Contoh etika bertelepon. Etiket telepon

Hampir setiap orang secara berkala harus melakukan percakapan telepon bisnis - tidak peduli apakah dia memegang suatu posisi Direktur Jenderal sebuah perusahaan besar atau resepsionis di klinik distrik. Dan banyak hal dapat bergantung pada seberapa baik seseorang menguasai aturan komunikasi bisnis melalui telepon, termasuk besarnya bonus dan reputasi perusahaan asal mereka. Bagaimana membangun percakapan, kesalahan apa yang harus dihindari agar tidak mendapat masalah?

Ada kalanya kepercayaan yang tersisa hanyalah telepon.
Vladimir Kolechitsky

Kami meneleponmu

Pertama, mari kita pertimbangkan situasi kapan panggilan masuk. Seorang karyawan yang bertanggung jawab melakukan percakapan telepon harus melakukan hal berikut:

• mengangkat telepon tanpa menunggu dering ketiga, sehingga penelepon tidak merasa tidak ingin berbicara dengannya; alih-alih “halo” seperti biasanya, segera ucapkan nama perusahaan dan perusahaan Anda, serta posisi dan nama belakang Anda - ini akan membuat lawan bicara Anda bersemangat dan menghentikan pertanyaan seperti: “Ke mana saya pergi?”, “ Dengan siapa saya berbicara?”, “Apakah ini mesin kasir?” (apotek, rumah sakit, dll)?”; saat memperkenalkan diri, sapalah dengan sopan.

  Anda dapat langsung mengajukan pertanyaan yang mengarahkan atau mengajak lawan bicara Anda untuk langsung beralih ke topik pembicaraan:

  • “Selamat siang, perusahaan “Liburan Setiap Hari”, manajer Svistoplyaskin. Apa yang bisa saya bantu?".

    Untuk sekretaris organisasi kira-kira bentuk sapaan ini harus dipoles hingga hampir otomatis dan harus selalu diucapkan dengan nada yang sopan dan ramah, karena sekretaris adalah wajah lembaga. Alangkah baiknya jika karyawan lain mengikuti sapaan ini.

    Jika telepon berdering di tengah percakapan pribadi dengan klien atau kolega, Anda harus mengangkat telepon tersebut, meskipun percakapan tersebut akan terputus untuk sementara. Anda harus meminta maaf kepada lawan bicara, lalu meminta lawan bicara untuk mengulangi panggilan tersebut dalam beberapa menit. Tergantung pada situasinya, Anda dapat berjanji bahwa Anda sendiri akan menelepon kembali - yang utama adalah Anda harus memenuhi janji ini.

    Jika ternyata Anda sedang bernegosiasi di satu telepon, dan kemudian telepon lain “hidup”, angkat telepon kedua dan undang orang lain untuk menelepon Anda kembali, tetapi tunjukkan waktu yang tepat kapan hal ini dapat dilakukan.

    Kamu panggil

    Sekarang mari kita beralih ke situasi sebaliknya - panggilan keluar.

    Aturan komunikasi bisnis melalui telepon mengharuskan seseorang yang ingin menghubungi nomor organisasi atau klien pribadi harus terlebih dahulu mencari tahu kapan waktu yang paling nyaman untuk melakukan panggilan. Anda harus mengetahui jam kerja perusahaan mitra atau klien, jam makan siangnya.

    Tidak diinginkan untuk menelepon di awal hari kerja dan, tentu saja, tidak dapat diterima - setelah jam kerja resmi berakhir, kecuali ada kesepakatan sebelumnya. Jika salah satu karyawan perusahaan belum pulang dan masih mengangkat telepon, percayalah, dia pasti tidak akan senang bertemu Anda, dan kecil kemungkinannya hal ini akan berkontribusi pada dialog yang konstruktif.

    Bagaimana seharusnya penelepon memulai percakapan? Diperlukan:

Menurut para ahli, saat ini lebih dari 50% masalah bisnis diselesaikan melalui telepon. Ini yang paling banyak cara cepat komunikasi, yang memungkinkan Anda menjalin kontak, mengatur pertemuan, percakapan bisnis, negosiasi, tanpa harus melakukannya komunikasi langsung. Namun cara suara Anda dan cara Anda berkomunikasi di telepon sangat menentukan reputasi perusahaan dan keberhasilan operasi bisnisnya. Oleh karena itu, kemampuan berbicara dengan baik dan benar di telepon saat ini semakin meningkat bagian yang tidak terpisahkan kebijakan citra perusahaan.

