Müşteri hizmetlerinin kalitesine ilişkin anket. Hizmet kalitesinden memnuniyet (bilgisayar tamir ve bakım pazarında faaliyet gösteren bir şirketin müşterileri arasında yapılan anket örneğine dayanarak)

Yüksek kalitede hizmet sunmak hemen hemen her tür işletme için büyük bir zorluktur. Müşteri, ihtiyaçlarını karşılamak için hangi şirketi kullanacağına karar verdiğinde hizmet kalitesi önemli bir faktör olabilir. Tüketicilerin, hizmetlerinden düzenli olarak yararlandıkları işletmeden aldıkları memnuniyet düzeyine ilişkin belirli beklentileri vardır. Bu beklentileri karşılamayı alışkanlık haline getiren şirketler sürdürülebilir işletmelere ve sadık bir müşteri kitlesine sahip olabilirler. Ancak müşterilerinizden nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda herhangi bir bilgi alamadığınız takdirde hizmet kalitesini artırmanız zordur. Bu nedenle müşteri geri bildirimlerini toplamak ve bunu hizmet kalitesini ölçmek için kullanmak neredeyse her iş planının önemli bir parçası olmalıdır.

Adımlar

Bölüm 1

Tüketici geribildiriminin alınması

Anketleri kullanın. Belki de müşteri geri bildirimi almanın en kolay ve en doğrudan yolu basitçe bunu sor. Bunu yapmanın kolay bir yolu, deneyimleriyle ilgili soruların yer aldığı bir anket oluşturmaktır. Çoktan seçmeli anketler özellikle iş dünyası için faydalıdır çünkü bu tür soruların yanıtları kolaylıkla ölçülebilir, bu da grafikler, çizelgeler vb. biçimindeki verilerden sonuçlar çıkarmayı kolaylaştırır.

• Kural olarak, anketler müşteri hizmetlerinin sonunda (örneğin akşam yemeğinden sonra veya otelden ayrılırken) düzenlenir. Yemek faturası, mağaza makbuzu vb. gibi işlemi tamamlayan belgeleri ekleyebilirsiniz.
• Kısa ve net tutun; neredeyse hiç kimse uzun, ayrıntılı anketleri doldurmaktan hoşlanmaz. Anketiniz ne kadar basit ve doğru olursa insanların onu doldurma olasılığı da o kadar artar.

1. Hizmet sağlandıktan sonra tüketici ile takip işlemleri yapın. Müşteri geri bildirimi almanın bir diğer yaygın yolu da hizmet sağlandıktan sonra onlarla iletişime geçmektir. Bu genellikle hizmeti almanın bir parçası olarak tüketici tarafından sağlanan iletişim bilgileri yoluyla yapılır; örneğin, bir alıcı kurduktan sonra kablolu TV şirketinden bir çağrı aldıysanız, bu tür geri bildirimde bulunmuş olabilirsiniz. Bu geri bildirim biçimi, tüketicinin hizmet hakkındaki fikrini sormadan önce hizmeti kullanması için biraz zaman tanıma avantajına sahiptir.

   Kullanılabilirlik testleri sunun. Yukarıdaki iki müşteri incelemesi örneği, şirketinizin hizmetini kullandıktan sonra müşteri deneyimine ilişkin veri toplamayı içeriyordu. Kullanılabilirlik testleri ise müşterilerden geri bildirim alma fırsatı sunuyor sırasındaürün veya hizmeti kullanmaları. Tipik olarak, kullanılabilirlik testi sırasında, gözlemciler izleyip not alırken, birkaç katılımcıya ürün veya hizmetinizin örnekleri verilir. Katılımcılardan genellikle belirli görevleri tamamlamaları veya bir ürün veya hizmetle ilgili sorunları çözmeleri istenir; eğer tamamlayamazlarsa bu, ürün veya hizmette tasarım sorunları olduğunun bir işareti olabilir.

   Medyadaki varlığınızı koruyun. Günümüzde ağızdan ağza iletişim sadece insanların birbirleriyle yüz yüze konuşması anlamına gelmiyor; son on yılda sosyal medyanın yükselişi, insanların çevrimiçi ortamda sevdikleri ve sevmedikleri şeyleri tartışmasını kolaylaştırdı. Sosyal medyada şirketiniz hakkında yapılan yorumları ciddiye alın; çevrimiçi iletişimin standartları çok yüksek olmasa da, yüz yüze iletişime kıyasla bir dereceye kadar anonimliğin olduğu durumlarda insanların çevrimiçi ortamda dürüst olma olasılığı daha yüksektir.

   Geri bildirim sürecini teşvik edin. Tüketiciler aynı kişilerdir büyük miktar kendi yükümlülükleri vardır, dolayısıyla zamanları ve çabaları çok değerlidir. Bu şekilde, eğer borçlu kalmazsanız onlardan geri bildirim alma olasılığınız çok daha yüksektir. Bunu yapmanın bir yolu, ayrıntılı geri bildirim veya teste katılım için onlara ödeme yapmaktır. Bunun için ayıracak paranız yoksa, yaratıcı olmaya istekliyseniz müşterilerinizi geri bildirim almaya teşvik edebilirsiniz. Aşağıda yalnızca birkaç örnek fikir verilmiştir:

   • Katılımcı müşterilere indirimler veya tercih edilen statü teklif edin
   • Müşterileri ödüllerle bir piyangoya veya yarışmaya katılmaya çekin
   • Hediye sertifikaları sağlayın veya kredi satın alın
   • Ücretsiz ürün numuneleri dağıtın

2. Çevrimiçi işler için analitik verilerini kullanın.Şirketiniz işlerinin bir kısmını veya tamamını çevrimiçi yürütüyorsa, web sitenizdeki hizmetin kalitesi hakkında sonuçlar çıkarmak için web analitiğinin gücünden yararlanabilirsiniz. Tüketicilerinizin hangi sayfaları ziyaret ettiğini, her sayfada ne kadar süre harcadıklarını ve diğer tarama modellerini takip ederek çevrimiçi hizmetinizin kalitesi hakkında değerli sonuçlar çıkarabilirsiniz.

   Geri bildirim toplamak için dışarıdan yetkin yüklenicileri görevlendirin. Eğer şirketiniz aslında hizmetinin kalitesini değerlendirmekte zorluk yaşıyorsa şunu unutmamak önemlidir: bu görevi tek başına yapmamalı. Müşteri yorumlarını etkili bir şekilde toplamak için zamanınız veya kaynağınız yoksa, yüksek kaliteli bir müşteri hizmetleri firmasının hizmetlerinden yararlanmayı deneyin. En iyi şirketler, müşteri geri bildirimi ihtiyaçlarınızı karşılarken ve endişelerinizi tam olarak iletirken işletmenizin benzersiz misyonunu dikkate alacaktır. Dış kaynak kullanımı için yeterli bütçe fonuna sahip şirketler için, üçüncü taraf kuruluşlar büyük bir zaman tasarrufu ve verimlilik artırıcı olabilir.

   • Ancak, müşteri hizmetlerini yönetmek için üçüncü bir tarafı kullanırken bazen şirketinizin, onlarla doğrudan ilgilenmediği için müşteri görüşlerini yeterince önemli görmüyormuş gibi görünebileceğini unutmayın. Bu nedenle, müşteri hizmetleri ihtiyaçlarınızı dış kaynaklardan temin ettiğinizde, aşırı boyutta Müşteriler için hassas, “insan” imajı yaratmak önemlidir.

3. Tüketicilere yorumlarının önemli olduğunu gösterin. Kendinize şu soruyu sorun: Ortalama bir tüketici olsaydınız, ayrıntılı, iyi yazılmış bir hizmet kalitesi incelemesi göndermek için büyük olasılıkla kime zaman ayırırdınız: hiçbir şey ifade etmediğiniz büyük, kimliği belirsiz bir kuruluşa mı, yoksa insanlar tarafından yönetilen bir şirkete mi? Müşterilerinin ihtiyaçlarına cevap vermek için kim zaman ayırıyor? Cevap açıktır. Şirketinizin tüketici endişelerini ciddiye alma konusunda bir itibarı varsa, daha fazla değişiklik yapmanıza gerek kalmadan daha fazla (ve daha iyi) yorum alacağınızı göreceksiniz. Tek yapmanız gereken, hizmet kalitesiyle ilgili yorumlarıyla sizinle iletişime geçen müşterilerle iletişime geçmek için ekstra zaman ve çaba harcamanızdır.

   • Küçük ve basit bir yol büyük şirketler Bunun amacı, diğer tüketicilerin en çok görebileceği sosyal medyadaki müşteri yorumlarına ve endişelerine yanıt vermektir. Memnun olmayan her müşterinin şirketinizin hizmetlerinden vazgeçmesini engelleyemezsiniz, ancak örneğin sosyal medyadaki kötü niyetli bir yoruma nazik ve profesyonel bir şekilde yanıt verirseniz, hoş olmayan bir durumdan en iyi sonucu elde edebilir ve hatta Belki müşteriyi geri çekin.

