Evrensel gelen çağrı komut dosyasını indirin. Soğuk arama - adım adım konuşma şeması

Reaksiyon hızı, satış ve müzakerelerin başarısını belirleyen şeydir. Bir konuşma sırasında (hem telefonda hem de yüz yüze), düşünmek ve dengeli bir cevap oluşturmak için genellikle birkaç saniye bile yoktur. Böyle bir durumda ana silah, karşı tarafın herhangi bir yanıtına yönelik geniş bir hazır yanıt cephaneliğine sahip olmaktır. Bu kitap, gerçek satışın zorlu koşullarında en başarılı, iyi düşünülmüş ve test edilmiş konuşma modüllerinden oluşan bir hazinedir; bu, özellikle müzakere durumunuza uygun satış senaryoları geliştirmenize olanak tanır. Müşteri itirazlarına verilen basmakalıp ve tamamen etkisiz yanıtlar yerine gerçekten işe yarayan ifadeler elde etmek istiyorsanız bu kitap tam size göre!

Kitap:

Komut Dosyası "Potansiyel bir müşteriden gelen bir çağrıyı işleme koyma"

İşleme hataları gelen çağrı

"Reklam işe yaramıyor!", "Reklam vermeye çalıştık ama satışlar aynı seviyede kaldı..." - muhtemelen şu ya da bu şekilde reklamcılıkla bağlantısı olan herkes bu tür ifadeleri düzenli olarak duyuyor (ve hatta bazen söylüyor). Kitabın bu bölümünde ilk etapta kayıpların nasıl durdurulabileceğine bakacağız. son aşama, bir satış elemanının, bir reklama başvuran bir müşteriyle çalışmaya başlaması, çoğu zaman tüm ön eylemleri geçersiz kılar.

Konferanslarda "Reklam Çağrı Yönetimi" konulu konuştuğumda, tüm katılımcılardan iki rakamı hatırlamalarını isteyerek konuşmama başlıyorum. Ben de sana aynı şeyi soracağım. Lütfen bir kalem alın ve yazın:

1. Potansiyel bir müşterinin sizi aramasını sağlamak için şirketinizin yaptığı aylık yatırım miktarı;

Şimdi ilk sayıyı ikinciye böldüğünüzde aramanın maliyetini, yani potansiyel bir müşteriden gelen her aramanın size ne kadara mal olduğunu bulacaksınız. Sektöre bağlı olarak bu miktar önemli ölçüde değişebilir. Örneğin bu tür sektörlerde faaliyet gösteren birçok şirket için rekabetçi pazar Metal-plastik pencerelerin satışı gibi, potansiyel bir alıcıdan gelen bir aramanın maliyeti de 1.000 rubleden fazlaya ulaşıyor.

Bir konferansta sunumuma devam etmek için her zaman küçük bir gösteri yaparım: En yüksek arama ücretine sahip katılımcıyı bulurum, ondan eşdeğer miktarda parayı eline almasını isterim, hoparlörden kuruluşunu ararım ve kendimi müşteri olarak tanıtırım. . Esasen tüm konferans katılımcılarının şahit olduğu Gizli Müşteri yöntemini kullanarak araştırma yapıyorum. Konuşmanın bitiminden sonra bu kişiye yöneticisinin eylemlerini nasıl değerlendirdiğine dair bir soru soruyorum: reklam çağrılarını işlerken karşılaştığı hedeflere ulaştı mı yoksa müşteriyi mi kaybetti? Ne yazık ki, bu tür çalışmalar hiçbir zaman gelen çağrı işleme tekniklerinde yüksek düzeyde ustalık göstermemiştir. Bu nedenle deneye katılan kişiden her zaman elinde tuttuğu parayı parçalamasını isterim. Pratik, canlı bir örnek kullanarak yöneticilerin reklam bütçelerini nasıl boşa harcadığını ve pazarlamacıların ve reklamverenlerin tüm çabalarını boşa çıkardığını bu şekilde gösteriyorum - ve şu ana kadar sadece doğrudan kayıplardan bahsediyoruz, ancak gerçekte kuruluş çok daha fazlasını kaybediyor: hepsi "Birleşik" müşterilerle ve onların tavsiyeleri üzerine gelebilecek insanlarla çalışmaktan kaynaklanan kar kaybı - bir çekim kanalı olarak "ağızdan ağza" her geçen yıl daha da önemli hale geliyor.

Benzer çalışmaları yaptınız mı? Satış görevlilerinizin çağrılarla ilgilenirken kayıtlarını dinliyor musunuz?

Cevabınız evet ise harika, değilse de bunu yapmanızı şiddetle tavsiye ederim - hoş olmayan bir sürprizle karşı karşıya kalacağınızı hayal edebiliyorum: çalışanlarınızın çalışma seviyesi beklediğinizden çok daha düşük olacak.

Yöneticilerin gelen çağrıları işlerken yaptığı temel hatalar nelerdir? Toplamda sekiz tane var.

1. Aramayı işleme alma amacının yanlış anlaşılması. Yönetici içtenlikle inanıyor Ana görev– kişiye ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri verin, ancak aslında çağrıyı işleme koymanın amacı bir sonraki adım (toplantı, ölçüm, başvuru alma vb.) ve sunum üzerinde anlaşmaktır. tüm bilgiler tam tersine bu hedefe giden yolu zorlaştırır.

2. İnisiyatifi ele geçirememe. Birçok satış elemanı görüşmenin kontrolünü ele alamamakta ve bu nedenle inisiyatifi müşteriye bırakmaktadır.

3. Otomatik bilgilendirici modu. Müşteri, sorular sorarak konuşmayı tamamen kontrol eder ve satıcı, bir otomatik bilgilendirici gibi onun daha fazlasını sormasını bekler. Bu çalışanların bir kısmı başarılı bir şekilde bir makine ile değiştirilebilir: “Fiyatları öğrenmek istiyorsanız “1” rakamına, şartlar hakkında “2” rakamına, indirimler hakkında bilgi edinmek istiyorsanız “3” rakamına basın… Aslında tam olarak bu işlevi yerine getiriyorlar, ancak konuşmayı gerçekten kontrol etmeleri ve doğru yöne yönlendirmeleri gerekiyor.

4. İletişim bilgileri alınamadı. Satıcı bir sonraki adım (buluşma, ölçüm, başvuru alma vb.) konusunda anlaşamasa da arayan kişi iletişim bilgilerini bırakmış olsa bile her şey kaybolmaz; daha sonra tekrar arayabilir ve konuşmaya devam edebilirsiniz. Satıcı kişileri bulmaya bile çalışmadıysa, görüşmenin bitiminden sonra müşteri sonsuza kadar kaybolacaktır.

5. Bilgi toplama eksikliği. Satıcı, önemli ek bilgileri (şartlar, sipariş hacmi vb.) belirtmez ve sonuç olarak müşteriye yanlış bilgi verir ve tartışma için referans noktası yoktur.

6. Fiyat sorununun önüne geçilememesi. Eğitimlerimde müşteriden gelen üçüncü direkt soruya cevaben telefonla fiyat aranmasını öğretiyorum. İlk iki seferde muhatabın "kenara çekilmesi" gerekiyor.

7. Direnç ve itirazlarla çalışamama.Şaşırmış olabilirsiniz ama yine de satıcıların çoğunluğu "Sizinki neden bu kadar pahalı?" Müşteriyi ikna etme olasılığı düşük olan kalite ve diğer şüpheli avantajlar hakkında ve hatta telefonda her türlü saçmalıktan bahsetmeye başlar.

8. Bir sonraki adımda anlaşmaya varmak için gerekli tekniklerin bilinmemesi. Yukarıda da söylediğim gibi çoğu satıcı müşteriye bir sonraki adımı hiçbir şekilde teklif etmez. Bunu yapanlar çoğunlukla kendilerini çok belirsiz bir şekilde ifade ederler: "Hadi buluşalım" veya "Ölçücümüz size uygun bir zamanda gelebilir." Bir sonraki adıma geçen müşteri sayısı bu durumda, toplantı zamanı veya belirli bir günle ilgili soruların kullanıldığı duruma göre %30-40 daha düşüktür.

Gelen çağrılara doğru yaklaşımla satış hacminin ne kadar değişebileceğinin bir örneği olarak, eğitimini verdiğim metal-plastik pencere satışı yapan bir firmadan bahsedeceğim.

Bu işte gelen bir çağrıyı işlemenin sonucu, ustanın geleceği ölçümler konusunda bir anlaşma olmalıdır. potansiyel müşteri, ölçü alacak, montaj ve kurulumun maliyeti etkileyen tüm detaylarını dikkate alacak ve tavsiyelerde bulunacaktır.

Buna göre eğitim öncesi çağrıdan ölçüme dönüşüm (geçiş yüzdesi) ortalama %20 düzeyinde gerçekleşti. Aynı zamanda ölçümü kabul eden müşterilerin %90'ı sözleşmeyi ve ödemeyi de kabul etti.

Eğitim sırasında, bu şirketin yöneticileri tarafından eksiksiz olarak gözlemlenen, gelen çağrıları işlerken yukarıda sıralanan sekiz hatayı ortadan kaldırmaya başladım.

İki günlük eğitim sonucunda çağrıların ölçüme dönüşüm oranı %20'den %50'ye çıkarıldı. Ölçüm sonrasında sözleşme imzalayan müşterilerin payı hafif bir düşüş göstererek %90'dan %80'e düştü. Ortalama faturayı da %10 artırmayı başardık. Böylece eğitim sonucunda reklama ek yatırım yapmadan satış hacmini 2,5 kat artırmak mümkün oldu (Tablo 14). Eğitime yapılan yatırımlar, yeni bir şekilde çalışmanın ilk haftasından daha kısa sürede telafi edildi.

Merhaba! Bu yazımızda gelen aramalara yönelik scriptlerden bahsedeceğiz.

Bugün öğreneceksiniz:

• Gelen çağrı betiği nedir;
• Gelen aramalar için komut dosyası nasıl oluşturulur;
• Senaryoları bırakmanın sonuçları nelerdir?

Neden bir gelen arama komut dosyasına ihtiyacınız var?

Kural olarak girişimciler gelen aramaların işlenmesine çok az dikkat ederler. Kuruluşu bağımsız olarak arayan bir müşterinin zaten satın alma işlemiyle ilgilendiğine ve kesinlikle bunu yapacağına inanıyorlar. Ama bu doğru değil.

Gelen çağrıları işlemenin önemini anlamak için satın alma kararı verme aşamalarına bakalım.

