Принципы и виды бенчмаркинга. Принципы концепции бенчмаркинга

«Конкурентный бенчмаркинг и совместный бенчмаркинг – это превосходные методы усовершенствования бизнес-процессов и повышения эффективности».

«Такие социальные медиа, как LinkedIn, Facebook и Twitter, влияют на бизнес-процессы во всем мире. Они особенно полезны для развития новых способов совместного бенчмаркинга».

Краткий обзор

Бенчмаркинг – это процесс сравнения своей деятельности с лучшими компаниями на рынке и в отрасли с последующей реализацией изменений для достижения и сохранения конкурентоспособности. Бенчмаркинг бывает совместным или конкурентным. Различные формы социальных медиа начинают влиять на многие бизнес-процессы. В этом смысле бенчмаркинг не является исключением.

В нашем экспертном докладе рассматривается суть бенчмаркинга и дается объяснение его основных понятий и процесса реализации. Представлены различные методы проведения бенчмаркинга и разъясняются цели и преимущества каждого из них. Показано, что социальные медиа фундаментально меняют способы проведения бенчмаркинга. Они повышают эффективность бенчмаркинга и облегчают его проведение. Социальные медиа трансформируют процесс бенчмаркинга, превращая его из проектно-ориентированного в непрерывный.

На примере компании Nokia дается практическое представление об использовании социальных медиа для бенчмаркинга.

Введение

В качестве деловой практики бенчмаркинг стал использоваться в 1980-е годы и постепенно был принят компаниями во всем мире. В одном из последних исследований бенчмаркинг впервые признан самым популярным инструментом управления (см. Rigby & Bilodeau, 2009 г.). Отчасти эта практика является ответом на недавний экономический спад, который привлек внимание компаний к вопросу о повышении эффективности бизнес-процессов и конкурентоспособности продукции. Искусное применение бенчмаркинга позволяет решить обе эти задачи.

С годами, по мере разработки компаниями собственных методов бенчмаркинга и опубликования бизнес-аналитиками его теоретических основ, понимание того, что представляет собой эталонное сопоставление и каким образом его лучше проводить, претерпело определенные изменения. В общих чертах бенчмаркинг – это системный метод выявления наиболее высоких стандартов продукции, услуг и процессов с помощью сопоставления такой продукции, услуг и процессов в различных компаниях. Более того, важнейшей частью бенчмаркинга является использование полученной информации в качестве руководства к действию или, другими словами, для внедрения изменений и улучшения положения с целью достижения тех наиболее высоких стандартов, которые обычно называют передовыми методами работы.

Сегодня социальные медиа меняют способы проведения бенчмаркинга. Они предоставляют компаниям новые инструменты коммуникации. Благодаря этому снижается необходимость в командировках для проведения работы на местах, поскольку значительную часть этих задач теперь можно решать в режиме онлайн. В результате бенчмаркинг становится менее затратным. А это в свою очередь позволяет компаниям снизить порог эталонного сопоставления друг с другом и превращает бенчмаркинг из одноразового мероприятия в непрерывный итеративный процесс.

История бенчмаркинга

Систематическое использование бенчмаркинга на практике началось в 1980-е годы. Пионером в этой области часто называют компанию Xerox. Столкнувшись с зарубежным конкурентом, который по многим показателям демонстрировал более высокую производительность, руководители Xerox решили выяснить источники такого конкурентного преимущества, чтобы скопировать или даже превзойти их. Поставленная задача была разбита на отдельные части, чтобы найти ответ на следующие вопросы:

1. Какая компания является наилучшей с точки зрения продукции, услуг и процессов?
2. Как эта компания добилась такого успеха?

Поставленная задача просто состояла в том, чтобы найти самых лучших и извлечь уроки из их опыта. Сегодня эти два вопроса продолжают оставаться основой бенчмаркинга.

В последующие годы другие компании стали использовать аналогичные методы работы, расширили область применения бенчмаркинга и доработали его методологию. Расширение круга изучаемых вопросов означало, что искать передовые методы работы стали не только среди конкурентов, но и в других компаниях в своей или даже в другой отрасли. В последнее время изменения главным образом затронули поиск ответов на второй из приведенных выше основных вопросов бенчмаркинга. Однако наблюдать и описывать деятельность и методы работы лучших конкурентов – это еще не все. Отдельной, по-своему сложной проблемой, является реализация изменений в организации.

Бенчмаркинг не оставался в стороне и от других тенденций того времени в области менеджмента. В 1980-е годы была разработана концепция комплексного управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая приобрела огромную популярность в течение следующего десятилетия. Принципы, лежащие в основе бенчмаркинга, прекрасно соответствуют концепции TQM, причем некоторые специалисты даже рассматривают бенчмаркинг в качестве инструмента, необходимого для достижения TQM. В любом случае именно ориентированность на высокое качество в масштабе всей организации, ее бизнес-процессов, услуг и продукции лежит в основе как концепции TQM, так и бенчмаркинга. TQM и бенчмаркинг являются частью корпоративной культуры непрерывного совершенствования, вовлечения сотрудников в работу компании и ориентации на клиента.

В целом ключевые идеи бенчмаркинга заключаются в следующем:

1. Выявление лучших в своем классе организаций
2. Получение необходимых сведений с помощью соответствующих методов сбора информации для самооценки
3. Работа над самосовершенствованием за счет реализации изменений, направленных на достижение и перевыполнение установленных норм

В этом докладе мы представим различные методы бенчмаркинга и объясним назначение и преимущества каждого из них. Наконец, мы поделимся своим опытом и знаниями, полученными за многие годы во время реализации многочисленных проектов в области бенчмаркинга.

Что сравнивается в процессе бенчмаркинга

Метод бенчмаркинга не ограничивается только бизнес-процессами или продукцией. На самом деле за прошедшие годы компании продемонстрировали высокую изобретательность при выборе элементов бизнеса, рассматриваемых при бенчмаркинге.

При этом важно не забывать, что для успешного бенчмаркинга требуется выявить основные причины высокой эффективности. Если начинать полезно со сбора общей информации о том, чем занимаются другие компании, то конечная цель заключается в выявлении методов их работы. Термин «инструмент реализации» обозначает в бенчмаркинге основные факторы, позволяющие добиваться в компании высокой эффективности, например, в области производства продукции, бизнес-процессов или использования ресурсов.

Продукция и услуги

Одной из распространенных и естественных отправных точек является полная ориентация на выпускаемую компанией продукцию и проведение бенчмаркинга продуктов, услуг или всего предложения конкурента. Бенчмаркинг продукции улучшает общее понимание собственных конкурентных позиций на рынке и может в значительной степени опираться на вторичные исследования. Компаниям, предоставляющим услуги, сложнее проводить эталонное сопоставление с предложением конкурентов, поскольку эффективность услуг не так-то легко измерить, как в случае с материальной продукцией. Поэтому успешный бенчмаркинг услуг часто требует проведения большого числа интервью и полевых исследований.

Финансовые показатели

Бенчмаркинг чистых показателей эффективности не всегда позволяет решить фундаментальные вопросы конкурентоспособности. Однако он помогает представить в количественной форме возможные достижения и поставить задачи. Кроме того, бенчмаркинг финансовой эффективности часто можно провести с относительно небольшими затратами, используя общедоступную информацию.

Бизнес-процессы

Бенчмаркинг часто бывает нацелен на бизнес-процессы в силу самой структуры и эффективности данного метода. Бизнес-процессы имеют большое значение, поскольку они отражают возможности компании и тем самым очень близки к фундаментальным инструментам реализации конкурентоспособности. Часто оказывается, что две компании имели доступ к одинаковым ресурсам и базе клиентов, однако одна из них эффективнее организовала свои бизнес-процессы и обеспечила более высокое качество с меньшими затратами.

Тем не менее, сбор информации о процессах конкурентов является непростой задачей и может потребовать проведения значительных первичных исследований. При проведении бенчмаркинга бизнес-процессов конкуренты являются очевидным, но не единственным вариантом эталонного сопоставления. Зачастую хорошие результаты можно получить благодаря использованию источников информации во всей цепочке создания стоимости конкурента, включая поставщиков и дистрибьюторов. Кроме того, ценную информацию могут представлять собой результаты бенчмаркинга по компаниям из других отраслей.

Стратегии

Для принятия эффективных стратегических решений требуется знание стратегии конкурентов. Однако, как и в случае с процессами, провести анализ стратегий бывает нелегко. Из открытых источников можно получить значительный объем информации о стратегии компании, однако многие аспекты стратегии никогда не раскрываются публично. Несмотря на это, все же существуют возможности проведения успешного бенчмаркинга стратегий на основе результатов первичных исследований и анализа стратегии компании с помощью абдуктивных рассуждений.

