Kavşakta hayat. Efsanevi Nordstrom Hizmeti Nordstrom Hizmetleri
Nordstrom, dünyanın her yerindeki moda tutkunlarının iyi bildiği bir kelimedir. Bu Amerikan perakende zinciri, dünyanın en popüler markalarının en yeni koleksiyonlarını sunuyor.
Nordstrom çeşitleri
Nordstrom çevrimiçi mağazasının açıklaması
Nordstrom mağaza zinciri kolayca efsanevi olarak adlandırılabilir - popülaritesi Amerika Birleşik Devletleri'nde ve sınırlarının ötesinde çok yaygındır. Ve her şey çok mütevazı bir şekilde başladı; 1901'de Seattle'da açılan küçük bir ayakkabı mağazasıyla. Artık Nordstrom'un Amerika çapında yüzden fazla mağazası, kapsamlı bir Nordstrom Racks indirim ağı ve 2000 yılında çok sayıda şirket müşterisinin isteği üzerine oluşturulan shop.nordstrom.com web sitesi aracılığıyla çevrimiçi ticaret bulunmaktadır. Birkaç yıldır Nordstrom, mevcut pazardaki rekabetin zorluklarını kolayca aşarak tüm popülerlik sıralamalarında güvenle birinci sırada yer aldı. Bu başarının nedeni, hizmetin en üst düzeyde olması ve müşteriye karşı o kadar dikkatli bir tutum sergilemesidir ki buna “saygılı” demek abartı olmaz. Bu, özellikle her ziyaretçinin değerli bir misafir olarak karşılandığı ve satış danışmanlarının, müşterilerin arzuları ve tercihleri hakkında bilgi girdikleri özel defterler tuttuğu "gerçek" ticaret katlarında fark edilir.
Mağazanın web sitesi aynı zamanda yaratıcıların katalogları görüntülerken, ürünleri seçerken ve sipariş verirken ziyaretçilere maksimum kolaylık sağlama arzusunu gösteren çok sayıda ayrıntıyla da öne çıkıyor. Kullanışlı bir açılır menü, net ve estetik ürün fotoğrafları ve en önemlisi ürünleri bedene, fiyata ve markaya göre sıralama yeteneği. İkincisi özellikle önemlidir, çünkü site o kadar çok sayıda ünlü markanın markalı ürünlerini sunmaktadır ki bunları saymak bile zordur - tam liste birden fazla sayfa alacaktır. Nordstrom moda mağazalarından biridir. Burada hamile anneler ve yeni doğan bebekler de dahil olmak üzere tüm aile üyeleri için her duruma uygun kıyafet ve ayakkabı seçebilirsiniz. Ayrıca mağazada iç giyim, çanta, çok sayıda aksesuar, mücevher, parfüm ve kozmetik ürünleri geniş bir yelpazede sunulmaktadır. Shop.nordstrom.com'da toplamda üç yüz binden fazla farklı ürün bulunmaktadır. Bu, artık internette bulunabilecek en büyük hipermarkettir.
Nordstrom'un belki de en büyük avantajı, statü, zevk tercihleri ve mali durum ne olursa olsun herkesin oradan alışveriş yapabilmesidir. Uygun fiyatlı, ucuz kıyafet ve ayakkabı modelleri, romantik Valentino, kusursuz Versace, uyumlu Burberry, "aşırı dahi" Roberto Cavalli ve yüksek moda dünyasında daha az ünlü olmayan diğer isimlerin tasarım koleksiyonlarıyla yan yana geliyor.
Nordstrom'da sunulan gündelik kıyafet ve ayakkabıların tümü kaliteli ve şık görünüme sahiptir. Aynı şey aksesuarlar için de söylenebilir - "her gün için" kemerler, çantalar ve gözlükler, maliyetleri ne olursa olsun şık ve modern görünür. Abiye ve eklentilere gelince, beğendiğiniz modelleri seçmek, bolluğu nedeniyle son derece zor olacaktır - özel günler için, en gösterişli malzemelerden yapılmış çarpıcı kıyafetler, sadece göze çarpar. Burada tek bir şeyi seçmek neredeyse imkansız; kesinlikle daha fazlasını isteyeceksiniz.
Web sitesindeki ÖZEL BEDENLER bölümünde, minyon kadınlar için, lüks şekilli kadınlar için, genç kızlar için standart dışı bedenlerde giyim modelleri yayınlanmaktadır. Hamile kataloğu da burada yer alıyor - hamile kadınlar için şık kıyafetler, iç çamaşırları ve kozmetik ürünleri. Çocuk beklerken figüründeki önemli değişikliklere rağmen her kadın çekici görünmek ister ancak uygun kıyafet seçmek genellikle çok zordur. Nordstrom çevrimiçi mağazası bu sorunun tamamen çözülmesine yardımcı olacak - hamile anneler için çok çeşitli şık, konforlu ve modern modeller sunuyor: kot pantolon, pantolon ve etek, bluz ve kazaklar, takım elbise ve elbiseler.
