Kuesioner tentang kualitas layanan pelanggan. Kepuasan terhadap kualitas layanan (berdasarkan contoh survei klien perusahaan yang bergerak di pasar perbaikan dan pemeliharaan komputer)

Memberikan layanan berkualitas tinggi merupakan tantangan besar bagi hampir semua jenis bisnis. Kualitas pelayanan dapat menjadi faktor utama ketika pelanggan memutuskan perusahaan mana yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen memiliki harapan tertentu mengenai tingkat kepuasan yang mereka terima dari bisnis yang layanannya sering mereka gunakan. Perusahaan yang terbiasa memenuhi ekspektasi ini dapat memiliki bisnis yang berkelanjutan dan basis pelanggan setia. Namun, sulit untuk meningkatkan kualitas layanan jika Anda tidak memiliki informasi apa pun dari pelanggan Anda tentang cara meningkatkannya. Oleh karena itu, mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menggunakannya untuk mengukur kualitas layanan harus menjadi bagian penting dari hampir semua rencana permainan bisnis.

Langkah

Bagian 1

memperoleh umpan balik konsumen

Gunakan kuesioner. Mungkin cara termudah dan paling langsung untuk mendapatkan umpan balik pelanggan adalah dengan cara sederhana bertanya tentang hal itu. Salah satu cara mudah untuk melakukan hal ini adalah dengan kuesioner, daftar pertanyaan tentang pengalaman mereka. Kuesioner pilihan ganda sangat berguna untuk bisnis karena jawaban atas pertanyaan jenis ini dapat diukur dengan mudah, sehingga memudahkan untuk menarik kesimpulan dari data dalam bentuk grafik, bagan, dan sebagainya.

• Biasanya, kuesioner dikeluarkan di akhir layanan pelanggan (misalnya, setelah makan malam, atau setelah meninggalkan hotel). Anda bisa menyertakan dokumen pelengkap transaksi, seperti nota makanan, kwitansi toko, dan lain sebagainya.
• Buatlah semuanya tetap singkat dan jelas - hampir tidak ada orang yang suka mengisi kuesioner yang panjang dan terperinci. Semakin sederhana dan akurat survei Anda, semakin besar kemungkinan orang untuk mengisinya.

1. Melakukan tindakan tindak lanjut dengan konsumen setelah layanan diberikan. Cara umum lainnya untuk mendapatkan umpan balik pelanggan adalah dengan menghubungi mereka setelah layanan diberikan. Hal ini biasanya dilakukan melalui informasi kontak yang diberikan oleh konsumen sebagai bagian dari penerimaan layanan - Anda mungkin terlibat dalam jenis umpan balik ini jika Anda pernah menerima panggilan dari perusahaan TV kabel setelah memasang receiver, misalnya. Bentuk umpan balik ini memiliki keuntungan karena memberikan konsumen waktu untuk menggunakan layanan sebelum menanyakan pendapat mereka tentang layanan tersebut.

   Tawarkan pengujian kegunaan. Dua contoh ulasan pelanggan di atas melibatkan pengumpulan data tentang pengalaman pelanggan setelah mereka menggunakan layanan perusahaan Anda. Pengujian kegunaan, di sisi lain, menawarkan kesempatan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama penggunaan produk atau layanan mereka. Biasanya, selama pengujian kegunaan, beberapa peserta diberikan contoh produk atau layanan Anda sementara pengamat mengamati dan mencatat. Peserta biasanya diminta untuk menyelesaikan tugas tertentu atau memecahkan masalah pada suatu produk atau layanan - jika gagal menyelesaikannya, itu mungkin merupakan tanda bahwa produk atau layanan tersebut memiliki masalah desain.

   Pertahankan kehadiran media Anda. Saat ini, informasi dari mulut ke mulut tidak hanya mengacu pada orang yang berbicara satu sama lain secara langsung - kebangkitan media sosial dalam dekade terakhir telah mempermudah orang untuk mendiskusikan apa yang mereka suka dan tidak suka secara online. Tanggapi komentar yang dibuat tentang perusahaan Anda di media sosial dengan serius - meskipun standar komunikasi online tidak terlalu tinggi, orang-orang cenderung jujur ​​saat online, karena terdapat tingkat anonimitas tertentu dibandingkan dengan komunikasi tatap muka.

   Dorong proses umpan balik. Konsumen adalah orang yang sama dengan jumlah besar kewajiban mereka sendiri, sehingga waktu dan usaha mereka sangat berharga. Dengan cara ini, kemungkinan besar Anda akan menerima umpan balik dari mereka jauh lebih besar jika Anda tidak terlilit hutang. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan membayar mereka untuk masukan rinci atau partisipasi dalam pengujian. Jika Anda tidak memiliki uang tunai untuk disisihkan untuk hal ini, Anda masih dapat memberi insentif kepada pelanggan atas umpan balik jika Anda mau berkreasi dengannya. Di bawah ini hanyalah beberapa contoh ide:

   • Tawarkan diskon atau status pilihan kepada pelanggan yang berpartisipasi
   • Menarik pelanggan untuk berpartisipasi dalam lotere atau kompetisi berhadiah
   • Berikan sertifikat hadiah atau kredit pembelian
   • Berikan sampel produk gratis

2. Gunakan data analitik untuk bisnis online. Jika perusahaan Anda menjalankan sebagian atau seluruh bisnisnya secara online, Anda dapat menggunakan kekuatan analisis web untuk menarik kesimpulan tentang kualitas layanan di situs web Anda. Dengan melacak halaman mana yang dikunjungi konsumen Anda, berapa lama mereka menghabiskan waktu di setiap halaman, dan pola penelusuran lainnya, Anda dapat menarik kesimpulan berharga tentang kualitas layanan online Anda.

   Mendatangkan kontraktor luar yang kompeten untuk mengumpulkan umpan balik. Jika perusahaan Anda sebenarnya mengalami kesulitan dalam menilai kualitas layanannya, penting untuk mengingat hal itu dia seharusnya tidak melakukan tugas ini sendirian. Jika Anda tidak punya waktu atau sumber daya untuk mengumpulkan ulasan pelanggan secara efektif, cobalah meminta layanan dari perusahaan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Perusahaan terbaik akan mempertimbangkan misi unik bisnis Anda saat memenuhi kebutuhan Anda akan umpan balik pelanggan dan mengomunikasikan sepenuhnya kekhawatiran apa pun. Bagi perusahaan yang memiliki dana anggaran cukup untuk outsourcing, menarik organisasi pihak ketiga dapat sangat menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi.

   • Namun perlu diingat bahwa ketika menggunakan pihak ketiga untuk mengelola layanan pelanggan, terkadang perusahaan Anda terlihat tidak menganggap pendapat pelanggan cukup penting karena tidak berhubungan langsung dengan mereka. Oleh karena itu, ketika Anda melakukan outsourcing kebutuhan layanan pelanggan Anda, sangat Penting untuk menciptakan citra yang sensitif dan “manusiawi” bagi klien.

3. Tunjukkan kepada konsumen bahwa ulasan mereka penting. Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini: Jika Anda adalah konsumen rata-rata, kepada siapa Anda kemungkinan besar akan meluangkan waktu untuk mengirimkan tinjauan kualitas layanan yang terperinci dan ditulis dengan baik kepada: organisasi besar tanpa wajah yang tidak berarti apa-apa bagi Anda, atau perusahaan yang dijalankan oleh orang-orang siapa yang meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pelanggan mereka? Jawabannya jelas. Jika perusahaan Anda memiliki reputasi dalam menanggapi kekhawatiran konsumen dengan serius, Anda akan mendapatkan ulasan yang lebih banyak (dan lebih baik) tanpa harus melakukan perubahan apa pun lagi. Yang perlu Anda lakukan hanyalah meluangkan waktu dan tenaga ekstra untuk menghubungi pelanggan yang telah menghubungi Anda dengan komentar tentang kualitas layanan.

   • Salah satu cara sederhana untuk kecil dan perusahaan besar, seperti ini, adalah menanggapi komentar dan kekhawatiran pelanggan di media sosial, tempat yang paling terlihat oleh konsumen lain. Anda tidak dapat mencegah setiap pelanggan yang tidak puas untuk meninggalkan layanan perusahaan Anda, namun jika Anda menanggapi komentar jahat di media sosial dengan cara yang sopan dan profesional, misalnya, Anda dapat membuat hasil terbaik dari situasi yang tidak menyenangkan dan bahkan Mungkin menarik klien kembali.