Функции, группы и организации

Бенчмаркинг призван выявлять не только то, чем занимаются другие компании, но и то, как им удается это сделать. Поэтому изучение структуры и организации работы в компании является одной из общих тем при проведении бенчмаркинга. Речь может идти о любом аспекте организации работы компании: утвержденных функциях или созданных группах, подразделениях и бизнес-единицах, количестве работающих в них сотрудников и т. д. Частью бенчмаркинга организации может стать даже составление характеристик на отдельных лиц.

Использование социальных медиа, например, веб-сайтов для налаживания профессиональных контактов, стало новым надежным источником информации для проведения бенчмаркинга такого типа. Этот способ позволяет снизить затраты на выезд специалистов и дорогостоящие первичные исследования, а при относительно незначительных усилиях позволяет открыть для себя большой объем ценной информации.

Основные понятия бенчмаркинга

Учитывая широкую область применения бенчмаркинга, полезно дополнительно осмыслить методы его проведения и выделить различные типы и субдисциплины, входящие в состав эталонного сопоставления. Общепринято определять бенчмаркинг как процесс сравнения своей организации с лучшими компаниями на рынке или в отрасли и последующей реализации изменений с целью достижения и сохранения конкурентоспособности. Данный подход подчеркивает наличие в бенчмаркинге двух отдельных этапов. Если на первом этапе работа нацелена главным образом на получение информации, то второй связан с реализацией изменений и поэтому является не менее важным.

Обучение на примере других компаний считается подлинным только в том случае, если оно приводит к повышению эффективности. Следует отметить, что именно второй этап обычно лежит в основе решения о проведении бенчмаркинга. Хотя в теории процесс сбора информации и сравнения предшествует управлению изменениями, в действительности компания, начавшая проведение бенчмаркинга, уже решила измениться и развивать корпоративную культуру непрерывного совершенствования. Поэтому бенчмаркинг – это просто проявление инициативы по ускорению бизнес-процессов, повышения их качества и эффективности.

Другим значительным аспектом бенчмаркинга является его постепенное превращение в непрерывный процесс. Хотя бенчмаркинг проводится в форме индивидуальных проектов, эти проекты следуют друг за другом, обеспечивая компании непрерывный процесс обучения и самосовершенствования. Это явление только ускорилось с появлением социальных медиа, которые значительно снизили затраты и время на проведение каждого цикла бенчмаркинга.

Партнеры по бенчмаркингу

Компании, которые организация выбирает для сравнения с собой, часто называют партнерами по бенчмаркингу. Организации могут сравнивать себя с широким кругом компаний. Хотя типичную группу таких компаний составляют конкуренты, зачастую бывает не менее полезно рассмотреть организации из другой отрасли или другие компании, действующие в рамках единой цепочки создания стоимости. При этом самое главное, чтобы партнеры по бенчмаркингу являлись очень эффективными или самыми эффективными в своей деятельности.

Поскольку проведение эталонного сопоставления с конкурентами связано с решением многих вопросов, например, поиском источников информации, а также юридическими и этическими соображениями, в самом общем плане проведение бенчмаркинга принято подразделять на две различные области: конкурентный и совместный бенчмаркинг.

Конкурентный бенчмаркинг

Конкурентный бенчмаркинг предполагает сравнение своей организации с конкурентами и обычно требует скрытого проведения независимых исследований или конкурентной разведки и, соответственно, анализа относительного конкурентного и стратегического позиционирования. Эталонное сопоставление конкурирующей продукции также можно рассматривать в качестве конкурентного бенчмаркинга. Как правило, оно оказывается менее затруднительным, и в значительной степени проводится на основе общедоступной информации.

Совместный бенчмаркинг

Дополнительная классификация бенчмаркинга учитывает области эталонного сопоставления и партнеров по бенчмаркингу. В литературе по бенчмаркингу часто приводится следующая общепринятая классификация (для ознакомления с более детальным анализом см., например, Anand – Kotali, 2008 г.).

Внутренний бенчмаркинг

Предполагает проведение бенчмаркинга собственных бизнес-единиц и филиалов, которые могут быть расположены в разных местах. Позволяет легко получить доступ к информации, в т. ч. конфиденциальным данным, а также отнимает меньше времени и ресурсов, чем другие типы бенчмаркинга. Является одной из самых простых форм эталонного сопоставления, поскольку большинство компаний вводят в своих бизнес-единицах схожие функции. Основная задача при этом заключается в определении внутренних стандартов эффективности организации. Это ведет к обмену опытом использования передовых методов работы в рамках всей компании. В качестве недостатка следует отметить, что если впоследствии не использовать полученные результаты в качестве базового уровня для внешнего бенчмаркинга, то компании, применяющие данный тип эталонного сопоставления, часто сохраняют излишнюю сосредоточенность на своих внутренних бизнес-процессах.

Конкурентный бенчмаркинг

Конкурентный бенчмаркинг используется для сравнения своей компании с прямыми конкурентами и сопоставления соответствующих позиций на рынке. При этом цель заключается в сопоставлении компаний, работающих на одних и тех же рынках и предлагающих конкурирующие продукты, услуги или рабочие процессы. На легкость получения информации здесь можно рассчитывать только при определенных условиях. Конкуренты могут заниматься конкурентной контрразведкой, тем самым усложняя поиск данных о своей деятельности. Конкурентная разведка предполагает использование целого набора методов для получения необходимой информации.

Функциональный бенчмаркинг (в рамках одной отрасли)

Общий бенчмаркинг (любая отрасль)

Общий бенчмаркинг нацелен на изучение наиболее эффективных процессов любой компании. Хотя данный тип бенчмаркинга можно использовать для сопоставления непохожих друг на друга организаций, во время его проведения необходимо выявлять сравнимые процедуры и функции. Иногда этот метод бывает трудно реализовать, поскольку общий бенчмаркинг требует широкого концептуального анализа всего процесса эталонного сопоставления и тщательного понимания процедур в других секторах экономики.

Общий бенчмаркинг – это особый случай, поскольку является одной из немногих форм эталонного сопоставления, понятной и полезной для лучших в своем классе компаний. Типичной проблемой при проведении бенчмаркинга является асимметричность сравниваемых компаний. Если организации, демонстрирующей низкую эффективность, есть чему поучиться у более эффективных компаний, то с кого брать пример лучшим в отрасли предприятиям? Общий бенчмаркинг дает решение этой проблеме, позволяя компаниям учиться на примерах из других отраслей и у более широкого круга партнеров по бенчмаркингу.

Таблица 1. Другие полезные понятия

Разрыв по результатам бенчмаркинга	Разница между показателями эффективности двух компаний. Также обозначает измеряемое лидирующее преимущество лучшей в своем классе организации.
Передовой метод работы	Методы работы, которые обеспечили наиболее высокие результаты. Передовые методы работы являются результатом проведения бенчмаркинга и в конечном счете принимаются для использования в организации.
Группа общих интересов	Сообщество лиц, имеющих общие интересы в определенной области и договорившихся об обмене опытом.
Защита клиента	Роль, которая отводится одному из членов группы по проведению бенчмаркинга. Этот человек защищает интересы клиента и привлекает внимание группы к вопросам, которые могут вызывать беспокойство клиента.
Инструмент реализации	Бизнес-процессы и методы работы, которые облегчают реализацию передовых методов работы и помогают задействовать ключевые факторы успеха. Инструменты реализации позволяют объяснить причины показателей эффективности, выявленных в ходе бенчмаркинга.
Преобразование	Радикальная реорганизация бизнес-процессов, организационных структур, систем управления и ценностей организации с целью максимального повышения эффективности работы компании.

Процесс бенчмаркинга

Далее мы приводим объяснение традиционного процесса бенчмаркинга. Как уже отмечалось ранее, сегодня многие компании рассматривают бенчмаркинг как непрерывный процесс. Однако на практике бенчмаркинг, как правило, по-прежнему проводится в форме индивидуальных проектов. Поэтому приведенные далее объяснения раскрывают рабочий поток процесса бенчмаркинга в ходе выполнения одного такого проекта. В общем плане данную модель проекта можно рассматривать как одну итерацию, проводимую в рамках серии итераций.

1. Выявление области или темы (на основе стратегии)
2. Выбор группы бенчмаркинга (с одновременным участием сторонников и скептиков, сочетанием различных экспертов в области предмета исследования и, возможно, внешней поддержкой)
3. Выявление уже известной информации и пробелов в доступных знаниях
4. Выбор типа бенчмаркинга (совместный или конкурентный и т.п.)
5. Поиск и выбор партнеров по бенчмаркингу (компании)
6. Подготовка планов действий по восполнению недостающей информации (методы исследования, совместные посещения объектов, вторичные исследования, конкурентная разведка и т.п.)
7. Поиск знаний и обмен информацией с партнерами (нацеленность на передовые методы работы)
8. Анализ полученных результатов и подготовка рекомендаций в отношении изменений
9. Управление реализацией рекомендаций и изменениями
10. Мониторинг прогресса

Рисунок 1. Процесс бенчмаркинга

Первые четыре шага процесса считаются этапом планирования. Они связаны с выявлением области исследования, типа бенчмаркинга и партнеров по бенчмаркингу. Этап анализа предполагает выполнение работ на месте с целью поиска подходящих компаний и сбора информации о них. Поскольку данный процесс носит общий характер, работу на этом этапе можно выполнять как в рамках совместного, так и конкурентного бенчмаркинга. Перед принятием решений об изменениях или улучшении необходимо проанализировать полученную информацию.

