20 стратегии и тактики деловой коммуникации. Стратегия и тактика взаимодействия

В любой стратегии взаимодействии большое значение имеет статус партнера, причем не постоянный статус, а статус «здесь и сейчас», в момент общения. Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Выше мы рассмотрели позиции с точки зрения взаимодействия «ведущий - ведомый», теперь остановимся на других позициях в общении.

Обычно позиции в общении рассматриваются в русле трансактного анализа. Данное направление в психологии было разработано в 60-е гг. XX в. американским психологом и психиатром Эриком Берном. Наибольшую популярность и практическое применение получила разработанная им схема, в которой Эрик Берн выделяет три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В любой момент каждый человек может быть в состоянии либо Взрослого, либо Родителя, либо Ребенка, и в зависимости от этого состояния осуществляется взаимодействие, определяются позиции и статус участников совместной деятельности.

Каждый тип состояния важен для участников взаимодействия:

• партнер-Родитель все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает;
• партнер-Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается эмоциям, логически мыслит;
• партнер-Ребенок эмоциональный, импульсивный и нелогичный.

Групповое общение как деловое взаимодействие можно рассматривать и с позиций ориентации его участников на контроль или на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление одного из участников делового взаимодействия контролировать и управлять ситуацией и поведением других людей, которое сопровождается желанием доминировать во взаимодействии. «Контролеры» больше говорят сами, их стратегией является стремление заставить партнеров по совместной деятельности принять свой план взаимодействия и навязать свою тактику действий, свое понимание ситуации.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение человека основано на представлении о равенстве партнеров, поэтому, как правило, направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом взаимодействия. Желающие понять другого обычно внимательно прислушиваются к собеседникам, наблюдают, анализируют. Они пытаются как можно лучше понять другого, адаптироваться к нему, порой даже подстроиться.

Таким образом, в процессе взаимодействия партнеры реализовывают свои планы, цели и решают профессиональные проблемы. В ходе взаимодействия поведение участников общения, как уже отмечалось ранее, может изменяться, так как вырабатываются общие подходы к совместному решению для достижения необходимого результата.

Среди участников общения встречаются люди, которые спокойно и индифферентно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения, и те, которые склонны к конфликтному поведению. Традиционно вся психологическая литература делала и делает акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что конфликт можно и необходимо разрешить или элиминировать (от лат. - исключать, удалять). Целью разрешения конфликтов было достижение идеального бесконфликтного состояния, когда люди взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика и ее анализ внесли новые нюансы в изучение этой проблемы, оказалось, что:

1. большинство усилий по полной ликвидации конфликтов при взаимодействии оказались тщетными;
2. конфликты кроме негативной функции могут нести и позитивное начало, бывают конструктивными.

Исходя из сказанного, К. Томас впервые предложил новый подход к изучению конфликтов, в котором акцент был сделан на управление ими. Он предложил сконцентрировать внимание на следующих проблемах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными и как можно управлять всеми фазами конфликта и стимулировать конструктивное поведение. Для описания возможных типов поведения людей в конфликтных ситуациях К.Томас применил двухмерную модель регулирования конфликтов взаимодействия, основополагающими измерениями в которой является кооперация (учет интересов другого) вовлеченных в конфликт и напористость, энергия, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Чтобы продемонстрировать результаты, К. Томасом был разработан специальный вопросник (представленный в конце главы), с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т.е. умение менять стратегии в зависимости от поставленной цели совместной работы, складывающейся ситуации, особенностей партнеров по взаимодействию и своих личностных характеристик. Результаты тестирования позволяют констатировать индивидуальные стратегии участников взаимодействия и осуществлять сравнительный анализ собственных наблюдений, самооценки каждого с тем, что думают о них партнеры по команде.

К. Томас выделил в этой схеме следующие пять способов регулирования деструктивного взаимодействия.

• Соперничество (конкуренция) . Одному из участников взаимодействия представляется очевидным, что предлагаемое им решение - наилучшее, отсюда появляется стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому, тем более что иного выбора нет и терять нечего. Делается попытка повлиять на других, провести свою линию, ибо цель оправдывает средства.
• Избегание . Отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей. Человек, стремящийся к избеганию, больше всего заботясь о своем собственном здоровье, считает, что предмет спора не имеет отношения к обсуждаемой проблеме, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем. Поэтому дальнейшее изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе деструктивного взаимодействия представляются ему более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения.
• Приспособление . В противоположность соперничеству человек приносит в жертву собственные интересы ради другого человека. Цель, которой является желание сохранить мир и добрые отношения с другими людьми, восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликтных взаимоотношений и даже не решение задачи.
• Компромисс (взаимная уступка как нейтральный вариант). Этой стратегии, поскольку необходимо принять срочное решение при дефиците времени, отдают предпочтение те участники взаимодействия, которые обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Как правило, они ориентированы не только на дело, на конечный результат, но и на сохранение взаимоотношений с участниками взаимодействия.
• Сотрудничество . Участники ситуации, анализируя проблему и принимая решение, приходят к консенсусу (от лат. - согласие, единодушие), полностью удовлетворяющему интересы всех сторон. Этой стратегии отдают предпочтение тогда, когда участники взаимодействия, несмотря на возникшие разногласия, все же хотят поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой совместного решения, проекта. Времени поработать над возникшей проблемой у команды достаточно, и предлагающий эту стратегию взаимодействия владеет технологиями коллективного принятия решения.