   Bagian 2

   penilaian bisnis Anda

   1. Menilai kualitas titik kontak dengan konsumen. Saat merancang kuesioner atau cara lain untuk mengukur kualitas layanan perusahaan Anda, penting untuk fokus pada metrik yang paling penting (karena pelanggan cenderung tidak mengisi kuesioner yang panjang dan rumit). Salah satu detail terpenting yang harus diperhatikan adalah kualitas titik kontak pelanggan. Dengan memeriksa interaksi antara pelanggan dan perwakilan Anda, Anda dapat menentukan seberapa memuaskannya percakapan bisnis dengan klien Anda. Selain itu, survei ini dapat membantu Anda menyingkirkan karyawan bermasalah yang berperilaku buruk. Coba ajukan pertanyaan seperti ini:

      • Karyawan manakah yang memberikan layanan tersebut kepada Anda?
      • Apakah karyawan yang memberikan layanan tampak berpengetahuan luas?
      • Apakah dia sama sopannya kepada pelanggan seperti staf lainnya?
      • Apakah itu menyampaikan rasa yakin dan percaya?

   2. Evaluasi sikap simpatik perusahaan secara keseluruhan. Jika bisnis Anda berhubungan langsung dengan konsumen (dibandingkan dengan bisnis lain), sangat penting untuk menyampaikan gagasan perusahaan Anda kekuatiran tentang klien Anda. Tidak ada satu cara untuk melakukan hal ini – solusi terhadap masalah ini sebagian terletak pada pemasaran, sebagian lagi pada branding dan (terutama) sebagian lagi pada kualitas layanan. Untuk menilai kualitas ini dalam kuesioner dan sejenisnya, fokuslah pada pertanyaan serupa berikut ini:

      • Apakah konsumen merasa bahwa perusahaan dan/atau karyawannya peduli terhadap orang-orang yang bekerja dengannya?
      • Apakah klien merasa mendapat perhatian pribadi?
      • Apakah perusahaan berhasil menunjukkan suasana ramah dan bersahabat?

   3. Menilai keandalan perusahaan. Kualitas tinggi Pemeliharaan dalam jangka pendek tidak ada artinya jika tidak berkelanjutan secara konsisten dalam jangka panjang. Konsistensi sangat luar biasa aspek penting layanan berkualitas tinggi – faktanya, penelitian menunjukkan bahwa keandalan umumnya dianggap sebagai aspek terpenting dari layanan pelanggan berkualitas. Keandalan adalah kunci fakta bahwa perusahaan multinasional besar seperti McDonald's mampu menarik pelanggan di seluruh dunia. Pelanggan senang menerima hasil memuaskan yang sama setiap kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan. Jadi, untuk menilai konsistensi layanan Anda, ajukan pertanyaan berikut:

      • Apakah karyawan atau perusahaan telah melakukan pelayanan secara menyeluruh?
      • Apakah klien merasa bahwa perusahaan atau karyawannya akan mampu memberikan layanan dengan andal di masa depan?
      • Apakah klien akan menggunakan layanan perusahaan lagi di masa depan?
      • Jika klien tidak menggunakan layanan perusahaan untuk pertama kalinya, apa yang bisa dia katakan tentang pengalaman terbarunya dibandingkan dengan pengalaman sebelumnya?

   4. Menilai kemampuan perusahaan untuk merespons dengan cepat. Meskipun mungkin sudah jelas, perlu diperhatikan bahwa pelanggan hampir selalu lebih memilih berbisnis dengan perusahaan yang sopan, sopan, efisien, dan bersedia mengakomodasi kebutuhan mereka. Menilai daya tanggap dapat membantu menentukan apakah akan mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk menciptakan pengalaman positif bagi pelanggannya dengan melatih karyawannya agar lebih efisien, merekrut staf baru dan/atau menggunakan strategi berbeda untuk menghadapi pelanggan. Cobalah untuk fokus pada pertanyaan serupa dengan ini:

      • Seberapa bersedia dan mampu karyawan tersebut menanggapi kebutuhan pelanggan?
      • Seberapa cepat layanan diberikan?
      • Apakah karyawan tersebut tampak senang menawarkan layanan tambahan?

   5. Mengevaluasi aspek nyata dari layanan pelanggan. Bahkan karyawan yang paling bahagia, paling efisien, dan paling suka membantu tidak dapat memberikan layanan berkualitas jika mereka tidak memiliki peralatan untuk melakukan pekerjaan atau jika lingkungan fisik perusahaan tidak memuaskan. Mempertahankan aspek fisik dan nyata dari bisnis Anda faktor penting memberikan layanan berkualitas tinggi. Identifikasi kesenjangan dalam bisnis Anda dengan mengajukan pertanyaan berikut:

      • Apakah semua peralatan berfungsi dengan baik?
      • Apakah tampilan produk bersih dan memuaskan?
      • Apakah karyawan tersebut terlihat profesional dalam penampilan?
      • Apakah semua komunikasi jelas dan profesional?

   Bagian 3

   meningkatkan layanan perusahaan Anda

   1. Berikan karyawan Anda standar layanan tertentu. Kinerja staf dapat diperlambat jika mereka dipaksa untuk mengikuti aturan yang tak terhitung jumlahnya dan tidak berarti, namun arahan tertentu sangat penting dalam bidang sensitif seperti layanan pelanggan. Karyawan harus jelas tentang apa yang diharapkan dari mereka ketika berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan layanan kepada perusahaan Anda. Bagi sebagian besar perusahaan, hal ini mencakup sikap ramah, penuh perhatian, kemauan untuk menyenangkan pelanggan, dan layanan yang cepat dan profesional. Persyaratan tambahan mungkin berbeda-beda, jadi tanggung jawab untuk mengomunikasikan tujuan Anda dengan jelas kepada karyawan berada di tangan Anda dan pimpinan perusahaan Anda.

      • Seringkali aturan perawatan yang paling sederhana adalah yang paling efektif. Misalnya, Little Caesars, sebuah jaringan restoran cepat saji dan restoran pizza besar, memiliki tujuan sederhana bagi karyawannya: menyediakan “pizza sempurna dan senyuman dalam 30 detik atau kurang” kepada setiap pelanggan. Petunjuk sederhana ini menggambarkan kualitas paling penting dari layanan perusahaan (kualitas, kenyamanan, dan kecepatan) dan memperjelas jenis layanan apa yang diharapkan.

   2. Jadikan pelacakan layanan Anda sebagai bagian rutin dari rencana bisnis Anda. Mengukur kualitas layanan bisnis Anda bukanlah tugas yang hanya dilakukan satu kali saja. Jika Anda ingin menjaga kualitas layanan Anda tetap tinggi ketika tantangan baru muncul, hal ini harus menjadi bagian inti dan berkelanjutan dari bisnis Anda. Pertimbangkan untuk menerapkan beberapa strategi berikut saat Anda menetapkan jadwal mendatang untuk usaha Anda:

      • Lakukan pertemuan kualitas layanan semi-reguler dengan staf manajemen Anda.
      • Melakukan review karyawan secara berkala dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan.
      • Tinjau prosedur pelatihan kerja untuk staf baru dari waktu ke waktu.
      • Jika perlu, pertimbangkan untuk mencurahkan sumber daya untuk memantau "profil" online perusahaan Anda (atau bahkan mempekerjakan karyawan baru atau pekerja magang untuk melakukan tugas ini)

   3. Anda perlu memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan mendapatkan jawaban. Perusahaan yang berkepentingan untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak perlu takut menghadapi kesulitan. Perusahaan yang cerdas akan berusaha memudahkan pelanggan untuk mengatakan kesalahan apa yang dilakukan bisnisnya - lagipula, penilai terbaik dari layanan pelanggan (tentu saja) adalah pelanggan itu sendiri. Buat item untuk terus menarik umpan balik dari pelanggan Anda. Hal ini bisa sesederhana menyimpan kartu komentar di samping mesin kasir atau rumit seperti mengembangkan database online untuk mengumpulkan dan menyimpan semua pertanyaan pelanggan - terserah Anda untuk memutuskan mana yang paling sesuai untuk bisnis Anda.

   • Selalu berikan kuesioner dalam bahasa asli klien bila memungkinkan untuk pemahaman yang lebih baik dan keakuratan hasil.
   • Sesuaikan pertanyaan atau survei Anda agar spesifik untuk karyawan, area bisnis, atau layanan Anda.
   • Menawarkan hadiah dalam bentuk diskon atau kesempatan memenangkan hadiah dapat membantu meningkatkan jumlah respons survei secara keseluruhan.
   • Batasi jumlah pertanyaan yang Anda ajukan untuk meningkatkan kemungkinan tanggapan yang bijaksana.