   Bölüm 2

   işinizin değerlemesi

   1. Tüketiciyle temas noktasının kalitesini değerlendirin.Şirketinizin hizmet kalitesini ölçmek için bir anket veya başka bir yol tasarlarken, en önemli ölçümlere odaklanmak önemlidir (çünkü müşterilerin uzun, karmaşık bir anketi doldurma olasılığı daha düşüktür). Odaklanmanız gereken en önemli ayrıntılardan biri müşteri temas noktasının kalitesidir. Müşterileriniz ve temsilcileriniz arasındaki etkileşimleri inceleyerek, bunların ne kadar tatmin edici olduğunu belirleyebilirsiniz. iş görüşmesi müşterilerinizle. Ayrıca bu anket, kötü tavırlara sahip sorunlu çalışanları ayıklamanıza da yardımcı olabilir. Şuna benzer sorular sormayı deneyin:

      • Size hizmeti hangi çalışan(lar) sağladı?
      • Hizmeti sağlayan çalışan bilgili görünüyor mu?
      • Müşterilere karşı diğer personel kadar kibar mıydı?
      • Güven ve itimat duygusu uyandırdı mı?

   2. Şirketin sempatik tutumunu bir bütün olarak değerlendirin.İşletmeniz doğrudan tüketicilerle ilgileniyorsa (diğer işletmelerin aksine), şirketinizin umurunda Müşterileriniz hakkında. Bunu yapmanın tek bir yolu yok; bu sorunun çözümü kısmen pazarlamada, kısmen markalaşmada ve (özellikle) kısmen hizmet kalitesinde yatmaktadır. Anketlerde ve benzerlerinde bu kaliteyi değerlendirmek için aşağıdakilere benzer sorulara odaklanın:

      • Tüketici, şirketin ve/veya çalışanın/çalışanların birlikte çalıştıkları kişileri önemsediğini hissetti mi?
      • Müşteri kişisel ilgi gördüğünü hissetti mi?
      • Şirket samimi ve konuksever bir atmosfer sergilemeyi başardı mı?

   3. Şirketin güvenilirliğini değerlendirin. Yüksek kalite Kısa vadede bakımın uzun vadede tutarlı bir şekilde sürdürülebilir olmaması durumunda hiçbir anlamı yoktur. Tutarlılık son derece önemli husus Yüksek kaliteli hizmet – aslında araştırmalar, güvenilirliğin genellikle kaliteli müşteri hizmetinin en önemli yönü olarak kabul edildiğini göstermektedir. Güvenilirlik, McDonald's gibi devasa çok uluslu şirketlerin dünyanın her yerinden müşteri çekebilmesinin anahtarıdır. Müşteriler, bir şirketin ürün veya hizmetini her kullandıklarında aynı tatmin edici sonucu almanın keyfini çıkarırlar. Hizmetinizin tutarlılığını değerlendirmek için aşağıdaki soruları sorun:

      • Çalışan veya şirket hizmeti tam olarak yerine getirdi mi?
      • Müşteri, şirketin veya çalışanın gelecekte hizmeti güvenilir bir şekilde sunabileceğini hissetti mi?
      • Müşteri gelecekte şirketin hizmetlerini tekrar kullanacak mı?
      • Müşteri şirketin hizmetlerini ilk kez kullanmıyorsa, önceki deneyimiyle karşılaştırıldığında son deneyimi hakkında ne söyleyebilir?

   4. Şirketin hızlı yanıt verme yeteneğini değerlendirin. Muhtemelen açık olsa da, müşterilerin neredeyse her zaman nazik, nazik, verimli ve ihtiyaçlarını karşılamaya istekli şirketlerle iş yapmayı tercih ettiklerini kesinlikle belirtmekte fayda var. Yanıt verebilirliğin değerlendirilmesi, tahsis edilip edilmeyeceğine karar verilmesine yardımcı olabilir. daha fazla kaynakÇalışanlarını daha verimli olmaları konusunda eğiterek, yeni personel alarak ve/veya müşterilerle ilgilenirken farklı stratejiler kullanarak müşterileri için olumlu bir deneyim yaratmak. Şuna benzer sorulara odaklanmaya çalışın:

      • Çalışan müşterinin ihtiyaçlarına cevap verme konusunda ne kadar istekli ve yetenekliydi?
      • Hizmet ne kadar hızlı sağlandı?
      • Çalışan ekstra hizmeti sunmaktan mutlu görünüyor mu?

   5. Müşteri hizmetlerinin somut yönlerini değerlendirin. En mutlu, en verimli, en yardımsever çalışanlar bile, eğer işi yapacak donanıma sahip değillerse ya da şirketin fiili fiziksel ortamı yetersizse, kaliteli hizmet sağlayamazlar. İşletmenizin fiziksel, somut yönlerini korumak, önemli faktör yüksek kalitede hizmet sunmak. Aşağıdaki soruları sorarak işletmenizdeki boşlukları belirleyin:

      • Tüm ekipmanlar düzgün çalıştı mı?
      • Ürünün görünümü temiz ve tatmin edici miydi?
      • Çalışan görünüşte profesyonel mi görünüyordu?
      • Tüm iletişim açık ve profesyonel miydi?

   Bölüm 3

   şirketinizin hizmetini geliştirmek

   1. Çalışanlarınıza belirli hizmet standartları sağlayın. Sayısız ve anlamsız kurallara uymaya zorlanırlarsa personelin performansı yavaşlayabilir, ancak müşteri hizmetleri gibi hassas alanlarda bazı yönlendirmeler hayati öneme sahiptir. Çalışanlar, müşterilerle etkileşimde bulunurken ve şirketinize hizmet sunarken kendilerinden ne beklendiği konusunda net olmalıdır. Çoğu şirket için bu, samimi, özenli bir tutumu, müşteriyi memnun etme istekliliğini ve hızlı, profesyonel hizmeti içerir. Ek gereksinimler değişiklik gösterebilir; dolayısıyla hedeflerinizi çalışanlara açıkça iletme sorumluluğu size ve şirketinizin liderliğine aittir.

      • Çoğunlukla en basit bakım kuralları en etkili olanlardır. Örneğin, büyük bir fast food ve pizzacı zinciri olan Little Caesars'ın çalışanları için basit bir hedefi var: her müşteriye "30 saniye veya daha kısa sürede mükemmel pizzayı ve gülümsemeyi" sunmak. Bu basit direktif, bir şirketin hizmetinin en önemli niteliklerini (kalite, kolaylık ve hız) tanımlar ve ne tür bir hizmetin beklendiğini çok açık bir şekilde ortaya koyar.

   2. Hizmetinizin takibini iş planınızın düzenli bir parçası haline getirin.İşletmenizin hizmet kalitesini ölçmek tek seferlik bir görev olmamalıdır. Yeni zorluklar ortaya çıktıkça hizmet kalitenizi yüksek tutmak istiyorsanız, bunun işinizin temel ve sürekli bir parçası haline gelmesi gerekir. Girişiminiz için yaklaşan programı belirlediğinizde aşağıdaki stratejilerden bazılarını benimsemeyi düşünün:

      • Yönetim kadronuzla yarı düzenli hizmet kalitesi toplantıları yapın.
      • Hizmeti iyileştirmek amacıyla düzenli çalışan incelemeleri yapın.
      • Zaman zaman yeni personel için iş eğitimi prosedürlerini gözden geçirin.
      • Gerekirse, kaynakları şirketinizin çevrimiçi "profilini" izlemeye ayırmayı (veya hatta bu görevi gerçekleştirmek için yeni çalışanlar veya stajyerler işe almayı) düşünün.

   3. Müşterilerin şikayet etmesini ve yanıt almasını kolaylaştırmanız gerekir. Hizmet kalitesini artırmakla ilgilenen bir şirketin zorluklarla yüzleşmekten korkmaması gerekir. Akıllı şirketler, müşterilerin işletmenin neyi yanlış yaptığını söylemesini kolaylaştırmaya çalışacak; sonuçta, müşteri hizmetlerini en iyi değerlendirecek kişi (tabii ki) müşterinin kendisidir. Müşterilerinizden sürekli geri bildirim almak için öğeler oluşturun. Bu, yorum kartlarını kasanın yanında tutmak kadar basit veya tüm müşteri taleplerini toplamak ve saklamak için çevrimiçi bir veritabanı geliştirmek kadar karmaşık olabilir; hangisinin işletmeniz için en uygun olduğuna karar vermek size kalmıştır.

   • Sonuçların daha iyi anlaşılması ve doğruluğu için anketleri her zaman mümkün olduğunca müşterilerin ana dilinde sağlayın.
   • Sorularınızı veya anketlerinizi çalışanlarınıza, iş alanınıza veya hizmetlerinize özel olacak şekilde uyarlayın.
   • İndirim şeklinde ödüller veya ödül kazanma şansı sunmak, anket yanıtlarının genel sayısının artmasına yardımcı olabilir.
   • Düşünceli yanıtların olasılığını artırmak için sorduğunuz soru sayısını sınırlayın.

