Развертывание функции качества (QFD-методология). Технология развертывания функции качества (QFD)

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Основные этапы развития систем менеджмента качества. Виды контроля, соответствующие признаку "условия технической оснащенности". Оценка качества готовой продукции. Элементы системного управления. Концепция непрерывного улучшения качества и цикл Деминга.

контрольная работа , добавлен 16.01.2013


Методология оценки качества услуг на предприятиях туризма и гостинично–ресторанного бизнеса. Система экологического менеджмента качества. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management). Элементы, входящие в систему качества.

курсовая работа , добавлен 17.03.2015


Процессы развития качества, механизмы и условия на макроуровне. Основные направления концепции повышения качества продукции. Оценка качества с экономической точки зрения. Потребительско-стоимостный подход относительно обеспечения качества продукции.

реферат , добавлен 28.12.2009


Совершенствование деятельности предприятия. Официальное подтверждение гарантии качества продукции, работ и услуг. Основные понятия менеджмента качества. Основные этапы развития менеджмента качества. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества.

курсовая работа , добавлен 05.09.2013


Теория жизненного цикла продукции, соответствие (связь) его этапов и функций качества. Описание новых инструментов контроля, обзорный анализ и особенности управления этой сферой. Теория функции развертывания качества – QFD. Деятельность кружков качества.

курсовая работа , добавлен 04.12.2015


Теоретические основы качества трудовой жизни. Научные исследования качества трудовой жизни. Основные элементы качества трудовой жизни. Факторы формирования и развития качества трудовой жизни. Исследование качества трудовой жизни.

курсовая работа , добавлен 30.07.2007


Сущность планирования процесса управления качеством. Основные подходы к планированию качества, их характеристика. Анализ и оценка организации планирования качества на ОАО "Уралтрубпром". Предложения по улучшению процесса планирования качества продукции.

дипломная работа , добавлен 29.08.2012


Теоретические основы по проблеме обеспечения качества, его экономическое содержание. Единичные и комплексные показатели качества. Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000. Динамика показателей качества предприятия, учет и анализ брака.

курсовая работа , добавлен 13.01.2014

Развертывание функции качества (структурирование функции качества) — это систематизированный путь структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия «воображаемого» производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. Производитель в процессе формирования «воображаемого» качества, которое, как он полагает, будет соответствовать ожиданиям потребителя, должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта (рис. 1).

Профиль базового качества — это совокупность тех параметров , наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю, например:

• гарантия безопасности при путешествиях на поездах, самолетах;
• молоко не должно протекать из пакета;
• наличие чистого белья при заселении в гостиницу;
• безошибочные операции со счетом в банке и пр.

Рис. 1. Степень удовлетворенности потребителя в зависимости от профиля воображаемого производителем качества продукта

Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (пользователя, клиента).

Профиль требуемого качества — это совокупность , представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Именно требуемые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются производителем, например:

• быстродействие и память компьютера;
• скорость и точность услуги городского транспорта;
• эффективность лекарства;
• число каналов телевидения и пр.

Неудовлетворенность потребителя проявляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.

Профиль желаемого качества — это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам; он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.

Производитель должен всегда помнить, что требование клиента и соответствующие профили качества продукта очень изменчивы. Производитель должен непрерывно работать по улучшению качества за счет постоянного поиска усовершенствований и нововведений. От степени удовлетворенности потребителя зависит его лояльность к компании, при этом различают три зоны лояльности (рис. 2).

Рис. 2. Взаимосвязь между степенью удовлетворения потребителя и его лояльностью к компании (по данным «XEROX»): плохая зона неудовлетворенных клиентов — присутствуют негативно настроенные «потребители террористы»; безучастная зона — неопределившиеся потребители; благоприятная зона — постоянные клиенты, включая «потребителей-проповедников»

Элементы функции качества

При развертывании функции качества можно выделить пять ключевых элементов.

Уточнение требований потребителя. Производитель должен ответить на вопрос: «Что сделать?», чтобы удовлетворить ожидания потребителя. Производитель должен понять, что требует потребитель от продукта и как продукт будет использоваться потребителем.

