rumah » Musim dingin » Hidup di persimpangan. Layanan Nordstrom Legendaris Layanan Nordstrom

Hidup di persimpangan. Layanan Nordstrom Legendaris Layanan Nordstrom

Nordstrom adalah kata yang terkenal bagi para fashionista dari seluruh dunia. Rantai ritel Amerika ini menawarkan koleksi terbaru dari merek paling populer di dunia.

Jangkauan Nordstrom

Deskripsi toko online Nordstrom

Rantai toko Nordstrom dapat dengan aman disebut legendaris - ketenarannya begitu luas di Amerika Serikat, serta di luar perbatasannya. Dan semuanya dimulai dengan sangat sederhana - hanya dengan toko sepatu kecil, dibuka pada tahun 1901 di Seattle. Sekarang Nordstrom memiliki lebih dari seratus toko di seluruh Amerika, jaringan diskon yang luas dari Nordstrom Racks dan perdagangan online melalui situs shop.nordstrom.com, dibuat pada tahun 2000 atas permintaan banyak pelanggan perusahaan. Selama beberapa tahun, Nordstrom secara konsisten memegang posisi teratas di semua peringkat popularitas, dengan mudah mengatasi kesulitan persaingan di pasar saat ini. Alasan kesuksesan tersebut terletak pada tingkat layanan tertinggi dan dalam sikap penuh perhatian kepada pelanggan sehingga menyebutnya "hormat" sama sekali tidak berlebihan. Ini terutama terlihat di lantai perdagangan "nyata", di mana setiap pengunjung disambut sebagai tamu yang terhormat, dan asisten penjualan menyimpan buku catatan khusus, di mana mereka memasukkan informasi tentang keinginan dan preferensi pelanggan.

Situs web toko juga dibedakan oleh banyak detail yang menunjukkan keinginan pencipta untuk memberikan kenyamanan maksimal kepada pengunjung saat melihat katalog, memilih barang, dan melakukan pemesanan. Menu drop-down yang nyaman, foto produk yang jelas dan estetis, dan yang paling penting, kemampuan untuk mengurutkan produk berdasarkan ukuran, harga, dan merek. Yang terakhir ini sangat penting, karena situs ini menyajikan produk bermerek dari sejumlah besar merek terkenal sehingga sulit untuk menghitungnya - daftar lengkap akan memakan waktu lebih dari satu halaman. Nordstrom adalah salah satu department store fashion. Di sini Anda dapat memilih pakaian dan sepatu untuk semua kesempatan, untuk semua anggota keluarga, termasuk ibu hamil dan bayi yang baru lahir. Selain itu, toko ini menawarkan pakaian dalam, tas, banyak aksesori, perhiasan, parfum, dan kosmetik - dan semua ini dalam jangkauan terluas. Secara total, shop.nordstrom.com memiliki lebih dari tiga ratus ribu item dari berbagai produk. Ini adalah hypermarket terbesar dari semua yang dapat ditemukan di Internet saat ini.

Keuntungan utama dari Nordstrom, mungkin, dapat disebut fakta bahwa setiap orang dapat melakukan pembelian di dalamnya, terlepas dari status, preferensi selera, dan situasi keuangan. Koleksi desainer dari Valentino yang romantis, Versace yang sempurna, Burberry yang harmonis, "sangat jenius" Roberto Cavalli, dan nama-nama besar lainnya di dunia mode kelas atas hidup berdampingan dengan model pakaian dan sepatu murah yang terjangkau.

Semua pakaian dan sepatu kasual yang ditawarkan di Nordstrom memiliki kualitas tinggi dan penampilan yang bergaya. Hal yang sama dapat dikatakan tentang aksesori - ikat pinggang, tas, dan kacamata "sehari-hari" terlihat modis dan modern, terlepas dari biayanya. Adapun gaun malam dan tambahannya, pilihan model favorit akan sangat sulit karena kelimpahannya - pakaian yang menakjubkan untuk acara-acara khusus, terbuat dari bahan yang paling spektakuler, cukup menarik perhatian. Hampir tidak mungkin untuk memilih satu hal di sini - Anda pasti menginginkan lebih.

Di bagian UKURAN KHUSUS situs, ada model pakaian ukuran non-standar - untuk wanita mungil, untuk wanita dengan bentuk mewah, untuk gadis remaja. Ada juga katalog Bersalin - pakaian bergaya, pakaian dalam, dan kosmetik untuk wanita hamil. Selama masa penantian seorang anak, meskipun ada perubahan besar pada sosoknya, setiap wanita ingin terlihat menarik, tetapi biasanya sangat sulit untuk menemukan pakaian yang tepat. Toko online Nordstrom akan membantu Anda menyelesaikan masalah ini sepenuhnya - di sini Anda akan menemukan banyak pilihan model modis, nyaman dan modern untuk ibu hamil: jeans, celana panjang dan rok, blus dan pullover, jas dan gaun.