   Uyarılar

   • Kalitenin ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi son derece subjektiftir. Sunulan ürün veya hizmetin kalitesini belirlemek için başka önlemlerin de uygulanması gerekir.
   • Tüketicilere sunulan ancak geri dönmeyen anket sayısına bağlı olarak istatistiksel hata artabilir.

Bir kriz meydana geldiğinde piyasa filtrelenir. Zayıf şirketler gider, güçlü olanlar kalır.

Önceden oluşturulmuş bir müşteri tabanı, şirketi finansal koşullardaki değişikliklere karşı daha dirençli kılan araçlardan biridir.

Çünkü sizden zaten bir şey satın alan veya ürünlerinizle en az bir kez ilgilenen müşterilerinizi zaten görsel olarak tanıyorsunuz ve onlarla hızlı ve etkili bir şekilde yeniden bağlantı kurabilirsiniz.

Üstelik toptan satışınızın, hizmetlerinizin veya mağazanızın olması önemli değil - bir müşteri profili ve onun aracılığıyla bir veri tabanının oluşturulması herkes için gereklidir.

tabanın oluşumu. Bu neden?

Müşteri anketi yapmanın sizin için imkansız olduğunu hemen söylemeyin. Bir zamanlar bir kasap dükkanında bile iletişim bilgileri ve müşteri yorumlarını topladık.

İnsanların işten sonra en sık gittikleri yer, yorgun ve bir an önce eve gitmek, yazı yazmak yerine sıradan bir tezgah için büyük bir istekle.

Kişileri her yerde ve her zaman toplayabilirsiniz. Ve öncelikle hangi bilgileri toplayacağınıza karar vermelisiniz.

Müşteriyle ilgili hangi bilgilerin sizin için yararlı olacağını ve pratik faydalar sağlayacağını ve neyin sadece gösteri amaçlı olduğunu düşünmeniz ve karar vermeniz gerekir.

Anket sadece önünüzdeki bir aralayıcıdır. daha fazla eylemler bu bilgiyi nerede kullanacaksınız?

Asgari pazarlama paketini esas alırsak: aramalar, postalar, doğum günü kutlamaları. Daha sonra aşağıdaki öğeleri toplamalısınız:

1. Şirket adı (yalnızca B2B);
2. Doğum günü;
3. Cep telefonu;
4. E-posta.

İhtiyaçlarınızdan daha fazla puan alırsınız. Örneğin bir mağazada sevdiklerinizin doğum günlerini de öğrenebilirsiniz.

Alıcınıza özel teklifler sunabilmek için bu gereklidir. şu metni içeren cümleler: “Eşinizin/arkadaşınızın/annenizin doğum günü yaklaşıyor.

Onlara bizden yüzde 30 indirimle hediye alabilirsiniz.” Bu arada bunu bir çiçekçi salonunda başarıyla uyguladık.

B2B segmentinde biraz daha fazla çalışmanız gerekecek çünkü ne kadar çok bilgi toplarsanız o kadar iyi olur.

Uygulamadaki anket örnekleri

Yemek yemek büyük bir fark veri toplamada ticari kat ve telefonda şimdi size daha fazlasını anlatacağım.

Telefon durumunda, anketi kendinizin doldurduğunu ve çoğu zaman görüşme sırasında müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek için ek sorular eklediğinizi söyleyebilirsiniz.

İletişimin sonuçlarına dayanarak, basitleştirmek için bilgiler basılı bir kağıda değil, hemen girilir. daha fazla çalışma verilerle.

Bu nedenle bu bölüm, müşterinin anketi kendisinin doldurduğu mağazalar veya şirketler için en ilgi çekici olacaktır.

Sadece toplamanız gerektiği gerçeğine ek olarak kullanışlı bilgi Ayrıca şunu da bilmelisiniz ki ankette ne kadar az alan varsa, anketi doldurmaya o kadar istekli olacaklardır.

Ek alanların anketin daha sağlam görünmesini sağlayacağını düşünmeyin. Hayır, bunlar yalnızca müşteriyi rahatsız eder. Bu nedenle müşteri ne kadar “soğuk”sa müşteri profili de o kadar kısa olmalıdır.

Aşağıda bir anket anketi şablonunu (biçimlendirilmemiş versiyon) görebilirsiniz. Bu, oluşturabileceğiniz yeni müşteri profilinin en minimal sürümüdür.

Bunu tamamlamak zor değil ama önce bu temel kısmı pazarlama kurallarına ve yasalarına göre uygulamamız ve ancak ondan sonra devam etmemiz gerekiyor.

Anket örneği

1. İsim. Bu anketin yalnızca özel kişilere yönelik olduğunu özellikle vurguluyoruz.

   Bu, müşterinin gururunu okşar ve formu doldurma konusundaki isteksizliği ortadan kaldırır çünkü herkes VIP müşteri olarak sınıflandırılmak ister.

2. Koleksiyonun amacı. Başlığın altına kişileri neden topladığınızı yazmalısınız.

   Örneğimizde “Kapalı satışların” başında olması tesadüf değildir, bu bir kez daha müşterinin durumunu vurgular ve gelecekteki faydasını gösterir, bunun çeşitli ikramiyeler almaya yönelik bir anket olduğunu gösterir.

3. AD SOYAD. Bu öğe üç bileşeni birleştirir - ad, soyadı ve soyadı.

   Ayrıca onu birkaç parçaya bölmenize de gerek yok çünkü her cevap, anketi görsel olarak daha büyük hale getiren ek bir alandır.

4. Doğum günü, telefon numarası ve e-posta. Müşterinin, minimum düşünceye ve maksimum eyleme sahip olması için verilerini hangi formatta gireceğini anlamasına yardımcı oluyoruz.

Basılı form, posta alma ve veri işleme iznini içermelidir (aşağıda).

Bu çok önemli bir konu! O olmadan, profili "insanlara" bile sunmayın. Cezalar artık çok büyük ve ihmalinizden yararlanan insanlar bunu bekliyor.

Bu nedenle forma imza aldık ve onu uzak bir kutuya koyduk (atmayın).

Önemli. Veritabanının sürekli güncellenmesi gerekiyor. İnsanlar ayrılır, telefonlarını kaybeder, e-postalarını değiştirir ve eğer bunu takip etmezseniz, verimlilik konusunda aceleci sonuçlara varabilir ve genellikle boşuna çalışabilirsiniz.

ZATEN 29.000'DEN FAZLASIYIZ.
AÇ

Ek özellik

Arkadaşlarınız ve aileniz için doğum günü tarihleri ​​toplama konusunda söylediklerimi hatırlıyor musunuz? Bu çok kullanışlı bir özelliktir.

Ancak sizin için, tarihler yerine (sonuçta hatırlanması o kadar kolay değil) müşterinin ayrıldığı, ürününüzle ilgilenebilecek potansiyel müşterilerinizin iletişim bilgilerini içeren daha da gelişmiş bir mekanizmam var.

Mekanizması çok basittir. Ankette belirttiği üç kişiye hediye vereceğinize söz veriyorsunuz.

Bunu yapmak için isimlerini ve iletişim numaralarını/e-postalarını yazmanız yeterlidir. Üstelik bu iletişim bilgilerini bırakması karşılığında ona ek bir hediye de verebilirsiniz. Bu ikinci motivasyon olacak.

Başka bir anket örneği

Ve sonra dikkat. Üç arkadaşınızın iletişim bilgilerini içeren doldurulmuş bir form aldıktan sonra, onlarla şu sözlerle iletişime geçmeniz gerekir: "Arkadaşınız Ivan Ivanovich sizin için bir hediye hazırladı s_____, bunu s_____ mağazasından s_____ adresinden alabilirsiniz."

İfade kelimesi kelimesine değil, yalnızca üzerinde düşünülmesi gereken bir fikir; tavsiyeyi yapan kişiye başvurmanız ve bunu sanki o harika biriymiş gibi yapmanız ve sadece bağlantılarınızı teslim etmemiş gibi yapmanız gerekir.

Anket doldurmak için 5 motivasyon

Sadece bunu yapmak ve formu kasanın yanına yerleştirmek yeterli değildir. Orada öylece kalacak ve kimse onu dolduramayacak.

Ayrıca insanları doldurmaya motive etmeniz gerekir. Üstelik sadece sizden satın almakla kalmayıp, sizinle en azından bir miktar teması olan kişiler için bile ek motivasyon yaratmalısınız.

Bunu yapmak için, veritabanı toplama ve oluşturma konusunda en popüler 5 yöntemimizi sizin için hazırladım.

Veritabanı toplama yöntemleri

1. Müşterileri yeni ürünler hakkında bilgilendirme teklifi. Bu yöntem özellikle toptan satışta geçerlidir.

   Hemen hemen tüm toptancılar, yeni gelen ürünler hakkında SMS almayı ve dolayısıyla bunları ilk satın alanlar arasında olmayı sever çünkü raflarındaki yeni ürünlerin bir sandık paranın anahtarı olduğunu düşünürler.

