Talimatlar “Gelen bir çağrıyı alın. Komut Dosyası "Potansiyel bir müşteriden gelen bir çağrıyı işleme koyma"

Yöneticileri, gelen aramaları 2 hafta içinde etkili bir şekilde ele almaları için eğitebilirsiniz.

Satış geliştirme üzerinde çalışmaya başladığımızda, şirketin satışlarının gelen çağrı akışından kaynaklanması durumunda nasıl yardımcı olabileceğimiz hakkında hiçbir fikrimiz yoktu. Sonuçta bunlar zaten ürününüz/hizmetinizle ilgilenen sıcak müşterilerdir. Soğuk arama, birkaç kat daha karmaşıktır; zaman gerektirir, çağrı tabanlarının ayrıntılı olarak geliştirilmesini ve net ticari satış süreçlerini gerektirir. Deneyim ve bilgimizin işe yarayacağı yer burasıdır. Peki gelen aramalar? Bunları etkili bir şekilde kapatmak için temel satış bilgisine sahip olmak yeterlidir. maksimum etki. Gelen aramalarda telefon satışlarına sıcak denir çünkü müşteri zaten hazırdır ve satın almayla ilgilenmektedir, ancak her şey bu kadar basit mi?

Son zamanlarda, giderek daha fazla müşteri, gelen aramalarla ilgili çalışmaları organize etmek için bize yöneliyor. Ve sürekli gelen trafikle karşılaştığınızda pazarın değiştiğini fark ediyorsunuz. Basit ve hızlı yollar gelen aramaları yönetmek. Ve bundan memnunuz çünkü bu satış bölümünde sonucu kontrol etmek ve sadece iki hafta içinde ona ulaşmak en kolay yoldur. Ve bu hizmetle işimizin etkinliğini hızlı bir şekilde kanıtlayabiliriz.

Ancak, sıcak aramalar yoluyla dönüşümü bağımsız olarak artırmaya karar verenlere dönelim. Gelen satışları artıran unsurları paylaşacağım. Başarılı şirketler için artık sır olmasalar da, gizlilik adına bunlara "sırlar" diyeceğim.

Gizli #1 “Gelen Akış”

Bu yazımızda gelen çağrı akışının nasıl organize edileceği konusuna değinmeyeceğiz, bu başka yazıların konusu ama değinmeden edemeyiz. Verimliliğinizi ancak gelen çağrılarınızın nereden geldiğini anlayarak artırmaya başlayabilirsiniz.

Maksimum etkililik ancak ürün veya hizmetin en azından bir şekilde bu sıcak çağrının kaynağının "vaat ettiği" şeye karşılık gelmesi durumunda elde edilebilir. Verimliliğe ulaşmak zor gelen çağrıİnternetteki bir reklamda "ücretsiz hukuki danışmanlık" yazıyorsa ve telefona bir avukat cevap veriyorsa ve hemen ilk 5 dakikanın ücretsiz olduğunu söylüyorsa ve ardından 2000 ruble ödüyorsa. “Ücretsiz danışmanlık” tekniklerinin işe yaramadığını söylemiyorum, gerçekten işe yarıyor. Bu tür gelen çağrıların karşılanması konusundaki uyumluluk ve yaklaşımdan bahsediyorum.

Bir müşteri ücretsiz hukuki danışmanlık almak isterse, yönetici ona cevap vermeli, ihtiyacı ondan almalı, ardından müvekkili temel tavsiyelerde bulunacak bir avukata devretmeli, yönetici bu çağrıyı dinleyecek ve sonra satacaktır. ücretli hizmetler. O zaman verimlilik yüksek olacaktır. Bu nedenle her zaman gelen trafiği analiz ederek bir gelen çağrı işleme sistemi kurmaya başlarız. Ve çalışma senaryosu başlangıçta verilen sözlerle ne kadar örtüşürse verimlilik de o kadar yüksek olacaktır.

Gizli No. 2 “İstatistikler”

İstatistik toplama sistemi olmadan, gelen aramalarla çalışmanızı optimize etmek, telefonla futbol oynamaya benzer. Gözler kapalı. Yani prensip olarak mümkün ama skoru kimse bilemeyecek :). Bu tür sıcak aramalar için satış hunisi oldukça basittir. Genellikle iki aşamadan oluşur: çağrı sayısı ve satış sayısı. Elbette gelen çağrılarla çok büyük karmaşık projeleri satabilirsiniz ancak bu oldukça nadirdir. Gelen aramaların akışından bahsediyorsak, bu büyük olasılıkla ucuz bir üründür, satın alma kararı iki veya üç görüşmeden sonra telefonla yapılabilir. Hala çok fazla aşama varsa, satış hunisi biraz daha karmaşık görünebilir. Ancak istatistikler, ortalama satış döngüsünü dikkate alarak satışların bağımlılığını anlamanıza olanak sağlayacaktır. Örneğin bugün gelen çağrıların 2 kat azalması, bir ay içinde satışların 2 kat azalacağını gösteriyor. Bu nedenle istatistikler şöyle olmalıdır:

• Gelen çağrı sayısı
• Etkili çağrı sayısı
• Konuşmadaki dakika sayısı
• Gönderilen tekliflerin sayısı
• Ertelenen satın alma sayısı
• Satılan ürün sayısı

Gizli No. 3 “Kayıt”