Satın alma kararı vermenin aşamaları:

• İhtiyaç farkındalığı.
• Bir ihtiyacı karşılamanın yollarını bulmak;
• Seçeneklerin değerlendirilmesi. Bu aşamada müşteri, ihtiyacı karşılamaya yönelik alternatif seçeneklerin her biri hakkında bilgi toplar. Bu kaynaklardan biri, ilgilenilen bilgileri elde etmek için kuruluşlara yapılan çağrılardır.
• Bilgi analizi;
• Karar verme ve satın alma.

Böylece, bir müşteriden gelen çağrı – potansiyel bir tüketiciyi ürününüzün olduğuna ikna etme yeteneği mümkün olan en iyi şekilde ihtiyacını karşılayabilir.

Gelen aramalarla çalışırken şunu hatırlamakta fayda var:

• Arayan kişi zaten şirketiniz ve ürünleriniz hakkında belirli miktarda bilgiye sahiptir;
• Müşterinin ihtiyacı zaten oluşmuştur. Amacınız sunmaktır en iyi yol onun memnuniyeti;
• Müşteri satın alma aşamasında değil seçim aşamasındadır. Bunu hatırlamak önemlidir.

Gelen çağrıları alma kuralları

1. Müşteriye yardım ediyoruz. Müşteri, sorununu çözmek istediğinizi hissetmelidir. Sevginizi ve anlayışınızı hissetmelidir.
2. "Gelen çağrılardaki" bir çalışanın şirketin ürün yelpazesini, ürünlerini ve özelliklerini iyi anlaması gerekir. Tüketicinin sizi belirli bilgileri almak için aradığını unutmayın. Müşteri, danışmanın kendisini ilgilendiren konuda beceriksiz olduğunu anlarsa, telefonu kapatıp daha profesyonel rakiplere yönelecektir.
3. Bir müşteriyle görüşme - iş görüşmesi. İş iletişimi normlarına uymalısınız: merhaba deyin, kendinizi tanıtın, şirketinize isim verin. Bu, müşteriyi daha fazla diyalog için konumlandıracaktır.
4. Arayanın itirazlarıyla çalışın, tüm sorularını yanıtlayın (cevaplardan çekinmeyin). Soru sizin için açık değilse açıklayıcı sorular sormaktan çekinmeyin. Konuşma sizin açınızdan olumsuzluk olmadan olumlu bir notla ilerlemelidir. Konuşmanın sonunda müşteriye kendisiyle iletişime geçtiği için teşekkür ettiğinizden emin olun.
5. Diyaloğu monoloğa çevirmeyin. Amacınız arayan kişiye ihtiyaç duyduğu bilgiyi sağlamaktır. Bunu yapmak için müşteriyi dinlemeniz ve diyalog yoluyla sorununu tanımlamanız gerekir.
6. Müşteriyi dinleyin. Muhatabınız dinlendiğini anlamalıdır. Bunu yapmak için, muhatabın en önemli cümlelerini tekrarlamaktan oluşan "yankı" tekniğini kullanarak ona onay verin. Bu, potansiyel tüketiciyi, onların sorununu önemsediğinize ikna etmenizi sağlayacaktır.
7. Sözünü kesme. Önce dinleyin, ardından açıklayıcı sorular sorun ve alternatifler sunun.
8. Duygularını kontrol et. Sesini yükseltmeyin veya anlaşma konusunda aşırı heyecanlanmayın. Bu potansiyel bir müşteriyi korkutacaktır.
9. Telesekreter kurmanıza ve yöneticiyle iletişime geçmeden önce müşteriyi müzik dinlemeye zorlamanıza gerek yoktur. Müşterinin beş telefon çalmasından fazla beklememesi için kaç personele ihtiyacınız olduğunu hesaplayın. Aksi takdirde müşterinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
10. Elveda de. Danışanın hatırlayacağı kısım konuşmanın başlangıcı ve sonudur, bu nedenle bu aşamalara yeterince dikkat edin. Diyalogun sonunda görüşmenizi özetleyin ve müşteriye arama için teşekkür edin.
11. Çalışanlarınızı gelen çağrılara hazırlayın. Bu iki şekilde yapılabilir: eğitim veya gelen aramalar. İlk durumda, yeterince harcamanız gerekecek çok sayıda zaman için . Ancak, bir yöneticiyi gelen çağrıları yapması için eğittikten sonra bile başarısızlıklardan muaf olmayacaksınız. Aslında, bir müşteriyle yapılan ücretsiz görüşmede, her bir çalışanın doğuştan gelen yeteneklerinin yanı sıra öznel faktör de büyük bir rol oynar. Bu nedenle başarılı bağlantıları standartlaştıracak ve şirketinizin satışlarını artıracak gelen arama metinleri yazmanızı tavsiye ediyoruz.

Gelen çağrı komut dosyası örneği

Gelen arama komut dosyası – bir satış yöneticisinin arayan potansiyel bir müşteriye verdiği yanıta ilişkin örnek bir senaryo.

Ancak evrensel bir satış senaryosu oluşturmak mümkün değildir. Danışman ile müşteri arasındaki görüşmenin içeriği büyük ölçüde şirketin spesifik ayrıntılarına, spesifik müşteriye ve talebin nedenine bağlıdır.

Bu yüzden senaryo örnekleri vermeyeceğiz. En çok vurgulayacağımız bir telefon görüşmesi senaryosu için bir şablon sağlayacağız. önemli noktalar her aşama. Buna dayanarak, şirketinize özel bir senaryo oluşturabilirsiniz.

Yönetici komut dosyası komut dosyası

1. Selamlar. Burada bunu yapmak çok önemli iyi izlenim müşteri başına. Merhaba deyin, kendinizi tanıtın (adınızı ve pozisyonunuzu belirtin) ve şirketin adını verdiğinizden emin olun. Muhatabınıza nasıl hitap edebileceğinizi sorun. Bu adım potansiyel alıcıyı kazanacak ve güvensizlik düzeyini azaltacaktır.
2. Aramanın nedenini öğrenmek. Müşteriye ona nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun. Bu, konuşmayı doğru yöne yönlendirmeye yardımcı olacaktır.
3. Müşteriyi dinler ve ona yardım edebilecek kişinin siz olduğunuza dair güvencesini veririz. Eğer herhangi bir noktayı anlamadıysanız açıklayıcı sorular sormaktan çekinmeyin. Sorunu müşterinin gördüğü gibi görmelisiniz.
4. Yardım ederiz. Müşterinin sorununa çeşitli alternatif çözümler sunuyoruz, tüm sorularını yanıtlıyoruz ve kendi tercihlerimizi soruyoruz. En fazlasını vermelisin tam tanımürünler, eksikliklerini belirterek. Ürünün açıklamasından sonra ürünün fiyatını belirtmek en iyisidir. Önemli bir nokta: Bir müşterinin sorusunu yanıtlamak için bilgiyi netleştirmeniz gerekiyorsa, onu hatta biraz beklemesi gerekeceği konusunda uyarın. 30 saniyeden fazla ayrılmamaya çalışın. Geri döndüğünüzde muhatabınıza beklediği için teşekkür etmeyi unutmayın.
5. İtirazlara yanıt veriyoruz. Yapacaklar. Ürünü överken müşteriyle tartışmamalısınız. Cevaplar gerekçeli olmalıdır. Aksi takdirde muhatabınızın güvenini kaybedersiniz.
6. Diyaloğu tamamlıyoruz. Sonuç olarak verimli çalışma gelen çağrılarla hesap yöneticisinin bir tür anlaşmaya varması gerekir. Bu bir takip araması, bir toplantı veya bir işlem olabilir.

Bu senaryoyu izleyerek kuruluşunuza özel bir gelen çağrı satış komut dosyası oluşturabilirsiniz.

Açık şu an Birçok kuruluş komut dosyası oluşturma hizmetleri sağlar ve ayrıca satın alabilirsiniz. hazır senaryo satışlar (bu en fazla değil en iyi seçenek, işletmenizin belirli özelliklerini dikkate almayacağı için). Kendiniz bir komut dosyası oluşturmak şu anda en iyi çözümdür.
Bir şirketin senaryolardan vazgeçmesi durumunda ne gibi sorunlarla karşılaşabileceğine bakalım:

• Eğitim için zaman kaybettik. Personel değişim oranınız yüksekse bu özellikle tehlikelidir;
• Her yönetici bir ürünü etkili bir şekilde satamaz; bu tür uzmanları aramak için çok fazla zaman ve para harcamanız gerekecektir. Ayrıca, bu tür çalışanlar beceri ve yeteneklerine uygun bir ödeme talep edeceklerdir;
• Şirketin belirli hesap yöneticilerine bağımlılığı. Bir satış elemanı ayrıldığında önemli miktarda satış kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Satışları etkileyememe. Senaryolarla çalışarak diyaloğun ana sorunlu yönlerini görecek ve senaryoyu ayarlayabileceksiniz. Senaryoyu reddederseniz bunu yapamazsınız.

“Gelen çağrıyı kabul etme” talimatları

Bu talimat, her satış yöneticisinin gelen bir telefon çağrısı alırken uyması zorunludur.

Genel Hükümler

Potansiyel bir müşteriden gelen bir aramayı işleme almanın amacının yalnızca ona bilgi sağlamak değil, aynı zamanda kendisi ve kişiler hakkında temel bilgileri (isim, pozisyon, kuruluş adı, telefon numarası, adres) elde etmek olduğu unutulmamalıdır. E-posta) ve işbirliğinin başlangıcına doğru bir sonraki adıma geçiş (toplantı, gönderme reklam teklifi veya numuneler, başvurunun alınması vb.).

