Что нельзя делать при телефонном разговоре. Основные правила телефонного этикета в офисе

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

Для подавляющего большинства из нас телефон (и стационарный, и мобильный) стал неотъемлемым атрибутом. По нему мы ведем большую часть бесед, разговоров и деловых переговоров, общаемся с клиентами, партнерами, знакомыми, родными. Именно поэтому нередко незнание телефонного этикета наносит существенный ущерб репутации , изменяя имидж в отрицательную сторону.

Основы телефонного этикета

Трубку следует снимать примерно на третьем звонке, поскольку для позвонившего в качестве первого впечатления о компании будет важно не только, как его приветствуют, но и то, насколько долго приходиться добиваться ответа (фактически – присутствует ли кто на рабочем месте). При первом звонке нужно отложить дела, при втором – настроиться на разговор, на третьем – брать трубку.

Позвонив на нужный номер и услышав незнакомый голос, выясните имя и отчество собеседника, чтобы затем обращаться к нему. Если сразу сделать это не удалось, поинтересуйтесь еще раз, как обращаться к человеку, или же представьтесь первым, после чего собеседник, вероятнее всего, уже представится сам. Это очень важно при деловых переговорах по телефону.

Чтобы не быть источником «помех» для окружения, правильно настройте мобильник, убрав чрезмерную громкость и тембр входящих звонков – сделайте его слышным только для себя. Или переведите на режим вибрации: так вы будете «ощущать» вызов, не помешав окружающим.

На концерте, в музее и в театре мобильный телефон стоит отключить вообще, потому что звонок во время премьеры спектакля или концертного выступления не придаст вам авторитета в глазах присутствующих.

Если звоните вы, не отключайтесь, пока не прозвучит гудков 5-6, так как собеседнику на той стороне может понадобиться некоторое время, чтобы взять трубку или достать мобильный.

Не кладите трубку первым, чтобы не обидеть человека и постарайтесь поблагодарить его за звонок и беседу.

Правила телефонного этикета

Внимание к позвонившему должно быть абсолютным, поэтому не начинайте параллельных разговоров в офисе, если на проводе кто-то есть и ждет вашего ответа. Не занимайтесь никакими другими делами и не отвлекайтесь на посторонние шумы и помехи.

Говоря по телефону, не жуйте и не пейте, так как это крайне негативно отражается на деловом партнере или потенциальном заказчике, ведь он начинает чувствовать себя лишним. Если нечаянно закашлялись в момент беседы, тут же принесите свои извинения.

Если дали обещание снова позвонить, обязательно сделайте это, так как на той стороне провода могут специально ждать вашего звонка, освободив для этого рабочее время. Также перезванивайте, если телефонный разговор, инициированный вами, случайно прервался по техническим причинам.

Ведя телефонные переговоры по работе, всегда держите возле себя ручку и бумагу на случай, если потребуется записать важные сведения, данные или цифры, а также при необходимости передать информацию лицу, которое на данный момент отсутствует в кабинете.

С мобильным телефоном нередко случается так, что звонок по нему часто застает в неурочное время: или на переговорах, или на совещании, или в любом другом месте. В таких обстоятельствах необходимо сообщить звонящему, что вы сами наберете его, но чуть позже, когда освободитесь. Лучше всего назначать наиболее вероятное время звонка.

Если прибыли посетители, а вам необходимо выполнить срочный звонок, попросите у них прощения, постаравшись сделать беседу по телефону максимально короткой. При этом предпочтительнее отойти на небольшое расстояние, чтобы не смущать присутствующих.

Если вы находитесь в гостях и вам нужно позвонить, спросите сначала разрешения у хозяев и только потом набирайте номер на своем сотовом телефоне или на стационарном аппарате владельцев дома/квартиры. Беседу ведите недолго, сразу же изложив причину звонка.

Делая звонок по сотовому, помните, что собеседник на той стороне может быть в это время за рулем авто, на переговорах, обеде или в дроге, поэтому будьте кратким, отложив на потом обсуждение всех деталей. Так вы не будете отвлекать его или подвергать опасности.

Фразы телефонного этикета

Сняв трубку, необходимо сразу же произнести название фирмы и представиться. При этом стоит помнить, что обращение «Добрый день» или «Доброе утро» несут гораздо больше позитивного заряда, чем стандартное «Здравствуйте». Это сразу же определяет стиль и настрой телефонной беседы или переговоров.

Если нужно звонить вам, обязательно называйте себя и компанию, от лица которой обращаетесь к человеку. Суть вопроса, требующего урегулирования по телефону, формулируйте сжато и при необходимости интересуйтесь, кто мог бы помочь вам в его решении. Далее попросите соединить вас с компетентным лицом или нужным специалистом. Если его нет на месте, спросите, когда можно будет перезвонить.

Если необходимо переключение звонящего на вызываемого абонента, обязательно сообщайте об этом, и при его отсутствии на месте извиняйтесь, интересуясь, не можете ли вы быть полезным позвонившему в ваш офис.

Говорить по телефону нужно грамматически верно, без искажения слов, внятно и четко, при строго определенном темпе – от 120 до 150 слов за минуту, что является стандартным ритмом телефонных бесед. Но первые слова (приветствие и представление), необходимо проговаривать немного медленнее остальных.

Следите за громкостью своей речи, не допуская слишком низкого и слишком высокого тона, поскольку это может быть воспринято другой стороной как нерешительность или, наоборот, как напор и давление.

При разговоре по телефону, как и в реальной беседе, выступайте активным слушателем, а не пассивным. Для этого будет достаточно произносить одобряющие звуки, несильные возгласы и междометья. Также в телефонном этикете допускается повтор ключевых слов и фраз . А вот желание прервать собеседника при всей вашей активности как слушателя, порицается, и его необходимо подавлять.

Хорошо заканчивать деловые переговоры по телефону сжатым резюме, где перечислить все достигнутые результаты, отметив вслух, что вы собираетесь предпринимать по итогам прошедшего разговора. То есть нужно подвести четкий итог во избежание недомолвок (вдруг вы или собеседник что-либо не расслышали или недопоняли).

Завершайте звонок по телефону жизнеутверждающей вежливой фразой, к примеру: «Всего доброго», «Было приятно познакомиться», «С вами приятно вести дело», «Надеюсь на плодотворное сотрудничество» и проч. Финальный аккорд крайне важен, поскольку может повысить или, наоборот, смазать впечатление от всей беседы в целом.

Опрос

Как вы считаете, кто виноват в развале брака? 1. Муж, уличенный женой в связи с другой женщиной 2. Жена, не пожелавшая продолжать отношения после этого 3. Та самая другая женщина…

Телефонный этикет

Основные правила телефонного этикета Наталья Барабаш, М.Кузнецов, И.Цыкунов

Источник: http://www.samorazvitie.ru

Тренинг по теме: Телефонный этикет

Телефонный этикет требует поднимать трубку не позже третьего звонка, так как для первого впечатления о компании крайне важно не только каким будет первое слово, но и как долго приходится добиваться ответа. На первый звонок отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.

Если позвонили вам, сразу же здоровайтесь, представляйтесь и произносите название компании. Приветствие “Доброе утро!” или “Добрый день!” несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто “Здравствуйте!” И определяет настрой для телефонных переговоров.

При переключении на вызываемого абонента всегда сообщайте, с кем хотите соединить, а если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Иначе по своей нетерпеливости вы можете прервать отличные телефонные переговоры, так и не начав их.

Если звоните вы, поздоровайтесь, назовите себя и компанию, которую представляете, кратко сформулируйте суть проблемы, которую вы хотели бы разрешить в процессе телефонных переговоров и попросите соединить вас со специалистом. Если не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени - это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.

Говорите грамматически правильно, четко и внятно в строго определенном темпе 120-150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров). Первые слова приветствия и представления еще медленнее.

Регулируйте громкость речи.

Улыбайтесь при переговорах по телефону. Но помните, что главное - не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника после разговора с вами.

Ваш собеседник вас не видит, но он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательным, вежливым и готовым прийти ему на помощь - этим вы не только расположите клиента, но и существенно повлияете на укрепление благоприятного имиджа вашей компании.

Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе. Не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, так как он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись, стразу же извинитесь.

Как в реальном общении, так и в телефонных переговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.

Следите, чтобы у Вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет в офисе.

Контролируйте время разговора. Если Вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Сравните, какой из двух ответов лучше: “Минуту” или “Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд”. Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.

Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте “футбол”, отправляя клиента от одного сотрудника к другому – это грубое нарушение телефонного этикета.

Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.

Всегда перезванивайте, если обещали. По телефонному этикету перезванивайте также, если звонок исходил от вас и был разорван.

Всегда благодарите за звонок.

Если вы договорились о том, что перезвоните в другое время, обязательно сделайте это, так как вашего звонка будут ждать.

Применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для телефонных переговоров. Выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее спросить у секретаря или у самого клиента.

Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь “жизнеутверждающей” репликой, например: “Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество”. Финальный “аккорд” также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с клиентом в будущем.

Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ПРИ ОБЩЕНИИ ПО СОТОВОМУ ТЕЛЕФОНУ

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важных переговоров или совещания. В таких случаях телефонный этикет требует попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом важно выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Отрегулируйте громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

В театре, на концерте или в музее телефонный этикет требует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сами телефонные переговоры свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

При деловом разговоре всегда необходимо производить такое впечатление, чтобы в вас увидели профессионала. И это следует сделать в первые минуты разговора. Имидж и успех компании зависят во многом от того, насколько сотрудники коммуникабельны и как хорошо умеют разговаривать с потенциальными клиентами и партнерами. Для эффективности работы любому работнику следует знать некоторые правила общения.

Какие правила общения по телефону существуют

Во-первых, следует внимательно следить за своей интонацией. Поскольку во время разговора собеседник вас может и не видеть, то это не исключает тот фактор, что он вас не слышит. Поэтому старайтесь говорить доброжелательно. А в этом будет способствовать улыбка и хорошее настроение на всем протяжении разговора. Правила по телефону подразумевают полный контроль своих эмоций.

Во-вторых, во время разговора следует контролировать свою позу. Если вы развалились на стуле во время беседы, то это может испортить вашу репутацию. Если стоять все время на протяжении разговора, то речь примет напористость и энергичность, а это способствует в первую очередь тому, что она станет слишком торопливой. Необходимо подстраиваться под определенный темп разговора.

В-третьих, необходимо правильно здороваться. Приветствие - одно из самых важных элементов, входящих в правила общения. В этом деле существуют свои тонкости и нюансы. Например, вместо «Здравствуйте» лучше произнести «Добрый день». Данное выражение намного легче произносить. Да и для восприятия оно намного легче. Отвечать на звонки словами «алло» и «да» ни в коем случае нельзя. В первую очередь следует предоставить информацию о компании, а потом о занимаемой вами должности.

Всегда необходимо правильно представляться. Сначала представляется тот, кто звонит. Не называть имя и должность можно только тогда, когда нужного человека нет на месте. В том случае, если вы набираете чей-то номер телефона, то после того, как представитесь, узнайте о наличии времени. Только потом следует говорить о цели звонка.

Правила общения также подразумевают, что не стоит заставлять ждать. Максимальное время, за которое стоит поднять трубку, достигает примерно шести гудков. После этого можно перестать звонить. Отвечать необходимо примерно после третьего гудка. Это позволит сэкономить время звонившего. Но и бросаться к телефону не стоит, иначе подумают, что вы бездельничаете на работе.