Согласно К. Томасу, при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха (это можно даже представить себе умозрительно). При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. И только одна стратегия - сотрудничество - приносит выигрыш всем участникам группового взаимодействия. Владение стратегиями позволит участникам совместной деятельности лучше понимать, в каких ситуациях делового общения наиболее целесообразны те или иные стратегии или чем руководствуется участник конфликтного взаимодействия при выборе той или иной стратегии. Особенно важно гибко использовать стратегии взаимодействия во время проведения дискуссии или делового совещания.

Таким образом, каждому человеку для эффективной работы с другими необходимо знать свои ведущие стратегии взаимодействия и, в случае необходимости, развивать гибкость в их использовании с учетом поставленных целей, особенностей других людей, подстраиваясь под их тактики и стратегии поведения. В то же время грамотное использование стратегий взаимодействия может не привести к успеху, если собеседник демонстрирует отрицательные черты характера, низкий уровень эмоциональной культуры, т.е. провоцирует деструктивное общение.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Министерство образования и науки России

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Реферат

по дисциплине Деловая риторика

на тему Стратегии и тактики делового общения

Глава 1. Стратегия и тактика диалога

Стратегия диалога определяется основной целью, которая преследуется участниками обсуждения в процессе ведения беседы или спора. В зависимости от степени конфликтности диалога можно выделить следующие типы его стратегических целей.

1. Бесконфликтный диалог. Его стратегия определяется целями передачи информации или ее обмена. Примерами диалогов с информативной стратегией могут служить, скажем, юридические консультации, учебные занятия по правовым вопросам, беседы по правовому воспитанию, оперативные совещания, обсуждение всех возможных решений, гипотез, версий относительно исследуемой проблемы, выступлению перед аудиторией с целью привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных лиц. Очень важно в данном случае внимательно следить за тем, чтобы бесконфликтный диалог с информативными стратегическими целями не перерос в диалог конфликтный, стратегия которого совершенно иная.

2. Диалог в режиме слабого конфликта. Здесь можно перечислить несколько возможных стратегий. Деловая стратегия: ее цель -- конструктивное решение проблемы при наличии различных гипотез и подходов к ней. Такая стратегия часто применяется при выработке решений в области экономики, в деловом общении, при заключении договоров и контрактов, в отработке следственно-оперативных мер. Стратегия компромисса: ее цель -- прийти к взаимоприемлемому согласию по проблеме, относительно которой имеется явно выраженная конфронтация сторон. Стратегия компромисса обычно является основой судебных дебатов по гражданским делам, иногда в арбитраже, но наиболее явное свое выражение она находит в парламентских прениях по законодательным вопросам, где участники обсуждения принадлежат различным политическим партиям, фракциям или движениям. Надо различать компромиссное сотрудничество политика в работе законодательного собрания и его бескомпромиссную, принципиальную и неуступчивую позицию к своим политическим оппонентам. Оценочная стратегия: ее цель -- открыть обсуждение проблемы, дискуссию для выявления своих возможных единомышленников и противников. Стратегия убеждения: ее цель -- переубедить оппонента в изменении защищаемой им позиции, отстаиваемого подхода. Такая стратегия используется в следственной практике при допросе на переубеждение «строптивого» свидетеля или на признание подозреваемого. Стратегия убеждения является ведущей в средствах массовой информации.

3. Диалог в режиме острого конфликта. Стратегия истины: ее цель -- достижение объективно обоснованного, истинного результата при обсуждении спорной проблемы. Такая стратегия обычно используется в процессе научной полемики; в судопроизводстве она наиболее ярко выражена целями и задачами уголовного процесса. Деструктивная стратегия: ее цель -- опровергнуть неверный, ненаучный или некомпетентный подход к решению проблемы: доказать ложность точки зрения оппонента или некорректность его аргументации; разрушить легенду противника по полемике. Примером такой стратегии в следственной практике является допрос на изобличение обвиняемого: в информационной практике -- разоблачение слухов, домыслов. Боевая стратегия: ее цель -- победа в споре. Стратегия «на войне, как на войне» наглядно определяет суть политических баталий партий и общественных движений, имеющих антагонистические политические программы и активно борющихся за политическую власть. Другой пример - борьба противостоящих научных школ и направлений, не приемлющих альтернативных позиций и взглядов.

