Skrip penjualan siap pakai: templat untuk panggilan dingin. Skrip percakapan telepon

Algoritma untuk komunikasi antara manajer penjualan dan klien potensial adalah alat teknologi yang penting penjualan aktif. Keberhasilan panggilan manajer dan aktivitas seluruh departemen penjualan bergantung pada seberapa baik semua aspek dijalankan - mulai dari menyajikan layanan hingga menangani keberatan dan menyelesaikan kesepakatan. Percakapan dengan klien, yang dibangun menurut algoritma tertentu, biasanya disebut skrip. Cari tahu cara membuat skrip negosiasi dengan benar dan contoh skrip penjualan telepon apa saja yang sudah ada dalam instruksi kami.

Empat Poin Penting

Terlepas dari apa dan kepada siapa Anda menjual, teks naskah dapat berubah. Namun tetap saja, template tersebut harus dibangun berdasarkan empat prinsip dasar yang memungkinkan Anda melakukan percakapan telepon dengan sukses.

Templat tersebut harus didasarkan pada empat prinsip dasar.

Kesetaraan pihak-pihak yang berkontrak

Harus dilakukan oleh orang yang berwenang mengambil keputusan mengenai pembelian suatu barang atau jasa. Ini bisa jadi direktur umum perusahaan, kepala departemen pengadaan atau pasokan terkait. Percakapan dengan klien dibangun atas dasar kesetaraan. Namun untuk mencapainya bukanlah tugas yang mudah. Di jalur ini, banyak hambatan menanti Anda dalam bentuk manajer kantor, deputi, wakil deputi dan karakter lain yang tugasnya adalah “melindungi” dan “mencegah”. Oleh karena itu, di sini kami mengizinkan beberapa keunggulan, dan penggunaan konstruksi leksikal seperti “Dengan siapa saya dapat berbicara tentang ....” tidak dapat diterima. Ingat prinsip kesetaraan. Alih-alih konstruksi interogatif, Anda perlu menggunakan konstruksi afirmatif: “Bagaimana saya bisa mendengar Tuan…”, “Tuan.. ada di tempat? Menghubung!"

Presentasi

Penting untuk diingat bahwa kebutuhan individu yang kompeten dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk atau jasa berbeda-beda. kepada CEO atau penting bagi pemilik bisnis untuk mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan. Kepala departemen persediaan ingin mempermudah pekerjaannya. Tempatkan diri Anda pada posisi rekan Anda dan sesuaikan pendekatan Anda. Presentasi dimulai dengan pendahuluan dan harus mengikuti skenario tanya jawab.

Contoh presentasi yang sukses:

– Selamat siang, ... (ditujukan dengan nama depan dan patronimik). Nama saya Ivan, saya mewakili perusahaan (nama perusahaan). Kami sedang melakukan... Saya harap saya tidak mengganggu bisnis Anda, bisakah kita mendiskusikan beberapa masalah?

Jadi, mari kita lihat sebuah contoh. Ungkapan “Selamat siang” sendiri membawa muatan positif dan, secara tidak sadar, “mencairkan es” di antara lawan bicara. Dia secara signifikan mengalahkan kata “halo” yang sudah usang. Nama depan harus lengkap, namun nama belakang bisa dihilangkan. 1 dari 10 calon klien masih mengingatnya.

Tidak perlu menampilkan perusahaan sebagai LLC. Ini disonan dan tidak menambah keunggulan pada gambar. Ungkapan terakhir harus diucapkan dengan cara yang afirmatif, bersifat pertanyaan formal. Klien harus disapa dengan nama dan patronimiknya, namun tidak melupakan prinsip kesetaraan para pihak dalam kontrak.

Skrip harus berisi setidaknya 10 pertanyaan yang Anda sudah tahu jawabannya. Pertanyaan di setiap skrip akan berbeda-beda, bergantung pada industri tempat perusahaan Anda beroperasi dan perusahaan yang menjadi calon rekanan. Misalnya, grosir produk dan organisasi liburan melibatkan wajah yang berbeda diskusi.

Skrip harus berisi setidaknya 10 pertanyaan yang Anda sudah tahu jawabannya.

Penting agar 70% pertanyaan mendapat jawaban “ya” dengan tegas. “Teknik Tiga Ya” masih bekerja dengan sempurna. Pertanyaan utama: apakah orang tersebut siap untuk mengenal tawaran komersial. Jika Anda mendapat jawaban “ya” dengan tegas, separuh kesuksesan telah tercapai.

