sin inclinarse cerca de los invitados. El menú se ofrece de forma abierta en la primera página a la izquierda con la mano izquierda. Si en una misma mesa están sentadas varias personas, el menú se sirve al mayor de ellas.
Responsabilidades de los empleados:
Todos los empleados deberán vestir uniforme, ropa especial o sanitaria y calzado de la norma establecida para la empresa, que se encuentre en buen estado y sin daños visibles. Los empleados de establecimientos de alimentación que atiendan a los huéspedes deberán llevar en su uniforme una placa personal con el emblema de la empresa, cargo, apellido y nombre. El uniforme del jefe de camareros debe estar adornado formalmente o incluir un frac o esmoquin. El personal de servicio debe ser exteriormente limpio, alegre y tener una buena apariencia.
Los empleados que atienden a los huéspedes deben ser educados, atentos y serviciales con los visitantes. En caso de situación de conflicto, el empleado deberá invitar al administrador de turno, jefe de camareros o director de la empresa. Los empleados no deben participar en actividades ajenas al lugar de trabajo. En todos los hoteles se presta especial atención al servicio de desayuno. El día del huésped comienza con el desayuno, por eso el desayuno debe causar una impresión agradable, ser de alta calidad en ejecución y servicio, para que el huésped esté de buen humor por la mañana.
Se distinguen los desayunos:
Desayuno continental: incluye (café, té o chocolate caliente, azúcar, nata o leche, dos tipos de mermelada, mermelada o miel, selección de repostería y mantequilla. Los domingos, más un huevo frío) En muchos países, un desayuno continental Está incluido en el servicio de alojamiento.
Desayuno extendido: Incluye (platos con jamón, queso y embutidos, platos con huevos, yogur, requesón, cereales secos) Durante el desayuno, la mayoría de las veces se organiza un servicio de buffet o el camarero trae platos con embutidos y se los sirve a los huéspedes. Platos con huevos hechos al momento.
Desayuno inglés: Incluye (en la versión clásica comienza con té o café llevado a la habitación, además de azúcar, productos de panadería, tostadas, mantequilla, mermelada, miel, conservas. Se puede complementar con platos de huevo, platos de pescado o cereales.)
Desayuno americano: Incluye: (agua con cubitos de hielo, jugos de frutas, frutas frescas, a veces frutos rojos con leche, compota de frutas, platos de cereales, una pequeña porción de carne y pastel)
Desayuno con champagne: (de 10:00 a 11:00) Incluye: (café, té, alcohol, pequeños snacks, platos calientes, sopas, ensaladas. Oferta en forma de buffet. Servido normalmente en ocasión oficial)
Desayuno tardío: Brinda una alternativa al desayuno y almuerzo (de 10:00 a 14:00) Incluye: (bebidas frías y calientes, quesos, sopas, bollos, platos calientes de carne, postres,) Forma de oferta Buffet.
A la hora de organizar (desayuno, almuerzo y cena) se utilizan varios métodos de servicio:
A la carta: cuando los huéspedes eligen lo que les gusta del menú de comidas y bebidas. El pedido se traslada a la cocina e inmediatamente comienza la preparación y servicio del pedido. En este tipo de servicio, el huésped tiene la oportunidad de recibir consejos del camarero, y el camarero le ayuda activamente a tomar una decisión.
Aparte: cuando los huéspedes hacen un pedido y son atendidos dentro de un período de tiempo determinado (este método es típico para dar servicio a casas de vacaciones y hoteles turísticos).
Table d'hote es cuando se sirve a todos los invitados al mismo tiempo, según el mismo menú. El servicio comienza cuando todos los invitados se han reunido en la mesa.
Buffet: ofrece una amplia selección de platos, con acceso gratuito.
El servicio en habitaciones de hotel requiere una formación especial del personal. El camarero debe conocer no solo las reglas para poner la mesa, sino también la secuencia de servir los platos, la tecnología del servicio, las reglas de conducta en la habitación) Los clientes del hotel realizan pedidos por teléfono; en los grandes hoteles, los pedidos los puede tomar el encargado del piso y el camarero mayor.
Existen reglas especiales para servir a los huéspedes en la habitación: - el pedido debe servirse en bandeja o en un carrito de servicio.
El camarero deberá llevar la bandeja en la mano izquierda, con la mano derecha libre.
Al moverse por pasillos o pasillos, la bandeja se sujeta por el hombro, solo antes de la entrada la bandeja se baja hasta el nivel del pecho.
Primero hay que llamar a la habitación y entrar sólo con permiso, hay que saludar al huésped.
Si el huésped va a desayunar en la cama, la bandeja deberá servirse desde un lateral. Si hay dos personas, se proporciona una bandeja separada.
Si el huésped va a comer en la mesa de la habitación o en el balcón, entonces la mesa debe estar cubierta con un mantel.
Al servir un pedido para una persona, todos los artículos se colocan en la bandeja en el mismo orden que en la mesa.
El camarero no deberá permanecer en la habitación más del necesario.
Puedes hablar con un huésped si el huésped se lo pregunta.
restaurantes y bares
Descripción de las imágenes
Servicio de seguridad
Los detalles específicos para garantizar la seguridad en el negocio hotelero son simples. Como regla general, un hotel es un edificio independiente de varios pisos con una entrada principal y varias entradas de servicio.
Además de las habitaciones residenciales, el edificio suele albergar un restaurante y un bar, salas de juego y salones de belleza y, a veces, un casino. Por lo general, se reservan varios pisos para fines comerciales: allí se encuentran la administración del hotel, oficinas privadas, salas de conferencias y salas de reuniones. Las habitaciones residenciales se encuentran en las plantas restantes. Así, la principal dificultad a la hora de desarrollar un sistema de seguridad hotelero está asociada a los movimientos caóticos de un gran número de visitantes. En este caso, se debe observar la condición principal. El conjunto de medidas adoptadas no sólo debe brindar a los clientes del hotel y a sus empleados protección ante posibles emergencias, sino también permitirles sentirse seguros, tranquilos y cómodos.
Los hoteles, como instalaciones de seguridad, tienen diferencias fundamentales con las instalaciones industriales o sensibles. La administración está muy interesada en crear la imagen de una "casa abierta" con la provisión de trato de nación más favorecida para el máximo número de invitados, por lo que cualquier dispositivo de seguridad no debe atraer la atención de los visitantes, pero, al mismo tiempo, proporcionar una sensación de seguridad y comodidad personal. Los hoteles suelen estar situados en zonas urbanas, en un entorno de tráfico activo y peatones. El sistema de acceso al hotel y a las habitaciones debe ser extremadamente sencillo y no crear grandes dificultades a los huéspedes. En relación con el complejo hotelero, el concepto de seguridad incluye no solo la protección contra ataques criminales, sino, en mayor medida, la creación de medidas preventivas para garantizar la protección contra incendios, situaciones de emergencia, interferencias irrazonables en la vida personal y comercial de los invitados, abuso del personal y otros factores de incomodidad.
Además, una solución de seguridad óptima debería contribuir a la mejora de la tecnología de los servicios hoteleros.
El trabajo del personal del hotel requiere un trato individual para cada visitante. Y en el ámbito de la seguridad, la correcta elección de los medios técnicos, el diseño óptimo de los sistemas, su instalación y mantenimiento son de vital importancia. La tecnología es la columna vertebral del sistema de seguridad de un hotel por varias razones. En primer lugar, la tecnología no es susceptible a la fatiga, la falta de atención, las enfermedades, las sensaciones momentáneas o las condiciones climáticas. En segundo lugar, el soborno, el chantaje y la intimidación no le son aplicables y es difícil para un no especialista engañarla. Bueno, y en tercer lugar, inicialmente proporciona una respuesta instantánea y precisión en la ejecución de algoritmos específicos. Sin embargo, estos beneficios necesariamente deben complementarse con las capacidades del personal de seguridad.