Не стоит забывать и о том, что длительность звонков должна составлять примерно пять минут. Лирические отступления правила общения не предусматривают. Кроме того, это отнимает слишком много рабочего времени. Не стоит долго молчать, так как паузы в деловом разговоре не нужны. Они только и делают, что нервируют. А если вы молчали около минуты, это будет существенным минусом для вашей репутации.

Кроме того, к деловому звонку необходимо подготовится заранее. Не стоит совершать никому ненужные звонки только для того, чтобы уточнить интересующую вас информацию. Все вопросы и детали следует обсуждать сразу во время первой беседы. Чтобы избежать подобной проблемы, можно составить специальный список с вопросами. Всегда стоит отвечать на поставленные вопросы развернуто. Короткие ответы не смогут поддержать вашу репутацию на должном уровне и не покажут вашу компетентность в обсуждаемом вопросе.

Золотые правила общения были придуманы как раз для таких случаев. Если вы будете руководствоваться ими, то ваш рейтинг как ответственного работника будет высок.

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета.

Общие правила телефонного разговора:

1.Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.

2.Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.

3.Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.

4.Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости.

5.Недопустимо, сняв трубку и ответив: "Минуточку", заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.

6.Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.

7.Если вы "не туда попали", не следует выяснять: "А какой у вас номер?". Можно уточнить: "Это номер такой-то…?", услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.

8.Нарушением этикета считается, набрав номер, спрашивать: "Угадай, кто это?", независимо от того, адресовано это друзьям, сослуживцам или родственникам. Если вас не узнали, всегда следует представляться.

9.Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: "У вас есть время со мной поговорить?", "Вы сейчас очень заняты?" и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено.

10.Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной.

11.Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.

12.Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: "Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром,…)"; на работе: "Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час". Обязательно выполните свое обещание.

13. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер.

14.Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению.

15.Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: "Давайте созвонимся в следующий вторник", "увидимся завтра" и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета:

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

– ­­поздороваться;

– представиться;

– кратко изложить суть вопроса;

– в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: "Простите, с кем я разговариваю?", "Позвольте узнать, с кем я разговариваю?" и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

– назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;

– поздороваться;

– на представление – представление;

– на вопрос – корректный вежливый ответ.

2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: "Одну минуточку, я сейчас передам трубку"; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: "Спасибо", "Спасибо, я сейчас подойду".

3. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: "Не могли бы вы перезвонить через час" и т. п.

4. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

5. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

1. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

1. Телефонный звонок –Ваше личное дело, даже если Вы звоните по делу.

2. Звонить домой можно только с разрешения партнера.

3. Абсолютное большинство деловых телефонных разговоров получаются только со второго раза потому, что люди звонят в удобное для них, а не для партнеров время.

4. Звонить домой по делу принято с 10ч. утра и до 10 вечера. Если не было дополнительной договоренности.

5. В момент начала разговора по телефону постарайтесь улыбнуться – это придаст Вашему голосу теплоты. После обязательного представления сделайте небольшую паузу и постарайтесь по реакции на Ваше имя понять в каком состоянии, настроении находится ваш партнер и его отношение к вашему звонку.

6. Представляясь по телефону называйте не только Вашу фамилию и должностное положение, но и имя, с которым можно к Вам обратиться. Ваш партнер не должен мучительно вспоминать, как Вас зовут.

7. Если Вы звоните незнакомому человеку в первый раз, продумайте заранее, что Вы скажете, предложите, спросите - в противном случае Вы произведете впечатление несобранного мямли, не ценящего чужое время.

8. Деловой разговор, особенно первый, не должен продолжаться более 4-х минут. Его структура: представление, цель звонка, решение вопроса, договоренность о продолжении контакта, благодарность за разговор.

9. Говорить нужно четко и активно.

10. Если Вы звоните в учреждение, обязательно поинтересуйтесь, с кем Вы разговариваете. Оставляйте сообщение или спрашивайте совета только у компетентных людей.

