Bagaimana cara berbicara dengan pelanggan untuk mendapatkan pesanan. Komunikasi dengan klien

Setiap hari, manajer penjualan harus berbicara dengan lusinan orang berbeda. Namun bagaimana dengan mereka yang tidak hanya takut untuk menjual, tetapi juga tidak tahu bagaimana memulai percakapan dengan klien jika dia tidak menunjukkan inisiatif?

Cara menerobos diri sendiri: memulai percakapan dengan klien

Nah, pada artikel kali ini kita akan membahas topik “bagaimana memulai percakapan dengan pembeli di toko atau kantor”. Untuk memulainya, mari kita bagi semua pengunjung outlet menjadi 2 kelompok besar:

1. masyarakat yang terbuka terhadap dialog;
2. klien yang tidak ingin berkomunikasi.

Jika Anda takut akan penolakan, reaksi negatif, atau penilaian, mulailah berdialog dengan orang-orang yang awalnya terbuka untuk berkomunikasi.

Apa pun yang dikatakan pendatang baru, mereka membuktikannya dalam praktik - 80% dari semua pengunjung toko ritel siap berkomunikasi, dan mereka mengungkapkan kesiapan mereka bukan dengan kata-kata, tetapi (perhatian!) secara non-verbal: dengan postur terbuka, senyuman, mata gerakan, dll.

Ungkapan pertama sebagai awal percakapan dengan pembeli

Percakapan tentang penjual

Topik ini juga dapat digunakan sebagai pembuka percakapan dengan klien, namun efektivitasnya dalam penjualan jauh lebih rendah. Klien, seperti semua orang, secara tidak sadar lebih suka menjadi pusat perhatian, membicarakan kepentingan pribadi, dan terkadang rencana. Beberapa penjual menganggap jalur ini menarik, namun hanya cocok untuk menjalin kontak, tetapi tidak untuk membangun dialog yang sukses lebih lanjut.

Anda belajar bagaimana memulai dialog dengan klien dan apa yang harus dibicarakan dengannya. Apapun metode yang Anda gunakan, ingatlah tujuan utamanya - untuk menarik minat klien, membuat dia menjawab pertanyaan dan membicarakan kebutuhannya.

Pernahkah Anda merasakan perasaan aneh ketika Anda pergi ke Foxtrot, Eldorado atau supermarket elektronik lainnya, dan konsultan penjualan berkerumun dari segala arah, mencoba memberi saran, menjawab pertanyaan, membantu Anda memilih, membantu Anda memutuskan model (garis bawahi jika perlu) .

Pernahkah Anda juga merasakan keinginan untuk kabur dari sana, menjauh dari layanan yang mengganggu, dan sekedar memesan perlengkapan dengan pengiriman dari beberapa toko online ternama?

Jangan khawatir. Anda bukan seorang sosiopat. Hanya saja realitas penjualan Ukraina di jaringan tersebut (dan tidak hanya di dalamnya) dalam beberapa tahun terakhir, dengan aktivitas dan standarisasi yang berlebihan, benar-benar memaksa konsumen yang tidak siap untuk menganggapnya mengganggu.

Dan bahkan pendapat kami hanyalah sebuah opini. Bagaimanapun, perusahaan terkemuka bebas bekerja sesuai keinginan mereka. Terlebih lagi, jika Anda menjual sesuatu dan ingin memiliki layanan yang “tidak terlalu mengganggu” dalam bisnis Anda, semuanya ada di tangan Anda.

Awal percakapan dengan pembeli adalah hal pertama dan sangat penting yang menentukan jalannya peristiwa selanjutnya. Artikel ini berisi beberapa tips, bagaimana memulai percakapan dengan pembeli dengan benar agar tidak terkesan mengganggu.

Pembuka percakapan yang sempurna dengan pembeli

Dalam mengembangkan standar internal untuk menyapa pelanggan, manajer penjualan mengambil salah satu dari 2 jalur:

1. berdasarkan “suka” Anda sendiri
2. berdasarkan pengujian berbagai opsi dan statistik

Pada saat yang sama, yang pertama lebih dekat dengan usaha kecil unik yang pemiliknya adalah ROP. Yang kedua adalah banyaknya tenaga penjualan berpengalaman yang menempatkan angka penjualan di atas estetika.

Suatu kali, pelatih penjualan Pabrik Hasil menghabiskan lebih dari 2 minggu berjuang melawan tembok kesalahpahaman pemilik, yang menginginkan “menjadi seperti ini, dan terdengar seperti ini, karena ini mengekspresikan filosofi dan keunikan kami,” meskipun sangat permintaan khusus untuk perbaikan adalah penjualan yang disuarakan, dan bagi siapa hal pertama yang harus dilakukan adalah mengubah frasa yang terlalu tidak laku dan tanpa tujuan dalam standar. Artinya, situasinya adalah: Saya ingin sebuah apel, tetapi saya tidak ingin sebuah apel.
Dan jangan khawatir tentang kata wanita itu. Kami menyelesaikan semuanya dan mencapai kesepakatan dengan semua orang. Dan semuanya berakhir dengan baik.