Перевод требований потребителя в общие характеристики продукта. Производителю необходимо ответить на вопрос: «Как сделать?»

Выявление тесноты связи между соответствующими компонентами «что...» и «как...». Исследованию этой связи помогают матричные диаграммы связи между компонентами «что...» и «как...». Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта («как...») в удовлетворение конкретного пожелания потребителя («что...»).

Выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.

Этапы функции качества

Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа отслеживания «голоса потребителя» при создании продукта, соответствующих самым начальным стадиям его жизненного цикла: планированию и разработке (рис. 3).

Этап 1. Планирование продукта: требования и пожелания потребителя с помощью матричной диаграммы трансформируются в характеристики (параметры качества) продукта. Этот этап является наиболее важным и ответственным этапом развертывания функции качества, требующим кропотливой и скрупулезной работы.

Этан 2. Проектирование продукта: идентификация наиболее критичных частей и компонентов создаваемого продукта, которые обеспечивают воплощение параметров качества, выявленных на этапе 1. В результате этого этапа должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. На этом этапе используется матричная диаграмма: характеристики продукта — характеристики компонентов продукта.

Этан 3. Проектирование процесса: свойства продукта (параметры качества спроектированного продукта) трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. На этом этапе используется матричная диаграмма: характеристики компонентов продукта — характеристики технологического процесса. Обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

Этап 4. Проектирование производства: разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта, с тем чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. На этом этапе используется матричная диаграмма: характеристики технологического процесса — операции процесса производства.

Матрица в виде Дома качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.

Концепция дома качества

В работе по развертыванию функции качества формы используемых матричных диаграмм напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом качества. Концепция Дома качества в общем виде проиллюстрирована на рис. 4, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы (Дома).

При развертывании функции качества следует построить четыре Дома качества, каждый из которых соответствует этапу, названному в предыдущем разделе. Рассмотрим строительство первого Дома качества: требования потребителей — технические характеристики продукта.

Следует определить, кто является потребителем, провести «инвентаризацию» желаний клиентов. Пожелания потребителей можно выяснить с помощью интервью, опросов и других методов.

Здесь выясняется, что ценно для потребителя. Степень важности требований потребителей можно характеризовать по пятибалльной шкале:

• 5 — очень важно;
• 4 — важно;
• 3 — менее важно;
• 2 — не особенно важно;
• 1 — не важно.

Рис. 4. Составляющие различных частей (комнат) Дома качества

Следует определить единицы измерения всех технических характеристик. Эти параметры следует выразить в количественной форме. Надо определить целевые значения характеристик, которые должны быть достигнуты на стадии разработки.

В заключение следует оценить трудоемкость достижения запланированных значений технических характеристик продукции и важность каждой характеристики продукции.

Точки управления и точки контроля

Концепция развертывания политики в области качества имеет свои параллели в статистическом контроле качества. Поскольку в его основе лежит использование контрольных карт, здесь было бы полезно попытаться определить роль менеджера в этом контексте. При использовании контрольных карт в статистическом контроле качества следует идти от результата к причине и корректировать или устранять факторы, которые привели к возникновению проблемы.

Аналогичным образом можно использовать точки управления и точки контроля. Для того чтобы проиллюстрировать применение точек управления и точек контроля в менеджменте качества, можно рассмотреть следующий пример.

При закалке стали в масле важно обеспечить нужный диапазон температур, чтобы добиться определенных свойств металла после термообработки. Это значит, что следует контролировать темпера- гуру масла, чтобы удостовериться, что она остается в пределах заданного диапазона. На нее может влиять ряд факторов, включая объем масла и расход газа в горелке. Если контроль температуры масла — задача мастера цеха термообработки, а объем масла и расход газа — два основных фактора, влияющих на температуру, — задача рабочих, то мастеру надо лишь проверять объем масла и расход газа, чтобы знать, что все идет нормально.

Для мастера уровень температуры — это точка управления, т.е. то, что он сверяете результатом. Мастер смотрит на контрольную карту, которая показывает изменения уровня температуры, и проверяет результат, чтобы понять, соблюдаются ли в ходе производственного процесса требуемые условия. Чтобы сделать это, он должен управлять работой своих подчиненных.

