Hastaları diş kliniğine nasıl çekersiniz? Yeni hastaları çekmek için fikirler Bir tıbbi kuruluş hastaları nasıl çekebilir?

Bugün, ücretli diş hekimliğinde bir hastanın iki rolü olduğunu düşünmek zaten önemsizdir: o, tıbbi bakımın alıcısı ve hizmetlerin tüketicisidir. Herkes, bir kliniğin, şirketin veya özel dişhekiminin başarılı ticaretinin ve rekabet yeteneğinin büyük ölçüde tıbbi ve hizmet personelinin tedavi ve hizmet satışı sürecinde etkileşim psikolojisine ne kadar hakim olduğuna bağlı olduğunu bilir. Bir hastayı cezbetmek, onu elde tutmak, hoş bir sürpriz yapmak, onu kalıcı bir hasta haline getirmek; bu hedefler ticari başarının yoldaşları haline gelmiştir.

Tam tersine hastayı “endişelendirmek, hayal kırıklığına uğratmak, kaybetmek” kavramları kötü iş ile eş anlamlı olarak algılanıyor. Tıbbi hizmet tüketicisinin bilincinde bir değişimin meydana geldiğini özellikle vurguluyoruz: Doktorun kişisel nitelikleriyle - geleneksel anlamda sadece profesyonellik değil, insanlık, nezaket, nezaket, duyarlılık - giderek daha fazla ilgileniyor. Doktorun kişiliğinden gelen izlenimler genellikle yaptığı işin kalitesine, yani iyi bir insana ve iyi bir profesyonele aktarılır. Ancak sağduyu çerçevesine uyanlar her zaman uygulamaya yansımamaktadır. Bu nedenle, bizce, işinin sürdürülebilir etkilerini bekleyen bir diş hekimine yol göstermesi gereken temel hükümleri katı standartlar şeklinde ifade etmek yerinde olacaktır: yüksek kazanç, hastalarla ilişkilerin güçlendirilmesi, hastaların istikrarı ve gönüllü performans. distribütörlerin işlevi.

Hastaları çekmenin ve elde tutmanın 10 yolu

Yöntem 1

Konsültasyon veya kabul süreci sırasında, hizmetin tüm aşamalarında, bütçe tıbbı uygulamasından hastaya hiçbir şeyin kötü veya hoş olmayan bir şey hatırlatmayacağı şekilde davranın.
Yeni ve eskinin aksine çalışın ve hastaların güvenini kazanın! Bu hüküm, ücretli bir kurumun faaliyetlerinin tüm yönleri için geçerlidir - hizmetler hakkında bilgi, güvenlik önlemlerine uygunluk, tıbbi ve hizmet personelinin hastalarla etkileşimi, resepsiyonda illüstrasyonların sağlanması, kitapçıklar ve formlar, ofislerin, salonların ve yardımcı tesislerin tasarımı tesisler. Her yerdeki hastaların bilinci, küçük şeylerde bile düşünceliliği kaydetmelidir ve doğal olarak şu sonuç ortaya çıkmalıdır: ne tedaviden ne de hizmetten mahrum kalmazlar.

Yöntem 2

Hastayla etkileşimin tüm aşamalarında, çok nazik olmayan, iyi huylu olmayan ve hatta sorunlu kişilik özelliklerine sahip olanlar da dahil olmak üzere her hastayla samimiyet, ilgi ve işbirliği yapma isteği gösterin. Psikolojik arka planını vurgulayarak zıtlıklar temasını geliştirmeye devam ediyoruz. Ülkemizin sıradan bir vatandaşı yoksunluk koşullarında büyüdü. Her yerde ve çeşitli şekillerde ilgi ve bakımdan yoksun bırakıldı - ailede, günlük yaşamda ve tıbbi kurumlarda, iş ve boş zamanlarında. Ancak yakın geçmişin bu tür hayal kırıklığı yaratan gerçekleri ticaret ve rekabet yararına kullanılabilir. Düşünün ki, kendisini samimi ilgi ve ilginin merkez üssünde bulan kişi hastanızdır. Kelimenin tam anlamıyla kurumunuzda kalışının ilk saniyesinden son saniyesine kadar kendisine kişisel olarak hitap edilen samimiyeti, personelin işbirliği yapmaya hazır olduğunu hissediyor.Görev basit gibi görünüyor ama pratikte uygulamak kolay değil. Tüm hastalarla, her koşulda ve tüm personelle etkileşimin tüm aşamalarında “samimi ve nazik” bir tarzı sürdürmek zordur. Biz çok farklıyız; hem hizmet edenler hem de hizmet alanlar; Herkesin kendi ilkeleri, ne yapılması gerektiği konusunda fikirleri, kendi sinir sistemi ve karakteri vardır. Ayrıca samimiyet ve nezaket, ahlakı, iletişim kurma ve bunu sürdürme becerisini de içeren çok kapsamlı kavramlardır. Bir şirket çalışanlarının görgü kurallarını öğrenmesi yıllar alabilir. Temel bilgilerle başlayın. Sevgili meslektaşlarım, öncelikle kliniğe yeni giren bir hastayı nasıl doğru şekilde selamlayacağınızı öğrenin. Bu durum aşağıdaki hükümde belirtilmiştir.