2. Bonus kartı almak için anket. Rusya'da insanlar hala indirimleri seviyor ve karşılığında bir indirim veya bonus kartı teklif ettiğinizde formu memnuniyetle dolduruyorlar.

   Ve küçük bir numara daha var. Kartları hemen vermenize gerek yok, ancak müşteriden doldurulmuş formu alıp 2-3 gün sonra onu arayıp kartı almaya davet edin. T

   Böylece müşteri en az 2 kez görünecek ve daha da iyisi bir satın alma işlemiyle ayrılacaktır.

3. Doldurma karşılığında küçük bir hediye. Burada her şey basit, müşteri bir form dolduruyor ve karşılığında bir hediye alıyor.

   Hediyenin değerli olması gerekir (pahalı değil ama değerli olduğunu unutmayın). Her nişte farklı ürünler değerli hediyeler olabilir, ancak kural olarak her zaman ihtiyacınız olan şey budur, ancak bunu kendiniz satın almak üzücü.

4. Piyango. Kazan-kazan piyangosunu başlatıyorsunuz, katılmak için sadece bir form doldurmanız yeterli (satın almamış olanlar bile).

   Çekiliş anında gerçekleşebilir ve kişi ödülü hemen alacaktır ya da hediye önemliyse ve insanların bunun için geleceğinden eminseniz, belirli bir gün ve saat için planlayabilirsiniz.

5. Personel için rekabet. Piyangoyla aynı anda başlatırsanız etkili bir yöntem.

   Fikir basit; belirli bir süre içinde en çok doldurulan anketleri getiren satıcı/yönetici bir ödül alacak.

   Ödül olarak, bir kamp alanına yapılan geziler veya kadınlara yönelik bir güzellik salonuna yapılan geziler iyi satılıyor.

Anketi yapabilmek için potansiyel müşteri iyice doldurulmuş ve taban toplanmışsa, bir mazeret olmalı.

Ve bu mazeretin müşterileriniz için değerli olması gerekir. Formları satış görevlisinin/satış yöneticisinin yanına koymayın, ilgili bilgi tabelalarını asın.

Çekilişleri ve personel yarışmalarını aynı anda başlatın. İnanın bana, müşteri tabanı gözden kaçırmanız gereken bir şey değil.

Önemli. Müşteri memnuniyeti anketine hemen ihtiyacınız yok. Öncelikle bir veritabanı toplayın ve ancak o zaman bunu müşteriler arasında kaliteli bir anket yapmak için kullanın.

Ortaklardan aldığınız hediyeler

Kısaca ana şey hakkında

Her geçen gün insanlar verilerini bırakmaya daha az istekli oluyor. Ben de bunun kanıtıyım. Bu nedenle “olduğu gibi” formatında %100 tamamlanma ve tahsilat beklemeyin.

Özellikle çok fazla rekabet varsa, buna sistematik ve biraz da yaratıcı yaklaşmanız gerekiyor.

Ancak sizi temin ederim ki, müşterilerinizden oluşan bir taban oluşturduğunuzda ve bu size doğru zamanda yardımcı olduğunda, bu süreci bir daha asla hafife almayacaksınız.

Sadece çok erken sevinmeyin. Veritabanını toplamak savaşın sadece yarısıdır. Önemli olan anketlerin miktarı değil kalitesidir.

Ve bu gösterge, tabanınızın promosyonlara ve tekliflere ne kadar olumlu tepki verdiğiyle ölçülür.

Bunu başarmak kolay değil ve sizden başka işler gerektirecek. Ama kimse bunun kolay olacağını söylemedi.

Şirketinizin mal ve hizmetlerine yönelik pazardaki şiddetli rekabet ve fazlalık koşullarında “Markayı sürdürmek” gerekiyor , çünkü memnun olmayan müşterilerin, sizin için değerli bir yedek bulmak için fazla zamana ihtiyacı olmayacak. Müşterilerinizin memnuniyet düzeyini izleyin ve zamanında aksiyon alın gerekli tedbirler Bir sorun ortaya çıktığında müşteri anketleri tüketicilerin isteklerini dikkate almanıza yardımcı olacaktır. Çevrimiçi müşteri anketleri geri bildirimin en basit ve en etkili yöntemlerinden biridir ve birçok şekilde kullanılabilir.

Çevrimiçi müşteri anketleri
-

Müşteri memnuniyeti. Müşteriden ürününüzü, hizmetinizi veya şirketinizi bir bütün olarak değerlendirmesini isteyebilirsiniz. Satın aldığı ürünlerin kalitesinden memnun mu? Sunulan hizmetin nelerini beğendi, nelerini beğenmedi? Müşteriniz şirketinizi ziyaret ettiğinde ne hissetti? Bu ve benzeri soruları yanıtlamak, hem çalışmanızdaki eksiklikleri anında düzeltmenizi sağlayacak hem de hangi alanda gelişme potansiyeline sahip olduğunuzu anlamanızı sağlayacaktır.

Sadakat Endeksinin Belirlenmesi. Etkili yol Müşteri memnuniyetinin tanımı (NPS – Net Tavsiye Skoru) şeklindedir. Onun yardımıyla müşterinin şirketinize ne kadar "sadık" olduğunu anlayacaksınız.

Hizmette müşteri memnuniyeti. Müşteriyle doğrudan iletişim halinde olan ve şirketin tamamını temsil eden çalışanların, müşterinin şirketinize karşı tutumu üzerinde büyük etkisi vardır. Müşteriye hizmetten memnun olup olmadığını sorun. Ona hizmet eden kişi kibar mıydı? Ürün/hizmet hakkında kapsamlı bilgi verdi mi? Sorunun çözülmesine yardımcı oldu mu? Şirket temsilcilerinizin müşteriler üzerinde iyi bir izlenim bırakacak kadar yetkin olduğundan emin olun.

Kurumsal müşterilere yönelik anketler. Bazen kurumsal müşterilerin şirketinizden daha fazla ilgiye ihtiyacı olur, çünkü her birinin kendine özgü ihtiyaçları vardır ve kurumsal bir müşterinin kaybı her zaman acı vericidir. Kurumsal müşterilerinize, hizmet düzeyi ve onlarla çalışan çalışanların profesyonelliği konusundaki memnuniyetlerini sorun.

Müşteri sadakatinin bir göstergesi, hesaplamasında aşağıdakilerin dikkate alındığı Duygusal Sadakat Endeksi'dir (ELI): olumlu yanıtların payı, olumsuz yanıtların payı, soruları yanıtlamayı reddeden müşterilerin payı vb. ELI hakkında daha fazla bilgi

Elbette, NPS veya IEL göstergeleri ile karakterize edilen müşteri sadakati ile SQI ve CSI ile karakterize edilen müşteri hizmet kalitesi (hizmet kalitesi) tam olarak aynı şey değildir. Müşteri sadakati, hizmet kalitesinin yanı sıra markanın çekiciliğine, geçmiş kişisel deneyime, tercihe ve diğer faktörlere de bağlıdır. Ancak pratik hizmet kalitesi yönetimi için bu fark kritik değildir. Hizmet kalitesi yönetiminin hedef işlevi satışları arttırmaktır; bunun için müşteri memnuniyetini karakterize eden ve ekonomik davranışlarıyla ilişkili bir göstergeye sahip olmak yeterlidir. Bu gereklilik hem NPS hem de IEL'in yanı sıra SQI ve CSI tarafından da karşılandığından, ölçülmesi daha kolay ve ucuz olan göstergenin seçilmesi tavsiye edilir. Perakende ve hizmet sektörleri için bu gösterge Duygusal Sadakat Endeksi'dir.

Soru	Dizin	Göstergeyi hesaplamak için formül
İşin kalitesinden memnun musunuz? ?	INK@Personel
	INK@Ofis
	IEL

.

Çözüm

Yayın tarihi: 2015-11-01; Oku: 622 | Sayfa telif hakkı ihlali

Nüfusun ihtiyaçlarının karşılanması hem devlet kurumları hem de ticari kuruluşlar için işin temel amacıdır. Tüketici memnuniyetinin derecesi, sunulan mal ve hizmetlerin kalitesini belirleyen tek gösterge olmasa da en önemli kriterdir.

Tüketici beklentilerinin memnuniyeti hakkında bilgi edinmenin ana aracı sosyolojik bir araştırmadır.

Sosyolojik araştırma Yanıtlayıcı adı verilen belirli bir grup insana sorular sorarak incelenen nesne hakkında birincil sosyolojik bilgi toplama yöntemidir. Sosyolojik bir araştırmanın temeli, sosyolog ile katılımcı arasında, çalışmanın amaç ve hedeflerinden kaynaklanan bir soru sistemine verilen yanıtların kaydedilmesi yoluyla aracılı (sorgulayıcı) veya aracısız (mülakat) sosyo-psikolojik iletişimdir. Pazarlama araştırmasında sosyolojik araştırma çok önemli bir yer tutar.