İndirim bölümünde bazen %70'e varan indirim sunan ürünler yer alıyor. Mağaza aynı zamanda bazen Dolce&Gabbana, Hugo Boss veya Blumarine'in şık tasarımlarını inanılmaz derecede düşük fiyatlarla sunan yüksek profilli satışlarıyla da tanınıyor.
Üretici ülke
Mağaza, dünyanın her yerinden üreticilerin ürünlerini sunan çok markalı bir mağazadır.
Teslimat
ABD, Kanada, bazı AB ülkeleri.
Nasıl satın alınır
- Nordstrom.com çevrimiçi mağazası uluslararası ödeme kartlarını kabul ettiğinden, siparişinizi nakliye şirketinin adresine göndererek kendiniz verebilir ve ödemesini yapabilirsiniz.
- Mal satın alma prosedürünü baştan sona gerçekleştirecek bir aracı firmanın hizmetlerine başvurun.
ÖNEMLİ: Sipariş verirken Fatura Adresi (ödeme yapan kişinin adresi) alanına, kullanılan ödeme kartına karşılık gelen verilerinizi belirtirsiniz. Gönderim Adresi alanına nakliyeci tarafından sağlanan verileri girin.
Destek
Nordstrom, müşteri desteği ile iletişim kurmak için çok çeşitli seçenekler sunar: bu, hem genel sorular hem de stil, modeller vb. hakkında tavsiyeler alabileceğiniz, e-posta ve geleneksel bir telefon görüşmesi yapabileceğiniz bir "canlı sohbettir". İletişim bilgileri çevrimiçi mağazanın web sitesinde mevcuttur.
Satın alma iadeleri
Satın aldığınız ürünleri, satın alma tarihinden itibaren 30 gün içerisinde posta yoluyla mağazaya iade edebilirsiniz. Ayrıntılar web sitesinde.
ÖNEMLİ: Şu anda Rusya Federasyonu'ndan ABD'ye mal gönderilmesine ilişkin kısıtlama - 500 gramdan fazla değil. tek gönderide.
İndirim hizmetleri ve Nordstrom.com
Nakit geri ödeme ortaklığıyla Nordstrom'da biraz tasarruf edin. Şu anda Sn. Rebates.com %5 getiri sağlar ve
Amerika çapında geniş bir perakende mağaza ağına sahip lider şirketlerden biri. Bugün neredeyse 30 eyalette 200'den fazla mağaza var.
Şirketin ilk mağazası 1901'de Seattle'da açıldı ve başlangıçta yalnızca ayakkabı satıyordu. Yarım asır sonra, geçen yüzyılın 60'lı yıllarında mağaza yelpazesini genişletti ve kadın kıyafetleri satmaya başladı. Daha sonra ürün yelpazesi erkek ve kadın kıyafetleri, aksesuarları ve ev eşyalarıyla dolduruldu.
Mağazanın ürün yelpazesi çeşitlidir ve farklı gelir düzeylerine sahip müşterilere yöneliktir. Satılan ürünler arasında birinci sınıf markalar ve uygun fiyatlarla ürünler bulunmaktadır.
Bir ülke: AMERİKA BİRLEŞİK DEVLETLERİ. Mağazada satılan ürünler farklı ülkelerde üretilebilir, ancak her durumda sunulan tüm ürünler yüksek kalitededir, kusurlar ve sahtecilikler hariçtir.
Rus kartlarıyla ödeme: olası. Ödeme için uluslararası ödeme sistemlerine ait tüm banka kartları (Visa, MasterCard, AE) kabul edilmektedir.
PayPal ile ödeme: HAYIR.
Rusya'ya doğrudan teslimat: HAYIR. Bir mağazada alışveriş yapmak için Amerika'daki adresini verecek ve siparişi Rusya'ya iletecek bir aracı veya nakliye şirketinin hizmetlerini kullanmanız gerekecektir.
ABD'de teslimat maliyetleri ve süreleri: 3-5 iş günü içinde ücretsiz teslimat.
Vergi: Sipariş verirken fiyata %6,7 vergi dahil edilecektir. Sipariş gönderildikten sonra vergiden muaf eyaletlere gönderim yapılırken giyim ve ayakkabı vergisi maliyeti sipariş fiyatından düşülecek ve fiili ücret vergiden muaf olacaktır. Çantalar ve diğer aksesuarlara vergi uygulanabilir.
Kayıt yalnızca ilk sipariş için gereklidir; daha sonra kaydedilen hesap verileri kullanılacaktır. Kayıt özellikle zor olmamalıdır.
Sahada " İlk adı"Adınızı belirtmelisiniz (tabii ki Latin harfleriyle).
Sonraki iki alana şifreyi girin ve onaylayın. Bu sitenin güvenliği oldukça ciddiye aldığını lütfen unutmayın, bu nedenle şifrenin harf ve rakamlardan oluşması ve büyük/küçük harf () içermesi gerekir. ÜST Ve daha düşük) da dikkate alınır.
Sahada " Posta / Posta kodu" Aracı veya iletici tarafından sağlanacak teslimat adresinden endeksi girin.