Kaydolmak gerekiyor telefon konuşmaları yöneticiler. Kayıt yapmamak, gözleriniz kapalı futbol oynamaktan bile daha kötü. Kayıt yapmamak, kalıcı hafıza kaybıyla futbol oynamaya benzer. Sanki golü görüyoruz, topu görüyoruz ama hangi kaleye şut atılacağını, kimin kime oynadığını, kimin nasıl oynadığını, skorun ne olduğunu kimse bilmiyor. Konuşmaları kaydetmek şunları yapmanızı sağlar:

• Yöneticilerin performansını değerlendirin
• Disiplin yöneticileri
• Çalışan performansını sürekli değerlendirmenize ve iyileştirmenize olanak tanır
• Eğitime izin verir
• Konuşmadan sonra ayrıntıları netleştirmenizi sağlar

Gizli #4 “Komut Dosyaları”

Gelen çağrılar için komut dosyaları şarttır! Bir projede bir cümleyi değiştirerek dönüşümü 3 kat artırdık. Toplamda dönüşüm 6 kat arttı. Bir cümle projedeki çalışmalarımızın yarısıdır. Ve bu cümle şu şekildeydi. Müşteri aradı ve şöyle dedi: “Fiyatı ne kadar?” Fiyatı söylediler, telefonu kapattı ve %5 olasılıkla satın aldı. Yöneticiler şu cümleyi söylemeye başladı: “Kimi alıyorsun?” 15 dakika içerisinde müşterinin sorunlarını ve ihtiyaçlarını dinlediler ve zaten %15 olasılıkla satış gerçekleştirerek fiyatın neden bu kadar yüksek olduğunu açıkladılar. Yöneticiler profesyoneller tarafından geliştirilen senaryoları kullanmıyorsa, gelen aramalardan elde edilen satışları 2 veya daha fazla kat artırmak neredeyse her zaman mümkündür. Maksimum sonuç, dönüşümde 12 kat artış oldu. Ve yarısı iyi geliştirilmiş sıcak satış senaryolarından kaynaklanıyor.

Sır #5: Komut Dosyası YOK

Şaşırmış? Katılıyorum, komik görünüyor. Madde 4 “Senaryolar”, madde 5 “Komut Dosyası Yok”. Aslında konuşma senaryolarına ihtiyaç var ama bunların doğru kullanılması gerekiyor. Kalıplaşmış bir şekilde kullanılamazlar. Senaryo, belirli bir müşterinin çıkarlarına göre genişletilmesi gereken bir iskelettir. Dolayısıyla tek bir script yeterli değil, bu script ile çalışabilme becerisine sahip olmanız gerekiyor. Bu, komut dosyalarını kullanma konusunda özel eğitim gerektirir.

Gizli No. 6 “Operatörlere HAYIR”

Çağrı merkezi yöneticileri beni bağışlasın. Basit operatörlere az ya da çok pahalı mallara güvenemezsiniz. Ben çalıştığımda Büyük şirket satışlarımızın bir kısmını dış kaynak çağrı merkezine aktarmaya karar verdik. Kaynaklar hiçbir şekilde sınırlı değildi. O zamanın tüm önde gelen oyuncularını inceledim. Bundan iyi bir şey çıkmadı! İletişim merkezinin kalitesinden, operatörlere harcanan zamanın miktarından ve onları alışılmadık düşünme ve kişiselleştirme konusunda eğitmekten bağımsız olarak. Müşteriye nasıl düşüneceğini ve ona uyum sağlayacağını bilen, müşterilerin ihtiyaçlarını ve türlerini bilen yöneticilerin telefonda çalışması gerekir. Bu özel bir eğitim, bu ürün hakkında bilgi sahibi olmak, bu bambaşka bir motivasyon.

Gizli No. 7 “Motivasyon”

Gelen akış yöneticilere bağlı olmadığından satış hacimleri veya hacmin yüzdeleri için gelen çağrılar konusunda bir yöneticiyi motive etmek zordur. Arama yok - motivasyon yok. İnsanlar sebepsiz yere acı çekiyor. Ancak kabul edilebilir dönüşüm düzeyini belirlemek oldukça mümkündür verimli sistem motivasyon. Uygulamada bazı ürün türleri için dönüşümü %50'ye çıkarmanın oldukça mümkün olduğunu söyleyeceğim. Genellikle bir projeye geldiğimizde maksimum dönüşümü belirlemek için gelen çağrılar üzerinde bağımsız olarak çalışırız. Ve bunu bir motivasyon sistemi oluşturmak için bir rehber olarak alıyoruz. Ek bir değerlendirme kriteri, çağrı yönetiminin kalitesi olabilir; bunun için tüm çağrıları dinleyen ve derecelendirme yapan bir amirin olması gerekir.

Genel olarak tekrar ediyorum, gelen aramaların etkinliğini etkileyen ana faktörler bunlar. Bunları kurmak için süper bilgiye sahip olmanıza gerek yok ancak şüpheleriniz varsa iletişime geçebilirsiniz. Sadece sıcak aramalarda değil, satış departmanınızdaki her türlü sorunda da yardımcı olabiliriz!

Dönüşüm – bu durumda toplam arama sayısına göre ürününüzü satın alan müşterileri arama yüzdesi.