Yöntem 3

Hastaya kişiliğiniz hakkında olumlu bir ilk izlenim vermek için her türlü çabayı gösterin. Bildiğiniz gibi bir insanda ilk izlenim derin ve kalıcı bir iz bırakır. Psikolojik açıdan önemli ve bilgi açısından zengin olduğu için belki de o kadar objektif değildir. Anında ve büyük ölçüde bilinçsizce, partnerin imajının bütünsel bir değerlendirmesi meydana gelir: bir şekilde hoş mu yoksa itici mi olduğuna dair bir izlenim oluşur, bilinen türlerle olumlu veya olumsuz ilişkiler ortaya çıkar ve duygusal-enerjik bir uyum veya uyumsuzluk oluşur. Şu anda, hastanın ruhu aşırı bir "izlenimleri ve prognozu sıralama" modunda çalışıyor: Bu doktordan ne bekleyebilirsiniz - o iyi mi yoksa kötü bir insan mı, cüzdanınız ve sağlığınız konusunda ona güvenebilir misiniz? Hastaların ofise girdikten sonra genellikle bir an için yönelimlerini kaybettikleri, nasıl yaklaşacaklarını ve sandalyeye nasıl oturacaklarını anlamadıkları, yüzlerinde şaşkın bir gülümseme veya gergin bir yüz buruşturma olduğu pratikten bilinmektedir. Bu tür durumlar, beynin bilinçaltı düzeyde aktif olarak yeni bilgileri işlediğini, dikkatin yoğunlaştığını ve iyilik ve hastalık belirtilerine ve aktif bilinç alanı dışındaki tüm diğer ayrıntılara yönlendirildiğini gösterir. Bir süre sonra kavramsal düşünme ve mantık birbirine bağlanmaya başlar. Temaslar şu ya da bu yönde genişledikçe, yavaş yavaş doktor hakkındaki görüşler ayarlanacak ve kişiliği hakkında nihai sonuçlar oluşturulacaktır. Ancak bu daha sonra gerçekleşecek ve ilk izlenim yine de uzun süre kalacak ve gelecekteki ilişkilerin tüm yönlerini renklendirecek. Bu nedenle, ilk anlarda özellikle kendinizdeki en iyiyi - iyi niyet, samimiyet, duyarlılık - göstermeye çalışmanız gerekir. Doktorların büyük çoğunluğu bu niteliklere sahiptir, ancak birçoğu bunları derinden gizlemiştir ve yalnızca istisnai durumlarda ortaya çıkarmaktadır. Ne yazık ki, insancıl insanlar olan bazı doktorlar, hastalarla resmi bir etkileşim stereotipi geliştirdiler - rutin formalite, çok değerli bir gülümseme, dalgın bir bakış, tarafsız bir duygusal ton. Maske yüze "yapıştı". Bunun ekonomik bir ilişki tarzı olduğu kabul edilmelidir, ancak hastalarla iletişimin ilk anı için en az uygun olduğu, açık ve arzu edilen etkileşime hazır olunduğunun ve temasların güçlendirilmesinin kolay ve yaygın bir şekilde gösterilmesinin gerekli olduğu kabul edilmelidir.

Hastalarla iletişimin ilk anlarında, herhangi bir yalan, olmadığınız biri gibi davranma girişimi çok dikkat çekicidir. Çoğu insan, partnerinin başka birinin rolünü oynadığını ilk temaslarında hemen fark eder. Bir doktorun misafirperver ve nazik olması, hastayı iletişimin ilk saniyelerinden itibaren kazanması kolay mıdır? Kolay değil. Yorgunluk onu etkiliyor; tüm karakter özellikleri ve her iletişim şekli herkes tarafından beğenilmiyor. Doktor ayrıca hastayı ilk izlenimine göre "hesaplar" ve geçmişe ait çağrışımlar ve görüntüler zihninde belirir. Bazı hastalar kollarını açmaya hiç meyilli değiller, ancak gerçek profesyonellik, doktorun hümanist özünün ve iletişimsel hoşgörünün hoş olmayan anılara üstün gelmesinde yatmaktadır. Bu konuda aşağıdaki uyarı bulunmaktadır.

Yöntem 4

Hastalara karşı olumsuz tutumların kendinize rehberlik etmesine izin vermeyin. Gözlemlerimiz, “kötü hasta” imajının ve önyargılarının genellikle diş hekiminin belirli bir hastayla temasından önce geldiğini gösteriyor. Bir doktor, "insanlara karşı duyarlı" olmasından gurur duyan zihniyetini şu şekilde ifade etti: "İlk bakışta iletişim kurmanın zor ve rahatsız edici olacağı bir hastayı tespit ediyorum ve ona karşı hemen buna uygun bir tutum geliştiriyorum." Bu bir profesyonellik göstergesi midir? Aksine, böyle bir hazırlığın bir sonucu olarak, doktor belirli savunma davranışı biçimleri geliştirir - iletişimde kapalılık, ayrıntılı açıklama konusundaki isteksizlik, neyin gerekli olduğunu açıklama, duygusal kısıtlama, saldırganlık vb.

Diğer durumlarda, diş hekimi ve asistanı hastanın ödeme gücünü - bizim ondan para kazanıp kazanamayacağımızı, tedavi için kalıp kalmayacağını - "hesaplar". Duygusal tarafsızlığın ve resmi üslubun da geldiği yer burasıdır. Hasta, kural olarak, bunu anlar ve iki olası sonuç vardır: Eğer iyi huylu ve kendine hakim biriyse, bunu göstermeyecek, ancak kin besleyecek ve personel hakkında kötü konuşacaktır; kültürsüzse, duygusal açıdan değişkense veya daha kötüsü zihinsel bozukluk belirtileri taşıyorsa, suçlama, öfke, kabalık vb. şeklinde tepki verecektir. Doktor, farkına varmadan rüzgar ekti ve fırtınayı biçti. Sonuç olarak fikri daha da güçlendi: “Bugün ne kadar kötü ve kaprisli bir hasta, eskiden…” Ve hasta kendi sonucunu çıkardı: “Ücretli diş hekimliğinde hiçbir şey değişmedi, doktorlar aynı kaldı.” Dolayısıyla karşılıklı olumsuz tutumlar, "doktor-hasta" duygusal ve etik devresindeki olumsuz izlenimlerin büyüklüğünü değiştirebilir. Sevgili meslektaşlarım, bu iletişim dramasına katılmaktan kendinizi yasaklayın.

Yöntem 5

Her hastanın, kendisinden aldığınıza ve bir dizi tedavi önleminin (tanı, tedavi, prognoz, önleme) başarılı bir şekilde uygulanması için gerekli tüm bilgileri doğru bir şekilde değerlendirdiğinize ikna olmasını sağlayacak şekilde hareket edin.