Penawaran komersial

Anda harus siap mengirimkannya dengan cara apa pun yang nyaman bagi klien. Faks kuno berarti faks. Ya, bahkan seekor merpati pos. Untungnya, hampir semua perusahaan menggunakan email. Setelah 30-40 menit, penting untuk menelepon kembali klien dan memeriksa apakah dia menerima surat Anda. Pada tahap ini, Anda perlu menanyakan sesi komunikasi selanjutnya. Sebaiknya segera ambil inisiatif, misalnya dalam bentuk pertanyaan: “Saya akan menelepon Anda kembali tentang urusan kita pada hari Senin tanggal 15 jam 12. Apakah ini cocok untukmu? Klien dapat menyetujuinya, atau dapat menentukan tanggalnya sendiri. Yang penting tetap ditunjuk.

Telepon lagi

Skenario selanjutnya panggilan keluar klien turun ke yang berikut. Anda mengingatkan orang tersebut tentang diri Anda sendiri dan mengetahui sikap Anda terhadap tawaran komersial. Situasi ini dapat berkembang dalam dua cara. Klien mungkin bersikap positif, dan Anda membuat janji untuk menandatangani kontrak, atau dia mungkin tidak puas dengan ketentuan yang diusulkan. Dalam kasus terakhir, tahap penanganan keberatan dimulai.

Anda perlu mencari tahu apa yang membuat klien tidak puas dan apakah keberatan ini tidak masuk akal. Dalam situasi seperti ini, konstruksi leksikal seperti:

– Apa sebenarnya yang tidak sesuai dengan Anda dalam proposal kami?

– (respon klien)

– Oke, jika masalah ini sudah kami selesaikan, apakah Anda siap melanjutkan negosiasi? Apakah ada poin lain yang memerlukan penyesuaian?

Apabila perbedaan pendapat sedikit dan dapat diselesaikan dengan mudah, maka kesepakatan ditutup dengan rapat dan penandatanganan kesepakatan. Jika klien belum siap bekerja sama, setujui bahwa Anda akan meneleponnya kembali setelah beberapa saat.

Akhirnya

Semua hal di atas adalah konstruktor untuk menulis skrip siap pakai untuk departemen penjualan atau manajer Anda. Ingatlah bahwa sampel harus terus-menerus “diuji” dalam praktik dan dimodernisasi.

Skrip penjualan telepon memungkinkan Anda tidak hanya bernegosiasi secara efektif dengan calon rekanan, tetapi juga mengurangi pengaruhnya faktor manusia. Bagi yang belum berpengalaman, ini adalah lembar contekan untuk membantu pekerjaan Anda. Praktek menunjukkan bahwa seseorang yang dipersenjatai dengan naskah, bahkan menelepon dengan tawaran untuk pertama kalinya, dapat mengadakan pertemuan. Namun dalam hal ini, lebih baik mempercayakan penutupan transaksi kepada rekan yang lebih berpengalaman.

Skrip adalah algoritme tindakan, frasa, pertanyaan, dan jawaban tertulis. Script dibutuhkan oleh setiap orang yang berkomunikasi dengan klien. Terutama jika ini adalah "saluran pertama" - telepon atau kontak langsung dengan klien. Skrip memungkinkan Anda menstandardisasi layanan, mengurangi stres, menghemat waktu, dan memungkinkan karyawan melakukan percakapan dengan percaya diri dengan mengelola dialog. Naskah memaparkan keragaman peristiwa seperti gerakan di papan catur. Mengetahui pilihan Anda, Anda selalu dapat memilih langkah yang tepat.

Penerapan standar (skrip) sangat menyederhanakan kehidupan karyawan dan klien, dan juga meningkatkan hasil bisnis, memperkuat reputasi dan membentuk disiplin internal. Dan tahap ini bagi sebuah organisasi berarti transisi dari kekacauan ke struktur. Dengan memperkenalkan standar, perusahaan beralih ke tingkat baru.

Bagaimana cara membuat skrip? Secara singkat skemanya adalah:

1. Anda mempelajari proses bisnis, titik masuk dan keluar komunikasi, bagaimana kontak dengan klien terjadi sekarang. Bagi menjadi beberapa tahap/bagian
2. Mengamati pekerjaan di ladang/mendengarkan rekaman telepon dan mencatat kesalahan
3. Pelajari cara kerja pesaing / hubungi perusahaan terkemuka dengan kedok klien / kumpulkan diagram
4. Menghubung kewajaran dan pengalaman pelatih, tulislah naskah prototipe
5. Diskusikan dan setujui dengan manajemen

Anda dapat menggunakan pelatihan untuk membuat skrip. Untuk melakukan ini, kami memodelkan tahapan yang sama, hanya peserta sendiri yang menggambar prosesnya dan memodelkan skripnya.