Açılır listede sonraki " Cinsiyet"Cinsiyetinizi belirtiniz, bültene abone olmak istiyorsanız kutucuğu işaretleyiniz ve butonuna tıklayınız" Bir hesap oluşturun" - kayıt tamamlandı! Hesap oluşturma onayı belirtilen e-posta adresine gönderilecektir. Alışverişe başlayabilirsiniz.
Sitedeki tüm ürünler kategorilere ayrılmıştır:
- kadınlar için ürünler
- erkekler için ürünler
- gençler için ürünler
- Çocuklara yönelik ürünler
Her bölüm sırasıyla giyim, ayakkabı, aksesuar, tasarımcı koleksiyonları vb. bölümlere ayrılmıştır. Kadınlara yönelik bölümde cilt bakım ürünleri, parfümler ve kozmetikler, erkeklere yönelik bölümde ise tıraş ürünleri ayrı ayrı vurgulanıyor.
Ayrıca markaya göre arama da mevcuttur.
Ayrı bir bölümde çeşitli promosyonlara yönelik satışlar, ev eşyaları ve ürünler sunulmaktadır.
Her ürün kategorisi için seçim kriterlerini belirleyebilirsiniz - renge, fiyata, bedene vb. göre, ürünü görüntülemek için uygun bir format belirleyebilirsiniz (ürün sıralama düzeni, sayfada görüntülenen ürün sayısı vb.)
Mağaza, satın alınan malları aracıların ve nakliye şirketlerinin adreslerine kolayca gönderir.
Bir örnek kullanarak satın alma prosedürüne bakalım.
Diyelim ki bir kadın kaz tüyü ceket almaya karar verdiniz. İstediğiniz renk ve bedeni belirtmeniz sonrasında "" butonunu kullanarak ürünü sepete ekliyoruz. ALIŞVERİŞ ÇANTASINA EKLE".
Sepetin içeriğini gösteren ve daha sonraki ürün seçimine geri dönmenizi isteyen bir pencere açılacaktır (" Alışverişe devam") veya ödemeye devam edin (" Ödemeyi Başlat").
Ödemeye devam ettikten sonra sepetinizin içeriğini ve sipariş maliyetinin ara toplamını (vergi ve teslimat yöntemi hariç) tekrar göreceksiniz.
Bu pencereden ayrıca ek ürün aramaya geri dönebilir veya doğrudan ödeme aşamasına geçebilirsiniz.
Ödemeye devam ettiğinizde, kaydolmanızı (henüz yapmadıysanız) veya hızlı ödemeye geçmenizi isteyen bir pencere görünecektir; bu, e-posta adresinizi ve şifrenizi onaylamanızı gerektirecektir.
Bir sonraki sayfada teslimat adresinizi ve banka kartı bilgilerinizi girmeniz gerekecektir.
Zaten alışveriş yaptıysanız kayıtlı teslimat adresini kullanmanız (düzenleyebilirsiniz) veya yeni bir adres belirtmeniz istenecektir.
Adresin doldurulması da sorun yaratmamalıdır. Adınızı, soyadınızı, adresinizi, şehrinizi belirtmeli, listeden bir eyalet seçmeli, posta kodunu ve telefon numarasını belirtmelisiniz.
Ayrıca kayıtlı banka kartı ayrıntılarını kullanabilir veya yenilerini girebilirsiniz:
Fatura adresinizi, kart tipinizi ve numaranızı girmeniz gerekecektir.
Fatura adresinizi girerken, mağaza güvenlik hizmetiyle ilgili sorun yaşamamak için ülke listesinden Rusya'yı seçebileceğinizi lütfen unutmayın. gerçek fatura adresinizi belirtmelisiniz, banka kartının kayıtlı olduğu yer.
CVV/CVC doğrulama kodu hatırlanmaz ve her satın alma işleminizde girilir.
Ayrıca bu aşamada malların teslim yöntemini de belirleyebilirsiniz.
Bölümde " sipariş özeti"Siparişinizin tam maliyeti, seçilen teslimat yöntemi ve vergiler dahil dikkate alınarak gösterilecektir.
Daha önce de belirtildiği gibi, bu aşamada, sipariş edilen malların tüm maliyeti için vergi mutlaka siparişin maliyetine dahil edilir. Ve mallar için ödeme yaparken, ilk önce tam olarak bu tutar kartınızdan bloke edilecektir. Ancak, kıyafet veya ayakkabı satın aldıysanız ve ürün vergiden muaf bir ülkeye gönderildiyse, ürün gönderildikten sonra bu tutar gerçekte vergi OLMADAN tahsil edilecektir, yani: vergi kartınıza iade edilecektir. Ancak çanta ve diğer aksesuarlarda verginin iade edilmediğini unutmamalısınız.
Siparişinizi tamamladıktan sonra " SİPARİŞİ GÖNDER". İşte bu, sipariş tamamlandı, satın aldığınız için tebrikler!
Siparişinizi verdikten sonra posta kutunuza bir onay gönderilecektir.
Mağaza, siparişin gönderilmesiyle ilgili ek bilgi sağlamaz; gönderim verilerini hesabınızda görebilirsiniz.
Genellikle mallar sipariş verildikten 2-3 gün sonra gönderilir.