Sólo una estrecha interacción entre especialistas y equipos puede garantizar una respuesta rápida a una situación alarmante y resolver de manera integral los problemas que surjan. El objetivo de una alarma de seguridad es detectar de forma eficaz y oportuna el hecho de una entrada no autorizada en locales protegidos (lugares, zonas) determinando con precisión la ubicación y notificar inmediatamente a los agentes de seguridad y a la policía. El perímetro exterior del complejo hotelero (ventanas, puertas), los locales críticos de oficina, como la caja, el casillero para el almacenamiento temporal de objetos de valor, los almacenes, las oficinas de la administración del hotel, diversas salas de equipos y salas de control están sujetos a protección mediante alarmas de seguridad. . Por regla general, las habitaciones de hotel no tienen sensores de seguridad. Los sistemas de gestión y control de acceso (ACS) están diseñados para proporcionar acceso autorizado sin obstáculos a las instalaciones y evitar el acceso no autorizado, registrar el tiempo de trabajo de los empleados y el tiempo de estancia de los visitantes y documentar información. En un edificio hotelero, las habitaciones (oficinas), los locales de servicio y las escaleras están sujetos a control de acceso. Estos últimos están equipados con sistemas de control de acceso de forma selectiva. Por ejemplo, una tarjeta de invitado puede proporcionar acceso a su piso, al piso de administración, al complejo de entretenimiento y a las instalaciones VIP. Las zonas residenciales deben estar completamente protegidas de la aparición de visitantes ocasionales. Lo más común en la práctica hotelera moderna es el uso de cerraduras autónomas con tarjeta de plástico. Hay muchas opciones para tarjetas de acceso: contacto magnético, memoria táctil, tarjetas con chip, proximidad sin contacto. La elección concreta depende del concepto de mantenimiento y seguridad, así como de la financiación. Como regla general, los hoteles instalan sistemas de control unidireccionales que requieren confirmación de acceso solo al ingresar. Para desbloquear la puerta desde el interior, simplemente presione el botón de apertura.
Al entregar la tarjeta, el administrador de ACS "prescribe" en el sistema de seguridad del hotel parámetros como la identificación del propietario, el permiso para acceder a determinadas instalaciones y su período de validez. Una vez vencida, el sistema excluirá de forma independiente la tarjeta tomada del registro actual lista. Si la estancia del huésped en el apartamento aumenta, la validez de la tarjeta podrá ampliarse. Por tanto, el sistema de acceso seleccionado debe tener la capacidad de programarse y tener un enfoque flexible para la implementación de funciones de control. El personal del hotel y el personal de seguridad tienen tarjetas personales que permiten el acceso a determinadas (o todas) las habitaciones. Cada vez que se ingresa a una sala, la estación central registra quién entró y cuándo, de esta manera se monitorean los movimientos internos del personal y se registran sus horas de trabajo. En los hoteles nacionales, las cerraduras mecánicas convencionales se utilizan con mayor frecuencia en las habitaciones. Son más baratos y más fáciles de usar. Sin embargo, los sistemas electrónicos abren posibilidades adicionales. En primer lugar, los intentos por parte de personas que no viven en una habitación determinada se evitan fácilmente, porque la administración siempre podrá comprobar la legalidad del uso de una determinada llave electrónica. En segundo lugar, se evitará la posibilidad de robo en las habitaciones; la disciplina aumentará y los empleados no verán televisión en la sala; no habrá llamadas telefónicas desde una habitación desocupada; Puede ahorrar en personal, ya que después de instalar dichos sistemas, no hay necesidad de asistentes de piso que previamente emitieron llaves y mucho más. En todos los conceptos de seguridad modernos se acepta generalmente el uso altamente eficaz de sistemas de videovigilancia. Por ello, casi todos los complejos de equipos técnicos de seguridad para grandes instalaciones instalados en los últimos años están equipados con sistemas de vigilancia televisiva de diversa complejidad.
En relación al equipamiento de un complejo hotelero, se recomiendan los siguientes principios para la instalación de cámaras:
– abiertamente (sin camuflaje): a lo largo del perímetro del edificio, en los estacionamientos de vehículos (si los hubiera), en la zona de entrada central, vestíbulo de registro, en grandes vestíbulos, salas de especial importancia, en cuartos de servicio y servicios;
– ocultos (disfrazados de relojes, lámparas, elementos interiores, tapiados en la pared) en los pasillos de la zona residencial, en habitaciones de especial importancia (las cámaras instaladas abiertamente están duplicadas).
En general, a la hora de elegir el tipo de instalación es necesario tener en cuenta las siguientes circunstancias:
una cámara instalada abiertamente, por un lado, ahuyenta a un delincuente potencial y, por otro lado, crea cierto malestar moral en los clientes. Naturalmente, la instalación de equipos de vídeo en las habitaciones es inaceptable, incluso (y especialmente) en versión oculta.
Los enfoques para instalar cámaras varían según dónde estén instaladas. Así, para la vigilancia televisiva exterior de un aparcamiento, es aconsejable utilizar cámaras de televisión panorámicas con una amplia
(más de 90 grados) ángulo de visión. Dado que en un aparcamiento es conveniente reconocer no sólo la marca y la matrícula, sino también el color del coche, en este caso es mejor utilizar un equipo de vídeo en color. El número de cámaras se determina en función del tamaño del área de vigilancia. En el vestíbulo basta con instalar dos cámaras en color de enfoque largo, con un ángulo de visión estrecho y alta resolución, que pueden captar claramente los rostros de los visitantes. Uno debe estar dirigido hacia la entrada y el otro hacia la zona de registro. En los pasillos, es mejor utilizar cámaras de visión estrecha en blanco y negro, ya que proporcionan mejores imágenes en condiciones de poca luz. A diferencia del vestíbulo, que siempre está muy iluminado, los pasillos suelen estar en penumbra. En este caso, es posible que la resolución del equipo de vídeo no sea demasiado alta.
Al instalar cámaras, el campo de visión debe incluir la salida al rellano, el ascensor y todas las puertas de las habitaciones. En este caso, la observación debe ser bidireccional. Para utilizar de manera más eficiente la memoria del sistema de vigilancia de un hotel, tiene sentido configurar un modo en el que la grabación se realice solo cuando cambia la imagen, es decir, cuando un visitante o un miembro del personal aparece en el campo de visión. de la cámara.
Servicios
Un servicio es cualquier actividad que una parte (la empresa hotelera) puede ofrecer a otra (el cliente), una acción intangible que no da lugar a la propiedad de nada. Su representación puede estar asociada a un producto material. Todos los servicios del hotel brindan servicios al huésped.
Las características de los servicios del hotel incluyen:
Intangibilidad: simultaneidad de los procesos de producción y consumo.
Imposibilidad de producción.
Amplia participación del personal en el proceso productivo.
Carácter estacional de la demanda.
Interdependencia de los servicios hoteleros y motivo del viaje (viaje)
Como sabes, existen servicios:
Básico - adicional
Relacionado
Los servicios básicos incluyen alojamiento. El servicio de alojamiento debe ofrecerse al más alto nivel, porque el confort es un componente importante. Porque durante la estancia de un huésped en un hotel, su habitación representa su hogar, este es su espacio en el que el huésped debe estar lo más cómodo posible.
La habitación debe tener:
Silla o sillón de 1 plaza
Mesa de noche o mesita de noche para 1 cama
Iluminación general
Armario
Contenedor de basura
Información del hotel
Plan de evacuación
Son posibles accesorios adicionales que el propio hotel elige e inventa. Los servicios adicionales o de otro tipo incluyen la oferta de piscina, pabellones deportivos, salas de conferencias, salas de reuniones, alquiler de coches, servicios de tintorería, lavandería, peluquería, sala de masajes y muchos otros. Actualmente, los servicios adicionales son cada vez más importantes a la hora de determinar el atractivo de una empresa hotelera para el mercado. Aunque sigue siendo básico, los huéspedes dan por sentado el servicio de alojamiento. Los servicios que distinguen a este hotel de los demás son de creciente interés. En la mayoría de los casos, estos servicios son adicionales. Los servicios adicionales son un componente indispensable de las actividades de cualquier hotel. El factor determinante para aumentar la cantidad y mejorar la calidad de los servicios adicionales es la orientación de la empresa hotelera hacia una categoría particular de huéspedes. Es decir, su cantidad y calidad están directamente relacionadas con el grado de demanda y pueden ser completamente diferentes. El desarrollo favorable de esta área de actividad del hotel es imposible sin una combinación exitosa de condiciones externas e internas, recursos disponibles que tengan un impacto directo en el funcionamiento diario del hotel y una gestión competente de esta área de trabajo.
Una característica importante de los servicios hoteleros, que los distingue principalmente de los servicios industriales, donde se utilizan en mayor medida máquinas y máquinas automáticas, es la amplia participación de las personas en el proceso de producción. La implicación del factor humano tiene una fuerte influencia en la heterogeneidad y variabilidad de la calidad. Para resolver este problema, muchas empresas hoteleras están desarrollando estándares de servicio: un conjunto de reglas obligatorias de servicio al cliente diseñadas para garantizar el nivel establecido de calidad para todas las operaciones realizadas. A la hora de prestar servicios no sólo es importante su cantidad, sino también su calidad. Por eso, en muchos hoteles, a la salida se pide a los residentes que rellenen pequeños cuestionarios. Los formularios cumplimentados suelen entregarse junto con las llaves en el servicio de recepción y luego son examinados por el servicio de marketing y publicidad. La administración del hotel analiza las deficiencias identificadas en el trabajo de los servicios individuales y toma medidas para eliminarlas. Los servicios del hogar están orientados a satisfacer las necesidades que los huéspedes surgen durante su estancia en el hotel.
