Instruksi “Terima panggilan masuk. Skrip “Memproses panggilan masuk dari klien potensial”

Anda dapat melatih manajer untuk menangani panggilan masuk secara efektif dalam 2 minggu.

Saat kami mulai mengerjakan pengembangan penjualan, kami tidak tahu bagaimana kami dapat membantu jika penjualan perusahaan didorong oleh aliran panggilan masuk. Bagaimanapun, mereka sudah menjadi pelanggan hangat yang tertarik dengan produk/layanan Anda. Panggilan dingin beberapa kali lipat lebih kompleks, memerlukan waktu, pengembangan basis panggilan yang terperinci, dan proses penjualan bisnis yang jelas. Di sinilah pengalaman dan pengetahuan kita akan berguna. Tapi panggilan masuk? Memiliki pengetahuan penjualan dasar saja sudah cukup untuk menutupnya secara efektif efek maksimal. Penjualan telepon melalui panggilan masuk disebut panas, karena klien sudah siap dan tertarik untuk membeli, tapi apakah sesederhana itu?

Akhir-akhir ini, semakin banyak klien yang menghubungi kami untuk mengatur pekerjaan pada panggilan masuk. Dan ketika Anda terus-menerus menghadapi lalu lintas masuk, Anda menyadari bahwa pasar telah berubah. Sederhana dan cara cepat menangani panggilan masuk. Dan kami senang dengan hal ini, karena di bagian penjualan ini paling mudah untuk mengontrol hasil dan mencapainya hanya dalam dua minggu. Dan dengan layanan ini kami dapat dengan cepat membuktikan efektivitas pekerjaan kami.

Tapi mari kita kembali ke mereka yang secara mandiri memutuskan untuk meningkatkan konversi melalui panggilan panas. Saya akan membagikan elemen-elemen yang meningkatkan penjualan masuk. Demi kerahasiaan, saya akan menyebutnya “rahasia”, meskipun bagi perusahaan yang sukses hal itu bukan lagi rahasia.

Rahasia #1 “Aliran Masuk”

Dalam artikel ini kami tidak akan membahas cara mengatur aliran panggilan masuk, ini adalah topik untuk artikel lain, tetapi kami tidak bisa tidak menyentuhnya. Anda hanya dapat mulai meningkatkan efisiensi dengan memahami dari mana panggilan masuk Anda berasal.

Efektivitas maksimum hanya dapat dicapai ketika produk atau layanan setidaknya sesuai dengan apa yang “dijanjikan” oleh sumber panggilan panas ini. Sulit mencapai efisiensi panggilan masuk, jika sebuah iklan di Internet mengatakan “konsultasi hukum gratis”, dan seorang pengacara menjawab telepon dan segera mengatakan bahwa itu gratis untuk 5 menit pertama, dan kemudian membayar 2000 rubel. Saya tidak mengatakan bahwa teknik “konsultasi gratis” tidak berhasil, namun memang berhasil. Saya berbicara tentang kepatuhan dan pendekatan dalam menangani panggilan masuk tersebut.

Jika klien ingin mendapatkan nasihat hukum gratis, manajer harus menjawabnya, mengumpulkan kebutuhan darinya, kemudian mentransfer klien ke pengacara yang akan memberikan nasihat dasar, manajer akan mendengarkan panggilan ini dan kemudian menjualnya. layanan berbayar. Maka efisiensinya akan tinggi. Oleh karena itu, kami selalu memulai membangun sistem pemrosesan panggilan masuk dengan menganalisis lalu lintas masuk. Dan semakin sesuai skenario kerja dengan janji di awal, semakin tinggi efisiensinya.

Rahasia No. 2 “Statistik”

Tanpa sistem pengumpulan statistik, mengoptimalkan pekerjaan Anda dengan panggilan masuk seperti bermain sepak bola mata tertutup. Pada prinsipnya, itu mungkin, tetapi tidak ada yang tahu skornya :). Saluran penjualan untuk panggilan panas semacam itu cukup sederhana. Seringkali terdiri dari dua tahap: jumlah panggilan dan jumlah penjualan. Tentu saja, Anda dapat menjual proyek kompleks yang sangat besar dengan panggilan masuk, tetapi hal ini jarang terjadi. Jika kita berbicara tentang aliran panggilan masuk, kemungkinan besar ini adalah produk yang murah, keputusan pembelian dapat dibuat melalui telepon, setelah dua atau tiga percakapan. Jika tahapannya masih banyak, maka saluran penjualan mungkin terlihat sedikit lebih rumit. Namun statistik akan memungkinkan Anda memahami ketergantungan penjualan dengan mempertimbangkan siklus penjualan rata-rata. Misalnya penurunan 2 kali lipat panggilan masuk hari ini menandakan bahwa dalam sebulan penjualan akan turun 2 kali lipat. Oleh karena itu, statistik harus:

• Jumlah panggilan masuk
• Jumlah panggilan efektif
• Jumlah menit dalam percakapan
• Jumlah penawaran yang diajukan
• Jumlah pembelian yang ditangguhkan
• Jumlah barang yang terjual

Rahasia No. 3 “Rekaman”

Pendaftaran diperlukan percakapan telepon manajer. Tidak merekam bahkan lebih buruk daripada bermain sepak bola dengan mata tertutup. Tidak merekam seperti bermain sepak bola dengan kehilangan ingatan permanen. Ibaratnya kita melihat gol, kita melihat bola, tapi tidak ada yang tahu harus menembak ke gawang mana, siapa bermain untuk siapa, siapa bermain bagaimana, berapa skornya. Merekam percakapan memungkinkan Anda untuk:

• Mengevaluasi kinerja manajer
• Manajer disiplin
• Memungkinkan Anda terus mengevaluasi dan meningkatkan kinerja karyawan
• Memungkinkan pelatihan
• Memungkinkan Anda mengklarifikasi detail setelah percakapan

Rahasia #4 “Skrip”

Untuk panggilan masuk, skrip adalah suatu keharusan! Pada satu proyek, dengan mengubah satu frasa, kami meningkatkan konversi sebanyak 3 kali lipat. Secara total, konversi meningkat 6 kali lipat. Satu frase adalah setengah dari pekerjaan kami pada proyek ini. Dan ungkapan ini seperti ini. Klien menelepon dan berkata: “Berapa biayanya?” Mereka memberitahukan harganya, dia menutup telepon dan kemudian dengan kemungkinan 5% dia membeli. Para manajer mulai mengucapkan kalimat berikut: "Siapa yang Anda pilih?" Dalam waktu 15 menit, mereka mendengarkan permasalahan dan kebutuhan klien, dan sudah melakukan penjualan dengan probabilitas 15%, menjelaskan mengapa harganya begitu tinggi. Jika manajer tidak menggunakan skrip yang dikembangkan oleh para profesional, hampir selalu mungkin untuk meningkatkan penjualan dari panggilan masuk sebanyak 2 kali lipat atau lebih. Hasil maksimalnya adalah peningkatan konversi 12 kali lipat. Dan setengahnya karena skenario penjualan panas yang dikembangkan dengan baik.

Rahasia #5: TANPA Skrip

Terkejut? Saya setuju, itu terlihat lucu. Ayat 4 “Skenario”, ayat 5 “Tanpa Naskah”. Sebenarnya script percakapan itu diperlukan, namun harus digunakan dengan benar. Mereka tidak dapat digunakan dengan cara yang diformulasikan. Skrip adalah kerangka yang perlu diperluas untuk kepentingan klien tertentu. Oleh karena itu, satu skrip saja tidak cukup, Anda harus memiliki keterampilan untuk bekerja dengan skrip ini. Hal ini memerlukan pelatihan khusus dalam menggunakan skrip.

Rahasia No. 6 “TIDAK untuk Operator”

Semoga manajer call center memaafkan saya. Anda tidak dapat mempercayakan barang yang lebih mahal atau lebih murah kepada operator sederhana. Ketika saya bekerja di Perusahaan besar, kami memutuskan untuk mentransfer sebagian dari penjualan kami ke pusat panggilan outsourcing. Sumber daya tidak terbatas sama sekali. Saya membahas semua pemain terkemuka saat itu. Tidak ada hal baik yang terjadi! Terlepas dari kualitas pusat kontak, jumlah waktu yang dihabiskan untuk operator dan melatih mereka dalam pemikiran yang tidak konvensional dan individualisasi. Manajer yang tahu cara berpikir dan beradaptasi dengan klien, yang mengetahui kebutuhan dan tipe pelanggan, harus bekerja melalui telepon. Ini pelatihan khusus, ini pengetahuan tentang produk, ini motivasi yang sama sekali berbeda.

Rahasia No. 7 “Motivasi”

Sulit untuk memotivasi manajer atas panggilan masuk berdasarkan volume penjualan atau persentase volume, karena arus masuk tidak bergantung pada manajer. Tidak ada panggilan - tidak ada motivasi. Orang menderita tanpa alasan. Namun sangat mungkin untuk menentukan tingkat konversi yang dapat diterima sistem yang efisien motivasi. Dalam praktiknya, menurut saya sangat mungkin untuk meningkatkan konversi hingga 50% untuk beberapa jenis produk. Biasanya, ketika kami datang ke suatu proyek, kami secara mandiri mengerjakan panggilan masuk untuk menentukan konversi maksimum. Dan kami menjadikannya sebagai pedoman untuk menciptakan sistem motivasi. Kriteria evaluasi tambahan mungkin adalah kualitas penanganan panggilan; untuk itu harus ada supervisor yang mendengarkan semua panggilan dan memberi peringkat.

Secara umum, saya ulangi, inilah faktor utama yang mempengaruhi efektivitas panggilan masuk. Untuk mengaturnya, Anda tidak perlu memiliki pengetahuan super, tetapi jika Anda ragu, Anda dapat menghubungi. Kami dapat membantu tidak hanya dengan panggilan panas, tetapi juga dengan masalah apa pun di departemen penjualan Anda!

Konversi – menjadi pada kasus ini persentase panggilan pelanggan yang membeli produk Anda dibandingkan dengan jumlah total panggilan.

Anda telah menunggu saat kami akan memposting seluruh skrip penjualan untuk Anda. Lebih tepatnya, contoh dan templatnya. Hari ini kita akan membahas skrip penjualan panggilan masuk, yang sebagian besar ditujukan pada produk yang sulit disebutkan harganya tanpa mengetahui kebutuhan klien. Tapi ini juga akan berguna bagi mereka yang punya satu harga dan bisa langsung menyebutkannya.

Saya juga ingin segera memperingatkan Anda bahwa tidak ada satu pun skrip universal panggilan masuk. Untuk satu perusahaan, struktur yang dijelaskan di bawah ini mungkin cocok, untuk perusahaan lain, skrip ini mungkin gagal total. Oleh karena itu, sesuaikan semuanya dengan bisnis Anda.