Gelen bir çağrıyı alma

• 1. Telefon ikinci kez çaldığında satış departmanı yöneticisinin telefonu açması gerekir (ilk çalışta mevcut faaliyetinize ara vermelisiniz).
• 2. Sekreterden giriş bilgileri alan yönetici, daha sonraki konuşmalar için ilk cümleleri hazırlamalıdır.
• 3. Bağlantıyı kuruluşun bir temsilcisiyle (potansiyel bir müşteri) değiştirdikten sonra, satış departmanı yöneticisi kendisini tanıtmalı ve muhatabı selamlamalıdır.
• 4. Eğer muhatap işitme güçlüğü çekiyorsa, satış departmanı yöneticisi ondan daha yüksek sesle konuşmasını veya geri aramasını istemelidir.
• 5. Arayan kişi sorusunu dile getirdikten sonra satış müdürü şunları belirlemelidir:
  • ? konunun kendi yetki alanına girip girmediği;
  • ? hangi malzemeler ve Ek Bilgiler cevaplamak gerekebilir;
  • ? Kapsamlı ve doğru bir cevap verebilmek için arayan kişiye hangi açıklayıcı soruların sorulması gerekir.
• 6. Konuşma sırasında satış yöneticisinin veritabanındaki müşteri kartını doldurması gerekir. Bunu yapmak için şunları bilmesi gerekir:
  • ? arayanın adı, soyadı ve soyadı (“Lütfen bana sizinle nasıl iletişim kurmam gerektiğini söyleyin? Çok hoş!”);
  • ? kuruluşunun adı (“Hangi kuruluşu temsil ediyorsunuz?”);
  • ? arayanın konumu (“[İsim], konumunuzun doğru adı nedir?”);
  • ? olası sipariş hacmi (“Ne miktar? Hangi marka?”);
  • ? bu kuruluşun vermeyi beklediği siparişlerin sıklığı ve hacimleri (“Ne sıklıkla benzin satın almanız gerekiyor?”);
  • ? muhatabın sipariş verme kararını veren kişi olup olmadığı ("[İsim], işbirliği şartlarının son versiyonu konusunda birisiyle anlaşmaya varmanız gerekecek mi?");
  • ? potansiyel müşterinin koordinatları (“Ek bilgi sağlamak için sizinle hangi telefon numarasından iletişime geçebilirim?”).
• 7. Satış departmanı yöneticisi, arayanın soyadını, adını ve soyadını (ve ayrıca sorusunu veya sorununu) derhal yazmalı ve konuşma sırasında ona periyodik olarak adıyla (veya adı ve soyadıyla) hitap etmelidir.
• 8. Satış departmanı yöneticisi, cevap vermeden önce muhatabına kapsamlı ve doğru bilgi sağlamak için gerekli açıklayıcı soruları sormalıdır. Örneğin:
  • ? "Teslimat sorunlarını genellikle nasıl çözersiniz?"
  • ? “Petrol deponuz var mı?”
• 9. Soruya hemen cevap vermek mümkün değilse satış departmanı yöneticisi şunları yapmalıdır:
  • ? konuşmanın içeriğini tartışılan sorunla ilgili bir uzmana iletmek;
  • ? arayana, gerekli bilgi alınır alınmaz onu geri aramanın mümkün olup olmadığını sorun;
  • ? Cevap hızlı bir şekilde bulunabiliyorsa (bir dakikadan daha kısa sürede) - muhatabın telefonun başında bekleyip beklemeyeceğini sorun ve bulup bilgilendirdikten sonra gerekli bilgi- Zorunlu bekletme için teşekkür edin ve özür dileyin.
• 10. Konuşmanın sonunda satış müdürü, arayanın herhangi bir sorusu olup olmadığını açıklamalıdır. Aşağıdaki konuşma modülleri mümkündür:
  • ? “Hangi soruları cevapsız bıraktın?”
  • ? “Hangi sorunuza cevap vermedim?”
  • ? "Başka ne bilmek istersiniz?"

Yönetici ayrıca muhatabın hangi karara vardığını da öğrenmelidir:

• ? “Bu koşullar sizi tatmin ediyor mu?”
• ? “Bu sipariş teslim süresi sizin için uygun mu?”
• ? “Bu fiyat size makul görünüyor mu?”
• 11. Satış departmanı yöneticisinin potansiyel bir müşteriyle telefonla iletişim kurarken karşılaştığı asıl görev, kendisi ve ihtiyaçları hakkında bilgi edinmenin yanı sıra şirketin ofisinde kişisel bir toplantı düzenlemektir (büyük bir sipariş durumunda veya ne zaman Stratejik açıdan önemli bir müşteriyle çalışırken, ofisinde bir toplantı mümkündür (bkz. bölüm 4.2'deki “Müşterilerin A, B ve C kategorilerine göre sınıflandırılması” ve “Müşteri kategorisi ve satış yöneticisinin eylemleri” tablosu). Örneğin: “Tüm detayları tartışmak için buluşmamız gerekiyor. Bize gelmeniz için saat kaçta uygun olur? (Müşteri cevap verir.) Biz [...].”
• 12. Konuşma sırasında potansiyel müşteri, kişisel bir toplantı yapmanın ve bunun sonucunda şirkete sipariş vermenin tavsiye edilebilirliği konusunda şüphe etmeye devam ederse, satış departmanı yöneticisi onu dikkatlice dinlemeli ve ardından uygun şekilde cevap vermelidir (bkz. Ek V) ve ardından bir toplantı düzenlemek için yeni seçenekler sunun.
• 13. Satış departmanı yöneticisi, mümkünse, potansiyel müşteri şirketle çalışmanın faydalarını değerlendirene kadar siparişin maliyetini açıklamamalıdır. İdeal olarak fiyat kendisine yalnızca kişisel bir toplantı sırasında söylenir. Konuşma modülü örneği: “[İsim], siparişinizin maliyetini doğru bir şekilde hesaplamak ve olası uzun vadeli işbirliği hakkında konuşmak için sizinle gerçekten tanışmak isterim. Genellikle günün ilk yarısında mı yoksa ikinci yarısında mı daha özgürsünüz?”
• 14. Konuşmanın sonunda satış müdürü bundan sonra kimin ne yapacağını özetlemeli ve açıklamalıdır: “O halde yarın saat 14:00'te ofisinize geleceğim. Bu noktada sizinle konuştuğumuz iki seçenekte siparişin maliyetini hesaplayacağım.”
• 15. Satış departmanı yöneticisi mutlaka muhatabın cep telefonu numarasını istemeli ve ona adını ve soyadını hatırlatmalıdır: “[İsim], ne olur ne olmaz diye değiştirelim. cep telefonları. Seninkini yazıyorum. Çağrı gerçekleşti mi? Şunu yazın: [ad ve soyad], akaryakıt şirketi "X".
• 16. Konuşmanın sonunda satış müdürü potansiyel müşteriye telefon ettiği için teşekkür etmeli ve veda etmelidir.
• 17. Tatillerde ve Bayram söylenmelidir:
  • ? “Yaklaşan tatiliniz kutlu olsun!”
  • ? "Yeni yılınız kutlu olsun!"
  • ? “Mutlu tatiller!”
• 18. Bir telefon görüşmesi sırasında satış müdürü, doğru tutum, zaman zaman kendi kendime tekrarlıyorum: “Seninle iletişim kurmaktan mutluyum. Yeteneklerimiz ve çalışma koşullarımız hakkında ihtiyacınız olan tüm bilgileri sağlamaya ve yardım etmeye hazırım."

Telefon görüşmesi alırken özel durumlar

Agresif (sinirli) bir muhataptan gelen çağrı

• 1. Satış yöneticisinin güler yüzlü ve profesyonel davranması önemlidir.
• 2. Muhatabın şikayetini ifade etmesine izin vermek gerekir. Aynı zamanda onu sözünü kesmeden dikkatle dinlemeniz, sözlerine dikkat etmeniz gerekiyor.
• 3. Arayan kişi konuşmayı bitirdiğinde, satış müdürü sorunuyla ilgili endişesini göstermelidir: "Hayal kırıklığınızı anlıyorum" (veya "Hayal kırıklığınızın nedenlerini anlıyorum").
• 4. Şikayetler haklıysa, satış yöneticisinin özür dilemesi ve arayan kişiyi hangi çözümün tatmin edebileceğini sorması gerekir:
  • ? "Size nasıl yardım edebilirim?"
  • ? “Bu durum nasıl çözülebilir?”
• 5. Karar verdikten sonra daha fazla eylemler, satış müdürü ne yapacağını tam olarak anlatmalıdır.

İşyerinde gerekli çalışanın bulunmaması

• 1. Bir aramayı cevaplarken, arayanın şu anda işyerinde bulunmayan bir şirket çalışanına ihtiyacı olduğu anlaşılırsa, satış departmanı yöneticisi şunları öğrenmelidir:
  • ? kim çağırıyor;
  • ? bulunmayan bir çalışana ne iletileceği;
  • ? yöneticinin arayan kişiye nasıl yardımcı olabileceği.

Ayrıca satış departmanı yöneticisi, muhataplara, devamsızlık yapan çalışanın işyerinde ortaya çıkmasının beklenen zamanı hakkında bilgi vermelidir. Bir konuşma modülü örneği: “Şu anda orada değil. Ona kimin sorduğunu öğrenebilir miyim? (Müşteri cevap verir.) Ona ne söylemeliyim? (Müşteri cevap verir.) Size nasıl yardımcı olabilirim?

2. Görüşmeden sonra yönetici, satış departmanı başkanına, bulunmayan çalışan için bir not bırakmalıdır.

Yanlış	Sağ
Uzun süre telefonu açmayın	Telefon ikinci kez çalıncaya kadar telefonu aç
“Merhaba!”, “Evet?”, “Konuşuyorum” sözcükleriyle bir sohbet başlatın	Söylemek: " Günaydın(gün)”, ardından kendinizi tanıtın ve departmanınızın adını verin
Sormak: “Size yardımcı olabilir miyim?”	Şunu sorun: "Size nasıl yardımcı olabilirim?"
Aynı anda iki görüşme yapın	Konuşmaya odaklanın ve dikkatlice dinleyin
Temas sırasında telefonu en azından kısa bir süreliğine gözetimsiz bırakın	Ayrıntıları açıklığa kavuşturmak zaman alırsa muhatabınızı geri aramaya davet edin
Notlar için kağıt parçalarını ve takvim sayfalarını kullanın	Telefon konuşmalarını kaydetmek için formları kullanın
Telefonu defalarca uzat	Muhatabınızın numarasını yazın ve onu geri arayın
Şöyle deyin: "Herkes öğle yemeği yiyor", "Burada kimse yok", "Beni geri ara"	Bilgileri yazın ve muhatapınıza onu geri arayacaklarına dair söz verin.
"Bilmiyorum" diyerek	De ki: "Bunu sizin için açıklığa kavuşturacağım"
"Bunu yapamayız" diyorlar	De ki: “Sorunuz şu şekilde çözülebilir…”
"Bir dakika bekle, birazdan döneceğim" diyor	Şöyle deyin: “İhtiyacınız olan bilgiyi bulmanız en fazla bir dakikanızı alacak. Bekleyebilirsin ya da istersen seni sonra ararım."
Sormak: "Kiminle konuşuyorum?"	Şöyle deyin: “Lütfen kendinizi tanıtın”, “Size nasıl hitap etmeliyim?”
Soruyor: "Neye ihtiyacın var?"	De ki: “Seni dikkatle dinliyorum”

Ciddi hataların listesi

Satış yöneticilerinin potansiyel bir müşteriyle telefonda konuşurken yaptıkları en ciddi ihlallerin bir listesi:

• ? kendilerini tanıtmayın;
• ? hızlı konuş;
• ? muhatabın sözünü kesmek;
• ? soru sormayın;
• ? geri bildirimde bulunmayın;
• ? muhatabı dinlemeyin;
• ? Konuşmanın sonunda veda etmeyin.