El servicio puede ser muy diferente: desde un registro rápido y profesional por parte del servicio de recepción hasta el perfecto funcionamiento del equipo sanitario. Cada eslabón de la cadena de servicios es importante.
IV. Bibliografía
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2. Lyapina I.Yu. Organización y tecnología de los servicios hoteleros: un libro de texto para principiantes. profe. educación: Libro de texto para entornos. profe. educación. – M.: Centro Editorial “Academia”, 2005
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7. Walker D. Introducción a la hotelería. 4ª ed.: - M.: Unidad, 2008.
La tarea principal del servicio de habitaciones es mantener la limpieza en el hotel, así como mantener la capacidad de servicio de todo el equipo técnico. El servicio es sumamente importante, por lo que se adhiere a una organización y control bastante estrictos. Directamente conectado con el servicio de recepción, ya que para cualquier duda relacionada con el estado de la habitación y del hotel en su conjunto, el huésped contacta con el mostrador de administración. Composición del servicio: director o responsable de gestión de habitaciones, servicio de recepción, servicio de limpieza, servicio conjunto (porteros, botones, guardarropas, encargados de garaje), servicio de recepcionista, servicio de conserjería, servicio de botones, inspector de limpieza, servicio de seguridad. Dependiendo del tamaño de la empresa, el departamento de gestión de salas puede constar de una o más divisiones. Los principales, que forman la base de la empresa, son el servicio de recepcionista, el servicio de limpieza y el servicio de limpieza, así como el servicio de reservas.
Mantenimiento de casa
Esta es la división más grande del hotel en términos de personal. Más del 50% de todos los empleados del hotel trabajan allí. Está encabezado por el director de servicios económicos o director ejecutivo. Se requiere que tenga buenas habilidades organizativas, un alto nivel de exigencia, así como motivación y deseo de alcanzar los más altos estándares. Un director de servicio experimentado se adhiere a las siguientes reglas en su trabajo: para lograr eficiencia, es necesario distribuir tareas entre los subordinados; ejercer control y proporcionar retroalimentación a los subordinados; realizar inventarios periódicos; la ecuanimidad, la comprensión y la diligencia ayudarán en momentos de conflicto con invitados y superiores; involucrar a los subordinados en la planificación de la racionalización; enviar personal a cursos de formación avanzada para su desarrollo profesional; coordinar el trabajo de su servicio con los departamentos administrativo, ingeniería y lavandería.
Las principales responsabilidades laborales del director de servicios administrativos y económicos son:
- - gestión clara de los empleados, seguimiento de equipos y suministros;
- - controlar la limpieza y el orden en las habitaciones y zonas comunes;
- - gestionar el servicio de acuerdo con la política financiera del director general;
- - mantener la documentación.
Horario de trabajo del director de servicio de 07.45 a 18.00 horas:
- - junto con el grupo superior de limpiadores nocturnos, comprobar la limpieza de los pasillos y vestíbulos;
- - comprobar las entradas en el diario administrativo;
- - consultar la previsión de ocupación del hotel y comprobar el número de viajeros;
- - comprobar los informes del día anterior, comprobar el número de invitados que llegaron el día anterior, averiguar si se espera la llegada de "personas muy importantes" para poder realizar los preparativos adecuados;
- -participar en una reunión del servicio administrativo y económico;
- - resolver los problemas actuales del alojamiento de huéspedes;
- - participar en la formación del nuevo personal;
- - mantener una reunión con los directivos y los altos sectores;
- - emitir documentos para diversos tipos de trabajo;
- - consultar el presupuesto;
- - aprobar órdenes de compra;
- - comprobar el inventario;
- - comprobar la limpieza de las habitaciones;
- - revisar los documentos recibidos de los operadores;
- - hablar con empleados potenciales.
El trabajo del director es uno de los más difíciles en un hotel, por lo que no puede prescindir de adjuntos que en su ausencia realicen las mismas funciones y, en su presencia, sus tareas específicas.
El subdirector, por ejemplo, divide el hotel en sectores y elabora un calendario de limpieza. Las habitaciones del hotel se muestran en planos de planta. Si el número está libre, no hay ningún registro en su contra; si está ocupado, se marca con los símbolos especiales KZ (habitación ocupada). Si el huésped va a dejar la habitación pronto: SO (vacaciones próximas), PP (estancia prolongada). Habitaciones que no se pueden acomodar por accidente - AC (emergencia), VIP - para personas importantes e instrucciones específicas para preparativos, etc.
El servicio siempre trabaja en estrecha colaboración con Front Office, Ingeniería, Alimentos y Bebidas y Seguridad.
Por regla general, el servicio de apoyo económico y mantenimiento del hotel incluye las siguientes divisiones:
- - servicio de habitaciones;
- - servicio de limpieza de locales de oficinas y zonas adyacentes;
- - servicio de lavandería y tintorería.
Las responsabilidades del servicio de habitaciones incluyen:
- - preparar las habitaciones para el alojamiento de los huéspedes según el estándar correspondiente a la categoría del hotel;
- - salas de limpieza, pasillos, vestíbulos, cuartos de servicio;
- - control sobre la disponibilidad de accesorios necesarios en cada habitación según el estándar;
- - preparar las habitaciones ocupadas para los huéspedes que pasan la noche (en hoteles de alta categoría);
- - control del llenado de los minibares de las habitaciones; Dotación al hotel de flores y arreglos florales (para hoteles de alta categoría).
La labor del servicio de habitaciones está estrechamente relacionada con la labor del servicio de recepción del hotel. Tras recibir información del ordenador sobre el estado de las habitaciones, los empleados de servicio distribuyen el trabajo entre las camareras y la limpieza de las habitaciones. Al finalizar la limpieza de la habitación, el inspector (criada principal, oficial de servicio de piso) verifica la calidad de la limpieza de la habitación e ingresa datos sobre su estado en la computadora. La comunicación se realiza por teléfono o mediante un dispositivo de radio inalámbrico de dos canales para poder encontrar al empleado necesario en cualquier momento y no ocupar las líneas telefónicas del hotel.
El jefe del servicio de limpieza se puede llamar de otra manera. La mayoría de las veces se trata del director ejecutivo del servicio de limpieza, el director de mantenimiento de habitaciones, el director de servicios internos del hotel. Sea como fuere, la persona que ocupe dicho cargo es responsable del trabajo del personal para mantener la limpieza y el orden en las áreas residenciales y de servicios del hotel. Las áreas residenciales incluyen habitaciones, pasillos, vestíbulos, pasillos y todos los baños públicos. Las instalaciones de servicio incluyen áreas de servicio y transiciones entre ellas, así como todas las oficinas. El deber del servicio de limpieza es mantener la limpieza y el orden en este local. Una derivada de esta función es la función de informar al servicio de recepción sobre la disponibilidad de las habitaciones para su ocupación.
Un equipo de limpieza típico está formado por una jefa de limpieza, jefes de turno, supervisores de turno, amas de llaves y trabajadores y, en hoteles de lujo, también azafatas. Las responsabilidades de estos trabajadores son determinar los ciclos. La jefa de limpieza recibe una tarea que distribuye entre sus subordinados. Su competencia incluye la distribución del trabajo teniendo en cuenta la plantilla, así como el desempeño de todas las funciones administrativas que le asigne el director ejecutivo.
El jefe de turno cumple las órdenes de la jefa de limpieza, así como sus funciones en caso de que ésta esté ausente. Los supervisores de turno brindan doble supervisión de los turnos de las empleadas domésticas para garantizar que las instalaciones se limpien según los estándares. Su responsabilidad también incluye transmitir información sobre las habitaciones libres y ocupadas al servicio de recepción, para que las libres se vendan y las ocupadas sean tenidas en cuenta por el sistema de control.