Стратегию диалога в режиме острого конфликта следует отличать от попыток и стремлений, направленных на разрушение обсуждения проблемы в целом, цели которых: завести решение проблемы в тупик: повести спор по ложному пути; разгромить оппозицию, дискредитировать инакомыслящих, опорочить идею или ее автора.

Тактика диалога определяется системой оперативных методов, приемов и средств, используемых в процессе обсуждения проблемы и направленных на эффективную реализацию поставленных стратегических целей каждым из участников беседы или спора. Тактика обсуждения формируется в зависимости от выбранной его стратегии. Нарушение соответствия тактических средств в диалоге его стратегическим целям влечет деформации общения, некорректности в этическом плане, а иногда и провал спора. Скажем, к юрисконсульту, позволившему себе разговаривать с клиентом на повышенных тонах, в конфликтной манере, а не в форме информативной беседы, данный клиент больше не обратится, да и отсоветует другим. Часто можно наблюдать, как парламентские дискуссии в законодательном собрании превращаются в политические полемики и приводят поэтому к бесплодным результатам. Тактика популизма, может быть приемлемая в неформальной беседе политического или государственного лидера с массами, является ошибочной, когда он официально излагает положения своей политической или государственной программы. стратегический диалог тактика коммуникация

Тактические задачи, которые решают участники диалога в ходе обсуждения проблемы, можно разделить на объективные и субъективные. Объективные тактические задачи непосредственно направлены на эффективную реализацию стратегической цели беседы, дискуссии или полемики. К ним относятся, во-первых, оптимально целесообразная последовательность изложения собственной позиции и ее достаточной аргументации; во-вторых, эффективная критика точки зрения оппонирующей стороны; в-третьих, контроль за ходом обсуждения проблемы, изменением полей аргументации как в позитивном плане убеждения, защиты от критики, так и в негативном плане разрушения доводов и мнения оппонента. К субъективным тактическим задачам можно отнести стремление обнаружить перед аудиторией свою компетентность относительно обсуждаемой проблемы, полемическое мастерство, непредвзятость к мнению собеседника, корректную манеру ведения диспута, объективность. Другая часть субъективных тактических задач: желание самоутвердиться в споре, желание показать свою конкурентоспособность, повысить конъюнктурный статус, завязать интригу.

Тактико-оперативные приемы и средства ведения диалога делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивная тактика направлена на обоснование и защиту собственного тезиса в публичной дискуссии, полемике. Деструктивная тактика касается вопросов эффективной критики аргументации оппонирующей стороны.

Конструктивная тактика обоснования и защиты собственного тезиса в публичном споре сводится к следующим методам и средствам.

1. Логические принципы расширения поля аргументации. Метод прямого логического убеждения: приводятся строгие доказательства положений, исходного тезиса или дополнительных тезисов, способствующих логическому обоснованию основной формулировки позиции. Метод конкретизирующей дедукции: выводятся дедуктивные следствия из имевшихся аргументов, детализирующие, уточняющие и объясняющие доказываемую концепцию. Метод обобщающей индукции: формулируются новые обобщающие положения, объясняющие концепцию и основывающиеся на уже принятых фактах. Метод энумеративной индукции: пошаговая реконструкция обсуждаемых фактов или обстоятельств дела с последующей экстраполяцией результатов реконструкции на неизвестные факты или обстоятельства в упорядоченной последовательности. Метод логической демонстративности: демонстрация логически доказательных связей между разрозненной информацией.

2. Концентрация независимых аргументов. В процессе аргументации часто случается, что провал лишь одного аргумента в последовательной цепи доказательства приводит к его критике и опровержению в целом. Особенно это опасно при ведении обвинения в уголовном процессе, где сомнение всегда оценивается в пользу обвиняемого и действует принцип презумпции невиновности. Для устранения такой опасности следует на подготовительном этапе организации спора позаботиться о наличии нескольких логически независимых друг от друга цепей аргументации, подтверждающих доказываемый тезис. В таком случае всегда своевременно можно заменить опровергнутую цепь аргументации на новую, подтверждающую одинаково успешно следственную версию, обвинительное заключение, мнение защиты, отстаиваемую точку зрения.

3. Альтернативное доказывание. Как правило, проблема имеет несколько альтернативно возможных решений, основывающихся на отличающихся друг от друга формах демонстрации. Однако не каждое альтернативно возможное решение имеет достаточный «заряд» убедительности. Поэтому в практике публичного спора иногда полезно и эффективно представить альтернативные доказательства тезиса, показав тем самым многоаспектность и разноплановость его анализа.