Pengetahuan umum

Panggilan masuk menyiratkan bahwa klien sudah tertarik. Itulah sebabnya Anda perlu menutup pembelian dengan lebih percaya diri daripada panggilan dingin yang sama, di mana Anda harus terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan atau, dalam beberapa kasus, bahkan menciptakannya.

Anda harus mengangkat telepon selambat-lambatnya 3 deringan, karena dengan setiap dering berikutnya klien mulai mengembangkan sikap negatif terhadap perusahaan Anda.

1. Memulai percakapan

Saya tidak akan terus-terusan mengatakan bahwa mengangkat telepon “Halo!”, “Saya mendengarkan Anda” dan hal-hal lain adalah masa lalu, yang hanya merusak penjualan sejak awal. Anda perlu memulai percakapan seperti ini:

Manajer: - Selamat siang. Langit-langit peregangan "______". Nama saya adalah "______". Saya mendengarkan Anda / Ada yang bisa saya bantu?

Keunikan:

• Kami menyapa dengan kalimat pertama, karena kebetulan koneksi tidak terjalin sejak detik pertama Anda mengangkat telepon, dan jika Anda menyebutkan nama perusahaannya terlebih dahulu, maka ada kemungkinan perusahaan itu akan tersesat begitu saja. jurang keheningan dan klien tidak akan mengerti kemana dia menelepon;
• Kami menyatakan jenis kegiatan perusahaan adalah “Plafon peregangan ____”, dan bukan hanya “Perusahaan ____” (pengecualian jika nama perusahaan Anda sudah mencantumkan jenis kegiatan, misalnya “Plafon38”). Hal ini dilakukan agar penelepon tidak merasa risih jika tiba-tiba lupa nama perusahaannya, hal ini sering terjadi pada saat pemantauan harga massal;
• Pastikan untuk memperkenalkan diri Anda! Semua orang senang berkomunikasi dengan orang lain, dan bukan dengan suara tanpa wajah. Lebih baik memperkenalkan diri Anda hanya dengan nama depan Anda, dan bukan dengan nama depan dan patronimik Anda.

2. Pertanyaan pertama dari klien

Klien: - Saya membeli apartemen seluas 50 meter persegi, saya ingin memasang plafon gantung di mana-mana, pandu saya harganya!

Klien selalu menelepon dan mengajukan pertanyaan, luar biasa bukan? =) Semua pertanyaan dapat dibagi menjadi dua jenis. Beberapa pertanyaan datang dengan informasi yang tepat (m2, warna, bahan, berapa banyak sudut, dll.), pertanyaan lain datang tanpa informasi yang tepat, seperti dalam kasus kami.

Nah, berikut daftar pertanyaan yang paling sering ditanyakan:

• Berapa harganya _____?
• Apakah Anda menyediakan layanan _____?
• Apakah Anda memiliki _____ stok?
• Saya ingin tahu lebih banyak tentang _____. Beritahu saya!
• Saya memiliki situasi _____. Bisakah Anda menyelesaikannya?

Dalam kasus yang sangat jarang, klien akan menanyakan pertanyaan lain. Mereka bisa diabaikan saat menulis naskah.

3. Perjanjian dan pengakuan nama

Tugas utama dalam blok ini adalah memberi tahu klien bahwa dia telah datang ke alamat yang benar dan kemudian mengetahui namanya.

Manajer: - Ya, tentu saja, saya akan menceritakan semuanya sekarang. Bagaimana saya bisa menghubungi Anda untuk kemudahan komunikasi?

Keunikan:

• Kami menambahkan alasan untuk mengenali nama tersebut, dalam kasus kami adalah untuk kemudahan komunikasi.
• Skema klasik melibatkan mencari tahu nama di awal percakapan, tetapi hal ini tidak selalu terjadi. keputusan yang tepat. Pada beberapa skrip, frasa ini kami sisipkan di tengah percakapan, sehingga dianggap lebih positif dan menimbulkan efek percakapan santai antara dua orang.

4. Jawaban pengantar

Anda mungkin pernah membaca artikel kami tentang multi-format dan mengetahui bahwa Anda harus memiliki setidaknya tiga versi dari satu produk. Bagi sebagian orang, kekhususan itu sendiri telah menciptakannya, seperti, misalnya, pada plafon gantung, sejak ada jenis yang berbeda bahan, kompleksitas berbeda, elemen pencahayaan berbeda, dll. Oleh karena itu, di blok ini, tugas kita adalah menyuarakan perkiraan biaya dan menyepakati serangkaian masalah.

Manajer: - Perkiraan biayanya mulai dari 30.000 rubel hingga 50.000 rubel. Itu semua tergantung pada bahan yang dipilih, jumlah sudut dan nuansa lainnya. Agar saya dapat menghitungnya lebih detail, izinkan saya mengajukan beberapa pertanyaan klarifikasi. Bagus?

Keunikan:

• Ketika klien bertanya tentang biaya, Anda harus menjawabnya. Dan jangan mencoba menyembunyikannya dengan nada kata-kata yang tidak berarti tentang perhitungan individu dan masalah Anda yang lain;
• Kami menyebut harga tersebut sebagai harga terendah untuk menggaetnya, dan harga pasar rata-rata, sehingga di masa depan ia siap untuk hasil yang diumumkan;
• Kami jelaskan bahwa harganya bervariasi berbagai faktor, dan untuk menghitung kasus spesifiknya, kita perlu mengajukan beberapa pertanyaan.