Хотя в описании процесса эти действия представлены в виде одного шага, очевидно, что реализация изменений в организации связана с огромной работой и предполагает множество собственных процессов. В текущем контексте предполагается, что рекомендации, полученные в процессе бенчмаркинга, передаются для использования в процессе реализации или управления изменениями. Это обеспечивает использование новой информации в качестве руководства к действию.

Социальные медиа и бенчмаркинг

Социальные медиа начинают все больше проникать в существующие бизнес-процессы. В этом смысле бенчмаркинг не является исключением. В силу присущих им характеристик можно даже утверждать, что социальные медиа окажут значительное влияние на бенчмаркинг. Вот некоторые из связанных с этим преимуществ.

• Совместный бенчмаркинг является, по сути, социальной деятельностью, а социальные медиа предоставляют множество новых и эффективных путей для социального взаимодействия.
• Социальные медиа открывают путь к новым дополнительным источникам информации и каналам сбора данных.
• Бенчмаркинг становится все более ориентированным на бизнес-процессы, и социальные медиа поддерживают данный тип непрерывной вовлеченности, отличающийся от работы над отдельными проектами.

При рассмотрении диаграммы процесса бенчмаркинга, представленной в предыдущей главе, становится ясно, что новые инструменты, предоставляемые социальными медиа, позволяют более эффективно инициировать и решать задачи, возникающие в ходе этого процесса. Сокращается время, необходимое для итерации процесса эталонного сопоставления, и бенчмаркинг в большей степени становится непрерывной деятельностью, а не одноразовым мероприятием.

Главным образом социальные медиа содействуют совместному бенчмаркингу, опирающемуся на активную коммуникацию между партнерами по бенчмаркингу. Социальные медиа позволяют партнерам практически полностью вести взаимодействие через Интернет и избавляют от необходимости выезда сотрудников в командировки для личных встреч. Учитывая, что это было одной из самых затратных и отнимающих много времени частей процесса бенчмаркинга, социальные медиа, по сути, оказывают значительное позитивное воздействие на производительность эталонного сопоставления.

Существует множество общедоступных инструментов, которые можно использовать для облегчения групповой работы в рамках процесса бенчмаркинга.

• Сеть linkedIn (www.linkedin.com) является широко используемым сервисом для налаживания профессиональных связей, который также предоставляет инструменты для групповой и совместной работы.
• twitter (

Принципы бенчмаркинга характеризуют отличительные особенности методологии, которые отражены в теории и практике бенчмаркинга. Самыми известными являются принципы бенчмаркинга Уотсона :

1. Взаимность. Бенчмаркинг основан на взаимном отношении, согласии и обмене данными, которые обеспечивают "выигрышную" ситуацию для обеих сторон. В бенчмаркинговом альянсе любой партнер должен иметь гарантии по поведению других и только уважение правил игры всеми участниками гарантирует всем хороший результат.

2. Аналогия. Оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Может быть оценен любой процесс, только бы группа исследования могла перевести его в культурный, структурный и предпринимательский контекст своего предприятия.

3. Измерение. Бенчмаркинг - это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значения. Важнейшим считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса.

4. Достоверность. Бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных и точного анализа процесса, а не только на базе интуиции.

Михайлова Е.А. приводит следующие принципы бенчмаркинга:

1. Концентрация на качестве. Всесторонняя концентрация на качестве предполагает непрерывную работу в области качества по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному потребителю.

2. Важность бизнес-процессов. Любая компания есть ничто иное, как система функционирования основных и второстепенных бизнес-процессов. Любой бизнес-процесс должен быть промаркирован, т.е. должен иметь несколько точек, по которым можно определить, насколько успешно протекает бизнес-процесс и насколько успешно компания работает в данный момент, спланировать внедрение изменений, отслеживать достижения компании в области совершенствования бизнес-процессов.

3. Необходимость учета несовершенства классической модели TQM в процессе планирования бенчмаркинговой деятельности. Руководство организации должно устанавливать приоритеты в стратегических целях, но при этом необходимо убедиться в том, что ничто не упускается из виду, что конкуренты не заимствуют основные идеи, что подход к управлению организацией верен, но при этом, несмотря на соблюдение всех перечисленных условий, у конкурентов все же есть преимущество, а значит есть чему учиться и что перенимать.

4. Систематическое проведение внешнего бенчмаркинга. Необходимо постоянно, скрупулезно анализировать внутренние процессы, технологии, механизмы, сопоставляя их с внешними бенчмарками. Только систематический сопоставительный анализ позволяет создать основу для последовательной реализации процесса улучшения.

5. Бенчмаркинг - основа выживания. Без бенчмаркинга выживание организации в условиях агрессивной внешней среды невозможно, о чем свидетельствует успешный опыт корпорации Xerox в области внедрения бенчмаркинга.

В Австралийском центре маркетинга используют следующие принципы бенчмаркинга:

1. Признание ценности обучения от других посредством сравнения и заимствования опыта.

2. Развитие целостного восприятия и объективности для улучшения и обеспечения адекватного понимания своих позиций.

3. Использование фактических данных (точных измерителей) как базы улучшений и развития.

4. Целеустремленность в проведении изменений.

История Концепция бенчмаркинга зародилась в конце 50-х годов, когда японские специалисты посещали ведущие компании США и Западной Европы с целью изучения и последующего использования их опыта. Концепция бенчмаркинга зародилась в конце 50-х годов, когда японские специалисты посещали ведущие компании США и Западной Европы с целью изучения и последующего использования их опыта. В Японии понятие «бенчмаркинг» соотносится со словом «dantotsu», означающем «усилие, беспокойство, заботу лучшего (лидера) о том, чтобы стать еще лучшим (лидером)». В Японии понятие «бенчмаркинг» соотносится со словом «dantotsu», означающем «усилие, беспокойство, заботу лучшего (лидера) о том, чтобы стать еще лучшим (лидером)». Термин «бенчмаркинг» появился в 1972 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). /Компания «Ксерокс»/ Термин «бенчмаркинг» появился в 1972 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). /Компания «Ксерокс»/

Определение Бенчмаркинг это постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуги, опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются признанными лидерами в своих областях Бенчмаркинг это постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуги, опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются признанными лидерами в своих областях Руководитель Глобальной сети бенчмаркинга Руководитель Глобальной сети бенчмаркинга (Global Benchmarking Network) д-р Роберт К. Кэмп Анализ конкретных приемов, заимствование выгод, полученных на основе анализа опыта других компаний, и использование в собственной компании лучших приемов, привнесенных в нее извне Анализ конкретных приемов, заимствование выгод, полученных на основе анализа опыта других компаний, и использование в собственной компании лучших приемов, привнесенных в нее извне Исполнительный директор компании Allied Sigпa Лоуренс Боссиди

Определение «Перевод английского термина «benchmarking» буквально означает «каменная скамейка». Представьте себе, что на вершине горы, хорошо всем видной, две каменные плиты установлены на ребро и слегка отодвинуты друг от друга. Сверху на них положена третья плита Получилась каменная скамейка. «Перевод английского термина «benchmarking» буквально означает «каменная скамейка». Представьте себе, что на вершине горы, хорошо всем видной, две каменные плиты установлены на ребро и слегка отодвинуты друг от друга. Сверху на них положена третья плита Получилась каменная скамейка. Данная идея сравнение с неким эталоном нашла широкое применение в экономике. «Бенчмаркинг это постоянное измерение и сравнение отдельно взятого бизнесс-процесса с эталонным процессом ведущей организации для сбора информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы» «Бенчмаркинг это постоянное измерение и сравнение отдельно взятого бизнесс-процесса с эталонным процессом ведущей организации для сбора информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы» Профессор Норвежского университета науки и технологии Бьерн Андерсен Большинство специалистов придерживается мнения, что бенчмаркинг изучение и внедрение методов управления других, успешно работающих при их помощи организаций, путем сравнения с ними после выявления слабых сторон своей организации. Большинство специалистов придерживается мнения, что бенчмаркинг изучение и внедрение методов управления других, успешно работающих при их помощи организаций, путем сравнения с ними после выявления слабых сторон своей организации.