4. Порядок изложения позиции. Не всегда тактически выгодно сразу формулировать основной тезис отстаиваемой концепции. Надо заранее обдумать формулировку исходного тезиса и дополнительных.

5. Порядок введения аргументов. Всегда неэффективно обрушивать на головы слушателей публичного спора все имеющиеся в арсенале доводы, факты, аргументирование подтверждающие защищаемую позицию. Это, во-первых, затрудняет восприятие аргументации аудиторией слушателей, а во-вторых, делает достаточно широким поле аргументации для избирательной критики со стороны оппонента. Поэтому при подготовке к диалогу надо определить основную аргументацию, то есть систему аргументов, подтверждающих основной тезис с необходимостью и достаточностью, а также проанализировать исходные аргументы и альтернативно возможные последовательности дополнительных. В ходе спора надо строго контролировать порядок и эффективность введения в обсуждение новых аргументов.

6. Принцип компромисса. Обычно имеется ряд утверждений, высказанных оппонирующим лицом, но с которыми можно согласиться. Некоторые из них нейтральны относительно интересов пропонента, другие -- опасны, но третьи могут быть публично принятыми и применены в собственной аргументации. Это приводит к двойному эффекту. Во-первых, использование в процессе обсуждения аргументов противника более убедительно для аудитории слушателей. Во-вторых, расширение поля аргументации за счет его пополнения аргументами оппонирующей стороны не влечет расширения зоны критики.

7. Принцип минимакса. Процесс публичного спора можно моделировать как «сражение» полей аргументации непосредственных участников обсуждения. Так как поле аргументации - это множество утверждений, высказанных пропонентом или оппонентом относительно спорной проблемы, то побеждает тот из них, чье поле аргументации будет более широким для понимания и принятия аудиторией. Поэтому каждый участник стремится максимально расширить поле аргументированных утверждений, убедительных для слушателя. С другой стороны, каждый участник дискуссии старается сделать свое поле аргументации зоной, минимально возможной для критики. Соблюдение принципа минимакса, то есть минимума зоны критики и максимума -- убеждения, является трудной тактической задачей в споре.

8. Принцип кунктации. Кунктация -- промедление: кунктатор -- медлящий. Этот тактический прием заключается в выжидательной позиции в процессе обсуждения и в стремлении сказать последнее, заключительное слово в споре. В одном случае выжидательная позиция расширяет зону критики оппонента; в другом -- лишает противную сторону возразить заключительным утверждениям пропонента.

Деструктивная тактика опровержения и критики тезиса, защищаемого оппонирующей стороной, иллюстрируется следующими приемами.

1. Логические принципы разрушения поля аргументации оппонента. Метод прямого логического опровержения: приводятся логические доказательства тезиса, противоположного или противоречащего защищаемой оппонентом позиции. Метод элиминативной индукции: устранение из легенды оппонента, скажем, допрашиваемого информации, показаний, не относящихся к предмету обсуждения или допроса, а также ложной информации системой дихотомических вопросов. Метод деструктивной дедукции: устранение из поля аргументации оппонента ложных утверждений демонстрацией доказательства ложности их следствий. Сведение утверждений оппонирующей стороны к противоречию.

2. Концентрация контрдоказательств. Не всегда опровержение, критика позиции оппонирующей стороны достигает целей или оказывается достаточно убедительным фактором для аудитории слушателей. Поэтому при подготовке к диспуту нельзя ограничиваться разработкой лишь одной системы контраргументации, как бы она ни казалась безупречной. В арсенале критики позиции оппонента всегда должно иметься достаточное количество опровергающих контрдоказательств.

3. Деконцентрация независимых аргументов оппонента. Оппонент, безусловно, имеет несколько логически независимых друг от друга логических цепей доказательства защищаемой позиции или точки зрения. В процессе критики концепции противника неэффективно сосредотачивать удары лишь на аргументах одной цепи. Это - пустая трата времени. Более мудро и убедительно для аудитории провести критику аргументов каждого из альтернативных доказательств, представленных оппонентом. Такая тактика и сбережет время, и поставит под сомнение все доказательства противника в целом.

4. Принцип «Ахиллесова пята». Не следует торопиться с критикой любого подвернувшегося под руку аргумента оппонента; он может быть и неопровержимым, и пропонент потеряет доверие аудитории. Более эффективно -- проследить всю цепочку аргументов доказательства тезиса противника, найти в ней наиболее слабое звено аргументации и сосредоточить критику на данном уязвимом звене.