Di bagian Penjualan, produk disorot yang memberikan diskon, terkadang mencapai 70%. Toko ini juga terkenal dengan penjualannya yang terkenal, yang terkadang menawarkan barang-barang cantik dari Dolce & Gabbana, Hugo Boss atau Blumarine dengan harga yang sangat rendah.

Negara penghasil

Toko itu multi-merek, barang-barang dari produsen dari seluruh dunia ditawarkan.

Pengiriman

AMERIKA SERIKAT, Kanada, beberapa negara UNI EROPA.

Cara membeli

Karena toko online Nordstrom.com menerima kartu pembayaran internasional, Anda dapat menempatkan dan membayar pesanan sendiri dengan mengirimkannya ke alamat perusahaan pengiriman.

PENTING: Saat melakukan pemesanan, pada kolom Billing Address (alamat pembayar), Anda menunjukkan data Anda sesuai dengan kartu pembayaran yang digunakan. Pada kolom Alamat Pengiriman, masukkan data yang diberikan oleh pengirim.

Hubungi layanan perusahaan perantara, yang akan menangani prosedur pembelian barang dari awal hingga akhir.

Mendukung

Nordstrom menyediakan berbagai macam pilihan untuk menghubungi dukungan pelanggan: ini adalah "obrolan langsung", di mana Anda bisa mendapatkan saran, baik tentang masalah umum maupun gaya, model, dll., email dan panggilan telepon biasa. Kontak tersedia di situs web toko online.

retur pembelian

Anda dapat mengembalikan barang yang dibeli ke toko melalui pos dalam waktu 30 hari sejak tanggal pembelian. Detail di situs.

PENTING: Pembatasan pengiriman barang dari Federasi Rusia ke AS, saat ini - tidak lebih dari 500 gr. dalam satu pengiriman.

Layanan rabat dan Nordstrom.com

Dapatkan kesempatan berhemat di Nordstrom, karena toko ini bekerjasama dengan layanan cashback. Saat ini Bpk. Rebates.com kembali - 5%, dan

Salah satu perusahaan terkemuka dengan jaringan toko ritel yang luas di seluruh Amerika. Hari ini lebih dari 200 toko di hampir 30 negara bagian.

Toko pertama perusahaan muncul di Seattle pada tahun 1901 dan pada awalnya hanya menjual sepatu. Setengah abad kemudian, pada tahun 60-an abad terakhir, toko memperluas jangkauannya dan mulai menjual pakaian wanita. Kemudian rangkaian itu diisi ulang dengan pakaian, aksesori, dan barang-barang rumah tangga pria dan wanita.

Bermacam-macam toko beragam dan ditujukan untuk pelanggan dengan berbagai tingkat pendapatan. Di antara barang-barang yang dijual ada merek lini pertama dan barang-barang dengan harga terjangkau.

Negara: AMERIKA SERIKAT. Barang-barang yang dijual di toko dapat dibuat di berbagai negara, tetapi bagaimanapun juga, semua barang yang disajikan berkualitas tinggi, tidak termasuk perkawinan dan barang palsu.

Pembayaran dengan kartu Rusia: mungkin. Setiap kartu bank dari sistem pembayaran internasional (Visa, MasterCard, AE) diterima untuk pembayaran.

Pembayaran melalui PayPal: tidak.

Pengiriman langsung ke Rusia: tidak. Untuk pembelian di toko, Anda harus menggunakan layanan perantara atau perusahaan pengiriman yang akan memberikan alamatnya di Amerika dan mengirim pesanan ke Rusia.

Biaya dan waktu pengiriman di AS: Pengiriman gratis dalam waktu 3-5 hari kerja.

Pajak: saat melakukan pemesanan, pajak sebesar 6,7% akan disertakan dalam biayanya. Setelah pesanan dikirimkan, ketika dikirim ke negara bagian bebas pajak, biaya pajak atas pakaian dan sepatu akan dipotong dari biaya pesanan dan pendebitan uang yang sebenarnya akan terjadi tanpa pajak. Pada tas dan aksesoris lainnya, pajak mungkin ditinggalkan.

Registrasi hanya diperlukan untuk pesanan pertama, kemudian data akun yang disimpan akan digunakan. Pendaftaran seharusnya tidak terlalu sulit.

Di lapangan" nama depan"Anda harus menentukan nama Anda (tentu saja - dalam huruf Latin).

Di dua bidang berikutnya, masukkan dan konfirmasi kata sandi. Harap dicatat bahwa situs ini sangat menjaga keamanan, jadi kata sandi harus berisi huruf dan angka, sedangkan kasus huruf ( ATAS Dan lebih rendah) juga diperhitungkan.

Di lapangan" Kode Pos" masukkan indeks dari alamat pengiriman, yang akan disediakan oleh perantara atau pengirim.

Berikutnya dalam daftar drop-down Jenis kelamin" tunjukkan jenis kelamin Anda, centang kotak jika Anda ingin berlangganan buletin, dan klik tombol " Buat sebuah akun"- pendaftaran selesai! Konfirmasi pembuatan akun akan dikirim ke alamat email yang ditentukan. Anda dapat mulai berbelanja.

Semua produk di situs dibagi menjadi beberapa kategori:

barang untuk wanita
barang untuk pria
barang untuk remaja
Produk untuk anak-anak

Setiap bagian, pada gilirannya, dibagi menjadi pakaian, sepatu, aksesori, koleksi desainer, dll. Di bagian untuk wanita, produk perawatan kulit, wewangian dan kosmetik disorot secara terpisah, di bagian untuk pria - produk cukur.

Ada juga pencarian merek.

Bagian terpisah menyajikan penjualan, barang-barang rumah tangga dan barang-barang untuk berbagai promosi.

Untuk setiap kategori produk, Anda dapat menyaring kriteria pemilihan - berdasarkan warna, harga, ukuran, dll., tentukan format tampilan produk yang sesuai (urutan penyortiran produk, jumlah produk yang ditampilkan pada halaman, dll.)

Toko mengirimkan barang yang dibeli ke alamat perantara dan perusahaan penerusan tanpa masalah.

Pertimbangkan prosedur pembelian dengan sebuah contoh.

Misalkan Anda memutuskan untuk membeli jaket wanita. Anda harus menentukan warna dan ukuran yang diinginkan, dan kemudian menambahkan produk ke keranjang dengan mengklik " TAMBAHKAN KE TAS BELANJA".

Sebuah jendela akan muncul di mana isi keranjang akan ditampilkan dan akan diusulkan untuk kembali ke pemilihan barang lebih lanjut (" Lanjutkan Belanja") atau lanjutkan ke pembayaran (" Mulai Pembayaran").

Setelah melanjutkan ke pembayaran, Anda akan melihat kembali isi keranjang Anda dan subtotal dari nilai pesanan (tidak termasuk pajak dan metode pengiriman).

Dari jendela ini, Anda juga dapat kembali ke pencarian produk tambahan atau langsung ke pembayaran.

Saat melanjutkan ke pembayaran, sebuah jendela akan muncul di mana Anda akan diminta untuk mendaftar (jika Anda belum melakukannya) atau melanjutkan ke pembayaran kilat, yang mengharuskan Anda untuk mengonfirmasi alamat email dan kata sandi Anda.

Pada halaman berikutnya, Anda harus memasukkan alamat pengiriman dan detail kartu bank.

Jika Anda telah melakukan pembelian, Anda akan diminta untuk menggunakan alamat pengiriman yang disimpan (dapat diedit) atau memasukkan alamat baru.

Mengisi alamat juga seharusnya tidak menjadi masalah. Anda harus menentukan nama depan, nama belakang, alamat, kota, pilih negara bagian dari daftar, tunjukkan kode pos dan nomor telepon.

Anda juga dapat menggunakan detail kartu bank yang disimpan, atau memasukkan yang baru:

Anda harus memasukkan alamat penagihan, jenis dan nomor kartu.

Harap dicatat bahwa ketika memasukkan alamat penagihan dalam daftar negara, Anda dapat memilih Rusia, oleh karena itu, untuk menghindari masalah dengan layanan keamanan toko, Anda harus menentukan alamat penagihan Anda yang sebenarnya, tempat kartu bank didaftarkan.

Kode verifikasi CVV / CVC tidak diingat dan dimasukkan setiap kali Anda melakukan pembelian.

Juga pada tahap ini, Anda dapat menentukan metode pengiriman barang.

Di bagian " Ringkasan Pesanan" akan menunjukkan total biaya pesanan Anda, dengan mempertimbangkan metode pengiriman yang dipilih dan dengan pajak.

Seperti yang sudah disebutkan, pada tahap ini pajak sudah termasuk dalam harga pokok pesanan untuk seluruh harga pokok barang yang dipesan. Dan ketika Anda membayar barang, jumlah ini akan diblokir dari kartu Anda terlebih dahulu. Namun, kemudian, jika Anda membeli pakaian atau sepatu dan barang tersebut dikirim ke negara bebas pajak, setelah barang tersebut dikirim, jumlah TANPA pajak sebenarnya akan dipotong, yaitu. pajak akan dikembalikan ke kartu Anda. Namun perlu diingat bahwa pajak tidak dapat dikembalikan untuk tas dan aksesoris lainnya.

Setelah menyelesaikan pesanan, klik tombol " MASUKAN PESANAN". Semuanya, pesanan dibuat, selamat atas pembelian Anda!

Setelah melakukan pemesanan, konfirmasi akan dikirim ke kotak masuk Anda.

Toko tidak memberikan informasi tambahan tentang pengiriman pesanan, Anda dapat melihat data pengiriman di akun Anda.

Biasanya barang dikirim pada hari ke 2-3 setelah melakukan pemesanan.

Toko menawarkan beberapa cara untuk mengirimkan barang di Amerika:

standar pengiriman gratis (memakan waktu sekitar 5 hari, tergantung pada alamatnya)
pengiriman dalam dua hari kerja seharga $15
pengiriman hari kerja berikutnya untuk $25
pengiriman hari berikutnya, meskipun akhir pekan, seharga $35.

Perlu diingat bahwa pesanan dapat dibagi menjadi beberapa paket, yang akan dikirim pada waktu yang berbeda dan dengan nomor trek yang berbeda.

Jika pesanan Anda belum terkirim, dan karena alasan tertentu Anda ingin membatalkan pesanan, caranya cukup mudah. Anda perlu menghubungi dukungan di [dilindungi email], tunjukkan nomor pesanan yang ingin Anda batalkan dan jelaskan alasan pembatalannya. Jika masalah harus segera diselesaikan, Anda juga dapat menghubungi dukungan online (LiveHelp) dan mencoba membatalkan pesanan dengan bantuan konsultan.

Perlu diingat bahwa pesanan hanya dapat dibatalkan seluruhnya, pembatalan sebagian pesanan tidak dilakukan.

Jika pesanan dibatalkan, bank toko akan mengembalikan uang ke kartu Anda dalam waktu 3-4 hari kerja, tetapi persyaratan sebenarnya untuk mengkreditkan uang ke rekening bergantung pada bank Anda dan bisa sampai 30 hari.

Mereka akan mengirimkan Anda dokumen yang diperlukan untuk mengembalikan barang.

Pengembalian harus dikirim melalui FiftyOne (mitra kami di negara kami adalah FeDex).

Harus diingat bahwa biaya pengiriman barang ke toko tidak dikompensasi. Jadi jika ukurannya tidak pas, mungkin lebih mudah untuk mencoba menjualnya di tempat...

Nordstrom terdaftar di NYSE (New York Stock Exchange) di bawah simbol ticker JWN dan dikutip dalam dolar AS. Nordstrom berkantor pusat di Seattle, Washington, AS, mengoperasikan jaringan toko ritel dan unit bisnis.

Tampilkan konten

Sembunyikan konten artikel

Informasi latar belakang tentang Nordstrom

Nordstrom adalah sebuah perusahaan Amerika yang beroperasi secara internasional di sektor ritel, menjual berbagai barang, hadir di Amerika Utara, dan juga memiliki toko online sendiri. Nama organisasi ini berasal dari nama pendirinya, John Nordstrom.

Layanan Nordstrom

Nordstrom Corporation menjual berbagai produk perabot rumah tangga, serta pakaian, kosmetik, dan perhiasan pria dan wanita. Nordstrom memiliki jaringan toko internasional yang berlokasi di seluruh Amerika Utara. Ini juga menyediakan layanan pelanggan melalui situs Internet, layanan dan aplikasi.

Indikator keuangan dan karakteristik struktur Nordstrom Corporation

Saat ini, Nordstrom adalah perusahaan perdagangan besar AS dengan sejumlah besar toko ritel yang mengkhususkan diri dalam penjualan berbagai barang. Sekarang Nordstrom Corporation mempekerjakan sekitar 70 ribu orang. Perkiraan setara kas dari aset perusahaan adalah $10 miliar, dan laba tahunannya kira-kira $600 juta.

Sejarah kemunculan dan perkembangan Nordstrom

Nordstrom didirikan oleh pengusaha Amerika Swedia John Nordstrom pada tahun 1901 ketika ia membuka toko sepatu pertamanya di Seattle, Washington. Selama beberapa dekade berikutnya, bisnis ritel pengecer Nordstrom berkembang pesat baik di Amerika Serikat maupun di luar negeri di negara-negara Amerika Utara lainnya, dan telah berkembang menjadi salah satu pengecer mode, kosmetik, dan furnitur terkemuka di Amerika Utara.

3 Januari 2013

Pengecer ini disebut-sebut sebagai perusahaan yang telah memilih layanan tingkat tinggi sebagai ide pembeda dan telah berhasil menyediakan layanan berkualitas tinggi dalam praktiknya kepada pelanggannya. Kualitas layanan di toko-toko jaringan ini telah menjadi semacam tolok ukur di Amerika Serikat - standar industri tertinggi yang dapat Anda fokuskan, tetapi hampir tidak mungkin untuk dilampaui. Saat ini, di hampir setiap buku manajemen yang kurang lebih populer, perusahaan ini disebut-sebut sebagai contoh bisnis yang berorientasi pada pelanggan.. Perusahaan ini legendaris.

Nordstrom adalah legenda dalam bisnis ritel AS. Perusahaan telah melalui jalur klasik transformasi evolusioner dari bisnis kecil menjadi bisnis besar. Dimulai sebagai toko sepatu tunggal lebih dari 110 tahun yang lalu, perusahaan saat ini memiliki lebih dari 240 outlet, termasuk

rantai toko serba ada Nordstrom untuk penjualan pakaian dan aksesoris yang beroperasi di segmen premium;

rantai toko sahamRak Nordstrom(berfungsi sejak 1973), di mana koleksi yang tidak dijual di toko Nordstrom biasa dijual dengan harga diskon. Berkat jaringan diskon ini, perusahaan dapat dengan cepat memperbarui berbagai toko utamanya dan meminimalkan kerugiannya dari penurunan harga aset tidak likuid;

Nordstrom Langsung, melayani pelanggan melalui katalog pos, melalui toko onlineNordstrom.co (diluncurkan 1998) melalui nomor telepon bebas pulsa 24/7, dan pengiriman barang pesanan ke 44 negara di seluruh dunia.

Nordstrom berutang banyak keberhasilannya pada tradisi layanan superiornya yang telah berlangsung lama—kemauannya untuk melakukan apa saja bagi pelanggan.
Janji Merek:"Nordstrom" di situs web perusahaan berbunyi sebagai berikut: "Kami mematuhi prinsip sederhana yang menjadi dasar perusahaan kami: untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan kami - satu per satu."

Tulisan di amplopnya: "Kami memikirkan siapa yang ingin kami lihat di toko kami
yang terpenting, dan kami ingat namamu"

Layanan adalah inti dari budaya perusahaan Nordstrom. Ini adalah kartu panggil perusahaan, alfa dan omega dari kesuksesan bisnisnya.
Prinsip utama yang telah dipandu oleh perusahaan selama bertahun-tahun dan yang memungkinkannya mencapai kesuksesan di pasar dapat dirumuskan seperti ini: "Temukan apa yang diinginkan pelanggan Anda dan pastikan karyawan Anda memberikannya kepada mereka."
Moto perusahaan:"Satu-satunya perbedaan antara kami dan toko sebelah adalah bagaimana kami melayani pelanggan."
Nordstrom suka mengulang - segera setelah Anda melupakan keuntungan dan fokus pada layanan, uang akan segera datang kepada Anda.

Kisah klien yang telah menjadi legenda

Mereka yang telah melakukan pembelian di Nordstrom setidaknya sekali menjadi pengikut setia dan misionaris, mereka mulai bertukar cerita tentang "berjalan di Nordstrom" satu sama lain, mencoba untuk mengalahkan satu sama lain dalam ketidakmasuk akalan cerita-cerita ini. Cerita mistis dan legenda menyebar tentang perusahaan. Semua orang berbicara tentang layanan pelanggan yang luar biasa.
Alasannya sederhana: layanan di sini benar-benar tak tertandingi.

Di Nordstrom, keinginan luar biasa setiap pelanggan dipandang oleh karyawan sebagai peluang untuk bersinar dan membangun reputasi perusahaan mereka untuk layanan pelanggan yang sangat baik. Perusahaan mendorong perilaku seperti itu dengan segala cara yang memungkinkan, mempromosikan karyawan yang terkenal karena memberikan layanan yang luar biasa.

Banyak pelanggan Nordstrom reguler dapat mengingat lebih dari satu atau dua kali ketika mereka terkejut dengan tingkat layanan di toko-toko ini.

Sudah ada ratusan cerita pelanggan tentang toko pengecer ini, dan meskipun hari ini mereka sudah dapat dianggap klasik, mereka layak untuk diingat kembali karena orisinalitasnya.

Legendaadalah cerita tentang perusahaan berdasarkan kejadian nyata, yang sering diulang dan diceritakan oleh karyawan perusahaan, pelanggan, serta para ahli (guru manajemen) dan berfungsi untuk membentuk citra perusahaan. Legenda memungkinkan Anda untuk membuat citra eksklusif perusahaan, untuk menentukan wajahnya. Legenda adalah semacam taktik PR yang membantu menjaga nilai-nilai inti organisasi tetap hidup.

Seorang karyawan toko secara pribadi menyetrika kemeja yang baru dibeli untuk pelanggan yang membutuhkannya pada hari yang sama untuk rapat penting.
Di musim dingin, seorang karyawan toko menghangatkan mesin mobil pelanggan saat dia selesai berbelanja.
Pramuniaga itu merajut syal untuk klien lansia yang khawatir syal dengan panjang biasa akan tersangkut di jari-jari kursi rodanya.
Seorang karyawan berhasil mengirimkan pakaian pesta kepada pelanggan yang marah pada menit terakhir.
Salah satu cerita paling terkenal terjadi di Alaska, di mana Nordstrom (kejadian langka di perusahaan yang lebih menyukai pertumbuhan organik) berkembang dengan mengakuisisi beberapa toko dan mendesain ulang agar sesuai dengan formatnya. Salah satu toko yang dibeli digunakan untuk berdagang suku cadang mobil, dan klien datang kepadanya yang meminta penggantian biaya ban mobil, jelas bukan baru dan bahkan botak. Manajer yang melayani pelanggan ini tidak ragu-ragu atau mengatakan sepatah kata pun, mengambil ban mobil pelanggan, mengembalikan uang kepadanya di cek, mengeluarkannya dari sakunya sendiri, dan selama istirahat makan siang pergi ke toko suku cadang yang telah pindah ke lokasi lain, dan di sana, Akhirnya, dia menyerahkan ban dan menerima uang untuk itu. Dengan demikian, pembeli berhasil mendapatkan kompensasi untuk ban mobil berkualitas rendah, meskipun Nordstrom tidak menjual ban.
Seorang pegawai penjualan melihat seorang wanita di toko Nordstrom mencari sesuatu di lantai. Setelah berbicara dengannya, dia mengetahui bahwa sehari sebelumnya dia kehilangan anting-anting berlian di sini dan sekarang dia tidak dapat menemukannya. Penjual pergi ke pembersih, mengibaskan semua kantong sampah dari penyedot debu bersama mereka, dan setelah pencarian yang lama, ia tetap menemukan anting-anting yang hilang, yang dikembalikan ke pelanggan.
Seorang klien di Portland ingin membeli gaun Armani untuk pernikahan putrinya. Dia berlari ke seluruh kota, mengambil setengah dari negara bagian Oregon, tetapi tidak menemukan apa pun. Karena putus asa, dia melihat ke toko Nordstrom, di mana dia sering melakukan pembelian dan terdaftar sebagai pelanggan tetap, mengetahui dengan pasti bahwa barang-barang seperti itu tidak dijual di sana. Seorang karyawan toko, yang telah berulang kali membantunya dengan pembelian sebelumnya, memintanya untuk meninggalkan ukuran gaun untuk berjaga-jaga, dan keesokan harinya meneleponnya dan mengatakan bahwa dia telah menemukan gaun yang bisa diambil. Keesokan harinya. Ternyata kemudian, karyawan toko menemukan gaun yang tepat di New York melalui kenalannya - manajer toko, dan kemudian, dengan bantuan kontak pribadi yang sama, mengatur pengiriman mendesaknya ke seluruh negeri.
Di satu kota, seorang pria berjalan ke toko Nordstrom mencari tuksedo yang akan dia kenakan ke pernikahan putrinya. Ternyata, tidak ada tuksedo di lini produk Nordstrom, dan pembeli meminta untuk mengatur pengiriman pada siang hari. Namun, penjual itu mengukurnya, mengambil nomor teleponnya, dan berjanji untuk meneleponnya kembali ketika tuksedo ukuran yang benar tiba. Penjual tersebut kemudian menghubungi distributor rumah desain di New York dan mengatur agar tuksedo tersebut diantarkan ke klien. Hasilnya, tuxedo dikirim tepat waktu.
Penjual membutuhkan waktu lebih lama dari biasanya untuk mengemas barang dan, sebagai kompensasi atas penantian yang lama, dia membayar tiket parkir kepada pembeli.
Klien sedang terburu-buru, dia terlambat ke pesawat, dan dia sangat perlu melakukan pembelian. Penjual toko mengirimkan barang yang dipesan oleh klien melalui telepon langsung ke bandara.
Departemen pembeli selesaipakaian pria, setelah beberapa kunjungan, saya membeli jas di salah satu toko jaringan, untuk dari Ory duduk di atasnya dengan buruk. Pada akhirnya, pembeli menulis surat kepada presiden perusahaan. Surat dari pembeli yang tidak puas itu diterima oleh tidak lain dari wakil ketua dewan direksi perusahaan, John Nordstrom, yang segera mengirim seorang penjahit ke kantor pembeli dengan setelan baru yang sesuai.

Ayah dan anak: John Nordstrom wakil ketua dewan direksi perusahaanDan
Blake NordstromPresiden dan Direktur, Nordstrom, Inc.

Setelah setelan diubah dengan mempertimbangkan semua keinginan klien, pembelian diserahkan kepada pembeli secara gratis.

Petugas toko menghentikan pelanggan dan bertanya apakah sepatunya telah dibeli dari toko mereka. Setelah menerima jawaban setuju, penjual bersikeras agar sepatu itu segera diganti, karena "kualitasnya jelas tidak setinggi yang seharusnya."
Penjual mengatur pengiriman sepatu atau gaun dengan ukuran yang tepat dari toko lain langsung ke rumah pembeli.

Seorang pria yang istrinya baru saja meninggal menelepon salah satu toko rantai. Dia ingin tahu berapa banyak dia berhutang pada tagihannya. Dia diberitahu bahwa dia berutang $1.000 dan ditanya mengapa dia tertarik dengan keadaan rekeningnya. Pria itu memberi tahu, dan beberapa hari kemudian menerima surat dari toko, yang mengatakan bahwa istrinya adalah pelanggan yang sangat baik dan dia dapat menganggap tagihannya telah lunas. Tapi itu tidak semua. Pada hari pemakaman, toko mengirim bunga.
Seorang pria datang ke toko untuk mengganti kemeja yang dibeli. Dia membelinya di toko lain, tetapi dalam kemasan bermerek Nordstrom. "Semuanya baik-baik saja!" - kata salesman departemen kemeja pria. "Kami akan mengubahnya, tetapi Anda dapat memilih sesuatu yang lain untuk Anda sendiri untuk saat ini."
Anak laki-laki berusia 7 tahun dari salah satu klien pulang ke rumah suatu hari dan berkata bahwa besok dia harus berpartisipasi dalam drama sekolah dengan celana panjang hitam dan kemeja putih. Sebenarnya, dia sudah diperingatkan sebelumnya, tetapi dia lupa memberi tahu orang tuanya tentang hal itu. Bocah itu tidak memiliki celana panjang seperti itu, dan waktunya sudah melebihi delapan jam. Bocah itu sangat kesal dan sangat khawatir, karena dia tidak ingin mengecewakan para peserta pertunjukan dan terlihat bodoh tanpa pakaian yang layak. Klien sendiri tidak berada di kota pada waktu itu, dan istrinya tidak dapat meninggalkan rumah, karena dia sedang duduk bersama anak-anak kecil. Apa yang harus dilakukan? Sang istri segera menelepon Nordstrom dan memberi tahu mereka tentang masalahnya. Pramuniaga berjanji untuk mengambil tiga pasang celana yang serasi dari departemen pakaian anak-anak dan mengirimkannya ke klien di malam hari dalam perjalanan pulang. Kami sepakat bahwa istri akan mengembalikan pasangan ekstra nanti, jika dia bisa. Rumah klien itu tiga puluh menit di utara toko di San Diego. Sekitar jam setengah sembilan - anak laki-laki itu sudah tidur nyenyak pada waktu itu - pramuniaga membawa celana panjang dengan ukuran yang tepat untuk klien. Keesokan paginya, ketika bocah itu bangun, tiga pasang celana panjang baru telah menunggunya. Satu pasang duduk di atasnya dengan baik. Anak itu, benar-benar bahagia dan puas, pergi ke sekolah untuk penampilannya, yakin bahwa ibunya dapat melakukan keajaiban. Ketika sang istri membawa dua pasang yang tersisa ke toko, dia berbicara dengan pramuniaga, dan ternyata dia tinggal tiga puluh menit di selatan toko. Dia berkendara tiga puluh menit untuk membawa pesanan, dan kemudian menghabiskan satu jam lagi untuk kembali ke rumah. Wanita ini bertahan tidak hanya untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga untuk menyenangkan mereka.
Pada malam Hari Ibu, pembawa acara program pagi Las Vegas Lite 100,5 menelepon toko Nordstrom di kota tempat ibunya tinggal dan meminta agar hadiah yang dipilih dikirimkan kepadanya. Pada saat yang sama, pembawa acara mengeluh bahwa dia terlambat dengan pesanan dan dia tidak akan datang pada waktu yang tepat. “Tidak masalah,” jawab penjual, “Saya tinggal di dekat ibumu dan akan membawakan hadiah untuknya dalam perjalanan pulang.” Setelah itu, di salah satu siaran pagi, pembawa acara program pagi berkata: “Mulai sekarang, saya hanya berbelanja di toko Nordstorm.” Dan seluruh Las Vegas mendengarnya.

Kisah-kisah seperti itu yang diceritakan oleh pelanggan adalah iklan dari mulut ke mulut yang bagus yang menariksemakin banyak pelanggan baru ke toko rantai. Selain itu, dengan sinar "botak-lelah" ditampilkan di halaman depan beberapa surat kabar, termasuk Wall Street Journal, USA Today, dan New York Times. Dia disebutkan dalam banyak buku, dan mungkin ratusan pembicara telah memberikan contoh ini dalam pidato mereka kepada ribuan orang di seluruh dunia. Berapa biaya iklan seperti itu? Apakah mungkin untuk menyebutkan harga PR seperti itu?

Dalam keadilan, perlu dicatat bahwa perusahaan itu sendiri tidak pernah mengiklankan "perbuatan baik" mereka sendiri, dan tidak menggunakannya untuk tujuan pemasaran, lebih memilih bahwa hanya pembeli yang membicarakannya.
Tetapi pada saat yang sama, perusahaan mengumpulkan dan dengan hati-hati menyimpan cerita tentang tindakan "pahlawan" karyawannya yang telah melakukan sesuatu yang luar biasa untuk menyenangkan Klien.
Setiap hari kerja untuk penjual Nordstrom dimulai dengan pertemuan kecil di mana mereka diminta untuk berbicara tentang bagaimana mereka dan rekan mereka berkomunikasi dengan pelanggan sehari sebelumnya dan apa yang mereka lakukan untuk mereka. Tenaga penjual yang melakukan yang paling untuk pelanggan dihargai, dan cerita tentang kasus mereka diposting di situs web perusahaan.
Surat ucapan terima kasih dari pelanggan yang puas pertama kali dibacakan secara publik oleh Store Director. Jika surat tersebut berisi ucapan terima kasih kepada karyawan tertentu, maka Store Director mengucapkan selamat kepada karyawan tersebut dengan tepuk tangan rekan-rekan.
Kemudian surat-surat ucapan terima kasih itu diperbesar dan dimasukkan ke dalam bingkai-bingkai yang, seperti foto-foto, menghiasi koridor-koridor kantor.
Selain itu, karyawan Nordstrom sendiri menulis cerita heroik tentang satu sama lain, yang, bersama dengan ulasan pelanggan dan surat di mana karyawan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan, diperhitungkan dalam kompetisi toko mana yang akan menerima hadiah bulanan untuk layanan terbaik.

Secara umum diterima bahwa mesin perdagangan adalah periklanan. Mungkin, perusahaan Amerika Nordstrom, yang memiliki jaringan lebih dari 200 toko pakaian dan alas kaki besar di Amerika Serikat, dapat membantah pernyataan ini. Baginya, mesin perdagangan adalah pelayanan. Perusahaan mengumpulkan dan dengan hati-hati menyimpan cerita para karyawannya yang telah melakukan sesuatu yang luar biasa untuk menyenangkan konsumen. Terlebih lagi, banyak pelanggan tetap Nordstrom dapat mengingat lebih dari satu atau dua kesempatan ketika mereka terkejut dengan tingkat layanan di toko-toko ini. Layanan adalah inti dari budaya perusahaan Nordstrom. Pembeli harus puas, kemudian dia akan datang ke toko lagi, dan kemudian dia akan melakukannya lagi dan lagi. Oleh karena itu, seperti yang diyakini oleh perusahaan, reputasi yang baik, yang didukung oleh tindakan harian yang konstan, menggerakkan perdagangan lebih baik daripada iklan apa pun.

Emas murni

Mungkin banyak dari kita di masa kecil kita membaca kisah-kisah menarik Jack London tentang masa demam emas di Alaska. Tetapi, mungkin, hanya sedikit orang yang bertanya-tanya: apa yang akan terjadi selanjutnya ketika para pahlawan, yang kaya akan tambang emas, kembali ke peradaban? Imigran Swedia berusia tiga puluh tahun John (Johan) Nordström, yang memperoleh $ 13.000 di Klondike (jumlah yang sangat besar pada waktu itu), menjawab pertanyaan ini dengan sederhana. Kembali pada tahun 1901 ke Seattle, dari mana dia pergi ke Alaska empat tahun sebelumnya, dia menikah dan, bersama dengan rekannya dan rekan senegaranya Karl Wallin, yang menjadi teman dia di Utara, membuka toko sepatu kecil.

Bisnisnya berjalan dengan baik, karena sepatu selalu menjadi komoditas panas, dan Nordstrom serta Wallin memperdagangkan produk-produk berkualitas dan tidak terlalu berusaha menghasilkan uang dari pelanggan melainkan melayani mereka dengan baik. Perusahaan secara bertahap berkembang; pada akhir 1920-an, generasi kedua dari keluarga Nordstrom datang untuk mengelolanya, dan pada tahun 1971, generasi ketiga. Jumlah toko meningkat, pada tahun 1963 perusahaan, setelah mengakuisisi toko Pakaian Terbaik di Seattle, menambahkan pakaian wanita dan kemudian pakaian pria ke dalam jangkauannya. Dan pada awal 1980-an, Nordstrom, yang mengoperasikan lebih dari 30 toko di enam negara bagian AS, telah menjadi pengecer khusus terbesar ketiga di tempat yang saat itu merupakan pasar ritel AS yang terfragmentasi. Hanya jaringan Saks Fifth Avenue dan Lord & Taylor yang lebih besar dari itu.

Periode 1980-an merupakan titik balik bagi perdagangan pakaian jadi Amerika. Dari banyak perusahaan kecil yang memiliki, paling banter, selusin atau dua toko, beberapa kelompok perdagangan besar berskala nasional telah berkembang. Dan fakta bahwa Nordstrom tidak tersesat di latar belakang umum dan, bahkan tanpa berpartisipasi dalam proses konsolidasi, memperkuat posisinya di pasar AS, terutama disebabkan oleh kebijakan manajemennya yang cerdas dan bijaksana.

Pertama, perusahaan ini hampir sepanjang sejarahnya dikelola oleh pendirinya John Nordstrom dan keturunannya (anak-anak dari salah satu pendiri kedua perusahaan, Karl Valin, tidak menunjukkan minat pada bisnis keluarga dan menjual saham mereka ke Nordstrom ). Saat ini, misalnya, kebijakan Nordstrom didorong oleh lima saudara sepupu yang memegang sejumlah posisi senior di dalamnya, meski mereka memiliki sekitar 25% saham.

Manajemen keluarga berarti pertama... Untuk melihat seluruh artikel

Tampilan