El deber diario de una empleada doméstica es realizar una tarea por turnos, es decir, limpiar las habitaciones, independientemente de si están ocupadas o libres, y al finalizar la limpieza, informar al supervisor para fines de contabilidad y control de calidad. Los trabajadores tienen la ardua tarea de mover muebles, además de entregar ropa de cama limpia y carritos de servicio de limpieza a los pisos. Los hoteles de lujo cuentan con azafatas que forman parte de los departamentos de habitaciones. Su turno comienza por la tarde. Las responsabilidades incluyen proporcionar toallas limpias a cada habitación o apartamento, hacer que la habitación luzca elegante e instalar una cama adicional. limpieza de habitaciones de hotel
El servicio de limpieza es en la mayoría de los casos el departamento funcionalmente más importante cuando se trata de alojamiento en un hotel. Esta unidad se encarga de la limpieza de habitaciones, vestíbulos, aseos, pasillos y demás zonas internas en las que se recibe y atiende a los clientes. Las criadas transforman el producto usado, que es una habitación de hotel tras el check out de los huéspedes, en una habitación limpia y confortable lista para su posterior venta. El servicio de limpieza opera una lavandería en el lugar donde la ropa de cama, las toallas y, a veces, los manteles usados se convierten en productos limpios y listos para usar.
El servicio de habitaciones, junto con el servicio de recepción y alojamiento, reservas y atención a los huéspedes en las instalaciones del grupo de lobby, pertenece a las divisiones principales. La limpieza y el orden, acorde a las expectativas del cliente, son la principal señal de confort en los emprendimientos hoteleros. Una función importante del servicio se refiere a la prestación de servicios en las habitaciones, asegurando las condiciones sanitarias e higiénicas necesarias y el confort de las habitaciones, áreas comunes (vestíbulo, pasillo, pasillo, escaleras, áreas de ascensores, etc.), monitoreando el estado del equipamiento de las habitaciones. , ropa de cama y uniformes de empleados de hoteles. En cuanto al número de trabajadores del hotel, el servicio de habitaciones es numeroso: alrededor del 50% de todo el personal de servicio.
El personal del servicio de habitaciones se encuentra entre los principales contribuyentes a los ingresos del hotel. La venta de habitaciones constituye una parte importante de los ingresos de toda la empresa: por cada 100 dólares que un cliente paga por una habitación, 60 dólares son ingresos netos y 40 dólares compensan el coste de mantenimiento de la habitación. A modo de comparación: en otra división importante del complejo hotelero: el restaurante, por cada 100 dólares pagados por el cliente en comida, solo 20 son ingresos netos y 80 se gastan en la compra de alimentos, equipos, salarios del personal, etc. .
Para desempeñar eficazmente las tareas de producción, el personal debe ser responsable, sociable, puntual, ser cortés en las relaciones con los clientes y cumplir sus deseos de acuerdo con sus obligaciones profesionales (esto es recomendable si el cliente no está en la sala).
La hospitalidad del alojamiento en el servicio de habitaciones debe tenerse en cuenta no menos que otros servicios de contacto. El huésped del hotel sólo está en la habitación, por lo que intenta conseguir condiciones de vida que no sean peores que en casa, olvidarse de los problemas y disfrutar de nuevas experiencias. El personal de servicio siempre debe saludar cortésmente a los huéspedes, mantener una conversación (a petición del cliente) y hacer que se sientan dispuestos a ayudar financieramente. Estos servicios no tienen precio, pero contribuyen al crecimiento de la autoridad del establecimiento.
En las actividades del servicio de habitaciones, un papel importante pertenece a las cualidades morales del personal: honestidad, indiferencia hacia las cosas ajenas. Los clientes confían en el personal y deben justificar esa confianza. El contacto constante con las pertenencias personales de los huéspedes, incluidas las más valiosas, no debe dar lugar a la tentación de hacer un mal uso. Los hoteles europeos disponen de una oficina o mostrador de objetos perdidos, donde el personal transmite todos los comentarios de los huéspedes.
Y aunque el servicio de habitaciones no vende habitaciones, compra equipamiento, pero se encarga de reponer y actualizar el inventario, el equipamiento de las habitaciones y la parte no residencial del hotel. Las responsabilidades de este servicio incluyen la planificación de sus gastos, que deben ser consistentes con los costos totales y presentados en un plan presupuestario separado del departamento de planificación.
En los hoteles de gran tamaño, el servicio de habitaciones está dirigido por un gerente: el subdirector de servicio del hotel. Subordinados al jefe de servicio están los que están de guardia en los pisos, la jefa de limpieza, la jefa del lavadero, las criadas, la guardarropa, el supervisor, la azafata, la costurera, las limpiadoras (Fig. 62)2):
Fig. 62. Estructura organizativa y funcional del servicio de habitaciones en hoteles de gran capacidad.
Responsable de servicio de habitaciones. Responsabilidades funcionales del gerente de servicios relacionadas con:
Vigilar la calidad del servicio, el estado de los equipos y el confort en las habitaciones, locales públicos y de oficinas;
Medidas necesarias destinadas a maximizar los ingresos procedentes del pago del alojamiento en hoteles, aumentando la ocupación de las habitaciones de hotel;
Seguimiento del sistema de tarifas de los servicios de habitaciones, determinando, en colaboración con el departamento económico y el servicio comercial, la tarifa óptima;
Uso efectivo de personal subordinado y supervisión para garantizar el cumplimiento oportuno de las tareas;
Organización del control y gestión del funcionamiento de los sistemas de seguridad en el hotel para garantizar la seguridad de los huéspedes y el personal, su propiedad;
Selección de personal capaz de desempeñar eficazmente funciones funcionales en el servicio;
Elaboración y análisis de informes de auditoría y previsiones de utilización de salas a 3 días, 10 días, 3 meses y 12 meses, que abarcan estudios de reservas, no llegadas, no bloqueos. Omer, "lujo", ofertas especiales con el fin de monitorear constantemente las habitaciones, lo que garantiza una alta proporción de su ocupación al costo más promedio por habitación;
Control cuidadoso de los consumibles (detergentes, ropa de cama, vajilla, etc.), seguimiento del mercado de consumibles, celebración de acuerdos sobre su suministro;
Supervisar y gestionar las operaciones de lavandería del hotel para garantizar la preparación eficiente de la ropa limpia necesaria para mantener las habitaciones y el restaurante con un alto nivel;
Coordinación de trabajos con otros servicios (servicios de recepción y alojamiento, reservas, ingeniería y operativa, comercial);
Asegurar un aumento en el nivel profesional y de calificación de los subordinados;
Realización periódica de inventarios;
Mantener los principios de alta cultura y moralidad en el equipo.
Requisitos científicos, de calificación y personales para el puesto de gerente de servicio de habitaciones para:
Formación profesional en el perfil de actividad requerido en instituciones educativas especializadas y prácticas en un establecimiento hotelero durante al menos un año;
Conocimiento de lenguas extranjeras de comunicación internacional;
Perfecto conocimiento de la tecnología de servicio en habitaciones, áreas públicas del hotel, estándares para el desempeño de funciones funcionales por parte del personal de servicio;
Posesión de habilidades de seguridad hotelera.
La jornada laboral del jefe de servicio suele ser de 7:45 a 18:00 horas y comienza comprobando con los limpiadores superiores del turno de noche la limpieza del vestíbulo, las zonas de recreo, los pasillos y el estado de preparación de las habitaciones para recibiendo invitados. Después de comprobar las instalaciones del hotel, el responsable del servicio comprueba la documentación técnica: registros. La bitácora de servicios, informa el día anterior, analiza la previsión de ocupación de habitaciones de hotel y aclara el número de huéspedes que salen, han llegado recientemente y están interesados en las llegadas. Invitados del RGC con el fin de garantizar la preparación necesaria para la recepción. Por la mañana, el jefe de servicio organiza una reunión con la participación de los superiores del piso, el jefe del lavadero, la camarera de vestuario y demás personal de servicio, identifica los problemas del servicio y da órdenes. Después de la reunión, el jefe del servicio verifica el presupuesto del servicio, aprueba el pedido para la compra de materiales y equipos de producción necesarios y ajusta los trabajos de reparación de acuerdo con el servicio de ingeniería y mantenimiento. También monitorea el estado del inventario de habitaciones disponibles y los pedidos recibidos de los servicios operativos. El gerente debe cuidar el nivel educativo y de calificación de los subordinados, participar en la capacitación del personal contratado, organizar programas de capacitación para gerentes de unidades de producción individuales del servicio y reunirse con los solicitantes que quieran conseguir un trabajo. Durante el horario laboral, el gerente debe mantener contacto constante con los servicios de recepción y alojamiento, reservas para coordinar problemas de llenado y desocupación de habitaciones, el departamento comercial y lavandería, de los que depende el confort en las habitaciones.