С другой стороны, объем масла и расход газа служат для него точками контроля. Мастер следит за этими факторами, поскольку они оказывают влияние на результат. Иными словами, точкой управления он руководит при помощи данных, а точкой контроля — через своих подчиненных. Уровень температуры отражен на контрольной карте. Обнаружив отклонение, мастер может внести поправку, воздействуя на точку управления, например распорядившись, чтобы его подчиненный уменьшил расход газа. Мастер должен время от времени проверять точки контроля, чтобы поддерживать процесс на уровне точек управления.

Точка управления представляет собой Р-критерий (критерий, нацеленный на результат), а точка контроля — П-критерий (критерий, нацеленный на процесс) (рис. 5).

Та же концепция распространяется и на менеджеров. В работе каждого из них есть как точки управления, так и точки контроля. На уровне высшего менеджмента точками управления служат цели политики, а точками контроля — средства их реализации.

Именно эти точки управления и точки контроля используются при развертывании политики всеобщего менеджмента качества.

Рис. 5. Точки управления и точки контроля

Чтобы такая система работала эффективно, каждый менеджер должен точно знать свои точки управления (Р-критерии) и точки контроля (П-критерии). Также важно, чтобы точки контроля менеджера воспринимались его подчиненными в качестве точек управления.

Любая цель должна сопровождаться средствами ее достижения. Когда менеджер и его подчиненные разрабатывают конкретные средства достижения цели, он в состоянии давать им четкие указания взамен призывов «сделать все возможное» или «упорно трудиться».

Под «целью» здесь понимается точка управления, а под «средствами» — точки контроля. Цель ориентирована на результат, а средства — на процесс. По ходу развертывания политики каждый менеджер трудится с разработанной на предприятии формой, в которой формулируются конкретные цели и средства. Он обсуждает ее как на вышестоящих, так и нижестоящих уровнях. Обычно такая форма включает следующие позиции.

• Долгосрочная политика и стратегия высшего менеджмента.
• Годовая политика высшего менеджмента.
• Политика отдела в прошлом году.
• Успешность развертывания политики в прошлом году.
• Политика данного года (цели).
• Средства достижения целей в этом году.
• Основные действия.
• Основные точки управления и точки контроля в численном выражении.
• График.

Развертывание политики — революционный прорыв в том смысле, что оно предполагает привлечение менеджеров низового уровня к постановке целей и их реализации. Основа этого — убеждение, что совместная работа в значительной мере способствует стремлению к достижению поставленной цели.

Как видно, развертывание политики идет от целей (точек управления, или Р-критериев) к средствам (точкам контроля, или П-критериям), начиная с высшего менеджмента и заканчивая мастерами и рабочими в цехе. Будучи сетью, объединяющий менеджмент, ориентированный на процесс, и менеджмент, ориентированный на результат, развертывание политики открывает перспективу содержательных дискуссий между специалистами разных уровней и позволяет добиться того, чтобы каждый их них четко понимал стоящие перед ним цели и считал их достижение своим долгом. Всякий раз, когда возникает анормальность (в форме отклонений от согласованной цели), в ходе аудита политики выявляются причины и проводятся корректирующие действия.

Аудит, или диагностика, проводится не для того, чтобы критиковать исполнителей за результат, но чтобы определить, какие процессы привели к этому итогу, решить, как помочь людям разобраться в своих ошибках. Иными словами, аудит проводится для того, чтобы выяснить, что неправильно, а не кто виноват.

10.12.2001

Структурирование (развертывание) функции качества

Цитата из статьи:

Для разработки исходных требований к новой продукции применяется новый метод маркетинга, называемый Структурированием Функции Качества (СФК, в английском оригинале - Quality Function Deployment). Этот метод был разработан в Японии и до недавнего времени был засекречен от американцев и европейцев больше, чем любое конкретное know-how. На русском языке этот метод пока описан только в нескольких публикациях журнала "Автомобильная Промышленность США" и в специальной подборке журнала "Курс на Качество", где переведена серия как раз тех статей, которые были исходными для ознакомления с этим методом и началом его развития в США и Западной Европе. К сожалению, в России этот метод пока что весьма мало известен и, естественно, не используется.