Sosyolojik bir araştırma, diğer bilgi toplama yöntemlerinden farklı olarak, yalnızca katılımcıların görüşlerini değil, aynı zamanda ruh hallerinin nüanslarını ve tonlarını da "yakalamanıza" olanak tanır. Bu nedenle anket, bilgi toplamanın en basit ve en erişilebilir yöntemi olarak kabul edilir. Aslında bu yöntemin verimliliği, basitliği ve maliyet etkinliği onu çok popüler ve öncelikli kılmaktadır. Ancak bu basitlik ve erişilebilirlik çoğu zaman belirgindir. Sorun anketin yapılmasında değil, kaliteli veri elde edilmesindedir. Ve bu, uygun koşulları ve belirli gereksinimlere uyumu gerektirir: güvenilir araçların mevcudiyeti, uygun bir araştırma ortamının yaratılması, uzmanların profesyonelliği vb.

Sosyolojik araştırma pratiğinde en yaygın anket türü anket veya ankettir. Bu, onun yardımıyla elde edilebilecek bilgilerin hem çeşitliliği hem de kalitesi ile açıklanmaktadır. Anket anketi, ankete katılanların görüşlerindeki en ince nüansları tespit etmek için yapılır. Anket yöntemi, gerçekte var olan sosyal gerçekler ve sosyal faaliyetler hakkında en önemli bilgi kaynağıdır.

Sosyolojik bir araştırma yürütmenin temel ilkeleri ve aşamaları

1. Anketin amacını belirlemek. Temel olarak tüketicilerin mal ve hizmet kalitesine ilişkin memnuniyetini belirlemek ve sorunlu alanları tespit etmek amacıyla araştırmalar yapılmaktadır.
2. Hedef tüketici segmentinin tanımı, her bir katılımcı grubunun özellikleri dikkate alınarak mümkün olduğunca açık olmalıdır.

   Bu, tüketicilerin isteklerini daha doğru belirlemenizi sağlar. Soru sorma nadiren süreklidir (incelenen topluluğun tüm üyelerini kapsar); çok daha sıklıkla seçicidir. Dolayısıyla anket yoluyla elde edilen bilgilerin güvenirliği ve güvenirliği her şeyden önce örneklemin temsil gücüne bağlıdır. Bu örnekleme yanlış yapılırsa, sosyolojik çalışmanın temsili ve güvenilir olduğu düşünülemez ve sonuçlarına güvenilemez.

3. Bir anket hazırlamak. Anketteki sorular sosyolojik araştırmanın konusuna tam olarak uygun olmalıdır, çünkü çalışmanın sonucu her şeyden önce anketin netliğine ve çalışmanın hedeflerine uygunluğuna bağlıdır. Anket geliştirmek en zor kısımdır. Bununla ilgili daha fazla bilgiyi “Anket nasıl yazılır” makalemizden okuyabilirsiniz.
4. Bir pilot çalışma yürütmek, yani bir tüketici örneklemi üzerinde bir anketi test etmek. Aynı zamanda yanıtlayanlar yalnızca anket sorularını yanıtlamakla kalmıyor, aynı zamanda soruların kalitesini de kendileri değerlendiriyor. Alınan bilgilere göre anket soruları düzeltmeye tabidir.
5. Bilgi toplanması. Bir anketin yürütülmesi, anketi yapan kişinin yanı sıra sosyolojik anketin materyallerini yorumlayacak personelin yeterli niteliklerini gerektirir. Anket yöntemi, sosyo-psikolojik iletişim durumunda sosyolojik bilgi elde etmeyi içerir, bu nedenle özellikle önemlidir. psikolojik özellikler görüşmecinin dostane bir diyalog yürütme isteği.
6. Sonuçların analizi. Elde edilen bulgulara dayanarak tüketicinin ürün veya hizmete ilişkin memnuniyetini karakterize eden bir rapor oluşturulur.

   Modern hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

   Analizin sonuçlarına dayanarak, her grubun özel ihtiyaçları hakkında sonuçlar çıkarmak ve tüketici memnuniyetsizliğine ilişkin gerçekleri ortadan kaldırmak için öneriler hazırlamak mümkündür. Özel dikkat sorunlu anları hak ediyor. Bunu yapmak için, ankete sağlanan hizmetin kalitesinden memnuniyetsizliğin nedenlerinin yaklaşık bir listesini eklemeniz önerilir.

Tüketici kamuoyu yoklamaları, tüketiciler ile şirket yönetimi arasındaki geri bildirimin ana aracıdır. Kural olarak belirli aralıklarla anketler yapılmaktadır. Elde edilen sonuçların karşılaştırılması, zaman içindeki tüketici memnuniyetinin derecesini değerlendirmemize olanak sağlar.

Genel olarak anket sonuçları, bir ürünün satın alınması veya bir hizmetin sağlanması sürecinde gelişen durumu açıkça karakterize etmektedir. Ortaya çıkarmak zayıf noktalarŞirketin faaliyetlerinde yer alan bir ürün satma veya hizmet sunma sürecinde gerekli değişiklikleri değerlendirmenize, planlamanıza ve uygulamanıza olanak tanır. Ayrıca ankete katılan tüketiciler, nihai ürünün kalitesine etki etme fırsatına sahip oluyor ve bu da firmaya olan güvenlerini artırıyor.

Hizmetlerimiz

Bizimle çalış

Pazarlamacının kumbarası

Haberler

11 Mayıs 2018 "Pizza sipariş ettiniz mi?": Gizli bir müşteri yemek dağıtım hizmetlerini kontrol etti

Altapress ile ortak projemiz “Gizemli Alışveriş”i hayata geçirmeye devam ediyoruz

16 Nisan 2018 "Gizemli müşteri" Barnaul catering'inde Tayland tom yum çorbasının nasıl servis edildiğini kontrol etti

03 Nisan 2018Rusya'da pazarlama araştırması

Pazarlama araştırması yapmak, alıcınızı dinlemek ve rakiplerinizi tanımak anlamına gelir.

Elektronik hizmet kalite yönetim sisteminin uygulanması

Eğlence merkezleri için modern ve etkili otomasyon sistemleri uygulanmadan hizmet sektöründe iş geliştirme mümkün değildir. Çoğu zaman işletme yöneticileri hizmet kalitesine çok az dikkat ederler. Mevcut uygulamaya göre bu yöndeki çalışmalar somut sonuçlar doğurmaktadır. Ürün, gerçekten bağımsız verilerin elde edilmesiyle ilgili sorunları çözmek için tasarlanmıştır. "Quartech - müşteri hizmetleri kalite kontrol sistemi." Bilgi toplama kompleksi bir dizi donanım elemanı şeklinde üretilir. Komut sunucusu, sistem bileşenlerinin yönetilmesinden ve gelen bilgilerin işlenmesinden sorumludur.

Müşterileriniz çözümü nasıl görüyor?

Kurulu Müşteri hizmetlerinin kalite kontrolü için eğlence merkezi otomatik sistemi geleneksel analiz araçlarından temel olarak farklıdır.

Müşteri hizmetleri kalite değerlendirmesi

Kuruluşun ziyaretçileri, dikkat çekmeden, yönlendirici müdahale ve iyileştirme gerektiren soruları yanıtlamaya davet ediliyor. Bilgi toplama araçlarının seçimi müşterinin tercihlerine ve ticari binaların iç özelliklerine dayanmaktadır. Müşterileriniz aşağıdakiler aracılığıyla soruları yanıtlayabilecektir:

• Stand üzerinde büyük radyo uzaktan kumandası. Bir cevap seçeneğini seçmek için düğmelerle donatılmış, bilgileri görüntülemek için monitörlü bir cihazdır;
• Basmalı düğmeli uzaktan kumandalar. Düğme sayısı seçilen hizmet kalitesi derecelendirme ölçeğine karşılık gelir. Cihazlar doğrudan hizmetin verildiği yerde konumlandırılabileceği gibi mobil versiyonda da kullanılabilmektedir;
• İnteraktif panel. cihaz, bilgi toplamak ve sağlamak ve reklamları görüntülemek için bir paneli birleştirebilir;
• Hesap veya tablet klasörleri;
• Hizmet kalitesi sayaçları.

Müşteri uygulamadan sonra ne bekleyebilir?

Bir eğlence merkezi otomasyon sistemine dayalı olarak doğrudan müşterilerden bilgi toplamak, hizmet kalitesinin bağımsız bir analizine olanak tanır. Benzersiz algoritma Yazılım paketinin kurulması çarpıklıkları ortadan kaldırır ve aynı zamanda her müşterinin görüşünü belirli bir çalışana bağlamayı da mümkün kılar. Sistemin esnekliği sayesinde soruların içeriğini ve ziyaretçilerle interaktif iletişimin formatını belirleyebilirsiniz. Tüm ayarlar tek tıklamayla değiştirilebilir. Uygulamanın ardından, iş süreçlerini izlemek için etkili bir araca ve gizli maliyetleri optimize etmeye yönelik benzersiz bir araca sahip olursunuz.