Budaya komunikasi bisnis memerlukan pengetahuan tentang: aturan umum percakapan telepon dan aturan dasar etika bisnis telepon.

Aturan umum untuk percakapan telepon:

1. Angkat telepon sebelum dering keempat: kesan pertama tentang Anda atau perusahaan Anda dibentuk oleh berapa lama Anda harus menunggu jawaban;

2. Saat berbicara di telepon, sebaiknya tinggalkan semua percakapan asing untuk sementara waktu. Teman bicara Anda berhak memperhatikan dirinya sendiri;

3. Selama percakapan telepon, makan, minum, merokok, gemerisik kertas, atau mengunyah permen karet dianggap tidak senonoh;

4. Tidak diperbolehkan mengangkat telepon dan menjawab: “Tunggu sebentar” dan memaksa penelepon untuk menunggu sementara Anda mengurus bisnis Anda. Ini hanya mungkin dilakukan sebagai upaya terakhir dan hanya dalam waktu satu menit. Jika di saat ini anda sangat sibuk dan tidak dapat berbicara, lebih baik meminta maaf dan menawarkan untuk menelepon kembali;

5. Selalu menelepon kembali ketika panggilan Anda diharapkan;

6. Jika Anda “sampai di tempat yang salah”, Anda tidak akan mengetahui: “Berapa nomor Anda?” Anda dapat mengklarifikasi: “Apakah nomor ini anu...?”, setelah mendengar jawaban negatif, minta maaf dan tutup telepon;

7. Menelepon ke rumah merupakan pelanggaran privasi, jadi selalu tanyakan apakah ini waktu yang tepat bagi Anda untuk menelepon: “Apakah Anda punya waktu untuk berbicara dengan saya?”, “Apakah Anda sangat sibuk saat ini?” dll. Jika jawabannya ya, Anda dapat berbicara sesuka Anda, tetapi ketika Anda mendengar tanda-tanda pertama dari keinginan untuk mengakhiri percakapan, Anda harus mengucapkan selamat tinggal dengan sopan. Selama kebaktian, waktu percakapan telepon juga dibatasi;

8. Berbicara di telepon harus dilakukan dengan sangat sopan. Berteriak dan merasa kesal selama percakapan telepon tidak dapat diterima, ini merupakan pelanggaran berat terhadap etika komunikasi interpersonal dan bisnis. Menanggapi penghinaan itu mereka menutup telepon. Mengumpat melalui telepon adalah ilegal;

9. Percakapan telepon hendaknya sopan, namun segera diakhiri jika ada tamu yang datang ke rumah Anda atau pengunjung kantor Anda. Anda harus meminta maaf dan, dengan menyatakan alasannya secara singkat, mengatur panggilan. Di rumah Anda dapat mengatakan: “Permisi, saya punya tamu, saya akan menelepon Anda kembali besok malam (pagi)”; di tempat kerja: “Maaf, saya kedatangan tamu, saya akan menelepon Anda kembali sekitar satu jam lagi.” Pastikan untuk menepati janji Anda.

10. Jika selama percakapan koneksi terputus, Anda harus menutup telepon; Orang yang menelepon memanggil nomor itu lagi. Jika perwakilan perusahaan sedang berbicara dengan pelanggan atau klien, maka dia harus menghubungi nomor tersebut;

11. Inisiatif untuk mengakhiri percakapan telepon adalah milik orang yang menelepon. Pengecualiannya adalah percakapan dengan orang yang lebih tua berdasarkan usia atau status sosial;

12. Tidak ada yang bisa menggantikan ucapan terima kasih dan perpisahan yang hangat di akhir percakapan atau percakapan apa pun. Perlu diingat bahwa kata-kata perpisahan harus mengandung kemungkinan kontak di masa depan: “Ayo telepon Selasa depan”, “sampai jumpa besok”, dll.

Dasar aturan bisnis etika bertelepon:

Harus diingat bahwa percakapan telepon bisnis tidak boleh lebih dari empat menit.

Anda perlu menelepon

1. Aturan etiket mengharuskan, setelah mendengar jawaban pelanggan:

Menyapa dan memperkenalkan diri saat berbicara lebih aneh– prosedurnya bersifat timbal balik dan wajib.

Aturan utama protokol bisnis adalah percakapan telepon harus dipersonalisasi. Jika penelepon belum memperkenalkan diri, sebaiknya Anda bertanya dengan sopan: “Maaf, dengan siapa saya berbicara?”, “Bolehkah saya tahu dengan siapa saya berbicara?” dan seterusnya.