Что век грядущий нам готовит?
(Менеджмент 21 века - краткий обзор основных тенденций)
Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер В.Л.

Надо сказать, что в России не используется даже то, что известно, например, функционально-стоимостный анализ, приносящий США ежегодно сотни миллионов долларов экономии. Большинство наших промышленных предприятий решает другую задачу - где взять деньги (смысловой акцент на слове ВЗЯТЬ). Что же касается упомянутого метода СФК, то сейчас публикаций о нем существенно прибавилось. Написано много, но все сплошная вода. Понятно лишь одно - это метод перевода качественных оценок продукции с позиции потребителя в количественные оценки с позиции производителя. Конкретное изложение процедур метода, и как его применить к конкретному изделию, вы не найдете. По всей видимости, японцы продолжают хранить свою государственную тайну. Оно и понятно, такой инструмент дает принципиальное превосходство над конкурентами в вопросах правильного выбора направлений создания новых продуктов, развития техники и технологий.

К этому вопросу я еще вернусь, а сейчас несколько примеров из области развития техники.

Возможно, вы знаете, что такое микрография. Для тех, кто не знает - это технология получения микроизображений на микропленке или микрофише. Где-то в середине 80-х годов это направление считалось основным для создания, так называемых, страховых архивов. Книги, газеты, журнала, патенты и т. п. снимались фотокамерами с высоким разрешением с уменьшением в 21-24 раза на микрофиши. Микрофиши проявлялись в проявочных машинах, с оригиналов изготавливались копии микрофиш на диазопленках. Для получения изображений микрофиш использовались специальные проекторы - читальные аппараты. Таким образом создавались архивы, которые позволяли хранить информацию и получать доступ к различным архивным материалам.

Развивалась эта техника в то время довольно бурно. Альтернатив ей видно не было, хотя недостатков было много. Прежде всего, был достигнут предел в разрешающей способности оптики. А это значило, что получить принципиально более высокую плотность хранения информации не удастся. На втором месте, на мой взгляд, был недостаток, связанный с поиском информации. Автоматизация этого процесса представлялась крайне сложной и дорогой. Были и другие недостатки. Пленка с аналоговым микроизображением слишком чувствительна к механическим повреждениям. Даже мелкие царапины существенно ухудшали качество изображения. Процесс копирование и размножение микрофиш имел сравнительно низкую производительность. Читальные аппараты были громоздкими, потребляли много электроэнергии, нагревали пленку, что снижало срок ее службы. Перспектива развития этой области техники виделась в создании новых видов оптической записи информации. Но рассматривалось это направление в основном в рамках существующих для микрофильмирования технологий. Компьютерную технику в то время в качестве реальной альтернативы микрографии не рассматривали.

Действительно, тогда для широких пользователей был доступен персональный компьютер на основе 286 процессора со всеми сопутствующими возможностями такого компьютера. И даже, когда основные характеристики персональных компьютеров увеличились в сотни и тысячи раз, все равно, их не рассматривали, как конкурентов микрографии, поскольку магнитные носители не отвечали требованиям надежности по хранению информации. Сокрушительный удар по микрографии был нанесен, когда в компьютерах стали использоваться устройства оптической записи информации на компакт дисках. Это был тот самый альтернативный оптический носитель информации, который отвечал требованиям надежности. Конечно, микрография в принципе не умерла, но сферы ее использования сократились многократно.

Подобных примеров исчезновения когда-то широко используемых устройств и технологий множество. Достаточно вспомнить виниловые диски с аналоговой записью звука и проигрыватели с контактными звукоснимателями для их проигрывания. Подобная судьба ожидает и аудиокассеты с магнитной пленкой. Очевидно, их место займут цифровые аудио устройства, работающие на основе mp3- форматов и их разновидностей. За ними очередь наступит магнитных видеокассет и аппаратуры для них. Отживает свой век аналоговый телевизор.

