Scripturi de vânzări gata făcute: șabloane pentru apeluri la rece. Scripturi de conversație telefonică

Algoritm de comunicare între un manager de vânzări și potential client este un instrument tehnologic important vânzări active. Succesul apelului managerului și activitățile întregului departament de vânzări depinde de cât de bine sunt rezolvate toate aspectele - de la prezentarea serviciului până la tratarea obiecțiilor și încheierea tranzacției. O conversație cu un client, care este construită conform unui anumit algoritm, este de obicei numită script. Aflați cum să construiți corect un script de negociere și ce exemple de scripturi de vânzare prin telefon există deja în instrucțiunile noastre.

Patru puncte cheie

Indiferent de ce și cui vinzi, textul scenariului se poate schimba. Dar totuși, șablonul ar trebui să fie construit pe patru principii fundamentale care vă permit să conduceți cu succes conversații telefonice.

Modelul ar trebui să se bazeze pe patru principii fundamentale.

Egalitatea părților contractante

Trebuie făcută de o persoană care este autorizată să ia decizii cu privire la achiziționarea de bunuri sau servicii. Acesta ar putea fi directorul general al companiei, șeful departamentului de achiziții sau aprovizionare relevant. Conversația cu clientul este construită în condiții de egalitate. Dar ajungerea la ele nu este o sarcină ușoară în sine. Pe această cale, vă așteaptă multe bariere sub formă de directori de birou, adjuncți, adjuncți și alte personaje a căror sarcină este să „protejeze” și să „prevenească”. Prin urmare, aici permitem o oarecare superioritate și utilizarea unor construcții lexicale precum „Cu cine pot vorbi despre....” inacceptabil. Amintiți-vă de principiul egalității. În loc de construcții interogative, trebuie să folosiți cele afirmative: „Cum pot să-l aud pe domnul...”, „Domnul.. este pe loc? Conectați-vă!”

Prezentare

Este important să ne amintim că nevoile persoanelor care sunt competente să ia o decizie de cumpărare a unui produs sau serviciu sunt diferite. Director General sau este important ca un proprietar de afaceri să reducă costurile și să crească profiturile. Șeful departamentului de aprovizionare vrea să-și ușureze munca. Pune-te în pielea omologului tău și adaptează-ți abordarea. Prezentarea începe cu o introducere și ar trebui să urmeze un scenariu de întrebări și răspunsuri.

Exemplu de prezentare reușită:

– Bună ziua, ... (adresat prin prenume și patronimic). Numele meu este Ivan, reprezint firma (numele companiei). facem... Sper că nu vă distrage atenția de la afacerea dvs., putem discuta câteva probleme?

Deci, să ne uităm la un exemplu. Expresia „Bună ziua” în sine poartă o încărcătură pozitivă și, la nivel inconștient, „topește gheața” între interlocutori. Ea bate semnificativ „bună ziua”. Prenumele trebuie să fie complet, dar numele de familie poate fi omis. 1 din 10 potențiali clienți își va aminti în continuare.

Nu este nevoie să prezentați compania ca SRL. Aceasta este disonantă și nu adaugă avantaje imaginii. Ultima frază ar trebui spus mai degrabă într-o manieră afirmativă, să fie de natura unei întrebări formale. Clientului trebuie adresat nume și patronim, dar fără a uita principiul egalității părților contractante.

Scriptul trebuie să conțină cel puțin 10 întrebări la care știți deja răspunsul. Întrebările din fiecare scenariu vor fi diferite, acestea depind de industria în care își desfășoară activitatea compania și de compania care este o potențială contraparte. De exemplu, vânzări cu ridicata produse și organizarea vacanțelor implică fețe diferite discuții.

Scriptul trebuie să conțină cel puțin 10 întrebări la care știți deja răspunsul.

Este important ca 70% dintre întrebări să primească un „da” răsunător. „Tehnica celor trei da” încă funcționează impecabil. Întrebarea principală: este persoana pregătită să se familiarizeze cu oferta comercială. Dacă obțineți un „da” răsunător, jumătate din succes este obținut.