İlk yaklaşım (buna klasik diyelim) bir anket veya ankettir. Müşterilere birçok soru sorulur ve bunların her biri, müşterinin aralarından birini seçmesi gereken çeşitli yanıt seçeneklerine sahiptir. Çoğu zaman, yedi puanlık Likert ölçeğinde ("kesinlikle katılmıyorum"dan "kesinlikle katılıyorum"a kadar) yanıt vermeniz gerekir. Yanıtlar işlenir ve bunlara göre hizmet kalitesi puanı hesaplanır. SERVQUAL yöntemini (Hizmet Kalitesinin kısaltması) kullanarak SQI (Hizmet Kalitesi İndeksi) hesaplanırken klasik yaklaşım kullanılır. Aynı yaklaşım çok yaygın bir gösterge olan CSI'yi (Müşteri Memnuniyeti Endeksi, tüketici güven endeksi) hesaplamak için de kullanılır. Günümüzde aslında küresel finansal olmayan ekonomik göstergelerden biri olan CSI'nın hesaplanmasında Amerika ve Avrupa yöntemleri bulunmaktadır.

Müşteri hizmetlerinin kalitesinin yönetilmesi açısından klasik yaklaşımın çok önemli bir avantajı ve aynı zamanda önemli bir dezavantajı vardır. Avantajı, bir anketin yürütülmesi sonucunda yalnızca hizmet kalitesine ilişkin bir değerlendirme almakla kalmayıp, aynı zamanda müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini teşhis etmek için gerekli bilgileri de alacağınızdır. Yani anketin sonuçlarını analiz ederek kimin suçlanacağını ve ne yapmanız gerektiğini tespit edebileceksiniz.

Ancak müşterilerin çok sayıda soruyu yanıtlama konusundaki isteksizliği nedeniyle bu avantajdan yararlanmak zordur. Örneğin, SQI'yi hesaplamak için yanıtlayanların her biri 22 soru içeren iki grup soruyu iki kez yanıtlaması gerekir. CSI'yi hesaplamak için biraz daha az soru var, ancak yine de oldukça fazla. Danışanların çok küçük bir yüzdesi bu tür çalışmalara katılmayı kabul ettiğinden ve bu genellikle çok spesifik bir danışan kategorisi olduğundan, örneklem taraflıdır. Sonuç, elde edilen sonuçların düşük güvenilirliği veya çok yüksek maliyetidir. Bu nedenle hizmet kalitesinin yönetilmesinde farklı bir yaklaşım giderek yaygınlaşmaktadır.

Yeni yaklaşımın özü, hizmet kalitesinin değerlendirilmesini müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerinin teşhis edilmesinden ayırmaktır. Bu yaklaşım ilk olarak 2003 yılında Amerikalı bilim adamı Frederick Reichheld tarafından önerildi. Araştırmasında müşteri sadakatini değerlendirmenin ( en yüksek form Hizmet kalitesinden memnuniyet), kendisine çok fazla soru sormaya gerek yok. Tek bir ana soruyu sormanız yeterli: “Şirketimizi arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Cevap seçenekleri %10'luk artışlarla %0'dan %100'e kadardır. Sadık bir tüketici her zaman %90 veya %100'ü seçecektir. Reichheld bu tür müşterileri destekçiler olarak adlandırdı. Cevap %0-%60 aralığındaysa danışan olumsuzdur. Bunlar aleyhte olanlar veya eleştirmenlerdir. Cevap %70-%80 aralığındaysa hakkında kesin bir şey söylenemeyen pasif bir müşterimiz var demektir. Kararsızdı. Müşteri sadakati, destekçilerin payı eksi kötüleyenlerin payı olarak hesaplanan Net Tavsiye Skoru (NPS) ile karakterize edilir. Yeni yaklaşımdaki ek sorular da hizmet kalitesini değerlendirmek için değil, müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliğinin nedenlerini teşhis etmek için kullanılıyor.

Net Tavsiye Skoru, kurumsal müşteri sadakatini değerlendirmek için idealdir. NPS hesaplanırken katılımcıların yüzde kaçının ankete katılmayı kabul ettiği ve yüzde kaçının reddettiği dikkate alınmaz. Bu çok önemli bir nokta çünkü cevap vermeyi reddetmek de bir cevaptır. Örneklemin temsil edilebilirliği sorununu önlemek için, katılımcıların katılmaya davet edildiği Net Tavsiye Puanını ölçmek için çevrimiçi anketler daha sık kullanılır. düzenli müşterişirketler (bağlantıları her zaman bilinen). Bir mağazada, restoranda ve hatta bankacılık perakende satışlarında bu mümkün değilse, klasik NPS'nin etkinliği soruları gündeme getiriyor.

Net Tavsiye Puanı konseptini perakende (finansal dahil) ve hizmet sektöründe kullanılmak üzere biraz uyarlama özgürlüğünü kullandık. Uyarlama şu şekilde:

Müşteri sadakatini değerlendirmek için, doğrudan satış noktalarına (servis noktaları) kurulan düğmeli uzaktan kumandaların kullanılması önerilmektedir. Müşterilere şu soru soruluyor: “Firmamızı arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?” ve üç cevap seçeneği sunulur: Evet, Hayır, Cevaplaması zor. Müşteri olumlu yanıt verirse onu destekçi olarak sınıflandırırız. Müşteri olumsuz yanıt verirse onu kötüleyen olarak sınıflandırırız. Eğer danışan cevap vermekte zorlanırsa danışanı pasif olarak değerlendiririz.

Herhangi bir çalışmanın temel konusu örneklemin temsil gücü ve sonuçların güvenilirliği olduğundan, elde edilen sonuçların neredeyse %100 güvenilirliğini sağlayan özel bir anket metodolojisi geliştirilmiştir. Metodoloji, diğer şeylerin yanı sıra, ankete katılmayı reddeden "sessiz müşterileri" de hesaba katmamıza olanak tanır. Bu teknik hakkında daha fazla bilgi

Müşteri sadakatinin bir göstergesi, hesaplanmasında dikkate alınan Duygusal Sadakat Endeksi'dir (ELI): olumlu yanıtların payı, olumsuz yanıtların payı, soruları yanıtlamayı reddeden müşterilerin payı vb.

IEL hakkında daha fazla bilgi

Basmalı uzaktan kumandaları kullanarak hizmet kalitesini değerlendirmenin birçok önemli avantajı vardır:

Düğmeli uzaktan kumandalar, hizmet kalitesi derecelendirmelerini belirli ön saflardaki çalışanlara "bağlamanıza" olanak tanır. Bu, ön saflardaki personeli KPI'lara göre yönetme yeteneği sağlar. Diğer tüm yöntemler, belirli çalışanlara atıfta bulunmadan yalnızca genel değerlendirmeler almanıza olanak tanır.

Düğmeli uzaktan kumandalar, hizmet kalitesi değerlendirmesini iş süreçlerinin dokusuna entegre etmenize olanak tanır; bu da personelin öz kontrolünü artırır ve müşterilerin görüşlerine duyarlı olarak şirketin imajını geliştirir.

Basmalı düğmeli uzaktan kumandalar, hizmet kalitesini gerçek zamanlı olarak kontrol etmenize ve dolayısıyla hizmet kalitesini proaktif olarak yönetmenize (proaktif yönetim) olanak tanır. Proaktif yönetim, satışları veya diğer ölçümleri etkilemeden önce darboğazları ortadan kaldırmakla ilgilidir.

Elbette, NPS veya IEL göstergeleri ile karakterize edilen müşteri sadakati ile SQI ve CSI ile karakterize edilen müşteri hizmet kalitesi (hizmet kalitesi) tam olarak aynı şey değildir. Müşteri sadakati, hizmet kalitesinin yanı sıra markanın çekiciliğine, geçmiş kişisel deneyime, tercihe ve diğer faktörlere de bağlıdır. Ancak pratik hizmet kalitesi yönetimi için bu fark kritik değildir.

Hizmet kalite kontrolü. Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

Hizmet kalitesi yönetiminin hedef işlevi satışları arttırmaktır; bunun için müşteri memnuniyetini karakterize eden ve ekonomik davranışlarıyla ilişkili bir göstergeye sahip olmak yeterlidir. Bu gereklilik hem NPS hem de IEL'in yanı sıra SQI ve CSI tarafından da karşılandığından, ölçülmesi daha kolay ve ucuz olan göstergenin seçilmesi tavsiye edilir. Perakende ve hizmet sektörleri için bu gösterge Duygusal Sadakat Endeksi'dir.

Müşteri memnuniyetini karakterize eden bir göstergeye sahip olmak gereklidir ancak yeterli değildir. Hizmet kalitesindeki darboğazı hızlı bir şekilde tespit edebilmek de aynı derecede önemlidir; bunlar örneğin personelin düşük nitelikleri veya motivasyonu, uygunsuz ön büro altyapısı veya iş süreçleri veya hizmetlerin zayıf fiyat/kalite oranı olabilir.