Sizin için tüm satış senaryolarını yayınlayacağımız anı beklediniz. Daha doğrusu örnekleri ve şablonları. Bugün, büyük ölçüde müşterinin ihtiyacını öğrenmeden fiyat belirlemenin zor olduğu ürünlere yönelik bir gelen çağrıyla satış senaryosunu tartışacağız. Ama aynı zamanda tek fiyatı olan ve adını hemen koyabilenler için de faydalı olacaktır.

Ayrıca sizi hemen uyarmak istiyorum ki öyle bir şey yok evrensel komut dosyası Gelen aramalar. Bir firma için aşağıda anlatılan yapı uygun olabilir, başka bir firma için bu script tamamen başarısız olabilir. Bu nedenle her şeyi işinize uyarlayın.

Genel Bilgi

Gelen bir çağrı müşterinin zaten ilgilendiğini gösterir. Bu nedenle, bir satın alma işlemini, ilk önce bir ihtiyacı belirlemeniz veya hatta bazı durumlarda onu yaratmanız gereken aynı soğuk aramalardan daha güvenli bir şekilde kapatmanız gerekir.

Hattaki en geç 3 kez çaldıktan sonra telefonu açmalısınız, çünkü sonraki her çalışta müşteri şirketinize karşı olumsuz bir tutum geliştirmeye başlar.

1. Konuşma başlatmak

Telefonu açmanın “Merhaba!”, “Seni dinliyorum” ve diğer şeylerin geçmişte kaldığı ve bu durumun satışları en başından itibaren mahvettiği gerçeğini uzun uzun anlatmayacağım. Konuşmayı şu şekilde başlatmanız gerekir:

Müdür: - İyi günler. Germe tavan "______". Benim ismim "______". Seni dinliyorum / Nasıl yardımcı olabilirim?

Özellikler:

• İlk cümleyle merhaba diyoruz, çünkü telefonu açtığınız ilk saniyeden itibaren bağlantı kurulmuyor ve önce şirketin adını söylerseniz, o zaman kaybolma ihtimali var. sessizlik uçurumu ve müşteri nereye aradığını anlamayacak;
• Şirketin faaliyet türünün sadece "Şirket ____" değil, "Germe tavanlar ____" olduğunu söylüyoruz (şirketinizin adının zaten faaliyet türünü içermesi hariç, örneğin "Tavanlar38"). Bu, arayanların aniden şirketin adını unutmaları durumunda rahatsızlık hissetmemeleri için yapılır ve bu genellikle toplu fiyat izleme sırasında meydana gelir;
• Kendinizi tanıttığınızdan emin olun! Herkes insanlarla iletişim kurmaktan hoşlanır, meçhul seslerle değil. Kendinizi adınız ve soyadınızla değil, yalnızca adınızla tanıtmak daha iyidir.

2. Müşteriden gelen ilk soru

Müşteri: - 50 m2 bir daire aldım, her yere asma tavan yaptırmak istiyorum, fiyat konusunda bana yol gösterin!

Müşteri her zaman arar ve bir soru sorar, harika değil mi? =) Tüm sorular iki türe ayrılabilir. Bazı sorular kesin bilgilerle gelir (m2, renk, malzeme, köşe sayısı vb.), bazıları ise bizim durumumuzda olduğu gibi kesin bilgi olmadan gelir.

İşte en sık sorulan soruların listesi:

• Fiyatı nedir _____?
• _____ hizmetleri sağlıyor musunuz?
• Stokta var mı?
• _____ hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorum. Söyle bana!
• Bir _____ durumum var. Çözebilir misin?

Çok nadir durumlarda müşteri başka bir soru soracaktır. Senaryo yazarken bunlar ihmal edilebilir.

3. Anlaşma ve adın tanınması

Bu bloktaki asıl görev müşteriye doğru adrese geldiğini bildirmek ve ardından adını öğrenmektir.

Müdür: - Evet elbette, şimdi size her şeyi anlatacağım. İletişim kolaylığı için sizinle nasıl iletişime geçebilirim?

Özellikler:

• Adın tanınması için bir neden ekliyoruz, bizim durumumuzda bu, iletişim kolaylığı içindir.
• Klasik şema, konuşmanın başında adı bulmayı içerir, ancak bu her zaman böyle değildir. doğru karar. Bazı senaryolarda bu cümleyi konuşmanın ortasına yerleştiririz, böylece daha olumlu algılanır ve iki kişi arasında sıradan bir konuşma etkisi yaratır.

4. Giriş yanıtı

Muhtemelen çoklu format hakkındaki makalemizi okudunuz ve bir ürünün en az üç versiyonuna sahip olmanız gerektiğini biliyorsunuz. Bazıları için, örneğin asma tavanlarda olduğu gibi, özgüllüğün kendisi onu zaten yaratmıştır. farklı şekiller malzemeler, farklı karmaşıklık, farklı aydınlatma elemanları vb. Bu nedenle bu blokta görevimiz tahmini maliyeti dile getirmek ve bir dizi konu üzerinde anlaşmaya varmaktır.

Yönetici: - Tahmini maliyet 30.000 ruble ile 50.000 ruble arasında olacaktır. Her şey seçilen malzemeye, açıların sayısına ve diğer nüanslara bağlıdır. Daha detaylı hesaplayabilmem için birkaç açıklayıcı soru sormama izin verin. İyi?