Ini mungkin terlihat seperti foto. Dapat dilihat bahwa pertama-tama dalam grup kami mengidentifikasi proses, klien, dan produk. Dan kemudian mereka menempelkan frasa dan pertanyaan. Setelah itu, saya mentransfer semuanya ke dalam bentuk elektronik. Jadi pada saat pelatihan, bersama kelompok, kami membuat prototipe skripnya.

Mari kembali ke opsi pembuatan skrip oleh pelatih. Saya akan menceritakannya kepada Anda contoh spesifik salon kecantikan. Permintaan dari manajemen dapat diungkapkan dalam satu kalimat: “Ajarkan cara berbicara di telepon dengan benar”

Di satu sisi, ini adalah permintaan yang sangat sederhana. Tapi dengan satu syarat: jika ada standar kerja. Jika tidak ada seorang pun di perusahaan yang mengetahui standar tersebut, maka pelatih dipercayakan dengan misi yang awalnya tampak mustahil: menulis standar, yaitu skrip percakapan telepon. Dengan kata lain, naskahnya percakapan telepon, pertanyaan spesifik dan jawaban yang diharapkan dari karyawan.

Jika tidak ada dukungan berupa “ Standar pelayanan tamu salon”, atau dokumen peraturan sederhana lainnya, tuas kendali yang efektif menghilang. Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak dapat Anda ukur!

Contoh pembuatan script untuk salon kecantikan (Algoritma)

26.09.18 17 402 18

Cara menulis naskah untuk penjualan melalui telepon

Kata ahli skrip Tinkoff Bank

Nama saya Katya Denga, saya menulis naskah untuk penjualan di Tinkoff Bank.

Ekaterina Denga

tahu segalanya tentang skrip

Skrip adalah instruksi yang digunakan oleh operator pusat panggilan atau tenaga penjualan untuk membangun percakapan dengan klien.

Skrip penting jika Anda harus sering menelepon: berkat skrip, penjual tidak akan lupa mengatakan hal-hal penting, tidak bingung dengan nomornya, dan tahu harus menjawab apa pertanyaan rumit. Naskah yang bagus mempunyai kekuatan.

Saya akan memberi tahu Anda tentang prinsip dasar yang kami gunakan. Saya juga akan berbagi pengamatan saya: teknik apa yang pasti tidak bisa digunakan dalam penjualan telepon, karena semua orang sudah bosan dan lebih cenderung menimbulkan hal negatif.

Ketahui berpasangan

Jika sejak detik pertama lawan bicara Anda merasa Anda menjual produk Anda kepadanya, ini adalah skrip yang sangat buruk. Tidak ada yang lebih mudah bagi seseorang selain menutup telepon saat ini.

Oleh karena itu, naskah yang baik melewati tahapan sebagai berikut:

1. Kenalan.
2. Klarifikasi kebutuhan.
3. Menawarkan.
4. Jawaban atas pertanyaan.
5. Perjanjian.

Dan jika, pada tahap klarifikasi kebutuhan, kita memahami bahwa produk kita sekarang tidak lagi relevan bagi seseorang, kita perlu mengakhiri pembicaraan dengan sopan dan mengucapkan selamat tinggal. Lebih baik kita meneleponnya kembali dalam tiga atau empat bulan dan menawarinya lagi daripada mencoba menjual sesuatu melalui telepon sekarang juga.

Kenalan

Ada baiknya jika lawan bicaranya segera memahami apa yang menantinya. Dengan cara ini, pertama-tama, Anda akan menghemat waktu: jika seseorang tidak tertarik untuk berkomunikasi dengan penjual, dia akan langsung mengatakannya, dan Anda akan melanjutkan ke panggilan berikutnya.

Bukan pilihan terbaik- segera menawarkan untuk membeli produk:

Saya ingin mengundang Anda untuk membeli unicorn dari kami dengan persyaratan yang menguntungkan.

Lebih baik perkenalkan diri Anda dan tunjukkan siapa kami:

Ivan, halo. Nama saya Katerina, saya menelepon dari perusahaan Pink Farm, kami menjual unicorn.

Penting juga untuk mengetahui dari mana Anda mendapatkan nomor telepon Ivan, jika informasi ini dapat diungkapkan. Dengan cara ini Ivan tidak akan merasa bahwa kami adalah semacam spammer yang membeli database nomor:

Anda meninggalkan nomor telepon Anda di situs web Unicorns.ru.

Anda meninggalkan kartu nama Anda di stand perusahaan kami di pameran World of Unicorns.