Все эти примеры показывают торжество цифровых технологий над аналоговыми.

В свое время в ТРИЗ были сформулированы законы развития технических систем. С ними можно ознакомиться, например, на нашем сайте в разделе ТРИЗ. Так вот, современная тенденция перехода от аналоговых систем к цифровым явно претендует на еще один, если не закон, то на закономерность развития техники.

Но есть и другие примеры. Примеры долголетия, а может и бессмертия технических систем. Взять, к примеру, обыкновенную стеклянную бутылку. Сколько ей лет? И умирать эта система, похоже, не собирается, хотя недостатков у нее немало (большой вес, материалоемкость, чувствительность к ударам). Альтернативных "бутылок" появилось много, но вытеснить стеклянную винную бутылку им не под силу.

Кому пример с бутылкой показался не очень убедительным, то можно привести другой пример - это книга. Вот уж где недостатка в конкурентах нет. Тем не менее, книга живет и здравствует, и не побоюсь предположить, что будет жить вечно, как и бутылка.

А если и этих примеров мало, то вспомним задачу, которую я привел в прошлом выпуске. Речь там шла о зингеровской челночной швейной машине, которая сшивает ткани, так называемым челночным стежком. Сколько лет швейной машине "Зингер"? Точно не знаю, но не меньше 100. И что, за сто лет так никому и не удалось придумать ничего лучшего? Нет, не удалось. Челночный стежок до сих пор остается основным технологическим способом скрепления тканей и получения относительно неэластичного и не распускающегося шва.

Современные промышленные швейные машины - это сложнейшие устройства, в которых сочетаются достижения точной механики и электроники. Скорость шитья таких машин достигает 100 стежков с секунду. Современная промышленная швейная машина по своей сложности не уступает автомобилю. А внутри у нее все тот же зингеровский челнок. Недостатков у него множество. Верхняя нить, транспортируемая сквозь ткань иглой, для образования стежка должна каждый раз огибать челнок. Для этого постоянно вытягивается и затягивается ниточная петля, в которую этот челнок должен пролезть. Вот и представьте себе, как должен быть сделан механизм подачи нити, чтобы нить при таких скоростях не рвалась и не изнашивала металлические детали. Получается, что надо уменьшать размер челнока. Чем меньше челнок, тем меньше огибающая его петля, и тем меньше нагрузка на нить. Но слишком маленький челнок тоже плохо. В челноке расположена нижняя нить. Если челнок слишком мал, то нижняя нитка будет быстро заканчиваться. Придется часто перезаряжать челнок. Из-за этого будет снижаться производительность, а это основной показатель промышленной швейной машины. Поэтому челнок имеет допустимо большой размер, при котором верхняя нить еще способна выдерживать нагрузки.

Решение проблемы увеличения прочности нити тоже не осталась без внимания. Технологии ее изготовления постоянно совершенствуются.

Но это еще не все "прелести" швейной машины. Все верхние и нижние механизмы машины (механизм движения иглы, подачи верхней нити, продвижения ткани, движения челнока) должны быть жестко и точно синхронизированы. В результате мы имеем механического монстра с тысячами деталей сложнейшей формы и высочайшей точности изготовления. Кроме того, все движущиеся механизмы, а движутся они с частотой до 100 Гц, должны быть идеально сбалансированы. Иначе машина будет стучать, вибрировать, и очень быстро разбалансируется и развалится.

Так в чем же дело? Почему одни технические системы стремительно развиваются, а другие практически остановились в своем развитии. Может быть, существуют такие решения, которые невозможно принципиально улучшить? А если это так, то хорошо бы знать это заранее, чтобы не тратить время и деньги на подобные бесплодные попытки.

Теперь можно вернуться к вопросу, с которого начинается это выпуск.

Именно эту задачу (определение наиболее эффективных направлений развития), а также другие задачи оценки качества должен решать секретный японский метод СФК. Не знаю (и очевидно, мало кто знает), как эту задачу решили Японцы, но мы ее в степени пригодной для практического использования, решили достаточно давно. Об этом в следующем выпуске.