Oferta comerciala

Trebuie să fiți gata să-l trimiteți în orice mod convenabil pentru client. Fax arhaic înseamnă fax. Da, chiar și un porumbel voiaj. Din fericire, aproape toate companiile folosesc e-mailul. După 30-40 de minute, este important să suni clientul înapoi și să verifici dacă a primit scrisoarea ta. În această etapă, trebuie să vă întrebați despre următoarea sesiune de comunicare. Este mai bine să luați imediat inițiativa, de exemplu, sub forma unei întrebări: „Vă sun înapoi pentru afacerile noastre luni, 15, la ora 12. Ți se va potrivi asta? Clientul poate fi de acord sau își poate stabili singur data. Este important ca acesta să fie în continuare numit.

Sună din nou

Urmează scenariul apel de ieșire clientul se rezumă la următoarele. Îți amintești persoanei de tine și îți afli atitudinea față de oferta comercială. Situația se poate dezvolta în două moduri. Clientul poate fi pozitiv, iar dumneavoastră vă faceți o programare pentru a semna contractul, sau poate să nu fie mulțumit de condițiile propuse. În acest din urmă caz, începe etapa de tratare a obiecțiilor.

Trebuie să aflați de ce nu este mulțumit clientul și dacă aceste obiecții sunt exagerate. Într-o astfel de situație, construcții lexicale ca:

– Ce anume nu ți se potrivește în propunerea noastră?

– (răspunsul clientului)

– Bine, dacă vom finaliza această problemă, veți fi gata să continuați negocierile? Există alte puncte care necesită ajustare?

Dacă există puține dezacorduri și pot fi rezolvate cu ușurință, afacerea se încheie printr-o întâlnire și semnarea unui acord. Dacă clientul nu este pregătit să coopereze, sunteți de acord că îl veți suna înapoi după un timp.

În concluzie

Toate cele de mai sus sunt un constructor pentru scrierea de scripturi gata făcute pentru departamentul sau managerul dvs. de vânzări. Amintiți-vă că proba trebuie să fie constant „testată” în practică și modernizată.

Scripturile de vânzare prin telefon vă permit nu numai să negociați eficient cu o potențială contraparte, ci și să reduceți influența factor uman. Pentru cei fără experiență, aceasta este o foaie de cheat care vă va ajuta în munca dvs. Practica arată că o persoană înarmată cu un scenariu, chiar care sună cu oferte pentru prima dată, poate obține o întâlnire. Dar în acest caz, este mai bine să încredințezi închiderea tranzacției unui coleg mai experimentat.

Un script este un algoritm scris de acțiuni, fraze, întrebări și răspunsuri. Scripturile sunt necesare pentru toți cei care comunică cu clientul. Mai ales dacă aceasta este „prima linie” - contact telefonic sau live cu clientul. Scripturile vă permit să standardizați serviciul, să reduceți stresul, să economisiți timp și să permită angajaților să conducă cu încredere o conversație prin gestionarea dialogului. Scripturile prezintă diversitatea evenimentelor, cum ar fi mișcările pe o tablă de șah. Cunoscând opțiunile dvs., puteți alege oricând mișcarea potrivită.

Implementarea standardelor (scripturilor) simplifică semnificativ viețile angajaților și clienților și, de asemenea, duce la creșterea rezultatelor de afaceri, întărește reputația și formează disciplina internă. Iar această etapă pentru o organizație înseamnă o tranziție de la haos la structură. Prin introducerea standardelor, compania trece la nou nivel.

Cum se creează scripturi? Pe scurt, schema este:

1. Studiezi procesul de afaceri, punctele de intrare și de ieșire ale comunicațiilor, cum are loc acum contactul cu clientul. Împărțiți-l în etape/părți
2. Observați munca în câmp / ascultați înregistrările telefonice și înregistrați erorile
3. Studiați cum lucrează concurenții / apelați companiile lider sub masca unui client / scheme de colectare
4. Conectați-vă bunul simțși experiența formatorului, scrieți un scenariu prototip
5. Discută și aprobă cu conducerea

Puteți folosi instruirea pentru a crea scripturi. Pentru a face acest lucru, modelăm aceleași etape, doar participanții înșiși desenează procesele și modelează scripturile.