   Peringatan

   • Mengukur kualitas dan kepuasan pelanggan sangatlah subyektif. Langkah-langkah lain juga harus diterapkan untuk menentukan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.
   • Kesalahan statistik dapat meningkat tergantung pada jumlah kuesioner yang diberikan kepada konsumen tetapi tidak dikembalikan.

Ketika krisis terjadi, pasar tersaring. Perusahaan yang lemah akan hengkang, namun perusahaan yang kuat akan tetap bertahan.

Basis pelanggan yang telah terbentuk sebelumnya adalah salah satu alat yang membuat perusahaan lebih tahan terhadap perubahan cuaca finansial.

Karena Anda sudah mengetahui secara langsung klien yang telah membeli sesuatu dari Anda atau yang setidaknya pernah tertarik dengan produk Anda, dan Anda dapat dengan cepat dan efektif memulihkan kontak dengan mereka.

Selain itu, tidak masalah apakah Anda memiliki grosir, layanan, atau toko - profil pelanggan dan pembentukan database melaluinya diperlukan untuk semua orang.

pembentukan pangkalan. Kenapa ini?

Hanya saja, jangan langsung mengatakan bahwa Anda tidak mungkin melakukan survei pelanggan. Pada suatu waktu, kami mengumpulkan kontak dan ulasan pelanggan bahkan di toko daging.

Dimana orang paling sering pergi setelah bekerja, lelah dan dengan keinginan besar untuk segera pulang, dan tidak mengerjakan tulisannya, dan ke konter biasa.

Anda dapat mengumpulkan kontak di mana saja dan kapan saja. Dan pertama-tama, Anda harus memutuskan informasi apa yang akan Anda kumpulkan.

Anda perlu memikirkan dan memutuskan informasi apa tentang klien yang akan berguna bagi Anda dan akan membawa manfaat praktis, dan informasi apa yang hanya untuk pertunjukan.

Kuesioner hanyalah pengatur jarak di depan Anda tindakan lebih lanjut di mana Anda akan menggunakan informasi ini.

Jika kita mengambil paket pemasaran minimum sebagai dasar: panggilan, surat, ucapan selamat ulang tahun. Maka Anda harus mengumpulkan item berikut:

1. Nama perusahaan (khusus B2B);
2. Hari ulang tahun;
3. Telepon seluler;
4. Surel.

Anda mengambil poin lebih lanjut dari kebutuhan Anda. Misalnya, di toko Anda juga bisa mengetahui hari ulang tahun orang tersayang.

Hal ini diperlukan guna memberikan penawaran khusus bagi pembeli Anda. kalimat dengan teks: “Ulang tahun istri/teman/ibumu sebentar lagi.

Anda dapat membeli hadiah untuk mereka dari kami dengan diskon 30%.” Omong-omong, kami berhasil mempraktikkannya di salon bunga.

Di segmen B2B Anda perlu bekerja lebih keras, karena semakin banyak informasi yang Anda kumpulkan, semakin baik.

Contoh kuesioner dalam tindakan

Makan perbedaan besar dalam pengumpulan data di Bursa saham dan melalui telepon, sekarang saya akan bercerita lebih banyak.

Dalam kasus telepon, Anda dapat mengatakan bahwa Anda mengisi kuesioner sendiri dan paling sering mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengidentifikasi kebutuhan klien selama percakapan.

Berdasarkan hasil komunikasi, informasi juga dimasukkan bukan pada lembaran kertas yang dicetak, melainkan langsung ke dalam, untuk mempermudah pekerjaan selanjutnya dengan data.

Oleh karena itu, bagian ini akan paling menarik untuk toko atau perusahaan tempat klien mengisi sendiri kuesionernya.

Selain itu Anda hanya perlu mengumpulkan saja informasi berguna, Perlu Anda ketahui juga bahwa semakin sedikit kolom yang ada di kuesioner, semakin besar keinginan mereka untuk mengisinya.

Jangan berpikir bahwa kolom tambahan membuat kuesioner terlihat lebih padat. Tidak, mereka hanya mengganggu klien. Oleh karena itu, semakin “dingin” klien, seharusnya semakin pendek profil kliennya.

Di bawah ini Anda dapat melihat templat kuesioner survei (versi belum diformat). Ini adalah versi paling minimal dari profil klien baru yang dapat Anda buat.

Tidak sulit untuk melengkapinya, tapi pertama-tama kita perlu menerapkan bagian mendasar ini sesuai dengan aturan dan hukum pemasaran, dan baru kemudian melanjutkan.

Contoh kuesioner

1. Nama. Kami tegaskan secara khusus bahwa kuesioner ini hanya diperuntukkan bagi orang-orang tertentu.

   Hal ini menyanjung klien dan menghilangkan keengganan untuk mengisinya, karena semua orang ingin diklasifikasikan sebagai klien VIP.

2. Tujuan pengumpulan. Di bawah judul Anda harus menulis alasan Anda mengumpulkan kontak.

   Dalam contoh kita, bukan suatu kebetulan bahwa “Penjualan Tertutup” ada di awal; ini sekali lagi menekankan status klien dan menunjukkan keuntungan masa depannya, bahwa ini adalah kuesioner untuk menerima berbagai bonus.

3. NAMA LENGKAP. Item ini menggabungkan tiga komponen - nama depan, nama belakang, dan patronimik.

   Anda juga tidak perlu membaginya menjadi beberapa bagian, karena setiap jawaban merupakan kolom tambahan yang secara visual membuat kuesioner menjadi lebih masif.

4. Ulang tahun, nomor telepon dan email. Kami membantu klien memahami dalam format apa memasukkan datanya, sehingga ia memiliki pemikiran minimal dan tindakan maksimal.

Formulir yang dicetak harus berisi persetujuan untuk menerima surat dan memproses data (di bawah).

Ini adalah poin yang sangat penting! Tanpanya, jangan meluncurkan profil “kepada masyarakat”. Dendanya sekarang sangat besar, dan orang-orang yang memanfaatkan kelalaian Anda hanya menunggu.

Oleh karena itu, kami mendapat tanda tangan pada formulir tersebut dan menaruhnya di kotak yang jauh (jangan dibuang).

Penting. Basis data perlu terus diperbarui. Orang-orang pergi, kehilangan ponselnya, mengganti emailnya, dan jika Anda tidak melacaknya, Anda dapat membuat kesimpulan tergesa-gesa tentang efisiensi dan umumnya bekerja dengan sia-sia.

KAMI SUDAH LEBIH DARI 29.000 orang.
MENYALAKAN

Fitur tambahan

Ingat apa yang saya katakan tentang mengumpulkan tanggal ulang tahun untuk teman dan keluarga? Ini adalah fitur yang sangat berguna.

Namun saya memiliki mekanik yang lebih canggih untuk Anda, di mana klien meninggalkan, alih-alih tanggal (bagaimanapun juga, tanggal tersebut tidak mudah diingat), informasi kontak klien potensial Anda yang mungkin tertarik dengan produk Anda.

Mekanismenya sangat sederhana. Anda berjanji untuk memberikan hadiah kepada tiga orang yang dia sebutkan di kuesioner.

Untuk melakukan ini, Anda hanya perlu menuliskan nama dan nomor kontak/email mereka. Selain itu, Anda juga dapat memberinya hadiah tambahan karena meninggalkan detail kontak tersebut. Ini akan menjadi motivasi kedua.

Contoh lain dari kuesioner

Dan kemudian perhatian. Setelah menerima formulir lengkap dengan kontak tiga teman, Anda perlu menghubungi mereka dengan kata-kata: “Teman Anda Ivan Ivanovich telah menyiapkan hadiah untuk Anda s_____, Anda dapat mengambilnya di toko s_____ di alamat: s_____.”

Ungkapan tersebut bukan kata demi kata, tetapi hanya sebuah ide untuk dipikirkan, bahwa Anda perlu merujuk pada pemberi rekomendasi dan melakukannya seolah-olah dia hebat, dan tidak hanya menyerahkan kontak Anda.

5 motivasi mengisi kuesioner

Tidak cukup hanya dengan meletakkan formulir di dekat mesin kasir. Itu hanya akan tergeletak di sana dan tidak ada yang akan mengisinya.