Mağaza, Amerika genelinde mal teslim etmek için çeşitli yöntemler sunuyor:
- standart ücretsiz gönderim (adrese bağlı olarak yaklaşık 5 gün sürer)
- iki iş günü içinde teslimat ücreti 15$'dır
- 25$ karşılığında sonraki iş günü teslimat
- Hafta sonu olsa bile ertesi gün teslimat 35$.
Siparişin farklı zamanlarda ve farklı parça numaralarıyla gönderilecek olan birkaç pakete bölünebileceğini lütfen unutmayın.
Siparişiniz henüz kargoya verilmediyse ve herhangi bir nedenle siparişinizi iptal etmek istiyorsanız bunu yapmak oldukça basittir. Şu adresten destekle iletişime geçmelisiniz: [e-posta korumalı]İptal etmek istediğiniz sipariş numarasını belirtiniz ve iptal nedenini açıklayınız. Sorunun acilen çözülmesi gerekiyorsa çevrimiçi destek (LiveHelp) ile de iletişime geçebilir ve bir danışman yardımıyla siparişi iptal etmeyi deneyebilirsiniz.
Bir siparişin yalnızca tamamen iptal edilebileceğini, kısmi iptalin mümkün olmadığını lütfen unutmayın.
Sipariş iptal edilirse mağazanın bankası parayı 3-4 iş günü içinde kartınıza iade edecektir, ancak paranın hesabınıza geçmesine ilişkin gerçek süre bankanıza bağlıdır ve 30 güne kadar çıkabilir.
Malları iade etmek için size gerekli belgeleri gönderecekler.
İade edilen malların FiftyOne hizmeti aracılığıyla gönderilmesi gerekmektedir (ülkemizde ortağı FeDex'tir).
Malların mağaza tarafından nakliye masraflarının karşılanmadığı unutulmamalıdır. Yani eğer ürün bedeninize uymuyorsa, muhtemelen onu yerinde satmaya çalışmak daha kolaydır...
Nordstrom, NYSE'de (New York Menkul Kıymetler Borsası) JWN sembolü altında listelenmektedir ve ABD doları cinsinden işlem görmektedir. Perakende mağazaları ve iş birimlerinden oluşan bir ağ işleten Nordstrom'un genel merkezi Seattle, Washington, Amerika Birleşik Devletleri'nde bulunmaktadır.
İçeriği göster
Makale içeriğini gizle
Nordstrom Arka Plan Bilgileri
Nordstrom Bir Amerikan şirketi, uluslararası perakende faaliyetleri yürütüyor, çeşitli ürünler satıyor, Kuzey Amerika'da bulunuyor ve ayrıca kendi çevrimiçi mağazalarına sahip. Bu örgütün adı kurucusu John Nordstrom'un adından gelmektedir.
Nordstrom Hizmetleri
Nordstrom Corporation, çeşitli ev geliştirme ürünlerinin yanı sıra erkek ve kadın kıyafetleri, kozmetik ürünleri ve mücevherlerin de perakende satışını yapmaktadır. Nordstrom, Kuzey Amerika'da bulunan uluslararası bir mağaza ağına sahiptir. Ayrıca internet siteleri, hizmetleri ve uygulamaları aracılığıyla da müşteri hizmetleri sağlamaktadır.
Nordstrom Corporation'ın yapısının finansal göstergeleri ve özellikleri
Bugün Nordstrom, çeşitli malların satışında uzmanlaşmış çok sayıda perakende mağazasına sahip büyük bir ABD perakende holding şirketidir. Şu anda Nordstrom Corporation'da yaklaşık 70 bin kişi çalışıyor. Şirketin yaklaşık nakit varlıkları 10 milyar dolar, yıllık kârı ise yaklaşık 600 milyon dolar.
Nordstrom'un ortaya çıkışı ve gelişiminin tarihi
Nordstrom, İsveçli Amerikalı işadamı John Nordstrom tarafından 1901 yılında Seattle, Washington'da ilk ayakkabı mağazasını açtığında kuruldu. Sonraki on yıllarda, Nordstrom'un perakende işi hem Amerika Birleşik Devletleri'nde hem de diğer Kuzey Amerika ülkelerinde hızla büyümeye başladı ve ardından Kuzey Amerika'nın önde gelen moda giyim, kozmetik ve mobilya satıcılarından biri haline geldi.
3 Ocak 2013
Bu perakendeci, yüksek düzeyde hizmeti farklılaştırıcı bir fikir olarak seçmiş ve uygulamada müşterilerine yüksek kalitede hizmet sunmayı başarmış bir şirket olarak tanımlanıyor. Bu zincirin mağazalarındaki hizmet kalitesi, Amerika Birleşik Devletleri'nde bir tür referans noktası haline geldi - yönlendirilebilecek ancak aşılması neredeyse imkansız olan en yüksek endüstri standardı. Bugün, yönetimle ilgili az çok popüler olan hemen hemen her kitapta, bu şirket müşteri odaklı bir işletmenin örneği olarak gösterilmektedir.. Bu şirket hakkında efsaneler var.
Nordstrom, ABD perakende sektöründe bir efsanedir. Şirket, küçük bir işletmeyi büyük bir işletmeye dönüştüren klasik evrimsel yoldan geçmiştir.
