Tipe klien yang memiliki tujuan. Jenis psikologis klien dan ciri-ciri bekerja dengan mereka

Setiap orang yang entah bagaimana terhubung dengan penjualan dan layanan mengetahui secara langsung seperti apa pelanggan itu. Padahal sejujurnya kita sendiri sering menjadi mereka ketika kita membutuhkan suatu jasa atau barang. Dan hal ini terjadi hampir setiap hari.

Agar pekerjaan kita menjadi lebih efektif, kita perlu mengetahui banyak rahasia, trik, dan teknik yang berbeda. Dengan bantuan mereka, kami secara bertahap menjadi ahli dalam bidang kami. Bagaimana menurut kalian, jika kita lebih tahu apanya jenis klien terjadi, dan bagaimana pengetahuan ini dapat digunakan untuk meningkatkan hasil kerja kita, apakah efisiensi bisnis kita akan meningkat atau tetap pada tingkat yang sama?

Ada kemungkinan Anda akan menjawab pertanyaan ini secara berbeda, dan itu normal. Tidak banyak yang akan menjawab dengan tegas, namun tetap kita tidak boleh lupa bahwa untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, tambahan pengetahuan tentang jenis-jenis klien dan bagaimana berperilaku dengan klien ini atau itu akan membawa kita ke tingkat yang berbeda dalam bekerja dengan klien.

Mari kita mulai, mungkin, dengan pembagian klasik orang berdasarkan temperamen: mudah tersinggung, optimis, apatis, melankolis. Saya memahami bahwa semua orang mengetahui deskripsi jenis ini, tetapi izinkan saya menjelaskan lebih detail.

Membagi orang berdasarkan temperamen

Mudah tersinggung. Jika Anda berkencan dengan orang yang mudah tersinggung, ingatlah bahwa dia adalah orang yang bersemangat, meledak-ledak, energik, sensitif, asyik, tetapi cepat tenang. Dalam kegembiraan dia marah, tetapi dalam kemarahan dia mengerikan. Dalam komunikasi dia bisa menjadi tangguh dan tegas. Jika klien Anda mudah tersinggung, biarkan dia tenang dan telepon dia dalam beberapa hari, Anda dapat berbicara dengan tenang.

Optimis. Energik, aktif, mudah bergaul, mengerjakan beberapa hal sekaligus, dan jarang menyelesaikan semuanya. Jika Anda telah menyepakati sesuatu dengan orang seperti itu, ingatlah bahwa perhatiannya dapat dengan mudah ditangkap oleh orang lain, dan dia akan kehilangan minat pada persetujuan Anda. Dengan klien seperti itu, Anda perlu menyetrika saat setrika masih panas. Selagi dia antusias, tandatangani perjanjian dengannya dan diskusikan semua detailnya secara menyeluruh. Ingatlah bahwa orang yang optimis tidak suka menyelesaikan sesuatu, karena bagi orang yang optimis, separuh perjuangan adalah keseluruhan cerita. Dan untuk penjualan, setengah dari perjuangan bukanlah bisnis.

Orang yang plegmatis. Seimbang, tenang, lambat. Ini kadang-kadang disebut “rem”. Demi hal sepele dia tidak akan menggerakkan tangannya. Setiap gerakan diukur dan diukur. Orang apatis perlu bekerja dengan sengaja dan tekun. Air mengikis batu. Dan penjualnya apatis. Jadilah air itu untuknya.

Melankolik. Jelas bukan lambang kemampuan bersosialisasi. Mungkin ragu-ragu, ragu-ragu. Banyak orang mungkin berkata, ”Suram, lamban, menyedihkan.” Tipe ini diberkahi dengan sensitivitas tinggi. Mereka selalu selaras dengan persepsi. Jika Anda mencoba menyembunyikan sesuatu dari orang yang melankolis, kekurangan kecil akan menjadi lebih jelas baginya daripada yang sebenarnya.

Saya tahu banyak di antara kita yang masih belum bisa menentukan dengan tepat siapa diri kita. Hal ini terjadi karena tipe temperamen murni tidak banyak ditemukan. Paling sering, kami memiliki beberapa tipe. Oleh karena itu kesulitan kami dengan definisi.

Namun salah jika hanya menggunakan pengetahuan tentang tipe temperamen seseorang dalam aktivitasnya. Ada yang disebut tipologi kerja klien, yang nama dan deskripsinya dilihat dengan caranya sendiri oleh banyak spesialis di bidang penjualan aktif. Hal ini tidak mengherankan, karena bidang kegiatan secara langsung mempengaruhi bentuk komunikasi dengan klien dan bekerja dengan mereka. Meskipun demikian, kami akan mencoba merangkum semua pengalaman praktis dan membawa jenis klien yang bekerja ke satu penyebut.

Tipe klien yang agresif. Sering kesal, tidak terkendali. Dia tidak mentolerir argumen dan ingin hal itu terjadi seperti yang dia katakan. Ia tidak menerima kritikan yang ditujukan kepadanya. Sulit untuk bekerja dengan klien seperti itu, tetapi Anda tetap harus bekerja. Jika Anda mengizinkannya berbicara, Anda dapat mengandalkan percakapan yang lebih tenang. Keputusan yang bijaksana adalah mengalihkan perhatiannya ke kesempatan berbicara dengan orang lain di perusahaan Anda. Dalam hal ini, tipe agresif akan bertindak sebagai pengeluh, bukan agresor.

Tipe klien yang ragu-ragu. Berbagai macam tepung untuk itu. Dia tidak dapat mengambil keputusan, dia dapat memilih untuk waktu yang sangat lama, dan keputusannya mungkin tidak dapat diambil hari ini. Di sini, lebih dari sebelumnya, kepercayaan diri Anda sangat dibutuhkan, sebagai penjual dan konsumen pada saat yang bersamaan. Kepercayaan diri harus ditanamkan. Jika Anda gagal melakukan ini, maka Anda memiliki kemungkinan besar kehilangan klien. Pilihan lain untuk bekerja dengan klien semacam itu adalah tinjauan dari figur otoritas. Tentu saja ada baiknya untuk mengetahui siapa yang berwenang bagi klien. Untuk klien seperti itu, halaman ulasan positif diposting di situs web perusahaan. Contoh dari klien nyata bisa menular.

Hakim. Mengevaluasi segala sesuatu dari posisi “Bersalah atau tidak bersalah.” Kecenderungan berlebihan untuk mengkritik dan, akibatnya, keragu-raguan. Dia butuh bukti. Anda dapat mencoba menjadi sekutu dengan klien tersebut. Untuk melakukan ini, kita bisa bersama-sama memarahi dunia, kondisi di mana kita hidup dan bekerja. Dan Anda akan melihat bahwa hakim akan bersikap ramah kepada Anda dan mengubah sikapnya. Ajukan lebih banyak pertanyaan kepadanya dan hindari keinginan untuk berdebat dengannya.

"Saya tahu segalanya". Klien jenis ini mengetahui segalanya 100 persen. Dengan mereka, semua pekerjaan Anda bermuara pada penyelundupan sederhana. Dalam hal ini, mulailah percakapan Anda dengan kalimat “Yah, kamu tahu…”, “Mempertimbangkan kompetensimu…” Atau ajak dia untuk menentukan pilihannya sendiri. Posisikan diri Anda sebagai seorang ahli, dapatkan pendapatnya, mintalah nasihat dan ajukan pertanyaan.

Mundur. Klien jenis ini yakin semuanya baik-baik saja dan tidak ada yang perlu diubah. Takut dengan segala macam perubahan. Percaya bahwa perubahan hanya membawa masalah. Dalam hal ini, Anda dapat memusatkan perhatiannya pada momen-momen dalam hidupnya ketika perubahan bermanfaat. Tawarkan untuk membayangkan kerugian yang bisa terjadi jika sesuatu tidak diubah sekarang. Sekali lagi, referensi kepada pihak berwenang dan tokoh terkenal akan menjadi teknik yang efektif dalam kasus ini.

Ekstrovert yang baik hati. Klien tipe ini enak diajak bicara, suka berbicara, mengutarakan pendapat, dan mendengarkan lawan bicaranya dalam waktu singkat. Secara lahiriah, dia terbuka, mudah bergaul, dan baik hati. Tapi kata-katanya bisa saja hanya sekedar kata-kata. Tidak lagi. Klien seperti itu tidak boleh dibiarkan menjadi liar. Cobalah untuk membuat percakapan lebih spesifik. Ajukan pertanyaan terbuka, pimpin percakapan, dan ambil inisiatif. Merujuk pada situasi yang membutuhkan solusi. Atur dia secara bisnis, hanya dalam kasus ini ada risiko melihat transformasi klien yang baik hati menjadi pemarah dan pelit dengan kata-kata dan uang.