Определение 1) Бенчмаркинг это процесс анализа деятельности компании в целях выявления областей, требующих положительных изменений в рамках программ непрерывного совершенствования. 1) Бенчмаркинг это процесс анализа деятельности компании в целях выявления областей, требующих положительных изменений в рамках программ непрерывного совершенствования. 2) Бенчмаркинг это постоянный систематический поиск, внедрение лучшей практики, что ведет к улучшению производительности 2) Бенчмаркинг это постоянный систематический поиск, внедрение лучшей практики, что ведет к улучшению производительности

Бенчмаркинг Систематический процесс выявления лучших организаций и оценки их продукции и методов производства с целью использования передового опыта Управленческая технология, позволяющая формализовать передачу и адаптацию передового управленческого опыта Концепция непрерывного совершенствования деятельности, непрерывный цикл планирования, координации, мотивации и оценки деятельности

Главная цель бенчмаркинга приведение всех составляющих деятельности предприятия к возможно более высокому уровню, а также в сохранении этих достижений приведение всех составляющих деятельности предприятия к возможно более высокому уровню, а также в сохранении этих достижений Выбор примеров для подражания, которые принято обозначать английским термином best practice, (далеко не всегда основан на критерии минимума затрат). Выбор должен исходить из оценки полезности использования зафиксированных примеров передового опыта для всех заинтересованных сторон и оценки ожидаемого повышения эффективности работы организации

БМ - это постоянный процесс непрерывного улучшения; постоянный процесс непрерывного улучшения; определение областей, в которых улучшение принесет наиболее значимые результаты по ключевым вопросам бизнеса или отношениям с заказчиками; определение областей, в которых улучшение принесет наиболее значимые результаты по ключевым вопросам бизнеса или отношениям с заказчиками; установление стандартов там, где накоплен и определен "наилучший" опыт; установление стандартов там, где накоплен и определен "наилучший" опыт; определение "лучших" компаний, придерживающихся этих стандартов; определение "лучших" компаний, придерживающихся этих стандартов; адаптация и применение полученных от таких подходов идей и опыта с целью приведения бизнеса в соответствие со стандартами и получение превосходства над ними; адаптация и применение полученных от таких подходов идей и опыта с целью приведения бизнеса в соответствие со стандартами и получение превосходства над ними; определение того, что, по мнению заказчика, отличает обычного от отличного поставщика. определение того, что, по мнению заказчика, отличает обычного от отличного поставщика.

Типичные заблуждения относительно бенчмаркинга Бенчмаркинг – не промышленный шпионаж; Бенчмаркинг – не промышленный шпионаж; Бенчмаркинг – не только сравнение показателей, но и исследование практики; Бенчмаркинг – не только сравнение показателей, но и исследование практики; Бенчмаркинг – это не способ комплексной оптимизации деятельности компании; Бенчмаркинг – это не способ комплексной оптимизации деятельности компании; Бенчмаркинг – это не столько формализованный процесс, когда надо собрать необходимые ингредиенты и получить ожидаемый результат, сколько получение новых знаний и опыта. Бенчмаркинг – это не столько формализованный процесс, когда надо собрать необходимые ингредиенты и получить ожидаемый результат, сколько получение новых знаний и опыта.

БМ – это не промышленный туризм, то есть просто посещение компаний с целью "выяснить, что они делают"; промышленный туризм, то есть просто посещение компаний с целью "выяснить, что они делают"; клонирование, то есть копирование, не адаптация любого опыта без учета культуры, стратегии, задач и т.д.; клонирование, то есть копирование, не адаптация любого опыта без учета культуры, стратегии, задач и т.д.; измерения для измерений; измерения для измерений; делать как у Джонса, потому что не все делают так же; делать как у Джонса, потому что не все делают так же; оракул, который может предоставить данные о том, как улучшить производительность. оракул, который может предоставить данные о том, как улучшить производительность.

Если компания действует правильно, этот метод даст ей ответы на фундаментальные вопросы: где она находится в данный момент; где она находится в данный момент; чего она хочет достичь; чего она хочет достичь; каким образом она может этого достичь; каким образом она может этого достичь; каков будет следующий уровень? каков будет следующий уровень?

Организации, которые начинают процесс БМ, должны знать об общих ошибках, с которыми они могут столкнуться: недостаточное вовлечение в БМ руководства организации; недостаточное вовлечение в БМ руководства организации; недостаток связи БМ с бизнесом; недостаток связи БМ с бизнесом; непонимание непрерывности процесса или проведение интеллектуальной, а не практической оценки уровня; непонимание непрерывности процесса или проведение интеллектуальной, а не практической оценки уровня; недостаток образования и информирования тех, кто участвует или отвечает БМ; недостаток образования и информирования тех, кто участвует или отвечает БМ; отсутствие должного планирования, отношение типа: "это просто, давайте сделаем"; отсутствие должного планирования, отношение типа: "это просто, давайте сделаем"; сравнение "яблок с грушами" из-за недостаточного анализа процесса или "соответствия" партнера; сравнение "яблок с грушами" из-за недостаточного анализа процесса или "соответствия" партнера; оценка "простых" факторов, а не тех, которые имеют значение; оценка "простых" факторов, а не тех, которые имеют значение; неумение расставить приоритеты, попытка сразу изменить мир, не определив вопросы, которые связаны с ключевыми процессами бизнеса; неумение расставить приоритеты, попытка сразу изменить мир, не определив вопросы, которые связаны с ключевыми процессами бизнеса; неспособность вовремя принять меры и понять, "как". неспособность вовремя принять меры и понять, "как".

Принципами кодекса БМ являются: Законность - отсутствие нелегального сбора информации. Законность - отсутствие нелегального сбора информации. Обмен - "Никогда не спрашивайте чего-либо, если вы не сможете предоставить что-либо в обмен". Обмен - "Никогда не спрашивайте чего-либо, если вы не сможете предоставить что-либо в обмен". Конфиденциальность - должна быть сохранена конфиденциальность информации. Конфиденциальность - должна быть сохранена конфиденциальность информации. Использование - информация может быть использована только для целей БМ. Использование - информация может быть использована только для целей БМ. Тип контактов - обменом информации могут заниматься только назначенные люди. Тип контактов - обменом информации могут заниматься только назначенные люди. Подготовка - должно быть заключено соглашение о протоколе обмена БМ. Подготовка - должно быть заключено соглашение о протоколе обмена БМ.

Процесс бенчмаркинга факторы, факторы, объекты исследования, объекты исследования, основные правила анализа, основные правила анализа, этапы бенчмаркинга, этапы бенчмаркинга, подходы к обучению на основе бенчмаркинга. подходы к обучению на основе бенчмаркинга.

Факторы успеха Объективные факторы (жесткие) определение четких границ проекта; определение четких границ проекта; точное планирование времени; точное планирование времени; соблюдение стандартов качества; соблюдение стандартов качества; принятие во внимание бюджетных ограничений. принятие во внимание бюджетных ограничений. Субъективные факторы (мягкие) благоприятный климат для сотрудничества; благоприятный климат для сотрудничества; ориентацию на достижение результата (положительный настрой); ориентацию на достижение результата (положительный настрой); осознание важности качества; заинтересованность; творческий подход; осознание важности качества; заинтересованность; творческий подход; этику предпринимательства (бенчмаркинг или его еще называют анализ превосходства это не промышленный шпионаж). этику предпринимательства (бенчмаркинг или его еще называют анализ превосходства это не промышленный шпионаж).

Анализ внутренний анализ превосходства (сравнение внутри предприятий, например, между отделами, подразделениями или товарными группами) внутренний анализ превосходства (сравнение внутри предприятий, например, между отделами, подразделениями или товарными группами) внешний анализ превосходства (сравнение сходных видов деятельности в различных областях, например, между конкурентами или коллегами, работающими на различных рынках) внешний анализ превосходства (сравнение сходных видов деятельности в различных областях, например, между конкурентами или коллегами, работающими на различных рынках) функциональный анализ превосходства (здесь сравнивают похожие функции или процессы в различных отраслях) функциональный анализ превосходства (здесь сравнивают похожие функции или процессы в различных отраслях)

Правила анализа руководители предприятий должны быть максимально заинтересованы идеей анализа превосходства руководители предприятий должны быть максимально заинтересованы идеей анализа превосходства сотрудники должны быть проинформированы о целях и необходимости проекта сотрудники должны быть проинформированы о целях и необходимости проекта рабочая программа должна иметь простую, пошаговую и понятную структуру рабочая программа должна иметь простую, пошаговую и понятную структуру ход проекта должен быть подробно задокументирован ход проекта должен быть подробно задокументирован

1. Планирование: определение критических факторов успеха, выбор процесса бенчмаркига, документирование процесса, разработка показателей 2. Поиск: выбор партнера для бенмаркинга 3. Наблюдение: Понимание и документирование процесса партнера по показателям и по практике 4. Анализ: Идентификация «зазоров» в показателях и поиск их коренных причин 5. Адаптация: Выбор наилучшей практики процесса, приспособление его к условиям работы своей компании, внедрение перемен Содержание (этапы) бенчмаркинга (второй вариант)

2) Анализ данных: сбор данных и выбор партнеров; сбор данных и выбор партнеров; Основные данные могут быть получены "не выходя из дома", для чего производится изучение внутренних документов. В эту категорию также входит сбор общедоступной информации. Сложнее получить информацию о конкурентах. Такую информацию можно получить от третьих сторон, используя консультантов и исследовательские фирмы. определение недостатков в работе; определение недостатков в работе; установление различий в процессе; установление различий в процессе; определение целью успешную работу в будущем. определение целью успешную работу в будущем.