110 yılı aşkın bir süre önce tek bir ayakkabı mağazasıyla yola çıkan şirketin bugün 240'tan fazla mağazası var.- mağaza zinciri Nordstrom premium segmentte faaliyet gösteren giyim ve aksesuarların satışına yönelik;
- stok mağazaları ağıNordstrom Rafı(1973'ten beri faaliyet göstermektedir), bu sayede normal Nordstrom mağazalarında satılmayan koleksiyonlar indirimli fiyatlarla satılmaktadır. Bu indirim ağı sayesinde şirket, ana mağazalarının ürün çeşitliliğini hızlı bir şekilde güncellemeyi ve likit olmayan stoklardaki indirimlerden kaynaklanan kayıpları en aza indirmeyi başardı;
- Nordstrom Doğrudan, müşterilere posta katalogları ve çevrimiçi bir mağaza aracılığıyla hizmet vermekNordstrom.co (1998'de piyasaya sürüldü) 7/24 ücretsiz telefon numarası ve dünya çapında 44 ülkeye gönderim hizmetiyle.
Nordstrom, başarısının çoğunu uzun süredir devam eden yüksek kaliteli hizmet geleneğine, yani müşteriler için kelimenin tam anlamıyla her şeyi yapma istekliliğine borçludur.
Marka güvencesi:Şirketin web sitesinde "Nordstrom" yazısı şu şekildedir: "Şirketimizin kurulduğu basit prensibe bağlıyız: müşterilerimizin güvenini teker teker kazanmak."
Zarfın üzerindeki yazı: "Mağazamızda görmek istediklerimizi düşündük
en önemlisi de adınızı hatırladık"
Hizmet Nordstrom'un kurumsal kültürünün merkezinde yer alır. Bu şirketin kartviziti, ticari başarısının alfa ve omegasıdır.
Ana prensipŞirketin uzun yıllardır rehberlik ettiği ve pazarda başarıya ulaşmasını sağlayan şey şu şekilde formüle edilebilir: "Müşterilerinizin ne istediğini öğrenin ve çalışanlarınızın bunu onlara vermesini sağlamak için her şeyi yapın."
Şirketin sloganı:"Yandaki mağazayla aramızdaki tek fark, müşteriye nasıl hizmet ettiğimizdir."
Nordstrom, kârı unutup hizmete odaklandığınızda paranın hemen size geleceğini söylemekten hoşlanıyor.
Efsane haline gelen müşteri hikayeleri
Nordstrom'dan alışveriş yapmış olanlar ateşli takipçiler ve misyonerler oluyorlar, birbirleriyle "Nordstrom'a gitme" konusunda hikayeler paylaşmaya başlıyorlar, bu hikayelerin mantıksızlığı konusunda birbirlerini aşmaya çalışıyorlar. Şirket hakkında efsanevi hikayeler ve efsaneler yayılıyor. Herkes muhteşem müşteri hizmetlerinden bahsediyor.
Açıklaması basit: Buradaki hizmet gerçekten eşsiz.
Nordstrom'da çalışanlar, her müşteri talebini kendilerini ifade etme ve şirketlerinin mükemmel müşteri hizmetleri konusundaki itibarını artırma fırsatı olarak görüyor. Şirket, olağanüstü hizmetler sağlamasıyla tanınan çalışanlarını teşvik ederek bu davranışı güçlü bir şekilde teşvik etmektedir.
Düzenli olarak Nordstrom alışverişi yapan pek çok kişi, bu mağazalardaki hizmet düzeyi karşısında hoş bir sürpriz yaşadıklarını birden fazla kez hatırlayabilir.
Bu perakendecinin mağazaları hakkında zaten yüzlerce müşteri hikayesi var ve bugün bunlar zaten klasik olarak kabul edilse de, özgünlükleri nedeniyle tekrar hatırlanmaya değer.
EfsaneBir şirket hakkında, gerçek olaylara dayanan, şirket çalışanları, müşteriler ve uzmanlar (yönetim guruları) tarafından sıklıkla tekrarlanan ve anlatılan ve şirketin imajını şekillendirmeye hizmet eden bir hikayedir. Efsaneler, bir şirketin özel bir imajını oluşturmanıza ve yüzünü tanımlamanıza olanak tanır. Efsaneler, bir kuruluşun temel değerlerini canlı tutmaya yardımcı olan PR gösterileridir.
- Bir mağaza çalışanı, yeni satın aldığı gömleği aynı gün önemli bir toplantı için ihtiyacı olan bir müşteri için bizzat ütüledi.
- Kışın bir mağaza çalışanı, alışverişini bitirirken müşterinin arabasının motorunu ısıtıyordu.
- Pazarlamacı, standart uzunlukta bir atkının tekerlekli sandalyesinin iğnelerine sıkışmasından korkan yaşlı bir müşteri için bizzat bir şal ördü.
- Bir çalışan, öfkeli bir müşteriye parti kıyafetlerini son anda teslim etmeyi başardı.