Cara terbaik untuk memulai percakapan dengan klien adalah yang memenuhi tujuan penjual dan tetap dalam batas yang dapat diterima secara emosional oleh pembeli.

Langkah pertama adalah memutuskan apa yang ingin kamu dapatkan dari percakapan tersebut?. Ini bisa berupa:

• keadaan emosi tertentu klien
• memahami pesan yang Anda sampaikan
• minat / intrik
• kesediaan klien untuk melakukan tindakan tertentu
• terkejut, mengingat

Terimalah bahwa ada situasi yang saling eksklusif. Anda tidak bisa menjual tanpa menawarkan. Anda tidak dapat dikenang tanpa menonjol.

Frasa untuk memulai percakapan dengan pembeli dengan benar

Ketika Anda memahami dengan jelas tujuan menetapkan standar untuk memulai percakapan, Anda dapat melanjutkan dengan memformalkannya dalam bentuk frasa tertentu.

Aturan yang paling penting adalah tidak boleh seperti lelucon ketika kalimat penjual “bisakah saya membantu Anda dengan sesuatu” dijawab dengan “bantu saya secara finansial.”

Ada 7 aturan untuk menyusun frasa ucapan yang diikuti oleh pelatih penjualan bisnis di Pabrik Hasil. Salah satunya adalah bahwa standar tersebut hanya dapat diterapkan setelah memeriksa matriks di 4 bidang - dalam kaitannya dengan manajer, penjual, klien potensial, dan pesaing.

Anda juga harus mempertimbangkan secara spesifik apakah Anda memahami cara memulai percakapan dengan benar dengan pembeli melalui telepon atau di lantai penjualan.

Omong-omong, tugas konsultan penjualan bukanlah memberi Anda daftar penawaran yang terstruktur dengan indah, tetapi untuk memahami produk, struktur, dan saluran penjualan Anda, dan, berdasarkan kekhususannya, menawarkan solusi tertentu.

Standar apa pun tidak hanya harus “baik”, tetapi juga sesuai. Inilah yang disebut dengan prinsip kongruensi. Perhatikan.

Hal utama yang perlu Anda pahami

Tidak ada frasa universal untuk memulai percakapan antara penjual dan pembeli - ada struktur ucapan yang memecahkan masalah tertentu. Misalnya:

Jika Anda perlu menarik perhatian, bicaralah:

• Apakah Anda menelepon dan menanyakan apakah stok laptop ini ada 25?
• Apakah Anda juga berasal dari gedung baru sebelah, dan bertanya tentang harga khusus sofa ini untuk alamat Anda?
• Apakah Anda meminta untuk diam-diam mengemas telepon saat gadis itu tidak melihat, sehingga menjadi kejutan?

Saat Anda perlu menunjukkan “semangat perusahaan” dan standar kerja yang tinggi kepada klien Anda sejak awal:

• masuklah, kami senang melihat Anda, jika Anda memiliki pertanyaan, beri tahu saya, dan saya akan memberikan bantuan apa pun dalam memilih...
• Kami menyambut Anda di cabang ***, jika Anda membutuhkan saya, harap beri tahu saya

Dan seterusnya dan seterusnya. Ada struktur pidato khusus yang mengidentifikasi kebutuhan, atau menginformasikan tentang promosi, atau bantuan, atau, atau, atau bahkan memaksa klien non-target untuk segera pergi. Kami harap Anda memahami logikanya.

Aturan dasar untuk memulai percakapan dengan klien

Karena tujuan artikel ini adalah untuk menganalisis alat aplikasi (yang dapat Anda gunakan segera setelah membaca), mari kita rumuskan juga aturan dasar yang perlu diperhatikan saat menstandardisasi awal percakapan antara penjual dan klien.

1. Tidak berjalan ke klien segera setelah dia masuk - biarkan orang tersebut memilih sendiri dari 30 hingga 90 detik, waktu ini dianggap cocok untuk sebagian besar wilayah dan industri, sebagaimana dibuktikan oleh statistik dari lapangan.
2. Cobalah untuk melakukannya tanpa slogan-slogan yang basi dan membosankan- Anda bukan McDonald's, dan "mesin kasir gratis" kemungkinan besar tidak pantas dan bahkan lucu dalam bisnis Anda. Kami menulis tentang prinsip kongruensi di atas.
3. Frasa pembuka percakapan tidak bisa lepas dari hubungannya dengan ungkapan sapaan di satu sisi, dan memerlukan frasa identifikasi di sisi lain. Pertimbangkan standar perilaku penjual secara global, karena praktik pelatih kami menunjukkan bahwa keuntungan nyata hanya diberikan melalui algoritme yang dipikirkan dengan matang dengan tujuan tertentu, yang terkadang memakan selusin kertas Whatman.
4. Agar tenaga penjualan mulai menggunakan pembuka percakapan Anda, Anda perlu melakukannya dalam latihan bermain peran, ulangi setidaknya 500 kali. Adalah suatu kesalahan untuk berpikir bahwa menceritakan dan menunjukkan saja sudah cukup, dan semua orang akan memahami dan menerapkan segalanya. Memberikan pelatihan penjualan yang berkualitas.
5. Bahkan tenaga penjualan yang paling terlatih dan termotivasi pun mengubah standar mereka seiring berjalannya waktu. Perlu pemantauan terus-menerus dalam bentuk pembeli rahasia dan reaksi terhadap apa yang ditunjukkannya kepada Anda.