2. Apabila panggilan tersebut melalui sekretaris dan Anda tidak mengetahui ke mana Anda menelepon, sekretaris berhak menanyakan alasan panggilan tersebut.

3. Apapun situasinya, cobalah tersenyum, jika tidak, Anda tidak akan bisa memenangkan hati lawan bicara Anda.

4. Selalu sediakan buku catatan dan pena untuk catatan yang diperlukan.

5. Saat mempersiapkan percakapan telepon, buatlah daftar masalah yang perlu dibicarakan. Menelepon lagi untuk meminta maaf karena Anda melewatkan sesuatu akan meninggalkan kesan buruk dan sebaiknya hanya dilakukan sebagai upaya terakhir.

6. Jika Anda tidak dapat menemukan orang yang Anda butuhkan, tanyakan kapan waktu yang lebih nyaman untuk menelepon kembali.

7. Rencanakan pesan Anda terlebih dahulu jika Anda mengetahui informasi tersebut akan dikirimkan melalui pihak ketiga atau melalui mesin penjawab.

8. Jika Anda meninggalkan pesan di mesin penjawab, setelah menyapa dan memperkenalkan diri, sebutkan tanggal dan waktu panggilan, lalu pesan singkat dan kata-kata perpisahan.

Saat mereka menelepon Anda

Menurut aturan etiket, setelah mengangkat telepon, Anda perlu:

1. Jika mereka ingin berbicara bukan dengan Anda, tetapi dengan orang lain: “Tunggu sebentar, saya akan lewati teleponnya sekarang”; yang ditelepon harus berterima kasih: “Terima kasih”, “Terima kasih, saya akan segera ke sana.”

2. Jika orang yang tepat tidak hadir pada saat itu, maka orang yang mendekat menjelaskan bahwa orang tersebut tidak hadir. Tanggapan tersebut harus mencakup permintaan untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu: “Bisakah Anda menelepon kembali dalam satu jam,” dll.

3. Jika telepon berdering dan Anda sedang berbicara di telepon lain pada saat yang sama, Anda harus mengangkat telepon, meminta maaf, mengakhiri percakapan pertama jika memungkinkan, menutup telepon, kemudian memulai percakapan dengan lawan bicara kedua atau meminta maaf dan meminta untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu. Tidak dapat diterima jika membuat penelepon menunggu lebih dari satu menit.

4. Lebih baik menahan diri untuk tidak menjawab panggilan jika Anda sedang mengadakan rapat atau pertemuan bisnis. Prioritas selalu menjadi milik suara yang hidup.

5. Jika Anda menerima panggilan tentang suatu hal penting ketika ada orang di kantor, lebih baik menjawab panggilan dari ruangan sebelah atau, jika tidak memungkinkan, minta untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu, atau kurangi percakapan seminimal mungkin.

Dalam budaya komunikasi bisnis modern Perhatian khusus mengabdikan diri pada percakapan telepon. Sekian aksioma komunikasi telepon, terutama jika Anda baru pertama kali menelepon.

Seni berbicara di ponsel.

Ponsel telah menjadi bagian integral dari kehidupan kita. Mungkin kebutuhan dan manfaat alat komunikasi ini tidak dapat disangkal, dan komunikasi seluler harus diterima sebagai buah peradaban.

Oleh karena itu, kita dapat merumuskan beberapa aturan umum etika saat menggunakan ponsel.

Pelajari ciri-ciri dan fungsinya, dengan kata lain membaca buku manualnya.

Ingatlah kapan harus mematikan ponsel Anda atau mengaturnya agar bergetar.

Dimatikan: pertemuan, bioskop, permainan olahraga, ibadah, seminar, komunikasi dengan klien.

Dalam mode getar: V di tempat umum, tempat Anda dapat menjawab panggilan tanpa mengganggu orang lain.

Jika ada orang di sekitar Anda tetapi Anda perlu bicara, jangan berteriak. Telepon seluler benar-benar lebih sensitif terhadap suara dan suara dibandingkan ponsel biasa. Anda bahkan dapat berbicara sedikit lebih pelan dari biasanya, dan penelepon Anda akan mendengar Anda (dan bukan orang lain di ruangan itu).

Hindari berbicara di telepon di meja restoran. Jika Anda perlu menjawab panggilan, mintalah penelepon untuk menunggu sebentar, permisi, tinggalkan meja dan berbicara melalui telepon umum di restoran atau di jalan.