Poate arata ca in fotografie. Se poate observa că mai întâi în grup am identificat procese, clienți și produse. Și apoi au lipit fraze și întrebări. După aceea, am transferat totul în formă electronică. Așa că în timpul antrenamentului, împreună cu grupul, am creat un prototip al scenariilor.

Să revenim la opțiunea de a crea scripturi de către trainer. O să vă povestesc despre exemplu concret salon de înfrumusețare. Solicitarea conducerii poate fi exprimată într-o singură frază: „Învățați cum să vorbiți corect la telefon”

Pe de o parte, aceasta este o cerere foarte simplă. Dar cu o condiție: dacă există standarde de muncă. Dacă nimeni din companie nu știe standardele, antrenorului i se încredințează o misiune care, la început, pare imposibilă: să scrie standarde, și anume scripturi de conversație telefonică. Cu alte cuvinte, scenariul conversatie telefonica, întrebări specifice și răspunsuri așteptate de la angajat.

Dacă nu există suport sub formă de „ Standard de servicii pentru oaspeți„, sau alt simplu document de reglementare, pârghiile de control efective dispar. Nu poți gestiona ceea ce nu poți măsura!

Un exemplu de creare de scripturi pentru un salon de înfrumusețare (algoritm)

26.09.18 17 402 18

Cum se scrie un script pentru vânzarea prin telefon

Spune scriptologul Tinkoff Bank

Numele meu este Katya Denga, scriu scenarii pentru vânzări la Tinkoff Bank.

Ekaterina Denga

știe totul despre scripturi

Un script este o instrucțiune conform căreia un operator de call center sau un agent de vânzări construiește o conversație cu un client.

Scripturile sunt importante dacă trebuie să efectuați apeluri frecvente: datorită scriptului, vânzătorul nu va uita să spună lucruri importante, nu va încurca numerele și va ști ce să răspundă întrebare complicată. Un scenariu bun este putere.

Vă voi spune despre principiile de bază pe care le folosim. De asemenea, voi împărtăși observațiile mele: ce tehnici cu siguranță nu pot fi folosite în vânzările prin telefon, deoarece toată lumea s-a săturat de ele și este mai probabil să provoace negativitate.

Cunoașteți împerecherea

Dacă din primele secunde interlocutorului tău i se pare că îi vinzi produsul tău, acesta este un scenariu prost, foarte prost. Nu este nimic mai ușor pentru o persoană decât să închidă telefonul în acest moment.

Prin urmare, un scenariu bun trece prin următoarele etape:

1. Cunoştinţă.
2. Clarificarea nevoilor.
3. Oferi.
4. Răspunsuri la întrebări.
5. Acorduri.

Și dacă, în stadiul de clarificare a nevoilor, înțelegem că produsele noastre sunt acum irelevante pentru o persoană, trebuie să încheiem politicos conversația și să ne luăm rămas bun. Este mai bine să-l sunăm înapoi peste trei sau patru luni și să-i oferim din nou decât să încercăm să-i vindem ceva prin telefon chiar acum.

Cunoştinţă

Este bine dacă interlocutorul înțelege imediat ce îl așteaptă. Astfel, în primul rând, îți vei economisi timp: dacă o persoană nu este interesată să comunice cu vânzătorul, acesta va spune imediat acest lucru, iar tu vei trece la următorul apel.

Nu cea mai buna varianta- oferiți imediat să cumpărați produsul:

Aș dori să vă invit să cumpărați un unicorn de la noi în condiții favorabile.

Este mai bine să vă prezentați și să indicați cine suntem:

Ivan, salut. Numele meu este Katerina, sun de la compania Pink Farm, vindem unicorni.

De asemenea, este util să spuneți de unde aveți numărul de telefon al lui Ivan, dacă aceste informații pot fi dezvăluite. În acest fel, Ivan nu va avea senzația că suntem un fel de spammeri care au cumpărat o bază de date de numere:

Ți-ai lăsat numărul de telefon pe site-ul Unicorns.ru.