Anda juga perlu memotivasi orang untuk mengisinya. Selain itu, Anda harus memberikan motivasi tambahan bahkan bagi mereka yang setidaknya memiliki beberapa kontak dengan Anda, dan tidak hanya membeli dari Anda.

Untuk melakukan ini, saya telah menyiapkan untuk Anda 5 metode pengumpulan dan pembentukan database kami yang paling populer.

Metode pengumpulan basis data

1. Proposal untuk memberi tahu pelanggan tentang produk baru. Metode ini sangat relevan dalam perdagangan grosir.

   Hampir semua pedagang grosir senang menerima SMS tentang barang baru dan, karenanya, menjadi orang pertama yang membelinya, karena mereka berpikir bahwa barang baru di rak mereka adalah kunci mendapatkan banyak uang.

2. Kuesioner untuk menerima kartu bonus. Di Rusia, orang-orang masih menyukai diskon dan bersedia mengisi formulir jika Anda menawarkan diskon atau kartu bonus sebagai imbalannya.

   Dan ada satu trik kecil lagi. Anda tidak harus langsung memberikan kartunya, tetapi ambil formulir yang sudah diisi dari klien dan telepon dia setelah 2-3 hari dan undang dia untuk mengambil kartunya. T

   Dengan demikian, klien akan muncul setidaknya 2 kali, dan bahkan lebih baik lagi, dia akan pergi dengan pembelian.

3. Hadiah kecil sebagai ganti isian. Semuanya sederhana di sini, klien mengisi formulir dan menerima hadiah sebagai imbalannya.

   Hadiah itu harus bernilai (catat, tidak mahal, tapi berharga). Di setiap ceruk, hadiah berharga bisa berupa produk yang berbeda, tetapi sebagai aturan, inilah yang selalu Anda butuhkan, tetapi sayang untuk membelinya sendiri.

4. Lotre. Anda meluncurkan lotere win-win, di mana untuk berpartisipasi Anda hanya perlu mengisi formulir (bahkan yang belum membeli).

   Loterenya bisa instan dan orang tersebut akan langsung menerima hadiahnya, atau Anda bisa menjadwalkannya pada hari dan waktu tertentu jika hadiahnya penting dan Anda yakin orang-orang akan datang untuk mendapatkannya.

5. Persaingan untuk staf. Metode yang efektif jika Anda meluncurkannya bersamaan dengan lotere.

   Idenya sederhana - penjual/manajer yang membawa kuesioner paling lengkap dalam waktu tertentu akan menerima hadiah.

   Sebagai imbalannya, perjalanan ke lokasi perkemahan atau perjalanan ke salon kecantikan untuk wanita laris manis.

Agar kuesioner klien potensial terisi dengan baik dan pangkalan dikumpulkan, pasti ada alasan.

Dan alasan ini harus bermanfaat bagi pelanggan Anda. Jangan hanya meletakkan formulir di sebelah tenaga penjualan/manajer penjualan, tetapi gantungkan tanda informasi yang sesuai.

Luncurkan undian dan kompetisi staf pada saat yang bersamaan. Percayalah, basis klien bukanlah sesuatu yang harus Anda hemat.

Penting. Anda tidak memerlukan survei kepuasan pelanggan segera. Pertama, kumpulkan database, dan baru kemudian gunakan untuk melakukan survei kualitas terhadap klien.

Hadiah Anda dari mitra

Secara singkat tentang hal utama

Setiap hari orang semakin enggan meninggalkan datanya. Saya sendiri adalah buktinya. Oleh karena itu, jangan mengharapkan penyelesaian 100% dan pengumpulan dalam format “sebagaimana adanya”.

Anda perlu melakukan pendekatan ini secara sistematis dan sedikit kreatif, terutama jika Anda memiliki banyak persaingan.

Namun saya yakinkan Anda, ketika Anda mengumpulkan basis klien Anda dan itu membantu Anda pada waktu yang tepat, Anda tidak akan pernah meremehkan proses ini lagi.

Hanya saja, jangan bersukacita terlalu dini. Mengumpulkan database hanyalah setengah dari perjuangan. Yang lebih penting bukanlah kuantitas kuesioner, namun kualitasnya.

Dan indikator ini diukur dari seberapa positif basis Anda bereaksi terhadap promosi dan penawaran.

Hal ini tidak mudah untuk dicapai dan akan memerlukan pekerjaan lain dari Anda. Tapi tidak ada yang mengatakan itu akan mudah.

Dalam kondisi persaingan yang ketat dan surplus pasar barang dan jasa perusahaan Anda penting untuk “mempertahankan merek” , karena pelanggan yang tidak puas tidak memerlukan banyak waktu untuk menemukan pengganti yang layak bagi Anda. Pantau tingkat kepuasan pelanggan Anda dan ambil tindakan tepat waktu tindakan yang diperlukan Jika timbul masalah, survei pelanggan akan membantu Anda memperhitungkan keinginan konsumen. Survei pelanggan online adalah salah satu metode umpan balik yang paling sederhana dan efektif, dan dapat digunakan dalam banyak cara.

Survei pelanggan online
-

Kepuasan pelanggan. Anda dapat meminta klien untuk mengevaluasi produk, layanan, atau perusahaan Anda secara keseluruhan. Apakah dia puas dengan kualitas produk yang dibeli? Apa yang dia sukai dari layanan yang diberikan dan apa yang tidak? Bagaimana perasaan klien saat mengunjungi perusahaan Anda? Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan pertanyaan serupa akan memungkinkan Anda tidak hanya memperbaiki kekurangan dalam pekerjaan Anda secara instan, tetapi juga memahami di bidang mana Anda memiliki potensi untuk ditingkatkan.

Penentuan Indeks Loyalitas. Cara yang efektif Yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah (NPS – Net Promoter Score). Dengan bantuannya, Anda akan memahami betapa “setianya” klien terhadap perusahaan Anda.

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan mewakili seluruh perusahaan mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap sikap pelanggan terhadap perusahaan Anda. Tanyakan kepada klien apakah dia puas dengan layanannya? Apakah orang yang melayaninya sopan? Apakah dia memberikan informasi yang komprehensif tentang produk/jasa? Apakah ini membantu menyelesaikan masalah? Pastikan perwakilan perusahaan Anda cukup kompeten untuk memberikan kesan yang baik kepada pelanggan.

Survei klien korporat. Terkadang klien korporat memerlukan perhatian lebih dari perusahaan Anda, karena masing-masing klien memiliki kebutuhan yang unik, dan kehilangan klien korporat selalu menyakitkan. Tanyakan kepada klien korporat Anda tentang kepuasan mereka terhadap tingkat layanan dan profesionalisme karyawan yang bekerja dengan mereka.

Indikator loyalitas pelanggan adalah Emotional Loyalty Index (ELI), yang perhitungannya memperhitungkan: pangsa jawaban positif, pangsa jawaban negatif, pangsa pelanggan yang menolak menjawab pertanyaan, dll. Lebih lanjut tentang ELI

Tentu saja loyalitas pelanggan yang ditandai dengan indikator NPS atau IEL dan kualitas layanan pelanggan (service quality) yang ditandai dengan SQI dan CSI bukanlah hal yang sama. Selain kualitas layanan, loyalitas pelanggan bergantung pada daya tarik merek, pengalaman pribadi masa lalu, pilihan dan faktor lainnya. Namun untuk manajemen kualitas layanan praktis, perbedaan ini tidak penting. Fungsi sasaran manajemen kualitas pelayanan adalah untuk meningkatkan penjualan, yang cukup dengan memiliki indikator yang mencirikan kepuasan pelanggan dan berkorelasi dengan perilaku ekonomi mereka. Karena persyaratan ini dipenuhi oleh NPS dan IEL, serta SQI dan CSI, disarankan untuk memilih indikator yang lebih mudah dan murah untuk diukur. Untuk industri ritel dan jasa, indikatornya adalah Emotional Loyalty Index.

Pertanyaan	Indeks	Rumus untuk menghitung Indikator
Apakah Anda puas dengan kualitas pekerjaan ?	TINTA@Staf
	TINTA@Kantor
	IEL

.

Kesimpulan

Tanggal publikasi: 01-11-2015; Baca: 622 | Pelanggaran hak cipta halaman

Memenuhi kebutuhan penduduk merupakan tujuan utama pekerjaan, baik bagi instansi pemerintah maupun organisasi komersial. Tingkat kepuasan konsumen, meskipun bukan satu-satunya indikator yang mencirikan kualitas barang dan jasa yang diberikan, merupakan kriteria yang paling signifikan.