Özellikler:

• Bir müşteri maliyet hakkında soru sorduğunda ona cevap vermelisiniz. Ve bunu, bireysel hesaplamalar ve diğer problemlerinizle ilgili anlamsız sözlerle saklamaya çalışmayın;
• Fiyatı hem onu ​​kandırmak için en düşük fiyat, hem de ortalama piyasa fiyatı olarak adlandırıyoruz ki gelecekte açıklanan sonuca hazır olsun;
• Fiyatın değiştiğini açıklıyoruz Çeşitli faktörler ve onun özel durumunu saymak için birkaç soru sormamız gerekiyor.

5. İhtiyaçların açıklığa kavuşturulması ve uzmanlık kanıtı

Müşterinin tam resmini oluşturacak, tüm ihtiyaçlarını netleştirecek ve bunun bizim balığımız olup olmadığını anlayacak sorular sormamız gerekiyor. Üstelik üç tür soru vardır: 1) teknik bilgi almaya yönelik sorular (“Tavan için malzemeye zaten karar verdiniz mi yoksa elinizdekileri anlatmaya değer mi?”) 2) uzmanlığınızı gösteren sorular (“Tavsiyeniz var mı?”) duvarlar tuğla, beton ve alçıpan var mı?” bölmeler var mı?”) 3) olumlu bir karar vermenin nedenlerini bulmaya yönelik sorular (“Sorunu ne kadar acilen çözmeniz gerekiyor?”)

Özellikler:

• Maksimum soru sayısı 7'dir.
• Karşınızdaki kişiyi konuşturmak ve mümkün olduğunca fazla bilgi alabilmek için açık uçlu sorular sormanız tavsiye edilir.
• Tüm cevapları hemen CRM sistemine yazmak daha iyidir, böylece daha sonra cevabını hatırlamak için meditasyon yaparak zaman kaybetmezsiniz.
• Her türlü soru dikkate alınmalıdır. Aksi takdirde müşteri hakkında tam bir resme sahip olamazsınız.

6. Özetleme

Daha sonra, müşterinin onu doğru anladığınıza ve aynı zamanda dile getirdiği sorunları kabul ettiğinize ikna olması için özetliyoruz.

Yönetici: - Cevaplarınız için teşekkürler. O zaman hiçbir şeyi kaçırmamak için şimdi özetleyeceğim. Yani artık ihtiyacınız olan malzeme olan gergi tavan yardımıyla odanın alanını görsel olarak genişletme göreviniz var……….. Değil mi?

Özellikler:

• Özetlemek çok önemli bir bloktur, özellikle de ürününüzün birçok farklı seçeneği varsa.
• Müşteriden her şeyi doğru söylediğinize dair mutlaka onay almanız gerekir. Bu onun sunum bloğunda sizinle çelişmesini zorlaştıracaktır.

7. Sunum

Yöneticilerin en çok sevdiği kısım sunumdur; ürününüz, avantajları ve faydaları hakkında saatlerce konuşabilirler. Doğru, bu kısmen bir sorun çünkü sunumun oldukça kısa, kısa ve öz olması ve doğrudan konuya değinmesi gerekiyor.

Yönetici: - _______________ sizin için idealdir. Böyle bir çözümün maliyeti ____ ovuştur.

Özellikler:

• Özelliklerin ve özelliklerin değil, faydaların dilini kullanıyoruz
• Sunumu geciktirmeyin, aksi halde müşteri enerji tasarrufu moduna geçebilir
• Konuşmanın ortasında onu "yeniden canlandırmak" için, müşterinin her zaman "Evet!" diye yanıtlayacağı kolay bir soru ekleyebilirsiniz.
• Sunumunuz sırasında adınızı kullanın
• 10 vakadan 9'unda maliyet sunumun sonunda açıklanıyor

8. Soru bir yana

Daha sonra müşteriye sunumdan hemen sonra, ondan cevap beklemeden soru sormamız bizim için önemli. Ve sorunun fiyatla ilgili düşüncelerden uzaklaşması arzu edilir. Ama bu ayrı bir yazı konusu, mutlaka blogumuzda olacak ama biraz sonra.

9. Anlaşmanın tamamlanması

Müşteri kabul etmezse itiraz üzerinde çalışırız. Kabul ederse, kesinlikle temaslarını alıp bir sonraki adım üzerinde anlaşacağız:

- “Müşterinin adı”, uzmanımızın yarın saat ___'de size geleceği anlamına gelir... Ve herhangi bir durumda ben veya uzmanımızın sizinle iletişime geçebilmesi için lütfen telefon numaranızı dikte edin. Kaydediyorum! - Şirketimizle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. İyi günler!

Özellikler:

• Temasları alırken, onları alma nedenimizi belirtmemiz gerekiyor.
• Bir sonraki adımda müşteriyle anlaşmak zorunludur.

Kısaca ana şey hakkında

İlk bakışta, gelen çağrı komut dosyası geliştirilmesi en kolay komut dosyası gibi görünüyor. Ve bunda bir parça doğruluk var, ancak bu konuda kendinizi kanıtlamak kesinlikle ancak yazmaya başlayarak mümkün olacaktır. Çünkü uygulamamıza göre gelen bir aramanın senaryosu 4 veya 12 sayfa olabilir.