Ți-ai lăsat cartea de vizită la standul companiei noastre la expoziția World of Unicorns.

Ai fost sfătuit să-ți suni colegii de la compania Immortal Pony, aceștia sunt partenerii noștri.

Am văzut pe site-ul companiei dumneavoastră că organizați petreceri pentru copii. M-am gândit că ați putea fi interesat să cumpărați unicorni.

Acum un an, am vorbit despre cumpărarea gnomilor de grădină. Acum avem unicorni în sortimentul nostru, așa că am vrut să aflu dacă și acest lucru este relevant.

Determinarea nevoii

O idee evidentă care se ia rar în calcul în scripturi: oamenii cumpără pentru că au nevoie de ceva, și nu pentru că operatorul insistă să cumpere.

Sarcina apelantului este să identifice nevoile interlocutorului, pentru aceasta el trebuie să pună întrebări. Este important să explicăm de ce sunt necesare aceste întrebări.

Vreau să înțeleg care unicorn este cel mai bine pentru tine. Spune-mi, plănuiești să iei un unicorn pentru a merge la serviciu sau doar pentru frumusețe?

Plănuiți să vă îmbunătățiți parcul de creaturi magice acum?

Am vrut să știu dacă aveți vreo solicitare sau dorință în ceea ce privește animalele magice. Te pot ajuta unicornii noștri cu miracole, sărbători, transport sau crearea de vibrații pozitive în birou?

Formularea pentru clarificarea nevoilor ar trebui să fie naturală și umană, ținând cont de complexitățile afacerii și de modul în care persoana vă folosește serviciile. Nu este nevoie să copiați textul din acest articol sau din orice carte despre scenarii. Întrebați doar clientul de parcă ați comunica cu el la birou, fără patos, oficialitate și forme de politețe memorate. Nu există formule gata făcute aici.

Oferi

După identificarea nevoilor, trebuie să le răspundeți cu o ofertă de produs. Deocamdată, este suficient să-l numești fără a te oferi să plătești pentru el. Dar asigurați-vă că utilizați linkul „proprietate - beneficiu”. Adică, nu doar exprimați beneficiile, ci dezvăluiți de ce clientul are nevoie de ele.

CLIENTUL: Ei bine, da, poneii mei obișnuiți nu mai sunt exportați.

OPERATOR: În ce sens nu o scot?

K.: Ei bine, copiii au crescut, cel mic are deja doisprezece ani. Au devenit atât de sănătoși, încât este greu pentru cei mici.

O.: Ivan, avem unicorni de călărie speciali cu suspensie întărită pentru acest caz. Un unicorn rulabil ridică un copil sau un adult până la 150 kg. Puteți transporta doi copii sau un copil cu un adult în același timp.

Este important ca beneficiile să corespundă cu ceea ce a exprimat persoana în etapa de identificare a nevoilor. Adică, o persoană spune: „Trebuie să duc copiii la școală” - răspunsul nostru ar trebui să fie „Acest lucru îi va duce pe copii la școală”. Nu o duc pe soacra mea la dacha, nu o fată la întâlnire, ci în special copiii și în special la școală. Scriptul ar trebui să forțeze operatorul să aibă o conversație semnificativă cu clientul ca răspuns la nevoile acestuia.

Răspunsuri la întrebări

De obicei, scriptologii numesc această etapă „lucrarea cu obiecții”, dar eu prefer „răspunsul la întrebări”, deoarece conceptul de „obiecție” implică deja un fel de confruntare, luptă. Și trebuie să fim de aceeași parte cu clientul.

OPERATOR: Ivan, ce părere ai despre transportul pe unicorni?

CLIENTUL: Ei bine, nu știu. Cât de sigur este?

R: În zilele noastre, unicornii sunt cei mai siguri transportul copiilor. Toți unicornii noștri sunt vaccinați împotriva febrei zânelor și au fost certificați de Rospotrebnadzor, dresați conform sistemului ISO și sunt foarte prietenoși. Copiii, desigur, trebuie să fie încleștați.

K.: Cât mănâncă ei?