- En ünlü hikayelerden biri, Nordstrom'un, organik büyümeyi tercih eden nadir bir şirket örneği olarak, birkaç mağaza satın alarak ve bunları kendi formatına uyacak şekilde yeniden şekillendirerek genişlediği Alaska'da gerçekleşti. Satın alınan mağazalardan biri araba parçaları satıyordu ve bir müşteri ona geldi ve açıkça yeni olmayan ve hatta kel olan araba lastiklerinin maliyetini kendisine geri ödemesini istedi. Bu müşteriye hizmet veren yönetici, hiç tereddüt etmeden veya tek kelime etmeden, müşterinin arabasının lastiklerini aldı, çekteki parayı kendi cebinden çıkararak iade etti ve öğle yemeği molasında, daha önce başka bir yere taşınan otomobil yedek parça mağazasına doğru yola çıktı. başka bir yerde ve orada Sonunda lastikleri teslim ettim ve parasını aldım. Böylece alıcı, Nordstrom'un lastik satmamasına rağmen düşük kaliteli otomobil lastikleri için tazminat almayı başardı.
- Bir satış görevlisi, Nordstrom'da bir kadının yerde bir şey aradığını fark etti. Onunla konuştuktan sonra önceki gün pırlanta küpesini burada kaybettiğini ve şimdi bulamadığını öğrendi. Satıcı, temizlikçiye gitti, elektrikli süpürgelerdeki tüm çöp torbalarını silkeledi ve uzun bir aramanın ardından nihayet kayıp küpeyi buldu ve müşteriye iade edildi.
- Portlandlı bir müşteri, kızının düğünü için Armani gece elbisesi almak istedi. Bütün şehri dolaştı, Oregon eyaletinin yarısını topladı ama hiçbir şey bulamadı. Çaresizlikten, sık sık alışveriş yaptığı ve düzenli bir müşteri olarak listelendiği Nordstrom mağazasına baktı ve bu tür malların orada satılmadığından emin olduğunu biliyordu. Daha önce birçok kez alışverişlerde kendisine yardımcı olan mağaza çalışanı, her ihtimale karşı elbisenin ölçülerini bırakmasını istedi ve ertesi gün kendisini telefonla arayıp, teslim alınabilecek bir elbise bulduğunu söyledi. sonraki gün. Daha sonra ortaya çıktığı gibi, mağaza çalışanı New York'ta istediği elbiseyi arkadaşları - mağaza yöneticileri aracılığıyla buldu ve ardından aynı kişisel bağlantıların yardımıyla ülke çapında acil teslimatı organize etti.
- Bir kasabada bir adam, kızının düğününde giyeceği smokin bulmak için Nordstrom mağazasına girdi. Görünüşe göre Nordstrom'un ürün yelpazesinde smokin yoktu ve müşteri aynı gün teslimat istiyordu. Ancak satıcı ölçülerini aldı, telefon numarasını aldı ve uygun bedendeki smokini teslim ettiğinde geri arayacağının sözünü verdi. Bunun ardından satıcı, tasarımcının New York'taki distribütörüyle temasa geçti ve smokinin müşteriye acilen teslim edilmesini sağladı. Sonuç olarak smokin tam zamanında teslim edildi.
- Satıcının malları paketlemesi normalden daha uzun sürdü ve uzun beklemenin telafisi olarak alıcıya bir park cezası ödedi.
- Müşterinin acelesi vardı, uçağına geç kalmıştı ve acilen bir satın alma işlemi yapması gerekiyordu. Mağaza satış elemanı, müşterinin telefonla sipariş ettiği ürünleri doğrudan havalimanına teslim etti.
- Satın alma departmanı hazırErkek giyim, birkaç ziyaretten sonra zincir mağazalardan birinden bir takım elbise satın aldı. itibaren Kötü bir şekilde üzerine oturdu. Sonunda alıcı şirketin başkanına bir mektup yazdı. Memnun olmayan alıcıdan gelen mektup, kısa süre sonra yeni bir takım elbise ile alıcının ofisine bir terzi gönderen şirketin yönetim kurulu eş başkanı John Nordstrom'dan başkası tarafından alınmadı.
Baba ve Oğul: John Nordstrom şirketin yönetim kurulu eş başkanıVe
Blake NordstromBaşkan ve Direktör, Nordstrom, Inc.
- Müşterinin tüm istekleri dikkate alınarak takım elbise değiştirildikten sonra satın alma işlemi alıcıya ücretsiz olarak teslim edildi.
- Mağaza görevlisi müşteriyi durdurdu ve ayakkabısının kendi mağazasından alınıp alınmadığını sordu. Olumlu yanıt alan satıcı, "kalitelerinin açıkça olması gerektiği kadar yüksek olmaması" nedeniyle ayakkabıların derhal değiştirilmesi konusunda ısrar etti.
- Satıcılar, doğru bedendeki ayakkabı veya elbiselerin başka bir mağazadan doğrudan alıcının evine teslim edilmesini ayarlar.