Müşteri hizmetlerinin kalitesini izlemek için, satış noktalarında alınan bilgilerin güvenilirliğini sağlamak için gerekli olan uzaktan kumandalar, video kameralar ve ek düğmeler kurulur. İzleme şunları sağlamalıdır: üçlü çözüm görevler:

Müşteri memnuniyetini hizmet kalitesiyle değerlendirerek;

Hizmet kalitesi darboğazlarının belirlenmesi;

Bu sorunları çözmek için müşterilere sorulan soruyu değiştirebileceğiniz düğmeli uzaktan kumandalar kullanılır. Danışanlara aynı anda birden fazla soru sorulursa çoğu yanıt vermeyecek ve örneklemin temsil gücü azalacaktır. Bu nedenle, her müşteriye aynı anda yalnızca bir soru sorulur ve geri kalanı dönüşümlü olarak yerleştirilir. Örneğin, her ayın 1'inden 10'una kadar bir soru sorulur, 1'inden 20'sine - ikincisine, 20'sinden 30'una - üçüncüsüne.

Nasıl soru soracağınız hakkında daha fazla bilgi edinin

Bir darboğazı belirlemek için aşağıdakilerin değerlendirilmesi asgari düzeyde gereklidir:

Müşteri sadakati (her şeyi içerir);

Ofis altyapısı ve iş süreçlerinde müşteri memnuniyeti;

Müşterilerin ön saflardaki personelin iş kalitesine ilişkin algıları.

Müşteri memnuniyetini değerlendirmek için onlara şu soruyu sormalısınız: “Bizi arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?” Altyapı ve iş süreçlerinin kalitesini değerlendirmek için “Ofisimizin ortamını ve organizasyonunu beğendiniz mi?”, “Bizi nasıl beğendiniz?”, “Kahvehanemizi nasıl buldunuz? " ve benzeri. Personelin çalışmalarını değerlendirmek için müşterilerin, çifte yoruma izin vermeyen bir soru sormaları gerekir; örneğin, "Müşteri yöneticisi Elena Ivanova'nın iş kalitesinden memnun musunuz?"

Böylece, izleme aşamasında müşterilere en az üç soru sorulur ve bunlara dayanarak en az üç Temel Hizmet Kalitesi Göstergesi (KSI) oluşturulur: IEL, INC@Office, INC@Personel.

Soru	Dizin	Göstergeyi hesaplamak için formül
İşin kalitesinden memnun musunuz? müşteri yöneticisi Elena Ivanova?	INK@Personel	Güvenilir anket sayısı / (Olumsuz değerlendirme sayısı + Düzeltme Katsayısı * Sessiz Kişi Sayısı) Uzman arasında şüphe uyandırmayan anketler güvenilir kabul edilir. Mücbir sebep süresi boyunca bir uzman tarafından onaylanan olumsuz yanıtlar (“Hayır” yanıtları) ve sessiz yanıtlar dikkate alınmaz.
Ofisimizin ortamını ve organizasyonunu beğendiniz mi?	INK@Ofis	Güvenilir anket sayısı / (Olumsuz değerlendirme sayısı + Düzeltme Katsayısı * Sessiz Kişi Sayısı) Uzman arasında şüphe uyandırmayan anketler güvenilir kabul edilir. Olumsuz cevaplar (“Hayır” cevapları) ve mücbir sebep süresi boyunca bir uzman tarafından teyit edilen sessizler dikkate alınır.
Firmamızı arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?	IEL	(Geçerli anket sayısı / Olumlu yanıt sayısı) - (Geçerli anket sayısı / (Olumsuz yanıt sayısı + Düzeltme Katsayısı * Sessiz Sayısı)) Olumsuz yanıtlar (“Hayır” yanıtı) ve mücbir sebep teyit edilen dönemde kaydedilen sessizler bir uzman tarafından dikkate alınır.

Yukarıdaki şekil, Gap modelinin perakende ve hizmet endüstrilerindeki kritik boşluklar ile bunları teşhis etmek için kullanılan teknolojiler arasındaki uyumu göstermektedir. Kalite darboğazlarını ve nedenlerini belirleme metodolojisi aşağıdaki gibidir.

Hizmet kalitesi = Ne alındı ​​(algı) - Beklenti. İÇİNDE Genel dava Bu iki bilinmeyenli bir denklemdir. Bu nedenle, hizmet yönetiminin pratik kalitesi için, her potansiyel darboğaz değerlendirilirken bilinmeyen bir tanesinin ortadan kaldırılması gerekir.

Personelin performansını değerlendirirken, personelin nasıl çalışacağını bildiğini varsaymak mantıklıdır, bu nedenle INC@Personnel göstergesinin değerleri kötü (yüksek) çıkarsa, bunun nedeni büyük olasılıkla personelin gerekli standartları karşılamıyor. En iyi yol Bunu doğrulamak veya çürütmek için, memnuniyetsizliğin temel nedenini belirlemeye yardımcı olacak Gizli Müşterilerin hizmetlerini kullanın. Eğer bu personelin hatasıysa, daha iyi motive edilmeleri veya eğitilmeleri gerekir. Kurumsal standartlar karşılanıyorsa standartların revize edilmesi gerekir.

Ofis altyapısı ve hizmetin özellikleri değerlendirilirken müşterilerin ne aldığı, izleme yapılmadan bile bilinmektedir. Dolayısıyla IEL veya INC@Office değerleri kötü çıkarsa (düşük INC@Personnel değerlerinde), bunun nedeni ofis altyapısının veya hizmetin özelliklerinin müşteri beklentilerini karşılamamasıdır. Bundan emin olmanın ve temel nedeni belirlemenin tek yolu anket, satış noktası anketi veya çevrimiçi anket kullanarak pazar araştırması yapmaktır.

Çevrimiçi anketlerin etkinliğini artırmak için hizmet kalitesi değerlendirme sisteminin sadakat programı anketleriyle entegre edilmesi tavsiye edilir. Bu, memnun ve memnun olmayan müşteriler için farklı anketler yapmanıza olanak sağlayacaktır. Sadakat programıyla entegrasyon yoksa doğrudan satış noktasında bir dizi anket yapmalı veya uygun bir panel çalışması sipariş etmelisiniz.

Not. Personelin çalışmalarından duyulan memnuniyetsizlik, ofis performansının ve hizmet parametrelerinin değerlendirilmesini etkileyebilir. Bu nedenle IEL ve INC@Office göstergeleri INC@Personnel göstergesinin düşük değerlerinde analiz edilmelidir. .

Sistematik hizmet kalitesi yönetimi, hizmet kalitesinin çeşitli bileşenlerinin müşteri memnuniyeti açısından yönetilmesidir. Bu yönetim üç bölümden oluşur:

Müşteri memnuniyetinin izlenmesi (sadakat);

Müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerinin teşhisi;

Müşteri memnuniyetsizliğinin (düşük sadakat) temel nedenlerini ortadan kaldırmaya yönelik düzeltici faaliyetler.

Sistemik hizmet kalitesi yönetimi için üç teknoloji kullanılır:

Otomatik olarak Temel Hizmet Kalitesi Göstergelerini oluşturan hizmet kalitesi değerlendirme sistemi (düğmeli paneller ve diğer ekipmanlar). Bu sistem Müşteri memnuniyetini izlemek ve hizmet kalitesindeki darboğazları belirlemek için kullanılır.

Gizli Alışveriş yöntemi. Personelin çalışmasına ilişkin Müşteri Memnuniyet Endeksi'nin belirli bir eşik değerin altında olması durumunda devreye girmektedir.

Anketler (çevrimiçi veya satış noktasında). Ofis Müşteri Memnuniyetsizliği Endeksi veya Duygusal Sadakat Endeksi'nin belirli eşik değerlerin altında olması durumunda gerçekleştirilir.

Her üç teknoloji de birbirini tamamlar, dolayısıyla bunların bir arada kullanılması hizmet kalitesini en etkili şekilde yönetmenize olanak tanır.

Çözüm

Bir filin neye benzediğini söylemeleri istenen kör adamlarla ilgili benzetmeyi hatırlıyor musunuz? Bacaklarına dokunan kişi filin ağaca benzediğini söyledi. Bagaja dokunan kişi filin yılana benzediğini vs. söyledi. Aynı şey müşteri hizmetleri kalite yönetimi için de geçerlidir. Yalnızca Gizli Alışveriş'e güveniyorsanız, bir şeyi görebilirsiniz, anketler başka bir şeyi görmenizi sağlar, düğmeli uzaktan kumandalar - üçüncüsü. Her yöntemin sonuçları kesinlikle kendi içinde ilginçtir. Ama resmin tamamını vermiyorlar. Ancak üç teknolojiyi bir araya getirerek işin tamamını görebilir ve hizmet kalitesini etkili bir şekilde yönetebilirsiniz.