Bu yapının bir satış senaryosu geliştirmenize yardımcı olacağından eminim, ancak herhangi bir sorunuz varsa veya en iyi nasıl yazılacağını bilmiyorsanız, yorumlarda bize yazmanız yeterli, biz de size yardımcı olacağız.

Ne söyleyeceğinizi ve nasıl söyleyeceğinizi bilmiyorsanız, soğuk arama çok zordur. Ancak önceden yazılmış bir senaryonuz varsa, o zaman her şey anında çok daha kolay hale gelir. Ve bu makalede, özel durumunuza yönelik adım adım bir konuşma şeması olan bir soğuk arama senaryosu yazacağız.

Ve evet elbette dikkate alacağız farklı örnekler itirazlarla çalışmak. Böylece bu şemayı bir robot gibi tekrarlamakla kalmaz, duruma göre uyarlayabilirsiniz. O zaman sonuçlarınız birkaç kez iyileşecektir.

Soğuk aramayı nasıl yaptım

Yaklaşık 6 yıl önce, soğuk aramalar yoluyla müşterileri çeviri büromuza çektiğimi hatırlıyorum. İşe başlamayı iki hafta erteledim ve kimseyi aramamak için her yola başvurdum. Çok korkutucuydu.

Ancak para tamamen tükenmeye başladığında, yine de kendimi telefonu alıp listedeki ilk numarayı çevirmeye zorladım. Hattın diğer ucunun telefona cevap vermemesi beni çok rahatlattı.

Sonra ikinci numarayı çevirdim ve oldukça kibar bir şekilde bana dış ekonomik faaliyetler dairesi başkanının az önce çıktığını söylediler ve 15 dakika sonra tekrar aramamı istediler. Zaten başlangıç ​​için bunun yeterli olduğunu, gidip biraz ara verebileceğimi düşünmüştüm. Ama yine de vicdanımı rahatlatmak için üçüncü numarayı çevirmeye karar verdim.

Şehrimizin büyük bir sanayi şirketiydi. Ve zaten bir çeviri bürosuyla çalıştıklarından da emindim. Bu nedenle onlarla konuşmanın uzun sürmeyeceğini varsaydım.

Hattın diğer ucundaki kişi beni dinleyip bir saat sonra buluşmayı ve bana mevcut siparişleri göstermek için buluşmayı teklif ettiğinde ne kadar şaşırdığımı hayal edin. Aynı gün kendilerinden ilk siparişimizi aldık. Ve bu şirket hala bizim düzenli müşterimizdir. Ve bunların hepsi tek bir aramada gerçekleşti.

Tabii ki şanslı olduğumu anlıyorum. Müşteriler her zaman sizinle çalışmaya başlamaya o kadar istekli değildir. Ancak hala belirli istatistikler var - bir sipariş almak için kaç tane soğuk arama yapmanız gerekiyor.

Bir sipariş almak için kaç soğuk arama yapmanız gerekiyor?

Size tüm kapıları altın bir anahtar gibi açacak sihirli bir soğuk çağrı senaryosunun olduğunu düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Böyle bir script yoktur ve bulunamaz.

Ve yirmi görüşme yapıp yirmi anlaşma yapacak bir satış elemanı yoktur ve olamaz. Ne kadar çabalarsanız çabalayın ve belirlediğiniz konuşma modeli ne kadar harika olursa olsun, herkese satış yapamazsınız.

Soğuk aramalarla çalışmak bir istatistiktir. Sizinle görüşmeyi reddedenlerin ve yapılan anlaşmaların istatistikleri. İstatistiklerinizi bilmeniz ve bunları her gün yapmanız gerekir. Örneğin çoğu durumda 2-3 toplantı planlamak için yaklaşık 20 arama yapmanız gerekir.

Daha sonra, 3 toplantıdan (istatistiklere göre) bir anlaşma imzalayacaksınız. Yani, bir anlaşmayı kapatmak için yirmi arama yapmanız ve on dokuz kez "hayır" kelimesini duymanız gerekir. Bu çok önemli. Çoğu zaman satış görevlileri, sizinle görüşmeyi kabul edene kadar telefondaki herkese "baskı yapmak" üzere eğitilir. Benim deneyimim bunun kötü bir uygulama olduğu yönünde.

Neden çok ısrarcı olmak kötüdür?

Yeterince ısrarcı olursanız ve herhangi bir “hayır”a kendi cevabınızı bulursanız, eninde sonunda hattın diğer ucundaki kişi yine de sizinle görüşmeyi kabul edecektir. Sonuç olarak, yalnızca zamanınızı boşa harcayacaksınız.

Yani yarım saatlik “itiraz-cevap” oyununun ardından muhatabınız “Tamam beni ikna ettiniz, önümüzdeki pazartesi öğleden sonra saat ikide buluşalım” diyecektir. Ama bunu sırf senden kurtulmak için söyleyecektir. O zaman ona ulaşamayacaksınız (telefon numaranızı “Hiçbir koşulda almayın” adı altında yazacaktır).

Ve toplantıya vardığınızda belirtilen adreste kimseyi bulamayacaksınız. Bu, birkaç saatinizi, hatta tüm gününüzü boşa harcayacağınız anlamına gelir.