Anda disarankan untuk menelepon rekan Anda dari perusahaan Immortal Pony, ini adalah mitra kami.

Kami melihat di situs web perusahaan Anda bahwa Anda mengadakan pesta untuk anak-anak. Saya pikir Anda mungkin tertarik untuk membeli unicorn.

Setahun yang lalu, kami berbicara tentang membeli kurcaci taman. Sekarang kami memiliki unicorn dalam koleksi kami, jadi saya ingin mengetahui apakah ini juga relevan.

Menentukan kebutuhan

Sebuah gagasan jelas yang jarang diperhitungkan dalam skrip: orang membeli karena mereka membutuhkan sesuatu, dan bukan karena operator bersikeras untuk membeli.

Tugas penelepon adalah mengidentifikasi kebutuhan lawan bicaranya, untuk itu ia perlu mengajukan pertanyaan. Penting untuk menjelaskan mengapa pertanyaan-pertanyaan ini diperlukan.

Saya ingin memahami unicorn mana yang terbaik untuk Anda. Katakan padaku, apakah kamu berencana membawa unicorn untuk pergi bekerja, atau hanya untuk kecantikan?

Apakah Anda berencana untuk meningkatkan taman makhluk ajaib Anda sekarang?

Saya ingin tahu apakah Anda memiliki permintaan atau keinginan mengenai hewan ajaib. Bisakah unicorn kami membantu Anda dalam keajaiban, perayaan, transportasi, atau menciptakan getaran positif di kantor?

Kata-kata untuk memperjelas kebutuhan harus alami dan manusiawi, dengan mempertimbangkan seluk-beluk bisnis dan cara orang tersebut menggunakan layanan Anda. Tidak perlu menyalin kata-kata dari artikel ini atau buku apa pun tentang skrip. Tanyakan saja kepada klien seolah-olah Anda sedang berkomunikasi dengannya di kantor, tanpa pathos, formalitas dan bentuk kesopanan yang hafal. Tidak ada formula siap pakai di sini.

Menawarkan

Setelah mengidentifikasi kebutuhan, Anda perlu menanggapinya dengan penawaran produk. Untuk saat ini, cukup memberi nama saja tanpa menawarkan bayaran. Namun pastikan untuk menggunakan tautan “properti - manfaat”. Maksudnya, jangan sekadar menyuarakan manfaatnya, tapi mengungkap alasan klien membutuhkannya.

KLIEN: Ya, kuda poni saya yang biasa tidak lagi diekspor.

OPERATOR: Dalam hal apa mereka tidak mengeluarkannya?

K.: Nah, anak-anak sudah besar, yang bungsu sudah berumur dua belas tahun. Mereka menjadi sangat sehat, sulit bagi anak-anak kecil.

O.: Ivan, kami memiliki unicorn tunggangan khusus dengan suspensi yang diperkuat untuk kasus ini. Seekor unicorn yang dapat dikendarai mengangkat anak-anak atau orang dewasa hingga 150 kg. Anda dapat mengangkut dua anak atau seorang anak dan orang dewasa secara bersamaan.

Penting agar manfaatnya sesuai dengan apa yang diungkapkan seseorang pada tahap mengidentifikasi kebutuhan. Artinya, seseorang berkata: “Saya perlu mengantar anak-anak ke sekolah” - jawaban kita seharusnya adalah “Benda ini akan mengantar anak-anak ke sekolah.” Saya tidak akan mengantar ibu mertua saya ke dacha, bukan gadis yang berkencan, tapi khusus anak-anak dan khusus ke sekolah. Skrip harus memaksa operator untuk melakukan percakapan yang bermakna dengan klien sebagai respons terhadap kebutuhannya.

Jawaban atas pertanyaan

Biasanya para ahli naskah menyebut tahap ini “bekerja dengan keberatan”, tetapi saya lebih suka “menjawab pertanyaan”, karena konsep “keberatan” sudah menyiratkan semacam konfrontasi, perjuangan. Dan kita harus berdiri di sisi yang sama dengan klien.

OPERATOR: Ivan, apa pendapatmu tentang transportasi dengan unicorn?

KLIEN: Ya, saya tidak tahu. Seberapa amankah itu?

A: Saat ini unicorn adalah yang paling aman transportasi anak-anak. Semua unicorn kami telah divaksinasi terhadap demam peri dan telah disertifikasi oleh Rospotrebnadzor, dilatih sesuai sistem ISO dan sangat ramah. Tentu saja anak-anak perlu diberi sabuk pengaman.

K.: Berapa banyak yang mereka makan?

O : Tersedia satu set lengkap Magic Pollen, pemakaian satu gram per minggu. Ada pilihan pada pelangi, satu busur per bulan. Rata-rata, biaya memberi makan seekor unicorn adalah 2 hingga 5 ribu rubel per bulan.

K.: Sial, mahal.

A: Ada opsi dengan kapasitas muatan lebih rendah, hingga 100 kg. Di sana konsumsinya dua kali lebih sedikit.

K.: Oh, oke. Dan... mereka buang air besar, permisi, apa?

A: Semua kupu-kupu kotoran unicorn. Perangkat untuk menangkap dan membuang sudah termasuk dalam kit. Kami juga sedang mengadakan promosi sekarang: kami memberikan filter pengganti selama dua tahun jika Anda memesan hari ini, besok, dan Jumat.

Apa yang terjadi di sini: kami mengundang klien untuk bertanya, dia bertanya, kami menjawab persis apa yang dia tanyakan.

Perjanjian

Di akhir panggilan, Anda harus menyetujui langkah selanjutnya dengan klien. Tergantung pada kompleksitas produk dan biayanya, hal ini dapat berupa:

Situasi:

Sekarang tidak menarik, saya sibuk, saya tidak punya waktu.

Tindakan:

Kami sepakat kapan harus menelepon kembali. Klien setuju bahwa kami akan berbicara lagi.

Situasi:

Perlu berpikir.
Kita perlu berkonsultasi.
Kita perlu berdiskusi.

Tindakan:

Setuju kapan harus menelepon kembali. Mungkin mendapatkan kontak untuk mengirim informasi tambahan (situs web, presentasi).

Situasi:

Tindakan:

Cari tahu siapa di perusahaan yang memecahkan masalah ini, dapatkan kontak.

Situasi:

Pada prinsipnya, ini menarik.
Siap untuk membeli.
Bungkus dua.

Tindakan:

Sepakati langkah selanjutnya: bertemu di kantor, menerbitkan dan membayar tagihan. Waktu dan tempat tertentu.

Ada baiknya ketika klien memilih dari opsi tindakan yang sudah jadi, dan tidak membuat yang baru.

Opsi yang tidak diinginkan:

Kapan kita bisa bertemu?

Kami menawarkan:

Saya akan berada di dekat kantor Anda pada hari Selasa. Apakah lebih nyaman jika saya datang pada pagi atau sore hari?

Atau, misalkan kita ingin klien datang ke salah satu kantor kita. Klien menyebutkan bahwa dia sedang bekerja dan merasa tidak nyaman. Anda dapat menawarkan opsi yang sudah jadi:

Kami memiliki kantor di Leninsky, yang buka pada hari Sabtu. Kalau mau, bisa mampir kapan saja di hari Sabtu, ada pekerjaan di sana setengah jam. Saya dapat mendaftarkan Anda Waktu tepatnya agar tidak terjadi antrian?

Pertanyaan seperti itu mungkin menimbulkan hal negatif, tapi menurut saya pengalaman pribadi, mereka meningkatkan konversi. Jika ragu, jangan gunakan teknik ini.

Tapi ini sungguh menyebalkan

- Apakah nyaman untuk berbicara?
- Apakah kamu punya waktu beberapa menit?

Tampaknya sopan untuk bertanya kepada orang lain apakah dia bisa berbicara. Namun pada awal pembicaraan, orang tersebut tidak mengerti siapa yang memanggilnya dan mengapa, sehingga kesopanan formal hanya menunda pembicaraan. Seseorang merasa ada sesuatu yang dijual kepadanya, dan dia menolak tawaran itu bahkan sebelum dia mendengarnya.

Tidak perlu menggunakan pertanyaan klarifikasi yang tidak berarti - cobalah untuk mengidentifikasi tujuan panggilan tersebut secepat mungkin.

- Mikhail mengganggumu. Apa saya mengganggu anda?

Ungkapan seperti itu mengurangi kepentingan pribadi si penelepon. Orang-orang mulai merendahkan baik terhadap lawan bicara maupun usulannya dan akhirnya menolak dialog.

Tidak perlu berkecil hati: penelepon adalah mitra dengan tawaran yang menggiurkan.

- Kamu tertarik?
- Apakah kamu ingin membelinya?

Ini adalah pertanyaan tertutup dan hanya bisa dijawab dengan “ya” atau “tidak”. Dan orang-orang lebih sering menjawab “tidak” secara otomatis, meskipun mereka tertarik dengan tawaran tersebut.

Cobalah untuk menghindari pertanyaan tertutup, lebih baik menawarkan pilihan tanpa pilihan.

- Saya punya tawaran menguntungkan untuk Anda.