Вас же, уважаемые члены Интеллект-Клуба, хотел бы попросить высказать свои соображения по поводу столь отличающихся темпов развития различных технических систем.

До следующей встречи.

Технология развертывания функции качества (QFD)

В зарубежной литературе этот метод известен как QFD (аббревиатура от Quality Function Deployment), он имеет также и второе название - "структурирование функции качества". Подробный анализ QFD дан в работе .

Впервые этот метод был использован в 1972 г. в г. Кобс (Япония) на судоверфи. Пионером в области внедрения методологии QFD является фирма "Тойота". В США QFD начали использовать в 1983 г. и несколько позже - в Европе. В России этот метод пока не применяется.

Идея QFD заключается в отслеживании требований потребителя на всех этапах жизненного цикла продукции (начиная с ее планирования) с целью гарантированного получения конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Изготовитель, осуществляющий коррекцию качества (в соответствии с пожеланиями потребителя) па ранних стадиях, несет значительно меньшие издержки, чем при его исправлении на стадии производства, а тем более в период эксплуатации. Об этом свидетельствует правило десятикратных затрат (рис 4.9). Метод QFD позволяет не только снизить себестоимость продукции, но и сроки освоения новой продукции.

Рис. 4.9.

В работе по развертыванию функции качества используются матричные диаграммы, напоминающие дом и поэтому названные "Домом качества" (рис. 4.10).

Рис 4.10. Составляющие различных частей (комнат) "Дома качества"

По мнению авторов модели QFD, ее представление не в виде рабочих таблиц, а в виде "дома" позволяет сделать рутинную работу интересной. Японские специалисты говорят: "Всякое дело, которое делается слишком серьезно, обречено на неудачу. Мы должны получать удовольствие от всего, что мы делаем".

Модель QFD имеет пять основных элементов. Рассмотрим их, используя "Дом качества" и элементарный пример с улучшением качества карандаша (табл. 4.8).

Первый элемент - уточнение требований потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания обычно в абстрактной форме, например: "карандаш не должен вертеться", "не должен пачкать". Подобные требования потребителя называют "голосом потребителя".

Таблица 4.8

Пример заполнения матрицы

Требования (что) к карандашу	Характеристики карандаша (как)
	важность (с позиции потребителя)		время между заточками	свинцовая пыль (изменение массы грифеля)	шестигранник с утолщением
Легко держать
Не должен пачкать
Сохранение острия грифеля
Не должен вертеться
Абсолютный вес (важность) параметра качества, баллы
Относительный вес, %
измерения
Технические характеристики конкурента

Примечание. Связь: ® - сильная (9); О - средняя (3); Δ - слабая (1): в скобках указана весомость каждой из них.

Составляющая часть "Дома качества" - комната, представленная на рис. 4.10 как "требование потребителя", в дальнейшем будет кратко именоваться компонентом "что". Информацию об этом компоненте "добывают" маркетологи.

Второй элемент - перевод требований потребителя в технические характеристики. На этом этапе специалисты отвечают на вопрос: "Как сделать?", т.е. как реализовать пожелания потребителя. Превращение компонента "что" в компонент "как" осуществляется группой инженеров.

Для карандаша - это параметры "длина", "время между заточками", "форма карандаша", которые показаны в шапке табл. 4.8. В "Доме качества" инженерные характеристики представлены в комнате второго этажа.

Третий элемент - выявление тесноты связи между соответствующими компонентами "что" и "как". Из табл. 4.8 следует, что наиболее тесная связь наблюдается между компонентом "что" - "сохранение острия грифеля" и "как" - "время между заточками". Между компонентом "время между заточками" и компонентом "не должен пачкать" (карандаш, который используется без заточки, меньше пачкает) связь менее тесная - средняя.

Четвертый элемент - установление рейтинга важности показателей. Это осуществляется путем определения скалярного произведения векторов.

Для наиболее важного, с точки зрения потребителя, показателя "сохранение острия грифеля" скалярное произведение будет равно сумме произведений следующих векторов важности компонента "что" и векторов "как": "сохранение острия грифеля" и "время между заточками" (5×9 = 45); векторов "не должен пачкать" и "время между заточками" (4×3 = 12). Таким образом, рейтинг составит: 45 + 12 = 57.

Пятый элемент - выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого товара, которые не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность товара в намеченном сегменте рынка. Цель формулируется после изучения и оценки товаров-конкуреитов ("веранда дома" на рис. 4.10).

В примере с карандашом цель, которую выбрал изготовитель, - это достижение времени между заточками, измеряемой 100 эталонными линиями. Карандаш-конкурент может затупиться после нанесения данного числа эталонных линий и потребовать повторной заточки.

Треугольная часть матрицы (рис 4.10), напоминающая по форме крышу дома, заполняется символами "+" и "-", которые указывают на положительную и отрицательную связи между соответствующими инженерными характери стиками с позиции потребителей. В процессе разработки нового товара может возникнуть коллизия, когда для удовлетворения требований потребителя необходимо будет найти компромисс между характеристиками, влияющими на качество с разным знаком, чтобы "крыша не поехала".

Пример

Например, при создании гигиенической синтетической кожи требуется сформировать в ней такую микроструктуру, которая бы позволила сочетать стойкость к наружной влаге и проницаемость для внутренней влаги (пота). В натуральной коже природа реализовала эти два противоречащие друг другу требования.

Подобные проблемы решаются методом мозговой атаки и нередко завершаются крупным изобретением. Так, на фирме "Тойота" было сделано выдающееся изобретение в автомобилестроении - возможность применения керамики при изготовлении корпуса двигателя. Проблема состояла в том, что для удовлетворения требований рынка необходимо было одновременно снижать электропроводность корпуса двигателя и увеличивать прочность, а в классе сплавов это не удавалось. И тогда возникла идея использования керамики как диэлектрика. Были разработаны керамические составы для изготовления корпусов двигателей, которые не уступали по прочности корпусам из сплавов. Это крупное открытие позволило преодолеть противоречие между требованиями.

Для окончательного определения цели и задания на проектирование производится техническая и экономическая проработка проблемы (углубление "подвальчика дома"). На основе заключений экспертов высшее руководство принимает окончательное решение. На его основе создается техническое задание на разработку, конструирование и проектирование новой продукции.

Метод Структурирования Функции Качества (далее - СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начи­ная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпро­дажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирова­ния изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожела­ния потребителя в технические требования к изделиям и парамет­рам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах парамет­рами продукта («вспомогательными показателями качества») суще­ствует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производи­теля, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным слу­чаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомо­гательными показателями.

Технология СФК - это последовательность действий произ­водителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и обо­рудованию.

Метод СФК - это экспертный метод, использующий таблич­ный способ представления данных, причем со специфической фор­мой таблиц, получивших название «домик качества» (рис.18). В этих таблицах отображается связь между фактическими показа­телями качества (потребительскими свойствами) и вспомогатель­ными показателями (техническими требованиями):

Рис.18.Схема проектирования изделий/процессов при помощи СФК- метода

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рам­ках метода СФК. Он состоит их восьми этапов.

Первымэтапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нор­мальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение по­требителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показа­телями товаров конкурентов, а также СФК определять экономи­ческую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования (т. н. «голос») потреби­теля в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные число­вые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина V л/100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, что­бы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т. е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потреби­телю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания произво­дителем в первую очередь двух проблем:

♦ что требует потребитель от продукта;

♦ как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа

рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма опреде­ляет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определя­ется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо пред­ставляет все множество потенциальных потребителей в определен­ном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рам­ках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его резуль­татов определить, какими свойствами должна обладать данная про­дукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей мат­рицы СФК. Если, в качестве примера, рассмотреть проектирова­ние новой модели автомобиля, то потребительские требования мо­гут выглядеть следующим образом (рис.19):

Рис.19.Потребительские требования

Второй этапСФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требова­ния потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продук­цию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея чет­кое представление о том, какие требования необходимо удовлетво­рить обязательно, а какими можно в известной степени поступить­ся, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот воп­рос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с не­которыми числами, указывающими, какое место по важности за­нимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъек­тивно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в ре­зультате выполнения второго этапа СФК (рис. 20) производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рей­тинги проставляются по десятибалльной шкале).