Alat utama untuk memperoleh informasi tentang kepuasan harapan konsumen adalah survei sosiologis.

Survei sosiologis adalah suatu metode pengumpulan informasi sosiologis primer tentang objek yang diteliti dengan cara mengajukan pertanyaan kepada sekelompok orang tertentu yang disebut responden. Dasar survei sosiologis adalah komunikasi sosio-psikologis yang dimediasi (kuesioner) atau tidak dimediasi (wawancara) antara sosiolog dan responden dengan mencatat jawaban atas suatu sistem pertanyaan yang timbul dari maksud dan tujuan penelitian. Survei sosiologis menempati tempat yang sangat penting dalam riset pemasaran.

Survei sosiologis, tidak seperti metode pengumpulan informasi lainnya, memungkinkan Anda untuk “menangkap” tidak hanya pendapat responden, tetapi juga nuansa dan corak suasana hati mereka. Oleh karena itu, survei dianggap sebagai metode pengumpulan informasi yang paling sederhana dan mudah diakses. Faktanya, efisiensi, kesederhanaan, dan efektivitas biaya dari metode ini menjadikannya sangat populer dan menjadi prioritas. Namun, kesederhanaan dan aksesibilitas ini sering kali terlihat. Masalahnya bukan pada pelaksanaan survei itu sendiri, namun pada perolehan data yang berkualitas. Dan ini memerlukan kondisi yang sesuai, kepatuhan terhadap persyaratan tertentu: ketersediaan alat yang andal, penciptaan lingkungan survei yang menguntungkan, profesionalisme spesialis, dll.

Dalam praktik penelitian sosiologi, jenis survei yang paling umum adalah survei atau kuesioner. Hal ini disebabkan oleh keragaman dan kualitas informasi yang dapat diperoleh dengan bantuannya. Survei kuesioner dilakukan untuk mengidentifikasi nuansa paling halus dalam pendapat responden. Metode survei kuesioner merupakan sumber informasi terpenting tentang fakta sosial dan aktivitas sosial yang sebenarnya ada.

Prinsip dasar dan tahapan pelaksanaan survei sosiologis

1. Menetapkan tujuan survei. Pada dasarnya survei dilakukan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas barang dan jasa serta mengidentifikasi area permasalahan.
2. Definisi segmen konsumen sasaran harus sejelas mungkin dengan mempertimbangkan karakteristik masing-masing kelompok responden.

   Hal ini memungkinkan Anda untuk lebih akurat menentukan keinginan konsumen. Pertanyaan jarang dilakukan secara terus-menerus (mencakup seluruh anggota masyarakat yang diteliti); lebih sering bersifat selektif. Oleh karena itu, keandalan dan keandalan informasi yang diperoleh melalui kuesioner terutama bergantung pada keterwakilan sampel. Jika pengambilan sampel ini dilakukan secara tidak tepat, maka kajian sosiologi tersebut tidak dapat dianggap representatif dan dapat diandalkan, serta hasilnya tidak dapat dipercaya.

3. Menyusun kuesioner. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner harus benar-benar sesuai dengan subjek survei sosiologis, karena hasil penelitian terutama bergantung pada kejelasan kuesioner dan kesesuaiannya dengan tujuan penelitian. Mengembangkan kuesioner adalah bagian tersulit. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang ini di artikel kami “Cara menulis kuesioner”
4. Melakukan pilot study yaitu pengujian kuesioner terhadap sampel konsumen. Pada saat yang sama, responden tidak hanya menjawab pertanyaan survei, tetapi juga mengevaluasi sendiri kualitas pertanyaan tersebut. Berdasarkan informasi yang diterima, pertanyaan survei dapat mengalami penyesuaian.
5. Pengumpulan informasi. Melakukan survei memerlukan kualifikasi pewawancara yang memadai, serta personel yang terlibat dalam interpretasi materi survei sosiologis. Metode survei melibatkan perolehan informasi sosiologis dalam situasi komunikasi sosio-psikologis, oleh karena itu metode ini sangat penting karakteristik psikologis pewawancara, kesediaannya untuk melakukan dialog persahabatan.
6. Analisis hasil. Berdasarkan temuan yang diperoleh, dihasilkan suatu laporan yang mencirikan kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa.

   Menilai kualitas pelayanan secara modern

   Berdasarkan hasil analisis, dapat ditarik kesimpulan tentang kebutuhan spesifik masing-masing kelompok dan menyusun rekomendasi untuk menghilangkan fakta ketidakpuasan konsumen. Perhatian khusus pantas mendapatkan momen bermasalah. Untuk melakukan ini, disarankan untuk memasukkan dalam kuesioner daftar perkiraan alasan ketidakpuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan.

Jajak pendapat konsumen merupakan alat utama untuk mendapatkan umpan balik antara konsumen dan manajemen perusahaan. Biasanya, survei dilakukan pada interval tertentu. Perbandingan hasil yang diperoleh memungkinkan kami menilai tingkat kepuasan konsumen dari waktu ke waktu.

Secara umum, hasil survei dengan jelas menggambarkan situasi yang berkembang dalam proses pembelian suatu produk atau penyediaan jasa. Mengungkap titik lemah dalam aktivitas perusahaan memungkinkan Anda mengevaluasi, merencanakan, dan menerapkan perubahan yang diperlukan dalam proses penjualan produk atau penyediaan layanan. Selain itu, konsumen yang mengikuti survei memiliki kesempatan untuk mempengaruhi kualitas produk akhir, sehingga meningkatkan kepercayaan mereka terhadap perusahaan.

Pelayanan kami

Bekerja dengan kami

Celengan pemasar

Berita

11 Mei 2018 “Apakah Anda memesan pizza?”: seorang pembelanja rahasia memeriksa layanan pengiriman makanan

Kami terus melaksanakan proyek bersama dengan Altapress - “Belanja Misteri”

16 April 2018 “Pembelanja misteri” memeriksa bagaimana sup tom yum Thailand disajikan di katering Barnaul

03 April 2018Riset pemasaran di Rusia

Melakukan riset pemasaran berarti mendengarkan pembeli Anda dan mengenal pesaing Anda.

Penerapan sistem manajemen mutu pelayanan elektronik

Pengembangan bisnis di sektor jasa tidak mungkin terjadi tanpa diperkenalkannya sistem otomasi yang modern dan efektif untuk pusat hiburan. Seringkali, manajer bisnis kurang memperhatikan kualitas layanan. Menurut praktik saat ini, pekerjaan ke arah ini membuahkan hasil yang nyata. Produk ini dirancang untuk memecahkan masalah terkait perolehan data yang benar-benar independen "Quartech - sistem kendali mutu layanan pelanggan." Kompleks pengumpulan informasi diproduksi dalam bentuk serangkaian elemen perangkat keras. Server perintah bertanggung jawab untuk mengelola komponen sistem dan memproses informasi yang masuk.

Bagaimana klien Anda melihat solusinya?

Dipasang di sistem otomatis pusat hiburan untuk kontrol kualitas layanan pelanggan secara fundamental berbeda dari alat analisis tradisional.

Penilaian kualitas layanan pelanggan

Pengunjung tempat tersebut secara diam-diam diundang untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang memerlukan intervensi dan penyempurnaan direktif. Pilihan cara mengumpulkan informasi didasarkan pada preferensi pelanggan dan fitur interior tempat komersial. Klien Anda akan dapat menjawab pertanyaan melalui:

• Remote control radio besar pada dudukannya. Merupakan perangkat dengan monitor untuk menampilkan informasi, dilengkapi dengan tombol untuk memilih pilihan jawaban;
• Kendali jarak jauh dengan tombol tekan. Jumlah tombol sesuai dengan skala penilaian kualitas layanan yang dipilih. Perangkat dapat ditempatkan langsung di tempat layanan disediakan, atau digunakan dalam versi seluler;
• Panel interaktif. perangkat dapat menggabungkan panel untuk mengumpulkan dan menyediakan informasi dan menampilkan iklan;
• Folder akun atau tablet;
• Penghitung kualitas layanan.

Apa yang diharapkan pelanggan setelah penerapan?

Mengumpulkan informasi dari klien langsung berdasarkan sistem otomasi pusat hiburan memungkinkan dilakukannya analisis independen terhadap kualitas layanan. Algoritma unik Menyiapkan paket perangkat lunak menghilangkan distorsi dan juga memungkinkan untuk menghubungkan pendapat setiap klien dengan karyawan tertentu. Berkat fleksibilitas sistem, Anda dapat mengatur isi pertanyaan dan format komunikasi interaktif dengan pengunjung. Semua pengaturan dapat diubah dalam satu klik. Setelah implementasi, Anda menerima alat yang efektif untuk memantau proses bisnis dan cara unik untuk mengoptimalkan biaya tersembunyi.