Aslında, soğuk aramanın amacı herkesi "ikna etmek" değil, zaman harcamanız gereken ve yapmamanız gerekenleri akıllıca filtrelemektir. Aşağıda bulacağınız konuşma şemasının tamamı, tam olarak bu filtrelemeyi olabildiğince hızlı ve rahat hale getirmeyi amaçlamaktadır.

Devreyi analiz etmeye başlamadan önce bunu açıklığa kavuşturmak benim için çok önemliydi. Göreviniz kesinlikle bir “evet” cevabı almak değil. Göreviniz on dokuz makul "hayır" elde etmektir. Bundan sonra bir anlaşma yapacak ve sakin bir şekilde bir sonraki çevreye geçeceksiniz.

Ve evet, bu arada, yukarıdakilerin tümü karar verici (karar verici) ile yapılan görüşme için geçerlidir. Ancak karar vericiyle konuşmadan önce çoğu zaman sözde "Bekçi" ile konuşmamız gerekecek. Bu, bir sekreter, asistan veya aramalarınızla patronun dikkatini dağıtmanızı istemeyen bir başkasıdır.

Kapı bekçileriyle işleri biraz farklı yapmalısınız. Sonuçta bize geçerli bir hayır vermeleri mümkün değil. Bu, onların yalnızca "itilmeleri" gerektiği anlamına gelir.

“Kapı bekçisi” ile konuşma şeması

Ve sonra oldu. Pek çok erteleme ve bahane üretmenin ardından nihayet telefona çıkıp listenizdeki potansiyel müşterileri aramaya karar verdiniz. Kurumsal bilgisayar ağları için antivirüs satıyorsunuz. Telefonu alırsınız, ACS departmanının (Kontrol Sistemleri Otomasyonu) numarasını çevirirsiniz ve bir dizi bip sesinden sonra şunu duyarsınız:

• JSC Mashinstroyperestroy, seni dinliyorum...

Sen cevapla:

• Merhaba benim adım Dmitry. Bilgisayar sisteminiz için yeni bir antivirüs yazılımı hakkında sizi Peresvet şirketinden arıyorum. Söylesene, bu konuyu kiminle konuşabilirim?

Ve yanıt olarak şunu alırsınız:

• Teşekkür ederiz, ilgilenmiyoruz. Güle güle.

Bu, standart bekçi itirazlarından biridir. Ve eğer bu "ilgilenmiyoruz" u kabul ettiyseniz, o zaman boşuna. Şimdi sana bir sır vereceğim. Aslında hattın diğer ucundaki sekreterin ilgilenip ilgilenmedikleri hakkında hiçbir fikri yok.

Sadece senin araman onun işine engel oluyor. Sevgili patronu, otomatik kontrol sistemi bölümünün başkanı Arkady Petrovich'i görmenize izin verirse ve siz de saçma sapan şeyler önerirseniz, kafasına bir darbe alır.

Ve eğer saçmalık değil, fabrikayı ayda bir milyon dolar kurtaracak süper bir çözüm önerirseniz ve patronu bunun için ödüllendirilirse, o zaman sekreter... yine de herhangi bir fayda alamayacaktır.

Tüm defne ödülleri Arkady Petrovich'e gidecek çünkü o "buldu", "önerildi", "uygulandı". Yani sekreter ya kafasına vurulacak ya da (en iyi ihtimalle) hiçbir şey alamayacak. Peki neden risk alsın ki? Doğrudan gitmek en kolayı en iyi seçenek ve "hiçbir şey" alma. Yani, patronunuza yaptığınız çağrıyı kaçırmayın.

Ama sekreterin kendi sorunları ve görevleri var, senin ve benim de kendi sorunlarımız ve görevlerimiz var. Ve bir numaralı görev, standart "itiraz ve inkar" engelini aşmak.

Standart itirazların üstesinden gelmek

Bir kapı bekçisinin size tipik olarak yapabileceği standart itirazlardan bazıları şunlardır:

• İlgilenmiyoruz/buna ihtiyacımız yok
• Tam olarak ne sunmak istiyorsunuz?
• Bize bir e-posta gönderin, inceleyip sizi geri arayalım
• Hayır (Seninle bağlantı kurmayacağım/o seninle konuşmayacak)

Ve işte böyle bir muhatapla diyalog kurmanın en iyi yolu.

Sekreter: Ne sunmak istediniz (Hangi spesifik konudasınız?) (Reklam konusunda mısınız?) (Hizmetleriniz nelerdir?), vb.

Sen: Bilgisayar ağları için yeni bir antivirüs programı kuruyoruz. Bu konuyu kiminle konuşabilirim?

Sekreter: Bununla ilgilenmiyoruz (buna ihtiyacımız yok)

Sen: Anlamak. Biliyorsunuz, yaklaşık her dört müşteriden biriyle işbirliğimiz aynı şekilde başladı. Bu nedenle uzmanınıza açıklayıcı birkaç soru sormak istiyorum. Bu konuyu kiminle konuşabilirim?

Sekreter: Teklifinizi e-postayla gönderin. İnceleyip sizi geri arayacağız.

Sen: Hiçbir ortak noktamız yok reklam teklifi, birçok seçenek var. Uzmanınızla konuşmam gerekiyor çünkü her şeyi bir anda değil, yalnızca insanların ihtiyaç duyduğu şeyleri sunmaya çalışıyoruz. Beni bağlayın lütfen.