Berpikiran positif. Senang sekali bisa berurusan dengan klien seperti itu. Dia berbicara dengan gaya bisnis, ingin melihat keuntungannya, tenang, dan rapi. Tentu saja, kita harus memperhitungkan bahwa jika dia menemukan lebih banyak keuntungan dalam tawaran pesaing, dia mungkin menolak Anda. Dengan orang seperti itu, pertama-tama Anda harus tulus dan spesifik. Jika Anda tidak mengetahui sesuatu, katakan secara langsung. Bersikaplah positif, konstruktif, dan bekerja keras.

Jika Anda, teman-teman, harus berurusan dengan klien yang tidak nyaman, pelajarilah jenis temperamen orang dan pekerjaan yang berbeda jenis klien. Informasi ini pasti akan berguna bagi Anda dalam pekerjaan Anda - karena sekarang Anda akan tahu bagaimana harus bersikap terhadap mereka yang mungkin bisa menjadi klien Anda yang sebenarnya. Semoga sukses dan sukses dalam pekerjaan Anda!

Pekerjaan rumah

Saya menawarkan pilihan komentar menarik dari berbagai jenis klien dari kehidupan desainer. Pekerjaan rumah: Tentukan komentar mana yang berlaku untuk tipe pelanggan yang mana.

Sangat menarik! Bisakah saya menjalani ide ini selama seminggu? Sementara itu, pikirkan, pikirkan! Kamu sangat ahli dalam hal itu!

Tidak akan ada T3, kreativitas didorong!

Kami menolak membayar Anda untuk logo ini karena dibuat persis seperti yang dijelaskan dalam ringkasan!!! Ini persis seperti yang kami lihat - yang berarti kami menciptakannya!

Beri kami diskon 70%, kami adalah organisasi anggaran!

Dan jadikan warna kuning lebih perawan untuk saya di sini!

Apa yang saya sebutkan di ringkasan tentang warna coklat dan hijau tidak boleh diartikan secara harfiah!

Dua garis dan kata yang digarisbawahi bukanlah desain. Ketika kami mengonfirmasi opsi, kami berpikir bahwa berdasarkan tata letak Anda akan membuat desain "kreatif" dan situs web asli.

Anda tidak mengerti apa pun! Saya mengirim file biasa, tetapi agar logo di jeep menjadi vektor, Anda perlu menyodoknya dengan STICK!

Keseluruhan kartu nama harus memberikan perasaan harmoni yang belum selesai dan ketidakteraturan yang sulit dipahami.

Saya kurang suka kalau angka "3" mirip huruf "Z", mohon dikoreksi.

Kita tidak perlu membuat website secara langsung. Kita hanya memerlukan katalog produk dan tombol beli serta keranjang belanja.

Saya juga memahami desain, pembangun rumah saya memasang ulang ubin sebanyak empat kali!

Peran penting dalam keberhasilan penjualan dimainkan dengan mempertimbangkan fakta bahwa klien potensial bisa sangat berbeda dalam psikotipe mereka. Ini sangat penting, karena psikotipe berbeda terutama dalam kriteria seleksinya. Mempertimbangkan fakta ini berarti mengetahui jenis klien apa yang ada, pertama, jenis klien tertentu, kedua, dan pendekatan apa yang harus dilakukan terhadapnya dalam hal ini, ketiga. Secara total, psikolog mengidentifikasi, dan spesialis penjualan menggunakan dalam pekerjaan mereka, 4 psikotipe klien - metodis, spontan, kompetitif (kompetitif) dan humanistik.

1. Metodis (sekitar 45% pembeli)

Klien jenis ini melakukan pendekatan pembelian dengan hati-hati. Klien jenis ini, biasanya, dengan cermat mempelajari semua informasi yang tersedia tentang produk atau layanan yang ditawarkan untuk mereka beli. Pada saat yang sama, mereka bahkan tidak melewatkan detail yang tampaknya tidak penting bagi kebanyakan orang.

Oleh karena itu, sangat berguna bagi penjualan kepada klien jenis ini untuk memberikan tidak hanya deskripsi produk yang paling detail, tetapi juga segala macam ulasan, komentar ahli, statistik jumlah penjualan dan pelanggan yang puas, contoh keberhasilan penggunaan. produknya, dan sebagainya.

2. Spontan (sekitar 35% pembeli)

Klien jenis ini adalah kebalikan dari klien metodis, karena pilihannya terutama didasarkan pada perasaan dan emosi. Pada saat yang sama, sikap mereka terhadap hal lain berubah cukup cepat.

Oleh karena itu, agar penjualan yang sukses kepada klien jenis ini, perhatian utama perlu diberikan pada persiapan proposal komersial. Gambar yang emosional, judul yang menarik, dan elemen teks yang berisi segala macam kalkulator biaya dan hitungan mundur promosi - semua ini meningkatkan jumlah penjualan ke klien spontan. Selain itu, penting untuk mempertimbangkan variabilitas yang cepat dalam keputusan pembelian mereka, sehingga bentuk pembayaran harus sesederhana dan senyaman mungkin.

Anda tidak bisa menjual hal yang sama
berbagai jenis klien

3. Humanistik (sekitar 15% pembeli)

Klien tipe humanistik memandang setiap pembelian sebagai tindakan yang dirancang untuk membantu tidak hanya diri mereka sendiri, tetapi juga orang-orang di sekitar mereka.

Oleh karena itu, tidak hanya properti konsumen dan kualitas suatu produk atau jasa yang penting bagi mereka, tetapi juga seberapa ramah lingkungan dalam produksi dan penggunaan, apakah produsen atau penjual berpartisipasi dalam acara amal dan program sosial, dan sebagainya. Dan itu artinya Menggunakan informasi tersebut saat menjual ke klien jenis ini tidak akan berlebihan.

4. Kompetitif (kompetitif) (sekitar 5% pembeli)

Klien tipe ini, sebagian besar, adalah orang-orang yang percaya diri yang membuat keputusan pembelian tidak hanya dengan cepat, seperti perwakilan tipe spontan, tetapi juga dengan penuh pertimbangan, seperti perwakilan tipe metodis. Penting bagi mereka untuk menjaga keutamaan dalam segala hal, termasuk perolehan barang dan jasa terbaik, oleh karena itu mereka sangat kritis terhadap segala kekurangan.

Jadi, agar penjualan kepada klien jenis ini berhasil, produk, layanan, serta layanan penjualan dan pemeliharaannya harus benar-benar berkualitas tinggi dan memiliki tingkat keunikan tertentu.

Dan hal lain yang penting dan perlu...

Apakah menurut Anda situs kami bermanfaat?

Anda mungkin memperhatikan bahwa frasa yang sama, yang diucapkan dalam situasi serupa, dianggap sangat ambigu oleh orang yang berbeda. Cara bicara yang sama dapat memenangkan kepercayaan satu klien dan membuat jengkel klien lain. Gaya kerja yang sama meyakinkan satu mitra bisnis dan tidak memberi kesan apa pun pada mitra bisnis lainnya.

Setiap klien memiliki “tulisan tangan” masing-masing dalam membuat kesepakatan. Beberapa orang mengambil keputusan dengan cepat; yang lain perlu mendengar hal yang sama “seratus kali” untuk membuat keputusan terbaik. Beberapa orang paling baik dipengaruhi oleh argumen logis dan angka-angka konkret. Yang lain lebih tertarik pada emosi, dan penyajian fakta yang logis dianggap “tidak menarik”.

Salah satu kesulitan dalam pekerjaan seorang tenaga penjualan adalah ia harus terus-menerus berkomunikasi dengan orang-orang yang memiliki tipe psikologis berbeda. Seorang manajer profesional tidak bisa memiliki satu pun pilihan komunikasi yang “benar”. Tenaga penjualan perlu memiliki teknik yang berbeda untuk tipe psikologis klien yang berbeda.

Saat bertemu dengan klien potensial, perhatikan isyarat dan ciri fisik yang memberikan wawasan tentang orang tersebut. Dengarkan dengan mata dan telinga Anda dan bersedia untuk menyesuaikan pendapat Anda jika perlu. Berkonsentrasilah untuk mengidentifikasi tipe kepribadian, dan perhatikan “sapuan besarnya” tanpa terpaku pada detail kecil. Ingatlah bahwa setidaknya terkadang calon klien berusaha menyembunyikan karakter aslinya, jadi jangan tertipu.