Bir doktor ile hasta arasındaki zorunlu profesyonel iletişimin (OPC) ilk aşamasından veya daha doğrusu bunun gerekli bilgileri - şikayetler ve dilekler, alıcının genel sağlığı ve durumunu tanımlamayı amaçlayan kısmından bahsediyoruz. kabul sırasında tıbbi bakım. Ücretli hizmetler bağlamında, "tespit" yönü, bir devlet bütçe kurumunda faaliyet gösteren anamnez toplama ve görüntüleri inceleme planına kıyasla bazı özelliklere sahiptir. Temel fark, doktorun sadece diş hekimliği görevleriyle sınırlı olmaması; aynı zamanda hasta üzerinde psikolojik bir etki yaratmasıdır. Ziyaretçi, doktorun profesyonelliğini, sağlık konusundaki özenli tutumunu ve çabalarını görmeli ve olumlu değerlendirmelidir. Bu nedenle doktor diyalog modunda ve “geribildirim” prensibiyle çalışır ve müşteriye yeterli bilgiyi verir: Görüyorum, duyuyorum ve her şeyi hesaba katıyorum, tek bir önemli ayrıntı gözümden kaçmıyor.

Doktor hastayı düşünerek, sadece kendisi için değil, hasta için "özdeşleşir". Doktorun "ortaya çıkardığı" hemen hemen her şeyi hastanın bilincine taşır. Bu amaçla genel sağlığın diş sisteminin durumuna etkisi açıklanmakta, bunun tersine bireysel şikayetler ve görüntü okumaları yorumlanarak genellemeler yapılmaktadır. Doktorun kendisi için neyin önemli olduğunu anladığı, hastanın ifadelerinin özünü anladığı, durumunu belirlediği ve sessizce daha fazla hareket ettiği - kararlar aldığı, sonuçlar çıkardığı "zihne bir, iki yazıyoruz" ilkesi burada kabul edilemez. Aksine, doktor çeşitli "geribildirim" tekniklerini kullanır, böylece hasta iletişimin bu aşamasında zaten şu sonuca varabilir: Sorumlu, özenli, son derece profesyonel bir uzmana geldim.

Yöntem 6

Hastaya, etkileşimin farklı aşamalarında aktif bir katılımcı gibi hissetmesini sağlayacak şekilde gerekli tüm bilgileri sağlayın - sorunu tanımak, önerilen bir tedavi planı geliştirmek, bir çözüm seçmek, maliyetleri ve garantileri tartışmak.

Bunu yapmak için zorunlu mesleki iletişimi eksiksiz, açık ve net bir şekilde yürütmeye devam edersiniz. Hastaya sorularla hitap edin, sizi doğru anladığından emin olun. Dileklerimizi ifade etme fırsatımız olsun. Başka bir hastanın “Gerekli olduğunu düşündüğünüz şeyi ve nasıl yapın” demesinden utanmayın. Zorunlu iletişim, tüketicinin hakları ve insan doğasının karmaşıklıkları göz önünde bulundurularak, her durumda hastaya iletilmesi gerekenleri içerdiği için bu şekilde adlandırılmıştır. Ancak aynı şey kısaca veya ayrıntılı olarak ifade edilebilir, belirli vurgular yapılabilir, ancak esas olan sessizce geçiştirilemez - kişinin kendisi için daha pahalı olacaktır.

Her tedavi durumunda, "tespit"e ek olarak OPO'nun aşağıdaki bileşenleri gerçekleştirilir:

• açıklama - hastaya sorunları, önerilen tedavi planının içeriği anlatılır;
• onay - uygulanan plan, seçilen teknolojiler, malzemeler, maliyet, işin başlangıç ​​ve bitiş tarihleri ​​üzerinde anlaşmaya varıldı;
• açıklama - garantilerin belirlenmesine ilişkin koşullar ve bunların klinik tarafından uygunluğuna ilişkin koşullar açıklanır, bilgilendirilmiş gönüllü onam içeriği (veya paralel ve sıralı müdahaleler gerçekleşirse birkaç onay), tedavinin etkisini sürdürme koşulları ve Rahatsızlık durumunda (en iyisi tedavinin tamamlanmasından sonra yazılı olarak).

Diş hekimleri için OPO gerekliliklerinde beklenmedik veya zor bir şey yok gibi görünüyor, ancak hasta anketleri her doktorun bunu tam, doğru ve her durumda uygulayamadığını gösteriyor. Dolayısıyla Medi'de tedavi sonrasında telefonla görüştüğümüz üç binden fazla hastaya göre, sorunun ayrıntılı açıklaması %52 ila %97 aralığında, komplikasyon durumunda açıklama ise %28-99 aralığında, garantiler - %25-97, %91. Halk eğitiminin dezavantajlarının çeşitli olduğunu, şu ya da bu nedenle gerekli hacim ve kaliteye ulaşamadığını ve deneyimlerimizin gösterdiği gibi özel eğitim sonucunda bile düzeltilmesinin zor olduğunu belirtelim. Bu nedenle OPO açısından kendinizi fazla abartmamalısınız.

Diş hekimlerinin yaptığı tipik bir hata, monologlara kapılmaları, hastaya ders vermeleri ve bilgileri özel terimlerle aşırı doldurmalarıdır. Bu biçimde, diyalogla iletişim becerilerinin ve ikna etme yeteneğinin eksikliğini, kolay sözlerini profesyonel iletişim sanatıyla karıştırarak telafi ederler.

Yöntem 7

Hastanın bireysel özelliklerine dikkat edin ve karşılıklı en iyi anlayışı sağlayacak şekilde onlarla etkileşim kurun.

Bu pozisyon doktorlar tarafından iyi bilinmektedir ve artık bir gerçek haline gelmiştir. Ancak bu, gözlemlerimiz ve özel çalışmalarımızın da gösterdiği gibi, hastalarla etkileşimin tüm aşamalarında en azından tatmin edici bir şekilde gerçekleştirildiği anlamına gelmiyor. Birincisi, doktorlar bir hastanın kişiliğini hızlı bir şekilde teşhis etmek için gerekli bilgi ve becerilerden yoksundur. İkincisi, hiç kimse onlara şu ya da bu türden hastalarla - iletişimsel ve iletişimsiz, dışa dönük ve içe dönük, rasyonel ve duygusal, kararsız ve katı, görsel ve işitsel, telkin edilebilir ve telkin edilemez, psikolojik durumlarını sergileyen - etkileşime girme algoritmalarını öğretmedi. Üçüncüsü, çoğu doktor derinlemesine düşünme kurallarına uymaz ve bu nedenle yalnızca belirli bir hasta türüyle etkileşimde temel hatalar yapmakla kalmaz, aynı zamanda çatışmaları ve hastalarıyla kişiliklerinin ve çalışma tarzlarının reddedilmesini de kışkırtır. onların davranışları.