Total

Dalam satu artikel, alih-alih menyajikan daftar frasa tentang cara memulai percakapan yang benar dengan pembeli melalui telepon atau di area penjualan, kami memutuskan untuk menyampaikan aturan dasar, prinsip, dan konsep. Mereka bahkan menunjukkan beberapa contoh.

Ini akan membantu Anda menarik kesimpulan berharga dan menghasilkan ide berguna yang akan menjadi dasar standar kualitas tertinggi Anda untuk memulai percakapan dengan pembeli.

Jika Anda masih memiliki pertanyaan, tanyakan dan kami akan menjawab secara gratis, karena kami ingin awal percakapan dengan pembeli di Ukraina lebih manusiawi dan sekaligus profesional.

Jika Anda memerlukan bantuan mengembangkan skrip penjualan, atau perlu menulis skrip siap pakai, .

Percakapan yang dibangun dengan baik selama panggilan telepon adalah kunci hasil yang baik. Mungkin klien potensial tidak akan setuju untuk segera membeli produk dan dari perusahaan Anda, tetapi dia akan mengingat sikap ramah dan profesionalisme sang spesialis. Oleh karena itu, untuk meninggalkan kesan yang paling baik pada klien, perlu mematuhi aturan yang sekilas tampak sederhana. Mengapa sekilas - sekarang kami akan mencoba menjelaskannya.

Kecepatan respons panggilan masuk

Jangan memaksa penelepon untuk mendengarkan nada panggil; jawab paling banyak setelah ketiga kalinya. Ini adalah pilihan terbaik. Juga tidak disarankan untuk menjawab setelah panggilan pertama: lawan bicara mungkin salah paham bahwa Anda tidak memiliki klien, dan yang Anda lakukan hanyalah duduk di dekat telepon menunggu keajaiban.

Intonasi suara

Banyak hal bergantung pada nada komunikasi Anda dengan lawan bicara Anda. Seseorang yang tidak memiliki pengetahuan atau pengalaman di bidang kegiatan perusahaan Anda dapat membombardir Anda dengan sejumlah besar pertanyaan mendasar, menurut Anda. Dalam hal ini, banyak karyawan yang memiliki nada kesal dalam suaranya. Bertentangan dengan kepercayaan umum bahwa komunikasi telepon dapat menyembunyikan hal ini, lawan bicara dengan mudah mengenali intonasi tersebut, dan keinginan untuk berkomunikasi lebih jauh dengan Anda, serta untuk bekerja sama dengan organisasi Anda, hilang sama sekali. Bersabarlah, itulah mengapa Anda seorang profesional, untuk menjawab semua pertanyaan calon klien Anda.

Speakerphone dan tahan panggilan

Jika Anda memerlukan klarifikasi atas suatu pertanyaan, mintalah orang lain untuk menunggu dan mematikan mikrofon. Setiap program (jika panggilan dilakukan melalui komputer) dan setiap telepon mempunyai fungsi seperti itu. Klien sama sekali tidak perlu mendengarkan apa yang terjadi dengan Anda. Pertama, informasi yang merupakan rahasia dagang dapat sampai kepadanya, dan kedua, ia tidak boleh mendengar komunikasi pribadi antara karyawan yang tidak boleh berbasa-basi. Speakerphone juga tidak akan meningkatkan kualitas percakapan Anda. Kebisingan asing yang mengganggu dan kemampuan mendengar yang buruk tidak akan berdampak positif pada percakapan.

Memprediksi apa yang mungkin dikatakan orang lain

Ada baiknya jika Anda memiliki naskah percakapan di depan mata Anda. Lebih baik lagi jika, selain pernyataan wajib dari karyawan perusahaan, juga berisi kemungkinan tanggapan dari calon klien kepada mereka. Setelah mengatasi kemungkinan keberatan beberapa kali, selanjutnya jawaban yang benar akan muncul pada tingkat intuitif, dan, dengan merasakan keraguan dalam suara lawan bicara, Anda sudah tahu cara menghilangkannya.

Profesionalisme

Di sini kita berbicara tentang kompetensi Anda sebagai seorang spesialis. Anda harus memiliki jawaban yang masuk akal dan akurat untuk setiap pertanyaan klien.