Klien dapat dibagi menjadi empat tipe utama:

Pragmatis

Ramah

Jujur

Kompeten

Pragmatis. Mereka mempunyai karakter yang kuat, dan slogan favorit mereka adalah “Closer to the point!” Anda menghadapinya terlebih dahulu karena mereka tidak sabar. Kata-kata terbaik untuk menggambarkan tipe klien ini adalah: berani, percaya diri, kompetitif, dan lugas. Orang-orang ini berdasarkan hasil.

Ramah. Mereka percaya bahwa setiap pertemuan adalah sebuah pesta, atau memang seharusnya begitu. Kata-kata terbaik untuk menggambarkan mereka adalah ramah, suka membantu, emosional, dan mudah bergaul. Mereka berorientasi pada orang.

Jujur. Dengan duet ini Anda tidak akan memiliki kerumitan apa pun tentang diri Anda. Mereka menjadi kekuatan penstabil dalam kelompok mana pun yang mereka ikuti. Kata-kata yang paling tepat menggambarkan mereka adalah: ulet, setia, pendengar yang baik, kooperatif. Orang-orang seperti itu disebut berorientasi pada tim.

Kompeten. Mereka pada dasarnya perfeksionis. Semuanya harus berjalan lancar bagi mereka. Kata-kata terbaik untuk menggambarkan mereka adalah: hati-hati, analitis, mengikuti instruksi, dan teliti. Mereka berorientasi pada kualitas.

Jangan lupakan fakta bahwa setiap orang mempunyai kualitas tertentu dari keempat kategori tersebut. Presentasi penjualan terbaik bercirikan pragmatisme, keramahan, ketulusan dan kompetensi.

Sebelum menganalisis karakter calon klien, Anda perlu melihat diri sendiri. Manakah dari kata-kata berikut yang paling menggambarkan diri Anda?

Meja. Tipe kepribadian

Dmitry Skuratovich, direktur perusahaan konsultan Staff.By dan konsultan dalam membangun departemen penjualan, berbicara tentang tipe psikologis utama klien dan cara bernegosiasi secara kompeten dengan mereka.

Seringkali, manajer perusahaan tidak mengetahui bagaimana menentukan tipe psikologis klien dan bagaimana berperilaku dengannya agar penjualan atau negosiasi suatu kesepakatan berhasil. Saya akan menjelaskan salah satu klasifikasi yang paling umum dan menjelaskan cara menggunakannya.

Ketik "kemudi"

Menuntut, tegas dan mandiri. Berusaha untuk menjadi penguasa situasi. Lebih menyukai hal-hal yang menekankan pentingnya dirinya. Misalnya, di kantor klien seperti itu mungkin ada meja besar dengan kursi besar. “The Helmsman” suka memakai aksesoris mahal dan pakaian berstatus tinggi, dan akan berusaha mengendarai mobil besar dari merek terkenal.

Dalam karirnya ia ingin menduduki posisi kepemimpinan.

Dipandu oleh prinsip “Saya membutuhkan ini kemarin.” Keputusan untuk melakukan pembelian atau transaksi dilakukan dengan cepat. Selama negosiasi, saya menyarankan Anda untuk menguraikan dengan jelas parameter berikut:

• perintah kerja;
• tenggat waktu;
• jaminan transaksi;
• hasil.

Tipe ekspresif

Jumlah rata-rata kontak untuk menyelesaikan transaksi: 2-3.

Mereka adalah orang-orang yang ceria dan cerdas. Kreatif dan antusias. Mereka mengenakan pakaian berwarna cerah dan memiliki gaya rambut yang modis. Mereka sering mengendarai mobil cepat yang menonjol dari yang lain. Dalam bisnis, mereka ingin menjadi yang terbesar dan terbaik.

Banyak tindakan jenis ini bersifat spontan dan memiliki tanda-tanda impulsif. Dalam praktik saya, ada kasus ketika salah satu pengusaha menyarankan agar mitranya menjual perusahaannya dan melakukan perjalanan untuk mengembangkan ide tentang di mana menginvestasikan uang dari bisnisnya selama ini.

Mereka lebih suka bekerja di bidang penjualan dan industri hiburan.

Fitur negosiasi:

Cepat memahami inti permasalahan dan mengambil keputusan dengan cepat. Risiko dari transaksi diasumsikan. Selain itu, ia tidak selalu bisa menilai kedalaman dan tingkat risikonya.

Tipe "ramah".

Jumlah rata-rata kontak untuk menyelesaikan transaksi: 4-5.

Menyenangkan untuk diajak bicara dan penuh perhatian. Mereka tahu bagaimana mendengarkan dan memahami emosi pihak lain dengan baik. Mereka berpakaian biasa saja, tanpa menarik perhatian sedikit pun. Saat memilih mobil, mereka mengutamakan kenyamanan. Komunikasi sangat penting bagi mereka. Berfokus pada interaksi tim. Mereka menyukai kesepakatan kelompok di mana keputusan dibuat bersama.

Mereka merasa senang bekerja di layanan pelanggan.

Ciri-ciri negosiasi:

Nilai utama bagi orang-orang tipe ini adalah hubungan. Jika Anda berhasil membangun komunikasi yang saling percaya dan bersahabat yang menarik bagi tipe ini, kemungkinan besar klien seperti itu tidak akan diambil alih oleh pesaing Anda. Ia tertarik pada tingkat risiko dan jaminan yang rendah (kerja sama jangka panjang, jaminan kualitas produk, tidak adanya risiko).

Tipe analis

Jumlah rata-rata kontak untuk menyelesaikan transaksi: 5-7

Mereka berbicara dengan pelan. Lambat dalam gerakan. Terus-menerus memikirkan hal-hal yang harus dilakukan di tempat kerja. Mereka lebih memilih nilai terbaik untuk uang. Mereka mengenakan pakaian fungsional dan memilih mobil dengan prinsip yang sama.

Mereka adalah administrator yang baik, tipe ini sering ditemukan di kalangan akuntan dan direktur keuangan, perwakilan dari profesi teknik dan arsitektur.

Ciri-ciri negosiasi:

Ketakutan akan kehilangan melebihi keinginan untuk mendapatkan keuntungan dari pembelian tersebut. Penting untuk “menyalakan” mereka, untuk menunjukkan dengan jelas nilai atau manfaatnya.

Mereka skeptis dan memerlukan demonstrasi bukti, mengajukan banyak pertanyaan. Menurut pengamatan saya, lebih mudah untuk memikat klien dengan kualitas seperti itu dari pemasok pesaing yang ada: bahkan setelah transaksi selesai, mereka terus memantau pasar untuk mencari penawaran yang lebih optimal.

Cara bekerja dengan setiap jenis klien

Karakter setiap klien menggabungkan keempat tipe tersebut. Dalam hal ini, salah satu dari mereka biasanya menang. Kesalahan umum adalah penjual tidak mengidentifikasi tipe psikologis ini dan, akibatnya, tidak “menyesuaikan diri” dengan klien. Berikut beberapa contohnya.

“Emosional” dijual kepada “juru mudi”

Dalam praktik saya, ada kasus ketika seorang manajer yang termasuk dalam tipe “emosional” menjual iklan kepada “juru mudi”. Karyawan tersebut menekankan kebaruan solusi pemasaran yang digunakan untuk mempromosikan produk, dan berbicara tentang orisinalitas saluran tempat iklan akan ditempatkan.

Ini adalah kesalahannya. Klien pertama-tama ingin mengetahui hasil akhirnya. Oleh karena itu, pertama-tama, manajer harus mengetahui manfaat spesifik dan terukur apa yang akan diterima klien setelah memasang iklan: berapa volume, berapa jumlah penjualan produk dapat meningkat setelah iklan dipasang, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melakukannya. ini.

"Analis» menjual kepada "ramah"

Izinkan saya memberi Anda contoh situasi di mana seorang manajer penjualan dengan tipe "analis" berkomunikasi dengan klien yang termasuk dalam tipe "ramah". Klien telah memiliki perusahaan supplier yang telah bekerjasama selama 3 tahun. Motif yang membimbing klien selama ini juga berkaitan dengan faktor intangible. Pemasok berhasil membangun komunikasi yang hangat dan informal, dan suasana ini menarik perhatian klien. Dia merasa nyaman bekerja dengan pemasok.