Kendi kendine eğitim ve öz kontrolün ilk aşamasında, en azından kendiniz için psikolojik görevleri doğru bir şekilde belirlemelisiniz:

• hastanın öznel gerçekliğine, yani gerçek ihtiyaçlarına saygı duymayı teşvik etmek ve belki de kendini zorlamak: bir yandan yaşayan bir varlık olarak - güvenlik, fiziksel ve psikolojik rahatlık arzusu - kendine saygısı olan bir birey olarak haklarını ve çıkarlarını savunan, duyulmak ve görülmek isteyen, “burada ve şimdi” kendini kanıtlamak isteyen;
• Bir ilişki stratejisi seçmek için randevuya gelen hastanın en azından genel anlamda en önemli kişilik özelliklerini tanımaya çalışın - olumsuz bir diş hekimliği deneyimi var, endişeli, desteğe ihtiyaç duyuyor, kolayca savunmasız, şüpheci, dikkatsiz, zayıf iradeli samimiyetsiz, duygusal açıdan değişken, çatışmacı, dış görüşe bağımlı, sorunlu özelliklere sahip;
• bireysel-tipik özellikler normunun varyantlarına sahipse hastanın bireyselliğine “katılmak”;
• Hastanın sorunlu kişilik özellikleri varsa gerilimleri ve çatışmaları nötralize etmek için yeterli önlemleri kullanın.

Yöntem 8

Hastanın sağladığınız tedavinin maliyetinin haklı olduğuna ikna olmasını sağlamak için mümkün olan her şeyi yapın.

Bu hüküm, doktor ve asistanın davranışlarının birçok yönünü ilgilendiriyor; iletişim yetenekleri, mesleki becerileri, görevlerine karşı tutumları ve hatta kişisel felsefeleri, onlara hayatta rehberlik eden ilkeler. Hastanın tedavi maliyetinin haklı olduğuna dair inancı büyük ölçüde EPR'nin eksiksizliğine ve eksiksizliğine bağlıdır. Hasta, uzmanın faaliyetinin sözel kısmını olumlu olarak değerlendirirse, bu onun maliyetin haklı olduğu sonucunu güçlendirir çünkü doktorun bunu nasıl açıklamaya, açıklamaya ve kabul etmeye çalıştığı açıktır. Hastaya, planlanan işin kalitesini ve hatta daha iyisini erişilebilir bir biçimde göstermek de aynı derecede önemlidir. Sonuçta diş hekimliğinde pek çok kriter ve kalite göstergesi doğrudan görülebilen ve soyutlanamayan bir durumdur. Sevgili meslektaşlarım, siz ve benim için, en son malzeme, araç ve teknolojilerin kullanıldığı son derece profesyonel tedavinin ucuz olamayacağı açıktır. Maliyetin hizmet düzeyine bağlı olduğunun da bilincindeyiz. Ancak bu basit piyasa bağımlılıkları, devlet kliniğine benzetme yoluyla veya basitleştirilmiş terimlerle akıl yürütmeye alışkın hastalar için kanıt ve örnekler gerektirir: “Diş dolgusu yaptırmanın veya diş çıkarmanın nesi bu kadar zor? Bu herhangi bir diş kliniğinde yapılır. Peki ya hizmet? Bunun için para ödüyorlar mı?

Hastanın naif ruh hali (en azından ücretli diş hekimliğinin bu aşamasında), birçok kişi tarafından bilinmeyen göstergelerle ölçülen hizmet kültürü, tedavi güvenliği, bireysel yaklaşım, teknolojik yenilikler ve tedavi kalitesi alanındaki neredeyse tüm başarılarınızı değersizleştirebilir. . Örneğin dişlerin anatomik şeklinin ve çiğneme fonksiyonunun tamamen restorasyonu, karmaşık bir kanalın geçişi, metal içermeyen seramiklerde yüksek kırılma ve ışık geçirgenliği vb. gibi göstergeler. Doktor, sıradan bir müşteri için yedi mühürlü bir gizemdir. Peki bilinmeyen ve görünmez bir kalitenin bedelini kim ödemek ister? Aslında yetenekli bir zanaatkarın eseri olan teknolojideki en karmaşık, son derece estetik ortopedik tasarım bile, genellikle modern diş hekimliğinde deneyimsiz veya kesinlikle diş hekimliği konusunda tecrübesiz olduğu gerçeğine sabitlenmiş bir kişi üzerinde fazla bir izlenim bırakmaz. "heyecanlı" olmak.

Bu nedenle hekime, gelişigüzel, dikkat çekmeden ve aynı zamanda hassas vuruşlarla yapılan işin kalitesini hastaya gösterme, bazen aynı zamanda ikna etme, bazen de aydınlatma görevi verilmiştir. Açıkçası bu iş kolay değil, uzmanın iyi iletişim becerilerine sahip olmasını, akla ve duygulara hitap edebilme becerisine sahip olmasını, argüman kullanabilmesini ve hastaların bireysel özelliklerini fark edebilmesini gerektiriyor. Örneğin, telefonla yapılan bir ankete göre doktorlar arasında "maliyet haklı" göstergesi %14 ile 60 arasında değişiyor. Bu, belirlenen ticari ve psikolojik görevle başa çıkmada bazı doktorların daha iyi, bazılarının ise daha kötü olduğu anlamına geliyor. Aynı zamanda aynı teknolojik şartlarda olmaları, aynı fiyatlarda çalışmaları ve oldukça yüksek kaliteye ulaşmaları firmamız çalışanları için vazgeçilmez bir durumdur.

Yöntem 9

Asistanla birlikte çalışın ki hasta tandeminizi fark etsin ve olumlu değerlendirsin.