O.: Există un set complet de polen magic, folosește un gram pe săptămână. Există o opțiune pe curcubeu, un arc pe lună. În medie, costă între 2 și 5 mii de ruble pe lună să hrănești un unicorn.

K.: La naiba, scump.

R: Există o opțiune cu o capacitate de încărcare mai mică, de până la 100 kg. Acolo consumul este de două ori mai mic.

K.: O, bine. Și... fac caca, scuză-mă, ce?

R: Toți unicornii fac caca fluturi. Un dispozitiv pentru prindere și eliminare este inclus în kit. Avem și o promoție în desfășurare acum: oferim filtre de schimb pentru doi ani când comandați astăzi, mâine și vineri.

Ce s-a întâmplat aici: am invitat clientul să pună întrebări, el le-a pus, i-am răspuns exact la ce a întrebat.

Acorduri

La sfârșitul apelului, trebuie să fiți de acord cu clientul asupra următorului pas. În funcție de complexitatea produsului și de costul acestuia, acesta poate fi:

Situaţie:

Nu este interesant acum, sunt ocupat, nu am timp.

Acţiune:

Am convenit când să sunăm înapoi. Clientul a fost de acord că vom vorbi din nou.

Situaţie:

Trebuie să ne gândim la asta.
Trebuie să ne consultăm.
Trebuie să discutăm.

Acţiune:

Sunteți de acord când să sunați înapoi. Poate obțineți un contact unde să trimiteți informații suplimentare (site web, prezentare).

Situaţie:

Acţiune:

Aflați cine din companie rezolvă această problemă, obțineți un contact.

Situaţie:

În principiu, este interesant.
Gata de cumpărat.
Înfășurați două.

Acţiune:

Acordați următorul pas: întâlnirea la birou, emiterea și plata facturii. Timp și loc specific.

Este bine atunci când clientul alege dintre opțiuni gata făcute pentru acțiune, mai degrabă decât să vină cu una nouă.

Opțiune nedorită:

Când ne putem întâlni?

Oferim:

Voi fi lângă biroul tău marți. Este mai convenabil dacă intru dimineața sau după-amiaza?

Sau, să presupunem că vrem ca un client să vină la unul dintre birourile noastre. Clientul a menționat că lucrează și că se simte inconfortabil. Puteți oferi o opțiune gata făcută:

Avem un birou pe Leninsky, care este deschis sâmbăta. Dacă este convenabil, puteți trece oricând sâmbăta, acolo este de lucru pentru o jumătate de oră. Te pot înscrie timp specific ca sa nu fie coada?

Astfel de întrebări pot provoca negativitate, dar în opinia mea experiență personală, acestea cresc conversia. Dacă aveți îndoieli, nu utilizați această tehnică.

Dar acest lucru este cu adevărat enervant

- Este convenabil să vorbim?
- Mai ai câteva minute?

Pare politicos să întrebi cealaltă persoană dacă poate vorbi. Dar la începutul conversației, persoana nu înțelege cine îl cheamă și de ce, așa că politețea formală nu face decât să tragă conversația. O persoană are senzația că i se vinde ceva și refuză oferta chiar înainte de a o auzi.

Nu este nevoie să folosiți întrebări clarificatoare fără sens - încercați să identificați scopul apelului cât mai repede posibil.

- Mihail te deranjează. Vă deranjez?

Astfel de fraze reduc importanța personală a apelantului. Oamenii încep să fie condescendenți atât față de interlocutor, cât și față de propunerea acestuia și în cele din urmă refuză dialogul.

Nu este nevoie să te îndoiești: cel care apelează este un partener cu o ofertă profitabilă.

-Ești interesat?
- Ai vrea să-l cumperi?

Acestea sunt întrebări închise și la care se poate răspunde doar cu „da” sau „nu”. Și oamenii răspund mai des „nu”, automat, chiar dacă sunt interesați de ofertă.

Încercați să evitați întrebările închise, este mai bine să oferiți o alegere fără a alege.

- Am o ofertă avantajoasă pentru tine.