- Karısı yeni ölen bir adam mağaza zincirlerinden birini aradı. Faturalarına ne kadar borcu olduğunu bilmek istedi. Borcun 1000 dolar olduğu söylendi ve hesabının durumuyla neden ilgilendiği soruldu. Adam konuştu ve birkaç gün sonra mağazadan karısının harika bir müşteri olduğunu ve faturalarının tamamını ödenmiş sayabileceğini söyleyen bir mektup aldı. Ama hepsi bu değil. Cenaze günü mağaza çiçek gönderdi.
- Bir adam aldığı gömlekleri değiştirmek için mağazaya geldi. Bunları başka bir mağazadan, ancak Nordstrom markalı ambalajlarda satın aldı. "Herşey yolunda!" - dedi erkek gömlekleri bölümünün satıcısı. "Onları değiştireceğiz ve bu arada sen başka bir şey seçebilirsin."
- Müşterilerden birinin 7 yaşındaki oğlu bir gün eve geldi ve yarın okuldaki bir tiyatro oyununa siyah pantolon ve beyaz gömlekle katılması gerektiğini söyledi. Aslında önceden uyarılmıştı ama anne ve babasına bunu söylemeyi unutmuştu. Çocuğun böyle bir pantolonu yoktu ve saat çoktan sekizi geçmişti. Çocuk çok üzgündü ve çok endişeliydi çünkü gösteriye katılanları hayal kırıklığına uğratmak ve uygun kıyafetler olmadan aptal görünmek istemiyordu. Müşteri o sırada şehir dışındaydı ve karısı küçük çocuklara baktığı için evden ayrılamıyordu. Ne yapalım? Karısı hemen Nordstrom'u aradı ve onlara sorunu anlattı. Pazarlamacı, çocuk giyim bölümünden üç çift eşleşen pantolon alıp akşam eve giderken müşteriye teslim edeceğine söz verdi. Kadının fazladan çiftleri daha sonra, mümkün olduğunda iade etmesi konusunda anlaştık. Müşterinin evi San Diego mağazasının otuz dakika kuzeyindeydi. Dokuz buçuk civarında - oğlan çoktan uykuya dalmıştı - pazarlamacı müşteriye doğru beden pantolonu getirdi. Ertesi sabah çocuk uyandığında, üç çift yepyeni pantolon onu bekliyordu. Bir çift gayet iyi oturdu. Tamamen mutlu ve halinden memnun olan çocuk, annesinin mucizeler yaratabileceğinden emin olarak performansı için okula gitti. Karısı kalan iki ayakkabıyı mağazaya getirdiğinde pazarlamacı kadınla konuştu ve mağazanın otuz dakika güneyinde yaşadığı ortaya çıktı. Siparişi teslim etmek için otuz dakika sürdü ve ardından eve dönmek için bir saat daha harcadı. Bu kadın sadece müşterilerin beklentilerini karşılamak için değil, aynı zamanda onları memnun etmek için de geç saatlere kadar kaldı.
- Anneler Günü arifesinde, Las Vegas radyo istasyonu Lite 100.5'teki sabah programının sunucusu, annesinin kasabasındaki Nordstrom mağazasını aradı ve kendi seçeceği bir hediyenin teslim edilmesini istedi. Sunucu aynı zamanda siparişi geciktirdiğinden ve siparişin doğru zamanda gelmeyeceğinden şikayetçi oldu. Satıcı, "Sorun değil" diye yanıtladı, "Annenden pek uzakta yaşıyorum ve eve giderken ona bir hediye bırakacağım." Bunun ardından sabah yayınlarından birinde sabah programının sunucusu şunları söyledi: "Bundan sonra sadece Nordstorm mağazalarından alışveriş yapacağım." Ve tüm Las Vegas bunu duydu.
Müşteriler tarafından anlatılan bunun gibi hikayeler, ağızdan ağza aktarılan ve ilgi çeken mükemmel reklamlardır.Zincir mağazalara her geçen gün daha fazla yeni müşteri geliyor. Ayrıca, "Kel lastik" vakası aralarında Wall Street Journal, USA Today ve New York Times'ın da bulunduğu birçok gazetenin ön sayfalarında yer aldı. Pek çok kitapta bundan bahsediliyor ve muhtemelen yüzlerce konuşmacı dünya çapında binlerce insana yaptığı konuşmalarda bu örneği vermiştir. Böyle bir reklamın maliyeti ne kadardır? Böyle bir PR'nin fiyatını adlandırmak mümkün mü?
Adil olmak gerekirse, şirketin hiçbir zaman kendi "iyiliklerinin" reklamını yapmadığını ve bunları pazarlama amacıyla kullanmadığını, yalnızca müşterilerin onlar hakkında konuşmasını tercih ettiğini belirtmekte fayda var.
Ancak aynı zamanda şirket, Müşterileri memnun etmek için olağanüstü bir şey yapan çalışanlarının "kahramanca" eylemlerine ilişkin hikayeleri topluyor ve dikkatle koruyor.
Satıcılar için her iş günü Nordstrom kendilerinin ve meslektaşlarının önceki gün müşterilerle nasıl etkileşimde bulundukları ve onlar için neler yaptıkları hakkında konuşmalarının istendiği küçük bir toplantıyla başlıyor. Müşteriler için en iyisini yapan satış görevlileri ödüllendiriliyor ve hikayeleri şirketin web sitesinde yayınlanıyor.