Seorang manajer penjualan yang mewakili perusahaan lain, alih-alih memperhitungkan bahwa sangat penting bagi seorang “persahabatan” untuk menjalin hubungan pribadi dengan mitra dan merasakan keandalannya, segera mulai berbicara tentang manfaat bisnis yang dapat diterima calon mitra jika dia menolak untuk bekerja dengan satu pemasok yang sudah ada.

"Ramah" dijual kepada "emosional"

Saya mengamati bagaimana seorang perwakilan penjualan dari sebuah perusahaan grosir, yang termasuk dalam tipe “ramah”, menawarkan produk kepada tipe “emosional”.

Manajer menekankan manfaat seperti kenyamanan bekerja dengan perusahaannya dan keandalan organisasi pemasok ini untuk jangka waktu yang lama. Negosiasi tidak berhasil karena pembeli perlu menyampaikan hal sebaliknya. Penting baginya untuk merasakan kebaruan tawaran tersebut, untuk mengetahui perbedaan produk tersebut dengan produk sejenis lainnya. Tipe "emosional" suka mencoba hal baru secara rutin, dan hal ini tidak diperhitungkan.

"Rulevoi" menjual "analitik"

Saya akan memberikan contoh percakapan telepon antara seorang manajer penjualan, yang termasuk dalam tipe “juru mudi”, dan klien “analis”. Selama komunikasi, karyawan berfokus pada kriteria seperti status perusahaannya, ketenaran mereknya, prestise bekerja dengannya, dan kondisi eksklusif yang diberikannya.

Namun semua ini tidak penting bagi pembeli. Dia ingin mendapatkan pilihan terbaik: produk berkualitas dengan biaya minimal, tanpa membayar lebih untuk nama terkenal.

Karakter manajer penjualan juga didominasi oleh satu tipe atau lainnya. Namun mereka perlu menceritakan, menjelaskan, menyajikan suatu produk atau jasa, dengan mempertimbangkan tipe psikologis klien dan sistem persepsinya terhadap kata-kata dan gambar.

Berikut beberapa tips dan pertimbangan yang mungkin berguna saat membangun hubungan dengan klien:

• Tipe yang saling eksklusif: "juru mudi" - "ramah", "analis" - "ekspresif". Misalnya, jika karakter klien didominasi oleh tipe “pengarah”, maka tanda-tanda “ramah” akan minimal.
• Klien yang dominan merasakan kekurangan mereka dalam karakter dan perilaku. Oleh karena itu, dalam proses komunikasi (percakapan atau korespondensi), mereka secara langsung atau tidak langsung berusaha untuk menekankan bahwa mereka memiliki kualitas-kualitas yang sebenarnya minimal terekspresikan dalam karakter mereka. Misalnya, para “pengarah” berbicara tentang seberapa dekat mereka mengetahui cara membangun hubungan yang hangat dan bersahabat, dan betapa pentingnya hal ini bagi mereka, dengan memberikan kompensasi secara verbal atas kurangnya kualitas-kualitas ini.
• Analisis jenis harus dilakukan berdasarkan sekumpulan karakteristik, dan bukan berdasarkan satu karakteristik saja. Perhatikan lebih dari sekedar kata-kata. Amati cara bicaranya, apa yang dikenakan lawan bicaranya, apa yang dipegangnya, benda apa saja yang ada di mejanya.
  “Saya butuh hasil” - ini adalah kata-kata dari “juru mudi”.
  “Seberapa nyamannya kita?” - pertanyaan tentang "ramah".
• Dalam jangka pendek, calon klien akan merasakan kecenderungan terhadap penjual yang sejenis dengan mereka. Dalam jangka panjang, pelanggan mulai tertarik pada penjual dari tipe yang berlawanan.

Dmitry Skuratovich

Direktur perusahaan konsultan Staff.By, konsultan untuk membangun departemen penjualan, pelatih bisnis, pelatih bisnis.

Ada 37 departemen penjualan yang dibangun.

Pengalaman mengelola perusahaan hingga 200 orang, magang di berbagai program pelatihan di Rusia dan Belarus.

Penjualan bebas masalah: 10 cara untuk menyimpulkan kesepakatan Nezhdanov Denis Viktorovich

Bab 4 Tipe psikologis klien

Tipe klien psikologis

Seringkali orang tidak memahami satu sama lain karena mereka membangun tembok daripada membangun jembatan.

Bab ini membahas tentang betapa berbedanya orang memandang fakta yang sama, dan bagaimana belajar mengidentifikasi dengan benar karakteristik psikologis dan nilai-nilai inti klien Anda.

Seperti halnya karya seni lainnya, ada banyak nuansa dalam penjualan. Salah satu tujuan penting yang saya tetapkan pada setiap pelatihan bisnis adalah terkait dengan peningkatan standar efektivitas negosiasi peserta pelatihan.

Jadi, misalnya, Anda masih mencapai hasil yang Anda perlukan dalam dua dari sepuluh kasus. Tugas kami adalah membawa kinerja Anda dalam negosiasi dengan klien ke tingkat yang baru dan memastikan bahwa Anda meningkatkan produktivitas Anda sebanyak 2, 3, dan bahkan 4 kali lipat.

Jika Anda dapat mencapai tujuan Anda dalam negosiasi 1-3 kali dari sepuluh, kemungkinan besar Anda hanya tahu cara berkomunikasi dengan salah satu dari empat tipe orang psikologis. Anda memahami psikotipe ini, dan kemungkinan besar Anda juga termasuk di dalamnya. Itulah mengapa lebih mudah bagi Anda untuk mendengarkan gelombang yang sama dengan orang-orang seperti itu.

Menentukan psikotipe relatif mudah. Masalahnya berbeda: bagaimana melakukan ini dengan cepat, secara harfiah pada menit-menit pertama negosiasi, untuk memahami gaya perilaku apa yang harus dipilih dan argumen apa yang harus diberikan.

Seperti gembok, orang tidak membuka dengan semua kunci, dalam hal ini, masuk akal untuk mengetahui kunci mana yang sesuai dengan masing-masing dari empat tipe psikologis klien, karena tidak ada gunanya membuka kunci tuas dengan kunci dari kunci gerendel dan dan sebaliknya. Tidak akan ada hasil. Anda akan merusak gembok atau kuncinya, atau Anda akan terlibat dalam konflik yang menghalangi Anda membuat perjanjian yang saling menguntungkan dengan klien Anda.

Jadi, apa yang bisa kita lihat pada diri seseorang dalam 30 detik pertama komunikasi? Apa dalam perilakunya yang dapat membantu kita mengkualifikasikan karakteristik psikologisnya dan menilai psikotipenya?

Dalam latihan, Anda sering mendengar bahwa pada detik-detik pertama kita bisa menentukan jenis kelamin, usia, berat badan, dan kerapian pasangan, namun seringkali tidak lebih dari itu. Kita harus bertanya: apa lagi yang ditunjukkan seseorang kepada kita di awal komunikasi?

Jadi, pasangan Anda masuk: apa yang membedakannya dan membedakannya dari orang-orang di sekitarnya? Hal pertama yang bisa kita lihat adalah sikapnya: seberapa percaya diri dia, apakah dia menjaga punggungnya tetap tegak, bagaimana perasaannya di lingkungan yang asing. Seberapa yakin gerakannya, apakah dia menunggu persetujuan seseorang, izin untuk melakukan tindakan apa pun. Apakah dia bertindak secara langsung atau dengan hati-hati, dll.

Namun, kejutan menanti kita selanjutnya: kepercayaan diri tidak selalu berarti keramahan, niat baik, atau keinginan dasar pasangan untuk menjalin kontak dengan Anda. Kita dapat melihat bahwa sebagian negosiator cenderung mengambil sikap wait and see, sebagian lagi umumnya lebih cenderung mendengarkan dibandingkan berbicara. Menariknya, pihak kedua sering kali menang dalam negosiasi yang sulit.

Pengalaman saat ini

Suatu hari, pelatih team building dari tim profesional kami, Olga, memutuskan untuk mengambil bagian dalam turnamen kota dalam pertandingan manajemen. Ini adalah praktik yang menarik dan produktif yang membantu tidak hanya mengkonsolidasikan keterampilan, tetapi juga menerima umpan balik yang kuat dan memperbaiki kesalahan Anda dalam teknologi negosiasi pribadi dengan gaya buatan sendiri.

Setelah Olga mencapai final, dia yakin kemenangan ada di sakunya. Tapi itu tidak ada di sana. Dia bertemu dengan lawan yang penasaran, yang selama hampir seluruh pertarungan (waktu pertarungan terbatas) diam, hanya sesekali mengajukan pertanyaan. Dan pada akhirnya, dia menarik garis terakhir.