Tipik olarak, "4 elli" tedavi yönteminin avantajları, teknolojik zorlukların üstesinden gelmek, doktor için kolaylık ve çeşitli manipülasyonların gerçekleştirilme kalitesine indirgenmektedir. Ancak asistanın hastayla etkileşimde bir katılımcı olarak göz ardı edilmesi ve ona hizmet satışıyla ilgili bazı ek roller verilmemesi haksızlık ve umursamazlık olur. Amaç, asistanı hastanın güvenini kazanmada önemli bir figür haline getirmektir. Bunun için birçok olasılık var. Asistan, hastayı koridorda karşılayıp çıkışa kadar ona eşlik ederek nazik bir muamele gösterebilir. Tedavi sürecinde fiziksel ve psikolojik rahatsızlığı öngörmeli ve hastanın durumuyla ilgilenmelidir. Doktorla anlaşarak bazı açıklamalar yapabilir ve uygun durumlarda hastayla çeşitli konularda (örneğin kliniğin başarıları, diş bakımı, tedavinin etkisinin sürdürülmesi vb.) diyalogu sürdürebilir. Elbette asistan ve doktor, hastaya eylemlerin tutarlılığını ve kesinliğini, "sözsüz" karşılıklı anlayışı ve iş benzeri bir tutumu göstermekle eşit derecede ilgilenmelidir. Bu durumda hasta, tıbbi personelden olumlu bir enerji etkisi hisseder. Araştırmamızın gösterdiği gibi hastalar genellikle doktor-asistan ikilisinin iyi çalışıp çalışmadığını fark ediyorlar.

Hastayı cezbetmeye ve elde tutmaya yönelik bu yöntemi uygulamaya koymak için bazı doktorların, asistanın işlevsel sorumlulukları hakkındaki görüşlerini yeniden gözden geçirmeleri gerekebilir. Yap. Geleneksel hemşirelik anlayışına göre asistan, doktorun işini destekleyecek yardımcı işlevler üstleniyor, hastayla ilişkilerde mesafeli davranıyor ve inisiyatif hakkına sahip değildi.

Hizmet satışı açısından asistan, doktorun profesyonel ortağıdır, doktorla birlikte hastayla iletişimde öznel bir ilişki yürütür, etkinlik, bağımsızlık ve yaratıcılık gösterir (tabii ki kendi görevi çerçevesinde) görevleri ve doktorla anlaşarak).

Yöntem 10

Hastayla olan tüm etkileşimlerinizi “Düzenli hastamız olun” sloganıyla gerçekleştirin.

Bu slogan, kliniğin ve şirketin tüm ekibinin çabalarını ortak bir hedefe ulaşma yönünde birleştirmeli ve yönlendirmelidir. Her hasta ziyareti, genel olarak, hastanın güvenini kazanmak ve onun seçimini sağlık kurumunuzun lehine motive etmek adına sağlık ve hizmet personelinin katılımıyla gerçekleştirilen (kelimenin tam anlamıyla) bir performanstır. Dişçi Ziyareti adlı oyunun ticari ve psikolojik dramaturjiye sahip olması, vurguların doğru yerleştirilmesi, rollerin ustaca oynanması gerekiyor. Doktor, eylemin yöneticisi ve ana uygulayıcısıdır.

Karşılamanın ahlaki bağlamını, bilgi içeriğini ve diyalogların enerjisini belirler. Değişen derecelerde net, sorumlu, zarif, proaktif çalışabilen asistanın zihinsel durumu ve verimliliği buna bağlıdır. Doktor, hastanın tedavisinin ana amacını planlar ve uygular - tek seferlik bir ziyaretçi veya kalıcı bir tıbbi bakım alıcısı ve hizmet tüketicisi olmak.

Sevgili meslektaşlarım, günlük faaliyetlerinizi hangi mottoyla yürütüyorsunuz? Şu soruyu içtenlikle yanıtlamaya çalışın: Siz ve asistanınız, hastanın gelecekte rakibiniz yerine sizin tarafınızdan tedavi edilmeyi tercih etmesini sağlamak için her zaman her şeyi yapıyor musunuz?

Gördüğünüz gibi hastaları çekmenin ve elde tutmanın yolları çeşitlidir. Bunların uygulanması, psikoloji alanında doktorların ve asistanların kapsamlı eğitimini gerektirir. Yeni teknolojilerin edinilmesi ve uygulanması kadar pahalı değildir ancak emek yoğundur ve sabır gerektirir. Ancak bir hastayı hayal kırıklığına uğratmak, eleştiriye ve tatminsizliğe neden olmak, onu çatışmaya kışkırtmak ne kadar kolaydır. Bunu yapmanın birçok yolu vardır ve bunlardan bazıları aşağıda tartışılmaktadır.

Edebiyat

1. Boyko V.V. Cilt I. Klinik - anahtar teslimi, 1008 s., St. Petersburg, 2009.
2. Boyko V.V. Diş hekimliğinde psikoloji ve yönetim. Cilt II. Personel - ekip, 450 s., St. Petersburg, 2013.
3. Boyko V.V. Diş hekimliğinde psikoloji ve yönetim. Cilt III. Doktor ve hasta, 580 s., St. Petersburg, 2013.
4. Boyko V.V. Diş hekimliğinde psikoloji ve yönetim. Cilt VI. Doktor, çocuk, ebeveyn, 512 s., St. Petersburg, 2013.
5. Boyko V.V. Diş hekimliğinde psikoloji ve yönetim. Cilt VII. Çocuklara yönelik hizmet, 200 s., St. Petersburg, 2012.

Diş Hekimliği– Yatırım için uygun ancak rekabetin yüksek olduğu alanlardan biri. Her şehirde düzinelerce dişhekimliği merkezi vardır: mütevazı diş muayenehanelerinden büyük zincir kliniklere kadar. Suda kalmak için egzersiz yapmalısınız hastaları diş kliniğine çekmek. Ve bunu düzenli olarak yapmanız gerekiyor.