Ini bisa memulai percakapan tentang kebugaran, kayu bakar atau Pulau terpencil dengan diskon. Frasa umum tidak memperhitungkan apa yang Anda jual atau kepada siapa. Akibatnya kepala klien berkabut, pembicaraan berlarut-larut, dan operator tidak menjual apa pun.

Jangan gunakan templat; tulis teks Anda sendiri untuk setiap panggilan.

Bagaimana memahami bahwa naskahnya bagus

Naskah yang bagus harus laku. Namun berapa jumlahnya tergantung pada produk, harga, basis panggilan, pesaing. Tidak ada angka rata-rata, dan jika seseorang mengaku mengetahuinya, kemungkinan besar mereka akan menjual kursus penjualan kepada Anda. Berlari.

Misalnya, kami menjual jerami dengan tingkat konversi 15%, dan ini adalah hasil yang luar biasa. Dan untuk menjual gabungan, 0,1% adalah tingkat konversi yang baik, meskipun audiensnya sama. Faktanya adalah jerami itu barang habis pakai, dan mesin pemanen gabungan merupakan pembelian mahal yang jarang terjadi. Jangan kecewa jika tingkat konversinya rendah.

Pertama kali Anda menetapkan standar dengan metode ahli- berdasarkan pengalaman. Jika Anda belum memiliki pengalaman, ambillah beberapa hal. Dengan setiap panggilan baru, data Anda terakumulasi dan Anda dapat memprediksi konversi dengan lebih baik. Skrip dianggap efektif jika konversi sebenarnya sesuai dengan perkiraan atau melebihi perkiraan.

Tempat membuat skrip

Ahli skrip melihat semua skrip panggilan sekaligus - ini penting agar tidak melewatkan apa pun. Skema ini nyaman bagi ahli skrip, tetapi dapat membingungkan operator selama panggilan. Operator terganggu saat mengisi data dan kemudian mungkin tidak segera menemukan cabang yang diperlukan dalam skrip. Keragu-raguan akan mengganggu klien.

Untuk mencegah hal ini terjadi, operator diberikan skrip program khusus- ini hanya menampilkan pertanyaan saat ini.

Misalnya, Anda akan menulis skrip yang sempurna, dan operator akan membacanya secara monoton kepada lawan bicara - tentu saja, ini akan memengaruhi konversi. Asyiknya kalau operatornya lincah dan tertarik dengan percakapan. Parahnya kalau nada suaranya saja sudah membuat Anda ingin menelepon Roskomnadzor.

Atau skripnya bagus, tetapi tidak memperhitungkan basis panggilan. Suatu hari kami diberi database dan diberitahu bahwa database tersebut hanya berisi manajer yang membuat keputusan. Kami menulis naskah, mulai menelepon, dan ternyata operatornya berakhir sebagai sekretaris, bukan manajer. Ini adalah komunikasi yang sama sekali berbeda, dan naskah tidak memperhitungkannya. Saya harus berhenti menelepon dan menulis ulang naskahnya.

Skrip, seperti teknologi penjualan lainnya, bukanlah pil ajaib, melainkan hanya salah satu alat. Selain itu, penjualan dipengaruhi oleh produk, reputasi Anda, situasi di dunia, nilai tukar, basis panggilan, waktu dan hari dalam seminggu, dan bahkan cuaca di luar jendela, bukan lelucon.

Cobalah menjual sesuatu kepada seseorang pada jam sepuluh pada hari Minggu pagi. Coba hubungi akuntan selama laporan triwulanan. Dan kemudian cobalah menawarkan anggur kepada kaum muda yang lesu dengan pengiriman pada hari St. Petersburg yang berawan. Konsumsi anggur yang berlebihan berbahaya bagi kesehatan Anda.

Berkat artikel ini, Anda akan dapat mengatur lawan bicara Anda dengan ramah, tanpa harus tunduk pada keakraban, meyakinkan calon pembeli tentang kejujuran niat Anda, dan menyelesaikan masalah klien dalam dua menit untuk memastikan kesepakatan selesai. .

Kami menjual produk pembersih profesional ke organisasi. Skrip untuk berkomunikasi dengan klien Kami telah menggunakannya selama lima tahun: kami menggunakannya saat bekerja dengan pelanggan “hangat” yang kami temui di acara atau kepada siapa kami mengunjungi situs tersebut. Saat berkomunikasi dengan klien “dingin”, kami tidak menggunakan skrip, karena tidak membuahkan hasil. Kami bekerja dengan orang-orang yang “hangat” melalui telepon dan berbicara langsung.