El gerente de servicio controla el mantenimiento de la documentación técnica relacionada con la circulación de ropa blanca, productos químicos para el cuidado de la habitación, productos de higiene, equipos, electrodomésticos tecnológicos, coordina el trabajo de los trabajadores del servicio, evalúa su trabajo, elabora horarios de trabajo, es responsable del estado. de mobiliario, equipamiento de habitaciones, locales públicos y de servicios, cuida la estética de las habitaciones y el confort.
El jefe del servicio está obligado a adoptar las medidas necesarias en el funcionamiento del servicio para evitar robos. En algunos hoteles, la empleada doméstica recibe una suscripción para monitorear a los clientes y no permitirles ingresar a las habitaciones de otras personas. Según la suscripción, la violación de esta norma amenaza a la criada con la liberación inmediata.
La criada senior delega tareas de producción en el jefe del servicio, coordina el trabajo del equipo de criadas y supervisa el estado del local. Las responsabilidades de la empleada doméstica senior incluyen:
Distribución de tareas de producción según requerimientos profesionales;
Organizar la limpieza de las habitaciones, zonas comunes y locales de oficinas, manteniéndolos limpios y ordenados;
Recepción de habitaciones durante la salida del cliente;
Control de la seguridad de los bienes y equipos en las habitaciones y zonas comunes que le sean asignadas, del almacenamiento de la ropa blanca, de su estado, del estado técnico de los equipos de las habitaciones y de sus locales de servicio.
Cooperación con el personal de ingeniería y servicio técnico de turno para eliminar fallas técnicas;
Control claro sobre el estado de ocupación de las habitaciones, notificación inmediata al servicio de recepción y reservas;
Aceptar pedidos de servicios pagos adicionales;
Inventario periódico de propiedades y equipo (al menos dos veces al año) en los locales asignados;
Mantener documentación técnica para monitorear y evaluar el trabajo del personal subordinado y contabilizar los recursos materiales y técnicos en las instalaciones asignadas.
La criada senior debe tener experiencia trabajando en un hotel y tener un excelente conocimiento de la tecnología de servicio. En los hoteles europeos con estándares de servicio propios, la autoridad de la camarera senior es extremadamente alta, ella enseña y transmite su experiencia a las nuevas generaciones de habitaciones.
La responsabilidad de la jefa de limpieza es garantizar un alto nivel de confort en las habitaciones. En algunos casos, sus responsabilidades incluyen la resolución de situaciones conflictivas entre subordinados y clientes. En casos especiales sobre el servicio. EN /. Sólo la jefa de limpieza puede hacer personas R.
Criada. El equipo de camareras de piso es numeroso en la estructura del hotel. La criada limpia, ventila las habitaciones y los baños, cambia la ropa de cama, controla la disponibilidad de los productos de higiene necesarios en los baños, comprueba el estado de los muebles, el estado técnico de los electrodomésticos, etc. La principal tarea de las criadas es la limpieza de las habitaciones. , independientemente de su estado: están ocupados o libres.
Responsabilidades de calificación profesional de una empleada doméstica:
Conocer perfectamente la tecnología de limpieza de acuerdo con las instrucciones y el procedimiento de reposición de ropa establecido;
Ser capaz de utilizar equipos técnicos de limpieza, conocer los productos químicos y utilizarlos para el lavado y la limpieza;
Ser tolerante, amable, honesto en las relaciones con los clientes, sociable y pulcro, no dañar el equipamiento de los locales y los medios técnicos utilizados en el trabajo;
Cumplir con las instrucciones del jefe de servicio, del asistente de piso y de los invitados de acuerdo con la lista de servicios;
En hoteles de cuatro a cinco estrellas, conocer un idioma extranjero para la comunicación internacional;
Supervisar la logística en las habitaciones, informar urgentemente a la empleada senior o al gerente de servicio sobre situaciones de conflicto con los huéspedes (robo, daño al equipo, comportamiento inadecuado de los huéspedes en la habitación, etc.);
Informar a la camarera principal o al gerente de servicio sobre fallas técnicas en la habitación que puedan amenazar la vida, la salud o la propiedad de los huéspedes;
Supervisar el uso de los servicios pagos en la habitación, registrarlos e informar a la camarera principal o a la recepción para que emita una factura;
Comprobar que las habitaciones están ocupadas y avisar urgentemente al servicio de recepción sobre cambios en el estado de las habitaciones.
Requisitos para las características individuales de una criada:
Apariencia impecable (tener el uniforme del hotel, siempre limpio, planchado, peinado, maquillaje, etc., utilizar un número de identificación personal que indique apellido, nombre, cargo)
Edad: la actividad física significativa y el volumen de trabajo determinan el límite de edad de 20 a 50 años, la edad promedio en los hoteles europeos es de 20 a 40 años;
Datos físicos: someterse a exámenes médicos periódicos, estar sano (en caso de enfermedades infecciosas, la empleada doméstica no puede trabajar);
Datos psicofísicos: ser equilibrado, afectuoso, pulcro, cumplir rápidamente las instrucciones profesionales de los invitados.
Para trabajar en un hotel en. Europa. Una empleada doméstica estadounidense debe completar cursos de capacitación especiales. En algunos estados -. Gran Bretaña,. Suiza y otras empleadas domésticas reciben formación en instituciones educativas especializadas. Para conseguir un trabajo en un hotel, una empleada doméstica debe realizar una pasantía obligatoria de 6 meses. En los hoteles de lujo, las personas son contratadas según las recomendaciones de un empleador anterior.
Dependiendo del tipo y clase del establecimiento hotelero, cada empleada limpia de 16 a 20 habitaciones durante un turno de trabajo. El número de habitaciones y el tiempo de limpieza de las habitaciones están determinados por los estándares del país, del sindicato profesional o de las corporaciones hoteleras y hoteles individuales. Por ejemplo, en. En Estados Unidos, el estándar de limpieza por empleada es de 17 habitaciones por día. Grecia - 14. Según las normas. Asociación Suiza de Propietarios de Hoteles, la hora de llegada a la habitación en la que reside el huésped es de 20 minutos, para una habitación gratuita -. ZO x xv.
Los estándares para el trabajo de una empleada doméstica están influenciados significativamente por el tipo de edificio, la categoría y el equipamiento de la habitación. El mantenimiento de un apartamento requiere el doble de esfuerzo y tiempo, por lo que el estándar para limpiar dichas habitaciones es la mitad. La limpieza de habitaciones en hoteles antiguos y habitaciones de lujo requiere mucho tiempo.
En algunas corporaciones hoteleras, para ahorrar salarios y recompensar al personal, a las mejores camareras se les asignan habitaciones permanentes. Este enfoque para organizar el proceso tecnológico le permite estudiar mejor los números, organizar el servicio de manera más eficiente y reducir la cantidad de personal de supervisión.
El deber de las mucamas es garantizar la seguridad de los huéspedes y sus bienes en las habitaciones. La seguridad humana está asociada con el monitoreo constante del estado de los sistemas de soporte vital y los electrodomésticos. Para evitar el robo de objetos de valor (joyas, dinero, obras de arte, etc.), se ofrece a los huéspedes, como ya se mencionó, cajas fuertes especiales en las habitaciones. La criada debe ser informada sobre la posibilidad de guardar objetos de valor si es necesario; ella supervisa la estancia de los huéspedes en la habitación para evitar (en caso de comportamiento inadecuado) una amenaza a la propiedad de la empresa hotelera y a la vida y salud de otros huéspedes. .
La jornada laboral de la empleada doméstica comienza a las 8 horas y dura 8 horas, antes del inicio del turno de trabajo se registra con el jefe de servicio o su adjunto, recibe un sector en el hotel y las llaves de las habitaciones a las que se presenta. Libro de registro de llaves, y devolución de llaves al final de la jornada laboral.
Según las normas laborales modernas, la jornada laboral de una empleada doméstica dura 8 horas durante una semana laboral de 5 días. Las empleadas domésticas trabajan en tres turnos y tienen un mes de vacaciones anuales. En el servicio de habitaciones, debido a diversos cambios, los estándares de las mucamas pueden tener desviaciones significativas. Las amas de llaves que trabajan en el turno de noche brindan servicio de cobertura, realizan mucho menos trabajo y pueden atender entre 2 y 3 veces más habitaciones en comparación con el turno de mañana, que se centra más en la limpieza de rutina. El turno de noche es el menos numeroso en cuanto a número de personal de servicio y se encarga de la limpieza de los locales de servicio y de las zonas comunes. Funciones del turno de noche relacionadas con la limpieza y limpieza de alfombras, cortinas, quitar el polvo, fregar muebles, puertas, alféizares de ventanas, barandillas, etc.