Hastaları diş kliniğine nasıl çekersiniz: 6 etkili yol

• Konum Kazanmak için şehir merkezinde ofisinizin olması şart değil. Hastaneye toplu ve özel ulaşım araçlarıyla rahatlıkla ulaşılabilir olması önemlidir.
• Doktorların yetkinliği Doktorun profesyonelliği, doğruluğu ve temizliği toplantının ilk dakikasından itibaren fark edilir. Muayeneyi eldivensiz yapmaya başladıysa ve tedavi sırasında müşteriye rahatsızlık verdiyse tekrar randevu alması pek olası değildir. Ayrıca karmaşık hastalıkları tedavi ederek, nadir ameliyatlar gerçekleştirerek ve deneysel teknikler kullanarak da hastaların ilgisini çekebilirsiniz.
• Çevrimdışı ve çevrimiçi reklamcılık Yeni açılan bir diş hekimliğine nasıl hasta çekilebilir? İlk başta sadece internette ve sokakta reklam vermek bu konuda yardımcı olacaktır. Herhangi bir aracı kullanın: broşürler, afişler, afişler, reklam panoları, web siteleri, sosyal ağlar. Gelecekte ana akım kulaktan kulağa yayılacak.
• Pazarlama Kampanyalarıİndirimler, promosyonlar ve özel teklifler her zaman hastaları diş hekimliğine çekmenin etkili bir yolu olmuştur ve olmaya devam edecektir. İndirimli fiyatlar, öğrenciler ve emekliler arasındaki kitlenin genişletilmesine yardımcı olacaktır.
• Geri bildirim Hizmeti sağladıktan sonra doktorlar müşterilere her şeyi beğenip beğenmediklerini sormalıdır. Web sitesinde veya şirketin sosyal medya sayfasında bir inceleme bırakmayı isteyebilirsiniz.
• Otomatik bakım Kayıt defteri aracılığıyla bir doktordan randevu almak giderek daha az alakalı hale geliyor; bilgisayar veya telefon kullanıyorlar. Bu çok kullanışlıdır ve zaman kazandırır.

Kurumsal müşterileri diş hekimliğine çekmek

Diş hekimliği için kurumsal müşteriler – Altın madeni. Bir firma kliniğe ortalama 10-15 müşteri getirebilmektedir. Diş hekimliğinde müşteri akışını aşağıdakileri sunarak artırmanın iki yolu vardır:

• Çalışanlar için kurumsal abonelik.
• İndirimli bir hizmet sözleşmesi yapılması.

Her iki durumda da diş kliniği önemli miktarda müşteri akışı ve şirketin başkanı çalışanlarına ilgi gösteriyor. Ticari teklif göndererek şirket sahipleriyle telefon veya e-posta yoluyla iletişime geçebilirsiniz.

YCLIENTS ile çalışmanın faydaları

Müşterileri diş hekimliğine çekmenin yollarının çoğu, onları elinizde tutmanıza ve onları düzenli müşteriler haline getirmenize olanak tanır. Ancak yalnızca basit, hızlı ve kullanışlı hizmet, ilk saniyeden itibaren onları kazanmanıza yardımcı olacaktır.
Bulut platformu bunu yapmanıza olanak sağlar YMÜŞTERİLER. Siteye bağlıdır ve hem ziyaretçilerin hem de klinik çalışanlarının sayısız sorununu çözmenize olanak tanır.

• Çevirimiçi kayıt. Meşgul insanların hastaneye gelip doktor randevusu almak için işten izin almaları gerekmiyor ve içedönüklerin telefon görüşmesi yapması gerekmiyor. Tek tıkla diş hekiminize ulaşabilirsiniz. Tek yapmanız gereken doktoru, tarihi ve uygun saati seçip telefon numaranızı ve e-posta adresinizi belirtmek.
• Elektronik dergi. Bir doktorun programını öğrenmek için telefonunun elinde olması yeterlidir. YCLIENTS, müşterileri otomatik olarak kaydeder ve bunlar daha sonra klinik personeline bir özet tablosunda gösterilir.
• SMS ve e-posta yoluyla uyarılar. Randevudan birkaç gün önce müşterinin e-postasına veya telefonuna gönderilecek otomatik bildirimleri ayarlayın. Böylece hasta kesinlikle doktor ziyaretini kaçırmayacak, sizin de programınızda herhangi bir boşluk kalmayacaktır.
• Müşteri tabanı. Bu özellik diş kliniğinizin müşteri odağını artırmanıza olanak tanır. Ziyaret sıklığını kolayca takip edebilirsiniz. Bu sayede düzenli müşterilerinize özel indirimler geliştirebilir ve bağlılıklarını artırabilirsiniz. Uzun süredir ziyaret etmemiş olanlar için, kendinizle ilgili göze çarpmayan bir hatırlatma içeren bir bülten düzenleyin. sağlayacak Birinci basamak hastaların diş hekimliğine garantili çekiciliği ve onları kliniğinizin düzenli müşterilerine dönüştürün!

Yeni hastaları çekmek her muayenehanenin en önemli görevidir. Üretimin %40'ı yeni hastalara düşüyor, Yeni hastalar, daha kapsamlı tedavi yoluyla uygulamada önemli ölçüde daha fazla değer yaratır ve başkalarına yönlendirme olasılıkları daha yüksektir. Yeni hastalar muayenehaneye daha fazla gelir getiriyor ve yönlendirme yapma olasılıkları daha yüksek.

Günümüzün başarılı uygulamaları tüketici odaklıdır ve yeni hastaları çekmek ve mevcut hastaları korumak için tasarlanmış pazarlama tekniklerini kullanır. Diş hekimliği hizmetleri insanlar için bir öncelik olmadığından ve zorunlu ihtiyaçları (barınma, yemek) karşıladıktan sonra harcadıklarından, diş hekimleri hastanın tatile, eğlenceye para harcaması için mücadele eden mal ve eğlence endüstrisinin güçlü baskısı ve rekabeti altındadır. , vb. Ayrıca. Hasta her zaman parasını nasıl harcayacağına dair bir seçimle karşı karşıya kalır.Sonuçta, herkesin pratikte dikkatsiz bir müşterinin kendi kendine ilaç vermeye çalıştığı bir durumu vardır.