5. Klarifikasi kebutuhan dan bukti keahlian

Kita perlu mengajukan pertanyaan yang akan menciptakan gambaran lengkap tentang klien, yang akan memperjelas semua kebutuhannya dan kita akan memahami apakah ini ikan kita. Selain itu, ada tiga jenis pertanyaan: 1) pertanyaan untuk mengetahui informasi teknis (“Apakah Anda sudah memutuskan bahan untuk plafon atau apakah ada baiknya menceritakan apa yang Anda miliki?”) 2) pertanyaan yang menunjukkan keahlian Anda (“Apakah Anda dinding bata, beton, dan apakah ada eternit gipsum?” partisi?”) 3) pertanyaan untuk mengetahui alasan mengambil keputusan positif (“Seberapa mendesak Anda perlu menyelesaikan masalah?”)

Keunikan:

• Jumlah pertanyaan maksimal adalah 7.
• Dianjurkan untuk mengajukan pertanyaan terbuka agar orang tersebut berbicara dan mendapatkan informasi sebanyak mungkin.
• Sebaiknya segera tuliskan semua jawaban di sistem CRM, agar nantinya tidak membuang waktu untuk bermeditasi mengingat jawabannya.
• Semua jenis pertanyaan harus dipertimbangkan. Jika tidak, Anda tidak akan memiliki gambaran lengkap tentang klien.

6. Menyimpulkan

Kemudian kami rangkum agar klien yakin bahwa Anda memahaminya dengan benar, sekaligus setuju dengan permasalahan yang disuarakannya.

Manajer: - Terima kasih atas jawabannya. Maka sekarang saya akan merangkumnya agar tidak ada yang terlewatkan. Nah, sekarang Anda mempunyai tugas memperluas ruang secara visual dengan bantuan plafon peregangan, bahan yang Anda butuhkan……….. Benar?

Keunikan:

• Menyimpulkan adalah bagian yang sangat penting, terutama jika produk Anda memiliki banyak pilihan berbeda.
• Anda pasti perlu mendapatkan konfirmasi dari klien bahwa Anda mengatakan semuanya dengan benar. Hal ini akan mempersulit dia untuk membantah Anda di blok presentasi.

7. Presentasi

Bagian yang paling disukai para manajer adalah presentasi, karena mereka dapat berbicara berjam-jam tentang produk Anda, kelebihan dan manfaatnya. Benar, ini sebagian menjadi masalah, karena presentasinya harus singkat, ringkas, dan langsung pada intinya.

Manajer: - _______________ sangat ideal untuk Anda. Biaya solusi semacam itu adalah ____ gosok.

Keunikan:

• Kami menggunakan bahasa manfaat, bukan sifat dan karakteristik
• Jangan tunda presentasi, jika tidak klien dapat beralih ke mode hemat energi
• Untuk “menghidupkan kembali” dia di tengah percakapan, Anda dapat memasukkan pertanyaan mudah yang akan selalu dijawab oleh klien “Ya!”
• Gunakan nama depan Anda selama presentasi Anda
• Biaya dalam 9 dari 10 kasus diumumkan pada akhir presentasi

8. Mengesampingkan pertanyaan

Selanjutnya, penting bagi kita untuk mengajukan pertanyaan kepada klien segera setelah presentasi, tanpa menunggu jawaban darinya. Dan sebaiknya pertanyaan itu menjauhkan diri dari pemikiran tentang harga. Tapi ini adalah topik tersendiri untuk sebuah artikel, pasti akan ada di blog kita, tapi nanti saja.

9. Menutup kesepakatan

Jika klien tidak setuju, maka kami menangani keberatan tersebut. Jika dia setuju, maka kami pasti akan mengambil kontaknya dan menyetujui langkah selanjutnya:

- “Nama klien”, artinya spesialis kami akan mendatangi Anda besok pukul ___... Dan, agar jika terjadi sesuatu, saya atau spesialis kami dapat menghubungi Anda, harap sebutkan nomor telepon Anda. Saya sedang merekam! - Terima kasih telah menghubungi perusahaan kami. Semoga harimu menyenangkan!

Keunikan:

• Saat kita mengambil kontak, kita perlu menyebutkan alasan pengambilannya.
• Sangat penting untuk menyetujui langkah selanjutnya dengan klien.

Secara singkat tentang hal utama

Sepintas, skrip panggilan masuk tampaknya paling mudah untuk dikembangkan. Dan ada benarnya dalam hal ini, tetapi Anda pasti dapat membuktikannya hanya dengan mulai menulisnya. Karena menurut praktek kami, script untuk panggilan masuk bisa 4 atau 12 halaman.

Saya yakin struktur ini akan membantu Anda dalam mengembangkan skrip penjualan, tetapi jika Anda memiliki pertanyaan atau tidak tahu cara terbaik untuk menulis, tulis saja kepada kami di komentar dan kami akan membantu Anda.

Panggilan dingin sangat sulit jika Anda tidak tahu harus berkata apa dan bagaimana mengatakannya. Tetapi jika Anda memiliki skrip yang ditulis sebelumnya, maka segalanya akan menjadi lebih mudah sekaligus. Dan dalam artikel ini kami akan menulis skrip panggilan dingin - diagram percakapan langkah demi langkah untuk situasi spesifik Anda.