К приемам деструктивной тактики относятся также метод расширения поля слабой аргументации оппонента системой детализирующих вопросов, критика используемой терминологии, демонстрация некомпетентности противника в обсуждаемой проблеме, этической некорректности его поведения, методы иронии и изобличения во лжи.

Глава 2. Некоторые детали

Отвлекаясь от научных понятий и определений, следует коснуться также некоторых негласных правил, следуя которым, можно существенно увеличить эффективность деловой беседы.

Мы знаем модель речевой коммуникации:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Исходя из данной модели, рассмотрим отдельные ее элементы и способы с помощью них как-то повлиять на ход беседы.

1) Ситуация общения.

Поскольку речь идет о деловой беседе, то ситуацию общения долго придумывать не придется. Пусть это будет разговор в кабинете директора фирмы с потенциальными инвесторами.

2) Обстановка

Здесь есть несколько тонкостей. Обстановка (в нашем случае кабинет директора) не должна оказывать раздражающего воздействия на собеседников. Не должно быть никаких ярко выделяющихся, кричащих деталей. Это касается и расцветок мебели, стен и прочего. Весьма желателен порядок и чистота, так как для собеседников(у нас - инвесторов) это будет неплохим показателем серьезности ваших намерений. В кабинете не должно быть неприятных запахов, это может раздражать инвестора и в конечном итоге вызовет у него желание поскорее покинуть кабинет, так и не заключив контракта.

Некоторые в качестве дополнения к обстановке используют музыку. Тихую, релаксирующую, но не привлекающую внимания музыку. Также часто вместо музыки звучат «звуки природы».

Нежелательно, чтобы во время переговоров кто-то мешал своим приходом, то есть дверь лучше запереть, а секретаршу посадить под дверь со строгим указом отгонять всех подальше(но без причинения телесного вреда).

3) Сообщение, переговоры

Итак, когда обстановка готова принять гостя, и он уже стучится в дверь, самое время переходить к непосредственно общению. Первое, что бросится в глаза собеседнику, - это то, как вы его поприветствуете. Здесь будет плохо, если человек, войдя в кабинет, увидит вас сидящим в своем теплом и мягком кожаном кресле, и при этом с вашей стороны не будет наблюдаться даже попытки встать, а вместо этого прозвучит угрюмое «здравствуйте, садитесь». Вполне очевидно, что хорошо будет, если вы встанете, выйдете из-за своего уютного рабочего места и поприветствуете вошедшего стоя, сопровождая это приветливой улыбкой и рукопожатием. Тогда инвестор увидит вашу доброжелательность, и его хорошее настроение прекрасно поспособствует удачному подписанию контракта.

Ну вот вы поздоровались, теперь настала пора обговаривать детали предполагаемого договора. Предположим, что собеседника вы видите впервые. Ясно, что излишняя экспрессия, обилие мимики и громкая речь могут негативно сказаться на вашем взаимопонимании. Также будет ошибкой пропустить в голос нотки раздражения, злости. Говорить следует спокойно, размеренно, но в то же время ни в коем случае не угрюмо. Можно немного пошутить, но весьма осторожно, ибо вы не знаете, как у этого человека с чувством юмора.

4) Конечный результат

В нелегком вашем деле частенько приходится идти на уступки, компромиссы. Рассматриваемая нами ситуация не является исключением. Жестко стоять на своем, ни на копейку не смягчая условия, - не самое лучшее решение. Весьма вероятно, что гость развернется и уйдет, хотя мог бы принять контракт на совсем чуточку смягченных условиях.

В то же время не надо идти на поводу у инвестора, соглашаясь на все его требования. Знайте себе цену, идите на уступки лишь в пределах разумного. Жесткость хороша лишь в меру. Тогда, скорее всего, контракт будет подписан успешно.

Заключение

Данная работа показывает, что даже обычная беседа может повлечь за собой массу сложностей, если не соблюдать некоторых несложных правил. Очень важно грамотно выбрать соответствующую ситуации стратегию и тактику, тогда, весьма вероятно, ваше дело будет продвигаться успешно.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Установление целей как одна из задач менеджмента. Миссия организации, детализация ее статуса и направления деятельности. Определение ориентира и системы целей. Процедура построения дерева целей. Оценка конфликтных целей. Понятие стратегии и тактики.

презентация , добавлен 13.12.2016


История появления делового стиля общения, его виды и формы по Бороздиной Г.В. Деловая беседа как форма делового общения. Характеристика правил убеждения. Переговоры как специфический вид деловой коммуникации. Типы деловых совещаний, порядок их подготовки.

курсовая работа , добавлен 17.04.2017


Зависимость эффективности труда и успеха в достижении целей от уровня развития коммуникативных способностей. Системная модель делового общения с участием двух деловых партнеров. Анализ поведения персонала организации при контакте с иностранными гостями.