Sepanjang negosiasi, Olga tanpa lelah terus mengambil inisiatif, aktif, dan menawarkan pilihan. Dia percaya bahwa para juri akan menghargai keterampilan komunikasinya. Pada saat yang sama, para juri dipandu oleh tugas yang dimiliki masing-masing peserta dalam negosiasi tersebut dan, dengan demikian, tingkat pencapaiannya. Olga tidak menerima persetujuan pasangannya mengenai manfaat proposalnya, dan pasangannya meluangkan waktu dan mencapai hasilnya. Terkadang diam adalah emas, termasuk dalam negosiasi dengan klien.

Jadi, terkadang kita mungkin menghadapi lawan yang pendiam. Dalam klasifikasi kami, kami akan menyebutnya psikotipe tertutup.

Alternatifnya adalah tipe kepribadian psikologis terbuka, ketika pasangan Anda ternyata bertele-tele, aktif, proaktif, dll., seperti Olga kita dari contoh sebelumnya.

Apa yang kita dapatkan dari memahami tingkat kepercayaan atau ketidakpastian pasangan dan bagaimana kita dapat memanfaatkan situasi ketika kita melihat bahwa pasangan adalah orang yang mudah bergaul dan terbuka atau, sebaliknya, tertutup dan pendiam?

Dengan menggabungkan ke dalam sistem umum tanda-tanda kepercayaan - ketidakpastian, serta ketertutupan - keterbukaan, kita akan memperoleh tipologi yang memungkinkan kita menentukan secara akurat tipe kepribadian psikologis lawan kita, serta strategi dan taktik negosiasi. dan membuat perjanjian dengannya.

Anda bisa percaya pada karakteristik psikologis seseorang, Anda tidak bisa percaya, tapi fakta menunjukkan bahwa pengetahuan psikologi berhasil.

Inti masalah

Suatu hari, seorang kolega, seorang profesor dari Amerika, datang mengunjungi pemenang Hadiah Nobel bidang kimia Niels Bohr, yang namanya diambil dari nama salah satu unsur Tabel Periodik Mendeleev. Hal pertama yang dilihat ilmuwan luar negeri ketika dia berada di rumah Bohr adalah sebuah tapal kuda yang tergantung di depan pintu masuk rumah. Saat rekan-rekannya bertemu, tamu tersebut berseru dari jauh:

– Nils, kamu adalah orang hebat yang mampu memahami segala hal; apakah kamu benar-benar percaya bahwa tapal kuda membawa kebahagiaan?

“Tidak, temanku,” jawab Bohr.

- Kalau begitu, kenapa kamu memasangnya di pintu masuk rumahmu?

“Kau tahu,” kata Bohr dengan tenang, “Aku diberitahu bahwa hal itu membawa kebahagiaan, terlepas dari apakah kamu percaya atau tidak.”

Pada Gambar. 1 menyajikan semua tipe psikologis.

Beras. 1. Tipe psikologis mitra dan lawan

Di pojok kanan atas terdapat tipe psikologis yang memadukan kualitas psikotipe percaya diri dan terbuka. Tipe kepribadian seperti ini, yang memadukan kepercayaan diri dan keterbukaan, disebut dalam perilaku bisnis sengaja(Gbr. 2).

Fitur-fiturnya:

Sikap terhadap waktu - nilai;

Membuat keputusan - dengan cepat;

Kebutuhan dasarnya adalah gengsi;

Frasa “Pembuka” – “Kami biasanya tidak melakukan ini, tetapi untuk Anda...”;

Berfokus pada yang terbaik.

Beras. 2. Psikotipe yang memiliki tujuan

Orang-orang seperti itu suka mengendalikan situasi, menentukan ketertiban, dan memberi tahu semua orang apa yang harus dilakukan. Mereka sering kali memimpin pada awal negosiasi dan menetapkan aturan serta peran. Mereka mengatakan bahwa mereka melakukan ini dengan mencoba mencegah lawan mereka mempengaruhi diri mereka sendiri, seolah-olah mengantisipasi tindakan pihak lain dan menunjukkan dengan segala perilaku mereka: “Jika ada pemimpin di sini, itu saya!” Hal ini berlaku untuk pria dan wanita. Tipe kepribadian yang memiliki tujuan sangat sensitif terhadap waktu, dia sangat menghargainya (terutama jika ini adalah waktunya).

Psikotipe yang memiliki tujuan ditandai dengan pengambilan keputusan yang cepat, dia tidak suka menunda jawaban dan mencoba untuk secara ketat mengikuti kesepakatan yang dicapai. Baginya, ini adalah masalah kehormatan dan kesetiaan pada kata-katanya. Pada saat yang sama, psikotipe yang memiliki tujuan akan selalu berusaha untuk mendominasi dan menetapkan aturan main.

Pengalaman saat ini

Sekitar 7 tahun yang lalu, direktur komersial perusahaan konsultan kami mengatur pertemuan dengan ketua dewan direksi sebuah bank besar. Yang terakhir, seorang ekonom matang, Doctor of Science, sebagai klien dari psikotipe yang berorientasi pada tujuan, pada awal pertemuan, meletakkan jam pasir di depan direktur komersial dan berkata: “Langsung saja ke intinya, saya tidak tidak punya banyak waktu. Tolong, Anda punya waktu 5 menit, mulai… ”

Saat berkomunikasi dengan orang-orang yang memiliki tujuan, Anda harus selalu siap menghadapi alur cerita seperti itu. Wajar saja, mereka punya “dawai” tersendiri yang bisa dimainkan untuk mencapai hasil. Orang yang memiliki tujuan menyukai segala sesuatu yang bergengsi, berstatus, keras, nyaring: merek yang kuat, koneksi yang kuat, kontak yang serius, proyek berskala besar. Mereka suka menekankan eksklusivitas mereka, dan penting bagi mereka untuk merasakan dan memahami bahwa pasangannya juga “tidak ketinggalan”.

Pengalaman pribadi

Sekitar 10 tahun yang lalu saya mengadakan pertemuan dengan seorang pelanggan yang mewakili sebuah perusahaan kesatuan negara yang besar, sebuah peternakan unggas. Wakil Direktur Jenderal Ekonomi dan Keuangan di awal pertemuan kami melancarkan serangan keras: “Denis Viktorovich,” katanya, “peternakan unggas kami adalah perusahaan terkemuka di Federasi Rusia, kami memiliki telur terbaik di negara ini, dan siapa kamu sebenarnya?” Saya sedikit terkejut dengan alur cerita ini, terutama karena saya tahu bahwa klien harus mengetahui semua rekomendasi yang saya miliki saat itu. Tetapi saya mengerti bahwa waktunya singkat, saya harus segera mengambil tindakan sendiri, karena jika saya lolos, saya tidak akan bisa “mengatasi” situasi tersebut di masa depan. Sejujurnya, kemarahan menghampiriku, dan aku mulai berbicara. Pertama, saya katakan bahwa kita tidak bisa membanggakan prestasi kita sendiri dalam bentuk telur, namun kita tidak memperjuangkannya. Kedua, dia mencatat bahwa pada saat yang sama kami menempati posisi terdepan di pasar pelatihan bisnis dan konsultasi manajemen, bekerja dengan perusahaan metalurgi, perusahaan internasional dan bertindak sebagai ahli dalam publikasi bisnis terkemuka. Saya membuat daftar nama dan merek besar dan menyarankan agar tanpa membuang waktu, kami langsung memahami inti penawaran pelatihan bisnis kami. Dan lawanku mundur cukup cepat. Percakapan kami beralih dari bidang yang menyedihkan-emosional ke bidang rasional-substantif, dan kesepakatan pun tercapai.

Dalam situasi ini, satu-satunya keputusan yang tepat adalah mengambil posisi serupa untuk melakukan dialog secara setara. Merasakan rasa takut dan kelemahan lawannya, psikotipe yang memiliki tujuan kehilangan rasa hormat terhadap pasangannya.

Dan karena Anda belum memiliki perjanjian apa pun dan tidak ada ruginya, Anda harus melakukan segalanya. Orang-orang tertarik pada orang-orang yang mirip dengan dirinya hingga mereka mulai bersaing untuk mendapatkan prestasi di industri serupa. Sekarang, jika saya adalah perwakilan dari sebuah pabrik unggas dan mengatakan bahwa kami juga tidak dilahirkan dengan kulit pohon, kami akan memiliki perselisihan yang bisa dimenangkan baik dalam diskusi atau uang. Untuk spesialis penjualan, opsi kedua lebih disukai.