Dan ya, tentu saja kami akan mempertimbangkannya contoh yang berbeda bekerja dengan keberatan. Agar skema ini tidak sekadar terulang seperti robot, namun bisa disesuaikan dengan situasi. Maka hasil Anda akan meningkat beberapa kali lipat.

Bagaimana saya melakukan panggilan dingin

Saya ingat sekitar 6 tahun yang lalu, saya menarik klien ke agen terjemahan kami melalui telepon dingin. Saya menunda pekerjaan selama dua minggu dan mencari alasan dengan segala cara untuk tidak menelepon siapa pun. Itu sangat menakutkan.

Namun ketika uang mulai benar-benar habis, saya tetap memaksakan diri untuk mengangkat telepon dan menghubungi nomor pertama dari daftar. Saya sangat lega karena ujung telepon yang lain tidak menjawab telepon.

Kemudian saya menghubungi nomor kedua, dan mereka dengan sopan memberi tahu saya bahwa kepala departemen kegiatan ekonomi luar negeri baru saja pergi, dan meminta saya menelepon kembali dalam 15 menit. Saya sudah berpikir itu sudah cukup sebagai permulaan, dan saya bisa pergi dan istirahat. Namun tetap saja, untuk menjernihkan hati nurani, saya memutuskan untuk menghubungi nomor ketiga.

Itu adalah perusahaan industri besar di kota kami. Dan saya tahu pasti bahwa mereka sudah bekerja sama dengan beberapa agen penerjemahan. Oleh karena itu, saya berasumsi percakapan dengan mereka tidak akan berlangsung lama.

Bayangkan keterkejutan saya ketika orang di ujung telepon mendengarkan saya dan menawarkan untuk bertemu satu jam lagi untuk menunjukkan pesanan saat ini. Pada hari yang sama kami menerima pesanan pertama kami dari mereka. Dan perusahaan ini masih menjadi pelanggan tetap kami. Dan itu semua terjadi dalam satu panggilan.

Tentu saja saya mengerti bahwa saya beruntung. Klien tidak selalu bersedia untuk mulai bekerja dengan Anda. Namun masih ada statistik tertentu - berapa banyak panggilan dingin yang perlu Anda lakukan untuk mendapatkan satu pesanan.

Berapa banyak panggilan dingin yang perlu Anda lakukan untuk mendapatkan satu pesanan?

Jika Anda berpikir bahwa ada skrip panggilan dingin ajaib yang akan membuka semua pintu bagi Anda seperti kunci emas, Anda salah. Tidak ada skrip seperti itu dan tidak mungkin ada.

Dan tidak ada dan tidak mungkin ada seorang penjual yang melakukan dua puluh panggilan telepon dan menyelesaikan dua puluh transaksi. Anda tidak dapat menjual kepada semua orang, tidak peduli seberapa keras Anda berusaha, dan tidak peduli betapa indahnya pola percakapan yang Anda tentukan.

Bekerja dengan panggilan dingin adalah statistik. Statistik penolakan dan persetujuan untuk bertemu dengan Anda. Anda perlu mengetahui statistik Anda dan melakukannya setiap hari. Misalnya, dalam banyak kasus, Anda perlu melakukan sekitar 20 panggilan untuk menjadwalkan 2-3 pertemuan.

Selanjutnya, dari 3 pertemuan (menurut statistik), Anda akan menyimpulkan satu kesepakatan. Artinya, Anda perlu melakukan dua puluh panggilan dan mendengar “tidak” sembilan belas kali untuk menyelesaikan satu kesepakatan. Ini sangat penting. Seringkali tenaga penjualan dilatih untuk “menekan” semua orang melalui telepon sampai mereka setuju untuk bertemu dengan Anda. Menurut pengalaman saya, ini adalah praktik yang buruk.

Mengapa terlalu gigih itu buruk

Jika Anda cukup gigih dan menemukan jawaban Anda sendiri untuk setiap jawaban “tidak”, pada akhirnya orang di ujung telepon akan tetap setuju untuk bertemu dengan Anda. Akibatnya, Anda hanya akan membuang-buang waktu saja.

Artinya, setelah setengah jam permainan “jawab-keberatan”, lawan bicara Anda akan berkata, “Oke, Anda membujuk saya, mari kita bertemu Senin depan, jam dua siang.” Tapi dia akan mengatakan ini hanya untuk menyingkirkanmu. Maka Anda tidak akan dapat menghubunginya (dia akan menuliskan nomor telepon Anda dengan nama “Jangan mengambilnya dalam keadaan apapun”).

Dan ketika Anda tiba di pertemuan tersebut, Anda tidak akan menemukan siapa pun di alamat yang ditentukan. Artinya, Anda akan membuang waktu beberapa jam, atau bahkan sepanjang hari.

Faktanya, tujuan dari panggilan dingin bukanlah untuk “membujuk” semua orang, tetapi untuk secara cerdas menyaring siapa yang harus Anda habiskan waktu dan siapa yang tidak. Seluruh skema percakapan yang akan Anda temukan di bawah ini ditujukan untuk membuat pemfilteran ini secepat dan senyaman mungkin.

Sangat penting bagi saya untuk mengklarifikasi hal ini sebelum mulai menganalisis rangkaian. Tugas Anda bukanlah mendapatkan satu jawaban “ya” sama sekali. Tugas Anda adalah mendapatkan sembilan belas jawaban “tidak” yang masuk akal. Setelah itu, Anda akan membuat kesepakatan dan dengan tenang melanjutkan ke lingkaran berikutnya.