курсовая работа , добавлен 12.01.2011


Одежда как атрибут делового человека. Правила ношения костюма. Культура приветствия и общения. Особенности поведения мужчины и женщины. Имидж как объект делового общения. Разработка имиджмейкером стратегии и техники эффективного формирования имиджа.

презентация , добавлен 02.03.2013


Роль делового общения в системе управления. Правила и принципы проведения собеседования и анализ его результатов при найме на работу. Значение средств невербального общения в процессе управления персоналом. Влияние на отбор и найм внутренних факторов.

курсовая работа , добавлен 18.01.2012


Характеристика, задачи, этапы и основные приемы проведения деловой беседы, переговоров, совещания. Выбор средств для организации делового общения. Тактика, психологические приемы и методы аргументации. Национальные стили ведения деловых переговоров.

презентация , добавлен 23.08.2016


Классификация видов делового общения. Принципы этики делового общения и анализ методов влияния или воздействия на людей. Влияние личностных качеств и темперамента на общение. Классификация собраний и совещаний по их назначению в теории менеджмента.

реферат , добавлен 21.06.2011


Психологические типы в зависимости от каналов восприятия информации. Алгоритм делового общения с женщиной, обладающей кинестетическим типом восприятия действительности. Признаки определения женщин кинестетиков. Способы конструктивного делового общения.

реферат , добавлен 07.12.2009


Методы и способы стратегии и тактики в организациях. Процедура стратегического управления. Анализ эффективности стратегии и тактики в ООО "Ит сервис" (ресторан "Искушение"). Рекомендации по совершенствованию стратегического управления в ресторане.

курсовая работа , добавлен 20.11.2011


Управленческая информация в организации. Разновидности и содержание процесса делового общения. Особенности организации процессов коммуникации. Характеристика связей между людьми в процессе коммуникации, роль и оформление управленческой документации.

Стратегия - это способ действия субъекта по достижению главной цели воздействия на партнера по общению.

В зависимости от целей выделяют следующие ведущие тактики поведения во взаимодействии:

• 1) сотрудничество - такая форма взаимодействия, при которой оба партнера по общению содействуют друг другу в достижении индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
• 2) противоборство - партнеры противодействуют друг другу в достижении индивидуальных целей, ориентируясь только на свои цели без учета целей партнера;
• 3) компромиссное взаимодействие - партнеры по общению в чем-то содействуют , а в чем-то противодействуют друг другу;
• 4) уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного взаимодействия, уходят от контактов, идут на риск недостижения собственных целей для того, чтобы исключить выигрыш другого;
• 5) контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, а тот активно противодействует ему;
• 6) однонаправленное содействие - один из партнеров приносит в жертву собственные цели и способствует достижению целей другого, который уклоняется от сотрудничества.

Американские психологи Л. Стейнберг и Дж. Миллер проанализировали взаимодействие с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, обычно сочетающиеся с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. Довольно часто данная стратегия действительно позволяет достичь контроля над взаимодействием.

Стратегия «понимателя» подразумевает адаптацию к партнеру.

Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния. Например, человек, находящийся в общении на самой «верхней» позиции, обязательно будет в большей степени «контролером», в отличие от ситуации, в которой он был бы «внизу»: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения - это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

• одна из сторон пытается выяснить позицию другой стороны, не раскрывая своей;
• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обстоятельства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при его открытом характере.

Деловое общение, как определенный процесс взаимодействия людей, имеет стратегическую линию и тактику ее осуществления. Стратегия предусматривает постановку определенной цели, которая стимулирует волю участника делового общения, заставляет его действовать осознанно, интенсивно, мобилизировать свои способности, знания, опыт, уметь подчинять свои силы достижению этой цели.

Тактика делового общения предусматривает выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели. Тактика (маневренность) общения основывается на определенных принципах , важнейшими из которых является:

Вариативности (следует иметь в наличии несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно ими воспользоваться);

Бесконфликтности (не следует допускать конфронтации или конфликта с деловым партнером);

Взаимодействия (в деловых контактах следует умело использовать механизмы человеческого взаимодействия: привязанность людей друг к другу, симпатия, антипатия, доверие, уважение и тому подобное);

Идейности (следует внимательно относиться к новым, хотя и необычным на первый взгляд, идеям);

Нужно уметь осваивать те модели поведения, которые приносят успех в деловых отношениях;

Следует уметь показать, представить себя и улавливать, верно оценивать свою реакцию и реакцию партнеров при общении, изменениях в ситуации.