Acest lucru poate începe o conversație despre fitness, lemn de foc sau insula pustie cu reducere. Expresiile generice nu țin cont de ceea ce vinzi sau cui. Ca urmare, capul clientului era încețos, conversația a durat, iar operatorul nu a vândut nimic.

Nu utilizați șabloane; scrieți propriul text pentru fiecare apel.

Cum să înțelegi că scenariul este bun

Un scenariu bun ar trebui să se vândă. Dar cât de mult este în cifre depinde de produs, preț, baza de apeluri, concurenți. Nu există un număr mediu și, dacă cineva pretinde că îl cunoaște, cel mai probabil îți vinde cursuri de vânzări. Fugi.

De exemplu, am vândut fân cu o rată de conversie de 15%, iar acesta a fost un rezultat excelent. Și pentru vânzarea unei combine, 0,1% este o rată de conversie bună, deși publicul este același. Faptul este că fânul este consumabile, iar o combină de recoltat este o achiziție rareori costisitoare. Nu vă supărați dacă rata de conversie este scăzută.

Prima dată când ai pus bara prin metoda experta- pe baza experienței. Dacă nu aveți încă experiență, scoateți un număr din aer. Cu fiecare apel nou, datele dvs. se acumulează și puteți anticipa mai bine conversia. Scriptul este considerat eficient dacă conversia reală a coincis cu prognoza sau a depășit-o.

Unde se creează scriptul

Scriptologul vede toate scripturile de apel simultan - acest lucru este important pentru a nu pierde nimic. Această schemă este convenabilă pentru un scriptolog, dar poate deruta operatorul în timpul unui apel. Operatorul este distras prin completarea datelor și este posibil să nu găsească imediat ramura necesară în script. Ezitările vor irita clientul.

Pentru a preveni acest lucru, operatorului i se dă scriptul program special- afișează doar întrebarea curentă.

De exemplu, veți scrie scenariul perfect, iar operatorul îl va citi în mod monoton interlocutorului - desigur, acest lucru va afecta conversia. Este grozav când operatorul este plin de viață și este interesat de conversație. Este rău când doar tonul vocii lui te face să vrei să-l suni pe Roskomnadzor.

Sau scenariul este bun, dar nu ține cont de baza de apeluri. Într-o zi ni s-a dat o bază de date și ni s-a spus că ea conține doar manageri care iau decizii. Am scris un scenariu, am început să sunăm și apoi s-a dovedit că operatorii au ajuns ca secretare, nu manageri. Aceasta este o comunicare complet diferită, iar scenariul nu a luat-o în considerare. A trebuit să nu mai sun și să rescriu scenariul.

Un scenariu, ca orice tehnologie de vânzare, nu este o pastilă magică, ci doar unul dintre instrumente. În plus, vânzările sunt afectate de produs, reputația ta, situația din lume, ratele de schimb, baza de apeluri, ora și ziua săptămânii și chiar și vremea din afara ferestrei, nu glumă.

Încearcă să vinzi ceva cuiva la zece duminică dimineața. Încercați să sunați contabili în timpul raportului trimestrial. Și apoi încercați să oferi tinerilor lânguri vin cu livrare într-o zi înnorată din Sankt Petersburg. Consumul excesiv de viță de vie este dăunător sănătății.

Datorită acestui articol, veți putea să vă configurați interlocutorul într-o manieră prietenoasă, fără să vă aplecați la familiaritate, să convingeți un potențial cumpărător de onestitatea intențiilor dvs. și să rezolvați problema clientului în două minute pentru a vă asigura că afacerea este încheiată. .

Vindem produse profesionale de curățare organizațiilor. Scripturi pentru comunicarea cu clientul Le folosim de cinci ani: le folosim în lucrul cu clienții „calzi” pe care i-am întâlnit la evenimente sau la care am vizitat site-ul. Când comunicăm cu clienți „reci”, nu folosim scripturi, deoarece nu produc rezultate. Lucrăm cu oameni „calzi” la telefon și vorbim personal.