Müşterinin kendisi şirketi aradıysa, daha fazlasına güvenebilir başarılı sonuç"soğuk" aramalara göre daha fazla konuşma. Tüketiciden gelen inisiyatif, onun bir ürünü satın alma veya bir hizmeti sipariş etme konusundaki ilgisinin derecesinin yüksek olduğu anlamına gelir. Ancak böyle bir diyaloğun sonucunun bir randevu veya hatta bir satış anlaşması olabileceği gerçeğine rağmen, yalnızca arayanın faaliyetlerine güvenmemelisiniz.

Öğreneceksiniz:

• Gelen aramaların temel özellikleri nelerdir?
• Gelen çağrı komut dosyasına neden ihtiyaç duyulur?
• Gelen arama komut dosyası kullanmanın avantajları nelerdir?
• Komut dosyası oluştururken hangi kurallara uymalısınız?
• Gelen çağrı şablonu nasıl oluşturulur?
• Gelen bir çağrı için komut dosyası oluştururken hangi hatalar yapılır?

Böyle bir çağrıya hazırlanmak, görüşmenin gelişimi için tüm seçenekleri öngörmenize ve en azından müşteriden iletişim bilgilerini almanıza ve iletişime devam etme iznini almanıza olanak tanır. Potansiyel bir alıcının tam olarak aradığını bulduğundan ve belki daha da fazlasını ve daha iyisini bulduğundan şüphe duymaması için, bir gelen çağrı komut dosyası oluşturmak gerekir.

Gelen çağrı satış komut dosyalarının özellikleri

Bir kişinin karar verirken geçtiği aşamaları göz önünde bulundurursak, o zaman "satın almanın" kendisi yalnızca beşinci adım olacaktır ve bundan önce:

1. Talebin formülasyonu.
2. Talebinizi karşılayabilecek ürünleri arayın.
3. Seçeneklerin değerlendirilmesi (bu aşamada bir kişi, sorularına cevap bulmak için kuruluşları arar).
4. Ürün çeşitlerinin analizi.
5. Karar vermek ve satın alma yapmak.

Gelen bir arama için bir konuşma metni hazırlarken çeşitli kuralları göz önünde bulundurmak önemlidir:

1. Müşteri neye ihtiyacı olduğunu, yani satın alma veya hizmetin hangi ihtiyacı karşılaması gerektiğini zaten biliyor.
2. Arayanın şirket hakkında asgari düzeyde de olsa bilgisi vardır.
3. Ayrıntıları netleştirmek için bir şirketi aradığında, kişi satın alma değil, en uygun çözümü seçme aşamasındadır.

Siz veya astlarınız gelen çağrıları yanıtlamak için komut dosyaları oluşturduğunuzda, birkaç basit ama önemli kuralı da göz önünde bulundurun:

1. Gelen aramalara cevap veren bir yöneticinin iki temel özelliği olması gerekir: sosyal olmak ve ürün çeşitliliğini, farklılıklarını ve işlevselliğini mükemmel bir şekilde anlamak. Müşteri gerekli bilgileri açıklığa kavuşturmak için aradı ve sağlanmazsa alıcıyı kaybedersiniz.
2. Telefonla iletişime geçilen kişiyle iletişim şekli yalnızca ticari olmalıdır. Bu, şirketin durumunu ve arayan her kişinin değerini vurgular. Selamlaşma, şirketin adı ve çalışanın adı böyle bir sohbeti başlatmak için zorunlu unsurlardır.
3. Kişinin cevap için beş zilden fazla beklemediğini hesaplayın. Telesekreterler ve müzik, zaman kaybetmek istemeyen müşterinin telefonu kapatmasına neden oluyor.
4. Alıcıyı diyaloğa girmeye teşvik edin. Ürünün niteliklerinin basit bir listesi, yöneticinizin konuşmasını bir monoloğa dönüştürecektir. Amacınız bir ürün veya hizmet satmaksa, arayan kişiye ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri vermelisiniz. Neye ihtiyacı olduğu hakkında bir fikre sahip olmadan bu yapılamaz. Soru sorun, bırakın konuşsun.
5. Onu anladığınızı göstermeye çalışarak müşterinin sözünü kesmeyin. Görevin anlaşıldığını göstermek için “evet” gibi kısa onaylayıcı sözcükler ekleyebilir ve en çok tekrarlayabilirsiniz. anlamlı ifadeler. Ayrıca muhatap sözlerini bitirdikten sonra açıklayıcı sorular sormalısınız.
6. Birlikte çalışmak . Soruları cevaplayın, onlardan kaçmayın. Eğer danışanın sorusundaki veya görevindeki bir şey size net gelmiyorsa, açıklamalar yapın. Bu sadece hataların ve yanlış anlamaların önlenmesine yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda çözüm bulma sürecine katılımınızı da gösterecektir.
7. Duygularınıza dikkat edin. Bir müşteriyle yapılan bir konuşmada ne kızgınlığa, ne öfkeye, ne aşırı neşeye, ne de aşinalığa yer vardır.
8. Nasıl vedalaşılacağını bilin. Selamlar ve vedalar müşteri üzerinde en büyük iletişim izlenimini bırakır. Konuşmayı özetleyin ve arayan kişiye ulaştığı için teşekkür edin. Anlaşmaya varılırsa bir sonraki görüşme veya toplantı için bir zaman belirleyin.
9. Personelle çalışın. Yöneticinin görevi, çalışanlarının gelen çağrılara hazır olmasını sağlamaktır. Bu iki şekilde başarılabilir: öğrenerek veya senaryo yazarak. Eğitim oldukça zaman alıcı bir süreçtir ve ürün yelpazesinin bir kısmının değiştirilmesi durumunda çalışanların ek eğitim almasını da gerektirir. Aynı zamanda yönetici hatalardan muaf değildir çünkü bu tüm insanlar için ortaktır ve konuşma bazen beklenmedik yönlere dönebilir. Bir yöneticinin işten çıkarılması ve yeni bir çalışanın işe alınması, eğitim prosedürünün sıfırdan tekrarlanmasına neden olmaktadır. Bu arada çoğu sorunu çözer ve yeni başlayanların bile satış sürecine dahil olmasına olanak tanır.
10. Müşteriye yardım edin. Sorununu çözmek istediğinizi hissetmeli ve ürünü mümkün olduğunca pahalıya satmamalısınız. Bir görüşmede, arayanın isteğine güvenin ve ürün veya hizmetin özelliklerini özellikle onun gereksinimlerine göre söyleyin.

Komut dosyalarını daha verimli hale getiren 4 bileşen

Bir komut dosyası sistemi, aşağıdakilerden oluşan bir dizi konuşma komut dosyasıdır. dört belge:

• konuşma modülü,
• itiraz kartları,
• anket,
• kontrol listesi.

Elektronik dergi "Ticari Direktör" makalesinde bu bileşenlerin her birinin bir açıklamasını ve örneğini bulacaksınız.

Neden bir gelen arama komut dosyasına ihtiyacınız var?

Senaryonun ne olduğuna daha yakından bakalım. Pazarlama ve satışta senaryo, belirli bir sonuca ulaşmak için önceden belirlenmiş birleşik bir konuşma süreci veya bir dizi eylemdir.

Bir kuruluşa gelen bir çağrı için komut dosyası kullanma uygulamasının başlatılması, birkaç sorunu çözme ihtiyacından kaynaklandı:

1. Gelen çağrıların işlenmesinde artan verimlilik.
2. Bir talep analizi derlemek ve ürün çeşitliliğini ayarlamak için tüm isteklerin kaydedilmesi.
3. Yükselmiş satışlar. En başarılı yöneticilerin deneyimlerini sıradan çalışanlara aktararak mükemmel sonuçlar elde edebilirsiniz.
4. Çalışanlar için bir değerlendirme sisteminin tanıtılması. İşlemlerin yüzde kaçının tamamlandığını ve hangi aşamada olduğunu kaydetmeye yardımcı olur.
5. Satış yöneticilerinin kadrosunun genişletilmesi. Senaryoyu kullanma pratiği, yeni uzmanların başlangıç ​​eğitiminden hemen sonra sürece dahil olmalarını sağlar.
6. İşgücü istikrarsızlığının sonuçlarını en aza indirmek. İyi yönetici Satışlarda er ya da geç konumunu aşacaktır. Bir uzmanı sıfırdan eğitirseniz, yerine geçecek kişiyi bulmak ve eğitmek birkaç ay sürebilir. bu sürenin bir haftaya indirilmesine yardımcı olun.

Aynı zamanda, konuşmaların komut dosyaları kullanılarak yürütülmesine ilişkin yaygın uygulamayı göz ardı etmek, aşağıdaki sorunlara yol açabilir:

• Satış yöneticileri için uzun vadeli eğitim.
• Malzemenin zayıf asimilasyonu.
• Eğitimden sonra bile itirazlarla çalışamamak.
• Kilit yöneticilere bağımlılık.
• Tüketici talebini analiz etmek için bilgi eksikliği.

Gelen bir aramayı işlemek için komut dosyası: 4 temel kural

Gelen bir çağrı için konuşma senaryosu, yöneticinin meslektaşlarının deneyiminden yararlanmasına olanak tanır, ancak olağandışı durumlara bağımsız olarak yanıt verme yeteneği gibi, iletişime kişisel katılım da gereklidir.

Aynı zamanda durum ne olursa olsun ve gelen çağrı metniniz ne olursa olsun, gelen bir çağrıyı işlerken dört ana kurala uymak önemlidir.

Kural 1.Fiyat sorusunu yanıtlamaktan kaçının.

Arayan kişi konuşmaya fiyatla ilgili bir soruyla başlarsa, müşteriye açıklayıcı bilgiler sunarak yönlendirici bir yanıt vermeniz önemle tavsiye edilir. Bunun nedeni, fiyatı duyduktan sonra kişinin telefonu kapatarak konuşmaya olan ilgisini kaybetmesidir. Mümkünse ürününüzün veya hizmetinizin nihai maliyeti sorusunu kişisel bir toplantıya erteleyin.

Elbette müşterinin isteğini görmezden gelemezsiniz. Nihai fiyatın konfigürasyona, renge, boyuta, miktara vb. bağlı olduğunu yanıtlayarak manevra yapın. Bu, müşterinin gerçekte neye ihtiyacı olduğu hakkında bilgi kazanarak diyaloğa devam etmenize olanak sağlayacaktır. İşletmenizin özelliklerini dikkate alın.

Örnek

Müşteri: “P’nin maliyeti ne kadar?”