В деловом общении можно выделить три фазы :

1. Начальную , в течение которой устанавливаются исходные контакты, настроенность на общение, идет ориентация в ситуации. В этой фазе появляется задача: побуждать делового партнера к общению, создать заинтересованность, максимальное поле возможностей для обсуждения проблемы. Здесь также оценивается эмоциональное состояние партнера, определяется стратегия и тактика общения, благодаря чему выбирается определенный тон взаимоотношений, учитывается самооценка партнера и идет распределение ролей.

2. Основную , в течение которой реализуется определенная последовательность действий, а именно: устанавливается промежуточная и конечная цель общения, непосредственные языковые, неязыковые и документальные контакты, идет взаимный анализ выходных и промежуточных предложений, поиск согласованных решений, происходит распределение ролей по принципу «доминирования-подчинения», определения перспектив общения.

3. Завершающую , в течение которой формулируются итоги делового взаимодействия, происходит выход из контакта, формируются основы для последующего взаимодействия.

Деловые взаимоотношения осуществляются в двух

Деловые взаимоотношения осуществляются в двух формах: в виде контакта и взаимодействия. Контакт - это единичный акт, в котором отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу. Основу взаимоотношений деловых партнеров составляют не контакты, а их взаимодействие. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные, взаимодополняющие действия партнеров, направленные на достижение поставленной цели. В ходе взаимодействия происходит обмен информацией обоих партнеров, формируется стойкий интерес к партнеру, идет обмен эмоциями, поступками.

В основу различения типичных стратегий делового общения может быть положена ценностная ось «отношение к другому как к ценности отношение к другому как к средству». При отношении к партнеру как к ценности можно выделить моральную сторону, т.е. признание у человека права быть таким, какой он есть, и психологическую сторону, которая состоит в стремлении к сотрудничеству, равноправным партнерским отношениям, к готовности понять другого, к установке на диалог. При второй позиции - отношение к партнеру как к средству (нужен - привлечь, не нужен - отодвинуть, мешает - убрать) - происходит обесценивание личности человека, ощущение превосходства над другими в чем-либо, доходящего до понимания собственной исключительности. В практике взаимодействия людей между собой большинство случаев не находится ни на одном из описанных полюсов, так как крайнее проявление отношения к человеку вызывает у окружающих моральное осуждение. Кроме того, приходится считаться с сопротивлением партнера, отстаивающего свое право на индивидуальность.

Как-то раз знаменитый поэт и мыслитель Иоганн Вольфганг Гёте, прогуливаясь по Веймарскому парку, столкнулся на узкой тропинке с критиком, который отрицательно относился к его творчеству. Критик демонстративно загородил дорогу поэту и гневно произнес:

• - Я не уступаю глупцам!
• - А я, наоборот, всегда это делаю, - спокойно ответил автор «Фауста» и вежливо сошел с тропинки.

К основным эффективным механизмам, обеспечивающим формирование конструктивного делового взаимодействия, относятся следующие (табл. 7.4).

Таблица 7.4

Эффективные механизмы делового взаимодействия

Все перечисленные механизмы представляют продуктивный стиль взаимодействия, который понимается как плодотворный контакт в совместной деятельности, способствующий установлению долгосрочных отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижению эффективных результатов обеими сторонами.

Роли, связанные с межличностным взаимодействием, подразделяются на ведущие , т.е. так называемые предпочитаемые лица: «звезды», авторитетные, харизматичные, честолюбивые, лидеры мнений или чем-то иным привлекательные для окружающих; и ведомые - все остальные, включая в том числе и «непредпочитаемых», с которыми сотрудничают только вынужденно и, как правило, в некоторых ситуациях делают их ответственными за все промахи и неудачи.

В одном из исследований, проведенном американским ученым У. Хейторном, было показано, что такие личностные черты, как общительность, работоспособность, умение встать на точку зрения другого человека, понять его психологическое состояние, положительно влияют на успешность совместной деятельности, а такие черты, как подозрительность, самоуверенность и авторитарность, препятствуют ей.

На эффективность работы группового взаимодействия оказывает влияние и интенсивность общения. Специалисты отмечают, что ограничение эмоционально-межличностных контактов в группе может привести к снижению ее продуктивности и удовлетворенности участников. Многими исследователями доказано, что группы с кооперативным типом отношений явно превосходят конкурентные как по общей атмосфере, царящей во время работы, так и по качеству итоговых результатов деятельности. Установлено также, что в условиях дефицита времени однородные по композиции группы работают лучше, чем неоднородные. Причем эта особенность по мере усложнения групповой задачи усиливается 1 .

Из сказанного очевидно, как важен вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависимости членов группы. Эта целостность достигается за счет сближения мнений, оценок, интеллектуальных и личностных особенностей, чувств и поступков членов группы, что может привести к сближению их интересов и ценностных ориентаций. При коммуникативном взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое действие, вербальный и невербальный информационный контакт, поэтому для эффективного взаимодействия важны также понятия совместимости и сработанности участников общения.