Hindari percakapan yang dapat mengalihkan perhatian orang.

Hindari membicarakan topik pribadi yang dapat membuat Anda didengar. Waspadai siapa saja yang ada di sekitar Anda. Jangan membuka cucian kotor Anda di depan umum.

Kurangi volume dering.

Jika Anda melakukan kesalahan, lebih baik hindari alasan yang tidak perlu. Mengatakan, “Maaf, saya lupa mematikannya,” sama buruknya dengan membiarkan telepon berdering.

Singkat saja. Jika Anda menerima panggilan dan Anda tidak sendirian, waktu maksimalnya adalah 30 detik.

Jika Anda menerima telepon di tempat umum atau di pertemuan pribadi, ada tiga hal yang tidak menyenangkan: 1) hal itu membuat Anda dipandang buruk, dan Anda terlihat tidak sopan dan terlihat bodoh; 2) membingungkan semua orang; 3) Anda menempatkan penelepon dalam posisi yang canggung dengan memberi tahu dia bahwa "Anda sedang rapat" (masalah besar!), dan dia terus-menerus mengobrol.

Kenyataan menunjukkan: dengan menjawab telepon saat rapat, Anda memberi tahu klien atau pelanggan masa depan Anda: “Saya tidak menghargai Anda dan waktu yang saya habiskan bersama Anda. Anda tidak sepenting orang yang mungkin menelepon.”

Namun perlu diingat: ada situasi ketika Anda harus menjawab telepon– anak sakit, antisipasi masalah besar, pesan penting.

Menurut aturan etiket, sebelum pertemuan, Anda harus memperingatkan mereka yang hadir bahwa Anda mengharapkan panggilan penting dan mendapatkan izin.

Selama percakapan bisnis, selalu penting untuk memberikan kesan bahwa Anda dipandang sebagai seorang profesional. Dan ini harus dilakukan pada menit-menit pertama percakapan. Citra dan kesuksesan suatu perusahaan sangat bergantung pada seberapa komunikatif karyawannya dan seberapa baik mereka dapat diajak bicara klien potensial dan mitra. Agar efektif, setiap karyawan harus mengetahui beberapa aturan komunikasi.

Apa aturan untuk berkomunikasi di telepon?

Pertama, Anda harus memantau intonasi Anda dengan cermat. Karena lawan bicara mungkin tidak melihat Anda selama percakapan, hal ini tidak menutup kemungkinan bahwa dia tidak dapat mendengar Anda. Oleh karena itu, cobalah untuk berbicara dengan ramah. Dan ini akan difasilitasi dengan senyuman dan suasana hati yang baik sepanjang percakapan. Aturan di telepon menyiratkan kendali penuh atas emosi Anda.

Kedua, selama percakapan Anda harus mengontrol postur tubuh Anda. Jika Anda duduk di kursi selama percakapan, hal itu dapat merusak reputasi Anda. Jika Anda berdiri sepanjang waktu selama percakapan, pidato Anda akan menimbulkan ketegasan dan energi, dan ini terutama berkontribusi pada fakta bahwa pidato Anda akan menjadi terlalu tergesa-gesa. Penting untuk beradaptasi dengan kecepatan percakapan tertentu.

Ketiga, Anda perlu menyapa dengan benar. Salam adalah salah satu yang paling banyak elemen penting termasuk dalam aturan komunikasi. Hal ini memiliki kehalusan dan nuansa tersendiri. Misalnya, daripada “Halo”, lebih baik ucapkan “Selamat siang”. Ungkapan ini lebih mudah diucapkan. Dan itu lebih mudah untuk dipahami. Dalam situasi apa pun Anda tidak boleh menjawab panggilan dengan “halo” dan “ya”. Pertama-tama, Anda harus memberikan informasi tentang perusahaan, dan kemudian tentang posisi Anda.

Anda harus selalu memperkenalkan diri dengan benar. Pertama, orang yang menelepon memperkenalkan dirinya. Tidak mungkin memberi nama dan jabatan hanya pada saat saja orang yang tepat Tidak disini. Jika Anda sedang menghubungi nomor telepon seseorang, maka setelah memperkenalkan diri, cari tahu ketersediaan waktu. Baru setelah itu Anda harus membicarakan tujuan panggilan tersebut.

Aturan komunikasi juga berarti Anda tidak boleh membuat orang menunggu. Waktu maksimum yang diperlukan untuk mengangkat telepon adalah sekitar enam dering. Setelah itu Anda dapat berhenti menelepon. Anda harus menjawab setelah sekitar deringan ketiga. Ini akan menghemat waktu penelepon. Namun Anda tidak boleh terburu-buru menelepon, jika tidak mereka akan mengira Anda malas bekerja.

Jangan lupa bahwa panggilan akan berlangsung sekitar lima menit. Aturan komunikasi tidak mengatur penyimpangan liris. Selain itu, memakan waktu kerja yang terlalu banyak. Anda tidak boleh berdiam diri terlalu lama, karena jeda tidak diperlukan dalam percakapan bisnis. Yang mereka lakukan hanyalah membuat Anda gugup. Dan jika Anda diam selama sekitar satu menit, ini akan berdampak buruk bagi reputasi Anda.

Selain itu, Anda perlu mempersiapkan panggilan bisnis terlebih dahulu. Anda tidak boleh melakukan panggilan yang tidak perlu kepada siapa pun hanya untuk mengklarifikasi informasi yang Anda minati. Semua pertanyaan dan detail harus segera didiskusikan pada percakapan pertama. Untuk menghindari masalah ini, Anda bisa membuat daftar khusus dengan pertanyaan. Selalu ada gunanya menjawab pertanyaan yang diajukan secara mendetail. Jawaban singkat tidak akan menjaga reputasi Anda pada tingkat yang tepat dan tidak akan menunjukkan kompetensi Anda dalam masalah yang sedang dibahas.

Aturan emas komunikasi diciptakan hanya untuk kasus-kasus seperti itu. Jika Anda mengikuti mereka, penilaian Anda sebagai karyawan yang bertanggung jawab akan tinggi.

DI DALAM dunia modern Kami secara teratur melakukan banyak panggilan telepon - untuk negosiasi mengenai masalah pekerjaan, komunikasi dengan kerabat, teman, dan kenalan. Terkadang di siang hari telepon kita tidak berhenti berdering. Namun, hanya sedikit orang di zaman kita yang kacau ini yang memikirkan betapa sopan dan benarnya mereka mengatur pekerjaan mereka.Tetapi etiket bertelepon juga merupakan bagian integral dari budaya. kesantunan V kehidupan nyata.

Kata yang diucapkan secara sembarangan atau frasa yang disisipkan secara tidak tepat dapat dalam sekejap merusak seluruh kesan positif yang telah dibuat sebelumnya terhadap lawan bicaranya. Untuk mencegah kesalahan besar, sangat penting untuk memantau ucapan Anda dan mengikuti dasar-dasarnya aturan etiket telepon.

Mari kita mulai dengan fakta bahwa percakapan apa pun yang bersifat bisnis tidak boleh berlangsung lama. Ingatlah bahwa kita semua adalah orang-orang sibuk, dan tidak seorang pun dapat menyia-nyiakan menit-menit berharga untuk berbicara di telepon dengan seseorang selama jam kerja. Jika masalahnya terlalu penting dan serius untuk diselesaikan dengan cepat, kesampingkan saja dan lanjutkan pembicaraan secara langsung. Cobalah untuk tidak mengambil lebih dari lima menit dari pasangan Anda. Kalau tidak, itu akan berdampak buruk bagi Anda.

Etiket telepon juga menentukan kemungkinan menunggu maksimum di telepon. Jika pelanggan tidak terburu-buru untuk mengangkat telepon, sebaiknya jangan menelepon terlalu lama. Hitung enam bunyi bip dan putuskan sambungan. Ini akan mencegah Anda terlihat terlalu memaksa atau bahkan mengganggu dalam beberapa hal.

Jangan lupa menyapa lawan bicara Anda yang tidak terlihat dengan sopan. Dan bukannya ucapan “Halo!” Akan lebih baik untuk mengatakan “Selamat siang!” Pastikan untuk bertanya dengan siapa Anda berbicara. Jika orang yang Anda inginkan menjawab telepon bukan orang yang Anda inginkan, tanyakan apakah orang yang Anda inginkan ada untuk berbicara pada saat itu. Jangan memaksa dalam keadaan apapun jika jawabannya negatif. Lebih baik bertanya kapan waktu yang paling tepat untuk menjadwal ulang percakapan.

Etiket telepon menyatakan bahwa jika terjadi gangguan komunikasi, peserta komunikasi yang awalnya berinisiatif wajib menelepon kembali. Oleh karena itu, jika percakapan ini penting, pertama-tama, bagi Anda, jangan berharap orang lain akan menelepon Anda kembali terlebih dahulu.

Segalanya bisa terjadi. Misalnya, Anda mencampuradukkan nomor telepon pelanggan. Apa yang harus dilakukan dalam situasi seperti ini? Apa yang disarankan oleh etiket telepon kepada kita kali ini? Jika Anda menyadari bahwa Anda jelas-jelas berada di tempat yang salah, mintalah maaf kepada orang tersebut karena telah mengganggu Anda dan lain kali hubungi nomor tersebut dengan lebih hati-hati. Pastikan untuk menanyakan apakah Anda benar-benar melakukan kesalahan sekarang. Jika lawan bicara Anda yang menelepon Anda dan menyadari bahwa dia salah memutar nomor tersebut, Anda tidak boleh mengucapkan kalimat berikut: “Siapa Anda?”, “Di mana Anda menelepon?” dan “Nomor berapa yang Anda hubungi?” Cukup beri tahu orang tersebut dengan sopan dan bijaksana bahwa pelanggan yang dibutuhkan tidak tersedia di nomor ini.

Jika panggilan tersebut diprakarsai oleh Anda, pastikan untuk memikirkan terlebih dahulu skenario percakapan yang akan datang. Etiket telepon menyarankan untuk mempersiapkan perkiraan serangkaian frasa dan kalimat yang dapat diucapkan dalam kasus ini. Lagi pula, jeda dan keheningan yang canggung di telepon akan sangat tidak sopan terhadap lawan bicaranya. Selain itu, untuk berjaga-jaga, letakkan kertas dan pulpen di dekat Anda, sehingga jika perlu, Anda dapat segera menuliskan beberapa data, dan tidak memaksa lawan bicara untuk menunggu di telepon sementara Anda mencari semua yang Anda butuhkan.

Jika Anda ingin mempraktikkan etiket telepon yang baik, jangan pernah menelepon seseorang di rumah dengan pertanyaan terkait pekerjaan. Ini dianggap sebagai puncak rasa tidak enak. Beri dia kesempatan untuk melupakan bisnis, setidaknya di waktu luangnya dari pekerjaan sehari-hari. Ada nomor khusus untuk semua momen kerja. Hanya jika lawan bicaranya sendiri menawarkan untuk meneleponnya melalui telepon rumah dalam keadaan darurat, Anda dapat melakukan ini tanpa takut terlihat tidak sopan.

Telepon telah lama menjadi bagian integral dari kehidupan masyarakat. Setiap orang menerima dan menelepon setiap hari. Ada percakapan pribadi yang terjadi antara kerabat dan teman. Ada negosiasi bisnis yang berhubungan dengan dunia kerja. Terlepas dari topik dan pangkat lawan bicaranya, selama percakapan Anda harus mengikuti aturan etiket telepon.

Mengapa ada aturan etiket bertelepon?

Aturan etiket saat berkomunikasi melalui telepon telah dibentuk selama bertahun-tahun. Mereka didasarkan pada hasil tes, data penelitian psikologis, analisis percakapan telepon. Dengan munculnya perangkat seluler dan penggunaannya secara luas, etiket telah dilengkapi dengan poin-poin baru. Menurut statistik, sekitar 70% komunikasi bisnis terjadi melalui telepon, jadi mengetahui aturan etiket bertelepon adalah salah satu komponennya. bisnis yang sukses. Kepatuhan terhadap etika, komunikasi yang sopan dan benar, serta intonasi netral akan membantu Anda mengatasi klien yang tidak puas, pasangan yang kesal, dan mempertahankan kendali atas percakapan dalam situasi paling kritis.

Salam

Setelah menghubungkan dua pelanggan, hal pertama yang dilakukan orang adalah menyapa. Saat berkomunikasi secara tatap muka, mereka puas dengan bentuk informal, namun dalam etika bisnis Frasa umum berlaku. Tidak disarankan menggunakan "Halo" sebagai sapaan karena merupakan kata yang sulit diucapkan dan tidak menyampaikan pesan positif. Tergantung pada waktunya, mereka berkata: « Selamat pagi", "Selamat siang selamat sore". Dari sudut pandang psikologis, sapaan yang ramah dan kompeten membuat seseorang merasa nyaman dan menyiapkannya untuk gelombang positif.

Larangan seluler

Etiket telepon seluler jauh lebih luas daripada aturan telepon rumah. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa perangkat seluler menemani seseorang kemana saja: di transportasi, kafe, restoran, teater, gereja, rumah sakit, dan tempat umum lainnya. Bagian dari aturan etiket seluler berkaitan dengan fungsi ponsel: menggunakan mode senyap dan speaker ponsel, mengambil foto dan video, memilih nada dering, dll. Pada intinya, larangan seluler adalah aturan dasar kesantunan yang mengandung arti sikap hormat terhadap orang lain.

Tempat umum

Di tempat umum, ketika Anda dikelilingi oleh banyak orang asing, lebih baik hindari berbicara menggunakan ponsel sama sekali. Jika Anda menerima panggilan saat berada di transportasi umum, terima panggilan tersebut dan katakan Anda akan menelepon kembali nanti. Anda harus menjawab agar tidak mengganggu sesama pelancong dengan nada dering tersebut. Jika Anda berada di ruangan yang dikelilingi banyak orang, setelah menerima panggilan, sebaiknya segera keluar ruangan dan berbicara di luar ruangan. Bila tidak memungkinkan untuk keluar, etika bertelepon menganjurkan untuk menyendiri dan berbicara dengan suara pelan agar tidak mengganggu orang lain. Jika panggilan itu menangkap Anda pada saat itu, Anda tidak dapat berbicara selama setahun, jawablah dan beri tahu lawan bicara Anda bahwa Anda akan meneleponnya kembali nanti.

Mode senyap dan mematikan telepon

Ponsel ada bersama seseorang 24 jam sehari dan memberinya banyak kemudahan, tetapi pada saat yang sama tidak mengganggu orang lain. Aturan etiket komunikasi seluler memerlukan pengurangan volume dering di tempat umum, dan jika diperlukan, mengaktifkan mode senyap atau mematikan telepon. Jadi, dengan memperhatikan etiket seluler dan aturan dasar kesopanan, di teater, museum, perpustakaan, bioskop, atau di konser Anda perlu mengaktifkan sinyal getar atau mematikan telepon sama sekali.

Saat sedang rapat atau negosiasi, sebaiknya aktifkan mode senyap di ponsel Anda. Jika Anda mengharapkan panggilan penting selama rapat, peringatkan mereka yang hadir terlebih dahulu. Saat ada panggilan masuk, permisi dan pergilah ke lorong untuk berbicara. Etiket seluler mengharuskan penggunaan tombol senyap di tempat umum agar sinyal suara tidak mengganggu orang di sekitar.

SMS

Menurut aturan etiket seluler, Anda dapat mengirim SMS kapan saja. Pengguna ponsel diyakini harus menjaga dirinya agar tidak terganggu oleh suara SMS - mengaktifkan mode senyap atau mematikan ponsel.

Telepon orang lain

Sehubungan dengan telepon orang lain dan informasi yang terkandung di dalamnya, saya setuju dengan aturan kesopanan - Anda tidak dapat membaca teks pesan SMS dan melihat log panggilan. Anda tidak dapat menggunakan telepon orang lain tanpa izin pemiliknya untuk melakukan atau menerima panggilan. Tidak diperbolehkan memberikan nomor ponsel orang lain tanpa meminta izin kepada pemiliknya.

Video foto dari ponsel

Anda dapat mengambil foto dan merekam video dengan ponsel Anda di tempat yang diizinkan, namun menurut etika seluler, Anda tidak dapat merekam orang tanpa persetujuan mereka.

Restoran, kafe

Tidak sopan meletakkan ponsel Anda di atas meja di restoran atau kafe - hanya peralatan makan yang boleh ada di sana. Menurut aturan etiket telepon, Anda tidak boleh berbicara di ponsel sambil duduk di meja. Jika panggilannya mendesak, Anda harus pergi ke aula untuk berbicara.

Mobil

Saat mengendarai mobil, Anda hanya dapat berbicara di ponsel menggunakan headset handsfree. Dilarang keras membawa ponsel saat mengemudi - ini tidak hanya dapat terjadi situasi darurat, tetapi juga menyebabkan kematian.

Gereja dan kuil

Mengikuti etiket seluler dan aturan perilaku, Anda harus mematikan telepon Anda sebelum memasuki gereja. Tidak ada pertanyaan tentang berbicara di telepon seluler. Jika Anda perlu melakukan panggilan darurat, pergilah ke luar.

Nada dering

Menurut aturan etiket seluler, nada dering yang berisi kata-kata kotor dan pernyataan yang menyinggung tidak boleh digunakan untuk panggilan telepon.