Pendekatan pertama (sebut saja klasik) adalah survei atau kuesioner. Klien ditanyai banyak pertanyaan, yang masing-masing memiliki beberapa pilihan jawaban, dan klien harus memilih salah satu. Seringkali, Anda perlu menjawab dengan skala Likert tujuh poin (dari “sangat tidak setuju” hingga “sangat setuju”). Tanggapan diproses dan skor kualitas layanan dihitung berdasarkan tanggapan tersebut. Pendekatan klasik digunakan ketika menghitung SQI (Service Quality Index) dengan menggunakan metode SERVQUAL (kependekan dari Service Quality). Pendekatan yang sama digunakan untuk menghitung indikator yang sangat umum - CSI (Indeks Kepuasan Pelanggan, indeks kepercayaan konsumen). Ada metode Amerika dan Eropa untuk menghitung CSI, yang saat ini sebenarnya merupakan salah satu indikator ekonomi non-keuangan global.

Dari sudut pandang pengelolaan kualitas layanan pelanggan, pendekatan klasik memiliki keunggulan yang sangat penting dan sekaligus kelemahan yang signifikan. Keuntungannya, dari hasil survei, Anda tidak hanya menerima penilaian terhadap kualitas layanan, tetapi juga informasi yang diperlukan untuk mendiagnosis penyebab ketidakpuasan pelanggan. Artinya, dengan menganalisis hasil survei, Anda akan bisa menentukan siapa yang harus disalahkan dan apa yang harus dilakukan.

Namun keunggulan ini sulit dimanfaatkan karena keengganan klien menjawab pertanyaan yang jumlahnya banyak. Misalnya, untuk menghitung SQI, responden harus menjawab dua set pertanyaan, masing-masing berisi 22 pertanyaan, sebanyak dua kali. Untuk penghitungan CSI pertanyaannya sedikit lebih sedikit, namun masih cukup banyak. Karena persentase klien yang setuju untuk berpartisipasi dalam studi semacam ini sangat kecil dan karena ini biasanya merupakan kategori klien yang sangat spesifik, maka sampel yang diambil menjadi bias. Hasilnya adalah keandalan yang rendah atau biaya yang sangat tinggi dari hasil yang diperoleh. Karena alasan inilah pendekatan berbeda dalam mengelola kualitas layanan menjadi semakin umum.

Inti dari pendekatan baru ini adalah memisahkan penilaian kualitas layanan dari diagnosis penyebab ketidakpuasan pelanggan. Pendekatan ini pertama kali diusulkan pada tahun 2003 oleh ilmuwan Amerika Frederick Reichheld. Dalam penelitiannya, ia menunjukkan bahwa untuk menilai loyalitas pelanggan ( bentuk tertinggi kepuasan terhadap kualitas pelayanan), tidak perlu banyak bertanya kepadanya. Cukup dengan menanyakan satu pertanyaan utama saja: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman-teman Anda?” Pilihan jawaban mulai dari 0% hingga 100% dengan kelipatan 10%. Konsumen setia akan selalu memilih 90% atau 100%. Reichheld menyebut klien tersebut sebagai promotor. Jika jawabannya berada pada kisaran 0% –60%, kliennya negatif. Mereka adalah pencela, atau pengkritik. Jika jawabannya terletak pada kisaran 70% –80%, maka kita mempunyai klien pasif yang tidak dapat dikatakan secara pasti. Dia ragu-ragu. Loyalitas pelanggan ditandai dengan Net Promoter Score (NPS), yang dihitung sebagai bagian dari promotor dikurangi bagian dari pencela. Pertanyaan tambahan dalam pendekatan baru juga digunakan, namun bukan untuk menilai kualitas layanan, namun untuk mendiagnosis alasan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Skor Net Promoter sangat ideal untuk menilai loyalitas pelanggan korporat. Dalam penghitungan NPS, tidak memperhitungkan berapa persentase responden yang setuju mengikuti survei dan berapa persentase yang menolak. Ini poin yang sangat penting, karena menolak menjawab juga merupakan sebuah jawaban. Untuk menghindari masalah keterwakilan sampel, survei online lebih sering digunakan untuk mengukur Net Promoter Score, di mana peserta diundang untuk berpartisipasi. pelanggan tetap perusahaan (yang kontaknya selalu diketahui). Jika hal ini tidak memungkinkan - di toko, restoran, atau bahkan ritel perbankan - efektivitas NPS klasik menimbulkan pertanyaan.

Kami mengambil kebebasan untuk sedikit mengadaptasi konsep Net Promoter Score untuk digunakan di industri ritel (termasuk keuangan) dan jasa. Adaptasinya adalah sebagai berikut:

Untuk menilai loyalitas pelanggan, diusulkan untuk menggunakan remote control tombol-tekan yang dipasang langsung di tempat penjualan (point of service). Klien ditanyai pertanyaan: “Maukah Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman Anda?” dan ditawarkan tiga pilihan jawaban: Ya, Tidak, Sulit dijawab. Jika klien memberikan respon positif, kami mengklasifikasikannya sebagai promotor. Jika klien menjawab negatif, kami mengklasifikasikannya sebagai pencela. Jika klien kesulitan menjawab, kami menganggap klien pasif.

Karena isu utama dari setiap penelitian adalah keterwakilan sampel dan keandalan hasil, metodologi survei khusus telah dikembangkan yang menjamin hampir 100% keandalan hasil yang diperoleh. Antara lain, metodologi ini memungkinkan kami untuk memperhitungkan “pelanggan diam” - klien yang menolak untuk mengambil bagian dalam survei. Lebih lanjut tentang teknik ini

Indikator loyalitas pelanggan adalah Emotional Loyalty Index (ELI), yang perhitungannya memperhitungkan: pangsa jawaban positif, pangsa jawaban negatif, pangsa pelanggan yang menolak menjawab pertanyaan, dll.

Lebih lanjut tentang IEL

Menilai kualitas layanan menggunakan kendali jarak jauh tombol tekan memiliki beberapa keuntungan penting:

Kendali jarak jauh dengan tombol tekan memungkinkan Anda “menghubungkan” peringkat kualitas layanan dengan pekerja garis depan tertentu. Hal ini memberikan kemampuan untuk mengelola personel garis depan berdasarkan KPI. Semua metode lain hanya memungkinkan Anda memperoleh penilaian umum, tanpa mengacu pada karyawan tertentu.

Kendali jarak jauh dengan tombol tekan memungkinkan Anda mengintegrasikan penilaian kualitas layanan ke dalam struktur proses bisnis, yang meningkatkan pengendalian diri staf dan meningkatkan citra perusahaan karena memperhatikan pendapat pelanggannya.

Remote control tombol memungkinkan Anda mengontrol kualitas layanan secara real time dan, dengan demikian, mengelola kualitas layanan secara proaktif (manajemen proaktif). Manajemen proaktif adalah menghilangkan hambatan sebelum berdampak pada penjualan atau metrik lainnya.

Tentu saja loyalitas pelanggan yang ditandai dengan indikator NPS atau IEL dan kualitas layanan pelanggan (service quality) yang ditandai dengan SQI dan CSI bukanlah hal yang sama. Selain kualitas layanan, loyalitas pelanggan bergantung pada daya tarik merek, pengalaman pribadi masa lalu, pilihan dan faktor lainnya. Namun untuk manajemen kualitas layanan praktis, perbedaan ini tidak penting.

Kontrol kualitas layanan. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan

Fungsi sasaran manajemen kualitas pelayanan adalah untuk meningkatkan penjualan, yang cukup dengan memiliki indikator yang mencirikan kepuasan pelanggan dan berkorelasi dengan perilaku ekonomi mereka. Karena persyaratan ini dipenuhi oleh NPS dan IEL, serta SQI dan CSI, disarankan untuk memilih indikator yang lebih mudah dan murah untuk diukur. Untuk industri ritel dan jasa, indikatornya adalah Emotional Loyalty Index.

Memiliki indikator yang mencirikan kepuasan pelanggan memang diperlukan, namun itu saja tidak cukup. Hal yang sama pentingnya adalah kemampuan untuk dengan cepat mengidentifikasi hambatan dalam kualitas layanan, yang dapat berupa, misalnya, rendahnya kualifikasi atau motivasi staf, infrastruktur kantor depan atau proses bisnis yang tidak nyaman, atau rasio harga/kualitas layanan yang buruk.