Совместимость - это, прежде всего, оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе работать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности (табл. 7.5).

Таблица 7.5

Уровни совместимости людей

1 См.: Панфилова А. П. Интерактивные технологии формирования коммуникативной компетентности руководителей социально-культурной сферы: автореферат дис.... д-ра пед. наук. СПб., 2001. С. 22-23.

Сработанность, т.е. согласованность в работе между участниками совместной деятельности. Как совместимость, так и сработанность при взаимодействии служат для обозначения объективного соответствия свойств участников общения по отношению к целям и задачам их деятельности. При этом для сработанности участников взаимодействия ведущим является их поведенческий компонент, который предполагает не только высокую результативность взаимодействия, удовлетворенность, прежде всего, успешностью работы, но и, как следствие, отношениями с партнером, а также низкими эмоционально-энергетическими затратами.

Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношения, а сработанность участников общения - направленность на результативность взаимодействия.

Для эффективности совместной деятельности также имеет значение ценностно-ориентационное единство участников совместной деятельности. Этот параметр можно рассматривать как общность цели и совпадение личностных и социально значимых намерений. Это означает, что группа выступает не только как внутренне эффективная общность, способная генерировать кооперативные отношения, но и как группа, наилучшим образом, т.е. эффективно, выполняющая возложенные на нее социально значимые задачи.

Таким образом, для овладения интерактивной компетентностью, т.е. умением осуществлять эффективное взаимодействие, необходим синтетический подход, который сочетает разные социально-психологические характеристики участников, влияющие на эффективность группового взаимодействия и продуктивную организацию совместного коммуникативного пространства для деятельности, развитие мотивации каждого участника взаимодействия.

Лишь тс действия могут быть признаны справедливыми, полезность которых подтверждается в потребностях взаимного общения людей (Эпикур).

Немаловажное значение в профессиональном взаимодействии играют доверие и процесс фасцинации. Под «фильтром доверия» при взаимодействии, как правило, подразумевается процесс рассмотрения партнера с позиции, доверять ему или нет. Как показывает практика, отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматически не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте двух людей или групп. Настороженность затрудняет взаимодействие, способствует проявлению хитрости, введения партнера в ложную ситуацию, порождающую взаимное непонимание, неэффективную обратную связь.

Доверие при интерактивном взаимодействии, как правило, наоборот, включает в себя собственное намерение довериться другому; ожидание, что доверие оправдается, а поведение будет соответствовать этим намерениям. Высокий уровень доверия между участниками взаимодействия способствует открытому обмену взглядами и мнениями по существенным вопросам; большему удовлетворению от участия в совместной работе, более высокой мотивации деятельности.

При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии величайшие гибнут (Гай Саллюстий Крисп).

В деловом общении специально организованное вербальное воздействие на поведение участника взаимодействия, с целью формирования доверия и повышения эффективности влияния информации называется фасцинацией (от англ, fascination - очарование), с помощью которой снимается напряжение в начале контакта, что особенно важно, так как доказано, что зажатые, не доверяющие другому, напряженные люди воспринимают только от 14 до 45% информации. В момент взаимодействия фасцинация осуществляется участниками общения через приятный тембр голоса, направленный на партнера доброжелательный взгляд, контакт глаз, улыбку и достойные слова, предназначенные для уменьшения потерь значимой информации при восприятии сообщения и создания о себе хорошего впечатления.

Деловым партнерам необходимо понимать, что доверительность при взаимодействии, будучи связанной с риском, всегда есть преодоление внутреннего психологического барьера. Исследователи отмечают, что наиболее существенной причиной, блокирующей доверие, является высокая авторитарность партнера. Следовательно, первой стадией доверительного взаимодействия является установление равноправного первичного контакта и формирование с помощью фасцинации позитивного образа другого человека.

На второй стадии формируются необходимые для эффективного взаимодействия межличностные отношения:

• достижение согласия;
• получение эмоциональной поддержки, одобрения, например комплимента или знака внимания (строукса);
• стремление принятия себя как личности, например, через самораскрытие и доверительное общение.

На следующей стадии взаимодействия образуются специфические механизмы регулирования динамики индивидуальных познавательных процессов, вырабатываются совместные стратегии и технологии решения задач, совпадающий для участников стиль деятельности. Условия взаимодействия расширяют информационное пространство, дают возможность увидеть все многообразие решаемой проблемы, услышать разные точки зрения и выработать совместное решение. Кроме того, в процессе взаимодействия происходит обмен личностными качествами, расширяется спектр индивидуальных возможностей каждого, появляется потребность соотносить свои личные цели с целями партнера, организации, с действиями других людей.