En la estructura de gestión de servicios, la mucama reporta directamente a la mucama superior, en general al gerente de servicios.
La señora de la limpieza se asegura de que las zonas comunes (vestíbulo, vestíbulo, pasillos, escaleras, ascensores, baños, locales de oficinas) del área adyacente al hotel se mantengan en buenas condiciones sanitarias. Las funciones de los limpiadores también incluyen el lavado de paredes, ventanas, puertas, limpieza y desinfección de equipos en instalaciones sanitarias públicas.
Los limpiadores no deben crear molestias a los huéspedes, su presencia debe ser imperceptible y la limpieza de las áreas comunes debe realizarse con la menor molestia para los huéspedes. En el modo de limpieza, las horas de la mañana y de la tarde se consideran óptimas.
Algunos grandes hoteles distinguen en la estructura de su servicio de limpieza unidades estructurales: equipos especializados de limpiadores que realizan determinadas funciones en el cuidado de las zonas comunes: limpieza de alfombras; cuidado de cortinas; a veces - limpieza de productos textiles, muebles, etc.
Los limpiadores están subordinados a la criada principal y al asistente de piso.
El responsable de la ropa blanca es responsable de la seguridad de la ropa blanca, los uniformes y otros productos textiles utilizados en el hotel, cambia la ropa blanca, entrega la ropa limpia a las empleadas domésticas y acepta la ropa usada, verifica el estado de la ropa blanca, garantiza su reparación, restauración y entrega el ropa a la lavandería y la acepta después del lavado.
El director del lavadero es una persona económicamente responsable. De gran importancia en su trabajo es el control de los recursos de trabajo, y es necesario utilizarlos. Diario de contabilidad de recursos básicos de trabajo (facturación de dorsales, uniformes, lencería de restaurante, etc.). El Director de Mantenimiento deberá controlar periódicamente al Responsable de Ropa.
El proceso tecnológico de dar servicio al administrador de ropa requiere una comunicación constante con el servicio comercial, que proporciona al hotel recursos consumibles, departamentos de servicio: lavandería, tintorería, taller de costura y reparación de ropa.
El castellano está subordinado al jefe de la lavandería, prepara la ropa usada para el lavado, cambia la ropa al entregarla y recibirla de la lavandería, tiene en cuenta el tipo y la calidad de la ropa.
Costurera repara, zurce y marca la ropa. En la estructura de gestión, ella está subordinada al cuarto superior de ropa blanca; si es necesario, ayuda a la empleada del guardarropa a preparar la ropa para lavarla, clasificarla y entregársela a la empleada doméstica.
Supervisor. En algunos hoteles europeos, la estructura del servicio de habitaciones cuenta con un puesto de supervisor que supervisa el cumplimiento de las normas de limpieza por parte de las camareras. Entre sus responsabilidades también se incluye la transmisión de información sobre el estado del stock de habitaciones al servicio de recepción y alojamiento. El supervisor está subordinado al jefe de los servicios.
Mayordomo. El puesto de mayordomo existe en determinados hoteles. USA categoría alta (hoteles de lujo, negocios). Su tarea es proporcionar toallas limpias a las habitaciones, reemplazar flores frescas, proporcionar una apariencia ordenada a la habitación y brindarle una apariencia estética atractiva. A menudo, el puesto de azafata lo ocupan especialistas en diseño e interiorismo. Los mayordomos comienzan a trabajar por la tarde.
Lavandería y tintorería. Los hoteles de tamaño mediano y grande en una estructura funcional deben contar con instalaciones modernas de lavandería y tintorería que utilicen máquinas computarizadas para el lavado, limpieza en seco, secado y planchado de ropa blanca y ropa. Este enlace lo gestiona el director de la lavandería, que a menudo depende del responsable del servicio de habitaciones.
En los hoteles pequeños, mantener un servicio de lavandería y tintorería no es rentable. La necesidad de una habitación especial o la conversión de una habitación en cuarto de lavado es económicamente costosa. A menudo es preferible utilizar el local para conferencias, eventos de entretenimiento, etc. La celebración de un acuerdo de colaboración con una lavandería prevé también el alquiler de ropa de cama en lotes separados o individualmente. Sin embargo, la experiencia de alquilar ropa no siempre está justificada: las lavadoras suelen suministrar ropa de mala calidad. La mejor opción para las pequeñas empresas hoteleras es comprar la ropa usted mismo y celebrar un contrato al respecto. Lavado y planchado. En cualquier caso, la responsabilidad del responsable del servicio de habitaciones es el control estricto de la ropa de cama del hotel.
Las principales corporaciones hoteleras utilizan sistemas automatizados para controlar la calidad de la ropa de cama. El efecto económico de su uso radica en importantes ahorros de recursos financieros, la mecanización del trabajo físico pesado y la naturaleza multifuncional de las funciones. Por ejemplo, el hotel americano "Chicago Hilton and Towers" (el hotel tiene 1620 habitaciones) tiene un sistema semiautomático para controlar la calidad de la ropa de cama, clasificarla e inventariarla. Este sistema ahorra entre $70.000 y $100.000 al año. Si antes trabajaban en la lavandería del hotel 47 personas, debido al uso de máquinas automáticas (sólo 1 máquina), no hay más de 17.
En la infraestructura tecnológica de una empresa hotelera, las funciones y ubicación de la lavandería y la tintorería son generalmente similares. Por ejemplo, las actividades de estas unidades estructurales requieren locales espaciosos, equipos especiales: lavadoras, secadoras y planchadoras, equipos de clasificación automatizada, montaje, contabilidad computarizada, etc.
Las complicaciones de la tecnología del proceso de producción debido al uso de modernos sistemas automatizados y productos químicos aumentan los requisitos para el puesto de gerente de este nivel en hoteles. Debe conocer la tecnología y el uso de productos químicos domésticos, encontrar problemas típicos y poder localizarlos. El personal de lavandería y tintorería debe tener conocimientos similares.
Las tintorerías de hoteles utilizan equipos especiales para etiquetar la ropa, lo que acelera el proceso de clasificación y elimina malentendidos con los clientes. El huésped coloca su ropa en una bolsa especial junto con un formulario cumplimentado con una lista de todas las prendas que se envían a la tintorería.
Un formulario que enumera los artículos que se envían a una lavandería o tintorería es un documento importante para registrar la ropa. Detrás de él, un trabajador de la lavandería o de la tintorería comprueba la lista del contenido del paquete. Además, las tintorerías suelen adjuntar a los artículos un informante con un código de cliente. En los grandes hoteles existe una categoría especial de empleados que reciben y registran el pedido, aseguran la entrega, determinan la factura, etc. El jefe del departamento de lavandería y tintorería siempre debe iniciar propuestas encaminadas a mejorar la eficiencia de estos departamentos para aumentar la beneficio de la empresa. Las innovaciones también pueden referirse a la introducción de nuevos servicios: lavado rápido con cargo adicional, almidonado de ropa, etc.
La lavandería y la tintorería están estrechamente interconectadas con otros servicios y departamentos del hotel, incluido el servicio de recepción y alojamiento, donde las cuentas de los clientes son transferidas en el proceso tecnológico por estos campos de producción subordinados al servicio de habitaciones, y en las operaciones financieras, por el servicio financiero y económico.
Tecnología de limpieza de habitaciones. Se realiza limpieza diaria de las habitaciones, tras la salida de los huéspedes y limpieza general. Todos los días, la criada realiza una limpieza rutinaria y selectiva de las habitaciones, en la siguiente secuencia: primero, en las habitaciones reservadas, luego en las habitaciones que están libres y, por último, en las habitaciones ocupadas, se limpian cuando los huéspedes están no en la habitación, para ello coordinar previamente el horario de limpieza con el cliente. Si hay invitados en la habitación, deberá obtener permiso para limpiar el baño.
La limpieza de rutina incluye ventilar habitaciones, limpiar y lavar platos, hacer camas, limpiar mesas, mesitas de noche, baños, quitar el polvo y cuidar macetas. El deber de la empleada doméstica es verificar el estado del mobiliario y equipamiento de las habitaciones. Si la habitación consta de varias habitaciones, primero debe limpiar el dormitorio, luego la sala de estar y otras habitaciones y, finalmente, retirar las instalaciones sanitarias.
La limpieza selectiva diaria de las habitaciones se realiza con mayor frecuencia por la tarde, a petición de los huéspedes pagando una tarifa o si esta limpieza está especificada en el horario de trabajo. Las responsabilidades de la criada incluyen sacar la basura de la habitación, limpiar y lavar los platos, limpiar la mesa del comedor, reorganizar la ropa de cama, cambiar la ropa de cama, limpiar el baño, preparar un baño, reemplazar lavadoras, fregaderos o limpiar pisos mecanizados.