3) Мероприятия: обмен информацией и соглашениями; обмен информацией и соглашениями; Это может быть сделано с помощью письменных анкет, телефонных опросов, телеконференций и видеосвязи. Так может быть получена вся требующаяся информация. Для подтверждения собранной информации последним шагом должно стать посещение или посещения партнера. корректировка целей и разработка откорректированного плана усовершенствований; корректировка целей и разработка откорректированного плана усовершенствований; осуществление и мониторинг. осуществление и мониторинг.

Обучение Обучение при помощи анализа превосходства. Обучение при помощи анализа превосходства. Так как анализ превосходства это метод, при помощи которого имитируются удачные образцы поведения, и поэтому он приводит к «обучающейся организации», а такая организация требует записи и внедрения успешных методов действия на предприятии (примером могут служить курсы повышения квалификации). Так как анализ превосходства это метод, при помощи которого имитируются удачные образцы поведения, и поэтому он приводит к «обучающейся организации», а такая организация требует записи и внедрения успешных методов действия на предприятии (примером могут служить курсы повышения квалификации).

Виды бенчмаркинга Внутренний – сравнение внутри организация между подразделениями Внутренний – сравнение внутри организация между подразделениями Внешний – сравнение организации с другим предприятием: Внешний – сравнение организации с другим предприятием: Конкурентный бенчмаркинг Конкурентный бенчмаркинг Отраслевой бенчмаркинг Отраслевой бенчмаркинг Бенчмаркинг в сравнении с организациями, лучшими в своем классе Бенчмаркинг в сравнении с организациями, лучшими в своем классе

Стратегический бенчмаркинг Стратегический бенчмаркинг используется там, где организация хочет улучшить свою общую деятельность, посредством изучения долгосрочных стратегий и общих подходов, которые помогли другим компаниям-лидерам преуспеть. Он включает в себя аспекты высокого уровня, такие как ключевые направления развития, развитие новых продуктов и услуг, изменение баланса деятельности компании. Изменения этого вида бенчмаркинга достаточно трудно внедрить и выгода от него становится ощутимой через значительный промежуток времени.

Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности используется организациями для рассмотрения своих позиций по производственным характеристикам ключевых продуктов и услуг. Бенчмаркинг деятельности или конкурентоспособности используется организациями для рассмотрения своих позиций по производственным характеристикам ключевых продуктов и услуг. В этом случае партнеры по бенчмаркингу привлекаются из той же отрасли. Тоже довольно сложный вид бенчмаркинга, потому что зачастую излишняя конфиденциальность становится непреодолимой преградой для такого обмена опытом. И, как правило, на страже этой конфиденциальности стоят не сами заинтересованные компании - участники обмена, а торговые ассоциации или третьи стороны. В этом случае партнеры по бенчмаркингу привлекаются из той же отрасли. Тоже довольно сложный вид бенчмаркинга, потому что зачастую излишняя конфиденциальность становится непреодолимой преградой для такого обмена опытом. И, как правило, на страже этой конфиденциальности стоят не сами заинтересованные компании - участники обмена, а торговые ассоциации или третьи стороны.

Бенчмаркинг процессов Бенчмаркинг процессов используется тогда, когда акцент ставится на улучшении специфических процессов и операций. Партнеры по бенчмаркингу отбираются из тех, кто имеет наилучшие показатели и делает подобную работу или оказывает подобные виды услуг. Бенчмаркинг процессов используется тогда, когда акцент ставится на улучшении специфических процессов и операций. Партнеры по бенчмаркингу отбираются из тех, кто имеет наилучшие показатели и делает подобную работу или оказывает подобные виды услуг. Бенчмаркинг процессов неизменно проходит посредством составления карт процессов, чтобы сравнение и анализ проходили наглядно и легко. Такой тип бенчмаркинга может иметь позитивные результаты в довольно короткие сроки. Бенчмаркинг процессов неизменно проходит посредством составления карт процессов, чтобы сравнение и анализ проходили наглядно и легко. Такой тип бенчмаркинга может иметь позитивные результаты в довольно короткие сроки.

Функциональный или общий бенчмаркинг Функциональный или общий бенчмаркинг используется, когда организациям требуется провести бенчмаркинг с партнерами из различных отраслей промышленности или сфер деятельности с целью улучшения одинаковых функций или рабочих процессов. Функциональный или общий бенчмаркинг используется, когда организациям требуется провести бенчмаркинг с партнерами из различных отраслей промышленности или сфер деятельности с целью улучшения одинаковых функций или рабочих процессов. Этот вид бенчмаркинга может привести к значительным инновационным прорывам и резкому улучшению процессов. Этот вид бенчмаркинга может привести к значительным инновационным прорывам и резкому улучшению процессов.

Внутренний бенчмаркинг Внутренний бенчмаркинг предполагает поиск партнеров из той же организации, например, из структурных подразделений из другой сферы деятельности. Внутренний бенчмаркинг предполагает поиск партнеров из той же организации, например, из структурных подразделений из другой сферы деятельности. Главные преимущества внутреннего бенчмаркинга - более легкий доступ к информации. Необходимые данные, как правило, доступны, и для их получения требуется меньше времени и ресурсов. Также при внутреннем бенчмаркиге значительно меньше барьеров для внедрения, так как опыт достаточно просто будет передаваться в рамках одной организации. Главные преимущества внутреннего бенчмаркинга - более легкий доступ к информации. Необходимые данные, как правило, доступны, и для их получения требуется меньше времени и ресурсов. Также при внутреннем бенчмаркиге значительно меньше барьеров для внедрения, так как опыт достаточно просто будет передаваться в рамках одной организации. Однако варение в "собственном соку" - не лучшее средство для совершенствования, наилучший опыт целесообразнее искать посредством внешнего бенчмаркинга. Однако варение в "собственном соку" - не лучшее средство для совершенствования, наилучший опыт целесообразнее искать посредством внешнего бенчмаркинга.

Внешний бенчмаркинг Внешний бенчмаркинг включает в себя поиск сторонних организаций, которые известны как лучшие в своей сфере. Внешний бенчмаркинг включает в себя поиск сторонних организаций, которые известны как лучшие в своей сфере. Внешний бенчмаркинг обеспечивает возможности обучения у тех, кто находится на переднем крае, однако необходимо помнить о том, что не каждый наилучший опыт может быть применен у других. Внешний бенчмаркинг обеспечивает возможности обучения у тех, кто находится на переднем крае, однако необходимо помнить о том, что не каждый наилучший опыт может быть применен у других. В дополнение ко всему этот вид бенчмаркинга может занять больше времени и ресурсов для проведения сравнения данных и информации, проверки достоверности данных и выработки рекомендаций. Внешнее обучение часто движется медленнее из-за синдрома "изобретено не здесь" В дополнение ко всему этот вид бенчмаркинга может занять больше времени и ресурсов для проведения сравнения данных и информации, проверки достоверности данных и выработки рекомендаций. Внешнее обучение часто движется медленнее из-за синдрома "изобретено не здесь"

Международный бенчмаркинг Международный бенчмаркинг используется тогда, когда партнеры ищутся в других странах. Очень часто наилучший опыт расположен где-то в другой стране мира, а в своей стране слишком мало потенциальных партнеров по бенчмаркингу. Международный бенчмаркинг используется тогда, когда партнеры ищутся в других странах. Очень часто наилучший опыт расположен где-то в другой стране мира, а в своей стране слишком мало потенциальных партнеров по бенчмаркингу. Глобализация и прогресс информационных технологий повышают возможности для международных проектов. Однако это может занять больше времени и ресурсов, а результаты могут потребовать тщательного анализа из-за ментальных различий. Глобализация и прогресс информационных технологий повышают возможности для международных проектов. Однако это может занять больше времени и ресурсов, а результаты могут потребовать тщательного анализа из-за ментальных различий.

Параметры внешнего БМ рост объема продаж (суммарного, по видам и маркам продукции); рост объема продаж (суммарного, по видам и маркам продукции); размер выплат на одну акцию; размер выплат на одну акцию; размеры суммарных активов; размеры суммарных активов; рентабельность инвестиций; рентабельность инвестиций; доход на единицу активов; доход на единицу активов; валовая прибыль; валовая прибыль; чистая прибыль; чистая прибыль; отношение размеров задолженности к собственному капиталу; отношение размеров задолженности к собственному капиталу; курс акций; курс акций; размеры дивидендов; размеры дивидендов; изменения в денежных поступлениях; изменения в денежных поступлениях; способность компании к выживанию и развитию; способность компании к выживанию и развитию; внутреннее совершенствование (позитивные изменения); внутреннее совершенствование (позитивные изменения); совершенствование конкурентоспособности организации (качества продукции, своевременности поставок, себестоимости, гибкое реагирование на спрос); совершенствование конкурентоспособности организации (качества продукции, своевременности поставок, себестоимости, гибкое реагирование на спрос); совершенствование взаимодействий с поставщиками (предпочтительные поставщики); совершенствование взаимодействий с поставщиками (предпочтительные поставщики); совершенствование в управлении трудовыми ресурсами (участие персонала в делах организации, делегирование полномочий и т. д.). совершенствование в управлении трудовыми ресурсами (участие персонала в делах организации, делегирование полномочий и т. д.).