Satıcı: “Bizim çok büyük seçim R. Belirli bir model mi istiyorsunuz yoksa cihazın gereksinimlerine henüz karar vermediniz mi?

Kural 2.Diyaloğun başlatıcısı olun.

Yöneticileriniz için bir aksiyom olmalı: Soru soran satar. Evrensel algoritmaşöyle bir kombinasyon olacaktır: müşterinin yorumu/sorusu – yöneticinin cevabı + sorusu. Soru açıklayıcı ya da alternatif olabilir (“ya o ya da” yapısı kullanılır).

Örnek

Müşteri: “Sh müsait mi?”

Satıcı: “Evet Sh mağazamızda mevcut. Kendiniz için mi yoksa hediye olarak mı seçiyorsunuz?

Yalnızca potansiyel bir müşterinin sorusuna yanıt veriyorsanız, o zaman konuşmanın sorumlusu odur. Proaktif değil de pasif olursanız müşteri kayıtsız kalabilir ve rakiplere yönelebilir. Her açıklamanın sonunda soru sormak, satış yapmak isteyen herkes için zorunlu bir kural olmalıdır.

Kural 3.Alıcıyı bir sonraki aşamaya getirin.

Bir müşteriyle iletişimin mantıksal sonu, bir hizmetin veya ürünün satışı olacaktır ve gerekli adımların her biri bir sonraki aşamaya geçiştir. İyi iletişim, ilginin sürdürülmesi, doğru sorular ve bir sonraki aşamaya hatalı transfer nedeniyle girişimin üzeri çizilebilir.

Geçiş doğru, mümkün olduğunca bilgilendirici olmalı ve anlaşmaları kayıt altına almalıdır. Bir alıcıyla başarılı bir görüşme, "seni arayacağız" veya "karar verdiğinde ara" gibi ifadeler içeremez. Böyle bir vedadan sonra bu müşteriyi unutabilirsiniz çünkü onun sizin olması pek mümkün değildir.

Mümkün olduğunca spesifik olun. Niyetinizin yanlış yorumlanmasına izin vermeyin. Telefonla ulaşılan kişiyle iletişim kurmanın bir sonraki aşaması mutlaka bir sözleşme imzalamak değil, toplantı yapmak, ölçü almak için uzman göndermek, ticari teklif hazırlamak vb. olabilir.

Gelen aramaları yanıtlamaya yönelik komut dosyaları, bu aşamalardan geçerken hatalardan kaçınmanıza ve yeterince algılamanıza yardımcı olur. çeşitli reaksiyonlar Arama sırasında potansiyel müşteriler.

Kural 4.Yalnızca onaylanmış bilgilerle çalıştırın.

Yöneticileriniz kapsamlı satış deneyimlerinin "müşterilerin ne istediğini tahmin etmelerine" olanak tanıdığını düşünseler bile onların "bu oyunları oynamalarına" izin vermeyin. Bir kişi adına düşünmek, olumlu tepkiden daha sık olumsuz tepkiye neden olabilir.

Fazla Daha fazla insan Bir konuşmada ilk kelimelerden sonra kendinden emin bir "Neye ihtiyacın olduğunu biliyorum" yerine açıklayıcı sorulara ve varsayımlara değer verirler. Açıklama, yalnızca danışanın ihtiyaçlarına dikkat edildiğini değil, aynı zamanda onun seçimine ve kararının değerine de önem verildiğini gösterir. Bu nedenle konuşmanın sonunda özetleme anı çok önemlidir. Bu sayede yanlış anlamalar ve yanlışlıklar önlenir.

Satış müdürü için gelen çağrı metni (şablon)

Hemen açık konuşalım: Tüm durumları dikkate alan ideal bir gelen çağrı senaryosu hazırlamak imkansızdır.

Konuşma, talep edilen ürünün özellikleri, potansiyel müşterinin şirketinizle iletişime geçme nedeni ve kişisel iletişim tarzı dahil olmak üzere bir dizi faktöre bağlı olacaktır.

Gelen bir çağrıya ilişkin konuşma senaryosu, yönetici için yalnızca yaklaşık bir plandır ve alıcıyla iletişimini kolaylaştırır.

Elbette, müşteri zaten bir satın alma işlemi yapmaya motive olduğundan, gelen bir çağrıyla "soğuk" çağrıya göre daha güvenli bir şekilde çalışabilirsiniz ve çalışmalısınız. "Soğuk" bir çağrı yaparken öncelikle tüketicinin motivasyonunu belirlemeli, bazen de onu yaratmalısınız.

Gelen bir çağrıyı cevaplamak için zaman aralığına daha önce değinmiştik. Müzik veya telesekreter kullanmaktan kaçının. Maksimum bekleme süresi beş bip sesinden fazla olmamalıdır, ideal olanı üçtür.

Telefon açıldıktan sonra potansiyel bir müşteriye neyi ve nasıl söyleyeceğimizi adım adım çözelim.

1. Bir konuşma başlatmak.

Bu aşamanın asıl görevi alıcıyı kazanmak ve onun üzerinde iyi bir izlenim bırakmaktır. Merhaba demek, şirketin adını, faaliyet türünü, adınızı ve pozisyonunuzu belirtmek önemlidir. Arayan kişiye onunla nasıl iletişim kurabileceğinizi sorun. Müşterinin kaygı düzeyini dengelemeli ve onu kazanmalısınız.

Örneğin bir konuşma şöyle görünebilir: “İyi akşamlar. Atölye "El Sanatları". Ben Oksana. Size nasıl yardım edebilirim?"

Bu aşamanın önemli noktaları:

• Merhaba demek şarttır. Selamlama olmadan bir şirketin adının anılması cesaret kırıcıdır ve etik dışı kabul edilir. Üstelik ilk saniyeden itibaren bağlantı kurulmazsa müşteri önemli bilgileri kaçırmayacaktır.
• Yalnızca şirketin adını değil aynı zamanda faaliyet türünü de belirtmek önemlidir, özellikle de adından açıkça anlaşılamadığında. Ayrıca müşteri çok fazla arama yaptığında tam olarak nereye aradığını unutup bilgileri yanlış kaydedebilir. Firma adının hatırlatılması bu hatanın önlenmesine yardımcı olacaktır.
• Kendinizi tanıtmak da çok önemlidir, sohbete sohbet havası verir. Ad ve göbek adlarını kullanmanın modası geçmiş biçiminden kaçının, kendinizi adla sınırlayın.

2. Müşterinin ilk sorusu.

Potansiyel bir alıcının sorusunu dinledikten sonra ona doğru yere geldiğini ve sorununu çözebileceğinizi söyleyin.

Telefonla sorulabilecek sorular iki türe ayrılır: kesin bilgi içeren (renk, malzeme, ekipman, ağırlık vb.) ve belirli bilgi içermeyen.

Gelen bir arama için komut dosyası yazarken dikkate alınması gereken en popüler sorular:

• Ne kadar _____?
• Siz yapıyorsunuz_____?
• Var _____?
• Hakkında konuşmak _____!
• _______ konusunda yardımcı olabilir misiniz?

Gelen bir çağrı için senaryo hazırlanırken bu soruların dikkate alınması gerekir. Diğer sorular nadiren alınır ve şirketin uygulaması çok sayıda soruyu kaydetmiyorsa senaryoya dahil edilmeleri ihmal edilebilir.

3. Anlaşma ve adın tanınması.

Bu aşamada yöneticinin asıl görevi müşteriyi doğru adrese geldiğine ikna etmektir. İletişim kurarken karşınızdaki kişinin adını kullanmak onun size olan sevgisini artıracak ve sohbetin daha rahat geçmesini sağlayacaktır. Müşteriyle nasıl iletişim kurabileceğinizi öğrenin.

Örneğin: “Elbette bu tip montlarla çalışıyoruz. Lütfen bana seninle nasıl iletişime geçebileceğimi söyle?"

Sahnenin özellikleri öyle ki ismini neden öğrenmek istediğinizi açıklayabilirsiniz. Örneğin şunu eklemek: "iletişim kolaylığı için."

Senaryo hazırlamaya yönelik bazı kılavuzlar, hemen değil, bu tür bir hizmetin veya mal satışının tamamlandığını onaylama aşamasında bir isim istemenizi önerir. Bu hareketi hangi anda kullanacağınıza bağımsız olarak karar verme hakkına sahipsiniz, asıl önemli olan onun orada olması gerektiğini hatırlamaktır.

4. Giriş yanıtı.

Bu aşamanın görevi fiyatı dile getirmek ve soruların açıklığa kavuşturulması konusunda anlaşmaktır.

Örneğin: “Bir palto dikmenin fiyatı 10 ila 25 bin ruble arasında değişiyor. Bu, ürünü sipariş etmek istediğiniz malzemeye, kaplamanın uzunluğuna, ayrıca siparişin bitirilmesine ve aciliyetine bağlıdır. Tüm nüansları açıklığa kavuşturmayı ve maliyeti daha spesifik olarak hesaplamayı öneriyorum. Katılıyor musun?

Aşamanın özellikleri: Fiyatı belirtirken yalnızca mümkün olan en düşük fiyattan değil, aynı zamanda ortalama tutar gelecekte öngörülemeyen durumların ortaya çıkmaması için piyasaya göre. Fiyatın neyden oluştuğunu açıklayın ve soruyu yanıtlamaktan "kaçınmayın".

5. İhtiyaçların açıklığa kavuşturulması ve uzmanlık kanıtı.

Yalnızca müşterinin şirketle iletişime geçtiği sorunu çözmenize değil, aynı zamanda ona müşterinin konforunu artıracak ek hizmetler sunmanıza da olanak tanıyan sorular sorun. Belki terziniz ölçü almak için evinize gelir? Yoksa artık özel fiyata montlar için çanta mı yapıyorsunuz? Burada pek çok şey başlangıçtaki pazarlama politikasına bağlıdır, ancak çoğu zaman şirketin gelirini yalnızca birkaç temel açıklama yaparak artırabilirsiniz.

Bu aşamadaki sorular üç tür olabilir:

• Belirli özellikleri açıklığa kavuşturmak için ("Dikiş malzemesine zaten karar verdiniz mi, yoksa size en son trendleri mi anlatayım?").
• Profesyonelliğinizi sergilemek ("İnce yünden yapılmış bir ceket özel bakım gerektirir. Başka seçenekleri mi düşünüyorsunuz yoksa kuru temizleme hizmeti almaya hazır mısınız?").
• Olumlu bir karar vermenize yardımcı olmak ("Soğuk havalardan önce oraya gitmeniz gerekiyor, değil mi?").

Sahnenin özellikleri: mümkünse sorun açık sorular Maksimum miktarda bilgi almak için. Soru sayısı yediden fazla olmamalıdır. Cevaplarınızı bir CRM sistemine veya yoksa bilgisayarınızdaki özel bir forma kaydedin.