Todo tipo de limpieza en las habitaciones de hotel se realiza con el uso obligatorio de equipos de limpieza y consumibles necesarios. Es tecnológicamente factible utilizar equipos de limpieza y mantenerlos en buenas condiciones, medidas importantes en cumplimiento de las normas sanitarias y epidemiológicas.
Si un huésped ha dejado ropa para lavar, la criada se la pasa en una bolsa especial a la criada mayor, y ella se la pasa a la lavandería. La jefa de limpieza redacta un recibo con una lista de la ropa blanca, anota el coste del lavado, luego coloca un formulario de pedido en blanco sobre la mesa y cuelga una nueva bolsa de ropa sucia en el baño. Si se detectan fallas en los equipos de plomería, equipos eléctricos, suministro de agua o electrodomésticos en la habitación, se debe presentar una solicitud al centro de control del servicio de ingeniería y mantenimiento, anotarla en un registro y monitorear el cumplimiento de la solicitud. .
Cuando los huéspedes se van, la empleada doméstica debe verificar que no hayan olvidado cosas, así como el estado del equipamiento de la habitación, reemplazar la cama y las toallas, material informativo, luego de lo cual se limpia la habitación.
La limpieza general de toda la zona habitable se realiza al menos una vez cada 10 días en ausencia de huéspedes en la habitación. Se asocia con la limpieza húmeda, el trapo de muebles, la eliminación de manchas en el piso, manchas en revestimientos inmóviles, muebles tapizados y el lavado de baños con una solución especial.
Según los estándares generalmente aceptados en la industria hotelera, el esquema de limpieza de las habitaciones cubre las siguientes etapas:
Se debe garantizar la ventilación (abrir ventanas durante 20-30 minutos o utilizar sistemas de aire acondicionado), las cómodas características aerodinámicas del local medio día antes de la llegada de los huéspedes a la habitación.
Limpiar escombros grandes;
Quitar la ropa sucia de la ropa de cama;
Ropa de cama limpia - al lado de la cama; la cama con ropa de cama se deja durante un cierto período de tiempo para que se ventile;
Las toallas, albornoces, etc. usados se retiran del baño;
Lavar fregaderos y vasos; baño y aseo;
Durante el período de secado de la bañera y los lavabos, haga la cama;
Limpiar el piso y el balcón (si está incluido en la habitación) con una aspiradora;
En la sala de estar, se limpia el polvo de todos los elementos;
Se lava el suelo del baño, se cambian toallas, albornoces, etc.;
Restaurar y reemplazar equipos usados (jabón, cerillas, papel higiénico, etc.)
El trabajo de la empleada doméstica es controlado por la persona de guardia en el piso durante todo el turno de trabajo; según la norma, debe inspeccionar 100 habitaciones, y durante una inspección minuciosa la norma es 35 habitaciones. En el proceso de control rápido, que dura entre 3 y 5 minutos, el asistente debe averiguar si la habitación está ventilada (se debe prestar especial atención a los olores extraños en las zonas sanitarias e higiénicas de la habitación), la calidad de la limpieza en las viviendas y los baños (eliminación de placa, manchas en el lavabo, azulejos, en el inodoro, en la ducha, en el baño, como una cama hecha, pólvora gastada) un control exhaustivo (7-10 min) implica un estudio detallado de la calidad de limpieza, cambio de ropa de cama y toallas en el baño, reposición de materiales relacionados usados, eliminación de manchas en alfombras, muebles tapizados, cambio de material informativo, estado técnico de los electrodomésticos. Cualquier comentario sobre la calidad del servicio de la mucama deberá ser tenido en cuenta en el futuro.
El servicio de room service debe contar con locales para uso productivo para la organización por parte del jefe del servicio de coordinación de trabajos, educación, capacitación, eventos corporativos, etc. En la sala de servicios generales, las empleadas domésticas reciben tareas e informan sobre su implementación, discuten el tema de futuros trabajos en los sectores del hotel, etc.
En cada piso de los hoteles también debe haber locales tecnológicos para el personal de servicio, donde se almacenen equipos, productos para el cuidado de la habitación, efectos personales, etc.
Existen divisiones para realizar reparaciones y lavar los uniformes de los empleados del hotel. En hoteles especialmente grandes existe un vínculo estructural de niñeras para el cuidado de los niños. Trabaja de forma esporádica y en su trabajo participa personal de otros servicios, quienes tienen la oportunidad de obtener ingresos adicionales en su tiempo libre. Los huéspedes en tales situaciones pagan los servicios directamente al personal.
En consecuencia, la cantidad de trabajo y la distribución de responsabilidades entre el personal de limpieza depende en gran medida del tamaño del hotel, su ubicación, sus alrededores y está incluido en la estructura de la empresa hotelera. Un complejo, por ejemplo, es una zona verde, entonces las funciones de este servicio pueden incluir el mantenimiento del orden y la limpieza de su territorio.
Cada habitación tiene una descripción especial en forma de tarjeta separada. Aquí puede encontrar información sobre el estado de la habitación: estructura del inventario, mal funcionamiento, elementos faltantes, etc. En los hoteles europeos, es una práctica común realizar un inventario dos veces al año: dentro y al final del año. Durante el proceso de inventario, se tiene en cuenta la ropa de cama, mantas, toallas, batas y otros productos textiles, ropa de cama que se utiliza en el restaurante, en el vestuario y en el lavadero. Del mismo modo se tienen en cuenta la vajilla, los elementos de interior, etc. Según la experiencia del servicio de quirófano en los hoteles, es necesario sustituir o restaurar aproximadamente el 10% de todo el inventario anualmente.
Recursos materiales y estándares de servicio de habitaciones. En los hoteles europeos, el equipamiento estándar de una sala de estar consta de: una cama, una mesa, dos sillones, un sofá, una mesa de café, una lámpara de pie, dos mesitas de noche, dos lámparas junto a la cama (de mesa o de pared). ), TV, teléfono (fax), armarios (cómoda), minibar con bebidas y refrigerios. El baño debe tener: bañera (jacuzzi, en habitaciones de hotel de lujo de la categoría más alta) y (o) ducha, bidé e inodoro, lámpara y espejo. Además, la habitación puede ofrecer materiales relacionados: una cerilla y (una caja en la sala y una en el baño), 15 válvulas (6 regulares, 6 para faldas, 3 con clip para pantalones), una bolsa plástica para ropa sucia. o ropa con información incluida en su ficha informativa y precios de lavandería y tintorería; bolsas de compras con el logo del hotel impreso; bolsas de tela con lavanda contra las polillas y para perfumar la ropa del armario; una caja fuerte (si el hotel tiene habitaciones especiales) para guardar objetos de valor; composición tipográfica; sobres; bolígrafo de papel para fax; lápiz; carpetas y otros suministros de oficina; postales con una fotografía de nuestro hotel, ciudad o país; directorio telefónico de los principales servicios hoteleros; directorio telefónico de servicios hoteleros adicionales; El teléfono tiene una libreta con un bolígrafo. En el baño por persona debe haber: 2 x toallas de baño, 2 x toallas para la cara, 2 x toallas corporales pequeñas, colchoneta; túnica; zapatillas; champús para el cuerpo y el cabello; jabón para el cuerpo y las manos; loción para frotar el cuerpo después de bañarse; acondicionador para el cabello, gorro de baño; bastoncillos para limpiar los oídos; tampones desmaquillantes; kit de costura; lustra zapatos; pasta dental; Cepillo de dientes; crema de afeitar; máquina para afeitar; eau de toilette para después del afeitado después del afeitado.
La lista de equipamiento en las principales salas funcionales de la habitación es un mínimo arbitrario, el establecimiento hotelero lo ajusta. Se puede aumentar el volumen de servicios relacionados. Esto conlleva costes adicionales, pero al mismo tiempo atrae a los huéspedes y les anima a utilizar más servicios. Por ejemplo, algunos hoteles y habitaciones ofrecen cafetera, café y té gratis, mientras que otros ofrecen tablas de planchar y plancha. Este último es muy utilizado por el sirviente. Estados Unidos, sin embargo. Europa: con precaución ante el riesgo de incendio.
Las habitaciones con. EN /. R-personas. Los huéspedes de esta categoría reservan principalmente cómodas habitaciones de lujo ("suite presidencial * 1"). Además de una caja fuerte, la habitación cuenta con un minibar con una amplia selección de bebidas alcohólicas y snacks, un refrigerador, etc., el servicio es brindado por varios personas, a menudo mucamas, bajo la supervisión del oficial de turno en el piso.