Hal terpenting yang perlu diperhatikan ketika bernegosiasi dengan psikotipe yang memiliki tujuan adalah, tentu saja, kemampuan untuk secara kompeten menekankan eksklusivitasnya tanpa menyinggung dirinya sendiri. Sikap eksklusif, bahkan diungkapkan dalam ungkapan “pembuka” yang sederhana, akan menjadi kunci yang dapat memenangkan hati mitra mana pun dan membalikkan keadaan negosiasi ke arah yang Anda inginkan.

Apa yang dimaksud dengan frasa “pembuka”? Ini adalah teknik pelatih bisnis, yang berisi pemahaman tentang ungkapan bermakna apa yang perlu diucapkan selama negosiasi dengan pasangan dengan tipe psikologis yang diinginkan.

Dengan psikotipe yang memiliki tujuan, ungkapan seperti "pembuka" adalah mungkin. Setelah lama menunjukkan “pesanan dan medali”, ketika berbicara tentang mendapatkan kondisi khusus (pencari tujuan menawar olahraga, menguji kemampuan mereka sendiri untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan), dengan enggan, setelah serangkaian argumen tandingan, Anda dapat mengatakan: “Kami biasanya tidak melakukan ini, tetapi untuk Anda…” dan ikuti sedikit petunjuk pelanggan. Ungkapan “Kami biasanya tidak melakukan ini” menekankan eksklusivitas kondisi yang telah dicapai oleh lawan bicara Anda. Omong-omong, frasa ini juga membantu meminimalkan risiko tawar-menawar lebih lanjut, yang akan mengurangi pencapaian Anda saat bertemu dengan mitra yang termotivasi.

Pengalaman pribadi

Ungkapan “Kami biasanya tidak melakukan ini, tetapi untuk Anda…” lahir dalam kerja praktek. Sekitar 6 tahun yang lalu kami harus mendorong tenggat waktu dari satu pelanggan dengan anggaran yang relatif kecil demi kontrak yang lebih besar dengan pelanggan lain. Klien yang memiliki tujuan (yang pertama) sangat marah, dia mendambakan kompensasi, terbiasa menepati janjinya dalam segala hal, dia menuntut ini dari orang-orang di sekitarnya. Klien secara strategis menarik bagi kami karena dia secara berkala memesan di perusahaan kami. Dan kalimat “Kami biasanya tidak melakukan ini, tapi untuk Anda…” keluar dari mulut saya, diikuti dengan beberapa bonus kecil yang kami berikan kepada klien tanpa mengurangi keekonomian proyek.

Dari sinilah ungkapan pertama “pembuka botol” lahir. Dan ini telah menjadi tradisi yang baik: setelah mengidentifikasi psikotipe dengan benar, gunakan kunci ini untuk memenangkan tidak hanya klien yang berorientasi pada tujuan, tetapi juga psikotipe lain yang telah dipilih kunci verbal lainnya. Seperti misalnya mengetik analitis(Gbr. 3).

Beras. 3. Tipe analitis

Fitur-fiturnya:

Sikap terhadap waktu adalah tenang;

Membuat keputusan - dengan hati-hati;

Kebutuhan dasarnya adalah manfaat;

Frasa “Pembuka” – “Penawaran ini optimal karena memberi Anda: a) penghematan pada ...; b) kesempatan untuk mendapatkan uang dari...; c) menjamin terhadap...";

Berfokus pada yang optimal.

Tipe kepribadian analitis dalam tipologi kami terletak di sudut kiri atas (lihat Gambar 1), yang berarti bahwa orang-orang seperti itu percaya diri dan pendiam.

Psikotipe analitis memiliki sikap tenang terhadap waktu. Ia tidak terburu-buru dalam mengambil keputusan dan mengambil keputusan dengan hati-hati dan penuh pertimbangan, berpedoman pada fakta dan argumen yang jelas, contoh dan angka, yang menjadi dasar ia mencoba membuat alasan yang masuk akal dan tepat. optimal pilihannya bukanlah yang terbaik dari yang terbaik, tapi yang optimal. Pedoman utama bagi analis adalah keuntungan. Dia selalu dibimbing oleh keuntungan dan dalam segala hal. Pada pelatihan manajer, saya sering memberikan contoh perilaku seorang analis saat melakukan tawar-menawar dengan manajemen. Jika seorang analis harus mendapat satu hari libur karena kerja lembur, maka ia akan meminta dua hari, dengan alasan kerumitan pekerjaan dan dugaan keterlambatan melebihi batas yang ditetapkan.

Ia, seorang psikotipe analitis, perlu membeli sesuatu yang ia perlukan, misalnya pakaian atau peralatan rumah tangga; meskipun ia segera menemukan sesuatu yang cocok untuknya, ia tidak akan pernah membelinya pada saat yang sama, sekalipun ia sudah memilikinya. uang. Dia pasti akan mengunjungi dua atau tiga tempat dengan profil serupa untuk memastikan toko pertama memiliki pilihan terbaik. Dan pengambilan keputusan sering kali tertunda justru karena analis sedang membandingkan pilihan atau menghitung manfaat.

Pengalaman saat ini

Terkadang selama krisis tahun 2008-2010, semua orang tampak berubah menjadi analis. Hal ini sebagian benar. Saya ingat bagaimana pada tahun 2010 kami sedang mempersiapkan negosiasi penjualan pabrik swasta kecil untuk merakit pesawat kecil.

- Berapa harganya? – pembeli bertanya.

“80 juta rubel,” jawab penjual.

“Mahal,” jawab pembeli, tidak tahu apa yang ada di neraca, berapa omzet dan volume produksinya, serta sertifikat apa yang dimiliki tim pabrik.

Setelah tahun 2009, kata “mahal” menjadi begitu populer sehingga disebutkan dalam setiap transaksi pertama bahkan sebelum membandingkan pilihan. Kebiasaan ini disebarkan oleh krisis. Rupanya semua orang beralasan seperti ini: “Semua orang keberatan dengan saya karena harganya mahal, dan saya akan bilang “mahal”.

Jadi, bagi analis, manfaat itu penting, dan oleh karena itu seni hebat dari seorang salesman adalah menunjukkan manfaat secara tidak langsung dan tidak mencolok. Di Rusia, dalam negosiasi bisnis, ketika Anda menegaskan: “Ini menguntungkan,” Anda langsung mendapat reaksi: “Omong kosong ini? Menguntungkan? Saya mohon padamu…"

Tetapi jika, misalnya, Anda mengisyaratkan bahwa, menurut informasi yang tersedia dari sumber tidak resmi, objek tersebut sedang dipersiapkan untuk dijual, maka akan terjadi dialog yang sama sekali berbeda:

- Apa Anda sedang bercanda!

- Ya, saya beritahu Anda dengan tepat, saya melihat bagaimana mereka memiliki agen kemarin. - Yah, aku pasti tahu.

– Bukan fakta bahwa diperlukan gelombang pembeli; mungkin mereka ingin menjualnya kepada salah satu pembeli mereka dengan harga yang bagus.

- Cari tahu berapa banyak!

Dan ketika analis menunjukkan minat, kita bisa membicarakan manfaatnya. Desakan emosional bahwa “ini adalah tawaran yang bagus” sudah lama tidak berhasil, dan bukan fakta bahwa hal ini berhasil di Rusia.

Setelah persiapan yang tepat, frasa “pembuka” bagi analis berbunyi seperti ini: “Penawaran ini mengandung sejumlah keuntungan signifikan bagi Anda: pertama, ini adalah rasio harga-kualitas yang optimal; kedua, Anda akan dapat menghemat pengiriman dengan menyelesaikan semuanya dalam satu kontrak, dan ketiga, jaminan kami akan memungkinkan Anda mengoptimalkan biaya pengiriman dengan mengurangi biaya asuransi.”

Dengan kata lain, analis akan selalu membutuhkan serangkaian argumen, bukan hanya satu argumen. Dan masing-masing argumen ini harus tepat sasaran, memusatkan perhatian pasangan pada keuntungan dan manfaat dari pilihan tersebut. Negosiasi dengan seorang analis selalu menyerupai akumulasi keuntungan dalam suatu skala: skala mana yang lebih besar, argumen mana yang lebih kuat. Bukan berarti analis selalu memilih yang termurah, jauh dari itu. Mereka sering kali membeli barang-barang yang sangat mahal, tetapi kemungkinan besar, segala sesuatu yang modis di lemari pakaian mereka dibeli pada akhir musim selama penjualan, atau di DutyFree, atau dengan pengembalian pajak dan setelah tawar-menawar yang bagus. Inilah esensi mereka.