Untuk memantau kualitas layanan pelanggan, remote control tombol tekan, kamera video, dan tombol tambahan yang diperlukan untuk memastikan keandalan informasi yang diterima dipasang di tempat penjualan. Pemantauan harus memastikan solusi tiga tugas:

Menilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan;

Identifikasi hambatan kualitas layanan;

Untuk mengatasi masalah ini, remote control tombol-tekan digunakan, di mana Anda dapat mengubah pertanyaan yang diajukan kepada klien. Jika klien ditanyai beberapa pertanyaan sekaligus, banyak yang tidak menjawab, dan keterwakilan sampel akan berkurang. Oleh karena itu, setiap klien hanya ditanya satu pertanyaan dalam satu waktu, dan sisanya ditempatkan secara bergiliran. Misalnya, dari tanggal 1 hingga tanggal 10 setiap bulan satu pertanyaan diajukan, dari tanggal 1 hingga tanggal 20 - pertanyaan kedua, dari tanggal 20 hingga tanggal 30 - pertanyaan ketiga.

Pelajari lebih lanjut tentang cara mengajukan pertanyaan

Untuk menentukan hambatan, minimal perlu dilakukan evaluasi:

Loyalitas pelanggan (mencakup segalanya);

Kepuasan pelanggan terhadap infrastruktur kantor dan proses bisnis;

Persepsi pelanggan terhadap kualitas kerja staf lini depan.

Untuk menilai kepuasan pelanggan, Anda harus bertanya kepada mereka: “Apakah Anda akan merekomendasikan kami kepada teman Anda?” Untuk menilai kualitas infrastruktur dan proses bisnis, kami menyarankan untuk bertanya: “Apakah Anda menyukai lingkungan dan organisasi kantor kami?”, “Bagaimana Anda menyukai kami?”, “Bagaimana Anda menyukai kedai kopi kami? " dan seterusnya. Untuk mengevaluasi pekerjaan staf, klien perlu mengajukan pertanyaan yang tidak memungkinkan terjadinya interpretasi ganda, misalnya, “Apakah Anda puas dengan kualitas pekerjaan manajer klien Elena Ivanova?”

Dengan demikian, pada tahap pemantauan, klien ditanyai setidaknya tiga pertanyaan dan berdasarkan pertanyaan tersebut setidaknya dibentuk tiga Indikator Kualitas Layanan Utama (KSI): IEL, INC@Office, INC@Personnel.

Pertanyaan	Indeks	Rumus untuk menghitung Indikator
Apakah Anda puas dengan kualitas pekerjaan manajer klien Elena Ivanova?	TINTA@Staf	Jumlah survei yang dapat diandalkan / (Jumlah penilaian negatif + Koefisien Koreksi * Jumlah Orang yang Diam) Survei yang tidak menimbulkan keraguan di kalangan ahli dianggap dapat diandalkan. Jawaban negatif (jawaban “Tidak”) dan jawaban diam yang dicatat selama periode force majeure yang dikonfirmasi oleh ahli TIDAK diperhitungkan.
Apakah Anda menyukai lingkungan dan organisasi kantor kami?	TINTA@Kantor	Jumlah survei yang dapat diandalkan / (Jumlah penilaian negatif + Koefisien Koreksi * Jumlah Orang yang Diam) Survei yang tidak menimbulkan keraguan di kalangan ahli dianggap dapat diandalkan. Jawaban negatif (jawaban “Tidak”) dan Keheningan yang dicatat selama periode force majeure yang dikonfirmasi oleh ahli akan diperhitungkan.
Apakah Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman Anda?	IEL	(Jumlah survei yang valid / Jumlah tanggapan positif) - (Jumlah survei yang valid / (Jumlah tanggapan negatif + Koefisien Koreksi * Jumlah Keheningan)) Tanggapan negatif (jawaban “Tidak”) dan Keheningan yang dicatat selama periode force majeure dikonfirmasi oleh seorang ahli diperhitungkan.

Gambar di atas menunjukkan korespondensi antara kesenjangan kritis dalam industri ritel dan jasa model Gap dan teknologi yang digunakan untuk mendiagnosis kesenjangan tersebut. Metodologi untuk mengidentifikasi hambatan kualitas dan penyebabnya adalah sebagai berikut.

Kualitas pelayanan = Apa yang diterima (persepsi) - Harapan. DI DALAM kasus umum Ini adalah satu persamaan dengan dua hal yang tidak diketahui. Oleh karena itu, agar manajemen kualitas layanan dapat diterapkan, ketika menilai setiap potensi kemacetan, satu hal yang tidak diketahui harus dihilangkan.

Saat menilai kinerja staf, masuk akal untuk mengasumsikan bahwa staf mengetahui cara bekerja, sehingga jika nilai indikator INC@Personnel ternyata buruk (tinggi), maka kemungkinan besar alasannya adalah staf. tidak memenuhi standar yang disyaratkan. Jalan terbaik Untuk memverifikasi atau membantahnya - gunakan layanan Mystery Shoppers, yang akan membantu menentukan akar penyebab ketidakpuasan. Jika ini adalah kesalahan staf, maka mereka perlu dimotivasi atau dilatih dengan lebih baik. Jika standar perusahaan terpenuhi, maka standar tersebut perlu direvisi.

Saat menilai infrastruktur kantor dan karakteristik layanan itu sendiri, apa yang diterima klien dapat diketahui bahkan tanpa pemantauan. Oleh karena itu, jika nilai IEL atau INC@Office ternyata buruk (pada nilai INC@Personnel yang rendah), maka penyebabnya adalah infrastruktur kantor atau karakteristik layanan itu sendiri tidak memenuhi harapan pelanggan. Satu-satunya cara untuk memastikan hal ini dan menentukan akar permasalahannya adalah dengan melakukan riset pasar menggunakan kuesioner, survei tempat penjualan, atau survei online.

Untuk meningkatkan efektivitas survei online, disarankan untuk mengintegrasikan sistem penilaian kualitas layanan dengan kuesioner program loyalitas. Ini akan memungkinkan Anda melakukan survei berbeda untuk pelanggan yang puas dan tidak puas. Jika tidak ada integrasi dengan program loyalitas, maka Anda harus melakukan serangkaian survei langsung di tempat penjualan atau memesan studi panel yang sesuai.

Catatan. Ketidakpuasan terhadap kerja staf dapat mempengaruhi penilaian kinerja kantor dan parameter pelayanan. Oleh karena itu, indikator IEL dan INC@Office harus dianalisis pada nilai indikator INC@Personnel yang rendah .

Manajemen kualitas pelayanan yang sistematis adalah pengelolaan berbagai komponen kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Manajemen ini terdiri dari tiga bagian:

Memantau kepuasan pelanggan (loyalitas);

Diagnosis penyebab ketidakpuasan pelanggan;

Tindakan korektif untuk menghilangkan akar penyebab ketidakpuasan pelanggan (loyalitas rendah).

Tiga teknologi yang digunakan untuk manajemen kualitas layanan sistemik:

Sistem penilaian kualitas layanan (panel tombol tekan dan peralatan lainnya), secara otomatis menghasilkan Indikator Kualitas Layanan Utama. Sistem ini digunakan untuk memantau kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi hambatan dalam kualitas layanan.

Metode Belanja Misteri. Ini diaktifkan jika Indeks Ketidakpuasan Pelanggan terhadap pekerjaan staf berada di bawah nilai ambang batas tertentu.

Survei (online atau di tempat penjualan). Hal ini dilakukan jika Indeks Ketidakpuasan Klien Kantor atau Indeks Loyalitas Emosional berada di bawah nilai ambang batas tertentu.

Ketiga teknologi tersebut saling melengkapi, sehingga penggunaan gabungannya memungkinkan Anda mengelola kualitas layanan dengan paling efektif.

Kesimpulan

Ingat perumpamaan orang buta yang diminta menceritakan seperti apa rupa gajah? Orang yang menyentuh kakinya mengatakan bahwa gajah itu seperti pohon. Siapa yang menyentuh belalainya mengatakan bahwa gajah itu mirip ular, dan sebagainya. Hal yang sama berlaku untuk manajemen kualitas layanan pelanggan. Jika Anda hanya mengandalkan Mystery Shopping, Anda dapat melihat satu hal, survei memungkinkan Anda melihat hal lain, remote control tombol-tekan - yang ketiga. Hasil dari masing-masing metode tentu menarik tersendiri. Namun mereka tidak memberikan gambaran lengkapnya. Hanya dengan menggabungkan ketiga teknologi tersebut, Anda dapat melihat keseluruhan gajah dan dengan demikian mengelola kualitas layanan secara efektif.