Характеристики, применяемые в качестве ориентиров для бенчмаркинга (1) перспективность. Выбранные ориентиры должны учитывать как текущие, так и ожидаемые условия деятельности организации; перспективность. Выбранные ориентиры должны учитывать как текущие, так и ожидаемые условия деятельности организации; целостность. Ориентиры должны учитывать потребности всех заинтересованных сторон, включая основные службы и подразделения самой организации; целостность. Ориентиры должны учитывать потребности всех заинтересованных сторон, включая основные службы и подразделения самой организации; комплексность. Каждый ориентир должен назначаться с учетом интересов всех заинтересованных сторон; комплексность. Каждый ориентир должен назначаться с учетом интересов всех заинтересованных сторон; ориентированность на качество. Ориентиры должны соответствовать требованиям к качеству всего набора услуг, предоставляемых потребителям; ориентированность на качество. Ориентиры должны соответствовать требованиям к качеству всего набора услуг, предоставляемых потребителям;

Характеристики, применяемые в качестве ориентиров для бенчмаркинга (2) четкая взаимосвязь с целями и задачами организации. Все заинтересованные стороны должны ясно представлять, какие результаты могут быть получены при достижении каждого из выбранных ориентиров; четкая взаимосвязь с целями и задачами организации. Все заинтересованные стороны должны ясно представлять, какие результаты могут быть получены при достижении каждого из выбранных ориентиров; пригодность для выявления передового опыта и прогнозирования результатов его внедрения. Каждый ориентир должен указывать примеры передового опыта и результаты, которые могут быть получены при их внедрении в практику работы организации; пригодность для выявления передового опыта и прогнозирования результатов его внедрения. Каждый ориентир должен указывать примеры передового опыта и результаты, которые могут быть получены при их внедрении в практику работы организации; способность компании должным образом перестроиться для достижения вы­бранного ориентира. При установлении ориентиров необходимо учитывать, способна ли организация эффективно и без особых усилий внедрить не­обходимые изменения; способность компании должным образом перестроиться для достижения вы­бранного ориентира. При установлении ориентиров необходимо учитывать, способна ли организация эффективно и без особых усилий внедрить не­обходимые изменения;

Характеристики, применяемые в качестве ориентиров для бенчмаркинга (3) согласование выбранных ориентиров с целями и задачами общей программы непрерывного совершенствования организации; согласование выбранных ориентиров с целями и задачами общей программы непрерывного совершенствования организации; соответствие выбранных ориентиров задачам повышения уровня делового совершенства организации и приобретения конкурентных преимуществ. Достижение каждого выбранного ориентира или соответствующего показателя эффективности должно быть составной частью действующей программы повышения делового совершенства и конкурентоспособности компании. соответствие выбранных ориентиров задачам повышения уровня делового совершенства организации и приобретения конкурентных преимуществ. Достижение каждого выбранного ориентира или соответствующего показателя эффективности должно быть составной частью действующей программы повышения делового совершенства и конкурентоспособности компании.

Подходы к использованию бенчмаркинга Проведение тренингов по применению процессов и методов непрерывного обучения и развития способностей к обучению и самообучению Применение Всемирных стандартов управления качеством и основных подходов, используемых в системе Всеобщего управления качеством Кооперирование организаций и подразделений с целью обучения на опыте друг друга на основе использования идентичных Индикаторов для самооценки /создание кооперативов бенчмаркинга/ Участие в различных рейтингах и оценка качества систем управления

Выводы: Отправной точкой при проведении бенчмаркинга должно быть определение высшими руководителями организации целей и направлений ее развития. Они должны четко определить, чем будет заниматься компания, а какие виды деятельности не являются для нее обязательными. Отправной точкой при проведении бенчмаркинга должно быть определение высшими руководителями организации целей и направлений ее развития. Они должны четко определить, чем будет заниматься компания, а какие виды деятельности не являются для нее обязательными. Только наличие четко отлаженных взаимоотношений внутри компании способно обеспечить ясное понимание всеми сотрудниками, по каким критериям должен осуществляться ее бенчмаркинг. Высшее руководство призвано продекларировать базовые принципы, которыми она будет руководствоваться, осуществляя все свои операции. Эти принципы послужат основой при выборе ориентиров для бенчмаркинга подразделений и отдельных видов деятельности. Высшее руководство призвано продекларировать базовые принципы, которыми она будет руководствоваться, осуществляя все свои операции. Эти принципы послужат основой при выборе ориентиров для бенчмаркинга подразделений и отдельных видов деятельности. В результате появится система взаимосвязанных, дополняющих друг друга эталонов для бенчмаркинга компании в целом.

Выводы: Совокупность ориентиров для бенчмаркинга организации представляет собой замкнутую систему, в которой каждая отдельно взятая операция влияет на все остальные. Совокупность ориентиров для бенчмаркинга организации представляет собой замкнутую систему, в которой каждая отдельно взятая операция влияет на все остальные. При определении направлений деятельности компании и выборе наилучших методов работы по каждому из них должны учитываться потребности всех заинтересованных сторон. При определении направлений деятельности компании и выборе наилучших методов работы по каждому из них должны учитываться потребности всех заинтересованных сторон. Наряду с ориентирами для бенчмаркинга эти потребности должны служить исходными данными для стратегических планов, разрабатываемых высшим руководством компании. В этом случае планирование будет более тесно увязано с избранными направлениями деятельности. Наряду с ориентирами для бенчмаркинга эти потребности должны служить исходными данными для стратегических планов, разрабатываемых высшим руководством компании. В этом случае планирование будет более тесно увязано с избранными направлениями деятельности. В рамках описанной общей схемы устанавливают детально проработанные ориентиры для бенчмаркинга, по отношению к которым периодически оценивают достигнутый ею прогресс. Такие эталоны указывают общее направление развития и так же, как любые планы компании, должны регулярно анализироваться и пересматриваться. В рамках описанной общей схемы устанавливают детально проработанные ориентиры для бенчмаркинга, по отношению к которым периодически оценивают достигнутый ею прогресс. Такие эталоны указывают общее направление развития и так же, как любые планы компании, должны регулярно анализироваться и пересматриваться.

Сан Тзу, Военное искусство, Китай, 500 лет до н.э.

Если Вы знаете врага и знаете себя, Вы можете не бояться сотен сражений. Если Вы знаете себя, но не знаете врага, за каждой одержанной победой будет следовать поражение. Если Вы не знаете ни врага, ни себя, Вы будете проигрывать в каждом сражении.

Быть самым лучшим в любой области – это тяжелый путь в одиночестве. Как только вы достигли своей цели, вам остается только одно направление движения – вниз. Когда вы – лучший, вам завидуют, вставляют палки в колеса, часто критикуют и надеются превзойти в конкурентной борьбе, невзирая на обстоятельства. Совершенство дает:

клиентов;

удовлетворение служащих и менеджмента;

признание;

высокий уровень вознаграждения;

уважение;

Чтобы стать самым лучшим, необходимо сделать следующие шаги:

узнайте свои сильные стороны и ограничения;

выясните, как ваши конкуренты достигли успеха в той сфере, где вы хотите стать лучшим;

используйте самые лучшие методики;

отталкиваясь от них, разрабатывайте методики еще лучше;

никогда не прекращайте процесс улучшения.

Ключ к успеху любой организации или индивида состоит в:

возможности интерпретировать показатели работы Вашей организации;

понимании того, насколько хорошо другие организации (конкурентные и неконкурентные) могут выполнять аналогичные действия;

понимании того, почему другие организации работают лучше , чем Ваша;

выявлении любого негативного разрыва между показателями Вашей и других организаций и принятии быстрых эффективных решений для его ликвидации.

Три составляющие проблемы, предопределяющие проведение бенчмаркинга:

Руководство не знает , насколько хорошо должны работать разные подразделения организации.

Руководство не верит в реальность достижения значительных улучшений в работе организации.

Руководство не знает , как осуществить значительное улучшение в организации.

Существует мнение, что бенчмаркинг – «некий эвфемизм для законного воровства чужих идей».

Объективно бенчмаркинг представляет собой всего лишь систематизированный способ сбора информации об оборудовании, продуктах и (или) производстве работ, последующего анализа того, почему некоторые подразделения предприятия работают лучше, и применения этого знания для улучшения функционирования вашей организации.