Günümüzde aktif uygulama, iki ana türe ayrılabilecek bir tür pazarlama olmadan düşünülemez. " Harici" veya " harici"Pazarlama, potansiyel hastaların uygulamaya çekilmesi amacıyla sunulan hizmetler hakkında her yönüyle bilgilendirilmesine ilişkin faaliyetleri ifade eder. Bölgenin coğrafi, etnik, sosyo-ekonomik ve diğer özellikleri dikkate alınmadığı takdirde dış pazarlama etkisiz olabilir. hesap.Araçlar dış mekan pazarlama şunlardır:

1. Halkla ilişkiler kurmak: herhangi bir organizasyona katılım, şehirdeki, mahalledeki vb. etkinliklere katılım, yerel gazetede dişçi köşesi, toplu konutlarda halka açık konferanslar, kütüphanelerdeki performanslar, üretimde ve halkla ilişkiler kurulmasını sağlayan diğer her şey. fark edilirsiniz ve sizi diğer insanlarla çevrelersiniz.
2. Reklamlar ve reklamlar: telefon rehberi, haber bültenleri, yerel gazete, yerel televizyon, el ilanları, kuponlar vb.
3. Temsil şu anlama gelir: uygulama broşürü, kartvizit, tabela, haber bültenleri, logo, antetli kağıt ve ofis zarfı.

"İç" pazarlama, mevcut hastalarınızı hizmetlerinizle memnun etmeyi ve onlardan öneriler almayı amaçlamaktadır. İçsel pazarlama, muayenehanenin sınırları ve mevcut hasta tabanı dahilinde gerçekleştirilir. Araçları: klinik bültenler, mevcut hastalara mektuplar, görüş anketleri, eski hastaların yeniden etkinleştirilmesi, tavsiye talepleri, arzu edilen imajı yaratmayı amaçlayan eylemler (sürekli eğitim sertifikaları, doktorun özel niteliklerini vurgulayan biyografisi, uygulamayı ve uygulamayı diğerlerinden ayıran her türlü bilgi) başkalarından doktor) vb.

Halihazırda bir ilişki kurduğunuz ve hizmetlerinizden memnun olan mevcut hastalara dayalı iç pazarlama ucuzdur ve hatta yeni hastalar zaten güvenmeye yatkın olarak geldiğinden daha etkili olabilir. Ancak pratiğin büyümesi ve hasta birikimi istediğimiz kadar hızlı olmayabilir. Bu özellikle yeni başlayanlar için önemlidir.

Gelen pazarlama, sizi önceden kabul eden ve az ya da çok farkında olan ve kendilerini tavsiye edenlerden duymuş olabilecekleri hizmetler için maliyet seviyenizi ödemeye istekli olan daha kaliteli müşterileri getirir. Bu tür bir pazarlama, özellikle küçük bir kasaba gibi nispeten küçük bir insan grubuyla veya insanların birbirleriyle daha sık iletişim kurduğu bir şirketle ilgileniyorsanız iyidir.

Şüphesiz her iki pazarlama türünün de uygulama türüne, lokasyona, bütçeye ve amaca göre akıllıca ve yaratıcı bir şekilde birleştirilmesi ve kısa ve uzun vadeli planlanması gerekmektedir. Pazarlama olmadan yapmak mümkün mü? Bugün çoğu durumda cevap hayır. Özel bir durumda olmanız ve size daha fazla gelir getiren belirli bir grup insana hizmet vermeniz muhtemeldir. Ancak uzun vadede buna güvenmemelisiniz; yeni hasta kaynağınız tek kaynaksa derin nehir kuruyabilir.

Uygulamayı ilerletmeyi amaçlayan faaliyetler son derece çeşitlidir ve yaratıcılığa, çabaya ve isteğe bağlıdır. Hiçbir zaman tam bir başarının garantisi yoktur ve bir durumda işe yarayan ve işe yarayan şey, diğerinde tamamen etkisiz olabilir. Ancak uygulamayı teşvik etme çabalarının yılın 365 günü devam etmesi, önceki başarıların üzerine inşa edilmesi ve yeni fikirlerin denenmesi gerekiyor.

Dış Pazarlama

Dış pazarlama, uygulamanızı ve hizmetlerinizi tanıtmayı ve tanıtmayı amaçlayan birçok farklı etkinliği birleştirebilir. Aşağıdaki araçları kullanabilirsiniz:

1. Bölgedeki belirli insan grupları (planör pilotları, hokey oyuncuları) için ücretsiz denetim.
2. Açık gün.
3. Çocuk ve yetişkin sporlarına ve kamu topluluklarına, kulüplere, çevrelere katılım.
4. Kendi seçim kampanyanızı yürütüyormuşsunuz gibi aktif ve görünür olun.
5. Yeni insanlarla tanışırken daima kim olduğunuzu, ne yaptığınızı ve nerede olduğunuzu söyleyin.
6. Her zaman seninkini ver kartvizit kart. Bu insanlar sizin potansiyel hastalarınızdır.
7. Kütüphanelerde, okullarda, konut derneklerinde ve diğer kurumlarda kısa genel eğitim dersleri verin.
8. Eski hastalara yeniden aktivasyon mektupları.
9. Gazetelerdeki veya sarı sayfalardaki reklamlar Telefon rehberi.
10. Profesyonel yayınlarda reklamlar.
11. Sokaklarda broşürler dağıtıldı.
12. İnternet sitesi dahil.
13. Doğru anahtar kelimeleri ve site konumunu kullanın.
14. Güzellik salonları, güzellik salonları, kuaför salonları ve insanların çok zaman harcadığı ve sık sık ziyaret ettiği diğer kuruluşlar için adresinizi, kartvizitinizi ve özel teklifinizi içeren estetik diş hekimliği broşürü.
15. Yerel bir gazetede kısa bir bilgi içeren makale, yansıtıcı kamuoyunu ilgilendiren bazı konular (örneğin çocuklarda diş çürüklerinin önlenmesi).
16. Emeklilere indirim.
17. Mesleklerarası çapraz öneri.
18. Kendinizi mevcut olarak tanıtın Bölgedeki iş adamları. Mektup , broşür, bu işletmenin çalışanları için özel teklif.
19. 7/24 acil yardım.
20. Yemek pişirme gibi kadınlar için popüler olan kulüplere katılım.
21. İsminizin yazılı olduğu bardaklar, kupalar, kalemler, tükenmez kalemler logo.
22. Bölgenin yeni sakinlerine mektup.
23. Ebeveynler için okulda ders.
24. Bölgedeki tüm sakinlere, birçok kişinin ilgisini çeken bazı önemli yöntemleri anlatan, ücretsiz danışmanlık ve/veya indirimli davet içeren bir mektup.
25. Hafta sonları da dahil olmak üzere uzatılmış çalışma saatleri.
26. Yeni evliler için ücretsiz diş temizliği.
27. Tüm çalışanlara kartvizit.
28. Yerel eczanelerle iletişim.
29. Plastik cerrahlarla iletişim.
30. Yakındaki bir otelin misafirleri için acil yardım.
31. Ağız kanserinin erken teşhisi için ücretsiz tarama.
32. Tüm etkinliklerinizi yerel gazetedeki basın bültenleri, süpermarketlerdeki ve diğer kuruluşlardaki ilanlar aracılığıyla duyurun.