6. Özetleme.

Özet, diyaloğun ve doruk noktasının önemli bir parçasıdır. Yöneticinin önemli bilgileri kaçırmaması ve müşterinin doğru anlaşıldığından emin olması için bu gereklidir.

Örneğin: “Cevaplarınız için teşekkür ederim Svetlana. Yani ihtiyacın var kışlık ceketİnce veya geleneksel yünden yapılmış, yalıtımlı astarlı ve çıkarılabilir kapüşonlu. 175 santimetre yüksekliğinde diz uzunluğu. Rengi bordo veya koyu mavidir. Her şey yolunda mı?”

Sahnenin özellikleri:

• Özetlemek çok önemli bir bloktur, özellikle de ürününüzün birçok farklı seçeneği varsa.
• Müşterinin söylediğiniz her şeyin doğru olduğunu kabul ettiğinden emin olun. Bu daha sonra yanlış anlaşılmaların önlenmesine yardımcı olacaktır.

7. Sunum.

Bu aşamanın zorluğu, müşterinin belirli bilgileri beklediği ve "ders" ile ilgilenmediği sırada yöneticilerin ürünleri hakkında çok uzun süre konuşabilmesidir. İkincil bilgilerin bir kısmını alıcının sorularına bırakarak bir denge kurmaya çalışın.

Örneğin: “Bu durumda İtalya'dan aldığımız Dolce Vita yünü sizin için en iyisidir. Giyilmesi rahattır ve neredeyse kırışmaz. Bu yünü seçersek bir palto dikmenin maliyeti 19 bin ruble olacak” dedi.

Bu aşamanın özellikleri:

• Sadece özelliklerden değil, faydalardan da bahsedin.
• Konuşmanızı uzatmayın.
• Böyle bir durumda danışanı her zaman "evet" olarak yanıtlanabilecek kolay bir soruyla geri getirin.
• Sunumun sonunda maliyeti belirtin.

8. Soruyu bir kenara bırakın.

Dikkati fiyattan uzaklaştıran bir manevra. Sunumdan hemen sonra, müşteri yanıt vermeden önce sorulur. Bu, kişinin açıklanan maliyeti değerlendirmeye vakti olmaması ve diyaloğu sürdürmesi için yapılır. Örneğimizde bu şu şekilde olabilir: “Örnek olarak bordo bir parça mı yoksa lacivert bir parça mı kullanayım?”

9. Anlaşmayı kapatmak.

Müşteri bir sözleşme imzalamaya hazırsa, aşağıdaki eylemleri mümkün olduğunca ayrıntılı olarak belirttiğinizden emin olun. Örneğin: “Svetlana, o zaman anlaştık: Perşembe günü saat 10.00'da kesicimiz Olga sana gelecek ve bir palto sipariş etmek için ölçülerini alacak. Ayrıca size malzeme ve renk örneklerini de gösterecek. Adresinizi kontrol edelim: Yekaterinburg, Lenin Caddesi, Bina 6, Daire 74, değil mi? Teşekkür ederim. Sizinle iletişime geçmem gerekirse, sizi arayabileceğim bir telefon numarası verebilir misiniz? 89036785495, değil mi? Firmamızı seçtiğiniz için teşekkür ederiz. Herşey gönlünce olsun!"

Ek kişisel bilgiler öğrenirseniz, bunu ne için kullanmayı planladığınızı müşteriye mutlaka bildirdiğinizi unutmamak önemlidir.

1. Açık ve anlaşılır sorular sorun. Bunu meraktan değil, müşterinin ihtiyacını karşılamasına yardımcı olma arzusundan dolayı yaparsınız.
2. Belirsiz bir şekilde anlaşılabilecek dilden kaçının.
3. Bilgiyi netleştirmeniz gerekiyorsa muhataptan kısaca özür dileyin ve zamana ihtiyacınız olduğunu ona bildirin. Maksimum bekleme süresi otuz saniyeyi geçmemelidir. Diyaloga döndükten sonra müşteriye beklediği için teşekkür edin.
4. Alıcı sorularını yanıtlarken kibar ve sabırlı olun. Uzman olduğunuz konularda çoğu zaman onun amatör olduğunu unutmayın, bu nedenle terimlerden ve mesleki argodan kaçının. Aynı zamanda ısrarcı olun ve gelen bilgilere yanıt verin. İtirazlarla ilgilenin. Duygulardan ve sert tonlardan kaçının, ancak içtenlikle danışanın sorununu çözmeye çalışın. Birçok firmadan ürün satın alabilirsiniz ama her yerde insani bir dokunuşa ulaşamazsınız.
5. Müşterinin iletişim bilgilerini alın. Bu onunla iletişimin ayrılmaz bir parçasıdır ve gerçekleştirilmezse bu müşteriyi "yönlendiren" meslektaşların çalışmaları kaybolacaktır. Nihai fiyat açıklanmadan önce iletişim bilgilerini öğrenin. Bu durumda fiyattan memnun kalmazsa ve görüşme kesilirse firmanıza muhtemelen özel bir teklif sunulacaktır.
6. Müşteriye satacağınız hizmet veya ürün hakkında kapsamlı bilgi verdiğinizden emin olduğunuzda fiyatı belirtin. Aynı zamanda sizinki, müşteri ısrar ederse ona fiyatı söylemenin tavsiye edildiğine dair bir gösterge içermelidir. Muhtemelen arama sürecinde ihtiyaç duyduğu her şeyi zaten öğrenmiştir ve şimdi mümkün olan en iyi teklifi bulmaya odaklanmıştır.
7. Konuşmayı yetkin bir şekilde nasıl sonlandıracağınızı bilin. Tüm önemli noktalar kaydedildiyse ve müşteri diyaloğu bitirmezse, onun için başka ne yapabileceğinizi sorun.

Bu "iskelet", organizasyonun özelliklerini ve sunulan mal ve hizmetleri dikkate alarak gelen aramaları yanıtlamak için senaryolar hazırlamanıza yardımcı olacaktır.

Gelen arama komut dosyasını hazırlamak, ilk bakışta bu görev kolay görünse de çok zaman alabilir. Senaryonuzda tam olarak ne olması gerektiğini ancak senaryo üzerinde çalışmaya başladıktan sonra anlayabilirsiniz. Yoğunluğu sizi şaşırtmasın: Gelen bir çağrının açıklaması üç ya da on sayfaya sığabilir. Tek tip kurallar hayır.

Birçok şirket bir satış yöneticisi senaryosu yazmaya yönelik hizmetler sunar, ancak bu yaklaşım işinizin özelliklerini dikkate almaz. Adaptasyon olmadan böyle bir senaryo olması gerektiği gibi işlemeyecek ve hazırlık için harcanan para ve zaman etkin bir şekilde kullanılamayacaktır.

Şirket içinde bir senaryo yazmak aşağıdakileri dahil etmeye yardımcı olur: özel sorular Yöneticilerinize en sık sorulan değerleri ve gerekli olduğunu düşündüğünüz değerleri ve mesajları da ekleyin.

Gelen arama komut dosyası nasıl oluşturulur

Artık gelen bir aramanın konuşma metninin ne olması gerektiğini bildiğinize göre yazmaya başlayın. Kendiniz veya şirketiniz için bir betiğin ilk versiyonunu bugün oluşturun. Mükemmel olmayabilir, ancak müşterileri ararken geliştireceğiniz ve üzerinde çalışacağınız bir şey olacaktır. Komut dosyasının iletişime ne kadar yardımcı olduğunu ve dönüşümü nasıl artırdığını kendiniz göreceksiniz.

Gelen bir çağrı için hazır bir komut dosyası yazmak için işi birkaç aşamaya ayırın:

1. Satış deneyimine dayanarak senaryonun ana noktalarını düzeltmek.
2. Müşterilerle yaptığınız en iyi konuşmalardan bazılarını not almak.
3. Senaryonun “iskeletini” ayrıntılarla doldurmak.
4. Senaryolu çalışmaların testlerinin yapılması.
5. Dönüşüm analizi ve hesaplama.
6. Komut dosyasını bir belgeye biçimlendirme.

Satış sürecini iyi biliyorsanız senaryonun “iskeletini” geliştirmek fazla zaman almayacaktır. Bundan sonra yazılan senaryonun eleştirel olarak değerlendirilmesi ve gerekiyorsa değişiklik yapılması önemlidir. Daha sonra müşterilerle 10-15 görüşme kaydedin, meslektaşlarınızı bu sürece dahil edebilirsiniz. Daha sonra kaydı yazıya dökün.

Göreviniz, müşterilerin her türlü sorusunu, itirazlarını ve ihtiyaçlarını mümkün olduğunca ayrıntılı bir şekilde dikkate alan bir senaryo hazırlamaktır. Bu hazır olduğunda, elinizde uzun ama tam olmayan bir senaryo olacak. Daha sonra sorularınızı müşterilerle yapılan görüşmelerin kaydedilmesinden elde edilen bilgilerle tamamlayacaksınız. Sorudan soruya tüm geçişleri görsel olarak gösteren ve aralarındaki bağlantıyı gösteren akış şeması şeklinde bir gelen çağrı scripti oluşturmakta fayda var.

Senaryo bu formda hazır olduğunda meslektaşlarınızı toplayın ve çalışmanızı onlara sunun, onlarla tartışın. Zayıf noktalar ve onları güçlendirin. Bundan sonra komut dosyası onaylanıp tüm yöneticilerin kullanımına dağıtılabilir.

Senaryoyu test etmeniz ve dönüşümle ifade edilen satış sonucunu ölçmeniz gereken çok önemli bir an gelir. Senaryoda yapacağınız tüm değişikliklerin satış sayısına yansıyacağını anlamak önemlidir. Tüm değişiklikleri kaydedin ve satışları azaltanları atın.

Üçüncü taraf şirketlerden bir komut dosyası sipariş etmenin ve ayrıca İnternet'ten hazır komut dosyaları indirmenin neden veremeyeceğini muhtemelen sizin için açık hale gelmiştir. iyi sonuçlar. Rakiplerin senaryoları bile, eğer onları almayı başarırsanız, yalnızca performansınızı geliştirebilir. bitmiş belge, ancak onu değiştirmenin bir yolu yok.

On üzerinden dört puan verdiğiniz bir senaryo ile çalışmaya başlamanın, senaryo olmadan çalışmaktan daha iyi olduğunu anlamak önemlidir. Kötü yazılmış bir komut dosyası, yöneticinin flash sürücüsünde saklanan ideal, tamamlanmamış bir komut dosyasından çok daha etkilidir. Şirketiniz bir CRM sistemi kullanıyorsa, komut dosyasını programa daha önce değil, test ettikten sonra yüklemeniz önerilir.