Распределение организаций по классам в зависимости от их эффективности

Лестница успеха

Этимология термина «бенчмаркинг» трактуется следующим образом:

Bench (англ.) – 1. скамья (для сидения); 2. верстак, станок.

Mark (англ.) – 1. отметка, метка; 2. маркировать, обозначать; 3. быть показателем для чего-нибудь; 4. выставлять баллы; 5. оценивать (в спорте).

Benchmark (англ.) – «обозначение размеров... по заранее определенным позициям... используется как достигнутая точка, стандарт, эталон, по которому можно что-либо измерить или оценить».

Benchmark (англ.) – намеченная точка (на чертеже), показатель уровня.

В широком смысле benchmark точка отсчета для измерения или оценивания различных результатов или своеобразная цель, к которой надо стремиться или данные для сравнительной оценки, как критерий для измерения или оценивания лучших результатов.

Наиболее часто определение бенчмаркинг используется в следующих толкованиях:

Бенчмаркинг – развивающаяся методика управления , направленная на улучшение качества и достижение превосходства в конкурентной борьбе.

Бенчмаркинг – процесс эталонного тестирования , т.е. тестирования относительно эталона.

Бенчмаркинг - продукт эволюционного развития концепции конкурентоспособности.

Бенчмаркинг – сравнение продукта конкурента или какой-либо его части с продуктом компании, проводящей анализ, в целях повышения конкурентоспособности последнего.

Бенчмаркинг – наилучший метод для того, чтобы цели компании соответствовали требованиям мирового рынка, а не были определены с ориентацией на показатели прошлого года.

Бенчмаркинг – инструмент менеджмента , используемый для внедрения возможностей самосовершенствования, определения объектов совершенствования и стимулирования непрерывности данного процесса в целях повышения конкурентоспособности компании на международных рынках.

Бенчмаркинг – выявление и реализация наилучшей практики для достижения высших потребительских результатов и развития бизнеса.

Бенчмаркинг – мощный инструмент качества , процесс открытия, нацеленный на оправдание ожиданий Потребителя.

Бенчмаркинг – отраслевой маркетинг, маркетинговое исследование с целью сравнения деятельности Вашей компании с деятельностью других.

Бенчмаркинг – метод современногоменеджмента , с помощью которого данная компания проводит сравнение своей деятельности с практикой других компаний с целью получения конкретных изменений, которые позволяют улучшить деятельность компании и повысить ее конкурентоспособность.

Бенчмаркинг – сравнение своего управления с управлением в других организациях и измерение этого сравнения .

Бенчмаркинг – особая управленческая процедура , которая состоит в том, что в практику работы организации внедряются технологии, стандарты и методы работы лучших организаций аналогов.

Бенчмаркинг – успешная управленческая технология , которая позволяет формулировать передачу и адаптацию передового управленческого типа.

Бенчмаркинг – систематический процесс выявления лучших организаций и оценки их продукции и методов производства с целью использования передового опыта этих организаций.

Бенчмаркинг – стандартное средство определения компаниями своего места в мире бизнеса.

Бенчмаркинг – структурированный процесс поиска путей к достижению высших показателей эффективности организации.

Бенчмаркинг – систематический способ определения, понимания и развития, наилучших по качеству продуктов, услуг, дизайна, оборудования, процессов и практик с целью улучшения реальной эффективности Вашей организации.

Бенчмаркинг – методическая основа выбора поставщика услуг в сфере менеджмента качества, т.е. применительно к поставщикам, сравнение практик работы, наилучшим образом соответствующих требованиям организации.

Бенчмаркинг – постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются лидерами в своих областях.

Бенчмаркинг – анализ конкретных приемов , заимствование выгод, полученных на основе анализа опыта других компаний, и использование в собственной компании лучших приемов, принесенных в нее извне.

Бенчмаркинг – постоянное измерение , оценивание и сравнение отдельно взятого бизнес-процесса с эталонным процессом ведущей организации для сбора информации, которая поможет рассматриваемому предприятию определить цель своего совершенствования и провести мероприятия по улучшению работы.

Бенчмаркинг – улучшение и внедрение методов управления других, успешно работающих при их помощи организаций, путем сравнения с ним после выявления слабых сторон своей организации.

Бенчмаркинг – инструмент выявления возможности самосовершенствования , определения объектов совершенствования и стимулирования непрерывности данного процесса в целях повышения конкурентоспособности компании.

Бенчмаркинг – не только передовая технология конкурентного анализа , но, во-первых, концепция предполагающая развитие у компании стремления к непрерывному совершенствованию , во-вторых, - сам процесс совершенствования , и, в-третьих, непрерывный поиск новых идей, их адаптация и использование на практике.

Современное понимание бенчмаркинга - «Это методологическое сравнение собственных процессов и продуктов с процессами и продуктами лучших для сравнения предприятий-партнеров на основе определенных критериев; они выбираются внутри собственной организационной структуры или организационной структуры другого предприятия по принципу схожести; цель проведения бенчмаркинга - значительное улучшение собственных процессов и продуктов на примере такого партнера», с учетом указанного уровня (исходные данные - benchmark).

Создание глобальной сети бенчмаркинга (GBN)

Создание центра бенчмаркинга в Германии (DBZ)

Распространение бенчмаркинга по всему миру

Создан первый центр бенчмаркинга

(IBC – International Benchmarking Clearinghouse) в США

(Robert Camp) «Benchmarking: The Search for Industry

Best Practices that lead to superior Performance»

Вручение премии Malcolm Baldrige

National Quality Awards

Как инструмент

Менеджмента используется

на нескольких предприятиях в

области логистики и сбыта

использование

бенчмаркинга

1979 1981 1987 1989 1992 1994

Развитие бенчмаркинга

Выделяют пять основных принципов концепции бенчмаркинга:

Принцип 1. Концентрация на качестве - предполагает непрерывную работу в этой области по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному Потребителю. Для понимания и, что самое главное, принятия данной идеологии необходима глобальная перестройка корпоративной культуры компании, направленная на переход от подхода, противодействующего появлению брака, к подходу, предотвращающему его появление.

Принцип 2 . Важность бизнес-процессов

Концентрация внимания на бизнес-процессах позволяет выявить их глобальные недостатки, такие, как необоснованные задержки, недостаток оперативного контроля и т.д. Любой бизнес-процесс должен быть промаркирован, т.е. должен иметь несколько без труда распознаваемых точек, по которым можно, во-первых, определить, насколько успешно протекает бизнес-процесс, а, соответственно, насколько успешно компания работает в данный момент, и, во-вторых, спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес-процессов.

Принцип 3. Необходимость учета в процессе планирования бенчмаркинга несовершенства классической модели TQM

При оценке результатов внедрения системы TQM за основу берется степень выполнения поставленных целей и задач по сравнению с предыдущими результатами (до внедрения TQM). Данная концепция оценки предопределяет вопрос: достаточно ли полно менеджмент фокусируется на процессах улучшения (усовершенствования), а также на сегодняшних проблемах организации.

Бенчмаркинг может рассматриваться как процесс, деятельность по долгосрочному обдумыванию стратегии предпринимательства, основывающиеся на лучшем опыте партнеров и конкурентов на отраслевом, межотраслевом, национальном и межнациональном уровнях.

В связи с необходимостью использования внешних факторов, которые влияют или могут оказать влияние на поведение фирмы и ее продукции на рынке, на взаимодействие с партнерами и конкурентами, потребовалась философия и функция, связанные с идентифицированием, поиском результатов практики на фирмах партнеров, конкурентов и в смежных отраслях, с целью их использования на собственных фирмах для повышения .

Бенчмаркинг близок к понятию маркетинговой разведки . Однако маркетинговая разведка — это сбор конфиденциальной (полуконфиденциальной) информации об изменении маркетинга.

Использование бенчмаркинга многонаправленно. И хотя с середины 70-х гг. он осуществлялся в рамках , то сегодня бенчмаркинг успешно зарекомендовал себя как способ оценки стратегий и целей работы в сравнении с лидерами в своих и смежных отраслях, чтобы гарантировать долгосрочное пребывание на рынке.

Бенчмаркинг (англ. bench — место, marking — отметить) представляет собой способ изучении деятельности хозяйствующих субъектов, прежде всего конкурентов, с целью использования их положительного опыта в своей работе.

Бенчмаркинг включает комплекс средств, позволяющих систематически находить, оценивать все достоинства чужого опыта и организовывать их использование в своей работе.

Бенчмаркинг направлен на изучение бизнеса. Применительно к инновациям он означает изучение бизнеса других предприятий или предпринимателей с целью выявления основополагающих характеристик для разработки своей инновационной политики и конкретных видов инноваций. При бенчмаркинге важное значение имеет преодоление психологической закомплексованности руководителей и специалистов.