Sekreter: Bizim için her şey yolunda.

Sen: İnanılmaz. Müşterilerimiz arasında çoğu şirket başarıyla gelişiyor. Bu nedenle hizmetlerimiz onlara faydalı oldu. Tek yapmak istediğim size hizmet edip edemeyeceğimizi konuşmak. Peki bu konuyla ilgili kiminle iletişime geçebilirim?

Sekreter: Hayır (Seni bağlamayacağım, seninle konuşmayacak).

Sen: Madem onunla konuşmak bu kadar zor, belki bu konuyu başka biriyle konuşabilirim?

Konuşma düzenindeki iki ana nokta

Sistemli bir şekilde tüm "hayır"lar üzerinde çalışırsınız ve bekçiyi, sizi ihtiyacınız olan kişiyle bağlantı kurma riskini almaya devam etmesi için zorlarsınız.

Lütfen iki tanesine dikkat edin önemli noktalar bu konuşma düzeninde. İtiraza verilen her yanıtın sonunda, karar vericiyle bağlantı kurmanızı isteyin. Genellikle insanlar bir şeyin defalarca sorulmasına dayanamazlar ve vazgeçerler.

İkinci nokta, birisiyle neden bağlantı kurmanız gerektiğinin açıklamasıdır. Ünlü "Etki Psikolojisi" kitabında Robert Cialdini, bir kişinin ilk önce sadece sıraya girmeyi istediği bir deneyi anlatıyor. İkinci durumda ise şunu ekledi: "Sırayı geçeyim, Çünkü Gerçekten ihtiyacım var". İkinci durumda ise 3 kat daha sık kaçırıldı.

Elbette örneğimizde kırılması çok zor bir cevizle karşılaştık. Genellikle sekreterler 1-2 itirazdan sonra pes ederler. Ama daha da zorları var. Sana sadece hayır diyorlar.

Hala “hayır” deniyorsa ne yapmalısınız?

Eğer bekçiyi daha ileri gitmenize izin vermesi konusunda ikna edemiyorsanız, onunla "arkadaş olmayı" deneyebilirsiniz.

Ve tanışın yabancı hiç de zor değil. Dört ya da beş "hayır"dan sonra diyalog böyle görünebilir.

Sen: Tamam seni anlıyorum. Bu arada adım Dmitry, şirketimizde satış müdürüyüm. Senin için en iyi isim nedir?

Sekreter: Maria.

Sen: Maria, unvanın ne?

Sekreter: Müdür yardımcısı (sekreter/asistan).

Sen: Maria, lütfen bana akıl ver. Bu durumla başa çıkmanın benim için en iyi yolu nedir?

Bu basit yolla bir kişiyi kendinize kazanırsınız. Onunla tanıştın ve ondan sana yardım etmesini istedin. Bu durumda taş kalp bile eriyecek ve Maria size nasıl ve kiminle iletişime geçmeniz gerektiğini kendisi söyleyecektir.

Ve bundan sonra Kendisiyle - Karar Verici ile konuşmaya geçiyoruz.

Karar vericiyle görüşme şeması

Yukarıda belirtildiği gibi, karar vericiyle konuşmanın görevi, şu anda zaman kaybetmeye değmeyecek olanları filtrelemektir. Bunu yapabilmek için ya makul bir “evet” ya da makul bir “hayır” cevabı almamız gerekiyor. Her iki sonuç da bize oldukça yakışacak.

Karar vericiyle görüşmemiz dört aşamadan oluşacak:

1. Verim
2. Soru katılımı
3. İtirazları işleme
4. Randevu al

Bundan sonra bize ya “hayır” deniyor ve sakince bir sonraki temasa geçiyoruz. Ya da bize “evet” derler ve biz de günlüğümüze toplantının saatini ve yerini gireriz. Örnekleri kullanarak konuşma kalıpları seçeneklerine bakalım.

Aşama #1 - Sunum

Burada sadece ismimizi, şirketimizin adını belirtmemiz ve neden aradığımızı açıklamamız yeterli. Hattın diğer ucundaki kişi öncelikle bizim kim olduğumuzla ve ondan ne istediğimizle ilgileniyor.

Bu nedenle kurnaz olmaya ve birini kandırmaya çalışmayın. Sonuç olarak kendinizi aldatacaksınız. Mesela satış elemanlarının beni bir çeşit “anket” yapma bahanesiyle aramalarından çok rahatsız oluyorum. Fazla zamanım yok, ne istediğini hemen söyle.

Sen (adını sekreterden öğrendik). Adım Dmitry, Peresvet şirketindenim ve sizi kurumsal ağlara yönelik yeni bir anti-virüs programı hakkında arıyorum.

Kelimenin tam anlamıyla hepsi bu. Hemen her şeyi doğrudan ve dürüstçe söyledin. Bu durumda muhatap size hiçbir cevap vermeyebilir. Ve diyaloğa ihtiyacımız var. bir monolog değil. Bu nedenle hemen ikinci aşamaya geçiyoruz.

Aşama #2 – Soru-katılım-duraklatma

Bu aşamada teklifimize öncelikli bir tepki almamız gerekiyor (çoğunlukla tepki olumsuz olacaktır).