Kami mengunduh dua puluh skrip dari jaringan, menganalisisnya dan mengisinya dengan konten yang diperlukan. Kami memilih skema standar: salam, pertanyaan (apakah Anda tertarik dengan produk), penawaran dan penanganan keberatan. Kata-katanya dipinjam dari skrip yang ditemukan. Enam bulan kemudian, kami melihat bahwa panggilan telepon diubah menjadi pesanan hanya jika manajer melakukan improvisasi. Penjualan tidak mengubah struktur, tetapi dengan cepat beradaptasi dengan klien: mereka mengubah sapaan, pertanyaan, dan kata-kata dalam proposal. Pada awalnya, konversinya rendah - 20%.

Artikel terbaik bulan ini

Kami telah menyiapkan artikel yang:

✩akan menunjukkan bagaimana program pelacakan membantu melindungi perusahaan dari pencurian;

✩akan memberi tahu Anda apa yang sebenarnya dilakukan manajer selama jam kerja;

✩menjelaskan cara mengatur pengawasan terhadap pegawai agar tidak melanggar hukum.

Dengan bantuan alat yang diusulkan, Anda akan dapat mengendalikan manajer tanpa mengurangi motivasi.

Kami menganalisis perubahan yang dilakukan tim penjualan dengan cepat dan menyesuaikan skenarionya. Dalam sapaan mereka beralih ke “Anda”, dalam pertanyaan mereka menawarkan solusi masalah, dalam proposal mereka fokus pada keadilan transaksi, ketika menghadapi keberatan mereka membandingkan diri mereka dengan pesaing, mereka mengunjungi situs klien dan memberikan hadiah. Tahap penutupan kesepakatan telah dihapus: ternyata tidak diperlukan. Saat skrip baru diterapkan, konversi meningkat menjadi 99%. Saya akan memberi tahu Anda elemen apa yang mereka andalkan.

• Script Penjualan, atau Cara Menjual Tanpa Mengganggu Klien

Sapaan informal meningkatkan konversi skrip

Data awal. Dialog dengan klien dimulai dengan standar “Halo”, perkenalan perusahaan dan manajer. Selanjutnya, si penjual mengingatkan di mana ia bertemu dengan lawan bicaranya. Butuh 40 detik untuk menelepon dan menyapa.

Masalah. Klien tidak bereaksi terhadap sapaan standar impersonal dan memahami: kami akan memaksakan produk tersebut. 20% calon pelanggan memotong percakapan: “Hubungi lagi nanti.” Kami menyimpulkan: orang tidak ingin mendengarkan perkenalan yang membosankan dan membuang waktu di perusahaan yang tidak mereka ingat.

Larutan. Dalam 65% kasus, pengunjung pameran dihubungi hubungan persahabatan, jadi tenaga penjualan berkata: “Halo, ini Alena dari ChistoProsto.” Kita bertemu di pameran, ingat?” Saat berbicara dengan klien lain, mereka membatasi diri pada standar “Halo” dan menyapa lawan bicaranya dengan nama. Ketika bukan pengambil keputusan yang mengangkat telepon, mereka bertanya: “Siapa yang bertanggung jawab di sini?” Rekan kerja pengambil keputusan tidak segan-segan mengalihkan tanggung jawab dan menghubungkannya dengan karyawan yang tepat. Salam sekarang membutuhkan waktu 10 detik. dan menarik minat klien - pembeli berhenti menutup telepon.

aku>

Untuk meningkatkan skrip, tawarkan bantuan

Data awal. Sebelumnya, pertanyaan seperti “Apakah Anda menggunakan pencuci piring?. Jika mendapat jawaban positif, mereka melanjutkan: “Apakah Anda tertarik dengan deterjen untuknya?” Dalam 95% kasus, lawan bicaranya tidak menutup telepon dan menjawab - setuju atau negatif. Manajer menawarkan produk, tetapi 60% pelanggan mengakhiri dialog.

Masalah. Pertanyaan yang jelas tampak bodoh bagi pembeli. Kadang-kadang tenaga penjualan mendapat tanggapan sinis seperti, “Saya tidak tahu, tanyakan pada mesin pencuci piring.” Manajer mencoba memadamkan agresi tersebut dengan menanyakan anggaran atau merek produk. Namun klien mengerti: tawaran pembelian akan menyusul. Tahap ini berlangsung selama 25 detik.