Hangi pazarlama biçimini kullanırsanız kullanın, stratejiyi ve hedef odağınızı, yani hangi grup insanın ilgisini çekmek istediğinizi, onlara ne söylemek istediğinizi ve hangi biçimde olduğunu dikkatlice düşünün. Diyelim ki mini implantlardan yararlanabilecek bir grup insanı etkilemeye çalışıyorsanız, potansiyel müşterileriniz dişsiz insanlardır ve pazarlamayı genel olarak değil hedefe yönelik bir şekilde yürütmeniz gerekir. Pazarlamanızı ofisinizin coğrafi konumuyla sınırlayın; herkesin her şeyi olamazsınız. Maliyet-fayda oranınızın dikkatli kayıtlarını tutun. Yaptığınız şey işe yaramıyorsa pazarlama şeklinizi değiştirin.

Diş bakımı herkes için hayati bir hizmettir. Pazar çok büyük. Buna nüfusun tüm kesimleri dahildir: iş adamları, ev hanımları, öğrenciler... neredeyse herkes potansiyel müşteridir. Pek çok kişi, (ve ancak o zaman) onlara kim olduğunuzu söylerseniz ve onları gelmeye davet ederseniz, hizmetlerinize ihtiyaç duyar ve hizmetlerinizden memnun olur.

Organizasyonlarda, okullarda, kafelerde, mağazalarda, eczanelerde, kuaförlerde karşılaştığınız kişiler de dahil olmak üzere tanıdığınız tüm kişilerin bir listesini kendinize yapın. Bu sadece doktor için değil, esas olarak ofisteki diğer çalışanlar için de geçerlidir. Bunu herkes her zaman yapabilir ve yapmalıdır. Her çalışan potansiyel müşterilere odaklanmalıdır. Bu sürekli, günlük bir aktivitedir.

Her gün bu grubun bir kısmıyla iletişime geçin ve muayenehaneniz hakkında konuşun, dişçiye ihtiyacı olan birini tanıyıp tanımadıklarını sorun. Onlarla yaptığınız konuşmanın içeriği önemli değil, asıl önemli olan onlara sadece diş hekimi olduğunuzu söylemek, onlara ağız sağlığının önemi ve bunu sürdürmenin yolları hakkında kısa bir eğitim turu vererek sık karşılaşılan sorunları belirtmektir. Doktorlarını düzenli olarak görüp görmediklerini öğrenin ve onları kısa, ücretsiz bir muayene veya konsültasyon için ofisinize davet edin.

Bir adayla konuşurken kartvizitinizi veya kuponunuzu daima yanınızda bulundurun. Özel teklifinizi ve son kullanma tarihini bir kartvizite yazın (“Sağlık haftasını kutluyoruz”). Yöneticinizin arayıp bir ziyaret planlaması için adını ve telefon numarasını alın. Pek çok itiraz duyacaksınız örneğin: “Benim zaten doktorum var” aldırmayın, yaratıcı ve ısrarcı olun.

Başka nerede buluşabileceğinizi ve yeni adaylarla tanışabileceğinizi düşünün? Söylediklerinizin doğal görünmesi için pratik yapın. Önümüzdeki üç ay için belirli bir hedef belirleyin: kaç adayın konuşmaya katılması (sunumlar) gerekiyor. Bu yaklaşım, ilk ziyaretlerinden sonra uygulamanızın bir parçası olamayabilecek büyük bir insan akınıyla sonuçlanabilir. Şirket sahibi ve çok sayıda insanı yöneten iş insanlarının buluştuğu bir toplantıya katılabilirsiniz. Bu yöneticiler sizin hastanız olabilir, sizi işletmenin tamamına tavsiye edebilir veya çalışanlarına hizmet vermek üzere sizinle bir anlaşma yapabilir.

Uygulamanız hakkında konuşmak için fazla zamanınız veya fırsatınız olmayacak, bu nedenle topluluğa ve karşılıklı sevgiye dayalı olarak sizin için uygun olan ilişkiler ve temaslar kurmak önemlidir. İlgilendiğiniz kişiye veya herkese sırayla yaklaşın ve kendinizi tanıtın. Ortaklık kurarak hafif bir sohbet başlatın. Daha sonra konuşmayı ilgilendiğiniz kişiye çevirin. İnsanlar başkalarını dinlemek yerine kendileri hakkında konuşmayı severler. Ona konuşma şansı ver. Bu aşamada sizden “köprüler inşa etmek” dışında başka bir şey yapmanıza gerek yok. Toplantıdan hemen sonra normal posta veya e-posta yoluyla kısa bir not gönderin veya bu kişiyle ve onun hayat hikayesiyle çok ilgilendiğinizi belirten bir kartvizit verin (durum böyle olmasa bile), asıl mesele şu ki ne yaptığını hatırlıyor. Gelecekte size başvurması veya hizmetlerinizi arkadaşlarından ve tanıdıklarından birine tavsiye etmesi olasılığı yüksektir.