Sikap berpikiran terbuka

Jika klien potensial Anda adalah badan hukum, kecil kemungkinan Anda akan langsung menghubungi manajemen pada panggilan pertama. Kemungkinan besar, sekretaris atau pegawai biasa lainnya akan menjawab Anda. Namun dialah yang akan membuat kesan pertama terhadap Anda dan menyampaikan semua informasi yang relevan kepada orang yang bertanggung jawab mengambil keputusan. Dan bagaimana tepatnya dia menyajikannya akan menentukan di masa depan apakah Anda akan memiliki klien baru atau tidak.

Etika komunikasi

Selain aturan dasar komunikasi dengan calon klien, ada yang namanya etika. Ini termasuk rekomendasi sederhana seperti pada kasus sebelumnya.

Salam

Jika Anda memiliki kesempatan untuk memanggil seseorang dengan namanya, pastikan untuk menggunakannya. Klien menghargai perlakuan individu, ini memberinya kesan bahwa dia menonjol dari arus pembeli potensial secara umum. Mengucapkan selamat hari kepada seseorang (tergantung kapan tepatnya Anda menelepon) juga mendorong komunikasi timbal balik.

Pertunjukan

Penelepon perlu tahu apakah dia sampai di sana. Sama seperti saat melakukan panggilan keluar, Anda harus segera menunjukkan dari mana sebenarnya Anda menelepon. Sebaiknya beri nama organisasi dan perkenalkan diri Anda dengan namanya, sehingga imajinasi lawan bicara mempersonalisasi Anda, dan tidak memberinya gambaran inkubator.

Kesopanan

Benar sekali jika di awal percakapan Anda menanyakan apakah nyaman bagi lawan bicara Anda untuk berbicara. Jika Anda tidak melakukan ini, bersiaplah menghadapi kenyataan bahwa di tengah pidato Anda yang berapi-api, dia mungkin akan menyela Anda dan mengatakan bahwa dia sedang sibuk. Ada baiknya jika Anda berhasil meneleponnya lagi setelah beberapa waktu, tetapi meskipun demikian, seluruh skrip harus diulangi lagi.

Perpisahan

Pastikan untuk memeriksa sebelum menutup telepon untuk melihat apakah orang lain memiliki pertanyaan. Jika semuanya sudah jelas baginya, doakan “yang terbaik” atau “hari baik” untuknya dan jangan ragu untuk mengakhiri percakapan.

Tahapan komunikasi dengan klien

Tahapan komunikasi dengan klien melalui telepon adalah standar. Banyak hal di sini bergantung pada spesifikasi layanan atau produk yang ditawarkan:

• Menyapa dan membuat klien merasa diterima. Semakin benar Anda memulai percakapan, semakin besar peluang Anda untuk melanjutkannya.
• Menentukan tujuan panggilan. Tidak peduli apakah itu panggilan keluar atau masuk, Anda perlu mencari tahu atau mengidentifikasi masalah utama di mana komunikasi akan dibangun.
• Presentasi suatu produk atau layanan. Fokuskan perhatian lawan bicara Anda pada kelebihan dan keunikan proposal Anda.
• Bekerja dengan keberatan. Sebuah tahapan yang hampir tidak pernah bisa dihindari. Untuk menangani keberatan dengan benar, seluruh pelatihan dan skrip dikompilasi dan dilaksanakan, jadi ada baiknya jika Anda memiliki lembar contekan.
• Membuat kesepakatan. Tahap ini adalah tujuan dari sebagian besar panggilan keluar. Mengarah padanya adalah hasil terbaik dari komunikasi Anda dengan klien.
• Perpisahan. Intonasi saat perpisahan juga memegang peranan penting. Jika berhasil, tidak perlu menunjukkan keceriaan yang berlebihan, dengan cara ini Anda akan memberi tahu klien bahwa hanya ini yang diharapkan darinya. Imajinasinya yang jelas akan langsung membayangkan Anda duduk di dekat telepon dan menggosok tangan dengan riang. Akhiri percakapan dengan nada yang sama saat Anda memulainya.

Ciri-ciri psikologi

Sebelum Anda mencoba menjual produk atau menawarkan layanan kepada klien melalui telepon, tempatkan diri Anda pada posisi mereka. Seberapa menarik tawaran Anda baginya? Keuntungan apa yang didapatnya jika dia menyetujuinya? Keraguan apa yang mungkin dimiliki klien selama percakapan?

Di organisasi menengah dan besar, praktik melakukan pelatihan psikologis tersebar luas. Ini membantu menghilangkan hambatan yang dihadapi banyak orang saat melakukan panggilan keluar. Panggilan dingin adalah pekerjaan yang sangat tanpa pamrih. Kebanyakan dari mereka berakhir dengan penolakan, dan karyawan tersebut berpendapat bahwa jenis kegiatan ini tidak cocok untuknya. Oleh karena itu, sebagian besar pelatihan psikologis ditujukan untuk pengembangan karyawan. Jika operator merasa nyaman saat melakukan panggilan, maka percakapan akan berjalan lebih mudah dan dalam suasana yang lebih nyaman dibandingkan jika dia hanya membaca skrip dari lembaran, takut memasukkan kata tambahan.