En el baño, en caso de corte de luz, debe haber una vela con un candelabro, así como un plan de evacuación en varios idiomas, colocado en un lugar accesible a la vista. En los hoteles caros, en las habitaciones de clase alta, se utilizan equipos de audio; su uso confirma las condiciones de vida lujosas, al mismo tiempo que exige el cumplimiento de las condiciones de confort definidas en el hotel. En ocasiones, la estructura general del equipo incluye almohadas de repuesto y una manta de repuesto. Las almohadas están hechas de plumas y, en caso de alergias, el huésped utiliza almohadas de espuma.
El minibar debe estar cerrado antes de que los huéspedes se registren en la habitación. El cliente recibe la llave del minibar junto con las llaves de la habitación. El minibar debe tener una lista de precios de productos. Hoy en día, el servicio de prestación del servicio de bar y facturación por su uso es predominantemente informatizado. En algunos hoteles, la variedad de bebidas en el bar de todas las habitaciones está controlada por un empleado responsable, que determina el precio.
Uso de detergentes y productos de limpieza. Actualmente, las actividades de servicio de habitaciones utilizan una amplia gama de detergentes y productos de limpieza. Se distinguen los siguientes tipos:
Universal;
Para la limpieza de suelos (separados para la limpieza de mármol, hormigón, baldosas cerámicas);
Ambientadores;
Desinfectantes;
Para limpiar superficies metálicas;
Alcohol (blanco (medicinal) para frotar superficies metálicas y dar brillo; azul (técnico) para limpiar y desinfectar diversas superficies, incluidos pisos);
Abrillantador para muebles, suelos y superficies de cobre;
Champús para la limpieza de alfombras; refrigeradores, baldosas cerámicas, productos de polietileno.
En los pisos con habitaciones se utilizan cuartos especiales para ropa blanca donde se almacenan todos los consumibles, electrodomésticos, equipos auxiliares, etc.
El carro de limpieza es un elemento importante en el proceso de limpieza, tiene un diseño especial, adaptado para el movimiento en habitaciones pequeñas y el transporte del equipo necesario. Consta de dos niveles: en el superior se transporta ropa limpia y equipos que deben ser reemplazados o restaurados en las habitaciones, en el inferior, productos y equipos que utiliza la criada en el proceso.
El uso de sistemas de cierre electrónico en hoteles está asociado principalmente con un conjunto de medidas de seguridad en el hotel, que garantizan una alta eficiencia del proceso tecnológico (principalmente servicios de recepción y salida), instalaciones cómodas para los clientes y el personal.
La cerradura electrónica consta de dos partes: mecánica y electrónica. El primero es similar a una cerradura de embutir estándar con un mecanismo con dos revestimientos (externo e interno), que tienen, además de un valor funcional, decorativo. El componente electrónico está conectado a un microordenador incorporado y a un mecanismo de reloj para corregir el trabajo en el tiempo con la tarjeta electrónica. Otro componente electrónico, una tarjeta magnética de plástico electrónica con un código individual, actúa como llave. La tarjeta llave electrónica está fabricada con una tecnología especial que garantiza absoluta precisión y compatibilidad con el dispositivo para la información de identificación de cada cerradura. La sustancia a partir de la cual están hechas las llaves electrónicas no acumula corriente estática, no está expuesta a la humedad, al polvo y es resistente a la tensión mecánica. El uso de la tarjeta electrónica se controla desde la consola central situada en la zona de recepción.
En la tarjeta electrónica del cliente se registra la llamada ventana de tiempo: su estancia y el uso de los servicios del hotel. Una vez finalizada la estancia o impago de los servicios, el cliente no podrá acceder a la habitación sin la intervención del personal del hotel. Además de una tarjeta electrónica, en los hoteles modernos se utilizan cerraduras que abren simultáneamente las puertas con una llave mecánica.
Cada cerradura electrónica almacena información sobre todas las aperturas de puertas mediante una tarjeta y una llave mecánica; la mayoría de los sistemas de cerraduras electrónicas recuerdan información sobre intentos fallidos de usar la cerradura. Las cerraduras de los fabricantes modernos almacenan información sobre un promedio de 250 a 5900 usos de la cerradura (5900 es la última versión de las cerraduras Saflok).
Las cerraduras pueden funcionar en modo autónomo (off-line) o integrarse en una red pública de suministro eléctrico (on-line). En cualquier caso, durante los cortes de energía, funcionan en modo autónomo, recibiendo carga de baterías tipo dedo.
Además de la función de cerradura electrónica, la tarjeta electrónica se utiliza para pagos sin efectivo dentro del hotel. En todos los puntos de venta (POS - Punto de Venta), se instalan dispositivos especiales para identificar la información de la tarjeta. Estos dispositivos, en particular, se utilizan en las áreas de venta de restaurantes, bares, gimnasios, etc. La información ingresada en la tarjeta está protegida mediante métodos de grabación no estándar, inaccesibles para otros sistemas, incluidos los terminales POS.
Los sistemas de cerraduras de hoteles también utilizan tarjetas inteligentes, donde se puede registrar una mayor cantidad de información y proporcionan un alto grado de seguridad. La principal desventaja de las tarjetas inteligentes es su coste significativamente mayor. Los nuevos modelos de cerraduras electrónicas de los principales fabricantes permiten el uso de tarjetas magnéticas e inteligentes. En esta versión, los clientes utilizan tarjetas magnéticas y, al mismo tiempo, el personal del hotel utiliza tarjetas inteligentes. A /. R-invitados. Para aplicar información a tarjetas inteligentes magnéticas, se utiliza un dispositivo especial: un codificador.
El sistema de cerradura electrónica se controla desde los mostradores de recepción mediante el siguiente equipo especial:
Miniterminal: garantiza la rápida producción de tarjetas electrónicas de cualquier nivel de protección con un código personal;
Dispositivo de codificación de llaves electrónicas: escribe el código recién creado en una nueva llave electrónica;
El dispositivo de transmisión de información se utiliza como interfaz entre el dispositivo de codificación y la cerradura de la puerta si los códigos coinciden;
Sistema electrónico de verificación de llaves - para comprobar llaves
Con el primer uso en una determinada cerradura, una nueva tarjeta electrónica elaborada en recepción cambia automáticamente el código de la anterior. Por lo tanto, las llaves robadas o perdidas no se pueden utilizar si el cliente es St. Denunció el ataque oportunamente.
Las llaves electrónicas se utilizan en varios modos de funcionamiento: "cliente", "mucama", "servicio integral", "minibar", "servicio de ingeniería", "administración", "emergencia", "llave de repuesto", "llave de emergencia de un solo uso". ”, "accidente", "llave de repuesto", "llave de un solo uso".
El huésped del hotel recibe una llave en modo "cliente", cuyo código es compatible con la cerradura de su habitación. Las mucamas y el personal del servicio de habitaciones con minibar tienen tarjetas de acceso codificadas para acceder únicamente a las habitaciones asignadas a este personal. Para trabajadores de ingeniería y servicios técnicos, codificando especialmente la clave del número para el cual se recibió la solicitud. El director y otros representantes de la administración utilizan una llave con un código que da acceso a cada habitación del hotel. En situaciones de emergencia, se utiliza el modo de funcionamiento "emergencia", cuando las cerraduras de un piso, edificio o todo el hotel están bloqueadas.
En una situación de emergencia relacionada con cortes de energía, mantenimiento preventivo del estado técnico de la red informática, etc., se utilizan tarjetas de acceso prefabricadas para los huéspedes que llegan al hotel. Estas llaves se guardan en la caja fuerte del hotel. Para acceder una sola vez a la habitación, se emiten tarjetas de acceso de un solo uso.
El sistema de información de las cerraduras electrónicas se controla mediante un software especial que proporciona diferentes niveles de acceso, contraseña personal y otros sistemas de seguridad. Según el nivel de acceso y responsabilidades laborales, el recepcionista solo emite tarjetas electrónicas para los huéspedes, el responsable de recursos humanos produce tarjetas, etc. Al mismo tiempo, todas las acciones del operador se ingresan en el protocolo para obtener información sobre la tarjeta, el número y el operador de la cerradura electrónica en el momento requerido.
Los sistemas de cierre también se utilizan en zonas comunes: salas de conferencias, piscinas, gimnasios, aparcamientos, etc. Los parámetros de acceso se establecen mediante software. Le permite configurar una lista de puntos de acceso para un usuario específico y también registra el tiempo durante el cual se proporcionará el acceso.