Am descărcat douăzeci de scripturi din rețea, le-am analizat și le-am completat cu conținutul necesar. Am ales o schemă standard: salut, întrebare (dacă sunteți interesat de produs), oferta și gestionarea obiecțiilor. Formularea a fost împrumutată din scripturile găsite. Șase luni mai târziu, am văzut că apelurile erau convertite în comenzi doar dacă managerii improvizau. Vânzările nu au schimbat structura, ci s-au adaptat rapid la client: au schimbat salutul, întrebările și formularea propunerii. La început, conversia a fost scăzută - 20%.

Cel mai bun articol al lunii

Am pregătit un articol care:

✩va arăta cum programele de urmărire ajută la protejarea unei companii de furt;

✩ vă va spune ce fac de fapt managerii în timpul programului de lucru;

✩ explică modul de organizare a supravegherii angajaților pentru a nu încălca legea.

Cu ajutorul instrumentelor propuse, vei putea controla managerii fără a reduce motivația.

Am analizat schimbările pe care echipa de vânzări le-a făcut din mers și am ajustat scenariul. În salutări au trecut la „tu”, în întrebări au oferit soluții la probleme, în propuneri s-au concentrat pe corectitudinea tranzacției, când au tratat obiecțiile s-au comparat cu concurenții, au mers pe site-ul clientului și au oferit un cadou. Etapa de încheiere a tranzacției a fost eliminată: s-a dovedit a fi inutilă. Când a fost implementat noul script, conversia a crescut la 99%. Vă spun pe ce elemente s-au bazat.

• Scripturi de vânzări sau Cum să vinzi fără să enervezi clienții

Un salut informal crește conversia scriptului

Datele inițiale. Dialogul cu clientul a început cu un standard „Bună ziua”, prezentarea companiei și a managerului. În continuare, vânzătorul a amintit unde s-a întâlnit cu interlocutorul. A durat 40 de secunde pentru a suna și a saluta.

Problemă. Clienții nu au reacționat la salutul standard impersonal și au înțeles: vom impune produsul. 20% dintre clienții potențiali întrerup conversația: „Apelați înapoi mai târziu”. Am concluzionat: oamenii nu vor să asculte o introducere plictisitoare și să piardă timpul cu o companie de care nu își amintesc.

Soluţie.În 65% din cazuri, vizitatorii expoziției sunt contactați relații de prietenie, așa că oamenii de vânzări spun: „Bună, aceasta este Alena de la ChistoProsto.” Ne-am întâlnit la expoziție, vă amintiți?” Când vorbesc cu alți clienți, ei se limitează la standardul „Bună ziua” și se adresează interlocutorului pe nume. Când nu decidentul este cel care ridică telefonul, ei întreabă: „Cine este responsabil aici?” Colegii decidentului nu ezită să-și schimbe responsabilitatea și să-i pună în legătură cu angajatul potrivit. Salutarea durează acum 10 secunde. și interesează clientul - cumpărătorii au încetat să închidă.

l>

Pentru a îmbunătăți scriptul, oferă ajutor

Datele inițiale. Anterior, întrebări precum „Folosiți maşină de spălat vase?. Dacă au primit un răspuns pozitiv, au continuat: „Ești interesat de detergenți pentru ea?” În 95% din cazuri, interlocutorul nu a închis și a răspuns - afirmativ sau negativ. Managerul a oferit produsul, dar 60% dintre clienți au încheiat dialogul.

Problemă.Întrebarea evidentă i s-a părut stupidă cumpărătorului. Uneori, agentul de vânzări primea un răspuns șmecher de genul: „N-am idee, întreabă mașina de spălat vase”. Managerul a încercat să stingă agresiunea întrebând despre bugetul sau marca produsului. Dar clientul a înțeles: urma o ofertă de cumpărare. Această etapă a durat 25 de secunde.