Bagaimanapun, menempatkan diri Anda pada posisi klien berarti memahami situasinya. Dalam hal ini, akan lebih mudah untuk menjelaskan kepada calon pembeli mengapa penawaran Anda paling menguntungkan baginya. Persuasi biasa tidak akan membuahkan hasil, Anda memerlukan argumen dan kemampuan untuk memastikannya. Hanya dengan cara ini Anda dapat menghilangkan keraguan lawan bicara Anda tentang akuisisi wajib di masa depan.

Keterampilan apa yang dibutuhkan untuk berkomunikasi?

Pertama-tama, untuk dapat berkomunikasi dengan klien melalui telepon, keterampilan komunikasi sangatlah penting. Mengikuti mereka, poin yang sama pentingnya adalah ketahanan terhadap stres. Tidak selalu ada orang cerdas di ujung telepon yang bisa dengan sopan menolak tawaran Anda. Terkadang lawan bicaranya mungkin dengan kasar mengatakan bahwa dia tidak membutuhkan jasa atau barang Anda. Anda harus bersiap untuk hal ini sejak awal dan jangan pernah menganggap cara komunikasi ini sebagai masalah pribadi.

Kemampuan menilai situasi dengan cepat juga memegang peranan penting dalam proses komunikasi telepon dengan klien. Jika minat masuk ke dalam intonasi lawan bicara Anda, Anda juga dapat (atau sebagai gantinya) menawarkan dia untuk membeli produk terkait. Terkadang kehadiran tawaran tambahan memainkan peran penting dalam membuat keputusan positif.

Bisnis modern dibangun untuk memastikan bahwa pelanggan membeli barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Komunikasi dengan klien adalah penghubung utama ketika klien menghubungi suatu perusahaan dan ketika dia membuat perjanjian dengannya. Di sini Anda harus mengikuti teknik, aturan, etiket tertentu, yang didasarkan pada psikologi manusia pada saat mengambil keputusan penting.

Karena komunikasi dengan klien bertujuan untuk mendorong konsumen membeli produk dan memutuskan apakah dia akan menyetujui tawaran tersebut, kontak ini dapat berupa:

1. Pendek atau panjang.
2. Spontan atau terencana.
3. Satu kali atau dengan kerjasama lebih lanjut.

Kita harus membicarakan cara-cara untuk mempengaruhi dan secara efektif menghubungi perusahaan dengan klien ketika sudah jelas layanan/produk apa yang disediakan dan dalam kondisi apa peristiwa tersebut terjadi.

Apa itu komunikasi pelanggan?

Ketika seseorang berkomunikasi dengan orang lain dalam situasi sehari-hari, dia tidak terlalu memikirkan intonasi suaranya, ungkapan yang diucapkannya, atau suasana hati yang ditampilkannya. Seseorang memilih dengan siapa dia berkomunikasi dan bagaimana berbicara dengan mereka. Jika menyangkut pekerjaan dan keterampilan profesional, maka menjadi penting bagaimana seseorang dapat mencapai tujuannya melalui komunikasi dengan klien.

Komunikasi dengan klien merupakan interaksi yang bertujuan yang melibatkan etiket dan aturan komunikasi tertentu serta memerlukan pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Tenaga penjualan berkomunikasi dengan pelanggan karena suatu alasan. Dia ingin menjalin kontak dengan mereka, menarik perhatian mereka pada produknya, menjualnya kepada mereka, dan mungkin mendapatkan pelanggan tetap.

Komunikasi di tempat kerja memerlukan pengetahuan tertentu. Di sini tidak lagi menjadi masalah bagaimana suasana hati karyawan tersebut, apa yang dia pikirkan tentang orang lain, bagaimana dia berhubungan dengan dunia, dll. Dia harus melakukan pekerjaannya, dan oleh karena itu, komunikasinya harus disusun secara khusus sehingga penjual pada akhirnya mencapai tujuannya. sasaran.

Tugas membuat kesepakatan dengan klien mungkin merupakan tugas yang paling penting baik bagi karyawan biasa maupun bagi pengusaha itu sendiri. Jika pelanggan sudah setuju untuk membeli produk atau jasa perusahaan Anda, maka Anda akan mendapat untung. Namun justru inilah alasan mengapa semua organisasi dan perusahaan diciptakan - untuk menjual dan menghasilkan keuntungan.

Bagaimana cara membuat kesepakatan dengan klien? Hal ini terkadang sulit dilakukan, karena pelanggan bisa pilih-pilih, dan persaingan produk atau layanan Anda di pasar tinggi. Klien dapat beralih ke penjual lain dari produk atau layanan yang sama, tetapi siapa yang akan memberinya persyaratan kerja sama lain: harga lebih rendah, bentuk pembayaran yang dapat diterima, pengiriman, dll. Untuk membuat kesepakatan dengan klien dan menjadikannya konsumen tetap , Anda perlu melakukan lebih dari sekedar menjual produknya kepadanya, tetapi juga mempertimbangkan minat dan keinginannya.