Tipe kepribadian psikologis selanjutnya adalah harmonis(Gbr. 4).

Beras. 4. Tipe harmonik

Fitur-fiturnya:

Sikap terhadap waktu adalah santai;

Membuat keputusan - mencoba untuk tidak membuat keputusan;

Kebutuhan dasarnya adalah rasa aman;

Frasa “Pembuka” – “Kami tidak akan meninggalkan Anda, kami akan membantu Anda dalam semua masalah utama…”;

Berfokus pada jaminan, dapat diandalkan.

Tipe ini terletak di pojok kiri bawah diagram (lihat Gambar 1). Di bawah karena dia tidak yakin, dan di kiri karena tertutup dalam interaksi interpersonal. Orang-orang seperti itu jarang mengambil keputusan sendiri. Mereka berupaya membagi tanggung jawab dengan atasannya, dengan koleganya, bahkan dengan Anda. Mereka tidak terburu-buru dan dengan senang hati akan menunda pengambilan keputusan sampai waktu yang tidak ditentukan - baik sampai bos kembali, atau sampai cuaca dingin tiba, dll. Menekan mereka tidak masuk akal jika Anda bukan pemimpin mereka, tetapi bahkan dalam hal ini perlu melakukannya dengan benar.

Kebutuhan utama dari tipe harmonik adalah keamanan, baik fisik maupun psikologis. Orang-orang tipe ini suka bersembunyi di balik cangkangnya, melakukan pekerjaan mekanis dan rutin, menghindari konflik, dan dengan segala cara mengisolasi diri dari kemungkinan tekanan. Saat berinteraksi dengan mereka, Anda harus bersabar dan konsisten. Jika Anda memerlukan keputusan cepat dari pihak mereka, Anda harus berkonsultasi dengan mereka tentang siapa lagi yang dapat membantu menyelesaikan masalah tersebut. Kadang-kadang masuk akal untuk menawarkan dukungan dalam berinteraksi dengan rekan-rekannya, dll.

Oleh karena itu, ungkapan “pembuka” ketika bekerja dengan tipe harmonik harus memperhatikan keselamatan dan kepercayaan diri, harus menjadi penegasan jaminan dari orang lain, dan memberikan contoh dari pengalaman perusahaan lain yang skala dan tujuannya serupa.

Oleh karena itu, Anda harus terus-menerus meyakinkan dia bahwa Anda pasti akan membantunya dalam semua masalah penting. Dan kita berbicara secara khusus mengenai isu-isu utama, dan bukan tentang semua isu secara umum, karena beberapa aspek dari hubungan tersebut perlu tetap ada. Tipe harmonis umumnya tidak cenderung menyalahgunakan perhatian Anda, tetapi kepercayaan pada dukungan Anda lebih penting baginya daripada apa pun. Bukan harga, bukan gengsi, bukan eksklusif (banyak peminatnya dan banyak perhatiannya), bukan. Hanya peduli pada setiap tahap penting kerja sama.

Setelah memastikan integritas Anda, mitra tersebut dapat bekerja dengan Anda selama bertahun-tahun tanpa melebih-lebihkan tuntutan dan tanpa mengubah kondisi, tidak seperti jenis mitra berikutnya - emosional(Gbr. 5).

Beras. 5. Tipe emosional

Fitur-fiturnya:

Sikap terhadap waktu - berpura-pura menghargainya;

Membuat keputusan - mengubahnya dengan cepat dan cepat;

Kebutuhan dasarnya adalah kenyamanan;

Frasa “Pembuka” – “Kami mengurus semuanya, Anda hanya perlu...”;

Berfokus pada yang terbaru dan populer.

Saya sering mengilustrasikan tipe emosional dengan gambaran seorang wanita di toko pakaian wanita. “Anak-anakku, tunjukkan padaku topi ini, Tuhan, bukan yang ini, tapi yang ini! Nah, apa yang kamu tunjukkan padaku... Tidak, tidak, tapi ya, yang ini! Nah, itu sesuatu, meskipun tidak ada juga! Apalagi tidak ada yang bisa dipilih. Saya menghabiskan setengah hari hari ini dan tidak menemukan apa pun. Nah, mengapa Anda tidak mengerjakan bermacam-macamnya sama sekali? Ada masalah!” Ini adalah perilaku khas seorang wanita dengan psikotipe emosional, yang mendambakan perhatian, menekankan selera dan gayanya, membantunya merasakan kenyamanan psikologis dan fisik, dan menghilangkan kekhawatirannya.

Pria dengan psikotipe emosional berperilaku agak berbeda, tetapi secara umum mereka berperilaku serupa. Mereka dengan cepat membuat dan mengubah keputusan, berpura-pura menghargai waktu, tetapi kenyataannya mereka hanya menginginkan persetujuan atas perilaku bisnis mereka. Namun yang terpenting, mereka fokus kenyamanan, “agar tidak ada kekhawatiran yang tidak perlu.” Mereka bergerak lambat, namun suka memuji ide-ide mereka, yang mereka anggap brilian. Namun sayangnya, mereka sering kali tidak mau menindaklanjutinya.

Ungkapan “pembuka” untuk psikotipe emosional berkaitan erat dengan fokusnya pada kenyamanan. Jika Anda membebani dia dengan kebutuhan untuk mengisi segunung dokumen atau menjalani persetujuan, kemungkinan besar Anda akan menimbulkan permusuhan. Satu-satunya hal yang membuat orang emosional siap untuk sedikit memaksakan diri adalah kenyamanan mereka sendiri: “Agar tidak membuang waktu lain kali, saya sarankan mengisi semua dokumen hari ini.” Oleh karena itu, frasa “pembuka” di sini adalah rumus sederhana: “Yang perlu Anda lakukan hanyalah… Kami akan mengurus semua masalah lainnya.”

Anda akan membuat kesalahan besar jika, karena salah mendefinisikan psikotipe, Anda menggunakan frasa “pembuka” untuk psikotipe kepribadian lain. Oleh karena itu berhati-hatilah, apalagi psikotipe murni cukup langka. Kemungkinan besar, Anda akan menemukan psikotipe campuran:

Analitis dan memiliki tujuan, yang mengutamakan keuntungan, dan prestise di urutan kedua;

Orang-orang yang memiliki tujuan emosional yang tidak ingin memaksakan diri untuk meraih kemenangan, tetapi akan memberi tahu semua orang apa yang harus dilakukan;

Harmonis-analitis yang ingin mendapatkan banyak uang dengan sangat aman dan terjamin, tetapi “tanpa menonjol” dan tanpa mengekspos diri, dll.

Oleh karena itu, untuk menjadi seorang salesman yang sukses, Anda harus bisa mengenali semua psikotipe dan variasinya. Penting juga untuk mempertimbangkan bahwa sistem nilai dan prioritas kebutuhan utama dapat berubah seiring waktu bahkan di antara teman baik Anda, sehingga kecil kemungkinannya Anda dapat bernegosiasi mengenai topik yang berbeda dengan satu orang berdasarkan skenario yang sama.

Selain itu, setelah menentukan psikotipe Anda, ingatlah bahwa manfaat emosional dan rasional harus jelas bagi mitra Anda ketika berkolaborasi dengan Anda di semua tahap negosiasi. Oleh karena itu, dengan mengucapkan kalimat “pembuka” pada psikotipe yang memiliki tujuan, sebaiknya Anda tidak condong pada jaminan psikotipe yang harmonis (tentu saja, jika dalam negosiasi di pihak lain tidak ada orang yang peduli dengan keamanan dan keandalan kerja sama dengan Anda. ).

Sebagai kesimpulan, saya sarankan Anda berlatih mengidentifikasi psikotipe. Di bawah ini adalah penjelasan rinci tentang semua psikotipe psikologis. Pilih lawan Anda dan evaluasi apakah dia memiliki ciri-ciri tertentu. Caranya, beri tanda “+” di sebelah ciri-ciri tersebut pada deskripsi empat psikotipe yang menurut Anda merupakan ciri khas pasangan Anda. Kemudian jumlahkan kelebihan-kelebihan pada uraian masing-masing psikotipe dan buatlah kesimpulan.