Memnun müşterilerden gelen teşekkür mektupları öncelikle Mağaza Müdürü tarafından herkesin önünde okunur. Mektup belirli bir çalışana şükran içeriyorsa Mağaza Müdürü, çalışanı meslektaşlarının alkışlarıyla tebrik eder.
Daha sonra teşekkür mektupları büyütülerek ofis koridorlarını fotoğraf tarzında süsleyen çerçevelere yerleştiriliyor.
Buna ek olarak, Nordstrom çalışanları birbirleri hakkında kahramanca hikayeler yazıyorlar; bu hikayeler, müşteri incelemeleri ve çalışanların müşterilere şükranlarını ifade ettiği mektupların yanı sıra, hangi mağazanın en iyi aylık ödülü alacağını görmek için yarışmada dikkate alınıyor. hizmet.
Ticaretin motorunun reklam olduğu genel olarak kabul edilmektedir. Muhtemelen, Amerika Birleşik Devletleri'nde 200'den fazla büyük giyim ve ayakkabı mağazasından oluşan bir ağa sahip olan Amerikan şirketi Nordstrom bu ifadeyle tartışabilir. Onun için ticaretin motoru hizmettir. Şirket, tüketiciyi memnun etmek için olağanüstü bir şey yapan çalışanlarının hikayelerini topluyor ve dikkatle koruyor. Aslında, düzenli olarak Nordstrom alışverişi yapan pek çok kişi, bu mağazalardaki hizmet düzeyi karşısında hoş bir sürpriz yaşadıklarını birden fazla kez hatırlayabilir. Hizmet Nordstrom'un kurumsal kültürünün merkezinde yer alır. Alıcı memnun olmalı, sonra tekrar mağazaya gelecek ve bunu tekrar tekrar yapacaktır. Bu nedenle, şirketin haklı olarak inandığı gibi, sürekli günlük eylemlerle desteklenen iyi bir itibar, ticareti herhangi bir reklamdan daha iyi hareket ettirir.
Saf altın
Birçoğumuz muhtemelen çocukluğumuzda Jack London'ın Alaska'daki altına hücumla ilgili heyecan verici hikayelerini okumuşuzdur. Ancak muhtemelen çok az insan merak etti: Altın madenleri açısından zengin olan kahramanlar medeniyete döndüğünde bundan sonra ne olacak? Klondike'de 13 bin dolar (o zamanlar çok önemli bir miktar) kazanan 30 yaşındaki İsveçli göçmen John (Johan) Nordstrom, bu soruyu basitçe yanıtladı. Dört yıl önce Alaska'ya gitmek üzere yola çıktığı Seattle'a 1901'de dönerek evlendi ve Kuzey'de arkadaş olduğu yoldaşı ve yurttaşı Karl Wallin ile birlikte küçük bir ayakkabı mağazası açtı.
İşler iyi gidiyordu, neyse ki ayakkabılar her zaman popüler bir üründü ve Nordstrom ve Wallin kaliteli ürünler satıyorlardı ve müşterilerden para kazanmaktan çok onlara iyi hizmet vermeye çalışıyorlardı. Şirket yavaş yavaş genişledi; 1920'lerin sonlarında Nordstrom ailesinin ikinci nesli şirketin yönetimine geldi ve 1971'de üçüncü nesil şirketin yönetimine geçti. Mağaza sayısı arttı; 1963 yılında Seattle'daki Best Apparel mağazasını satın alan şirket, ürün yelpazesine kadın ve ardından erkek giyimini ekledi. Ve 1980'lerin başında Nordstrom, ABD'nin altı eyaletinde 30'dan fazla mağazasıyla o zamanlar parçalanmış olan Amerikan perakende pazarında üçüncü en büyük özel perakendeci haline geldi. Bundan daha büyük zincirler sadece Saks Fifth Avenue ve Lord & Taylor'du.
Yirminci yüzyılın 80'li yılları Amerikan hazır giyim ticareti için bir dönüm noktası oldu. En iyi ihtimalle bir düzine veya iki mağazaya sahip olan birçok küçük firmadan, ülke çapında birkaç büyük ticaret grubu büyüdü. Nordstrom'un genel arka planda kaybolmaması ve konsolidasyon süreçlerine pratik olarak katılmasa bile Amerika pazarındaki konumunu güçlendirmesi, öncelikle yönetiminin akıllı ve düşünceli politikasıyla açıklandı.
Birincisi, bu şirket neredeyse tüm tarihi boyunca kurucusu John Nordstrom ve onun soyundan gelenler tarafından kontrol ediliyordu (şirketin ikinci kurucu ortağı Carl Valin'in çocukları aile işine hiç ilgi göstermedi ve hisselerini Nordstrom'lara sattı). . Örneğin bugün Nordstrom'un politikaları, hisselerin yaklaşık %25'ine sahip olmalarına rağmen, içinde bir dizi üst düzey pozisyonda bulunan beş kardeş ve kuzen tarafından belirleniyor.
Aile yönetimi ilk önce demektir... Makalenin tamamını görüntülemek için şunları yapmalısınız:
