Môn học: tổ chức vận hành phòng khách sạn. Đặc điểm chung của dịch vụ khách sạn Trưởng phòng mô tả dịch vụ phòng khách sạn

Chức năng quan trọng nhất của dịch vụ quản lý phòng là duy trì mức độ thoải mái và điều kiện vệ sinh cần thiết của các phòng khách sạn cũng như các không gian công cộng (sảnh, tiền sảnh, lối đi, hành lang).

Dịch vụ này là lớn nhất. Nó sử dụng tới 50% tổng số nhân viên khách sạn.

Dịch vụ phục vụ khách của khách sạn là một bộ phận độc lập hoặc là một phần của dịch vụ Lễ tân. Đội ngũ nhân viên của dịch vụ này thường xuyên làm việc với khách hàng và thực hiện chức năng phục vụ khách hàng. Dịch vụ này được lãnh đạo bởi một người quản lý trực thuộc: người gác cửa, nhân viên trực, người xử lý hành lý, người vận hành thang máy, nhân viên hướng dẫn khách, người giao hàng và tài xế.

Công việc của dịch vụ này rất quan trọng dù không hề khó khăn. Khi người gác cửa chào khách, anh ta có nhiệm vụ mở cửa, gọi taxi, quản lý bãi đậu xe và bảo vệ hành lý. Người gác cửa chuyển hành lý cho người vận chuyển hành lý, họ mang vào khách sạn rồi mang lên phòng. Người gác cửa phải biết các điểm tham quan của thành phố và phải giúp khách định hướng trong thành phố.

Người gác chuông đi cùng khách lên phòng, mang hành lý xách tay, mở phòng, kiểm tra sự sẵn sàng của phòng, giải thích cho khách các quy định sử dụng thiết bị trong phòng và chuyển thư từ đến các phòng. Ngoài ra, người đưa tin còn là tai mắt của giám đốc: anh ta phải báo cáo “lên cấp trên” mọi trường hợp đáng ngờ mà anh ta nhận thấy.

Concierges thực hiện nhiều dịch vụ quan trọng. Họ có thể được nhìn thấy ở một chiếc bàn đặc biệt ở sảnh. Họ giúp mua và giao vé buổi hòa nhạc, đặt bàn trong một nhà hàng trong thành phố, cung cấp thông tin về các điểm tham quan của thành phố, v.v.

Nhân viên dọn phòng nên có càng nhiều thông tin càng tốt về khách sạn cũng như các dịch vụ và điểm tham quan địa phương. Bộ phận dịch vụ hoạt động 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần và có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ cho khách ngay sau cuộc gọi đầu tiên của họ. Trách nhiệm của dịch vụ này là cập nhật liên tục các thông tin quảng cáo.

Các dịch vụ vận hành và bảo trì kho phòng được bao gồm dưới dạng các bộ phận cấu trúc trong dịch vụ quản lý kho phòng (Hình 4).

Hình 4.

Dịch vụ quản lý phòng bao gồm:

Người đứng đầu một dịch vụ giám sát công việc của tất cả nhân viên của dịch vụ này. Chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động tốt của bộ phận mình.

Phó trưởng phòng dịch vụ này chịu trách nhiệm về tình trạng phòng khách sạn, lập báo cáo về tình trạng phòng khách sạn, giám sát nhân viên dọn vệ sinh và lập lịch làm việc.

Giám đốc giặt khô chịu trách nhiệm vận hành máy giặt bên trong khách sạn và là phó giám đốc thứ hai của dịch vụ dọn phòng. Chịu trách nhiệm cung cấp cho khách sạn khăn trải giường sạch sẽ cũng như thực hiện các đơn đặt hàng ủi và giặt quần áo.

Nhân viên phục vụ sàn là người đứng đầu bộ phận dịch vụ giúp việc, giúp sắp xếp phòng cho khách hàng, giám sát chất lượng vệ sinh của khu dân cư và khu phi dân cư, kiểm tra các phòng đã được dọn sạch, lập nhật ký nhiệm vụ và lập báo cáo về trục trặc và tình trạng của các phòng. Trách nhiệm của anh còn là đào tạo nhân viên và phân bổ nhân viên một cách tối ưu trong quá trình tổng vệ sinh.

Một người giúp việc dọn dẹp phòng khách sạn và chuẩn bị cho giấc ngủ. Một người giúp việc phải dọn 10-13 phòng mỗi ngày ở khách sạn hạng cao và 18-20 phòng ở khách sạn hạng phổ thông. Nhiệm vụ của người giúp việc bao gồm thu thập những đồ vật trong phòng mà khách hàng muốn giặt hoặc dọn dẹp và chuyển chúng đến các dịch vụ thích hợp. Tiêu chuẩn dọn phòng của một người giúp việc phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau: tiêu chuẩn được thiết lập theo tiêu chuẩn khách sạn, cơ cấu nguồn cung phòng, quản lý khách sạn và định hướng chất lượng dịch vụ. Việc dọn phòng có trình tự như sau: dọn phòng trước tiên, dọn phòng sau, dọn phòng mới bỏ trống, dọn phòng sau cùng. Việc dọn phòng trong phòng có người được thực hiện khi khách vắng mặt. Nếu có khách vào phòng, bạn nên xin phép họ.

Quy trình vệ sinh bao gồm: rửa bát, thông gió phòng, dọn giường, loại bỏ bụi trên các bề mặt, vệ sinh thiết bị vệ sinh. Người giúp việc có nghĩa vụ kiểm tra sự an toàn của thiết bị.

Nếu phòng có nhiều phòng thì dọn dẹp phòng ngủ trước, sau đó mới đến phòng khách và nhà vệ sinh. Phòng khách sạn được dọn dẹp hàng ngày.

Nếu phòng vừa trống thì người giúp việc có nghĩa vụ nhận phòng, thay khăn trải giường, khăn tắm và thay thế các thông tin trong phòng.

Khách sạn có vị trí giám sát. Ông giám sát công việc của người giúp việc và đảm bảo rằng tất cả các phòng đều được dọn dẹp theo đúng tiêu chuẩn. Anh ta cũng truyền thông tin về số phòng còn trống cho bộ phận lễ tân.

Các khách sạn sang trọng có vị trí quản lý bắt đầu làm việc vào buổi chiều. Trách nhiệm của anh ấy bao gồm cung cấp khăn tắm mới cho mỗi phòng, tạo cho căn phòng vẻ trang nhã và lắp đặt một chiếc giường có thể thu vào. Truyền thống này được quan sát ở Mỹ.

Nhân viên dọn phòng - làm việc trong kho phòng khách sạn và hàng ngày dọn dẹp hành lang, cabin thang máy và khu vực cầu thang, cơ sở dịch vụ và bán lẻ.

Nhân viên trực đêm chịu trách nhiệm về các đơn vị sau khi công việc trong ngày đã hoàn thành. Anh ta tổng hợp số dư giao dịch trong ngày qua, kiểm tra xem tất cả các phòng có người ở đã được dọn dẹp chưa và liệu tất cả thiết bị trong đó có hoạt động hay không. Nếu cần thiết, hãy kiểm tra hệ thống báo động và an ninh trên các tầng.

Trách nhiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng và bảo trì bao gồm:

1. Vận chuyển và đánh dấu hành lý

2. phân loại và chuyển thư từ nhận được dưới tên khách

3. đặt vé máy bay, xe buýt hoặc tàu hỏa

4. cung cấp thông tin về lịch trình vận chuyển trong nội thành, ngoại thành và đường dài

5. Nhận đặt hàng tổ chức du ngoạn, tham quan bảo tàng, nhà hát

6. cung cấp thông tin về các điểm tham quan địa phương

7. cung cấp cho khách thông tin và dịch vụ bổ sung

8. cung cấp xe cho thuê - có hoặc không có dịch vụ lái xe

9. hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp

10. Thực hiện các đơn hàng nhỏ

11. Dọn dẹp phòng và khuôn viên khách sạn

12. tuân thủ các điều kiện vệ sinh và vệ sinh trong khách sạn, v.v.

Dịch vụ quản lý phòng kiểm tra dữ liệu phòng với các dịch vụ lễ tân này hàng ngày.

Hướng dẫn chi tiết đã được phát triển để làm sạch khuôn viên khách sạn. Ví dụ: để dọn phòng, các hướng dẫn dưới dạng viết tắt như sau:

Gõ cửa phòng ba lần, xác định không có khách, liền mở cửa phòng.

Mở cửa sổ, bỏ thùng rác.

Dọn giường, thu gom khăn trải giường bẩn, làm mới, rửa tay.

Rửa bát đĩa, lật ngược chúng, phủ khăn lên.

Dọn dẹp phòng tắm, di chuyển từ bề mặt sạch sang bề mặt bẩn.

Đóng cửa sổ và loại bỏ bụi, di chuyển từ trên xuống dưới.

Lau sàn: đầu tiên là quét, sau đó hút bụi.

Việc dọn phòng mất 20-30 phút, tùy thuộc vào diện tích phòng và trang thiết bị trong phòng. Có những quy tắc an toàn đặc biệt mà người giúp việc phải tuân theo: không mở cửa phòng cho khách quên chìa khóa trong phòng hoặc cho nhân viên; Luôn giữ chìa khóa phòng bên mình và không để chúng trên xe làm việc của bạn; khi dọn phòng, cửa vào phải mở, nhưng lối vào phải bị xe đẩy chặn; Người giúp việc phải khai báo những khách hàng khả nghi (không đủ hành lý, không qua đêm trong phòng).

Ngoài việc dọn phòng, dịch vụ dọn phòng còn có nhiệm vụ dọn dẹp sảnh, hành lang, khuôn viên nhà hàng. Công việc này được thực hiện bởi các nhân viên đặc biệt sử dụng thiết bị nặng hơn và mạnh hơn thiết bị dùng để dọn phòng. Có hai tiêu chuẩn vệ sinh cho khu vực công cộng của khách sạn: thông thường (vệ sinh hàng ngày) và uy tín (loại bỏ bụi hai lần một ngày). Ngoài việc dọn dẹp hàng ngày, các khách sạn còn tiến hành vệ sinh mặt bằng định kỳ (ví dụ: dọn dẹp vào mùa xuân).

Dịch vụ quản lý phòng còn bao gồm dịch vụ giặt là và bàn tìm đồ thất lạc. Trước khi giao đồ giặt cho thợ giặt và khi nhận đồ từ đó sẽ được tính. Trong các khách sạn lớn, vải lanh được chia thành ba loại tùy thuộc vào giá phòng. Đồ đạc của khách hàng để trong phòng sẽ được lưu trữ trong ba tháng. Nếu khách sạn có phòng chơi với các quản gia, nơi khách hàng có thể để con cái họ một thời gian, thì dịch vụ này cũng là một phần của bộ phận dọn phòng.

1. Lời giới thiệu………………………………..1

2. Thành phần của dịch vụ. Cấu trúc (sơ đồ). Vai trò trong dịch vụ……………………….2

3. Công việc dọn dẹp trong khách sạn……………………….3

4. Kiểm soát chất lượng công tác vệ sinh và bảo trì phòng ở..................................................................................4

5. Trách nhiệm công việc của người quản lý dịch vụ phòng.................................................................6

6. Tổ chức công việc của người phục vụ, người giúp việc, người dọn dẹp……………………………….7

7. Tổ chức quản lý đồ vải khách sạn. Chu trình vải lanh………………………….8

8. Kích thích làm việc của nhân viên dịch vụ này…………..10

9. Kết luận……………………………….14

10. Ứng dụng……………………….15

11. Tài liệu tham khảo………………………..17

Giới thiệu

Mỗi khách sạn đều đặt ra cho mình những mục tiêu nhất định, tất nhiên, mục tiêu chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc đạt được nhiệm vụ này được đặt ra cho khách sạn phần lớn phụ thuộc vào mức độ hiểu biết lẫn nhau của ban quản lý với nhân viên, động lực của nhân viên và loại bầu không khí tâm lý nào chiếm ưu thế trong nhóm.

Các phương tiện giao tiếp được sử dụng thường xuyên nhất trong trường hợp này là: khuyến khích vật chất để đánh giá kết quả thực hiện, hệ thống thăng tiến, hệ thống đặc quyền, sự cạnh tranh để đạt được thành tích tốt nhất trong nghề giữa các nhân viên và các khuyến khích vật chất khác. Phản ứng mà ban quản lý khách sạn mong đợi được thể hiện ở việc cải thiện thái độ của nhân viên đối với công việc của họ và đạt được môi trường tâm lý và đạo đức thuận lợi trong nhóm cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ quản lý phòng chính là dịch vụ biến điều này thành hiện thực. Cô tổ chức công việc mà khách hàng nhìn thấy và đánh giá, qua đó anh ta đánh giá toàn bộ khách sạn.

Phần lớn nhờ vào nỗ lực của các nhân viên phục vụ hành chính và kinh tế, du khách cảm thấy như đang ở nhà, được bao quanh bởi sự quan tâm và chăm sóc.

Có ý kiến ​​cho rằng công việc trong lĩnh vực dịch vụ này kém hấp dẫn, không đủ tiêu chuẩn và không uy tín, không giống như các bộ phận khác của doanh nghiệp khách sạn. Trước đây, trong các khách sạn, dịch vụ được xem là thứ yếu, không đáng được quan tâm. Tất cả những điều này đã diễn ra nhưng từ lâu đã trở thành lịch sử, các tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới đã tìm đến thị trường trong nước, vốn từ lâu đã hiểu rõ vai trò, vị trí và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động của một doanh nghiệp khách sạn hiện đại. Đó là công việc của người giúp việc mà khách hàng nhìn thấy hàng ngày và thường xuyên hơn nhiều so với công việc của nhân viên lễ tân, tài xế hay bồi bàn.

Nhân viên phục vụ có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp. Tại nhà quản lý

Dịch vụ này có địa vị cao ngang với những người đứng đầu các dịch vụ khách sạn khác. Làm việc trong bộ phận này là điểm khởi đầu tốt để thăng tiến trong sự nghiệp.

Dịch vụ quản lý phòng. Thành phần của dịch vụ. Cấu trúc (sơ đồ). Vai trò trong dịch vụ.

Dịch vụ quản lý phòng cung cấp các dịch vụ cơ bản của khách sạn, đó là: đảm bảo tiện nghi sinh hoạt, an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản của cư dân và tài sản của khách sạn. Chức năng quan trọng nhất của dịch vụ là duy trì mức độ tiện nghi và điều kiện vệ sinh cần thiết của các phòng khách sạn cũng như các không gian công cộng (sảnh, tiền sảnh, lối đi, hành lang).

Dịch vụ bao gồm quản lý bảo trì phòng, trưởng phòng. tầng, người giúp việc cao cấp, người phục vụ tầng, người giúp việc, người dọn dẹp. Dịch vụ phối hợp chặt chẽ với dịch vụ kỹ sư trưởng và dịch vụ lễ tân, lưu trú.

Khu dân cư bao gồm các phòng. Các khu vực công cộng bao gồm tiền sảnh, hội trường, hành lang, lối đi, cơ sở dịch vụ cung cấp các dịch vụ bổ sung, phòng tắm và vòi sen công cộng. Mặt bằng văn phòng bao gồm các khu vực dịch vụ và chuyển tiếp giữa chúng, văn phòng văn phòng.

Ngoài ra, dịch vụ này còn thông báo cho dịch vụ lễ tân về tình trạng phòng trống và mức độ sẵn sàng sử dụng của các phòng đó, đồng thời thông báo cho dịch vụ kỹ sư trưởng về sự cần thiết phải loại bỏ các trục trặc trong thiết bị trong phòng, tai nạn và sửa chữa định kỳ. Các công nhân trong dịch vụ của kỹ sư trưởng giúp sắp xếp lại đồ đạc trong phòng, mang vác vật nặng, tham gia các công việc bốc xếp khi vận chuyển đồ vải đến và đi từ phòng giặt, v.v.

Đề án dịch vụ vận hành quỹ phòng:

Giám đốc điều hành

số phòng

quản lý sàn quản lý tự do

nhân viên giặt ủi

Dịch vụ dọn dẹp

(nhà thầu)

nhân viên trực tầng

nhân viên giặt ủi

người giúp việc cao cấp

giám đốc

Phần giặt

người giúp việc dọn dẹp

Công việc dọn dẹp trong khách sạn

Công việc dọn dẹp có thể được chia theo loại: lau khô và ướt, lau bằng máy hút bụi, rửa sàn, cửa ra vào, cửa sổ, tường, v.v.; theo mục đích của mặt bằng cần vệ sinh: vệ sinh khu vực chung, mặt bằng văn phòng, phòng ốc. Sau đó, lần lượt được chia thành vệ sinh chung, vệ sinh sau khi khởi hành, vệ sinh định kỳ hàng ngày và vệ sinh trung gian.

Tổng vệ sinh được thực hiện 7-10 ngày một lần. Cần phải rửa tường, thiết bị sưởi, cửa ra vào, cửa sổ; hút bụi kỹ lưỡng đồ nội thất, sàn nhà và thảm. Sau khi vệ sinh xong, hãy kiểm tra cẩn thận khả năng sử dụng của tất cả các thiết bị kỹ thuật.

Dịch vụ dọn dẹp sau khi trả phòng được thực hiện sau khi phòng đã được bỏ trống và bắt buộc phải thay khăn trải giường.

Việc dọn dẹp hàng ngày được thực hiện khi khách vắng mặt và bắt buộc phải dọn giường. Khăn trải giường và khăn tắm được thay theo tiêu chuẩn tùy theo hạng khách sạn.

Việc dọn dẹp trung gian được thực hiện tại các khách sạn 4-5*, bao gồm dọn dẹp phòng tắm, dọn giường, dọn rác, bao gồm cả gạt tàn và liên quan đến việc theo dõi tình trạng của phòng ở trong ngày.

Phòng khách sạn có người giúp việc dọn dẹp, các phòng khác có người dọn dẹp dọn dẹp.

Việc dọn phòng đòi hỏi phải có sẵn các thiết bị, vật liệu và vật tư làm sạch đặc biệt.

Vật liệu làm sạch bao gồm chất tẩy rửa và chất tẩy rửa; để làm sạch thiết bị - xô, bàn chải, thùng rác, giẻ lau; cho thiết bị vệ sinh - máy hút bụi, máy chà sàn, xe đẩy người giúp việc.

Cần có những phòng đặc biệt trên sàn để cất giữ dụng cụ vệ sinh. Khi kết thúc ca làm việc, người giúp việc phải sắp xếp mọi vật dụng vệ sinh vào ngăn nắp và cất vào khu vực bảo quản được chỉ định.

Nhà kinh tế khách sạn đặt ra các tiêu chuẩn tiêu thụ chất tẩy rửa và chất tẩy rửa được cung cấp cho các tầng từ nhà kho, trong khi người quản lý dịch vụ đưa ra yêu cầu đối với các sản phẩm này.

Khách sạn có trình tự dọn phòng như sau. Việc dọn dẹp bắt đầu bằng việc thông gió căn phòng. Sau đó người giúp việc tiến hành dọn bàn ăn; rửa bát đĩa và dao kéo, gạt tàn, giũ khăn trải bàn, cất thức ăn vào tủ lạnh hoặc minibar. Cần phải theo dõi tính đầy đủ của minibar hàng ngày. Không nên lắc tro từ gạt tàn vào bồn cầu hoặc bồn rửa vì sẽ làm hỏng đồ đất nung hoặc sứ. Bước tiếp theo là dọn dẹp giường. Một chiếc chăn và gối được đặt trên ghế. Chiếc giường lông vũ lật lại. Tấm trải giường được giấu dưới chiếc giường lông vũ ở bên trong và dưới tấm nệm ở bên ngoài.

Chăn nhét vào vỏ chăn, gối nhét vào vỏ gối. Chiếc gối được đặt trên chăn. Cần đảm bảo rằng vỏ chăn và vỏ gối được đặt ở mặt trước. Lắc chăn trong vỏ chăn cho đúng vị trí, không còn góc và nếp gấp trống rồi dùng phong bì nhét vào. Cần sử dụng chăn, trải rộng sao cho đường viền của chăn không bị mất hình dạng

Sử dụng máy hút bụi để loại bỏ bụi trên bề mặt phần tường không thể xử lý bằng phương pháp ướt. Sử dụng phương pháp ướt sử dụng chất tẩy rửa, xử lý khu vực tường phủ sơn dầu hoặc giấy dán tường có thể giặt được; Bụi được loại bỏ khỏi thiết bị và thiết bị chiếu sáng (chỉ bên ngoài), đồ nội thất và sàn nhà.

Việc dọn dẹp phòng tắm bắt đầu từ những bức tường, sau đó là kệ và bồn rửa. Bồn rửa phải được rửa cả bên trong và bên ngoài, chú ý đến độ sạch của ống hút. Sau đó tắm được rửa sạch. Bạn nên theo dõi việc thoát nước từ bồn tắm, kiểm tra tính toàn vẹn của dây xích gắn phích cắm và kiểm tra hoạt động của các phụ kiện cấp nước. Tất cả các bộ phận mạ crôm của vòi sen cũng như đường ống phải được lau kỹ bằng vải khô. Tường, bồn rửa và bồn tắm được phủ bằng dung dịch khử trùng, tốt nhất là dạng lỏng, để không làm trầy xước gạch và lau khô.

Nhà vệ sinh trước tiên được rửa bằng nước nóng, sau đó bằng nước lạnh, sử dụng chất tẩy rửa và chất khử trùng. Bể thoát nước được kiểm tra. Sau đó người giúp việc lau sàn nhà trong phòng tắm. Cuối cùng, cô dọn dẹp hành lang. Nếu phòng có nhiều phòng thì trình tự dọn dẹp như sau: phòng ngủ, phòng làm việc, phòng khách, phòng tắm, hành lang.

Sau khi dọn dẹp, người giúp việc phải kiểm tra khả năng sử dụng của thiết bị trong phòng cũng như tính sẵn có của các tài liệu và thông tin quảng cáo.

Mỗi phòng khách sạn phải có nội quy an toàn phòng cháy chữa cháy, phương án sơ tán khỏi phòng khi xảy ra hỏa hoạn, nội quy sử dụng các thiết bị điện và nội quy lưu trú trong khách sạn. Tùy thuộc vào hạng mục và tiêu chuẩn của khách sạn, phòng có thể chứa tập tài liệu quảng cáo, phong bì có thương hiệu, giấy, bút, chỉ, kim và cúc áo.

Khi ra khỏi phòng, người giúp việc phải tắt các thiết bị điện, tắt đèn và khóa phòng bằng chìa khóa. Vào mùa hè, bạn có thể để cửa sổ hoặc khung cửa sổ mở.

Kiểm soát chất lượng vệ sinh và bảo trì phòng dân cư

Loại khách sạn giả định rằng các phòng trên tầng dân cư được trang bị các thiết bị, đồ nội thất và hàng tồn kho cần thiết. Tính đầy đủ của thiết bị trong phòng được quy định chặt chẽ bởi “Hệ thống phân loại khách sạn và các cơ sở lưu trú khác”. Ngoài ra, căn phòng phải ấm cúng, tức là nội thất trong phòng (bố trí đồ đạc, màu sắc, sự hiện diện của hoa, tranh vẽ) phải đáp ứng yêu cầu thẩm mỹ và đẹp mắt.

Phòng phải đáp ứng các yêu cầu của SES về chất lượng làm sạch, ánh sáng và độ ồn. Tất cả các thiết bị trong đó phải hoạt động tốt, tình trạng của đồ nội thất và khăn trải giường phải đáp ứng các yêu cầu cần thiết. Các tài liệu thông tin cần thiết phải có sẵn trong phòng.

Tất cả điều này được bao gồm trong khái niệm "nội dung vấn đề". Việc kiểm soát chất lượng vệ sinh và bảo trì phòng ở được người quản lý thực hiện hàng ngày. tầng hoặc người được giao những quyền lực này. Ngoài ra, ban quản lý khách sạn có thể tổ chức một ủy ban để kiểm tra nội dung trong phòng.

Khách sạn có thể tổ chức các hình thức tổ chức lao động cá nhân và tập thể trên các tầng dân cư. Gần đây, các khách sạn ưu tiên hình thức tổ chức lao động theo lữ đoàn. Hình thức tổ chức này, trái ngược với hình thức cá nhân, có một số ưu điểm:

Sự ra đời của phương pháp nhóm đã giúp cải thiện việc tổ chức công việc trên sàn;

Những căn phòng không có người trông coi khi vắng mặt người giúp việc này hay người giúp việc khác đã biến mất;

Năng suất lao động tăng lên là do lợi ích vật chất đã xuất hiện;

Chất lượng công việc được thực hiện đã được cải thiện vì việc kiểm soát được thực hiện bởi quản đốc;

Kỷ luật lao động, sản xuất được nâng cao;

Có thể đạt được chất lượng dọn phòng đồng đều, bất kể trình độ của từng người giúp việc;

Có cơ hội kiếm tiền;

Tỷ lệ luân chuyển nhân sự giảm và các điều kiện tiên quyết đã được tạo ra để thu hút nhân sự trẻ vào kinh doanh khách sạn.

Nhưng trước khi chuyển sang hình thức làm việc nhóm tại các tầng, cần thực hiện một số công việc:

~ ra lệnh thực hiện công tác tổ chức đội;

~ thành lập một ủy ban (do một giám đốc đứng đầu);

~ xây dựng và phê duyệt “Quy định về nhóm chuyên môn (hoặc phức tạp);

~ chọn quản đốc;

~ phân công khối lượng công việc cho quản đốc (kho phòng, dọn dẹp khu vực chung);

~ thiết lập lịch trình làm việc và nghỉ ngơi cho người lao động;

~ thiết lập các hệ thống khuyến khích vật chất và tinh thần;

~ xây dựng một tài liệu tóm tắt - hộ chiếu lữ đoàn;

~ lập quỹ lương cho lữ đoàn dựa trên bảng biên chế, mức lương hiện hành và “Quy chế thưởng cho lữ đoàn”.

Nếu nhóm bao gồm các công nhân từ các chuyên ngành khác nhau (nghề nghiệp - người giúp việc, người phục vụ, người dọn dẹp), thì trong trường hợp này, một nhóm phức tạp sẽ được tạo ra. Kết quả cuối cùng trong công việc của cô không chỉ là dọn dẹp phòng và khu vực công cộng chất lượng cao và kịp thời mà còn cung cấp các dịch vụ trả phí và miễn phí. Một nhóm toàn diện thực hiện toàn bộ phạm vi công việc, đảm bảo văn hóa dịch vụ ở mức độ cao cho cư dân trên một hoặc nhiều tầng được chỉ định.

Một nhóm chuyên biệt bao gồm những công nhân chỉ làm một nghề, chẳng hạn như người giúp việc, và họ cùng nhau thực hiện công việc có một ký tự. Tối ưu nhất là đội 7-8 người. Chúng nhỏ gọn, dễ quản lý và các vấn đề phát sinh đều được giải quyết nhanh chóng.

Việc gia nhập lữ đoàn là tự nguyện. Các đội cũng là một phần của dịch vụ sàn và báo cáo cho người quản lý sàn. Lữ đoàn được lãnh đạo bởi một quản đốc. Một công nhân có trình độ cao, được các thành viên trong nhóm tôn trọng và có thẩm quyền nên được bổ nhiệm làm quản đốc. Ông được bổ nhiệm theo lệnh của giám đốc. Quản đốc báo cáo với người quản lý sàn. Quản đốc không bị loại khỏi công việc chính của mình, nhưng để lãnh đạo đội, anh ta được trả thêm một khoản 10-15% mức lương do vị trí đó ấn định.

Khái niệm tổ chức lao động bao gồm nhiều vấn đề, bao gồm việc bố trí công nhân trong nhóm, cách bố trí khu vực làm việc của nhóm, sự phân chia trong nhóm, giờ làm việc và lịch trình làm việc, trình tự làm việc, v.v. Ví dụ, quản đốc, dựa trên lịch trình làm việc, xác định nhiệm vụ cho từng thành viên trong nhóm trong ngày làm việc, kiểm tra chất lượng công việc được thực hiện trong ngày hiện tại, giám sát khả năng sử dụng của thiết bị và dọn dẹp các phòng được giao. Phạm vi công việc của quản đốc được xác định bởi các thành viên trong nhóm.

SES của quận, Hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cơ quan chứng nhận khách sạn giám sát việc bảo trì phòng theo hướng dẫn.

Trách nhiệm công việc của Trưởng phòng Vận hành Phòng

Trách nhiệm công việc của người quản lý dịch vụ phòng khá rộng:

· Phải biết các văn bản quy phạm pháp luật về an toàn; các văn bản nội bộ của khách sạn (văn bản tổ chức, chứng từ kế toán cơ bản, mệnh lệnh, chỉ đạo của tổng giám đốc); bảng giá lưu trú và các dịch vụ khác; tiêu chuẩn chiếu sáng trong phòng; tiêu chuẩn nhân sự, thủ tục luân chuyển ca…; vị trí trên sàn của các phụ kiện đường ống dẫn nước, thiết bị cấp điện, thiết bị chữa cháy và khả năng sử dụng chúng; biết nội quy an toàn lao động; gọi điện cho nhân viên kỹ thuật trực ban để khắc phục hư hỏng, biết số điện thoại của cơ quan cấp cứu, dân phòng.

· Báo cáo cho giám đốc khách sạn hoặc tổng giám đốc.

· Cấp dưới của ông là những người quản lý. tầng, nhân viên trực tầng, người giúp việc, người dọn dẹp. Nhân viên này báo cáo trực tiếp với giám đốc khách sạn hoặc tổng giám đốc.

· Là người chịu trách nhiệm về tài chính. Duy trì hồ sơ và lưu trữ tài sản vật chất của kho phòng. Lưu trữ hồ sơ tồn kho và hồ sơ kho. Chịu trách nhiệm sử dụng, bảo quản và hạch toán đồ vải trên các tầng. Lập biên bản xử lý trường hợp gây thiệt hại cho khách sạn (xem phụ lục 1).

· Lưu giữ hồ sơ đồ đạc khách để quên, thất lạc.

· Theo dõi tình trạng kỹ thuật của các phòng, kịp thời khi có vấn đề báo cáo bộ phận lễ tân và kỹ sư trưởng.

· Phân công và lập kế hoạch phạm vi công việc (kho phòng, khu vực vệ sinh). Tham gia chuẩn bị các tài liệu tổ chức của doanh nghiệp, hướng dẫn an toàn, an toàn phòng cháy chữa cháy và giám sát việc thực hiện chúng.

· Cùng chuyên gia kinh tế khách sạn tính toán số lượng và trình độ chuyên môn của nhân viên. Cùng trưởng phòng nhân sự lập kế hoạch nghỉ phép. Lập lịch làm việc cho nhân viên phục vụ, theo dõi việc đến và đi làm đúng giờ cũng như sự có mặt của tất cả nhân viên tại nơi làm việc. Lập bảng chấm công làm căn cứ tính lương (xem Phụ lục 2)

· Xây dựng kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nhân sự, tổ chức các lớp thực hành, tham gia đào tạo nhân sự về phương pháp làm việc tiên tiến, sử dụng thiết bị mới, v.v.

· Giám sát khả năng sử dụng và tính sẵn có của tất cả các vật tư làm sạch, sự sẵn có của các thiết bị cần thiết tại nơi làm việc, sự sạch sẽ và trật tự tại nơi làm việc, đưa ra các khuyến nghị về việc sử dụng chất tẩy rửa và chất tẩy rửa; đưa ra yêu cầu về kho kịp thời để tiếp nhận hoặc thay thế thiết bị.

· Giám sát hình thức thẩm mỹ của tất cả các mặt bằng khách sạn và khu vực xung quanh nó, tình trạng của đồ nội thất và sự cải tiến của nó.

· Tiếp xúc cá nhân với khách VIP.

Tổ chức công việc của người phục vụ, người giúp việc, người dọn dẹp

Công việc của người giúp việc, người phục vụ và người dọn dẹp có thể được sắp xếp theo lịch trình hoặc làm việc 8 tiếng một ngày và được nghỉ hai ngày mỗi tuần.

Những nhân viên này được phân loại là công nhân. Các công việc trong nhóm này được phân loại là có thể thay đổi. Những nhân viên này phải được cung cấp nơi làm việc và đồng phục được trang bị đầy đủ; biết và làm theo các hướng dẫn về nhiệm vụ của mình cũng như các hướng dẫn về an toàn và phòng cháy chữa cháy.

Công việc có thể được tổ chức dưới hình thức cá nhân hoặc nhóm.

Số lượng nhân viên được xác định theo Tiêu chuẩn nhân sự. Người giúp việc có thể được chỉ định các phòng cụ thể và người dọn dẹp có thể được chỉ định khu vực dọn dẹp.

Một số khách sạn có vị trí giám sát ca, người giám sát ca làm việc của nhân viên dọn phòng để đảm bảo rằng cơ sở vật chất được làm sạch theo tiêu chuẩn. Trách nhiệm của người giám sát cũng bao gồm việc truyền thông tin về số điện thoại rảnh và số người sử dụng tới bộ phận lễ tân.

Người giúp việc dọn dẹp phòng đã đặt trước, sau đó là phòng khách, sau đó là phòng trống. Người giúp việc sẽ tìm hiểu thông tin về số phòng còn trống và đã có người ở từ bộ phận lễ tân hoặc từ nhân viên trực tầng; ở các khách sạn ở nước ngoài - từ người cung cấp thông tin cho bộ phận lễ tân. Người cung cấp thông tin có thông tin về phòng có người ở và phòng trống, phòng sạch và bẩn, phòng có lỗi kỹ thuật. Nhật ký cung cấp thông tin được duy trì hàng ngày.

Khi bắt đầu ca làm việc, người cung cấp thông tin sẽ lập bản in cho người giúp việc và người giám sát, trong đó cho biết số phòng và tình trạng của họ (bẩn hay sạch, rảnh hay có người). Người giúp việc từ 9h đến 10h mang báo cáo về tình hình sử dụng phòng (xem Phụ lục 3). Dựa trên chúng, người cung cấp thông tin sẽ lập báo cáo buổi sáng của mình, được lập thành ba bản.

Người cung cấp thông tin lập một báo cáo cho bộ phận kỹ thuật, trong đó anh ta cho biết tất cả thông tin về sự cố trong phòng. Ông cũng xây dựng và lập kế hoạch làm việc cho nhân viên phục vụ. Khi kết thúc ca làm việc, người cung cấp thông tin lên lịch và phân công công việc cho ca thứ hai. Sau 14h giám thị sẽ sửa lại tình trạng của các con số. Người cung cấp thông tin cho ca thứ hai lập báo cáo kiểm soát.

Nhân viên trực tầng sẽ báo cáo với người quản lý tầng và nếu cô ấy vắng mặt thì báo cáo với người quản lý trực ban. Trách nhiệm của nhân viên trực tầng bao gồm: đảm bảo tuân thủ nội quy cư trú tại các tầng, nội quy lao động của nhân viên tầng, tiếp công dân vào phòng theo hồ sơ của quản trị viên, lập danh sách cư dân các tầng (bàn cờ). ), xử lý việc trả phòng bằng cách cấp thẻ để lấy đồ ra khỏi khách sạn . Khi một phòng (không gian) được giải phóng, hãy xin giấy phép và giao cho người quản lý, ngăn không cho phòng (không gian) đó không hoạt động. Cô có nghĩa vụ giám sát công việc của người giúp việc và người dọn dẹp liên quan đến việc duy trì vệ sinh chất lượng cao cho các phòng và mặt bằng trên sàn, cũng như tình trạng của thiết bị, thiết bị mềm và cứng trong phòng và trên sàn. Cô cũng phải giám sát sự an toàn của vải lanh, thảm và thiết bị trên tầng này và trong trường hợp tài sản bị hư hại, phải nhanh chóng thu tiền từ những người chịu trách nhiệm về việc này theo đạo luật. Cô lập báo cáo về những đồ đạc bị bỏ quên trong phòng và gửi cho người quản lý, đồng thời chịu trách nhiệm cất giữ chìa khóa dịch vụ của các phòng và các cơ sở khác trên tầng.

Cô cung cấp các dịch vụ bổ sung tại sàn, xử lý thanh toán và nộp tiền theo báo cáo tới quầy thu ngân của quản trị viên. Người phục vụ ghi lại tất cả các lỗi kỹ thuật trên sàn trong các phòng và theo dõi việc loại bỏ chúng.

Cô ấy cũng phải biết vị trí của các công tắc điện, thiết bị báo cháy, vòi chữa cháy và bình chữa cháy, van ngắt, thiết bị ống nước và có thể sử dụng chúng nếu cần thiết. Người trực ca phải biết số điện thoại, dịch vụ cấp cứu, cứu hỏa, phải tuân thủ các quy tắc ứng xử, lịch sự và chu đáo. Phải biết ngoại ngữ. Ngoài ra, bà còn chịu trách nhiệm về tài chính theo đúng quy định của pháp luật.

Tổ chức quản lý đồ vải khách sạn. Chu kỳ vải lanh.

Để đảm bảo hoạt động bình thường của khách sạn, việc cung cấp giường ngủ liên tục và nghỉ ngơi hợp lý cho khách hàng, việc tổ chức bộ phận vải lanh của khách sạn một cách hợp lý là cần thiết.

Quy trình bảo quản đồ vải và bảo quản đồ vải. Việc quản lý đồ vải của khách sạn tập trung ở phòng đồ vải trung tâm (bộ phận đồ vải sạch và bẩn), kho chứa đồ vải sạch và bẩn ở tầng và tại kho (đồ vải mới). Diện tích phòng đựng khăn trải giường được quy định trong SNiP 79-78 “Khách sạn”.

Tất cả các phòng có đồ giặt sạch hoặc bẩn phải được sơn bằng sơn dầu hoặc lát gạch. Sàn trong các phòng vải lanh được phủ bằng vải sơn. Bộ đồ giường bổ sung (gối, chăn) được cất trong tủ đặc biệt.

Khi nhận và phát đồ vải sạch và đồ bẩn, cùng một nhân viên phải có hai bộ áo choàng khác nhau để làm việc. Sau khi nhận đồ bẩn, nhân viên phải rửa tay và thay áo choàng. Hàng ngày, đồ vải bẩn từ các tầng được nhân viên sàn chuyển đến phòng giặt trung tâm. Phòng đựng đồ vải trung tâm và phòng bảo quản nơi chứa đồ vải sạch và bẩn phải được vệ sinh hàng ngày bằng dung dịch thuốc tẩy 0,5%, các kệ (tủ), bàn ghế của nhân viên phải được lau sạch, sàn nhà phải được giặt, tổng vệ sinh và rửa tường, cửa , và trần nhà phải được thực hiện hàng ngày.

Không nên có vật thể lạ hoặc đồ vật trong khuôn viên văn phòng. Khăn trải giường phải có nhãn hiệu khách sạn.

Đồ vải mới từ kho được chuyển đến phòng vải bằng hóa đơn sau khi được đánh dấu. Cấm chuyển đồ vải sang các tầng đi qua phòng đựng đồ vải trung tâm. Việc nhận đồ vải từ phòng giặt trung tâm xuống các tầng được thực hiện đổi lấy đồ giặt bẩn.

Khách sạn phê duyệt lịch bàn giao khăn đã qua sử dụng theo tầng cho phòng giặt trung tâm và nhận khăn sạch. Việc trao đổi được thực hiện hàng ngày trong tất cả các giờ làm việc từ 10:00 đến 18:00 với việc đăng ký tạp chí tại phòng thay đồ trung tâm.

Đồ giặt bẩn được cất trên sàn trong một phòng riêng. Cái đầu trên sàn nhà, đổi lấy đồ giặt bẩn, anh ta nhận đồ giặt sạch đã chuẩn bị sẵn, kiểm tra theo vạch rồi tính toán. Đồ vải được nâng lên một xe đẩy đặc biệt bằng thang máy chở hàng lên các tầng, nơi nó được đặt trên giá trong phòng đựng đồ vải theo chủng loại.

Nếu phát hiện khăn trải giường bị rách hoặc giặt kém khi dọn giường, khăn trải giường sau đó sẽ được đổi ở phòng đựng khăn trải giường trung tâm. Đồ vải dự phòng phải luôn được cất giữ trên sàn với số lượng ít nhất 30% số chỗ trên sàn.

Công việc vải lanh, thiết bị, giặt quần áo. Phòng đựng đồ vải phải được trang bị hệ thống báo động, có thang máy làm việc để phân phát đồ vải xuống các tầng và máy khâu để khâu và thêu đồ vải. Trong các phòng để lưu trữ đồ vải sạch, tủ hoặc giá đỡ được lắp đặt, các giá này được phủ bằng vải dầu hoặc nhựa. Giá đỡ nên có rèm để bảo vệ đồ giặt khỏi bụi bẩn. Trong phòng giặt có những chiếc rương gỗ để đựng và bồn rửa nước nóng lạnh.

Mỗi khách sạn tổ chức giặt là theo cách riêng: một số có phòng giặt với đội ngũ nhân viên được đào tạo đặc biệt, một số khác ký hợp đồng giặt quần áo với các công ty dịch vụ tiêu dùng nằm bên ngoài khách sạn. Trong trường hợp sau, đồ giặt được giặt theo lịch trình phù hợp với hợp đồng. Đồ vải được bàn giao và nghiệm thu theo số lượng và trọng lượng, có kiểm tra nhãn mác. Tất cả các điều kiện khác được quy định bởi hợp đồng. Theo quy định, hoạt động bốc dỡ và vận chuyển đồ vải do khách sạn tổ chức.

Vận hành và xử lý vải lanh. Phòng (bất kể loại nào) phải có một bộ ga trải giường và khăn trải giường: hai chiếc gối, một tấm nệm, một chiếc chăn, một chiếc chăn phụ, ga trải giường, ga trải giường, vỏ chăn, vỏ gối. Và cả khăn tắm (cho mỗi khách): 1,2* - ít nhất hai, 3* - ít nhất ba, 4,5 - ít nhất bốn đến năm, bao gồm khăn tắm (bất kể loại nào), khăn trải giường trong các căn hộ khách sạn 3-5*.

Khăn trải giường nên được thay: 1* - 5 ngày một lần; 2,3* - ba ngày một lần; 4,5* - hàng ngày.

Khăn nên được thay 1,2* - ba ngày một lần, 3-5* - hàng ngày.

Cotton và lanh được coi là tiết kiệm nhất khi sử dụng.

Không sử dụng đồ vải bẩn, rách hoặc nhăn. Kích thước của khăn trải giường được sử dụng phải phù hợp với kích thước của bộ khăn trải giường trong phòng. Kế toán vải lanh được thực hiện bởi người quản lý vải lanh, người chịu trách nhiệm tài chính. Đồ vải được cấp cho sàn được đăng ký với MOL trên sàn, kể từ thời điểm nhận được đồ vải, MOL sẽ chịu trách nhiệm tài chính về sự an toàn của nó. Người quản lý đồ vải tiến hành kiểm soát hàng ngày việc di chuyển đồ vải (nhận đồ vải mới từ kho, chuyển đồ vải xuống các tầng, nhận đồ vải bẩn, giặt đồ vải và xóa sổ).

Kế toán hoạt động của người quản lý vải. Phòng đựng đồ vải được lưu giữ trong Nhật ký đồ vải. Người quản lý bộ đồ thay quần áo và đồng phục của nhân viên khách sạn.

Đồ vải không còn sử dụng được sẽ được một ủy ban xóa sổ mỗi quý một lần, thường bao gồm kế toán trưởng, kế toán viên, người quản lý đồ vải và người quản lý sàn. Vải lanh được xóa sổ theo mức độ hao mòn vật lý và thực tế của nó cũng như mức khấu hao lũy kế 100% kèm theo việc lập một đạo luật bắt buộc cho biết số lượng vải vụn đã nhận và việc ghi chép sau đó theo trọng lượng trong kho. Giẻ lau được sử dụng để làm sạch công việc.

Ban quản lý khách sạn hàng năm, kịp thời tiến hành kiểm kê đồ vải trong kho, trong phòng vải trung tâm và trên các tầng với việc kiểm tra bắt buộc về tình trạng sẵn có của đồ vải, tính chính xác của nhãn, chất lượng và sự tương ứng về sự sẵn có của vải lanh với dữ liệu trong nhật ký của người quản lý. phòng vải và quản lý sàn nhà. Ngoài ra, việc kiểm tra tình trạng sẵn có vải lanh bất ngờ được thực hiện trong suốt cả năm. Nếu thiếu hụt sẽ có biện pháp bù đắp thiệt hại.

CHU KỲ LINEN:

Vải lanh trung tâm

Phòng sạch

Phòng giặt trên tầng

phòng đựng thức ăn bẩn

lanh

Căn phòng bẩn

vải lanh trên sàn nhà

Kích thích làm việc của nhân viên dịch vụ này.

Kích thích nhân viên khách sạn liên quan đến lĩnh vực tạo động lực cho nhân viên và nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao kỹ năng chuyên môn cũng như khuyến khích họ đưa ra các đề xuất trong các lĩnh vực khác nhau của doanh nghiệp khách sạn. Ví dụ, về sự phát triển và cải thiện các dịch vụ cá nhân. Với mục đích này, có thể sử dụng những điều sau đây:

à các cuộc thi đào tạo và kỹ năng nghề nghiệp;

à cơ hội thăng tiến;

à chứng nhận nhân sự.

à tiền thưởng tiền mặt;

à khen ngợi.

1. Quá trình đào tạo liên tục và đào tạo nâng cao cho nhân viên nhằm đảm bảo và giữ chân nhân viên và họ trở thành một phần của đội ngũ khách sạn. Học tập là một quá trình liên tục và phải là một phần trong hoạt động của mọi khách sạn. Điều này sẽ tạo ấn tượng tốt với khách và nhân viên sẽ càng tự hào hơn về khách sạn của mình. Kết quả của việc đào tạo, nhân viên khách sạn có được cảm giác tự hào khi thuộc về tổ chức và sự hài lòng trong công việc của họ, điều này góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ nghịch đảo với tỷ lệ luân chuyển nhân viên. Nhưng nếu nhân viên không được đào tạo bài bản thì họ không thể cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Việc không thể phục vụ khách hàng tốt khiến nhân viên cảm thấy không hài lòng với bản thân cũng như nơi làm việc và muốn rời khỏi khách sạn. Do đó, việc ban quản lý miễn cưỡng đầu tư vào các chương trình đào tạo nhân viên dẫn đến năng suất thấp, tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao và sự không hài lòng của khách hàng.

Việc đào tạo được thực hiện chủ yếu dưới 3 hình thức: cá nhân(khi mỗi học viên được phân công một “người hướng dẫn” dạy các kỹ thuật và phương pháp thực hiện công việc cũng như các quy tắc vận hành thiết bị); nhóm(được sử dụng khi đào tạo các nhóm công nhân cùng chuyên ngành, được thực hiện theo một chương trình đặc biệt cũng do người hướng dẫn thực hiện) và bài tập ( trong việc chuẩn bị và đào tạo lại các nhà quản lý).

Hiện nay, “Đại học Kinh doanh Khách sạn, Du lịch và Nhà hàng”, “Học viện Kinh tế Nga được đặt theo tên”. Plekhanov", "MGIMO" - Sở Du lịch Quốc tế và các cơ sở giáo dục khác. Ngoài ra, mong muốn của nhân viên được nâng cao trình độ chuyên môn một cách độc lập cần được khuyến khích bằng mọi cách có thể. Vì mục đích này, nhiều loại tiền thưởng khuyến khích khác nhau được đề xuất để thành thạo các kỹ năng cần thiết. Ví dụ, tiền thưởng khi biết ngoại ngữ, tham gia các khóa học về máy tính hoặc kế toán.

Các cuộc thi kỹ năng chuyên môn khuyến khích nhân viên nâng cao kỹ năng, chủ động đưa ra các phương pháp làm việc chuyên sâu mới và có cách tiếp cận công việc sáng tạo.

2. Thăng chức là phần thưởng dành cho nhân viên vì chất lượng phục vụ khách hàng, thái độ đối với trách nhiệm chức năng và đối với đồng nghiệp tại nơi làm việc cũng như sự ghi nhận công lao của anh ta. Chỉ có thể giữ chân một nhân viên đầy triển vọng trong khách sạn khi anh ta tưởng tượng ra triển vọng phát triển, mỗi cấp độ mới đều có biểu hiện tương ứng bằng tiền tệ. Vì mục đích này, các chương trình đào tạo hoặc chương trình đào tạo nâng cao đang được phát triển để củng cố và phát triển bất kỳ kỹ năng nào. Thông thường, một nhân viên có ý định cải thiện địa vị xã hội của mình sẽ tham gia vào các chương trình như vậy. Theo quy định, các chương trình này được tổ chức bởi các dịch vụ nhân sự và diễn ra mà không bị gián đoạn trong hoạt động sản xuất của người tham gia, sau khi họ đã hoàn thành công việc chính của mình. Vì vậy, nhân viên nhấn mạnh sự quan tâm cá nhân của họ trong việc nâng cao trình độ chuyên môn của họ. Chương trình này phải được xem xét và cập nhật thường xuyên để đảm bảo rằng việc đào tạo có hiệu quả và mang lại kết quả thực hiện phù hợp. Điều này cũng nằm trong trách nhiệm của HR.

Trong điều kiện hiện đại, lĩnh vực đào tạo chuyên nghiệp có rất nhiều ưu đãi cả về giá cả cũng như chất lượng đào tạo. Vì vậy, bộ phận dịch vụ nhân sự cần chọn chương trình phù hợp và giúp nhân viên điều hướng toàn bộ các chương trình hiện có, để chọn ra chương trình phù hợp nhất với nhu cầu của từng nhân viên.

3. Chứng nhận nhân sự, bao gồm việc đánh giá kết quả hoạt động của họ, hay còn gọi là: hạch toán kết quả lao động- Đây là một cơ chế khác nhằm tăng năng suất lao động trong ngành khách sạn, hoạt động cùng với các cuộc phỏng vấn, kiểm tra và quan sát. Thủ tục chứng nhận nhân sự được thực hiện dựa trên bản mô tả công việc và tiêu chuẩn chuyên môn. Bản chất của chứng nhận là kiểm tra sự tuân thủ các hành động của nhân viên với các yêu cầu của mô tả công việc và tiêu chuẩn nghề nghiệp.

Trong quá trình chứng nhận, phẩm chất kinh doanh của nhân viên được xác định và đưa ra kết luận về sự phù hợp của họ đối với vị trí đang nắm giữ. Các điều khoản và lịch trình chứng nhận được người đứng đầu tổ chức phê duyệt và thông báo cho nhân viên ít nhất một tháng trước khi bắt đầu. Việc chứng nhận được thực hiện bởi ủy ban chứng nhận. Đối với mỗi nhân viên phải được chứng nhận, một đặc điểm sẽ được đưa ra, phản ánh: hoạt động sản xuất, trình độ của nhân viên và việc tuân thủ kỷ luật của anh ta. Tiếp theo, công việc của người được chứng nhận sẽ được đánh giá và đưa ra đánh giá về các hoạt động của người đó.

Ủy ban chứng nhận có thể đưa ra các khuyến nghị về việc thăng chức cho từng nhân viên, khen thưởng cho thành công đạt được, chuyển sang công việc khác và sa thải họ. Tất cả điều này xảy ra dựa trên kết quả bỏ phiếu, sau đó tài liệu được chuyển đến người quản lý để ra quyết định. Và sau đó, trong thời hạn không quá 2 tháng kể từ ngày được chứng nhận, người đứng đầu doanh nghiệp sẽ áp dụng các biện pháp đối với những nhân viên tuân thủ khuyến nghị của ủy ban.

Nói cách khác, chứng nhận giúp đánh giá khách quan điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên và vạch ra chương trình phát triển chuyên môn hơn nữa.

4. Hầu hết các hệ thống trả lương cho dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đều dựa trên việc nhân viên đạt được những kết quả tài chính nhất định, chẳng hạn như lợi nhuận, chi phí, v.v. Hệ thống khuyến khích có thể dựa trên việc đạt được các mục tiêu bán hàng nhất định. Nhưng nếu ban quản lý khách sạn muốn có những nhân viên hướng tới khách hàng thì phải khen thưởng họ vì kết quả phục vụ khách hàng.

Việc tính toán mức thuế, tiền lương không thuộc thẩm quyền của cơ quan nhân sự nhưng phải tham gia thảo luận các vấn đề đó; cơ quan nhân sự có quyền tham gia vào các hoạt động khuyến khích vật chất đối với người lao động, cơ sở là kết quả chứng nhận, kiểm tra kiểm soát do bộ phận nhân sự thực hiện hoặc thông tin được bộ phận quản lý thu thập. Nhân viên bộ phận nhân sự gửi thông tin về những nhân viên cần được khuyến khích cho ban quản lý khách sạn và chính họ là người đưa ra quyết định cuối cùng về các ưu đãi.

Nhiều vấn đề về lương có liên quan đến thâm niên. Nguyên tắc chung là tiền thưởng thích hợp được trả cho người có kinh nghiệm lâu hơn, bởi vì Người ta tin rằng một nhân viên đã làm việc ở một nơi trong một thời gian nhất định sẽ có được và cải thiện các kỹ năng và khả năng thực tế cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất của mình. Thời gian hoạt động sản xuất càng dài thì trình độ chuyên môn của anh ta càng cao và năng suất lao động càng cao. Về vấn đề này, tiền thưởng cho thời gian phục vụ là hợp lý.

5. Khen ngợi là công cụ tạo động lực đơn giản nhất nhưng lại ít được sử dụng. Hiệu quả của lời khen ngợi lớn hơn nhiều lần so với năng lượng cảm xúc tiêu hao. Bạn có thể khen ngợi nhân viên theo nhiều cách khác nhau:

· bằng miệng trong cuộc trò chuyện riêng, tại cuộc họp tập thể, cuộc họp hoặc ngày lễ;

· bằng văn bản: ghi lại thành tích của nhân viên vào hồ sơ cá nhân, xuất trình giấy chứng nhận, ra lệnh trên quầy thông tin, đặt những lời cảm ơn của khách hàng về công việc của nhân viên trên quầy thông tin hoặc ở một nơi khác mà tất cả nhân viên có thể nhìn thấy họ.

· Khen ngợi có thể dưới hình thức đưa ra những ưu tiên khác nhau:

Nguồn sức mạnh to lớn;

Loại bỏ một nhân viên giỏi khỏi hệ thống kiểm soát liên tục;

Dịch ngang khuyến khích;

Ưu tiên khi lập kế hoạch làm việc và thời gian nghỉ ngơi.

Mục tiêu chính của quá trình khuyến khích– hình thành hành vi lao động của nhân viên cần thiết cho doanh nghiệp khách sạn và duy trì nó ở mức độ tự tái tạo, đồng thời ngăn chặn hoặc ngăn chặn những biểu hiện không mong muốn trong hành vi lao động của nhân viên.

Khi phát triển một hệ thống khuyến khích, người ta phải tính đến thực tế là một số thành phần của chương trình đã phát triển sẽ không thực hiện vai trò động lực được giao cho nó mà ngược lại, có tác dụng giảm động lực. Chúng có thể làm giảm đáng kể hoặc thậm chí hủy hoại tính sáng tạo cũng như sự quan tâm của anh ta trong việc hoàn thành trách nhiệm công việc của mình. Do đó, hệ thống động lực và toàn bộ tổ chức làm việc trong công ty phải được kiểm tra xem có sự hiện diện của những tác nhân gây mất động lực đó hay không và nếu có thể, hãy cố gắng loại bỏ chúng.