Sen

Bir soru sorup susuyoruz. Bu çok önemli ve çok zor bir an. Çoğu insan fiziksel olarak kendilerini duraklatmayı başaramaz. Çünkü duraklama baskıdır. Sessizliğimizle, kelimenin tam anlamıyla bir kişiyi bize bir şeye cevap vermeye zorluyoruz. Bu, konuşmaya katılımın başlangıcı olacaktır.

Soruyu özellikle “imkansız” cevabının hayır olacağı şekilde formüle ediyoruz. Elbette çoğu zaman cevap hayır olacaktır. Ancak aynı zamanda muhatabınız da durumun tuhaflığını hissedecektir.

Ona koruma seviyesini artırmasını teklif ediyorlar ama o "hayır" diyor - Hiçbir şeyi artırmak istemiyorum, bilgisayarlarımızı hacklemelerine ve veri çalmalarına izin verin. Bu yüzden müşteri kaybedeceğiz, işimden atılacağım ve elimde bir şişe Triple Cologne ile çitlerin altında hayatıma son vereceğim. Her şey harika, memnunum.

Sen: Lütfen söyleyin bana, bilgisayar ağınızın güvenlik düzeyini artırmak ister misiniz?

karar verici

Yüksek sesle “hayır” demesine izin verin (her şeyden vazgeçmek ilk normaldir) savunma tepkisi kişi). Ama bilinçaltında evet diyor. Ve bu bizim için çok daha önemli. Ve aslında bir “evet” olan bu “hayır”ı aldıktan sonra bir sonraki aşamaya geçiyoruz.

Aşama #3 - İtirazın kapatılması

Çoğu itirazın üstesinden gelebilecek basit bir ifade var. Yani, en azından teorik olarak teklifinizle ilgilenebilecek bir kişiyi sizinle görüşmeyi kabul etmeye teşvik edecektir.

Ve eğer bir kişi herhangi bir şeyi kabul etmek istemiyorsa, bu onun henüz bizim müşterimiz olmadığı anlamına gelir.

karar verici: Hayır, teşekkür ederim, şu anda bununla ilgilenmiyoruz.

Sen

Hepsi bu, bu basit cümle öncelikle Arkady Petrovich'i sakinleştiriyor - diyorlar ki, daha önce tanıştığım başka insanlar da var ve hepsi hayatta ve iyi durumda. İkinci olarak, işin basitleştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması gibi faydaları açıklanmaktadır.

Bu cümleden sonra artık durmamıza gerek yok. Hemen konuşmanın son aşamasına geçmeniz gerekiyor.

Adım #4 – Randevu Alma

Kendinizi sunmak çok önemli tam zamanı toplantılar. Bu şekilde muhatabın bizimle görüşmeyi kabul etme olasılığı daha yüksektir. Yani ya bizim şartlarımızı kabul edecek ya da kendi şartlarını koyacak. İşte hep birlikte kulağa böyle geliyor.

Sen: Biliyorsun Arkady Petrovich, senin alanında çalışan diğer insanlar da ben gelmeden önce bana aynı şeyi söylediler ve onlara programımızın işlerini nasıl basitleştirebileceğini ve maliyetleri düşürebileceğini gösterdiler.

Sizinle tanışabilir miyiz? Çarşamba öğleden sonra saat ikide sana uygun mu?

karar verici

Ve eğer bu durumda kişi tekrar ederse - “Hayır! Hiçbir şeye ihtiyacımız yok” derseniz kendinizi tebrik edebilirsiniz. Zaten bir tane haklı ret aldınız. Görünüşe göre hiçbir şeyi iyileştirmeleri gerekmiyor şu an. Bunun gibi on sekiz ret daha ve anlaşma cebinizde.

Bunu pekiştirmek için, bir karar vericiyle yapacağınız telefon görüşmesinin tüm şemasını bir kez daha yazalım.

Sen: Merhaba Arkady Petrovich (adını sekreterden öğrendik). Adım Dmitry, Peresvet şirketindenim ve sizi kurumsal ağlar için yeni bir anti-virüs programı hakkında arıyorum ( 1. Aşama)

Sen: Lütfen söyleyin bana, bilgisayar ağınızın güvenlik düzeyini artırmak ister misiniz? ( 2. aşama - Duraklat…)

karar verici: Hayır, teşekkür ederim, şu anda bununla ilgilenmiyoruz.

Sen: Biliyorsun Arkady Petrovich, senin alanında çalışan diğer insanlar ben gelmeden önce bana da aynı şeyi söylediler ve programımızın işlerini nasıl kolaylaştırabileceğini ve maliyetleri nasıl azaltabileceğini onlara gösterdiler ( Sahne 3)

Sizinle tanışabilir miyiz? Çarşamba öğleden sonra saat ikide sana uygun mu? ( Aşama #4)

karar verici: Perşembe günü öğleden sonra saat birde daha iyi olalım. Yarım saatim olacak.

Çözüm

Soğuk aramalar yaparken bir sohbeti en iyi nasıl yapılandıracağımıza baktık. Kapı bekçisini zorlamanız ve karar vericiden "makul ret" veya "bilgilendirilmiş onam" almanız gerektiğini hatırlatmama izin verin. Önemli olan karıştırmamak.

Kitabımı indirmeyi unutmayın. Orada size internetteki sıfırdan ilk milyona giden en hızlı yolu göstereceğim (alıntı: kişisel deneyim 10 yıl içinde =)

İyi avlar!