Dan ya, omong-omong, semua hal di atas berlaku untuk percakapan dengan pengambil keputusan (decision maker). Namun sebelum berbicara dengan pengambil keputusan, kita sering kali harus berbicara dengan apa yang disebut “Penjaga Gerbang”. Ini adalah sekretaris atau asisten atau orang lain yang tidak ingin Anda mengganggu atasan dengan panggilan telepon Anda.

Anda harus melakukan sesuatu yang sedikit berbeda dengan penjaga gerbang. Lagi pula, tidak mungkin mereka bisa memberi kita jawaban tidak yang sah. Artinya, mereka hanya perlu “didorong”.

Skema percakapan dengan “penjaga gerbang”

Dan kemudian hal itu terjadi. Setelah banyak menunda-nunda dan membuat alasan, Anda akhirnya memutuskan untuk menelepon dan mulai menelepon calon klien di daftar Anda. Anda menjual antivirus untuk jaringan komputer perusahaan. Anda mengangkat telepon, menghubungi nomor departemen ACS (Otomasi Sistem Kontrol), dan setelah serangkaian bunyi bip Anda mendengar:

• JSC Mashinstroyperestroy, saya mendengarkan Anda...

Anda menjawab:

• Halo, nama saya Dmitry. Saya menelepon Anda dari perusahaan Peresvet tentang antivirus baru untuk sistem komputer Anda. Katakan padaku, dengan siapa aku bisa membicarakan hal ini?

Dan sebagai tanggapan Anda mendapatkan:

• Terima kasih, kami tidak tertarik. Selamat tinggal.

Ini adalah salah satu keberatan standar penjaga gerbang. Dan jika Anda setuju dengan "kami tidak tertarik" ini, maka itu sia-sia. Sekarang saya akan memberitahu Anda satu rahasia. Faktanya, sekretaris di ujung telepon tidak tahu apakah mereka tertarik atau tidak.

Hanya saja panggilanmu mengganggu pekerjaannya. Jika dia mengizinkan Anda menemui bos kesayangannya Arkady Petrovich, kepala departemen sistem kendali otomatis, dan Anda menyarankan sesuatu yang tidak masuk akal, dia akan mendapat pukulan di kepalanya.

Dan jika Anda menawarkan bukan omong kosong, tapi solusi super yang akan menghemat satu juta dolar sebulan bagi pabrik, dan bosnya diberi imbalan untuk itu, maka sekretaris... tetap tidak akan menerima manfaat apa pun.

Semua kemenangan akan diberikan kepada Arkady Petrovich, karena dia "menemukan", "menyarankan", "mengimplementasikan". Artinya, sekretaris akan mendapat pukulan di kepala, atau (paling banter) tidak mendapat apa-apa. Jadi mengapa dia harus mengambil risiko? Paling mudah untuk langsung ke sana pilihan terbaik dan mendapatkan "tidak ada". Artinya, jangan lewatkan panggilan Anda ke atasan Anda.

Tetapi sekretaris mempunyai masalah dan tugasnya sendiri, dan Anda dan saya juga mempunyai masalah dan tugas kita sendiri. Dan tugas nomor satu adalah mendobrak batasan “keberatan dan penolakan” yang standar.

Mengatasi keberatan standar

Berikut adalah beberapa keberatan standar yang biasanya diberikan oleh penjaga gerbang kepada Anda:

• Kami tidak tertarik/membutuhkannya
• Apa sebenarnya yang ingin Anda tawarkan?
• Kirimkan email kepada kami, kami akan memeriksanya dan menghubungi Anda kembali
• Tidak (Saya tidak akan menghubungkan Anda/dia tidak akan berbicara dengan Anda)

Dan inilah cara terbaik untuk membangun dialog dengan lawan bicara seperti itu.

Sekretaris: Apa yang ingin Anda tawarkan (Isu spesifik apa yang sedang Anda geluti?) (Apakah Anda sedang membahas masalah periklanan?) (Apa layanan Anda?), dll.

Anda: Kami sedang menginstal program antivirus baru untuk jaringan komputer. Kepada siapa saya dapat berbicara mengenai hal ini?

Sekretaris: Kami tidak tertarik dengan ini (kami tidak membutuhkan ini)

Anda: Memahami. Anda tahu, dengan setiap klien keempat, kerja sama kami dimulai dengan cara yang sama. Itu sebabnya saya ingin menanyakan beberapa pertanyaan klarifikasi kepada spesialis Anda. Kepada siapa saya dapat berbicara mengenai hal ini?

Sekretaris: Kirimkan penawaran Anda melalui email. Kami akan meninjau dan menghubungi Anda kembali.

Anda: Kami tidak memiliki kesamaan Penawaran komersial, ada banyak pilihan. Saya perlu berbicara dengan spesialis Anda karena kami berusaha untuk hanya menawarkan apa yang dibutuhkan orang, tidak semuanya sekaligus. Tolong sambungkan saya.

Sekretaris: Semuanya baik-baik saja dengan kami.

Anda: Luar biasa. Di antara klien kami, sebagian besar perusahaan berkembang dengan sukses. Itulah sebabnya layanan kami bermanfaat bagi mereka. Yang ingin saya lakukan hanyalah membicarakan apakah kami dapat melayani Anda. Jadi siapa yang bisa saya hubungi mengenai masalah ini?