Yeterli satış ve dönüşüm verisinin yanı sıra iş arkadaşlarınızdan gelen geri bildirimleri topladıktan sonra senaryoyu genişletin ve bazı kısımlarını değiştirin. Yavaş yavaş gerekli deneyimi kazanacak ve satışlarınızı birkaç kat artıracak bir gelen arama konuşma senaryosu hazırlayabileceksiniz.

Komut dosyalarını kullanma sürecini kontrol etmeyi unutmayın. Yeniliklerin ekip tarafından algılanması genellikle zordur ve mümkünse eski şekilde davranarak talimatlarınızı dikkate almazlar. Yöneticilerin bu kaynağı düzenli olarak kullanmaya alışmaları biraz zaman alacaktır.

Ekipmanınız izin veriyorsa telefon konuşmalarını kaydedebilirsiniz. Yöneticiler konuşmalarının kaydedildiğini ve dinleneceğini bileceklerinden bu önlemin satış büyümesi üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır.

• Hiçbir istemcinin karşı koyamayacağı bir giden çağrı komut dosyası nasıl yazılır?

Gelen çağrılarla yapılan işin kalitesi, işinizin anahtarıdır. başarılı çalışma ve kar büyümesi. Temel nezaket ve müşteri ihtiyaçlarına gösterilen ilgi, satışlarınızı %15 artırabilir. Aynı zamanda kişinin iletişim kurduğu şirketlerin yarısında yöneticinin çok önemli bir konuyla meşgul olduğu ve arayan kişinin dikkatini dağıtıp sinirlendirdiği görülüyor.

Bu nedenle sadece yöneticinin bir ürün veya hizmeti satma konusundaki farkındalığı ve istekliliği değil, iletişimin kalitesi de ön plana çıkarılmalıdır. Arayan kişinin kendisi için uygun bir seçenek bulmasa bile şirketinizi arkadaşlarına tavsiye etmesi muhtemeldir.

Dört Basit kurallar etkili bir gelen arama metni hazırlamanıza yardımcı olacaktır.

1. Sadece bilgilendirmekle kalmayın, sohbete katılın.

Yönetici gelen "X'in maliyeti ne kadar?" sorusuna kuru bir şekilde yanıt verirse, kişi başka bir soru sormak veya bu ürünü sizden alması gerektiğine karar vermek yerine telefonu kapatacaktır. Bilgi masasını aramıyor ve bu yaklaşımın alıcıyı tatmin etmesi pek mümkün değil.

Bir müşterinin yaptığı ilk aramanın tek bir amacı vardır: birincil bilgileri elde etmek. Ancak arayan kişinin yöneticinin meşgul olduğu ve müşterileri hiç umursamadığı hissine kapılmasına neden olacak kadar kısa olmamalıdır.

Kural olarak, ilk görüşme sırasında alıcı, belirli bir şirketten belirli bir ürün veya hizmeti satın alma fırsatının yanı sıra siparişi tamamlamak için son tarihin ne olduğu ve maliyetiyle ilgilenir. Müşteri tüm bilgileri aldıktan sonra düşünmeye ve karar vermeye ara verir. Satış yöneticisinin görevi bu duraklamayı kısaltmak ve arayan kişinin kendi lehine karar vermesine yardımcı olmaktır.

Bir giriş ve birkaç ek soru sıradan bir sohbet başlatabilir ve potansiyel bir müşteriyi kazanabilir. Alıcıya tam olarak ihtiyaç duyduğu şeyi sağlamak için gerekli bilgileri elde ederek soru listesini yavaş yavaş genişletirsiniz.

Dolayısıyla, yasal bir şirketseniz ve alıcı bir şirket kaydettirmekle ilgileniyorsa, arayanın ne tür bir işle meşgul olacağını sorabilir ve bu tür bir faaliyet için lisans gerekiyorsa onu bu konuda bilgilendirebilirsiniz. Bunu, sizin yardımınızla lisans alabileceğini de sözlerine ekledi.

2. Tüm müşteri isteklerini göz önünde bulundurun.

Bu, yalnızca hangi müşterilerinizin düzenli, hangilerinin tek seferlik olduğunu değerlendirmenize yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda en çok analiz etmenize de yardımcı olacaktır. Sık sorgular. Ayrıca bu istatistikler pazarlama ve reklam bütçelerini ayarlamanıza da olanak tanır.

Her arayan için bir profil oluşturun. Müşteriyi yormamak için çok fazla soru olmamalıdır. Örneğin şöyle olabilirler:

• Soyadı, adı, soyadı ve iletişim bilgileri.
• Hafta/ay/çeyrek başına istek sayısı.
• Şirket hakkındaki bilgilerin kaynağı.
• Hafta/ay/çeyrek için sağlanan hizmetlerin listesi.

3. Dikkat gösterin ve güven oluşturun.

Ne denir " bireysel yaklaşım", genellikle yöneticiler tarafından yalnızca esnek fiyatlandırma olarak algılanır. Aslında çok daha önemli etkili satış fiyat değil, müşteriye karşı tutum. Onu kazanmayı başardıysanız, yetkinliklerinize güven ve güven aşılamayı başardıysanız, işlem "normal" fiyatlarla tamamlanabilir.

En uygun seçeneği bulmak için, potansiyel bir müşteri birkaç ila iki düzine şirketten (satın almanın ölçeğine bağlı olarak) çağrı yapar. Ve her aramada sizi satıcı olarak seçme olasılıkları azalıyor. Yöneticinin, alıcının güvenini kazanmak ve diyaloğu sürdürme isteği uyandırmak için 10-20 saniyesi olduğunu unutmamak önemlidir.

Aslında bu saniyelerde satış elemanlarınızın, arayan kişiye şirketinizle çalışmanın tüm zevklerini göstermesi gerekiyor. Bir gülümseme ve arkadaşça bir tutum bu konuda yardımcı olacaktır. Ve telefonda bir gülümseme görünmese bile sohbette hissedilir. Müşterinin ihtiyaçlarını mümkün olduğunca ayrıntılı bir şekilde bulmaya çalışın ve bir sonraki görüşme veya toplantıda onunla anlaşın.

4. Bir toplantı yapın veya tekrar arayın.

Kişisel bir toplantı sırasında, yüz yüze bir toplantıya göre çok daha fazla işlemin tamamlandığı defalarca kanıtlanmıştır. telefon konuşmaları. Kişisel iletişimin yanı sıra görsel temasın olmaması da satış hacimlerini olumsuz etkiliyor. Bu nedenle, kişisel bir toplantı ayarlamaya çalışın veya bu aşamada bu mümkün değilse, bir takip görüşmesi yapın; muhtemelen bu görüşme sırasında bir anlaşma yapabilir veya bir toplantı planlayabilirsiniz.

Bilim adamları, bilgi algısının özellikle konuşmanın görsel eşliğinden (% 55) etkilendiğini bulmuşlardır - bunlar muhatabın jestleri, yüz ifadeleri ve duruşlarıdır. Konuşmanın tınısı ve tonlaması da önemlidir (%37). Avantajlar, fiyat vb. hakkındaki doğrudan bilgilerin muhatap ve onun karar verme süreci üzerindeki etkisinin yalnızca %8'i vardır.

Bu nedenle, sizin veya potansiyel bir alıcının ofiste yapacağı bir toplantı, sizi işlemi tamamlamaya önemli ölçüde yaklaştırabilir.

Bazı ifadeler yöneticinin tüm çabalarını boşa çıkarabilir, bu nedenle gelen arama konuşma metniniz hangi ifadelerin yasak olduğuna ilişkin talimatlar içermelidir. Örneğin bunlar şöyle ifadelerdir:

1. “Yanlış anladınız” – “açıklamama izin verin” ile değiştirin.
2. "Ne istediğini anlamıyorum" - bunu "lütfen açıklığa kavuştur" olarak değiştirin.
3. “Hatta kalın” bir emir ifadesidir. Çalışanlarınızın verileri açıklığa kavuşturmak için zamana ihtiyacı varsa, doğru seçenek müşteriye hatta beklemesinin uygun olup olmadığını veya gerekli bilgiler toplandığında geri aranmasının daha iyi olup olmayacağını sormak olacaktır.
4. “Bu konularla ilgilenmiyorum” ve önceki versiyonda olduğu gibi “Bilmiyorum” bağlamını taşıyan çeşitli seçenekler, bilginin açıklığa kavuşturulması gerektiğine dair bir ifadeyle değiştirilmeli ve arama fırsatı istenmelidir. geri.

Yöneticilere müşterilere iyi davranmayı öğretmenin en iyi yolu, satış sonuçlarına dayalı bir prim sistemidir.

• Soğuk aramayı bırakarak müşterilerini şirketinize nasıl çekebilirsiniz?

Gelen telefon görüşmesi komut dosyasındaki tipik hatalar

Yaygın olarak yapılan birkaç yanlış hesaplama, reklam ve pazarlama kampanyaları yoluyla yeni müşteriler çekme çabalarınızı boşa çıkarabilir. En çok sık hatalarşunlardır:

1. Aramalar eksik.
2. Müşteriden yetersiz bilgi alınması.
3. Arayanları özel anlaşmalar olmadan "serbest bırakmak".
4. Gelen taleplere ilişkin analiz eksikliği.

Karar verme sürecinin yalnızca %7'sinin konunun gerçek yönünden (NE söylediğimiz) ve %93'ünün NASIL söylediğimizden (yüz ifadeleri, ses tonlaması ve tınısı, konuşma duraklamaları) etkilendiğini unutmamak önemlidir. Müşterilerle flört etmeye çalışmamalı veya tam tersine onları küçümsememelisiniz. Onunla iletişim kurarken ne kadar önemli bir iş yaptığınızı göstermenize gerek yok ama tek heceli cümleler kurarak konuşmayı da ihmal etmemelisiniz.

Taleplerin çoğunluğunun tipik olmasına ve müşterilerle günlük olarak iletişim kuran yöneticilerin süper güçlerini gerektirmemesine rağmen, birçok satış elemanı kişisel temas sırasında kaybolur ve bazıları korku ve belirsizlikten dolayı hatalar yapmaya başlar. sıradan hayatta yanlış hesaplama yapmazlardı. Bu nedenle gelen bir çağrı için yetkin bir konuşma senaryosu sizi ve astlarınızı bu tür sıkıntılardan kurtaracaktır.