Larutan. Setelah sambutan, manajer menawarkan bantuan. Kami menyebutnya kontak “hangat”, sehingga kami mengetahui prioritas pembeli. Dalam acara tersebut, mereka menanyakan produk apa yang digunakan pelanggan. Kalau murah, harga lebih penting bagi seseorang, jika mahal, kualitas lebih penting. Bagi yang memperhatikan harga, kami katakan: “Kami akan menurunkan harga deterjen. Menarik?". Bagi penganut kualitas kami menawarkan: “Kami akan membersihkan tempat Anda dengan bersih. Apakah kamu percaya?" Untuk lembaga pemerintah, kami fokus pada kecepatan: “Produk kami akan menghilangkan lemak dalam hitungan detik, dan pembersih akan bekerja lebih cepat.” Kami menggunakan kata-kata yang cerah untuk segera menarik minat klien. Prospek melanjutkan percakapan 98% sepanjang waktu. Kami menghabiskan maksimal 50 detik pada tahap ini.

• Skrip percakapan manajer penjualan: algoritma pengembangan, contoh

Keuntungan bersama

Data awal. Kami menjelaskan jenis dan manfaat produk. Daftarkan faktanya, kutip ulasan positif pelanggan lain. Namun ketika disebutkan harganya, klien menolak karena mahalnya biaya. Tahap ini memakan waktu setidaknya 30 detik.

Masalah. Klien bosan mendengarkan tawaran yang tidak menarik. Penjualan mengetahui hal ini setelah panggilan kedua: lawan bicaranya tidak ingat apa yang diberitahukan kepadanya terakhir kali. Kami mengerti: Pembeli tidak mengakhiri percakapan pada tahap penawaran karena sopan santun. Hanya 10% pelanggan yang menutup telepon, namun sisanya tidak memesan apa pun.

Larutan. Kami menetapkan tujuan yang salah - menjual produk tanpa memastikan bahwa klien membutuhkannya. Tugasnya diubah: bukan menjual, tapi menunjukkan manfaatnya. Sales berkata: “Jangan buang waktu bermain kucing-kucingan. Kami akan menghemat uang Anda tanpa kehilangan kualitas - kami mengundang Anda untuk mencoba produk kami.” Ada rumusan lain: “Saya tidak akan membujuk Anda untuk membeli. Namun tawaran ini menguntungkan – Anda akan menghemat uang.” Mereka berhenti mencantumkan jenis barang: jika klien tertarik, dia akan melihat situs webnya. Tahap proposal dikurangi menjadi 10 detik. dan membuatnya menarik.

• Keahlian, emosi dan trik dalam skrip, atau Cara meningkatkan nilai suatu produk bagi pembeli

Perbandingan dengan pesaing juga meningkatkan konversi skrip

Data awal. Menanggapi tawaran tersebut, klien paling sering berjanji untuk memikirkannya. Penjualan bertanya lagi apa yang tidak mereka sukai dan berjanji untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jika lawan bicaranya berbicara tentang harga tinggi, mereka menawarkan produk lebih murah, dan memberikan perhitungan: berapa kerugian pelanggan jika tidak segera membelinya.

Masalah. Kami tidak mendengar lawan bicara kami. Klien tidak membutuhkan produk tanpa alasan atas manfaatnya.

Larutan. Untuk mengatasi keberatan, kita membandingkan produk dengan produk kompetitor (gambar), menawarkan untuk bertemu dan mendemonstrasikan produk tersebut. Kami datang ke situs dan melihat apa yang dicuci klien dan bagaimana caranya. Jika timbul masalah, kami menawarkan solusinya. Jika tidak ada masalah, kami fokus pada pengurangan biaya. Dalam 95% kasus kami menjual produk. DI DALAM situasi sulit Kami memberikan produk sebagai hadiah dan menambahkan: “Uji dan bagikan hasilnya.” Setelah pengujian, 70% pelanggan membeli produk tersebut.



• Teknik Telepon: 6 Tips Agar Tidak Bingung

Keringkasan. Script tidak akan membawa hasil jika dialog dengan klien berlarut-larut. Waktu maksimum untuk percakapan pertama adalah dua menit.

Kontrol. Hubungi pelanggan Anda sekali sehari dan ajukan pertanyaan tentang tenaga penjualan. Jangan menggunakan pertanyaan langsung, tanyakan: “Apakah menurut Anda produk kami efektif dan hemat biaya? Apakah Anda puas dengan produknya? Jika pelanggan tidak puas, cari tahu alasannya dan temukan manajer yang bertanggung jawab. Bagian penjualan mungkin tidak memberikan dokumen tambahan atau memberi tahu Anda cara menggunakan produk dengan benar. Terkadang klien tidak membeli produk karena permusuhan pribadi terhadap penjual. Jika Anda mengganti pengelola atas permintaan pembeli, Anda akan meningkatkan jumlah transaksi.

Elemen skrip baru meningkatkan konversi pembelian dari 1-2 menjadi 99%.