Jangan melakukan hal lain

Cobalah untuk tidak berbicara di telepon jika Anda merasa tidak nyaman - yang terbaik adalah menerima panggilan tersebut dan menjadwalkan ulang percakapan untuk lain waktu. Ikuti aturan etiket dan jangan melakukan aktivitas asing saat berkomunikasi di telepon. Suara-suara asing terdengar jelas selama percakapan dan menimbulkan kesan buruk pada orang tersebut.

Jangan mengunyah

Ikuti etiket seluler - jangan gabungkan berbicara dan makan. Perilaku seperti itu selalu dianggap sebagai sikap ceroboh terhadap topik pembicaraan dan tidak menghormati lawan bicara.

Jangan letakkan handset di atas meja selama percakapan

Jika selama percakapan di telepon Anda perlu menghentikannya untuk menyelesaikan suatu masalah, jangan letakkan telepon di atas meja. Berdasarkan aturan dasar etiket, Anda harus mengakhiri percakapan dan, , menyetujui panggilan berulang, dengan menunjukkan waktunya. Ini akan menyelamatkan lawan bicara Anda dari keharusan mendengarkan percakapan asing dan melindungi informasi Anda dari kebocoran. Karena Anda menyela pembicaraan, Anda harus menelepon kembali. Jika Anda perlu terganggu waktu yang singkat- menurut etiket, tidak lebih dari dua menit - Anda dapat menggunakan fungsi "tahan".

Jangan beralih ke panggilan paralel

Meskipun Handphone memberi pemilik banyak fungsi yang nyaman, menurut aturan etiket telepon, mengganggu percakapan untuk beralih ke saluran kedua dianggap tidak senonoh. Dengan melakukan ini, Anda tidak hanya akan membuat lawan bicara Anda menunggu, tetapi juga menunjukkan rasa tidak hormat padanya dengan menunjukkan preferensi pada orang lain.

Jangan nyalakan speaker ponsel tanpa peringatan

Menurut aturan etiket telepon, Anda tidak dapat menyalakan speaker ponsel tanpa memperingatkan lawan bicaranya. Mengabaikan aturan ini merupakan tanda perilaku buruk dan sikap tidak sopan terhadap lawan bicara.

Etiket telepon dan aturan dasarnya tidak berhubungan dengan percakapan

Waktu yang dihabiskan untuk berbicara melalui telepon seringkali melebihi waktu komunikasi tatap muka. Baik Anda sedang melakukan percakapan bisnis atau sekadar mengobrol, praktikkan etiket yang benar.

Makan aturan yang berlaku umum mengatur komunikasi telepon:

1. Jika panggilan terputus, orang yang memulai panggilan akan menelepon kembali.
2. Anda harus menjawab panggilan setelah dering ketiga.
3. Jumlah bunyi bip saat menelepon tidak boleh lebih dari lima.
4. Jika panggilan Anda tidak dijawab, Anda harus menelepon kembali paling lambat setelah 2 jam.
5. Orang yang dipanggil menutup telepon terlebih dahulu.

Waktu bicara

Ada batasan waktu yang menentukan dari kapan dan sampai jam berapa Anda boleh menelepon sesuai etika. Panggilan pribadi dapat dilakukan mulai pukul 09:00 hingga 20:00, sedangkan percakapan bisnis harus dilakukan pada pukul 09.00 hingga 20.00 waktu kerja— dari jam 9:00 sampai 18:00. Saat mengangkat telepon, jangan lupakan perbedaan waktu.

Mempersiapkan percakapan

Penting untuk mempersiapkan terlebih dahulu percakapan penting di telepon, memikirkan dengan cermat dialog yang akan datang. Anda sebaiknya membuat rencana percakapan, menyiapkan informasi yang mungkin diperlukan, dan menyiapkan pulpen dan buku catatan untuk membuat catatan. Anda perlu bersiap menghadapi pertanyaan balasan di telepon agar tidak tinggal diam dalam kebingungan.

Setelah Anda selesai, tanyakan apakah orang yang Anda ajak bicara dapat meluangkan waktu untuk Anda. Jika ada percakapan panjang di depan, periksa berapa banyak waktu yang tersedia. Jika perlu, mintalah untuk menjadwal ulang panggilan tersebut. Saat melakukan percakapan di telepon, Anda tidak bisa berdiam diri terlalu lama. Lagi pula, tidak seperti percakapan normal, Anda tidak bisa mengangguk dan tersenyum. Oleh karena itu, Anda perlu bereaksi terhadap perkataan lawan bicara Anda, menyetujui, mengklarifikasi sesuatu, menunjukkan minat Anda.