Sekretaris: Tidak (Saya tidak akan menghubungkan Anda, dia tidak akan berbicara dengan Anda).

Anda: Jika sangat sulit untuk berbicara dengannya, mungkin saya dapat berbicara dengan orang lain mengenai masalah ini?

Dua poin utama dalam pola percakapan

Anda secara metodis mengatasi semua "tidak" dan mendorong penjaga gerbang sehingga dia tetap mengambil risiko menghubungkan Anda dengan orang yang Anda butuhkan.

Harap perhatikan dua poin penting dalam pola percakapan ini. Di akhir setiap tanggapan terhadap suatu keberatan, mintalah untuk menghubungkan Anda dengan pengambil keputusan. Biasanya orang tidak tahan dimintai sesuatu berkali-kali dan menyerah.

Poin kedua adalah penjelasan alasan mengapa Anda perlu terhubung dengan seseorang. Dalam buku terkenal “The Psychology of Influence,” Robert Cialdini menggambarkan sebuah eksperimen di mana seseorang pertama kali meminta untuk dilewati dalam antrean. Dan dalam kasus kedua dia menambahkan, “Biarkan saya melewati batas, Karena Saya sangat butuh". Dan pada kasus kedua, dia meleset 3 kali lebih sering.

Tentu saja, dalam contoh kita, kita menemukan kacang yang sangat sulit dipecahkan. Biasanya sekretaris menyerah setelah 1-2 keberatan. Tapi ada yang lebih sulit lagi. Mereka hanya bilang tidak.

Apa yang harus dilakukan jika Anda masih diberitahu “tidak”

Jika Anda tidak bisa meyakinkan penjaga gerbang untuk membiarkan Anda lewat lebih jauh, Anda bisa mencoba “berteman” dengannya.

Dan berkenalanlah dengan lebih aneh tidak sulit sama sekali. Seperti inilah dialog yang mungkin terjadi setelah empat atau lima jawaban “tidak”.

Anda: Oke, saya mengerti Anda. Ngomong-ngomong, nama saya Dmitry, saya manajer penjualan di perusahaan kami. Apa nama terbaik untukmu?

Sekretaris: Maria.

Anda: Maria, apa gelarmu?

Sekretaris: Asisten manajer (sekretaris/asisten).

Anda: Maria, mohon sarannya. Apa cara terbaik bagi saya untuk menghadapi situasi ini?

Dengan cara sederhana ini Anda memenangkan hati seseorang kepada Anda. Anda bertemu dengannya dan memintanya untuk membantu Anda. Dalam hal ini, bahkan hati yang keras pun akan mencair, dan Maria sendiri akan memberi tahu Anda bagaimana dan dengan siapa Anda perlu menghubungi.

Dan setelah itu kita beralih ke percakapan dengan diri-Nya sendiri – Sang Pengambil Keputusan.

Skema percakapan dengan pengambil keputusan

Seperti disebutkan di atas, tugas berbicara dengan pengambil keputusan adalah menyaring orang-orang yang tidak layak untuk dibuang-buang waktu saat ini. Untuk melakukan hal ini, kita perlu mendapatkan jawaban “ya” yang masuk akal atau “tidak” yang masuk akal. Kedua hasil tersebut akan sangat cocok untuk kita.

Percakapan kami dengan pengambil keputusan akan terdiri dari empat tahap:

1. Pertunjukan
2. Keterlibatan pertanyaan
3. Menangani keberatan
4. Membuat janji

Setelah itu, kami diberi tahu “tidak”, dan kami dengan tenang melanjutkan ke kontak berikutnya. Atau mereka mengatakan “ya” kepada kami, dan kami memasukkan waktu dan tempat pertemuan di buku harian kami. Dan mari kita lihat opsi pola percakapan menggunakan contoh.

Tahap #1 - Presentasi

Disini kita hanya perlu menyebutkan nama kita, nama perusahaan kita, dan menjelaskan alasan kita menelepon. Orang di ujung telepon terutama tertarik pada siapa kita dan apa yang kita butuhkan darinya.

Oleh karena itu, jangan mencoba menjadi licik dan menipu seseorang. Akibatnya, Anda akan menipu diri sendiri. Misalnya, saya sangat kesal dengan tenaga penjualan yang menelepon saya dengan dalih melakukan semacam “survei”. Saya tidak punya banyak waktu, segera beri tahu saya apa yang Anda inginkan.

Anda (kami mengetahui nama itu dari sekretaris). Nama saya Dmitry, saya dari perusahaan Peresvet, dan saya menelepon Anda tentang program anti-virus baru untuk jaringan perusahaan.

Itu saja. Kamu langsung mengatakan semuanya secara lugas dan jujur. Dalam hal ini, lawan bicaranya mungkin tidak menjawab apa pun kepada Anda. Dan kita perlu dialog. bukan monolog. Oleh karena itu, kita langsung melanjutkan ke tahap kedua.

Tahap #2 – Pertanyaan-keterlibatan-jeda

Pada tahap ini, kita perlu mendapatkan reaksi utama terhadap proposal kita (paling sering reaksinya negatif).

Anda

Kami mengajukan pertanyaan dan terdiam. Ini adalah momen yang sangat penting dan sangat sulit. Kebanyakan orang secara fisik tidak dapat berhenti sejenak. Karena jeda adalah tekanan. Dengan diamnya kita, kita benar-benar memaksa seseorang untuk menjawab sesuatu kepada kita. Ini akan menjadi awal keterlibatan dalam percakapan.