Penting untuk memahami hal itu pendekatan sistem manajemen kualitas layanan bukan sekadar ide yang “bagus untuk dimiliki”. Ini sangat spesifik persyaratan teknis ke sistem penilaian kualitas layanan dan ke bentuk (format) di mana data historis hasil pekerjaan Mystery Shopper dan survei harus disimpan. Izinkan saya mengatakan secara singkat bahwa format semua data yang diterima harus memberikan kemungkinan korelasinya, di satu sisi, dengan indikator keuangan, sebaliknya dengan indikator yang mempengaruhi kualitas layanan (jumlah pengunjung, waktu respon aplikasi bisnis, dll).

Tanggal publikasi: 01-11-2015; Baca: 615 | Pelanggaran hak cipta halaman

Studopedia.org - Studopedia.Org - 2014-2018 (0,004 dtk)…

Inti dari konsep ServQual ada pada analisis kualitas layanan. Maksud dan tujuan metode penilaian sistem komoditas secara komprehensif. Bentuk kuesioner penilaian kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL dan MKOTS, analisis hasil survei konsumen.

Dengan mengklik tombol “Unduh arsip”, Anda akan mengunduh file yang Anda butuhkan secara gratis.
Sebelum mengunduh file ini, pikirkan tentang esai, tes, makalah, disertasi, artikel, dan dokumen bagus lainnya yang belum diklaim di komputer Anda. Ini adalah pekerjaan Anda, harus berpartisipasi dalam pembangunan masyarakat dan bermanfaat bagi masyarakat. Temukan karya-karya ini dan kirimkan ke basis pengetahuan.
Kami dan seluruh mahasiswa, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Untuk mengunduh arsip dengan dokumen, masukkan nomor lima digit pada kolom di bawah dan klik tombol “Unduh arsip”.

Kualitas layanan: indikator kualitas, metode penilaian, fitur penyediaan

Konsep dan indikator kualitas pelayanan, ciri-ciri penyediaannya. Dokumentasi sistem mutu. Metode penilaian kualitas layanan: konsep SERVQUAL “ekspektasi dikurangi persepsi”, metodologi untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan (CSI).

tugas kursus, ditambahkan 05/10/2010

Fokus pelanggan. Pohon harapan konsumen. metode SERVQUAL.

Analisis kualitas pelayanan di Sputnik Hotel

metode CSI. Metode Belanja Misteri

Menentukan kebutuhan konsumen. Penilaian kualitas produk. Menyesuaikan pekerjaan perusahaan untuk meningkatkan produknya. Studi tentang pohon harapan konsumen. Pertimbangan kemampuan utama metode SERVQUAL, CSI, Mystery Shopping.

abstrak, ditambahkan 02/04/2016

Aspek teoritis pelayanan

Persyaratan untuk layanan berkualitas tinggi. Esensi dan jenis layanan. Karakteristik metode penilaian kualitas pelayanan. Cara membedakan perusahaan jasa. Analisis dan peramalan indikator kualitas swasta.

abstrak, ditambahkan 23/04/2011

Pengembangan pengendalian kualitas pelayanan pada contoh kompleks hotel OJSC Kosmos

Konsep dan esensi pelayanan. Model kualitas pelayanan pada suatu perusahaan di bidang sosial budaya. Hubungan antara kualitas layanan dan kinerja bisnis. Bentuk dan metode penilaian kualitas barang dan jasa. Indikator kualitas pelayanan di perusahaan.

tugas kursus, ditambahkan 14/06/2014

Analisis kualitas pelayanan dalam manajemen hotel

Konsep kualitas dan pentingnya penerapan model kualitas layanan dalam industri perhotelan. Analisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bristol Hotel. Usulan untuk meningkatkan tingkat kualitas pelayanan dan memperluas hubungan dengan agen perjalanan.

tugas kursus, ditambahkan 20/02/2011

Keahlian komoditas

Konsep dan sarana pemeriksaan komoditas. Pengolahan data matematis dan analisis hasil pengukuran dan pengujian. Mengukur dan menilai kualitas barang. Inti dari metode operasi percobaan. Metode dasar dan cara menilai kualitas barang dan jasa.

abstrak, ditambahkan 03.12.2013

Kualitas layanan perdagangan

Konsep dan indikator kualitas jasa perdagangan.

Budaya pelayanan pelanggan sebagai salah satu indikator kualitas. Dukungan regulasi untuk kualitas layanan perdagangan. Analisis kualitas jasa perdagangan di perusahaan perdagangan Astor.

tugas kursus, ditambahkan 25/05/2013

Meningkatkan kegiatan pelayanan suatu perusahaan (menggunakan contoh Dimand LLC)

Pentingnya kualitas layanan di perekonomian modern. Kualitas layanan sebagai faktor keunggulan kompetitif perusahaan. Klasifikasi layanan yang diberikan oleh perusahaan di bidang sosial dan budaya. Metodologi untuk menilai kualitas layanan.

tesis, ditambahkan 09/02/2006

Penilaian kualitas pelayanan transportasi secara menyeluruh dengan menggunakan metode expert assessment

Ciri perusahaan transportasi“KIT”, “Kereta Pos”, “Kuda”, “TransLogistik” (Ekaterinburg). Algoritma pemilihan kriteria evaluasi untuk perusahaan operator transportasi. Penilaian kualitas pelayanan transportasi secara menyeluruh dengan menggunakan metode expert assessment.

tesis, ditambahkan 01/05/2014

Analisis kualitas hotel dari sudut pandang konsumen, menggunakan contoh Bliss House Hotel

Konsep, esensi dan metode penilaian kualitas pelayanan di perusahaan perhotelan. Analisis kualitas pelayanan Bliss House Hotel. Menjalankan fungsi dasar industri pariwisata. Cari solusi manajemen yang optimal.

tesis, ditambahkan 07/05/2017

Pemantauan nasabah korporat bank umum

Dalam kondisi persaingan yang ketat, bank mulai memahami bahwa penting tidak hanya untuk meningkatkan jumlah nasabah korporasi, tetapi juga untuk memiliki informasi tentang mereka. Dalam hal ini, observasi pemantauan harus dianggap sebagai kondisi yang diperlukan untuk memastikan daya saing bank dan sebagai alat untuk mengelola hubungan nasabah. Baik bank komersial maupun Bank Rusia tertarik untuk memantau klien korporat. Penulis menganalisis secara rinci tugas, metode, alat, arahan, serta struktur penyelenggaraan pemantauan perbankan nasabah korporasi.

Perlunya pengawasan terhadap nasabah korporasi, pertama-tama, disebabkan oleh peran khusus bank dalam kehidupan perekonomian masyarakat.

Kinerja bank dalam fungsi perantara antara entitas ekonomi - perusahaan dari berbagai bentuk kepemilikan mempengaruhi volume dan struktur suplai uang, sehingga secara aktif mempengaruhi situasi ekonomi secara keseluruhan.

Hubungan khusus harus dibangun antara bank dan nasabahnya, berdasarkan kepercayaan penuh pada sistem perbankan, karena hanya dengan cara inilah kinerja fungsi sistem perbankan yang stabil dalam menarik dan mendistribusikan kembali dana bebas sementara di masyarakat dapat dipastikan. Hanya dengan demikian bank komersial dapat mewujudkan kepentingan ekonominya - menerima keuntungan yang diperlukan dalam proses kegiatannya.

Konsep “pemantauan perbankan terhadap nasabah korporasi” dapat didefinisikan sebagai suatu sistem tindakan untuk terus memantau aktivitas nasabah korporasi, mengumpulkan dan mensistematisasikan data tentang kondisi keuangan mereka untuk menilai keadaan terkini di sektor riil perekonomian dan , oleh karena itu, sektor perbankan, meramalkan perkembangan mereka untuk masa depan. Pemantauan terhadap nasabah korporasi dalam arti luas harus dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan pengembangan hubungan bank dengan nasabah korporasi.

Jelas, baik bank komersial maupun Bank Sentral Federasi Rusia tertarik untuk memantau klien korporat. Tentu saja tugas, metode, alat, arahan, serta struktur organisasi dan cakupan segmen akan berbeda dari posisi kedua belah pihak.