Bunu anlamak önemlidir sistem yaklaşımı Hizmet kalitesi yönetimi sadece "olsa güzel olur" fikri değildir. Bu çok spesifik teknik gereksinimler Hizmet kalitesini değerlendirme sistemine ve Gizli Müşterilerin çalışmalarının ve anketlerin sonuçlarına ilişkin geçmiş verilerin saklanması gereken biçime (formata). Kısaca şunu söyleyeyim, alınan tüm verilerin formatı bir yandan bunların korelasyon olasılığını sağlamalıdır. finansal göstergeler, ise hizmet kalitesini etkileyen göstergelerle (ziyaretçi sayısı, iş başvurularının yanıtlanma süresi vb.)

Yayın tarihi: 2015-11-01; Oku: 615 | Sayfa telif hakkı ihlali

Studopedia.org - Studopedia.Org - 2014-2018 (0,004 sn)…

ServQual kavramının özü hizmet kalitesinin analizinde yatmaktadır. Emtia sisteminin kapsamlı değerlendirme yönteminin amacı ve görevi. SERVQUAL ve MKOTS yöntemlerini kullanarak hizmet kalitesini değerlendirmek için bir anket formu, tüketici anketi sonuçlarının analizi.

“Arşivi indir” butonuna tıklayarak ihtiyacınız olan dosyayı tamamen ücretsiz olarak indireceksiniz.
Bu dosyayı indirmeden önce, bilgisayarınızda talep edilmeden duran iyi makaleleri, testleri, dönem ödevlerini, tezleri, makaleleri ve diğer belgeleri düşünün. Bu sizin işiniz, toplumun kalkınmasına katılmalı, insanlara fayda sağlamalı. Bu çalışmaları bulun ve bilgi tabanına gönderin.
Bizler ve bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan tüm öğrenciler, lisansüstü öğrenciler, genç bilim insanları size minnettar olacağız.

Belge içeren bir arşivi indirmek için aşağıdaki alana beş haneli bir sayı girin ve “Arşivi indir” butonuna tıklayın.

Hizmetlerin kalitesi: kalite göstergeleri, değerlendirme yöntemleri, sunumun özellikleri

Hizmet kalitesi kavramı ve göstergeleri, sunumunun özellikleri. Kalite sistem dokümantasyonu. Hizmet kalitesini değerlendirme yöntemleri: SERVQUAL kavramı “beklenti eksi algı”, müşteri memnuniyeti endeksini (CSI) hesaplama metodolojisi.

kurs çalışması, eklendi 05/10/2010

Müşteri odaklı. Tüketici beklentileri ağacı. SERVQUAL yöntemi.

Sputnik Otel'de hizmet kalitesinin analizi

CSI yöntemi. Gizli Alışveriş Yöntemi

Tüketici ihtiyaçlarının belirlenmesi. Ürün kalitesi değerlendirmesi. Şirketin çalışmalarını ürünlerini geliştirmek için ayarlamak. Tüketici beklentileri ağacının incelenmesi. SERVQUAL, CSI, Gizli Alışveriş yöntemlerinin temel yeteneklerinin değerlendirilmesi.

özet, eklendi: 02/04/2016

Hizmetin teorik yönleri

Yüksek kaliteli hizmet için gereksinimler. Hizmetin özü ve türleri. Hizmet kalitesini değerlendirme yöntemlerinin özellikleri. Bir hizmet şirketini farklılaştırmanın yolları. Özel kalite göstergelerinin analizi ve tahmini.

özet, 23.04.2011 eklendi

OJSC Kosmos otel kompleksi örneğini kullanarak hizmet kalitesi kontrolünün geliştirilmesi

Hizmet kavramı ve özü. Sosyal ve kültürel alanda bir işletmede hizmet kalitesi modeli. Hizmet kalitesi ile işletme performansı arasındaki ilişki. Mal ve hizmetlerin kalitesini değerlendirmek için formlar ve yöntemler. İşletmedeki hizmet kalitesinin göstergeleri.

kurs çalışması, eklendi 06/14/2014

Otel yönetiminde hizmet kalitesinin analizi

Konaklama endüstrisinde kalite kavramı ve hizmet kalitesi modellerinin uygulanmasının önemi. Bristol Oteli tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesinin analizi. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve seyahat acenteleriyle ilişkilerin genişletilmesine yönelik öneriler.

kurs çalışması, eklendi 20.02.2011

Emtia uzmanlığı

Emtia muayenesinin kavramı ve araçları. Matematiksel veri işleme ve ölçüm ve test sonuçlarının analizi. Malların kalitesini ölçmek ve değerlendirmek. Deneme operasyonu yönteminin özü. Mal ve hizmetlerin kalitesini değerlendirmenin temel yöntemleri ve araçları.

özet, 12/03/2013 eklendi

Kalite ticaret hizmeti

Ticari hizmet kalitesi kavramı ve göstergeleri.

Kalite göstergelerinden biri olarak müşteri hizmetleri kültürü. Ticaret hizmetlerinin kalitesi için düzenleyici destek. Astor ticaret işletmesindeki ticaret hizmetlerinin kalitesinin analizi.

kurs çalışması, eklendi 25.05.2013

Bir işletmenin hizmet faaliyetlerinin iyileştirilmesi (Dimand LLC örneğini kullanarak)

Hizmet kalitesinin önemi modern ekonomi. Kurumsal rekabet avantajının bir faktörü olarak hizmet kalitesi. İşletmelerin sosyal ve kültürel alanda sunduğu hizmetlerin sınıflandırılması. Hizmet kalitesini değerlendirme metodolojisi.

tez, 09/02/2006 eklendi

Uzman değerlendirme yöntemini kullanarak ulaştırma hizmetlerinin kalitesinin kapsamlı değerlendirmesi

karakteristik nakliye şirketleri“KIT”, “Posta Arabası”, “At”, “TransLogistic” (Ekaterinburg). Bir taşıma operatörü şirketi için değerlendirme kriterlerini seçme algoritması. Uzman değerlendirme yöntemini kullanarak ulaştırma hizmetlerinin kalitesinin kapsamlı değerlendirmesi.

tez, eklendi: 01/05/2014

Bliss House Hotel örneğini kullanarak otel kalitesinin tüketici bakış açısından analizi

Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirme kavramı, özü ve yöntemleri. Bliss House Hotel'in hizmet kalitesinin analizi. Turizm sektörünün temel işlevlerini yerine getirmek. Optimum yönetim çözümlerini arayın.

tez, eklendi: 07/05/2017

Ticari bir bankanın kurumsal müşterilerinin izlenmesi

Yoğun rekabet koşullarında bankalar, yalnızca kurumsal müşteri sayısını artırmanın değil, aynı zamanda onlar hakkında bilgi sahibi olmanın da önemli olduğunu anlamaya başlıyor. Bu anlamda izleme gözlemleri, bankanın rekabet gücünün sağlanması için gerekli bir koşul ve müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde bir araç olarak değerlendirilmelidir. Hem ticari bankalar hem de Rusya Merkez Bankası kurumsal müşterilerin izlenmesiyle ilgileniyor. Yazar, kurumsal müşterilerin bankacılık izlemesini organize etme yapısının yanı sıra görevleri, yöntemleri, araçları, talimatları ayrıntılı olarak analiz ediyor.

Kurumsal müşterilerin izlenmesi ihtiyacı, öncelikle bankaların toplumun ekonomik yaşamında oynadığı özel rolden kaynaklanmaktadır.

Bankaların ekonomik varlıklar - çeşitli mülkiyet biçimlerine sahip işletmeler arasındaki aracılık işlevini yerine getirmesi, bankaların hacmini ve yapısını etkiler. para arzı Böylece genel ekonomik durumu aktif olarak etkiler.

Bankalar ve müşterileri arasında bankacılık sistemine tam güvene dayanan özel ilişkiler kurulmalıdır, çünkü ancak bu durumda bankacılık sisteminin toplumda geçici olarak ücretsiz fonları çekme ve yeniden dağıtma işlevlerinin istikrarlı performansı sağlanabilir. Ancak o zaman ticari bankalar ekonomik çıkarlarını gerçekleştirebilirler - faaliyetleri sırasında gerekli karı elde edebilirler.

“Kurumsal müşterilerin bankacılığın izlenmesi” kavramı, kurumsal müşterilerin faaliyetlerini sürekli olarak izlemek, ekonominin reel sektöründeki mevcut durumu değerlendirmek için mali durumlarına ilişkin verileri toplamak ve sistematik hale getirmek için bir önlemler sistemi olarak tanımlanabilir. , buna göre, Bankacılık sektörü, geleceğe yönelik gelişimlerini tahmin etmek. Bankanın kurumsal müşterilerle ilişkilerinin geliştirilmesine yönelik sorunların çözümü için kurumsal müşterilerin geniş anlamda izlenmesi gerekmektedir.

Hem ticari bankaların hem de Rusya Federasyonu Merkez Bankası'nın kurumsal müşterilerin izlenmesiyle ilgilendiği açıktır. Elbette görevler, yöntemler, araçlar, talimatlar, organizasyonun yapısı ve bölümlerin kapsamı her iki tarafın pozisyonundan farklı olacaktır.