Soluţie. După salut, managerul a oferit ajutor. Numim contacte „calzi”, așa că cunoaștem prioritățile cumpărătorilor. La eveniment, ei întreabă ce produse folosesc clienții. Daca sunt ieftine, pretul este mai important pentru o persoana, daca sunt scumpe este mai importanta calitatea. Celor care sunt atenți la preț, le spunem: „Vom reduce costul detergenților. Interesant?". Pentru adepții calității oferim: „Vă vom curăța sediul curat. crezi?" Pentru agențiile guvernamentale, ne concentrăm pe viteză: „Produsele noastre vor spăla grăsimea într-o secundă, iar agenții de curățare vor funcționa mai repede.” Folosim cuvinte strălucitoare pentru a interesa imediat clientul. Perspectorii continuă conversația în 98% din timp. Petrecem maxim 50 de secunde pe această etapă.

• Scripturi de conversație ale managerului de vânzări: algoritm de dezvoltare, exemple

Beneficiul reciproc

Datele inițiale. Am descris tipurile și beneficiile produselor. A enumerat faptele, citat recenzii pozitive alti clienti. Dar când au numit prețul, clientul a refuzat din cauza costului ridicat. Această etapă a durat cel puțin 30 de secunde.

Problemă. Clientul s-a săturat să asculte oferte neinteresante. Sales a aflat asta după al doilea apel: interlocutorul nu și-a amintit ce i s-a spus ultima dată. Înțelegem: cumpărătorii nu încheie conversația în faza ofertei din politețe. Doar 10% dintre clienți au închis telefonul, dar restul nu au comandat nimic.

Soluţie. Am stabilit un obiectiv greșit - să vindem un produs fără a ne asigura că clientul are nevoie de el. Sarcina a fost schimbată: să nu vândă, ci să arate beneficiile. Sales spune: „Să nu pierdem timpul jucându-ne pisica și șoarecele. Vă vom economisi banii fără a pierde calitatea - vă invităm să încercați produsul nostru.” Există o altă formulă: „Nu te voi convinge să cumperi. Dar oferta este profitabilă - veți economisi bani.” Au încetat să mai listeze tipurile de mărfuri: dacă clientul este interesat, se va uita pe site. Etapa de propunere a fost redusă la 10 secunde. și a făcut-o intrigant.

• Expertiză, emoții și trucuri în scripturi, sau Cum să crești valoarea unui produs pentru cumpărător

Comparația cu concurenții crește, de asemenea, conversia scriptului

Datele inițiale. Ca răspuns la propunere, clientul a promis cel mai adesea că se va gândi la asta. Vânzările au întrebat din nou de ce nu sunt mulțumiți și au promis că va rezolva problema. Dacă interlocutorul a vorbit despre pret mare, au oferit produsul mai ieftin și au dat un calcul: cât ar pierde clientul dacă nu l-ar cumpăra imediat.

Problemă. Nu ne-am auzit interlocutorul. Clientul nu a avut nevoie de produs fără justificare pentru beneficiile acestuia.

Soluţie. Pentru a face față obiecțiilor, comparăm produsul cu produsele concurenților (imagine), ne oferim să întâlnim și să demonstrăm produsul. Venim pe site si vedem ce spala clientul si cum. Dacă apar probleme, vă oferim o soluție. Dacă nu există probleme, ne concentrăm pe reducerea costurilor. În 95% din cazuri vindem produsul. ÎN situatii dificile Oferim produsul cadou și adăugăm: „Testează și distribuie rezultatul”. După test, 70% dintre clienți cumpără produsul.



• Tehnici telefonice: 6 sfaturi pentru a evita confuzia

Concizie. Scriptul nu va aduce rezultate dacă dialogul cu clientul se prelungește. Timpul maxim pentru prima conversație este de două minute.

Controla. Sunați singuri clienții o dată pe zi și puneți întrebări despre agenții de vânzări. Nu folosiți întrebări directe, întrebați: „Credeți că produsele noastre sunt eficiente și rentabile? Sunteți mulțumit de produs? Dacă clientul este nemulțumit, află motivele și găsește un manager responsabil. Este posibil ca Vânzările să nu furnizeze documente suplimentare sau să vă spună cum să utilizați corect produsul. Uneori, un client nu cumpără un produs din cauza ostilității personale față de vânzător. Dacă schimbați managerul la cererea cumpărătorului, veți crește numărul de tranzacții.

Noile elemente de script au crescut conversia la achiziții de la 1-2 la 99%.