Klien tidak menutup kesepakatan. Mengapa? Mungkin dia meragukan sesuatu. Mungkin dia tidak puas dengan beberapa klausul kontrak, klausul tersebut tidak nyaman baginya atau tidak sesuai dengan kemampuannya. Terkadang klien belum siap untuk membuat keputusan akhir. Dan seringkali orang yang ingin Anda ajak bertransaksi ingin memasukkan beberapa usulannya ke dalam klausul kontrak yang akan Anda penuhi.

Dalam semua kasus, Anda perlu berbicara dengan klien jika penting bagi Anda untuk membuat kesepakatan dengannya. Bicarakan secara terbuka tentang apa yang tidak disukai atau diragukan pasangan Anda. Biarkan dia mengutarakan pikirannya sehingga Anda bisa memberikan kelonggaran. Jika klien perlu berpikir, tanyakan apa yang dapat Anda lakukan agar dia membuat keputusan yang menguntungkan Anda. Jangan takut untuk terbuka. Jangan kategoris dan tegas. Anda tidak boleh memaksakan produk atau layanan Anda kepada klien. Jika Anda ingin membuat kesepakatan dan menjadikan klien Anda konsumen tetap, maka Anda harus tertarik dengan pendapat, keinginan, kondisinya.

Ini akan memungkinkan Anda tidak hanya menjadikan semua klien yang diinginkan sebagai konsumen Anda, tetapi juga untuk melihat produk atau layanan Anda, klausul kontrak, ketentuan, dll dari sudut pandang yang berbeda. Jika Anda baru saja mulai menyelesaikan transaksi, maka Anda mungkin mempunyai titik dimana terdapat batasan atau batasan yang tegas. Dan klien, jika Anda mempertimbangkan keinginan mereka, akan membantu Anda mengembangkan, melembutkan, dan menjadikannya lebih menarik bagi mereka.

Psikologi komunikasi dengan klien

Tenaga penjualan adalah pekerjaan di mana setiap perwakilan ingin memiliki klien sebanyak mungkin. Komunikasi menjadi satu-satunya alat yang dapat mempengaruhi pendapat dan keinginan konsumen. Inilah sebabnya mengapa teknik komunikasi yang mempertimbangkan psikologi masyarakat menjadi penting di sini:

1. Tempatkan diri Anda pada posisi pembeli untuk memahami bagaimana Anda dapat menarik minatnya pada produk Anda.
2. Izinkan seseorang mengenal produk sebelum dia membelinya. Oleh karena itu, tenaga penjualan di toko sebaiknya tidak langsung terbang ke arah pelanggan yang baru memasuki gedung, namun belum sempat melihat-lihat dan memahami apa yang mungkin mereka inginkan.
3. Memungkinkan seseorang untuk segera memahami apa yang bisa dia dapatkan dan berapa harganya, jika kita berbicara tentang suatu layanan. Di sini Anda perlu segera berkomunikasi dengan klien, yang sudah mengetahui apa yang diinginkannya, namun belum memutuskan di mana tepatnya ia akan mendapatkannya.
4. Perhatikan ekspresi wajah, gerak tubuh, dan intonasi Anda. Itu sebabnya di rumah Anda perlu berlatih di depan cermin dan melihat diri Anda dari luar untuk mengubah apa yang terlihat oleh pembeli dan, mungkin, membuat mereka jijik.
5. Lingkungan yang nyaman. Dimana klien berakhir harus nyaman dan semuanya harus sesuai dengan tema produk yang dijual.
6. Penampilan penjual. Faktor manusia sudah berperan di sini. Penjual harus berpakaian pantas. Misalnya, jika dia menjual daging di belakang konter, dia tidak boleh mengenakan setelan bisnis formal. Ia juga harus memiliki gaya komunikasi tertentu. Jika istilah khusus digunakan, penjual harus segera menjelaskannya kepada klien agar dia mengerti apa yang diberitahukan kepadanya.
7. Kontak mata langsung. Anda tidak boleh mempermalukan klien, tetapi pada saat yang sama Anda perlu memantau reaksinya. Saat dia berbicara, Anda harus menatap matanya.
8. Saat menyapa dan mengucapkan selamat tinggal, gunakanlah jabat tangan. Itu harus sekuat tangan klien. Ini akan menunjukkan bahwa Anda berada pada posisi yang setara.
9. Nama. Pastikan untuk memperkenalkan diri dan menanyakan nama klien. Meskipun langkah ini wajib, Anda harus memahami bahwa klien tidak tertarik untuk mengenal Anda terlebih dahulu. Kemungkinan besar dia akan mendengar nama Anda, jadi jika dia meminta Anda mengingatkannya tentang nama Anda, jangan tersinggung karenanya.
10. Kesopanan. Ucapan penjual harus mengandung kata-kata dasar kesopanan: “tolong”, “terima kasih”, “permisi”, dll.
11. Posisi teratas. Walaupun Anda sudah menunjukkan kepada klien bahwa Anda sejajar, namun dalam berkomunikasi usahakan mengambil posisi di atas, dominan, namun sedemikian rupa sehingga tidak terasa.