Kami secara khusus merumuskan pertanyaan sedemikian rupa sehingga jawaban “tidak mungkin” adalah tidak. Tentu saja, seringkali jawabannya adalah tidak. Namun di saat yang sama, lawan bicara Anda sendiri akan merasakan keanehan situasi tersebut.

Mereka menawarkan dia untuk meningkatkan tingkat perlindungan, tapi dia berkata "tidak" - Saya tidak ingin meningkatkan apa pun, biarkan mereka meretas komputer kita dan mencuri data. Kami akan kehilangan klien karena ini, dan saya akan dikeluarkan dari posisi saya, dan saya akan mengakhiri hidup saya di bawah pagar dengan sebotol Triple Cologne di tangan saya. Semuanya bagus, saya puas.

Anda: Tolong beritahu saya, apakah Anda tertarik untuk meningkatkan tingkat keamanan jaringan komputer Anda?

pengambil keputusan

Biarkan dia mengatakan "tidak" dengan lantang (menyerah pada segalanya adalah hal yang normal reaksi defensif orang). Tapi secara tidak sadar dia mengatakan ya. Dan ini jauh lebih penting bagi kami. Dan setelah menerima “tidak” ini, yang sebenarnya adalah “ya”, kita melanjutkan ke tahap berikutnya.

Tahap #3 - Menutup keberatan

Ada satu ungkapan sederhana yang dapat mengatasi sebagian besar keberatan. Artinya, hal ini akan mendorong seseorang yang, setidaknya secara teoritis, mungkin tertarik dengan proposal Anda, setuju untuk bertemu dengan Anda.

Dan jika seseorang tidak mau menyetujui apapun, berarti dia belum menjadi klien kami.

pengambil keputusan: Tidak, terima kasih, kami tidak tertarik dengan hal ini sekarang.

Anda

Itu saja, ungkapan sederhana ini pertama-tama menenangkan Arkady Petrovich - mereka berkata, ada orang lain yang pernah saya temui, dan mereka semua masih hidup dan sehat. Kedua, menjelaskan manfaatnya - penyederhanaan pekerjaan dan pengurangan biaya.

Setelah kalimat ini kita tidak perlu lagi berhenti sejenak. Anda harus segera melanjutkan ke tahap akhir percakapan.

Langkah #4 - Membuat janji

Sangat penting untuk menawarkan diri Anda sendiri Waktu tepatnya pertemuan. Dengan cara ini lawan bicara akan lebih mungkin setuju untuk bertemu dengan kita. Artinya, dia akan menerima persyaratan kita begitu saja, atau dia akan menetapkan persyaratannya sendiri. Berikut ini bunyinya secara keseluruhan.

Anda: Anda tahu, Arkady Petrovich, orang lain yang bekerja di bidang Anda mengatakan hal yang sama kepada saya sebelum saya datang dan menunjukkan kepada mereka bagaimana program kami dapat menyederhanakan pekerjaan mereka dan mengurangi biaya.

Bisakah kami bertemu denganmu? Apakah cocok untuk Anda pada hari Rabu pukul dua siang?

pengambil keputusan

Dan jika dalam kasus ini orang tersebut mengulangi - “Tidak! Kami tidak membutuhkan apa pun,” lalu Anda bisa memberi selamat pada diri sendiri. Anda telah menerima satu penolakan yang beralasan. Sepertinya mereka tidak perlu memperbaiki apa pun saat ini. Delapan belas lagi penolakan dan kesepakatan ada di saku Anda.

Untuk memperkuat hal ini, mari kita tuliskan sekali lagi seluruh skema percakapan telepon dengan pengambil keputusan.

Anda: Halo, Arkady Petrovich (kami mengetahui nama itu dari sekretaris). Nama saya Dmitry, saya dari perusahaan Peresvet, dan saya menelepon Anda tentang program anti-virus baru untuk jaringan perusahaan ( Tahap 1)

Anda: Tolong beritahu saya, apakah Anda tertarik untuk meningkatkan tingkat keamanan jaringan komputer Anda? ( Tahap 2 - Berhenti sebentar…)

pengambil keputusan: Tidak, terima kasih, kami tidak tertarik dengan hal itu sekarang.

Anda: Anda tahu, Arkady Petrovich, orang lain yang bekerja di bidang Anda mengatakan hal yang sama kepada saya sebelum saya datang dan menunjukkan kepada mereka bagaimana program kami dapat menyederhanakan pekerjaan mereka dan mengurangi biaya ( Tahap #3)

Bisakah kami bertemu denganmu? Apakah cocok untuk Anda pada hari Rabu pukul dua siang? ( Tahap #4)

pengambil keputusan: Sebaiknya pada hari Kamis, jam satu siang. Aku punya waktu setengah jam.

Kesimpulan

Kami telah melihat cara terbaik menyusun percakapan saat melakukan panggilan dingin. Izinkan saya mengingatkan Anda bahwa Anda perlu menerobos penjaga gerbang, dan mendapatkan “penolakan yang masuk akal” atau “persetujuan yang masuk akal” dari pengambil keputusan. Hal utama adalah jangan membingungkannya.

Jangan lupa download buku saya. Di sana saya tunjukkan cara tercepat dari nol hingga satu juta pertama di Internet (sari dari pengalaman pribadi dalam 10 tahun =)

Selamat berburu!