Третий этап СФК- разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, со­здаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик бу­дущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, чет­ким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис21):

Рис. 21. Инженерные характеристики

На четвертом этапеСФК производится вычисление зависи­мостей потребительских требований и инженерных характерис­тик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектиров­щики получили ранжированный список потребительских требова­ний, составленный на языке потребителя, и инженерных характе­ристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характерис­тики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-мат­рица по типу, представленной на рис. 21. На этом этапе необхо­димо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское тре­бование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя ав­томобиля - «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомо­биля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с та­кой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому тре­бованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить ко­личественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, де­тальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и сла­бая связь. Для определенности примем, что сильная связь числен­но равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры при­годятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных ха­рактеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими тре­бованиями и инженерными характеристиками становится ясно, ка­кие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удов­летворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функциони­рования продукта, - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК – «построение крыши».СФК очень часто на­зывается «домом качества» именно из-за «крыши», в которой про­ставляются взаимосвязи между самими инженерными характе­ристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленны­ми и, соответственно, противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристи­кой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля при­ходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характе­ристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» харак­теристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависи­мость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти ха­рактеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в ко­нечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отве­чающую потребительским требованиям.

		Инженерные характеристики
		Масса автомобиля,кг	Материал корпуса	Скорость разгона	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
		Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
					д
		Чтобы быстро ездил		о	д
		Красивый
		Безопасный						Д
		Удобно сидеть
		Просторно в кабине
		…
		Цели

Рис.22. Структура пятого и шестого этапов СФК

На шестом этапе СФК определяютвесовые показатели характе­ристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности по­требительских требований, а также зависимости между потребитель­скими требованиями и инженерными характеристиками (рис.22).

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, тесная связь оценивается в 5 бал­лов, слабая связь - 3 балла, нет связи - 1 балл. Умножая относи­тельный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инже­нерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, определяется относительная важность каждой инженерной харак­теристики. Суммируя результаты по всему столбцу соответствую­щего инженерной характеристики, получаем значение цели. Ин­женерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, что следует уделить первоочередное внимание. В данном при­мере такой инженерной характеристикой является скорость разго­на до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

	Инженерные характеристики
	Масса автомобиля	Материал корпуса	Скорость отделки	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
	Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
	Хочу тратить минимум бензина			Д
	Чтобы быстро ездил		о	д
	Красивый
	Безопасный			о	О		д
	Удобно сидеть
	Просторно в кабине
	…
	Цели
	Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале)

Рис. 23. Структура седьмого этапа СФК

На седьмом этапеСФК производится учет технических ограни­чений (рис. 23). Не все значения инженеры характеристик дости­жимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоро­стной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники.

Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемо­сти тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скоррек­тированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК.Содержание этого этапа (рис.24) - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о кон­курентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У пер­вого конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, бо­лее «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, плани­рует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Рис. 24. Структура восьмого этапа СФК

Для наглядного представления о положении дел с конкурента­ми, обычно используют диаграмму, которая рисуют справа от матри­цы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способ­ны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравне­ние конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, то есть со­поставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

1. Планирование продукта. Построение этой матрицы деталь­но рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характерис­тик, то есть целей производителя.

2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создава­емого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой мат­рицы. При этом определенные значения инженерных характерис­тик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входа­ми» были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наи­большей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для по­требителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улуч­шения параметров качества обеспечивающие оперативную коррек­тировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (парамет­ры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получе­ние продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор ме­тодов их контроля. На этапе разработки технологического процес­са изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рын­ка на готовый продукт.

4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатывают­ся производственные инструкции и выбираются инструменты кон­троля качества производства продукта с тем, чтобы каждый опера­тор имел четкое представление о том, что и как должно контроли­роваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы опера­тора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструмен­ты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать про­цедуру определенных основных характеристик создаваемого про­дукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обосно­ванные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на началь­ных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку парамет­ров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обес­печить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводствен­ных издержек).