Aturan untuk komunikasi dengan klien

Untuk mencapai tujuan ini, seorang manajer atau penjual harus mematuhi beberapa aturan komunikasi dengan klien:

• Dengarkan keinginan dan kebutuhan klien. Jika Anda ingin menjual sesuatu, itu harus menyelesaikan masalah yang dihadapi orang tersebut kepada Anda.
• Dengarkan semua keberatan dan mampu menghadapinya.
• Bicaralah dalam bahasa yang sama dengan yang digunakan klien.
• Jelaskan aspek positif dari produk tersebut. Jika pelanggan bertanya tentang kekurangan produk, lebih baik jujur ​​​​dan memberi tahu mereka - ini diperlukan untuk membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kepercayaan.
• Penjual harus mengetahui secara menyeluruh segala sesuatu tentang produknya. Ia harus mampu menjawab pertanyaan apa pun dari klien.
• Penjualnya harus seorang profesional yang tahu bagaimana menjadi berbeda. Anda harus beradaptasi dengan klien: untuk pebisnis, jadilah bisnis, dan untuk orang sederhana, jadilah sederhana.

Ada perusahaan yang menyediakan layanan berkelanjutan kepada klien. Di sini keluhan menjadi tidak terhindarkan dan tidak ada perusahaan yang dapat menghindarinya. Akan selalu ada pelanggan yang mengalami kerusakan atau tidak dapat menggunakan produk yang dibeli. Yang penting di sini adalah bagaimana perilaku manajer ketika berkomunikasi dengan klien yang mengeluh.

Waktunya tidak lama lagi ketika profesi yang paling dicari di sektor jasa dan penjualan adalah manajer keluhan pelanggan, atau direktur fokus pelanggan. Secara sederhana, spesialisasi ini bisa disebut “direktur keramahtamahan dan kenyamanan”. Profesi macam apa ini dan mengapa dibutuhkan?

Oleh karena itu, tingkat pelayanan di tempat umum merupakan salah satu prioritas dan tujuan utama lembaga tersebut. Anda tidak dapat menyenangkan semua klien, jadi kami membutuhkan spesialis yang akan menyelesaikan masalah apa pun dengan terampil dan hemat biaya. Itulah gunanya manajer keluhan pelanggan, atau direktur pemusatan pelanggan. Para spesialis ini akan memainkan peran penting dalam memastikan bahwa terdapat lebih sedikit ulasan negatif tentang tingkat layanan mereka di Internet dan hanya di bibir masyarakat, sehingga akan meningkatkan jumlah pengunjung ke lembaga publik tertentu.

Mempelajari ilmu perhotelan dan menciptakan kenyamanan, menyelesaikan permasalahan serta mengurangi tingkat ketidakpuasan terhadap orang lain. Hal ini akan memungkinkan Anda menjadi diminati di pasar tenaga kerja di masa depan.

Etika dalam berhubungan dengan klien

Setiap orang senang ketika mereka berkomunikasi dengannya dengan baik dan penuh hormat, yang tidak bergantung pada pertanyaan apa yang dia ajukan kepada penjual atau manajer. Bahkan pelanggan tetap pun membutuhkan perhatian. Etika melibatkan komunikasi yang sopan dengan pelanggan, dengan memperhatikan aturan-aturan berikut:

1. Menunjukkan rasa hormat.
2. Memahami keinginan atau motif klien.
3. Tidak ada nada yang meninggi.
4. Tetap tenang dalam situasi stres.
5. Kemampuan mendengarkan klien sampai akhir.
6. Tidak ada gangguan.
7. Kemampuan untuk menemukan solusi dalam situasi apa pun.

Bagaimana cara akhirnya berkomunikasi dengan klien?

Jangan katakan bahwa klien selalu benar dalam segala hal. Mari kita perhatikan fakta bahwa klien juga membutuhkan rasa hormat dan pemahaman atas keinginannya, itulah sebabnya ia beralih ke perusahaan yang dapat menyelesaikannya. Di sini Anda perlu memahami bahwa setiap klien memiliki suasana hatinya sendiri. Namun sama sekali tidak ada kaitannya dengan kepribadian penjual, melainkan ditujukan hanya pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Banyak karyawan berkomunikasi setidaknya sesekali dengan pelanggan. Kemampuan berkomunikasi secara kompeten dengan mereka tidak tergantikan: karyawan yang memilikinya akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Tentu saja, semuanya sangat bergantung pada bidang kegiatan, tetapi ada aturan umum tentang cara berbicara dengan klien dengan benar.