Müşterilerin bir işlemi reddetmesinin ana nedenleri arasında uygulayıcılar aşağıdakileri tespit etmektedir:

1. Satıcı müşterinin talebini anlamazsa yönetici hatalı sonuçlara varır ve danışmanlığa başlar.
2. Yönetici, müşteriye rehberlik etmek ve randevu ayarlamak yerine çok fazla bilgi veriyor.
3. Satıcı benzersizliği hiç dile getirmiyor Ticaret teklifi onun şirketi.
4. Yönetici müşterinin itirazlarıyla çalışmaz; müşteri “düşünmek” için ara verir ve geri dönmez.
5. Satıcı erkenden görüşme teklifinde bulunur, alıcı ise henüz ürün hakkında yeterli bilgi almadığı için ondan kurtulmak veya ürünü bir an önce satmak istediği hissine kapılır.
6. Müşteriye toplantının neden gerekli olduğu açıklanmadı, bunun sonucunda da reddetmesi daha kolay oldu.
7. Fiyatın açıklanması ile tüketicinin kararı arasında herhangi bir ara adım bulunmamaktadır. Müşteri bir karar vermeye hazır olmadığını hissederse bunu yapmayacak ve "acele ettiği" şirket daha fazla iletişimi reddedecektir.
8. Yönetici bir randevu planlamak veya bir takip araması ayarlamak için hiçbir girişimde bulunmadı. Müşteri çoğu zaman bunu kendisine hatırlatmakla ilgilenmez.

Uzman görüşü

Senaryolardaki hatalar olumlu duygular yaratmanızı ve müşteri güveni oluşturmanızı engeller

Dimitri Karpov,

Moskova Plaj Voleybolu Kulübü'nün kurucusu

Olumlu duygular ve güven, satışların üzerine inşa edildiği temeldir. Bu temel olmadan müşteriyle başarılı bir iletişimden bahsetmek zordur. Gelen bir çağrı komut dosyasının en sık içerdiği üç tipik hata vardır:

1. Bulanık hedef.

Yöneticilerinizin ve sizin ne için çalıştığınızı ne kadar net bir şekilde formüle ederseniz, böyle bir hedefe ulaşma olasılığınız o kadar artar. Görevler tamamen farklı olabilir ancak somut olabilir. Bu olmadan senaryoyu yazma çalışmalarınız boşa gidecek ve yöneticiler gergin olacak, sizin iyiliğinizi kazanmak için tam olarak ne yapmaları gerektiğini anlayamayacaklar. Bu durumda hedefler örneğin iletişim bilgilerini almak, randevu almak, teste kaydolmak vb. olabilir.

2. Hantal tasarımlar ve karmaşık terimler.

Aramalarla çalışmak üzere serbest çalışanları veya çağrı merkezi çalışanlarını işe alırsanız, şartları doğru okuma sorunuyla karşılaşırsınız. Çok verimli olabilirler ancak teknik terimlerinizin vurgusu konusunda kafaları karışabilir. Ancak eğitim verip bu sorunu çözseniz bile, profesyonel terimler yağmuruna tutulacak bir müşteri hayal edin. Hayatı kendiniz, meslektaşlarınız ve potansiyel müşterileriniz için zorlaştırmayın.

3. Test etmeden komut dosyası üzerinde çalışmaya başlayın.

Gelen bir çağrının yanlış işlenmesi potansiyel müşteri kaybına neden olur. Ve bu, yalnızca müşteriden elde edilecek potansiyel kârın değil, aynı zamanda onu çekmenin maliyetinin de kaybıdır. Çifte kayıp.

Ancak gelen aramaların işlenmesinde doğaüstü hiçbir şey yoktur. Önemli olan, işlemenin temel kurallarını ve yapısını bilmektir.

Bu makale, bir eylemde (satış veya kişisel toplantı) müşteri adaylarını kapatmak için gelen çağrıları nasıl ele alacağınızı anlatacaktır. Kendi işleme komut dosyalarınızı oluşturmanıza olanak sağlayacak hazır bir yapı alacaksınız.

Gelen aramaları işlemek için 5 kural

İnancınız - incelik. Konuşma boyunca kibar olun. Kendinizi tanıttığınızdan ve arayanın adını öğrendiğinizden emin olun. Yabancı konulardan dikkatinizi dağıtmayın, muhatabınızla konuşmayı kesmeyin. Muhatabınız ne derse desin, sinirinizi belli etmeyin.

Konuşmanız var özel hedef- bunu asla unutma. Siz bir satıcısınız ve amacınız telefonla satmak veya diğer kişiyi satış sürecinin bir sonraki aşamasına taşıyın. Siz bir haber bürosu değilsiniz. Soruları cevaplayın ama kendinizinkini sormayı unutmayın.

Hazır olmalısın soru listesi Potansiyel müşterinize sormanız gereken sorular (minimum 20). Büyük olasılıkla soruların yalnızca yarısını soracaksınız, ancak her zaman elinizin altında soruların bulunduğu bir kopya kağıdınız olmalıdır. Ne kadar çok soru sorarsanız, kişi size o kadar çok güvenir; bu bir gerçektir. Bir konuşma sırasında "yüzmemeniz" ve kendinizi güvende hissetmeniz için bir kopya kağıdına ihtiyaç vardır.

Adama ver dürüst güncel bilgiler . Herhangi bir nedenle telefonunuz yoksa, muhatabınıza sizi 5-10 dakika içinde geri arayacağına söz verin. Bu süre zarfında bilgi bulmaya çalışın. Bulamazsanız yine de arayıp durumu bildirin.

En önemli kural, temel prensip - siz ve arayan kişi arasında konfor dengesini korumak. Kişi sizinle konuşurken kendini rahat hissetmelidir ancak ev sahibi olma noktasına gelmemelidir. Aksi takdirde, sorularıyla sizi basitçe "ezecektir" ve kekemelik bile yapamayacaksınız. Kişiye o kadar rahatlık verin ki, tedirginlik hissetmesin. Gerisini kendinize saklayın.

Çağrı işleme yapısı

Bir diş merkezi örneğini kullanarak çağrı işlemeyi ele alalım.

İlk adım konuşma öncesi hazırlıktır.

İlk sinyalden sonra telefonu açmayın. Burada çok hassas bir psikolojik an var. Kişi numarayı çevirdikten birkaç saniye sonra cevap verirseniz, sinirlenebilir, korkabilir ve telefonu kapatabilir. Pek çok insan telefonda konuşmayı sevmez ve hattın diğer ucundaki bir yabancının sesi onları tamamen sersemletir.

Öte yandan, birini uzun süre bekletirseniz ya tükenir ya da beklemekten sıkılır ve daha konuşma başlamadan değerli puanlarınızı kaybedersiniz.

Optimum bekleme süresi 2-3 bip sesidir.

Telefonu açtığınızda kendinizi öyle bir şekilde tanıtmalısınız ki, karşınızdaki kişi nereden aradığını sormasın. Kuruluşunuzun adını belirtin. Daha sonra diğer kişiye nasıl yardım edebileceğinizi sorun. "Seni dinliyorum", "Dinliyorum" ya da genel sessizlik değil, "Sana nasıl yardımcı olabilirim?"

Merhaba. Diş Hekimi diş merkezini aradınız. Benim adım Anna. Size nasıl yardım edebilirim?

Kapsamlı başlangıç. Nasıl bir şirket olduğunu, ne yaptığını hemen cevaplıyorsunuz. Başlangıç ​​kısmı çok uzunsa, onu ad ve kuruluş adıyla kısaltın.

Lütfen bana adınızı söyleyin/sana nasıl hitap etmeliyim?

Gelecekte muhatabı ismiyle arayın. Bu büyük bir güven tetikleyicisidir. Konuşmaya biraz sıcaklık katıyor.

Sonra eğlence başlıyor. Bir bilgi bürosu değil, bir satış elemanı olduğunuzu unutmayın. Bir ürün veya hizmetin maliyetinin ne kadar olduğunu mu soruyorsunuz? Cevap verme. Hemen fiyatı söylerseniz müşteri telefona cevap verir ve olası satışı kapatmış olursunuz.

Arayanın hangi sorunu çözmek istediğini bulmalı ve çözüm sunmalısınız. Bu nedenle diş çekimi fiyatı sorulursa verilebilecek en iyi cevap şu olacaktır:

Hangi dişin ağrıyor? Ağrı akut mu?

Mesele şu ki, dişi çıkarmaya bile gerek kalmayabilir, ancak kişinin kendisi bunu bilmiyor. Ayrıca yukarıda da yazdığımız gibi ne kadar çok soru sorarsanız karşınızdaki kişi size o kadar güvenecektir.

Hazırlanan listeden sorular sorun:

Dişiniz ne zamandır ağrıyor? Yemek yemek ya da yutmak acı veriyor mu?

Cevapları aldıktan sonra sorunu nasıl çözebileceğinizi anlayacaksınız.

Bir sonraki görev, buluşacak kişiyi, bu durumda, diş merkezine gelmeye ikna etmektir.

Merkezimize gelip doktorunuzun sizi muayene etmesi daha iyi olacaktır. Tamamen ücretsiz . Sizin için ne zaman uygundur?

Her zaman buluşmayı teklif et. Kişi toplantıyı reddetse bile potansiyel müşteriye önemsediğinizi göstermiş olursunuz. Bir kişinin muhtemelen birden fazla kuruluşu aradığını unutmayın. Bu, gelen aramadan elinizden gelen her şeyi "sıkıştırmanız" gerektiği anlamına gelir - en iyi taraflarınızı gösterin.

Bir kişi ofise gelmeyi reddederse, onu sorunu çözmek için alternatiflerle, fiyatlarla tanıştırın, kişisel bir toplantıda ısrar edin - nihai fiyatın daha düşük olabileceğini söyleyin.

Her durumda, yukarıda açıklanan çağrı yönetimi yapısını kullanmak, kişiyi size güvenilebileceğine ikna edecektir. Ve bu şu anlama geliyor: hatta yüksek fiyatlar onu korkutup kaçırmayacak.

Müşteriye kibarca veda ettiğinizden ve harekete geçirici mesaj verdiğinizden emin olun.

Seni bekliyoruz! Sorularınız varsa arayın!

Güzel kapanış karesi.

Komut dosyalarınızı oluşturmak için bu yapıyı kullanın.

Gelen aramaları etkili bir şekilde satışa dönüştürmek için, arayan kişiden mümkün olduğunca fazla bilgi almayı ve soruna etkili çözümler sunmayı öğrenin. Sözlerinizle kişiyi, ona yardım edebilecek kuruluşunuz olduğuna ikna edin.

Accept-U stüdyosundaki pazarlamacılar, işletmeniz için gelen çağrıları almaya yönelik etkili komut dosyaları geliştirip tasarlayacak; bu, telefonla yapılan anlaşmaların sayısını önemli ölçüde artıracak.