Психологическая закомплексованность означает:

• удовлетворенность руководителя хозяйствующего субъекта достигнутыми результатами:
• нежелание рисковать денежными средствами, т.е. тратить деньги на приобретение информации, оплачивать консультации аналитиков и экспертов, экономия всех видов ресурсов и денежных затрат на маркетинговые исследования и т.п.;
• страх, что сделать лучше, чем конкурент, очень трудно или невозможно из-за больших затрат всех ресурсов, в том числе денег.

Бенчмаркинг бывает двух видов: общий и функциональный.

Общий бенчмаркинг представляет собой сравнение показателей производства и продажи продуктов данного производителя с показателями бизнеса достаточно большого количества продуцентов или продавцов аналогичного продукта. Такое сравнение позволяет наметить четкие направления инвестиционной деятельности. Параметры, используемые для сравнения характеристик продукта, зависят от конкретного вида продукта.

Функциональный бенчмаркинг означает сравнение параметров работы отдельных функций (например, операций, процессов, приемов работ и т.п.) производителя (продавца) с аналогичными параметрами наиболее успешных предприятий (продавцов), работающих в похожих условиях.

Для осуществления бенчмаркинга обычно создается специальная рабочая группа.

Методология функционального бенчмаркинга состоит из следующих этапов.

1. Выбор определенной функции бизнеса производителя (продавца).
2. Выбор параметров сравнения для данной функции бизнеса. При этом может использоваться один параметр или группа параметров. Единственным, т.е. однозначным, параметром сравнения функции бизнеса могут являться, например, рентабельность операции, уровень затрат на операцию, продолжительность во времени активного периода использования данной функции, степень риска и т.п. Группа параметров применяется при сравнении таких комплексных функций бизнеса, как управление качеством продукта, управление наличностью и др.
3. Сбор необходимой информации об аналогичных производителях.
4. Анализ полученной информации.
5. Разработка проекта изменений, вносимых в данную функцию.
6. Технико-экономическое обоснование предлагаемых изменений.
7. Внедрение изменений в практику организации данного бизнеса.
8. Контроль за ходом осуществления данного бизнеса и окончательная оценка качества изменения данной функции.

Эффективность рассматриваемого приема зависит от правильной организации системы сбора информации в различных сферах в открытой печати, при анализе выпускаемой продукции, на выставках, в положении фирмы-конкурента на рынке, использовании бывших работников этих фирм и др.

Практика свидетельствует: процесс улучшений — безграничен. Бенчмаркинг — это, можно сказать, вечный двигатель непрерывного процесса постоянного улучшения деятельности компании.

Понятие бенчмаркинга

Очевидны причины резкого роста популярности бенчмаркинга в последние десятилетия. Конкуренция стала глобальной, и в большинстве компаний начинают осознавать необходимость всестороннего и детального изучения (и последующего использования) лучших достижений других компаний ради собственных будущих успехов. Чтобы не остаться позади своих конкурентов, всем компаниям, независимо от размера и сферы деятельности, необходимо постоянно изучать и применять передовой мировой опыт во всех сферах деловой активности, перенимать все виды эффективных технологий.

Бенчмаркинг — это:

• методология сопоставительного анализа эффективности работы компании и ее подразделений и заимствования знаний, достижений у других компаний, являющихся« best of the best » в своей сфере:
• систематическая деятельность, направленная на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, независимо от их размера, сферы бизнеса и географического положения;
• искусство обнаружения того, что другие делают лучше нас, и изучение, усовершенствование и применение их методов работы;
• процесс систематического и непрерывного измерения: оценка процессов предприятия и их сравнение с процессами предприятий лидеров в мире, с целью получения информации, полезной для усовершенствования собственной характеристики:
• особый вид деятельности по поиску и получению информации о лучших решениях, используемых в деятельности других компаний. Эти компании могут быть конкурентами, хотя наиболее удачные заимствования чаще всего удается получить от тех фирм, которые работают совершенно в иных отраслях, регионах, рынках, в других странах и т.д.

Прежде чем ответить на вопрос: «Какие компании являются лучшими?», — требуется ответить на два других вопроса, а именно: «Что в вашей компании требует улучшения в первую очередь?» и «Насколько ваша компания способна к изменениям в этой области?» Для ответа на вопросы необходимо привлечение специалистов конкурентной разведки: первоочередные улучшения появляются в результате сопоставлений собственной деятельности с деятельностью конкурента.

Трехэтапный подбор партнера для бенчмаркинга называется процессомSTC . Название его происходит из начальных букв трех английских слов -skim, trim, cream . Первый этап -S — беглый обзор (от« to skim » - бегло прочитать, пробежать глазами), когда делают общий обзор имеющихся источников информации, а также собирают дополнительные доступные данные. Второй — Т — приведение в порядок (от« to trim » — отделывать, шлифовать, приводить в порядок), подробное описание имеющихся к этому моменту сведений. Третий этап - С- выбор лучших (от« to cream » - «снимать сливки»), выбор подходящих партнеров. В процессеSTC конкурентная разведка используется на всех этапах.

При этом служба конкурентной разведки работает на бенчмаркинг в двух режимах. Первый — установление тех элементов деятельности (бизнес-процессов, направлений, правил, технологий, процедур и т.п.), по которым конкуренты превосходят вашу фирму. Второй режим — понять, кто превосходит конкурентов по тем же позициям.

Сопоставительный анализ проводится по видам деятельности, подразделениям, компании в целом с целью выявления сильных и слабых сторон, установления наилучших приемов работы. Основными вопросами анализа являются:

• как это делают другие;
• почему они делают это по-другому;
• какие условия позволяют им это делать лучше.

Бенчмаркинг следует понимать как процесс исследования, проводимого параллельно с маркетинговым исследованием и конкурентной разведкой. Бенчмаркинг направлен на детальное изучение внутренней организации, структуры и деятельности другого предприятия, у которого можно почерпнуть что-то полезное и важное для собственной работы.

Бенчмаркинг представляет собой сравнительную оценку эффективности тестируемой и эталонной системы, в правильности функционирования которой нет сомнений. Сравнение эффективности работы двух систем позволяет проверить правильность функционирования тестируемой системы. Определяется эффективность, правильность и скорость работы системы при выполнении конкретного задания. Бенчмаркинг является, по сути, развитием метода аналогий, который, в свою очередь, заключается в использовании организационных форм и механизмов управления, оправдавших себя в компаниях со сходными организационными характеристиками (цели, тип технологии, специфика организационного окружения, размер и т.п.) по отношению к анализируемой организации.

Согласно концепции бенчмаркинга, любой бизнес-процесс должен быть промаркирован, т.е. структурирован таким образом, чтобы можно было определить, насколько успешно протекает бизнес-процесс, и спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес-процессов.

С помошыо бенчмаркинга определяется, почему организация- партнер достигла положительных результатов в той или иной области, какие действия привели ее к успеху. Выделяют две категории данных, получаемых по результатам бенчмаркинга: во-первых, показатели деятельности организации (то, что достигнуто); во-вторых, как и посредством каких методов и технологий это было достигнуто. Анализ только одной категории данных не дает полного представления о деятельности организации. Сравнение должно проводиться по одним и тем же показателям и в тех же областях.

Виды бенчмаркинга

В настоящее время известно несколько видов бенчмаркинга. у каждого из которых есть свои преимущества и недостатки.

Функциональный бенчмаркинг — проведение сравнения с организациями. не относящимися к числу внутриотраслевых конкурентов, но осуществляющих функциональную деятельность, в улучшении которой заинтересована организация (например, хранение, транспортировка). Преимущества функционального бенчмаркинга: легко выявить функциональных лидеров, не возникает проблем с конфиденциальностью, существуют широкие возможности обнаружения уникальных, эффективных подходов или технологий, которые могут оказаться полезными для организации. Но специфика функционального бенчмаркинга обусловливает сложность, а иногда и просто невозможность адаптации результатов исследования к особенностям организации, осуществляющей функциональный бенчмаркинг.

Внутренний бенчмаркинг — проведение сравнений между различными подразделениями организации. Внутренний бенчмаркинг заключается в сравнении между собой различных служб и подразделений одной компании с целью выяснения наиболее эффективных методов работы, позволяющих сделать продукцию или услугу более конкурентоспособными. Простота организации, проведения, сбора информации, необходимой для сравнения обусловили, распространение данного вида бенчмаркинга.

Общий бенчмаркинг — наиболее сложный и трудно реализуемый вид, позволяющий сравнивать бизнес-процессы, протекающие в организациях, относящихся к разным отраслям промышленности. Этот тип предоставляет наилучшие возможности для внутриорганизаицонного улучшения.

Конкурентоориентированный бенчмаркинг — сравнение ведется с компанией той же отрасли (конкурентом) или компанией-партнером из других отраслей.

Помимо этого в зависимости от конкретных проблемных областей выделяют бенчмаркинг издержек, который направлен на снижение затрат, определении факторов, влияющих на их образование, поиск различий формирования себестоимости между компаниями и другие его виды.