Ketertarikan yang tulus pada klien

Akan lebih menyenangkan bagi siapa pun untuk membeli suatu produk atau menerima layanan di mana orang memberikan perhatian maksimal terhadapnya. Oleh karena itu, jangan acuh terhadap klien. Hal ini berlaku untuk semua kasus komunikasi dengan klien, tetapi ini sangat penting ketika klien berada dalam situasi sulit dan datang untuk mencari solusi atas suatu masalah. Misalnya, ia datang untuk mendapatkan nasihat hukum mengenai masalah pribadinya atau ke toko hewan peliharaan untuk membeli obat bagi hewan kesayangannya.

Minat dapat dan harus ditunjukkan dengan cara berikut:

1. Jangan terlibat dalam hal-hal asing, dan beralih sepenuhnya ke klien;
2. Pertahankan kontak mata dengan klien, anggukkan kepala secara berkala;
3. Ambil posisi terbuka, jangan gelisah atau memutar apapun di tangan Anda;
4. Dengarkan sepenuhnya - ini adalah hal yang paling penting;
5. Saat berbicara, jangan membuat suara Anda monoton;
6. Selalu memperjelas keinginan klien.

Selain itu, setelah monolog klien, Anda perlu belajar merasakan cara terbaik untuk melanjutkan percakapan. Misalnya, klien sedang bingung dan berbicara ragu-ragu - ini berarti dia membutuhkan kata-kata dukungan dan dorongan.

Bicaralah dalam bahasa klien

Klien, pada umumnya, adalah orang biasa dan datang kepada Anda sebagai seorang profesional, spesialis. Semua terminologi khusus jelas bagi Anda, tetapi tidak baginya. Dia tidak harus memahaminya. Oleh karena itu, berbicaralah dalam bahasa yang dapat dimengerti klien. Dan tentu saja, Anda tidak boleh merasa kesal dengan klien jika dia tidak mengerti apa yang Anda bicarakan.

Jika Anda berbicara dengan klien yang tidak dapat dimengerti, maka:

• klien akan mengerti bahwa Anda tidak dapat membantunya karena Anda idiot;
• klien akan berpikir bahwa dengan cara ini Anda menunjukkan keunggulan intelektual Anda dan akan merasa seperti orang bodoh;
• klien akan berpikir bahwa Anda mencoba menjual sesuatu yang tidak perlu kepadanya.

Semua kasus akan mengakibatkan hilangnya klien.

Berbicara dalam bahasa klien tidak berarti Anda harus mengadopsi gaya komunikasi mereka yang buruk. Jika dia kasar, menggunakan bahasa cabul, dan sebagainya, ini bukan alasan untuk berperilaku sama. Sebagai seorang profesional, hal ini tidak dapat Anda terima.

Apakah kliennya benar? Dan apakah selalu demikian?

Banyak klien berpikir bahwa sejak mereka membayar, mereka selalu benar. Tapi itu tidak benar. Ingat: yang ahli itu benar. Tidak perlu memberi tahu klien tentang hal ini. Tugas Anda adalah membantu klien sesuai dengan keinginannya. Jika keinginannya salah, Anda perlu dengan lembut mengarahkannya ke apa yang dibutuhkan. Pada saat yang sama, sehingga dia berpikir bahwa dialah yang memutuskan demikian.

Jika Anda melihat klien ragu apakah akan menerima layanan atau membeli produk, jangan memaksakannya. Tidak ada orang yang suka didorong. Hal ini hanya menimbulkan keraguan yang tidak perlu: bagaimana jika produknya tidak begitu bagus, karena mereka secara aktif mencoba menjualnya? Dan jika dia masih membeli suatu produk atau jasa, dia nantinya dapat datang dan mengembalikan produk tersebut dan menolak layanan tersebut.

Jika pembeliannya kecil, layanannya hanya satu kali, Anda dapat memberikan sedikit tekanan. Dalam kasus lain, tidak ada gunanya memberikan tekanan pada klien. Lebih baik katakan padanya untuk memikirkannya dengan hati-hati, dan jika terjadi sesuatu, datang atau telepon.

Transparansi

Tidak perlu berdiam diri tentang poin-poin penting. Ini bisa berupa apa saja: kurangnya produk, kurangnya properti yang dibutuhkan oleh klien. Ini mungkin beberapa ketentuan pembayaran tambahan untuk sesuatu, yang ditulis dengan baik di kontrak. Keinginan untuk “menjual” secepat mungkin akan mengakibatkan hilangnya pelanggan. Apakah menurut Anda klien yang tertipu akan mendatangi Anda lagi? TIDAK. Dia juga akan memberi tahu semua orang yang dia kenal bahwa mereka tidak dapat mengunjungi Anda.

Video

Kami menyampaikan kepada Anda video tentang komunikasi dengan klien.