Tipe yang memiliki tujuan:

Pertanyaan kunci: “apa?” dan kapan?";

Sangat menghargai waktunya;

Tidak toleran terhadap kesalahan, manifestasi perasaan yang tidak pantas, tidak suka dinasihati;

Rentan terhadap risiko, menyukai perubahan dan inovasi;

Berfokus pada yang terbaik, bergengsi, unik;

Mungkin menawar untuk olahraga;

Tidak tersesat dalam situasi sulit; tidak menyukai kelambanan dan jeda lawan bicara;

Sebelum mengambil keputusan, pelajari faktanya;

Dengarkan orang lain dengan cermat, ambil sesuatu yang berguna untuk diri Anda sendiri dari setiap cerita;

Pragmatis, tegas, sering kali percaya diri;

Suka mengendalikan situasi; memberi tahu orang lain apa yang harus dilakukan dan menghargai efisiensi.

Tipe emosional:

Pertanyaan kuncinya adalah: “siapa?”;

Tidak menganggap lawan bicaranya membosankan dan tidak emosional;

Siap mengambil risiko besar, mencoba sesuatu yang benar-benar baru;

Saat marah, dia biasanya menyerang, tapi mungkin mundur jika gagal;

Lincah, energik, penggagas komunikasi;

Mengalami kesulitan menyusun pernyataannya; banyak berbicara, lincah, secara kiasan;

Seringkali tidak terorganisir: tanpa menyelesaikan satu pertanyaan, dia beralih ke pertanyaan lain;

Emosional, optimis, sensitif;

Bukan pendengar yang penuh perhatian;

Menghargai keinginan untuk mempermudah pekerjaannya;

Cenderung melebih-lebihkan dan menggeneralisasi.

Tipe harmonik:

Pertanyaan kuncinya adalah: “mengapa?”;

Menghargai hubungan dengan orang lain dan tahu bagaimana menjaganya;

Membutuhkan perhatian dan dukungan yang tidak mengganggu;

Penjual menganggap kurangnya aktivitas sebagai ketidakpedulian dan “pengabaian”;

Tidak menunjukkan inisiatif sampai dia menyesuaikan diri dengan situasi;

Lambat dalam mengambil keputusan;

Sangat menghargai keamanan, keandalan, jaminan;

Menghindari konflik;

Waspada terhadap perubahan kesepakatan, perubahan situasi dan lawan bicara;

Konservatif, berhati-hati terhadap produk baru;

Berkonsentrasi pada tugas individu;

Tidak terlalu menyukai tekanan; biasanya bereaksi dengan meninggalkan kontak.

Tipe analitis:

Pertanyaan kuncinya adalah: “bagaimana?”;

Mengajukan banyak pertanyaan mendetail mengenai detail individu;

Tepat waktu, akurat, bijaksana, masuk akal;

Dalam percakapan dia sopan dan menjaga jarak;

Memperhatikan detail, memeriksa fakta;

Mengikuti petunjuk dan mematuhi peraturan yang ada;

Menyukai struktur yang jelas; tidak mentolerir gangguan dalam urusan dan ekspresi pikiran;

Berpikir kritis, memperhatikan segala kekurangan;

Hati-hati dalam mengambil keputusan; melakukannya secara perlahan, menyeluruh, mandiri;

Suka membandingkan dan memilih yang paling cocok dari segi rasio harga dan kualitas.

Nilai psikotipe pasangan Anda dan bersiaplah untuk negosiasi. Dan agar persentase keberhasilan negosiasi Anda terus meningkat, Anda perlu menguasai teknologi klarifikasi posisi di dalamnya. Selain itu, sangat penting untuk melakukan hal ini sedemikian rupa agar kemajuan negosiasi dapat terus dikontrol. Satu-satunya detail penting dalam mengelola komunikasi adalah pasangan Anda tidak boleh merasakannya. Dia harus selalu merasa bahwa Anda setidaknya setara, dan bahkan lebih baik lagi jika pasangan Anda merasa bahwa dia mengambil posisi terdepan dalam percakapan.

Jangan membuat mitra Anda menemui jalan buntu. Dalam situasi tanpa harapan, orang menjadi tidak terkendali. Mengapa Anda membutuhkan ini? Biarkan pasangan Anda merasa bahwa dia sendiri yang membuat keputusan yang menguntungkan Anda dan mempertimbangkan semua kepentingan yang diperlukan di pihaknya, dan untuk itu perlu adanya “kontak” emosional antara Anda dan pasangan. Bab berikutnya akan memberi tahu Anda cara mencapai hal ini.

Bab 3. Petugas Pelayanan Hotel : Sifat Sosio-Psikologis Potret Profesional Seorang Pegawai Pelayanan adalah pekerjaan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan seseorang. Petugas pelayanan hotel harus memenuhi kebutuhan dan

Dari buku Manajemen: catatan kuliah penulis Dorofeeva L I

5. Macam-macam strategi: strategi korporasi dan jenis-jenisnya; strategi bisnis dan jenisnya; strategi fungsional organisasi Ada dua pendekatan utama dalam perumusan strategi perusahaan - perumusan strategi utama (fundamental) dan analisis

Dari buku Dasar-Dasar Manajemen Usaha Kecil di Industri Tata Rambut pengarang Mysin Alexander Anatolyevich

Dari buku Cara Menjual Gajah atau 51 Teknik Deal pengarang Barysheva Asya Vladimirovna

Bab 5 JENIS KLIEN Untuk setiap klien - pendekatan individual Pernahkah Anda memperhatikan paradoks ini: frasa yang sama yang diucapkan dalam situasi serupa dianggap berbeda oleh orang yang berbeda? Cara berbicara yang sama dapat membangun kepercayaan

Dari buku Salesmanship pengarang Zavadsky Michel

Tipe Kepribadian Klien Setiap klien adalah unik, dan klien berikutnya berbeda dari klien sebelumnya. Beberapa penjual percaya bahwa ada klien normal - mereka yang memiliki kontak baik dengan mereka, dan ada juga yang lainnya: membosankan, kurang ajar, tahu segalanya, pengeluh, banyak bicara, dll.

Dari buku Menggandakan Penjualan di Bisnis Grosir pengarang Mrochkovsky Nikolay Sergeevich

Jenis Pelanggan Utama dalam Bisnis Grosir Baik Anda menjual balok beton dalam jumlah besar atau produk bunga ke toko eceran, Anda akan menjumpai beberapa jenis pelanggan.1. Pelanggan mencari harga terendah. Pertama dan terpenting

Dari buku Infobusiness dengan kapasitas penuh [Menggandakan penjualan] pengarang

Dari buku Dasar-Dasar Periklanan Banner pengarang Petyushkin Aleksey Valerievich

Dari buku Fitur proses penjualan penulis Melnikov Ilya

Dari buku Psikologi Periklanan pengarang Lebedev-Lyubimov Alexander Nikolaevich

Jenis klien. Keunikan bekerja dengan klien Agar berhasil berkomunikasi dengan klien, membangun taktik perilaku Anda dengan mereka dengan kompeten, dan memprogram hasil komunikasi yang positif, Anda harus dapat menentukan tipe psikologis Anda.

Dari buku Penjualan Aktif 3.1: Permulaan pengarang Rysev Nikolay Yurievich

Dari buku Pengaruh dan Kekuatan. Teknik menang-menang pengarang Parabellum Andrey Alekseevich

Bab kedelapan. Tipe klien Lainnya (ketiga. Apa dua lainnya? - ini ujian] Komponen penting dari orientasi klien adalah menentukan tipe klien, ditentukan oleh perilakunya, dan mempengaruhi klien sebagai perwakilan dari tipe tertentu. Kadang kadang aku

Dari buku Kata yang Baik dan Revolver Manajer pengarang Mukhortin Konstantin

Jenis Klien Semua orang yang pernah Anda ajak bicara dapat dibagi menjadi lima kategori:1. DefaultersDefaulters adalah orang-orang yang belum mengeluarkan uang apa pun. Contoh: - Sabtu ada pelatihan, wajib kehadiran, setelah pelatihan ada

Dari buku The Dance of the Seller, atau buku teks non-standar tentang penjualan sistemik pengarang Samsonova Elena

Tipe Psikologis Karyawan Ada banyak pendapat mengenai tipe psikologis karyawan apa yang ada dan apakah sebaiknya dibagi menjadi beberapa tipe. Manusia mempunyai banyak segi. Saya akan mengusulkan untuk mempertimbangkan tipe-tipe orang, berdasarkan dua kriteria penting yang menentukan tipenya

Dari buku penulis

Bab 10 JENIS KLIEN “Setiap orang berbeda!” Kebenaran yang dangkal. Namun... Mereka benar-benar berbeda dan mungkin tidak memahami satu sama lain, bukan karena mereka tidak mau atau bodoh, tetapi karena struktur batin mereka berbeda. Mereka memandang dan memproses informasi secara berbeda. Mereka