Phần kết luận

Dịch vụ quản lý phòng hay dịch vụ hành chính hay dịch vụ sàn là một trong những bộ phận của bộ phận bảo trì (dịch vụ có nhiều tên gọi). Đây là bộ phận lớn nhất của khách sạn về mặt nhân viên. Nó sử dụng khoảng 50% tổng số nhân viên khách sạn.

Dịch vụ này được đứng đầu bởi người quản lý dịch vụ quản lý phòng hoặc trưởng castellan hoặc trưởng bộ phận phục vụ sàn. Tính chất cụ thể của nhiệm vụ chính thức của anh ấy đòi hỏi kỹ năng tổ chức, tính chính xác, động lực và mong muốn đáp ứng các tiêu chuẩn cao. Việc bảo trì hàng ngày một số lượng lớn phòng khách theo đúng trật tự đòi hỏi trách nhiệm cao và đúng giờ.

Dựa trên kết quả khảo sát khách lưu trú, người ta kết luận rằng sự sạch sẽ và ngăn nắp trong phòng là yêu cầu số 1 của khách. Và thực sự, sự thoải mái của chiếc giường, chất lượng của bộ đồ giường hoặc tình trạng vệ sinh và vệ sinh của phòng tắm khiến khách hàng lo lắng hơn độ sâu của hồ bơi hoặc màu sắc của đồ nội thất bọc.

Trong hoạt động của mình, nhân viên dịch vụ sử dụng một số công nghệ nhất định và làm việc theo các tiêu chuẩn dịch vụ được khách sạn chấp nhận. Công nghệ tiến bộ của việc bảo trì bộ phận này bao hàm một quy trình rõ ràng và các phương pháp hoàn hảo để làm sạch phòng dân cư và không gian công cộng. Để tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt và đạt được thành công trên thị trường, cần phải cải thiện hoạt động của tất cả các dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ quản lý phòng khách sạn, áp dụng các công nghệ mới nhất trong tổ chức dịch vụ phòng và tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn cao về sạch sẽ.

Công ty Cửa hàng HỌ VÀ TÊN. Chức danh Số giờ làm việc Tổng số ngày Loại Thời gian Tổng Cấp bậc, mức lương Thuế suất 1 … 31 Tắt

Bậc thầy

Phụ lục 3:

Báo cáo người giúp việc

Biên nhận cung cấp các dịch vụ trả phí bổ sung

Thư mục:

1. Skobkin S.S. “Tiếp thị và bán hàng trong kinh doanh khách sạn”, Moscow Economist 2003

2. Kabushkin I. I., Bondarenko G. A. “Quản lý khách sạn và nhà hàng”, Minsk 2001

3. Arbuzova N. Yu. “Tổ chức dịch vụ trong khách sạn và khu phức hợp du lịch”, Nizhny Novgorod 2001

4. Tạp chí “Kinh doanh khách sạn” Moscow Toàn cảnh số 7 năm 2007

Dịch vụ này tham gia vào việc duy trì sự thoải mái, điều kiện vệ sinh và vệ sinh của các phòng khách sạn và toàn bộ khách sạn.

Dịch vụ này bao gồm:

Giám đốc dịch vụ - Giám sát công việc của tất cả nhân viên dịch vụ và chịu trách nhiệm về hiệu quả của bộ phận mình.

Phó Giám đốc - Chịu trách nhiệm về tình trạng các phòng. Chuẩn bị báo cáo tình trạng phòng, giám sát nhân viên dọn phòng và lập lịch làm việc.

Giám đốc giặt ủi (giặt khô) - Chịu trách nhiệm cung cấp khăn trải giường sạch sẽ cho khách sạn cũng như thực hiện các đơn đặt hàng của khách.

Nhân viên phục vụ sàn - Lãnh đạo một nhóm người giúp việc và nhân viên dọn vệ sinh, hỗ trợ sắp xếp chỗ ở cho khách hàng và giám sát việc dọn dẹp các khu dân cư và khu phi dân cư.

Chuyên gia quản lý kiểm soát và giám sát hoạt động của các đối tượng khác nhau, cả công nghiệp và thương mại, có thể là một phần của nhiều dịch vụ khác nhau.

Nhân viên trực ca đêm - Anh ta chịu trách nhiệm tổng hợp các hoạt động của bộ phận trong ngày qua, kiểm tra xem tất cả các phòng có người ở đã được dọn dẹp chưa và liệu tất cả các thiết bị trong đó có hoạt động hay không.

Một người giúp việc đang dọn dẹp các phòng khách sạn và chuẩn bị đi ngủ, cũng như thu dọn những thứ mà khách hàng muốn giặt.

Các phòng đều được dọn dẹp bất kể có khách ở đó hay không.

Quá trình làm sạch diễn ra:

Hằng ngày

Tổng quan

Lúc đầu, công việc dọn phòng được thực hiện tại các phòng đã đặt trước.

Sau đó trong bản mới phát hành.

Cuối cùng, trong những căn phòng có người ở.

Việc dọn dẹp phải được thực hiện khi không có khách, nhưng nếu có khách ở trong phòng thì phải có giấy phép dọn dẹp.

Quy trình làm sạch hiện tại bao gồm:

Thông gió của căn phòng.

Dọn dẹp và rửa bát đĩa.

Dọn dẹp giường, tủ đầu giường.

Loại bỏ bụi.

Dọn dẹp thiết bị vệ sinh.

Nếu căn phòng có nhiều phòng, việc dọn dẹp bắt đầu từ phòng ngủ, sau đó là phòng khách và các phòng khác, kết thúc bằng việc dọn dẹp phòng tắm.

Khi khách trả phòng, việc dọn dẹp bao gồm:

Thay khăn trải giường.

Thay khăn tắm.

Thay thế các tài liệu thông tin.

Việc tổng vệ sinh các phòng và toàn bộ khu dân cư của khách sạn được thực hiện ít nhất mười ngày một lần.

Dịch vụ ăn uống

Kinh doanh nhà hàng cũng có vị trí rất gần với kinh doanh khách sạn. . Danh sách các khách sạn có ảnh phòng, giá chỗ ở và vị trí trong thành phố - thông tin cần thiết cho cả khách du lịch và doanh nhân địa phương, bởi vì nó giúp lựa chọn một nơi để ở và phục vụ khách hàng với sự thuận tiện tối đa. Tin tức, báo cáo và đánh giá chắc chắn sẽ rất thú vị.

Ngày nay, trong ngành khách sạn thủ đô, dịch vụ ăn uống được cơ cấu chặt chẽ. Các khách sạn 4-5 sao cung cấp cho khách hàng dịch vụ cao cấp.

Khi tổ chức dịch vụ tại nhà hàng (quán cà phê) của tổ hợp khách sạn, các điều kiện ăn uống thường được cung cấp như sau:

ăn đầy đủ (ba bữa một ngày - bữa sáng, bữa trưa và bữa tối);

bao bữa sáng và tối (hai bữa một ngày - bữa sáng cộng với bữa trưa hoặc bữa tối);

Chỉ ăn sáng (một bữa).

Ngày nay, các khách sạn đắt tiền cạnh tranh với nhau không chỉ về tầm nhìn đẹp từ cửa sổ và những chiếc giường sang trọng mà còn cả các nhà hàng.

Đẳng cấp cao của khách sạn buộc nhà hàng của mình phải khác biệt với những nơi khác bằng một số niềm say mê.

Ngày nay, chính các nhà hàng khách sạn giúp thu hút những khách hàng đắt tiền.

Tại lối vào sảnh nhà hàng, khách sẽ gặp người phục vụ trưởng, người này cũng chào đón và dẫn họ đến một bàn trống. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà người phục vụ trưởng vắng mặt thì các chức năng này sẽ do quản đốc phục vụ thực hiện. Khi mời khách vào bàn, cần lưu ý rằng người phụ nữ nên ngồi ở phía bên phải của người đàn ông và khi phục vụ, cô ấy nên được phục vụ thức ăn trước.
Người phục vụ khi đến gần bàn phải chào khách, tùy theo thời điểm ghé thăm, bằng các từ “Chào buổi sáng”, “Chào buổi chiều” hoặc “Chào buổi tối”. Nếu khách đã ngồi vào bàn mình chọn thì không được nhường chỗ khác hoặc đổi chỗ, đôi khi trong sảnh nhà hàng, khách và nhân viên va chạm với nhau. Trong trường hợp này, người phục vụ mời khách vào trước. Khi nhận món, người phục vụ nên đứng cạnh khách, nếu có thể, ở phía bên phải của khách, không chạm vào bàn, ghế (ghế), không dựa sát vào khách. Menu được cung cấp ở dạng mở trên trang đầu tiên bên trái bằng tay trái. Nếu có nhiều người ngồi cùng một bàn trong cùng một công ty, thực đơn sẽ được phục vụ cho người lớn tuổi nhất trong số họ.

Trách nhiệm của nhân viên:

Tất cả nhân viên phải mặc quần áo và giày dép đồng phục, đặc biệt hoặc vệ sinh theo tiêu chuẩn được thiết lập cho doanh nghiệp, ở tình trạng tốt và không bị hư hỏng rõ ràng. Nhân viên của cơ sở ăn uống phục vụ khách phải đeo phù hiệu cá nhân trên đồng phục có biểu tượng của doanh nghiệp, chức danh, họ, tên. Đồng phục của người phục vụ trưởng phải được cắt tỉa trang trọng hoặc bao gồm áo khoác đuôi tôm hoặc tuxedo. Nhân viên phục vụ phải có bề ngoài gọn gàng, vui vẻ và có ngoại hình cân đối.

Nhân viên phục vụ khách phải lịch sự, chu đáo và giúp đỡ khách. Trong trường hợp có xung đột, người lao động phải mời người quản lý trực, người phục vụ trưởng hoặc giám đốc doanh nghiệp. Nhân viên không nên tham gia vào các hoạt động không liên quan tại nơi làm việc. Ở tất cả các khách sạn, dịch vụ ăn sáng đều được đặc biệt chú trọng. Ngày của du khách bắt đầu bằng bữa sáng, và đó là lý do tại sao bữa sáng phải tạo ấn tượng dễ chịu, có chất lượng cao trong cách thực hiện và phục vụ để tâm trạng của du khách được tốt vào buổi sáng.

Bữa sáng được phân biệt:

Bữa sáng kiểu lục địa: bao gồm (cà phê, trà hoặc sô cô la nóng, đường, kem hoặc sữa, hai loại mứt cam, mứt hoặc mật ong, tuyển chọn các loại bánh nướng và bơ. Vào Chủ nhật, kèm theo một quả trứng nguội) Ở nhiều quốc gia, bữa sáng kiểu lục địa được bao gồm trong dịch vụ lưu trú.

Bữa sáng kéo dài: Bao gồm (các món với giăm bông, phô mai và xúc xích, các món trứng, sữa chua, phô mai, ngũ cốc khô) Trong bữa sáng, dịch vụ tự chọn thường được tổ chức nhiều nhất hoặc người phục vụ mang các món có thịt nguội và phục vụ cho khách. Món trứng làm theo đơn đặt hàng.

Bữa sáng kiểu Anh: Bao gồm (trong phiên bản cổ điển, nó bắt đầu với trà hoặc cà phê mang đến phòng, cũng như đường, các sản phẩm bánh mì, bánh mì nướng, bơ, mứt, mật ong, mứt. Có thể bổ sung các món trứng, món cá hoặc ngũ cốc.)

Bữa sáng kiểu Mỹ: Bao gồm: (nước với đá viên, nước ép trái cây, trái cây tươi, đôi khi là quả mọng với sữa, nước ép trái cây, các món ngũ cốc, một phần nhỏ thịt và bánh ngọt)

Bữa sáng với sâm panh: (từ 10:00 đến 11:00) Bao gồm: (cà phê, trà, rượu, đồ ăn nhẹ, các món nóng, súp, salad. Phục vụ theo hình thức buffet. Phục vụ theo quy định trong các dịp trang trọng)

Bữa sáng muộn: Cung cấp bữa sáng thay thế cho bữa sáng và bữa trưa (từ 10:00 đến 14:00) Bao gồm: (đồ uống nóng và lạnh, phô mai, súp, bánh bao, các món thịt nóng, món tráng miệng,) Hình thức phục vụ Buffet.

Khi tổ chức (bữa sáng, bữa trưa và bữa tối), các phương thức phục vụ khác nhau được sử dụng:

A la carte - khi khách chọn món mình thích từ thực đơn đồ ăn và đồ uống. Đơn hàng được chuyển xuống bếp và việc chuẩn bị, phục vụ món đã gọi ngay lập tức bắt đầu, với loại hình phục vụ này, khách có cơ hội nhận được lời khuyên từ người phục vụ, đồng thời người phục vụ tích cực giúp khách lựa chọn.

Ngoài ra - khi khách đặt hàng và được phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định. (Phương pháp này điển hình cho việc phục vụ nhà nghỉ và khách sạn nghỉ dưỡng)

Table d'hote là khi tất cả khách được phục vụ cùng một lúc, theo cùng một thực đơn. Dịch vụ bắt đầu khi tất cả khách đã tập trung tại bàn.

Buffet - cung cấp nhiều lựa chọn các món ăn, truy cập miễn phí.

Dịch vụ trong phòng khách sạn đòi hỏi phải đào tạo nhân sự đặc biệt. Người phục vụ không chỉ phải biết nội quy bày bàn mà còn phải biết trình tự phục vụ món ăn, công nghệ phục vụ, quy tắc ứng xử trong phòng) Khách hàng của khách sạn đặt hàng qua điện thoại; ở những khách sạn lớn, nhân viên phục vụ có thể nhận đơn hàng và người phục vụ cao cấp.

Có những quy định đặc biệt khi phục vụ khách tại phòng: - món ăn phải được phục vụ trên khay hoặc trên xe dịch vụ.

Người phục vụ phải bưng khay bằng tay trái, tay phải rảnh.

Khi di chuyển dọc theo lối đi hoặc hành lang, khay được giữ ngang vai, chỉ trước lối vào khay mới được hạ xuống ngang ngực.

Trước tiên, bạn phải gõ cửa phòng và chỉ được vào khi được phép; bạn phải chào đón khách.

Nếu khách định dùng bữa sáng trên giường thì khay phải được phục vụ từ bên cạnh. Nếu có hai người thì sẽ có khay riêng.

Nếu khách định dùng bữa tại bàn trong phòng hoặc ngoài ban công thì bàn phải được phủ khăn trải bàn.

Khi phục vụ món cho một người, tất cả các món được bày lên khay theo thứ tự như trên bàn.

Người phục vụ không nên ở trong phòng nhiều hơn mức yêu cầu.

Bạn có thể nói chuyện với khách nếu khách tự hỏi.

nhà hàng và quán bar

Mô tả hình ảnh

Dịch vụ an ninh

Các chi tiết cụ thể của việc đảm bảo an ninh trong kinh doanh khách sạn rất đơn giản. Theo quy định, khách sạn là một tòa nhà nhiều tầng riêng biệt với một lối vào chính và một số lối vào dịch vụ.

Ngoài các phòng ở, tòa nhà còn có nhà hàng và quán bar, phòng chơi game, thẩm mỹ viện và đôi khi là sòng bạc. Thông thường, một số tầng được dành riêng cho mục đích kinh doanh: quản lý khách sạn, văn phòng riêng, phòng hội nghị và phòng họp được đặt ở đó. Các phòng dân cư nằm ở các tầng còn lại. Vì vậy, khó khăn chính trong việc phát triển hệ thống an ninh khách sạn gắn liền với sự di chuyển hỗn loạn của một lượng lớn du khách. Trong trường hợp này, điều kiện chính phải được tuân thủ. Bộ biện pháp được áp dụng không chỉ mang lại cho khách hàng và nhân viên của khách sạn sự bảo vệ khỏi những trường hợp khẩn cấp có thể xảy ra mà còn cho phép họ cảm thấy tự tin, bình tĩnh và thoải mái.

Khách sạn, với tư cách là cơ sở an ninh, có những khác biệt cơ bản so với các cơ sở công nghiệp hoặc nhạy cảm. Ban quản lý cực kỳ quan tâm đến việc tạo dựng hình ảnh một “ngôi nhà rộng mở” với chế độ đãi ngộ tối đa quốc gia cho số lượng khách tối đa nên bất kỳ thiết bị an ninh nào cũng không được thu hút sự chú ý của du khách, nhưng đồng thời, cung cấp cảm giác an toàn và thoải mái cá nhân. Các khách sạn thường nằm ở khu vực thành thị, trong môi trường có nhiều người qua lại và người đi bộ. Hệ thống ra vào khách sạn và các phòng phải cực kỳ đơn giản và không gây khó khăn lớn cho khách. Liên quan đến khu phức hợp khách sạn, khái niệm an ninh không chỉ bao gồm việc bảo vệ khỏi các cuộc tấn công tội phạm mà ở một mức độ lớn hơn là việc tạo ra các biện pháp phòng ngừa để đảm bảo bảo vệ khỏi hỏa hoạn, các tình huống khẩn cấp, sự can thiệp vô lý vào đời sống cá nhân và công việc của khách, lạm dụng nhân viên và các yếu tố gây khó chịu khác.

Ngoài ra, một giải pháp bảo mật tối ưu sẽ góp phần nâng cao công nghệ dịch vụ khách sạn.

Công việc của nhân viên khách sạn đòi hỏi cách tiếp cận riêng với từng du khách. Và trong lĩnh vực bảo mật, việc lựa chọn chính xác các phương tiện kỹ thuật, thiết kế hệ thống tối ưu, lắp đặt và bảo trì chúng có tầm quan trọng then chốt. Công nghệ là xương sống của hệ thống an ninh khách sạn vì nhiều lý do. Thứ nhất, công nghệ này không dễ bị mệt mỏi, mất tập trung, bệnh tật, cảm giác nhất thời hoặc điều kiện thời tiết. Thứ hai, hối lộ, tống tiền và uy hiếp không áp dụng được với cô, người không chuyên cũng khó có thể lừa dối cô. Vâng, và thứ ba, ban đầu nó cung cấp phản hồi tức thì và độ chính xác khi thực hiện các thuật toán được chỉ định. Tuy nhiên, những lợi ích này nhất thiết phải được bổ sung bằng năng lực của nhân viên an ninh.

Chỉ có sự tương tác chặt chẽ giữa các chuyên gia và thiết bị mới có thể đảm bảo phản ứng kịp thời với tình huống đáng báo động và giải quyết toàn diện các vấn đề mới nổi. Mục đích của báo động an ninh là phát hiện một cách hiệu quả và kịp thời việc xâm nhập trái phép vào các cơ sở (địa điểm, khu vực) được bảo vệ bằng cách xác định vị trí chính xác và thông báo ngay cho nhân viên an ninh và cảnh sát. Chu vi bên ngoài của khu phức hợp khách sạn (cửa sổ, cửa ra vào), các cơ sở văn phòng quan trọng như bàn thu ngân, tủ khóa để lưu trữ tạm thời các vật có giá trị, phòng kho, văn phòng hành chính khách sạn, các phòng thiết bị khác nhau và phòng điều khiển phải được bảo vệ bằng hệ thống báo động an ninh . Theo quy định, phòng khách sạn không có cảm biến an ninh. Hệ thống quản lý và kiểm soát truy cập (ACS) được thiết kế để cung cấp quyền truy cập được ủy quyền không bị cản trở vào cơ sở và ngăn chặn truy cập trái phép, ghi lại giờ làm việc của nhân viên và thời gian của khách cũng như thông tin tài liệu. Trong tòa nhà khách sạn, các phòng (văn phòng), cơ sở dịch vụ và cầu thang đều phải được kiểm soát ra vào. Sau này được trang bị hệ thống kiểm soát truy cập có chọn lọc. Ví dụ: thẻ khách có thể cung cấp quyền truy cập vào tầng của bạn, tầng hành chính, khu phức hợp giải trí và cơ sở VIP. Các khu dân cư phải được bảo vệ hoàn toàn khỏi sự xuất hiện của những du khách bình thường. Phổ biến nhất trong thực tế khách sạn hiện đại là sử dụng ổ khóa tự động bằng thẻ nhựa. Có nhiều lựa chọn về thẻ truy cập: tiếp xúc từ, bộ nhớ cảm ứng, thẻ chip, cảm ứng tiệm cận không tiếp xúc. Sự lựa chọn cụ thể phụ thuộc vào khái niệm bảo trì và bảo mật cũng như tài chính. Theo quy định, các khách sạn lắp đặt hệ thống kiểm soát một chiều chỉ yêu cầu xác nhận quyền truy cập khi vào. Để mở khóa cửa từ bên trong, chỉ cần nhấn nút mở.

Khi giao thẻ, quản trị viên ACS “quy định” trong hệ thống an ninh khách sạn các thông số như nhận dạng chủ sở hữu, quyền truy cập vào các cơ sở cụ thể và thời hạn hiệu lực của thẻ. Khi hết hạn, hệ thống sẽ loại trừ độc lập thẻ đã lấy khỏi thẻ hiện tại. danh sách. Nếu thời gian lưu trú của khách trong căn hộ tăng lên, thời hạn hiệu lực của thẻ có thể được gia hạn. Vì vậy, hệ thống truy cập được chọn phải có khả năng được lập trình và có cách tiếp cận linh hoạt để thực hiện các chức năng điều khiển. Nhân viên khách sạn và nhân viên an ninh có thẻ cá nhân cho phép vào một số (hoặc tất cả) phòng nhất định. Mỗi khi một phòng được vào, trạm trung tâm sẽ ghi lại ai vào và khi nào, do đó, việc di chuyển nội bộ của nhân viên được theo dõi và giờ làm việc của họ được ghi lại. Ở các khách sạn trong nước, khóa cơ thông thường được sử dụng nhiều hơn trong các phòng. Chúng rẻ hơn và dễ sử dụng hơn. Tuy nhiên, hệ thống điện tử mở ra những khả năng bổ sung. Thứ nhất, những nỗ lực của những người không sống trong một căn phòng nhất định có thể dễ dàng bị ngăn chặn vì chính quyền sẽ luôn có thể kiểm tra tính hợp pháp của việc sử dụng một khóa điện tử cụ thể. Thứ hai, khả năng trộm cắp trong phòng sẽ được ngăn chặn; kỷ luật sẽ tăng lên và nhân viên sẽ không xem TV trong phòng; sẽ không có cuộc gọi nào từ phòng trống; Bạn có thể tiết kiệm nhân sự, vì sau khi cài đặt các hệ thống như vậy, không cần phải có nhân viên phục vụ tầng đã cấp chìa khóa trước đó và nhiều hơn thế nữa. Trong tất cả các khái niệm bảo mật hiện đại, việc sử dụng hiệu quả cao các hệ thống giám sát video thường được chấp nhận. Do đó, hầu hết tất cả các tổ hợp thiết bị an ninh kỹ thuật cho các cơ sở lớn được lắp đặt trong những năm gần đây đều được trang bị hệ thống giám sát truyền hình với độ phức tạp khác nhau.

Liên quan đến việc trang bị một khu phức hợp khách sạn, nên tuân thủ các nguyên tắc lắp đặt camera sau:

– lộ thiên (không ngụy trang): dọc theo chu vi tòa nhà, trong bãi đỗ xe (nếu có), tại khu vực lối vào trung tâm, sảnh đăng ký, trong các hội trường lớn, các phòng có tầm quan trọng đặc biệt, trong các phòng dịch vụ, tiện ích;

– giấu kín (ngụy trang bằng đồng hồ, đèn, vật dụng nội thất, treo tường) ở hành lang khu dân cư, trong các phòng đặc biệt quan trọng (có camera lắp mở).

Nói chung, khi chọn kiểu cài đặt, bạn cần xem xét các trường hợp sau:

một camera được lắp đặt công khai một mặt sẽ khiến tội phạm tiềm ẩn sợ hãi, mặt khác tạo ra sự khó chịu nhất định về mặt đạo đức cho khách hàng. Đương nhiên, việc lắp đặt thiết bị video trong phòng là không thể chấp nhận được, thậm chí (và đặc biệt) ở phiên bản ẩn.

Các phương pháp lắp đặt camera khác nhau tùy thuộc vào nơi chúng được lắp đặt. Vì vậy, để giám sát truyền hình bên ngoài bãi đỗ xe, nên sử dụng camera truyền hình toàn cảnh có góc nhìn rộng.

(trên 90 độ) góc nhìn. Vì trong bãi đậu xe, người ta không chỉ muốn nhận biết nhãn hiệu và biển số xe mà còn cả màu sắc của ô tô, nên trong trường hợp này tốt hơn là sử dụng thiết bị video màu. Số lượng camera được xác định dựa trên quy mô của khu vực giám sát. Ở tiền sảnh chỉ cần lắp hai camera màu tiêu cự dài với góc nhìn hẹp và độ phân giải cao có thể ghi lại rõ ràng khuôn mặt của du khách. Một cái hướng về phía lối vào, cái còn lại hướng về khu vực đăng ký. Ở các hành lang, tốt hơn nên sử dụng camera đen trắng có góc nhìn hẹp vì chúng cung cấp hình ảnh tốt hơn trong điều kiện ánh sáng yếu. Không giống như tiền sảnh luôn được chiếu sáng rực rỡ, các hành lang thường ở trong bóng tối. Trong trường hợp này, độ phân giải của thiết bị video có thể không quá cao.

Khi lắp đặt camera, tầm nhìn phải bao gồm cả lối ra tầng, thang máy và tất cả các cửa ra vào các phòng. Trong trường hợp này, việc quan sát phải là hai chiều. Để sử dụng bộ nhớ của hệ thống giám sát khách sạn hiệu quả hơn, nên đặt chế độ chỉ thực hiện ghi khi hình ảnh thay đổi, nghĩa là khi có khách hoặc một trong các nhân viên xuất hiện trong trường quan sát. của máy ảnh.

Dịch vụ

Dịch vụ là bất kỳ hoạt động nào mà một bên (doanh nghiệp khách sạn) có thể cung cấp cho bên khác (khách hàng), một hành động vô hình không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì. Sự thể hiện của nó có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất. Tất cả các dịch vụ của khách sạn đều cung cấp dịch vụ cho khách.

Đặc điểm của dịch vụ khách sạn bao gồm:

Tính vô hình - tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng

Không thể sản xuất

Sự tham gia rộng rãi của nhân sự vào quá trình sản xuất

Tính chất mùa vụ của nhu cầu.

Sự phụ thuộc lẫn nhau của dịch vụ khách sạn và mục đích của chuyến đi (chuyến đi)

Như bạn đã biết, có các dịch vụ:

Cơ bản - bổ sung

Có liên quan

Dịch vụ cơ bản bao gồm chỗ ở. Dịch vụ lưu trú phải được cung cấp ở mức cao nhất, vì sự thoải mái là một thành phần quan trọng. Bởi vì trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phòng của anh ta tượng trưng cho nhà; đây là không gian mà khách hàng phải cảm thấy thoải mái nhất có thể.

Phòng phải có:

Ghế hoặc ghế bành cho 1 chỗ ngồi

Bàn đầu giường hoặc tủ đầu giường cho 1 giường

Chiếu sáng chung

Tủ quần áo

Thùng rác

Thông tin khách sạn

Kế hoạch sơ tán

Có thể có thêm các phụ kiện bổ sung do khách sạn lựa chọn và tự phát minh. Các dịch vụ bổ sung hoặc khác bao gồm cung cấp hồ bơi, phòng thể thao, phòng hội nghị, phòng họp, cho thuê ô tô, dịch vụ giặt khô, giặt là, làm tóc, phòng mát-xa và một số dịch vụ khác. Hiện nay, các dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng trong việc định hình sức hấp dẫn thị trường của một doanh nghiệp khách sạn. Trong khi vẫn còn cơ bản, dịch vụ lưu trú được khách hàng coi là đương nhiên. Các dịch vụ làm cho khách sạn này nổi bật so với những khách sạn khác đang ngày càng được quan tâm. Trong hầu hết các trường hợp, các dịch vụ này là bổ sung. Các dịch vụ bổ sung là một phần không thể thiếu trong hoạt động của bất kỳ khách sạn nào. Yếu tố quyết định việc tăng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là sự định hướng của doanh nghiệp khách sạn hướng tới một nhóm khách cụ thể. Nói cách khác, số lượng và chất lượng của chúng liên quan trực tiếp đến mức độ nhu cầu và có thể hoàn toàn khác nhau. Không thể phát triển thuận lợi khu vực hoạt động này của khách sạn nếu không có sự kết hợp thành công giữa các điều kiện bên ngoài và bên trong, các nguồn lực sẵn có có tác động trực tiếp đến hoạt động hàng ngày của khách sạn và khả năng quản lý có thẩm quyền của lĩnh vực công việc này.

Một đặc điểm quan trọng của dịch vụ khách sạn, giúp phân biệt chúng chủ yếu với các dịch vụ công nghiệp, nơi máy móc và máy tự động được sử dụng ở mức độ lớn hơn, là sự tham gia rộng rãi của con người vào quá trình sản xuất. Sự tham gia của yếu tố con người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính không đồng nhất và biến đổi của chất lượng. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp khách sạn đang phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ - một bộ quy tắc dịch vụ khách hàng bắt buộc được thiết kế để đảm bảo mức chất lượng đã được thiết lập cho tất cả các hoạt động được thực hiện. Khi cung cấp dịch vụ, không chỉ số lượng mà chất lượng cũng quan trọng. Vì vậy, ở nhiều khách sạn, cư dân được yêu cầu điền vào các bảng câu hỏi nhỏ khi khởi hành. Các biểu mẫu đã điền đầy đủ thường được giao cùng với chìa khóa của dịch vụ lễ tân và sau đó chúng sẽ được dịch vụ tiếp thị và quảng cáo kiểm tra. Ban quản lý khách sạn phân tích những thiếu sót được xác định trong công việc của từng dịch vụ và có biện pháp khắc phục. Dịch vụ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Dịch vụ này có thể rất khác nhau - từ đăng ký nhanh chóng và chuyên nghiệp bởi dịch vụ lễ tân cho đến hoạt động hoàn hảo của thiết bị sửa ống nước. Mỗi mắt xích trong chuỗi dịch vụ đều quan trọng.

IV. Thư mục

1. Volkov Yu.F. Kinh doanh khách sạn và du lịch, Nhà xuất bản Phoenix 2009.

2. Lyapina I.Yu. Tổ chức và công nghệ dịch vụ khách sạn: Sách giáo khoa dành cho người mới bắt đầu. giáo sư giáo dục: Sách giáo khoa về môi trường. giáo sư giáo dục. – M.: Trung tâm xuất bản “Học viện”, 2005

3.Lesnik A.L., Matsitsky I.P., Chernyshev A.V. Tổ chức và quản lý kinh doanh khách sạn - M.: Aspect Press, 2000.

4. Senin V.S. Giới thiệu về du lịch, Nhà xuất bản: Tài chính và Thống kê
2003

5. Sorokina O.A., Sorokina A.V. Tổ chức dịch vụ trong khách sạn và khu du lịch phức hợp, Nhà xuất bản: Alfa-M 2007

6. Kinh doanh khách sạn, du lịch. Ed. giáo sư Chudnovsky A.D. - M.: Hiệp hội Tác giả và Nhà xuất bản "Song song", Nhà xuất bản EKMOS, 2001.

7. Walker D. Giới thiệu về Khách sạn. Tái bản lần thứ 4: - M.: Unity, 2008.

Nhiệm vụ chính của dịch vụ phòng là duy trì sự sạch sẽ trong khách sạn cũng như duy trì khả năng sử dụng của tất cả các thiết bị kỹ thuật. Dịch vụ này cực kỳ quan trọng nên tuân thủ sự tổ chức và kiểm soát khá chặt chẽ. Kết nối trực tiếp với dịch vụ lễ tân, vì nếu có bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến tình trạng của phòng và toàn bộ khách sạn, khách sẽ liên hệ với bộ phận hành chính. Thành phần của dịch vụ: giám đốc hoặc quản lý vận hành phòng, dịch vụ lễ tân, dịch vụ giúp việc, dịch vụ chung (người gác cửa, nhân viên trực, nhân viên phòng thay đồ, nhân viên gara), dịch vụ lễ tân, dịch vụ hướng dẫn khách, dịch vụ trực trực, nhân viên dọn phòng, dịch vụ bảo vệ. Tùy theo quy mô của doanh nghiệp, bộ phận quản lý phòng có thể gồm một hoặc nhiều bộ phận. Những dịch vụ chính tạo thành nền tảng của doanh nghiệp là dịch vụ lễ tân, dịch vụ dọn phòng và dịch vụ giúp việc cũng như dịch vụ đặt phòng.

Dịch vụ dọn phòng

Đây là bộ phận lớn nhất của khách sạn về mặt nhân sự. Hơn 50% tổng số nhân viên khách sạn làm việc ở đó. Nó được lãnh đạo bởi giám đốc dịch vụ kinh tế, hoặc giám đốc điều hành. Anh ta được yêu cầu phải có kỹ năng tổ chức tốt, tính chính xác cao, cũng như động lực và mong muốn đáp ứng các tiêu chuẩn cao nhất. Một giám đốc dịch vụ có kinh nghiệm tuân thủ các quy tắc sau trong công việc của mình: để đạt được hiệu quả, bạn cần phân công nhiệm vụ cho cấp dưới; thực hiện kiểm soát và cung cấp phản hồi cho cấp dưới; thực hiện kiểm kê thường xuyên; sự bình tĩnh, hiểu biết và siêng năng sẽ giúp ích trong những lúc xung đột với khách hàng và cấp trên; lôi kéo cấp dưới tham gia lập kế hoạch hợp lý hóa; cử nhân viên đi đào tạo nâng cao để phát triển nghề nghiệp; phối hợp công việc dịch vụ của họ với các bộ phận hành chính, kỹ thuật và giặt ủi.

Trách nhiệm công việc chính của Giám đốc dịch vụ hành chính và kinh tế là:

• - quản lý nhân viên rõ ràng, giám sát thiết bị, vật tư;
• - Giám sát sự sạch sẽ và trật tự trong phòng khách và khu vực chung;
• - quản lý dịch vụ theo chính sách tài chính của tổng giám đốc;
• - bảo quản tài liệu.

Giờ làm việc của giám đốc dịch vụ từ 07h45 đến 18h00:

• - cùng với nhóm người dọn dẹp ban đêm cao cấp kiểm tra độ sạch sẽ của hành lang và sảnh;
• - kiểm tra các mục trong tạp chí hành chính;
• - xem dự báo công suất phòng của khách sạn và kiểm tra số lượng khách du lịch;
• - kiểm tra báo cáo của ngày hôm trước, kiểm tra số lượng khách đã đến ngày hôm trước, tìm hiểu xem “những người rất quan trọng” có dự kiến ​​​​đến hay không để có sự chuẩn bị phù hợp;
• - Tham gia cuộc họp của cơ quan hành chính và kinh tế;
• - giải quyết các vấn đề hiện tại về chỗ ở của khách;
• - Tham gia đào tạo nhân viên mới;
• - tổ chức cuộc họp với các nhà quản lý và các bộ phận cấp cao;
• - ban hành tài liệu cho các loại công việc khác nhau;
• - kiểm tra ngân sách;
• - Phê duyệt đơn đặt hàng;
• - kiểm tra hàng tồn kho;
• - kiểm tra sự sạch sẽ của phòng khách;
• - xem xét các tài liệu nhận được từ các nhà khai thác;
• - nói chuyện với nhân viên tiềm năng.

Công việc của giám đốc là một trong những công việc khó khăn nhất trong khách sạn, do đó, ông không thể làm gì nếu không có cấp phó thực hiện các nhiệm vụ tương tự khi ông vắng mặt và khi có mặt ông, các nhiệm vụ cụ thể của họ.

Ví dụ, phó giám đốc chia khách sạn thành các khu vực và lập lịch dọn dẹp. Phòng khách sạn được thể hiện trên sơ đồ mặt bằng. Nếu số này trống thì không có hồ sơ nào chống lại nó, nếu số đó có người thì nó được đánh dấu bằng các ký hiệu đặc biệt KZ (phòng đã có người). Nếu khách sắp rời khỏi phòng - SO (nghỉ sớm), PP (ở lại kéo dài). Các phòng không thể ở do tai nạn - AC (khẩn cấp), VIP - dành cho những người quan trọng và hướng dẫn cụ thể về việc chuẩn bị, v.v.

Dịch vụ luôn phối hợp chặt chẽ với Lễ tân, Kỹ thuật, Thực phẩm và Đồ uống và An ninh.

Theo quy định, dịch vụ hỗ trợ và bảo trì kinh tế của khách sạn bao gồm các bộ phận sau:

• - dịch vụ phòng;
• - Dịch vụ vệ sinh văn phòng và khu vực lân cận;
• - Dịch vụ giặt thường và giặt khô.

Trách nhiệm của dịch vụ phòng bao gồm:

• - Chuẩn bị phòng cho khách lưu trú theo tiêu chuẩn tương ứng với hạng khách sạn;
• - Vệ sinh các phòng, hành lang, hội trường, phòng tiện ích;
• - kiểm soát sự sẵn có của các phụ kiện cần thiết trong mỗi phòng theo tiêu chuẩn;
• - chuẩn bị phòng cho khách qua đêm (đối với khách sạn hạng cao);
• - kiểm soát việc đổ đầy minibar trong phòng; Cung cấp hoa và cắm hoa cho khách sạn (đối với khách sạn cao cấp).

Công việc của buồng phòng có liên quan mật thiết đến công việc của bộ phận lễ tân khách sạn. Sau khi nhận được thông tin từ máy tính về tình trạng phòng, nhân viên phục vụ phân công công việc giữa người giúp việc và người dọn phòng. Sau khi dọn phòng xong, nhân viên kiểm tra (người giúp việc cao cấp, nhân viên trực tầng) kiểm tra chất lượng dọn phòng và nhập dữ liệu về tình trạng phòng vào máy tính. Việc liên lạc được thực hiện qua điện thoại hoặc qua thiết bị vô tuyến không dây hai kênh để có thể tìm được nhân viên cần thiết bất cứ lúc nào và không chiếm đường dây điện thoại của khách sạn.

Người đứng đầu dịch vụ giúp việc có thể được gọi khác nhau. Thông thường, đây là giám đốc điều hành dịch vụ giúp việc, giám đốc bảo trì phòng, giám đốc dịch vụ trong khách sạn. Dù vậy, người giữ vị trí đó chịu trách nhiệm về công việc của nhân viên để duy trì sự sạch sẽ và trật tự trong khu dân cư và dịch vụ của khách sạn. Khu dân cư bao gồm các phòng, hành lang, tiền sảnh, lối đi và tất cả các phòng vệ sinh công cộng. Cơ sở dịch vụ bao gồm các khu vực dịch vụ và chuyển tiếp giữa chúng, cũng như tất cả các văn phòng văn phòng. Nhiệm vụ của người giúp việc là duy trì sự sạch sẽ và trật tự trong cơ sở này. Một biến thể của chức năng này là chức năng thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng sẵn sàng của các phòng để có người ở.

Một đội ngũ dọn phòng điển hình bao gồm một quản gia trưởng, quản lý ca, giám sát ca, quản gia và công nhân, và trong các khách sạn sang trọng còn có cả quản lý. Trách nhiệm của những công nhân này là xác định chu kỳ. Người giúp việc trưởng nhận được một nhiệm vụ, cô ấy phân công nhiệm vụ này cho cấp dưới của mình. Năng lực của cô ấy bao gồm việc phân bổ công việc có tính đến bảng nhân sự, cũng như thực hiện tất cả các chức năng hành chính được giám đốc điều hành giao cho cô ấy.

Người quản lý ca thực hiện mệnh lệnh của người giúp việc trưởng cũng như nhiệm vụ của cô ấy trong trường hợp cô ấy vắng mặt. Người giám sát ca cung cấp sự giám sát kép đối với ca làm việc của người giúp việc để đảm bảo rằng cơ sở được làm sạch theo tiêu chuẩn. Trách nhiệm của họ cũng bao gồm việc truyền thông tin về phòng trống và phòng đã có người đến bộ phận lễ tân để những phòng trống được bán và những phòng đã có người được hệ thống kiểm soát tính đến.

Nhiệm vụ hàng ngày của người giúp việc là thực hiện nhiệm vụ theo ca, tức là dọn dẹp các phòng, bất kể có người ở hay rảnh rỗi và sau khi hoàn thành việc dọn dẹp, hãy thông báo cho người giám sát nhằm mục đích kế toán và kiểm soát chất lượng. Công nhân có nhiệm vụ khó khăn là di chuyển đồ đạc cũng như vận chuyển khăn trải giường sạch và xe đẩy tiện ích tới các tầng. Các khách sạn sang trọng có những người quản lý là một phần của bộ phận phòng. Ca làm việc của họ bắt đầu vào buổi chiều. Các trách nhiệm bao gồm cung cấp khăn tắm mới cho mỗi phòng hoặc căn hộ, làm cho căn phòng trông trang nhã và lắp đặt giường phụ. dọn phòng khách sạn

Trong hầu hết các trường hợp, dịch vụ người giúp việc là bộ phận có chức năng quan trọng nhất khi cung cấp chỗ ở tại khách sạn. Đơn vị này chịu trách nhiệm dọn dẹp phòng, hội trường, nhà vệ sinh, hành lang và các khu vực nội bộ khác nơi tiếp đón và phục vụ khách hàng. Những người giúp việc biến sản phẩm đã qua sử dụng là phòng khách sạn sau khi khách trả phòng thành một căn phòng sạch sẽ và tiện nghi sẵn sàng cho lần bán tiếp theo. Dịch vụ người giúp việc vận hành một cơ sở giặt là ngay trong khuôn viên, nơi khăn trải giường, khăn tắm và đôi khi khăn trải bàn đã qua sử dụng được biến thành các sản phẩm sạch, sẵn sàng sử dụng.

Dịch vụ phục vụ phòng cùng với dịch vụ lễ tân, lưu trú, đặt chỗ và phục vụ khách trong khuôn viên của nhóm sảnh là các bộ phận chính. Sự sạch sẽ và ngăn nắp, phù hợp với mong đợi của khách hàng, là dấu hiệu chính của sự thoải mái trong kinh doanh khách sạn. Một chức năng quan trọng của dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong phòng, đảm bảo điều kiện vệ sinh cần thiết và sự thoải mái của phòng, khu vực chung (sảnh, sảnh, hành lang, cầu thang, khu vực thang máy, v.v.), giám sát tình trạng của thiết bị trong phòng , khăn trải giường và đồng phục nhân viên khách sạn. Theo số lượng nhân viên trong khách sạn, dịch vụ phòng rất nhiều - khoảng 50% tổng số nhân viên phục vụ.

Nhân viên phục vụ phòng là một trong những người đóng góp chính vào doanh thu của khách sạn. Việc bán phòng chiếm một phần đáng kể trong thu nhập của toàn bộ doanh nghiệp: cứ 100 USD khách hàng trả cho một phòng thì 60 USD là thu nhập ròng và 40 USD bù đắp cho chi phí bảo trì phòng. Để so sánh: trong một bộ phận quan trọng khác của tổ hợp khách sạn - nhà hàng, thu nhập cứ 100 đô la mà khách hàng trả cho đồ ăn, chỉ có 20 đô la là thu nhập ròng và 80 đô la được chi cho việc mua thực phẩm, thiết bị, lương nhân viên, v.v. .

Để thực hiện hiệu quả nhiệm vụ sản xuất, nhân viên phải có trách nhiệm, hòa đồng, đúng giờ, thể hiện sự lịch sự trong quan hệ với khách hàng và thực hiện mong muốn của mình theo nghĩa vụ nghề nghiệp (điều này nên làm nếu khách hàng không có mặt trong phòng.

Sự hiếu khách của cơ sở lưu trú trong công tác phục vụ phòng cần được lưu ý không kém gì các dịch vụ liên lạc khác. Khách ở khách sạn chỉ ở trong phòng nên cố gắng có được điều kiện sống không thua kém gì ở nhà, quên đi rắc rối và tận hưởng những trải nghiệm mới. Nhân viên phục vụ phải luôn chào đón khách một cách lịch sự, duy trì cuộc trò chuyện (theo yêu cầu của khách hàng) và khiến họ cảm thấy sẵn sàng giúp đỡ về mặt tài chính. Những dịch vụ như vậy không có giá cả nhưng góp phần vào sự phát triển quyền lực của cơ sở.

Trong hoạt động dịch vụ phòng, phẩm chất đạo đức của nhân viên đóng vai trò không nhỏ - trung thực, thờ ơ với việc của người khác. Khách hàng tin tưởng nhân viên và họ phải biện minh cho sự tin tưởng này. Việc tiếp xúc thường xuyên với đồ dùng cá nhân của khách, kể cả những đồ quý giá, không được dẫn đến việc sử dụng sai mục đích. Các khách sạn châu Âu có một văn phòng hoặc bàn tìm đồ thất lạc, nơi nhân viên chuyển tiếp tất cả những ý kiến ​​mà khách hàng để lại.

Và mặc dù dịch vụ phòng không bán phòng nhưng họ mua thiết bị nhưng chịu trách nhiệm bổ sung và cập nhật hàng tồn kho, thiết bị trong phòng và khu vực không phải nhà ở của khách sạn. Trách nhiệm của dịch vụ này bao gồm việc lập kế hoạch chi phí, phải phù hợp với tổng chi phí và trình bộ phận kế hoạch lập kế hoạch ngân sách riêng.

Bộ phận dịch vụ phòng được lãnh đạo bởi một người quản lý trong các khách sạn có quy mô lớn - phó giám đốc dịch vụ của khách sạn. Cấp dưới của người quản lý dịch vụ là những người trực trên các tầng, người giúp việc trưởng, người đứng đầu phòng vải, người giúp việc, người giúp việc tủ quần áo, người giám sát, người quản lý, thợ may, người dọn dẹp (Hình 62)2):

Hình 62. Cơ cấu tổ chức và chức năng của dịch vụ phòng trong các khách sạn có sức chứa lớn

Giám đốc dịch vụ phòng. Trách nhiệm chức năng của người quản lý dịch vụ liên quan đến:

Giám sát chất lượng dịch vụ, tình trạng trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, cơ sở công cộng và văn phòng;

Các biện pháp cần thiết nhằm tối đa hóa thu nhập từ thanh toán tiền lưu trú tại khách sạn, tăng công suất sử dụng phòng khách sạn;

Giám sát hệ thống giá dịch vụ phòng, phối hợp với bộ phận kinh tế và dịch vụ thương mại xác định mức giá tối ưu;

Sử dụng hiệu quả nhân sự cấp dưới và sự giám sát để đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ kịp thời;

Tổ chức kiểm soát, quản lý hoạt động của hệ thống an ninh trong khách sạn nhằm đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên, tài sản của mình;

Lựa chọn nhân sự có khả năng thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ chức năng trong cơ quan;

Chuẩn bị và phân tích các báo cáo kiểm toán và dự báo sử dụng phòng trong 3 ngày, 10 ngày, 3 tháng và 12 tháng, bao gồm các nghiên cứu về đặt phòng, không đến, số khối. Omer, "sang trọng", ưu đãi đặc biệt nhằm mục đích theo dõi liên tục các phòng, đảm bảo tỷ lệ sử dụng phòng cao với chi phí trung bình nhất cho mỗi phòng;

Kiểm soát cẩn thận các mặt hàng tiêu dùng (chất tẩy rửa, khăn trải giường, bát đĩa, v.v.), theo dõi thị trường hàng tiêu dùng, ký kết các thỏa thuận liên quan đến việc cung cấp chúng;

Giám sát và quản lý hoạt động giặt là của khách sạn để đảm bảo chuẩn bị hiệu quả đồ vải sạch cần thiết để duy trì phòng và nhà hàng đạt tiêu chuẩn cao;

Phối hợp công việc với các dịch vụ khác (dịch vụ lễ tân và lưu trú, đặt phòng, kỹ thuật và vận hành, thương mại);

Đảm bảo nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ của cấp dưới;

Kiểm kê hàng tồn kho thường xuyên;

Duy trì các nguyên tắc văn hóa, đạo đức cao trong tập thể

Yêu cầu khoa học, trình độ và cá nhân đối với vị trí quản lý dịch vụ phòng đối với:

Đào tạo chuyên nghiệp về hồ sơ hoạt động cần thiết trong các cơ sở giáo dục chuyên ngành và thực tập tại cơ sở khách sạn trong ít nhất một năm;

Kiến thức về ngoại ngữ giao tiếp quốc tế;

Kiến thức hoàn hảo về công nghệ dịch vụ trong phòng, khu vực công cộng của khách sạn, tiêu chuẩn thực hiện nhiệm vụ chức năng của nhân viên phục vụ;

Có kỹ năng bảo vệ khách sạn

Ngày làm việc của người quản lý dịch vụ thường kéo dài từ 7 giờ 45 sáng đến 6 giờ chiều, ngày làm việc bắt đầu bằng việc kiểm tra với nhân viên dọn dẹp ca đêm cấp trên về tình trạng sạch sẽ của sảnh, khu vực giải trí, hành lang và tình trạng sẵn sàng của các phòng cho khách. Nhận khách. Sau khi kiểm tra mặt bằng khách sạn, người quản lý dịch vụ kiểm tra tài liệu kỹ thuật - ghi vào. Nhật ký dịch vụ, báo cáo của ngày hôm trước, phân tích dự báo về công suất phòng của khách sạn và làm rõ số lượng khách sắp rời đi, mới đến và quan tâm đến lượng khách đến. RGC quan khách nhằm đảm bảo sự chuẩn bị cần thiết cho buổi đón tiếp. Vào buổi sáng, người quản lý dịch vụ tổ chức một cuộc họp với sự tham gia của các cấp trên tầng, trưởng phòng vải, người giúp việc tủ quần áo và các nhân viên phục vụ khác, xác định các vấn đề của dịch vụ và ra lệnh. Sau cuộc họp, người đứng đầu dịch vụ sẽ kiểm tra ngân sách dịch vụ, phê duyệt đơn đặt hàng mua vật tư, thiết bị sản xuất cần thiết và điều chỉnh công việc sửa chữa theo dịch vụ kỹ thuật và bảo trì. Ông cũng giám sát tình trạng tồn kho của các phòng sẵn có và các đơn đặt hàng nhận được từ các dịch vụ vận hành. Người quản lý phải quan tâm đến trình độ học vấn và trình độ của cấp dưới, tham gia đào tạo nhân sự được thuê, tổ chức các chương trình đào tạo cho người quản lý từng đơn vị sản xuất dịch vụ và gặp gỡ những ứng viên muốn xin việc. Trong giờ làm việc, người quản lý phải liên tục duy trì liên lạc với các dịch vụ lễ tân và lưu trú, đặt phòng để phối hợp các vấn đề về việc lấp đầy và bỏ trống phòng, bộ phận thương mại và giặt là, những yếu tố phụ thuộc vào sự thoải mái trong phòng.

Người quản lý dịch vụ kiểm soát việc duy trì các tài liệu kỹ thuật liên quan đến lưu thông đồ vải, hóa chất chăm sóc phòng, sản phẩm vệ sinh, thiết bị, đồ công nghệ gia dụng, điều phối công việc của nhân viên phục vụ, đánh giá công việc của họ, lập lịch làm việc, chịu trách nhiệm về tình trạng đồ nội thất, thiết bị phòng, cơ sở công cộng và dịch vụ, đảm bảo tính thẩm mỹ và sự thoải mái của căn phòng.

Người đứng đầu dịch vụ có nghĩa vụ đưa ra các biện pháp cần thiết trong công việc của dịch vụ để tránh trộm cắp. Ở một số khách sạn, người giúp việc được đăng ký theo dõi khách hàng và không cho phép họ vào phòng người khác. Theo đăng ký, việc vi phạm quy tắc này đe dọa người giúp việc sẽ được thả ngay lập tức.

Người giúp việc cấp cao giao nhiệm vụ sản xuất cho người đứng đầu dịch vụ, điều phối công việc của đội người giúp việc và giám sát tình trạng của cơ sở. Nhiệm vụ của người giúp việc cao cấp bao gồm:

Phân công nhiệm vụ sản xuất theo yêu cầu nghiệp vụ;

Tổ chức dọn dẹp các phòng, khu vực chung và khuôn viên văn phòng, giữ gìn sạch sẽ, ngăn nắp;

Tiếp nhận phòng trong thời gian khách khởi hành;

Kiểm soát sự an toàn của tài sản và thiết bị trong phòng và khu vực chung được giao, về việc bảo quản đồ vải, tình trạng của nó, tình trạng kỹ thuật của thiết bị trong phòng và cơ sở phục vụ của chúng

Hợp tác với nhân viên kỹ thuật và dịch vụ kỹ thuật đang làm nhiệm vụ để loại bỏ các lỗi kỹ thuật;

Kiểm soát rõ ràng tình trạng sử dụng phòng, thông báo kịp thời về dịch vụ lễ tân và đặt phòng;

Chấp nhận đơn đặt hàng cho các dịch vụ trả phí bổ sung;

Kiểm kê tài sản và thiết bị thường xuyên (ít nhất hai lần một năm) tại cơ sở được phân công;

Duy trì tài liệu kỹ thuật để theo dõi và đánh giá công việc của nhân viên cấp dưới và hạch toán các nguồn lực vật chất kỹ thuật tại cơ sở được phân công

Người giúp việc cao cấp phải có kinh nghiệm làm việc trong khách sạn và có kiến ​​thức tốt về công nghệ dịch vụ. Ở các khách sạn Châu Âu có tiêu chuẩn dịch vụ riêng, quyền hạn của người giúp việc cao cấp là cực kỳ cao, cô giảng dạy và truyền đạt kinh nghiệm cho các thế hệ phòng mới.

Trách nhiệm của người giúp việc trưởng là đảm bảo mức độ thoải mái cao trong phòng. Trong một số trường hợp, trách nhiệm của cô bao gồm giải quyết các tình huống xung đột giữa cấp dưới và khách hàng. Trong trường hợp đặc biệt về dịch vụ. TRONG /. Chỉ có người giúp việc trưởng mới có thể làm người R.

Người giúp việc. Đội ngũ người giúp việc trong cơ cấu khách sạn rất đông. Người giúp việc dọn dẹp, thông gió phòng và phòng tắm, thay khăn trải giường, theo dõi sự sẵn có của các sản phẩm vệ sinh cần thiết trong phòng tắm, kiểm tra tình trạng đồ đạc, tình trạng kỹ thuật của các thiết bị gia dụng, v.v. Nhiệm vụ chính của người giúp việc là dọn dẹp phòng , bất kể trạng thái của họ - họ đang bận rộn hay rảnh rỗi.

Trách nhiệm về trình độ chuyên môn của người giúp việc:

Biết rõ công nghệ làm sạch tuân thủ hướng dẫn và quy trình thay vải lanh đã được thiết lập;

Có khả năng sử dụng các thiết bị kỹ thuật làm sạch, biết các loại hóa chất và cách sử dụng để giặt, tẩy rửa;

Hòa đồng, tốt bụng, trung thực trong quan hệ với khách hàng, hòa đồng, gọn gàng, không làm hư hỏng trang thiết bị trong phòng và phương tiện kỹ thuật sử dụng trong công việc;

Thực hiện sự hướng dẫn của trưởng quầy, nhân viên phục vụ và khách theo danh sách dịch vụ;

Ở khách sạn 4 đến 5 sao, biết 1 ngoại ngữ để giao tiếp quốc tế;

Giám sát công tác hậu cần trong phòng, khẩn trương thông báo cho người giúp việc hoặc quản lý dịch vụ cấp cao về các tình huống xung đột với khách (trộm cắp, hư hỏng trang thiết bị, hành vi không phù hợp của khách trong phòng, v.v.);

Thông báo cho người giúp việc cấp cao hoặc người quản lý dịch vụ về những trục trặc kỹ thuật trong phòng có thể đe dọa đến tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản của khách;

Giám sát việc sử dụng các dịch vụ trả phí trong phòng, đăng ký và thông báo cho người giúp việc cấp trên hoặc lễ tân để xuất hóa đơn;

Kiểm tra tình trạng phòng đã kín phòng và thông báo khẩn cấp cho bộ phận lễ tân về những thay đổi về tình trạng phòng

Yêu cầu về đặc điểm cá nhân của người giúp việc:

Ngoại hình hoàn hảo (mặc đồng phục khách sạn, luôn sạch sẽ, ủi phẳng phiu, đầu tóc gọn gàng, trang điểm, v.v., sử dụng mã số nhận dạng cá nhân ghi rõ họ, tên, chức vụ)

Tuổi: hoạt động thể chất và khối lượng công việc đáng kể xác định giới hạn độ tuổi từ 20-50 tuổi, độ tuổi trung bình ở các khách sạn châu Âu là 20-40 tuổi;

Hồ sơ thể chất: được khám sức khỏe định kỳ, có sức khỏe tốt (trường hợp mắc bệnh truyền nhiễm, người giúp việc không được đi làm);

Dữ liệu tâm sinh lý: cân đối, tình cảm, gọn gàng, nhanh chóng thực hiện các hướng dẫn nghiệp vụ từ khách

Làm việc tại khách sạn ở TP. Châu Âu. Người giúp việc người Mỹ phải hoàn thành các khóa đào tạo đặc biệt. Ở một số bang -. Nước Anh,. Thụy Sĩ và những người giúp việc khác được đào tạo tại các cơ sở giáo dục chuyên ngành. Để có được việc làm trong khách sạn, người giúp việc phải có thời gian thực tập bắt buộc là 6 tháng. Trong các khách sạn sang trọng, mọi người được tuyển dụng dựa trên sự giới thiệu của người chủ trước đó.

Tùy theo loại hình và đẳng cấp của cơ sở khách sạn, mỗi người giúp việc dọn dẹp từ 16 đến 20 phòng trong một ca làm việc. Số phòng và thời gian dọn phòng được xác định theo tiêu chuẩn của quốc gia, hiệp hội nghề nghiệp hoặc cá nhân tập đoàn khách sạn, khách sạn. Ví dụ, trong. Ở Mỹ, tiêu chuẩn dọn dẹp cho mỗi người giúp việc là 17 phòng mỗi ngày. Hy Lạp - 14. Theo tiêu chuẩn. Hiệp hội chủ khách sạn Thụy Sĩ, thời gian đến phòng khách lưu trú là 20 phút, đối với phòng miễn phí -. ZO x xv.

Các tiêu chuẩn đối với công việc của người giúp việc bị ảnh hưởng đáng kể bởi loại tòa nhà, hạng mục và trang thiết bị trong phòng. Việc bảo trì một căn hộ đòi hỏi công sức và thời gian gấp đôi nên tiêu chuẩn để dọn dẹp những căn phòng đó chỉ bằng một nửa. Việc dọn dẹp phòng ở các khách sạn cũ, phòng sang trọng đòi hỏi rất nhiều thời gian.

Ở một số tập đoàn khách sạn, để tiết kiệm tiền lương và khen thưởng nhân viên, những người giúp việc giỏi nhất được bố trí phòng cố định. Cách tiếp cận tổ chức quy trình công nghệ này cho phép bạn nghiên cứu các con số tốt hơn, tổ chức dịch vụ hiệu quả hơn và giảm số lượng nhân viên giám sát.

Nhiệm vụ của người giúp việc là đảm bảo an toàn cho khách và tài sản trong phòng. An toàn tính mạng gắn liền với việc theo dõi liên tục tình trạng của các hệ thống hỗ trợ sự sống và các thiết bị gia dụng. Để tránh trộm đồ có giá trị (đồ trang sức, tiền bạc, tác phẩm nghệ thuật, v.v.), như đã đề cập, khách được cung cấp két sắt đặc biệt trong phòng. Người giúp việc phải được thông báo về khả năng tiết kiệm đồ có giá trị nếu cần thiết, cô ấy giám sát việc lưu trú của khách trong phòng để tránh (trong trường hợp có hành vi không phù hợp) mối đe dọa đối với tài sản của doanh nghiệp khách sạn cũng như tính mạng và sức khỏe của những khách khác .

Ngày làm việc của người giúp việc bắt đầu lúc 8 giờ và kéo dài 8 giờ, trước khi bắt đầu ca làm việc, cô đăng ký với người quản lý dịch vụ hoặc cấp phó của anh ta, nhận khu vực khách sạn và chìa khóa phòng mà cô báo cáo. Sổ nhật ký chìa khóa, và trả chìa khóa vào cuối ngày làm việc.

Theo tiêu chuẩn lao động hiện đại, ngày làm việc của người giúp việc kéo dài 8 giờ trong một tuần làm việc 5 ngày. Người giúp việc làm việc theo ba ca và được nghỉ phép hàng năm một tháng. Trong dịch vụ phòng, do có nhiều thay đổi, tiêu chuẩn của người giúp việc có thể có những sai lệch đáng kể. Những người quản gia làm việc theo ca tối cung cấp dịch vụ chỉnh trang giường buổi tối, thực hiện công việc ít hơn đáng kể và có thể phục vụ số phòng nhiều hơn 2-3 lần so với ca sáng, vốn tập trung nhiều hơn vào việc dọn dẹp định kỳ. Ca đêm có số lượng nhân viên phục vụ ít nhất và đảm bảo vệ sinh mặt bằng dịch vụ, khu vực chung. Chức năng ca đêm liên quan đến dọn dẹp, lau chùi thảm, rèm, lau bụi, lau đồ đạc, cửa ra vào, bệ cửa sổ, lan can, v.v.

Trong cơ cấu quản lý dịch vụ, người giúp việc báo cáo trực tiếp với người giúp việc cấp cao, nói chung là người quản lý dịch vụ.

Nhân viên dọn dẹp đảm bảo rằng các khu vực chung - sảnh, sảnh, hành lang, cầu thang, thang máy, phòng tắm, khuôn viên văn phòng - ở khu vực liền kề khách sạn luôn được giữ trong tình trạng vệ sinh phù hợp. Nhiệm vụ của người dọn dẹp còn bao gồm rửa tường, cửa sổ, cửa ra vào, lau chùi và khử trùng các thiết bị trong cơ sở vệ sinh công cộng.

Người dọn dẹp không được gây bất tiện cho khách, sự hiện diện của họ không được chú ý và việc dọn dẹp các khu vực chung phải được thực hiện để ít gây gián đoạn nhất cho khách. Ở chế độ làm sạch, thời gian buổi sáng và buổi tối được coi là tối ưu.

Một số khách sạn lớn trong cơ cấu dịch vụ dọn phòng của họ phân biệt các đơn vị kết cấu - các đội dọn dẹp chuyên biệt thực hiện các chức năng nhất định trong việc chăm sóc các khu vực chung:: giặt thảm; chăm sóc rèm; đôi khi - làm sạch các sản phẩm vải, đồ nội thất, v.v.

Người dọn dẹp phụ thuộc vào người giúp việc cao cấp và nhân viên phục vụ sàn

Người quản lý đồ vải chịu trách nhiệm về sự an toàn của đồ vải, đồng phục và các sản phẩm vải khác được sử dụng trong khách sạn, thay đồ vải - cấp đồ vải sạch cho người giúp việc và tiếp nhận đồ vải đã qua sử dụng, kiểm tra tình trạng của đồ vải, đảm bảo sửa chữa, phục hồi, bàn giao đồ vải. vải lanh vào máy giặt và chấp nhận nó sau khi giặt.

Người quản lý phòng vải là người chịu trách nhiệm về tài chính. Tầm quan trọng lớn trong công việc của cô là kiểm soát các nguồn lực làm việc và chúng cần được sử dụng. Tạp chí kế toán các nguồn lực làm việc cơ bản (thanh toán số lượng, đồng phục, khăn trải nhà hàng, v.v.). Giám đốc Bảo trì nên kiểm tra định kỳ Người quản lý đồ vải.

Quy trình công nghệ phục vụ người quản lý đồ vải đòi hỏi phải liên lạc thường xuyên với dịch vụ thương mại, nơi cung cấp cho khách sạn các nguồn lực tiêu hao, các bộ phận dịch vụ - xưởng giặt, giặt khô, may và sửa chữa đồ vải.

Castellan trực thuộc trưởng phòng giặt, chuẩn bị đồ vải đã qua sử dụng để giặt, thay đồ vải khi bàn giao và nhận đồ từ tiệm giặt, có tính đến chủng loại và chất lượng đồ vải.

Thợ may sửa chữa, làm hỏng và đánh dấu vải lanh. Trong cơ cấu quản lý, cô là cấp dưới của phòng vải cao cấp, nếu cần thiết, cô hỗ trợ người giúp việc chuẩn bị đồ vải để giặt, phân loại và phát cho người giúp việc.

Người giám sát. Ở một số khách sạn châu Âu, cơ cấu dịch vụ phòng có vị trí giám sát, người giám sát việc tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh của người giúp việc. Trách nhiệm của anh ta còn bao gồm việc truyền thông tin về tình trạng tồn kho cho bộ phận lễ tân và lưu trú. Người giám sát là cấp dưới của người đứng đầu dịch vụ.

Tiếp viên. Vị trí quản lý tồn tại ở một số khách sạn. Loại cao cấp của Hoa Kỳ (khách sạn sang trọng, kinh doanh). Nhiệm vụ của anh là cung cấp cho các phòng khăn sạch, thay hoa tươi, mang lại vẻ ngoài gọn gàng cho căn phòng và mang lại cho căn phòng vẻ ngoài thẩm mỹ hấp dẫn. Thường thì vị trí quản lý do các chuyên gia thiết kế và thiết kế nội thất đảm nhiệm. Tiếp viên bắt đầu làm việc vào buổi chiều.

Giặt ủi và giặt khô. Các khách sạn có quy mô vừa và lớn trong cơ cấu chức năng phải có cơ sở giặt, hấp hiện đại sử dụng máy vi tính để giặt, giặt khô, sấy và ủi đồ vải, quần áo. Mối liên kết này được quản lý bởi giám đốc tiệm giặt là, người thường xuyên báo cáo với người quản lý dịch vụ phòng.

Ở những khách sạn nhỏ, việc duy trì dịch vụ giặt thường và giặt khô không hiệu quả về mặt chi phí. Nhu cầu có một phòng đặc biệt hoặc chuyển phòng thành phòng giặt là tốn kém về mặt tài chính. Thường ưu tiên sử dụng mặt bằng để tổ chức hội nghị, sự kiện giải trí, v.v. Việc ký kết thỏa thuận hợp tác với tiệm giặt là cũng quy định việc thuê khăn trải giường theo lô riêng lẻ hoặc riêng lẻ. Tuy nhiên, kinh nghiệm thuê quần áo không phải lúc nào cũng hợp lý: máy giặt thường cung cấp quần áo kém chất lượng. Lựa chọn tốt nhất cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhỏ là tự mua vải lanh và ký hợp đồng mua vải. Giặt và ủi. Trong mọi trường hợp, trách nhiệm của người quản lý dịch vụ phòng là kiểm soát chặt chẽ khăn trải giường của khách sạn.

Các tập đoàn khách sạn hàng đầu sử dụng hệ thống tự động để kiểm soát chất lượng khăn trải giường. Hiệu quả kinh tế của việc sử dụng chúng nằm ở việc tiết kiệm đáng kể nguồn tài chính, cơ giới hóa lao động chân tay nặng nhọc và tính chất đa chức năng của các chức năng. Ví dụ, khách sạn Mỹ "Chicago Hilton and Towers" (khách sạn có 1620 phòng) có hệ thống bán tự động để giám sát chất lượng khăn trải giường, phân loại và kiểm kê. Hệ thống này tiết kiệm từ 70.000 USD đến 100.000 USD hàng năm. Nếu trước đây có 47 nhân viên làm công việc giặt là của khách sạn thì do sử dụng máy tự động - chỉ có 1 máy - nên không quá 17 người.

Trong cơ sở hạ tầng công nghệ của một doanh nghiệp khách sạn, chức năng và vị trí của tiệm giặt và giặt khô nhìn chung là tương tự nhau. Ví dụ, hoạt động của các đơn vị kết cấu này đòi hỏi mặt bằng rộng rãi, thiết bị đặc biệt - máy giặt, sấy và ủi, thiết bị phân loại, lắp ráp tự động, kế toán trên máy vi tính, v.v.

Sự phức tạp của quy trình công nghệ sản xuất do sử dụng hệ thống tự động hóa và hóa chất hiện đại làm tăng yêu cầu đối với vị trí quản lý cấp độ này trong khách sạn. Anh ta phải biết công nghệ và cách sử dụng các loại hóa chất gia dụng, tìm ra các vấn đề điển hình và có khả năng khoanh vùng chúng. Nhân viên giặt ủi và giặt khô nên có kiến ​​thức tương tự.

Tiệm giặt khô khách sạn sử dụng thiết bị đặc biệt để dán nhãn quần áo, giúp đẩy nhanh quá trình phân loại và loại bỏ những hiểu lầm với khách hàng. Khách đặt đồ vải của mình vào một chiếc túi đặc biệt cùng với một mẫu đơn đã điền đầy đủ danh sách tất cả các món đồ sẽ được gửi đến tiệm giặt khô.

Biểu mẫu liệt kê các mặt hàng được gửi đến tiệm giặt là hoặc tiệm giặt khô là tài liệu quan trọng để đăng ký quần áo. Phía sau anh ta, một nhân viên giặt là hoặc giặt khô đang kiểm tra danh sách bên trong gói hàng. Ngoài ra, các tiệm giặt khô thường đính kèm người cung cấp thông tin mã khách hàng cho các mặt hàng. Trong các khách sạn lớn, có một loại nhân viên đặc biệt nhận và đăng ký đơn hàng, đảm bảo giao hàng, xác định hóa đơn, v.v. Trưởng bộ phận giặt là và giặt khô phải luôn đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả của các bộ phận này nhằm tăng hiệu quả hoạt động của các bộ phận này. lợi nhuận của doanh nghiệp. Những đổi mới cũng có thể liên quan đến việc giới thiệu các dịch vụ mới - giặt nhanh với một khoản phí bổ sung, sấy khô quần áo, v.v.

Giặt ủi và giặt khô có mối liên hệ chặt chẽ với các dịch vụ và bộ phận khác của khách sạn, bao gồm cả dịch vụ lễ tân và lưu trú, nơi tài khoản của khách hàng được chuyển giao trong quy trình công nghệ bởi các lĩnh vực sản xuất phụ thuộc vào dịch vụ phòng và trong hoạt động tài chính - bởi dịch vụ tài chính và kinh tế.

Công nghệ dọn phòng. Có nhân viên dọn phòng hàng ngày, sau khi khách rời đi và tổng vệ sinh. Hàng ngày, người giúp việc thực hiện việc dọn dẹp các phòng thường xuyên và có chọn lọc, theo trình tự sau: trước hết - trong các phòng đã đặt trước, sau đó là các phòng trống, và cuối cùng - trong các phòng có khách, chúng được dọn dẹp khi có khách. không ở trong phòng, vì mục đích này nên hãy điều phối trước thời gian dọn dẹp với khách hàng. Nếu có khách ở trong phòng, bạn phải được phép dọn dẹp phòng tắm.

Việc dọn dẹp định kỳ bao gồm thông gió phòng, dọn dẹp và rửa bát đĩa, dọn giường, lau bàn, đầu giường, phòng tắm, lau bụi, chăm sóc chậu hoa. Nhiệm vụ của người giúp việc là kiểm tra tình trạng đồ đạc và trang thiết bị trong phòng. Nếu căn phòng có nhiều phòng, bạn cần dọn dẹp phòng ngủ trước, sau đó là phòng khách và các phòng khác, cuối cùng là dỡ bỏ thiết bị vệ sinh.

Việc dọn dẹp phòng chọn lọc hàng ngày thường được thực hiện vào buổi chiều theo yêu cầu của khách với một khoản phí hoặc nếu việc dọn dẹp này được quy định trong lịch trình làm việc. Trách nhiệm của người giúp việc bao gồm dọn rác trong phòng, dọn dẹp và rửa bát đĩa, lau bàn ăn, sắp xếp lại khăn trải giường, thay khăn trải giường, dọn dẹp phòng tắm, chuẩn bị bồn tắm, thay máy giặt, bồn rửa hoặc lau sàn bằng máy.

Tất cả các loại hình vệ sinh trong phòng khách sạn đều được thực hiện với việc bắt buộc phải sử dụng thiết bị vệ sinh và các vật tư tiêu hao cần thiết. Việc sử dụng thiết bị làm sạch và giữ chúng ở tình trạng thích hợp là khả thi về mặt công nghệ - các biện pháp quan trọng tuân thủ các quy định vệ sinh và dịch tễ học.

Nếu một vị khách mang đồ giặt đi giặt, người giúp việc sẽ chuyển nó vào một chiếc túi đặc biệt cho người giúp việc cấp trên và cô ấy chuyển nó cho tiệm giặt. Người giúp việc trưởng lập biên lai có danh sách đồ vải, ghi lại chi phí giặt, sau đó đặt mẫu đơn đặt hàng trống lên bàn và treo một túi giặt mới trong phòng tắm. Nếu phát hiện trong phòng có trục trặc của thiết bị ống nước, thiết bị điện, cấp nước hoặc đồ gia dụng, bạn phải gửi yêu cầu đến trung tâm điều khiển của dịch vụ kỹ thuật và bảo trì, ghi vào nhật ký và theo dõi việc thực hiện yêu cầu. .

Khi khách ra về, người giúp việc phải kiểm tra xem khách có quên đồ đạc cũng như tình trạng trang thiết bị trong phòng không, thay ga trải giường, khăn tắm, tài liệu thông tin, sau đó dọn phòng.

Tổng vệ sinh toàn bộ khu vực sinh hoạt được thực hiện ít nhất 10 ngày một lần khi không có khách trong phòng. Nó liên quan đến việc làm sạch ướt, lau đồ đạc, loại bỏ vết bẩn trên sàn nhà, vết bẩn trên tấm phủ cố định, đồ nội thất bọc và rửa phòng tắm bằng dung dịch đặc biệt.

Theo các tiêu chuẩn được chấp nhận chung trong ngành khách sạn, kế hoạch dọn phòng bao gồm các giai đoạn sau:

Thông gió (mở cửa sổ trong 20-30 phút hoặc sử dụng hệ thống điều hòa không khí), đặc điểm khí động học thoải mái của cơ sở phải được đảm bảo nửa ngày trước khi khách đến phòng

Dọn dẹp các mảnh vụn lớn;

Loại bỏ khăn trải giường bẩn;

Khăn trải giường sạch - cạnh giường; giường với ga trải giường được để trong một khoảng thời gian nhất định để thông gió;

Khăn tắm, áo choàng tắm,… đã qua sử dụng được mang ra khỏi phòng tắm;

Rửa bồn rửa và kính; tắm và vệ sinh;

Trong thời gian làm khô bồn tắm và bồn rửa, hãy dọn giường;

Lau sạch sàn nhà và ban công (nếu có trong phòng) bằng máy hút bụi;

Trong phòng khách, mọi vật dụng đều bị lau bụi;

Sàn nhà trong phòng tắm được giặt sạch, khăn tắm, áo choàng tắm,… được thay mới;

Khôi phục và thay thế các thiết bị đã qua sử dụng (xà phòng, diêm, giấy vệ sinh, v.v.)

Công việc của người giúp việc được người trực tầng kiểm tra trong suốt ca làm việc, theo định mức phải kiểm tra 100 phòng, kiểm tra kỹ lưỡng định mức là 35 phòng. Trong quá trình kiểm tra nhanh, kéo dài từ 3-5 phút, nhân viên phải tìm hiểu xem phòng đã được thông gió chưa (đặc biệt chú ý đến mùi lạ tại các khu vực vệ sinh, vệ sinh của phòng), chất lượng dọn dẹp trong phòng. khu vực sinh hoạt và phòng tắm (loại bỏ mảng bám, vết bẩn trên bồn rửa, gạch ốp lát, trong nhà vệ sinh, vòi hoa sen, phòng tắm, như giường đã dọn sẵn, thuốc súng bị mòn) kiểm tra kỹ lưỡng (7-10 phút) liên quan đến nghiên cứu chi tiết về chất lượng dọn dẹp, thay khăn trải giường, khăn tắm trong phòng tắm, bổ sung các vật dụng liên quan đã qua sử dụng, tẩy vết bẩn trên thảm, đồ nội thất mềm, thay thế tài liệu thông tin, tình trạng kỹ thuật của các thiết bị gia dụng. Mọi ý kiến ​​nhận xét về chất lượng dịch vụ của người giúp việc đều phải được xem xét trong tương lai.

Dịch vụ phòng phải có mặt bằng để người đứng đầu bộ phận dịch vụ điều phối, giáo dục, đào tạo, sự kiện của công ty sử dụng để sản xuất, v.v.. Trong phòng dịch vụ chung, người giúp việc nhận nhiệm vụ và báo cáo việc thực hiện, thảo luận các công việc vấn đề làm việc thêm trong các lĩnh vực của khách sạn, v.v.

Trên mỗi tầng của khách sạn cũng cần có cơ sở công nghệ dành cho nhân viên phục vụ, nơi cất giữ thiết bị, sản phẩm chăm sóc phòng, đồ dùng cá nhân, v.v.

Có bộ phận tiến hành sửa chữa, giặt đồng phục của nhân viên khách sạn. Ở những khách sạn đặc biệt lớn, có sự liên kết cơ cấu giữa các bảo mẫu để chăm sóc trẻ em. Cô làm việc không thường xuyên và công việc của cô có sự tham gia của nhân viên từ các dịch vụ khác, những người có cơ hội kiếm thêm thu nhập khi rảnh rỗi. Khách trong những tình huống như vậy sẽ thanh toán dịch vụ trực tiếp cho nhân viên.

Do đó, khối lượng công việc và sự phân bổ trách nhiệm giữa các nhân viên dọn phòng phụ thuộc đáng kể vào quy mô của khách sạn, vị trí của nó, khu vực xung quanh và được đưa vào cơ cấu của công ty khách sạn. Ví dụ, khu phức hợp là một vùng xanh, khi đó các chức năng của dịch vụ này có thể bao gồm việc duy trì trật tự và sự sạch sẽ của lãnh thổ của nó.

Mỗi phòng có một mô tả đặc biệt dưới dạng một thẻ riêng. Tại đây, bạn có thể tìm thấy thông tin về tình trạng của căn phòng - cơ cấu hàng tồn kho, trục trặc, đồ đạc bị thiếu, v.v. Ở các khách sạn Châu Âu, thông lệ là tiến hành kiểm kê hai lần một năm - bên trong và vào cuối năm. Trong quá trình kiểm kê, họ tính đến khăn trải giường, chăn, khăn tắm, áo choàng tắm và các sản phẩm vải khác, khăn trải giường được sử dụng trong nhà hàng, trong phòng thay đồ và trong phòng giặt. Đồ sành sứ, đồ nội thất,… cũng được tính đến theo cách tương tự, theo kinh nghiệm làm dịch vụ phòng mổ trong khách sạn, hàng năm khoảng 10% tổng lượng hàng tồn kho cần được thay thế hoặc phục hồi.

Nguồn vật chất và tiêu chuẩn phục vụ phòng. Ở các khách sạn châu Âu, bộ thiết bị tiêu chuẩn trong phòng khách bao gồm: một chiếc giường, một bàn, hai ghế bành, một ghế sofa, một bàn uống cà phê, một đèn sàn, hai bàn cạnh giường ngủ, hai chiếc đèn cạnh giường (bàn hoặc tường). ), TV, điện thoại (fax), tủ quần áo (tủ có ngăn kéo), minibar chứa đồ uống và đồ ăn nhẹ. Phòng tắm phải có: bồn tắm (bồn tắm bể sục - trong các phòng khách sạn sang trọng thuộc loại cao cấp nhất) và (hoặc) vòi sen, bồn rửa vệ sinh và bồn cầu, đèn, gương. Ngoài ra, phòng có thể cung cấp các vật liệu liên quan: một que diêm và (một hộp trong phòng khách và một trong phòng tắm), 15 van (6 van thông thường, 6 van cho váy, 3 van có kẹp quần), một túi nhựa để đựng khăn trải giường bẩn. hoặc quần áo có kèm theo bảng thông tin và giá giặt và giặt hấp; túi mua sắm có in logo khách sạn; túi vải có hoa oải hương chống sâu bướm và để thơm quần áo trong tủ; két sắt (nếu khách sạn có phòng đặc biệt) để cất giữ đồ có giá trị; viết sắp chữ; bao lì xì; bút giấy fax; bút chì; chất kết dính và các vật dụng văn phòng khác; bưu thiếp có ảnh khách sạn, thành phố hoặc quốc gia của chúng tôi; danh bạ điện thoại của các dịch vụ chính của khách sạn; danh bạ điện thoại của các dịch vụ bổ sung của khách sạn; Điện thoại có một cuốn sổ tay với một cây bút. Trong phòng tắm mỗi người nên có: 2 x khăn tắm, 2 x khăn mặt, 2 khăn tắm nhỏ; áo choàng; dép đi trong nhà; dầu gội cho cơ thể và tóc; xà phòng tắm và cơ thể; kem dưỡng da để xoa bóp cơ thể sau khi tắm; dầu xả, mũ tắm; gậy làm sạch tai; băng vệ sinh tẩy trang; đồ may vá; xi đánh giày; kem đánh răng; Bàn chải đánh răng; kem cạo râu; máy cạo râu; eau de toilette sau khi cạo râu sau khi cạo râu.

Danh sách trang thiết bị trong các phòng chức năng chính của phòng là tối thiểu tùy ý, cơ sở khách sạn điều chỉnh. Khối lượng các dịch vụ liên quan có thể được tăng lên. Điều này phát sinh thêm chi phí nhưng đồng thời thu hút khách và khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ: một số khách sạn và phòng có máy pha cà phê, cà phê và trà miễn phí, trong khi những khách sạn và phòng khác cung cấp bàn ủi và bàn ủi. Cái sau được sử dụng rộng rãi bởi người hầu. Tuy nhiên, Hoa Kỳ. Châu Âu - thận trọng trước nguy cơ hỏa hoạn.

Các phòng với. TRONG /. người R. Khách thuộc loại này chủ yếu đặt phòng sang trọng tiện nghi ("phòng tổng thống * 1"). Ngoài két an toàn, phòng còn có minibar với nhiều lựa chọn đồ uống có cồn và đồ ăn nhẹ, tủ lạnh, v.v., dịch vụ được cung cấp bởi một số nơi. người, thường là người giúp việc dưới sự giám sát của nhân viên trực tầng.

Trong phòng tắm, trong trường hợp mất điện, cần có một ngọn nến và chân nến, cũng như kế hoạch sơ tán bằng nhiều ngôn ngữ, dán ở nơi dễ xem. Trong các khách sạn đắt tiền, trong các phòng cao cấp, thiết bị âm thanh được sử dụng, việc sử dụng nó khẳng định điều kiện sống sang trọng, đồng thời yêu cầu tuân thủ các điều kiện tiện nghi được xác định trong khách sạn. Đôi khi cấu trúc chung của thiết bị bao gồm gối dự phòng và chăn dự phòng. Gối được làm từ lông vũ và trong trường hợp bị dị ứng, khách có thể sử dụng gối xốp dự phòng.

Minibar phải được đóng trước khi khách nhận phòng. Khách hàng nhận được chìa khóa minibar cùng với chìa khóa phòng. Minibar nên có bảng giá các sản phẩm. Ngày nay, dịch vụ cung cấp dịch vụ quầy bar và thanh toán cho việc sử dụng nó chủ yếu được vi tính hóa. Ở một số khách sạn, phạm vi đồ uống trong quầy bar ở tất cả các phòng được kiểm soát bởi một nhân viên có trách nhiệm, người quyết định giá cả.

Sử dụng chất tẩy rửa và các sản phẩm làm sạch. Hoạt động dịch vụ phòng ngày nay sử dụng rất nhiều loại chất tẩy rửa, sản phẩm tẩy rửa. Các loại sau đây được phân biệt:

Phổ quát;

Để làm sạch sàn nhà (riêng biệt để làm sạch đá cẩm thạch, bê tông, gạch men);

Làm mát không khí;

Thuốc khử trùng;

Để làm sạch bề mặt kim loại;

Cồn (màu trắng (dược liệu) để chà xát bề mặt kim loại, tăng độ bóng; màu xanh lam (kỹ thuật) để làm sạch và khử trùng các bề mặt khác nhau, kể cả sàn nhà);

Đánh bóng đồ gỗ, sàn nhà, chà xát bề mặt đồng;

Dầu gội làm sạch thảm; tủ lạnh, gạch men, sản phẩm polyethylene

Trên các tầng có phòng, phòng đựng đồ vải đặc biệt được sử dụng để cất giữ tất cả các vật tư tiêu hao, đồ gia dụng, thiết bị phụ trợ, v.v.

Xe đẩy của người giúp việc là một yếu tố quan trọng trong quá trình dọn dẹp, nó có thiết kế đặc biệt, thích hợp cho việc di chuyển trong các phòng nhỏ và vận chuyển các thiết bị cần thiết. Nó bao gồm hai tầng - tầng trên đựng khăn trải giường sạch sẽ và các thiết bị cần được thay thế hoặc sửa chữa trong phòng, tầng dưới - các sản phẩm và thiết bị mà người giúp việc sử dụng trong quá trình này.

Việc sử dụng hệ thống khóa điện tử trong khách sạn chủ yếu gắn liền với một loạt các biện pháp an ninh trong khách sạn, đảm bảo hiệu quả cao của quy trình công nghệ (chủ yếu là dịch vụ lễ tân và trả phòng), không gian thoải mái cho khách hàng và nhân viên.

Khóa điện tử bao gồm hai phần - cơ và điện tử. Loại thứ nhất tương tự như khóa mộng tiêu chuẩn với cơ cấu có hai lớp lót (bên ngoài và bên trong), ngoài ý nghĩa trang trí, chức năng. Linh kiện điện tử được kết nối với máy vi tính tích hợp và cơ chế đồng hồ để điều chỉnh công việc kịp thời với thẻ điện tử. Một linh kiện điện tử khác - thẻ từ nhựa điện tử có mã riêng - đóng vai trò là chìa khóa. Thẻ chìa khóa điện tử được sản xuất bằng công nghệ đặc biệt, đảm bảo độ chính xác và tương thích tuyệt đối với thiết bị nhận dạng thông tin cho từng ổ khóa. Chất làm nên chìa khóa điện tử không tích tụ dòng điện tĩnh, không tiếp xúc với độ ẩm, bụi và có khả năng chống lại ứng suất cơ học. Việc sử dụng thẻ điện tử được điều khiển từ bảng điều khiển trung tâm đặt tại khu vực lễ tân.

Thẻ điện tử của khách hàng ghi lại cái gọi là cửa sổ thời gian - thời gian lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Sau khi kết thúc thời gian lưu trú hoặc không thanh toán dịch vụ, khách hàng không thể vào phòng nếu không có sự can thiệp của nhân viên khách sạn. Cùng với thẻ điện tử, các khách sạn hiện đại sử dụng ổ khóa mở cửa đồng thời bằng chìa khóa cơ.

Mỗi khóa điện tử lưu trữ thông tin về tất cả các lần mở cửa bằng thẻ và chìa khóa cơ; hầu hết các hệ thống khóa điện tử đều ghi nhớ thông tin về những lần thử sử dụng khóa không thành công. Khóa từ các nhà sản xuất hiện đại lưu trữ thông tin trung bình từ 250-5900 lần sử dụng khóa (5900 là phiên bản mới nhất của khóa Saflok).

Khóa có thể hoạt động ở chế độ tự động (off-line) hoặc được tích hợp vào mạng lưới cấp điện công cộng (on-line). Trong mọi trường hợp, khi mất điện, chúng hoạt động ở chế độ tự động, nhận điện từ pin loại ngón tay.

Ngoài chức năng khóa điện tử, thẻ điện tử còn được sử dụng trong thanh toán không dùng tiền mặt trong khách sạn. Tại tất cả các điểm bán hàng (POS - Point of Sale), các thiết bị đặc biệt đều được lắp đặt để nhận dạng thông tin trên thẻ. Đặc biệt, những thiết bị như vậy được sử dụng trong khu vực bán hàng của nhà hàng, quán bar, trung tâm thể dục, v.v. Thông tin nhập vào thẻ được bảo vệ bằng các phương pháp ghi không chuẩn mà các hệ thống khác, bao gồm cả thiết bị đầu cuối POS, không thể truy cập được.

Hệ thống khóa khách sạn cũng sử dụng thẻ thông minh, nơi có thể ghi lại lượng thông tin lớn hơn; chúng cung cấp mức độ bảo mật cao. Nhược điểm chính của thẻ thông minh là giá thành cao hơn đáng kể. Các mẫu khóa điện tử mới của các nhà sản xuất hàng đầu cho phép sử dụng thẻ từ và thẻ thông minh. Ở phiên bản này, thẻ từ được khách hàng sử dụng, đồng thời thẻ thông minh được sử dụng bởi nhân viên khách sạn hoặc. ĐẾN /. R-khách. Để áp dụng thông tin vào thẻ thông minh từ tính, một thiết bị đặc biệt được sử dụng - bộ mã hóa.

Hệ thống khóa điện tử được điều khiển bởi quầy lễ tân bằng các thiết bị đặc biệt sau:

Thiết bị đầu cuối mini - đảm bảo sản xuất nhanh chóng thẻ chìa khóa điện tử ở bất kỳ mức độ bảo vệ nào bằng mã cá nhân;

Thiết bị mã hóa chìa khóa điện tử - ghi mã mới tạo vào chìa khóa điện tử mới;

Thiết bị truyền thông tin được sử dụng làm giao diện giữa thiết bị mã hóa và khóa cửa nếu mã số trùng khớp;

Hệ thống xác minh chìa khóa điện tử - để kiểm tra chìa khóa

Với lần sử dụng đầu tiên vào một ổ khóa nhất định, thẻ điện tử mới được sản xuất tại quầy lễ tân sẽ tự động thay đổi mã của thẻ trước đó. Vì vậy, chìa khóa bị đánh cắp hoặc bị mất không thể được sử dụng nếu khách hàng là St. Báo cáo cuộc tấn công một cách kịp thời.

Chìa khóa điện tử được sử dụng ở nhiều chế độ vận hành khác nhau - “khách hàng”, “người giúp việc”, “dịch vụ toàn diện”, “minibar”, “dịch vụ kỹ thuật”, “quản trị”, “khẩn cấp”, “chìa khóa dự phòng”, “chìa khóa khẩn cấp một lần”. ”, “tai nạn”, “chìa dự phòng”, “chìa khóa dùng một lần”.

Khách của khách sạn nhận được chìa khóa ở chế độ "khách hàng", mã này tương thích với khóa phòng của anh ta. Người giúp việc và nhân viên phục vụ phòng có minibar có thẻ khóa được mã hóa để chỉ vào các phòng được chỉ định cho những nhân viên này. Đối với nhân viên kỹ thuật và dịch vụ kỹ thuật, mã hóa đặc biệt khóa số mà ứng dụng đã nhận được. Giám đốc và các đại diện quản lý khác sử dụng chìa khóa có mã số để vào từng phòng của khách sạn. Trong các tình huống khẩn cấp, chế độ vận hành “khẩn cấp” được sử dụng khi ổ khóa trong một tầng, tòa nhà hoặc toàn bộ khách sạn bị khóa.

Trong trường hợp khẩn cấp liên quan đến mất điện, bảo trì dự phòng tình trạng kỹ thuật của mạng máy tính, v.v., thẻ chìa khóa làm sẵn sẽ được sử dụng cho những khách đến khách sạn. Những chiếc chìa khóa này được giữ trong két an toàn của khách sạn. Để vào phòng một lần, thẻ chìa khóa sử dụng một lần sẽ được cấp.

Hệ thống thông tin của khóa điện tử được điều khiển bằng phần mềm đặc biệt cung cấp các cấp độ truy cập khác nhau, mật khẩu cá nhân và các hệ thống bảo mật khác. Theo mức độ tiếp cận và trách nhiệm công việc, lễ tân chỉ cấp thẻ điện tử cho khách, trưởng phòng nhân sự xuất trình thẻ… Đồng thời, mọi thao tác của người vận hành đều được nhập vào giao thức để có được thông tin về thẻ khóa điện tử, số và người vận hành vào thời điểm yêu cầu.

Hệ thống khóa cũng được sử dụng ở các khu vực chung - phòng hội nghị, bể bơi, trung tâm thể dục, bãi đậu xe, v.v. Các thông số truy cập được thiết lập bằng phần mềm. Nó cho phép bạn thiết lập danh sách các điểm truy cập cho một người dùng cụ thể và cũng ghi lại thời gian truy cập sẽ được cung cấp.