11. Если звонят Вам, отвечайте вежливо и развернуто. Из дома: «Я Вас слушаю». Из учреждения: называйте фирму или отдел, чтобы звонивший сразу понял, куда именно, он попал.

12. Лучше отвечать на все телефонные звонки, но если Вы не договаривались предварительно, и другая сторона заинтересована в контакте, то можно оставить инициативу установить контакт за ней.

13. Если Вы обещали позвонить, то дозвониться в течение дня необходимо.

Искусство разговора по мобильному телефону:

Это изобретение принесло с собой и свой собственный этикет.

Если вы звоните, то после представления спросите, удобно ли разговаривать с вами в настоящий момент.

Запомните, что когда используется мобильный телефон, идет время. Поэтому обсуждайте только неотложные вопросы. Остальное оставьте для звонка в офис.

Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего представьтесь.

Если у вас в машине находятся пассажиры, то используйте телефон умеренно или лучше совсем не разговаривайте по нему.

Мобильный телефон должен быть отключен во время деловых встреч, бесед, совещаний.

Раздел III. Речь и знак.

1. Психологические во зможности речевого общения.

Общие принципы речевого общения.

Речевые стратегии деловых разговоров.

Правила подготовки публичного выступления.

Слово обозначает предмет, процесс и отношение. Слово в контексте понимается нами как информация, имеющая познавательный, ценностный и личный смысл. Любое сообщение имеет содержание, цель, мотивы и раскрывает личность собеседника.

Речевое общение непрерывно. Мы все время что-то говорим друг другу. При этом, мы иногда говорим осознанно, но бессознательно оговариваемся. Например, называем партнера именем другого человека. Иногда мы нарочито оговариваемся, рассчитывая, что партнер поймет намек, или неформально сообщаемую информацию. Часто мы оговариваемся ненарочито, но тут же осознаем оплошность и пытаемся ее поправить. Кроме того, мы неверно понимаем рациональное содержание информации, неправильно ее интерпретируем, ложно воспринимаем эмоциональное содержание речи. Специалисты утверждают, что, если «задуманное» принять за 100 %, то после «сформулировано», «высказано», «услышано», «понято» в «памяти остается» всего 24 %. Отсюда, всеобщее увлечение чтением невербальных знаков, которое приносит не слишком много пользы, поскольку нет никакой однозначной и типичной для всех связи между содержанием и формой выражения психических состояний. Вы можете наверняка определить, что человек волнуется, но при этом ошибиться и принять простое возбуждение за раздражение или протест против Вас лично. Даже когда состояние партнера определено правильно, не всегда можно этим воспользоваться; нет смысла сообщать человеку, который в разговоре с вами крутит в руках ручку, что он нервничает.

Что вообще означает – понять другого человека? Необходимо – выделить информацию, осмыслить ее и адекватно на нее ответить. По выражению немецкого философа Мартина Хайдеггера “Язык говорит сам”, то есть подбор слов не является случайным, а выражает наше отношение к передаваемому сообщению и к партнеру.

Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом разговоре. Специалисты определяют: разговор - ситуационный контакт, а беседа - предметный разговор, спор - доказательство истинности собственного мнения, дискуссия - обмен мнениями, а полемика - борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.

В ситуации делового общения мы используем «речь в социально ориентированном общении». Речь обслуживает совместную деятельность. Поэтому ее использование регламентировано рядом правил.

Принцип кооперации:

Высказывание должно содержать столько информации, сколько требуется для текущего общения.

Высказывание должно быть по возможности правдивым. Не врать. Не говорить того, в чем не уверен или чего не знаешь.

Высказывание должно быть ясным. Лучше говорить на языке понятном собеседникам.

Принцип вежливости:

Общение прерывается по общему согласию.

Соблюдаются общие правила речевого этикета.

Использование эфемизмов - формул, заменяющих резкие выражения.

Нарушения правил вежливости: невоспитанность и грубость.