Unduh skrip panggilan masuk universal. Panggilan dingin - skema percakapan langkah demi langkah

Kecepatan reaksi inilah yang menentukan keberhasilan penjualan dan negosiasi. Selama percakapan (baik melalui telepon maupun tatap muka), seringkali tidak ada waktu beberapa detik pun untuk berpikir dan merumuskan jawaban yang seimbang. Senjata utama dalam situasi seperti ini adalah kepemilikan gudang tanggapan siap pakai yang luas terhadap tanggapan apa pun dari pihak lawan. Buku ini adalah harta karun berupa modul pidato yang paling sukses, dipikirkan dengan matang, dan teruji dalam kondisi penjualan nyata yang sulit, yang memungkinkan Anda mengembangkan skenario penjualan yang sesuai dengan situasi negosiasi Anda. Jika, alih-alih jawaban basi dan sama sekali tidak efektif terhadap keberatan klien, Anda ingin mendapatkan frasa yang benar-benar berhasil, buku ini cocok untuk Anda!

Buku:

Skrip “Memproses panggilan masuk dari klien potensial”

Kesalahan pemrosesan panggilan masuk

“Iklan tidak berhasil!”, “Kami mencoba beriklan, tetapi penjualan tetap pada tingkat yang sama…” - mungkin semua orang yang berhubungan dengan periklanan sering mendengar (dan terkadang bahkan mengatakan) pernyataan seperti itu. Di bagian buku ini kita akan melihat cara menghentikan kerugian terlebih dahulu. panggung terakhir, ketika seorang tenaga penjualan mulai bekerja dengan klien yang telah melamar sebuah iklan, yang sering kali membatalkan semua tindakan awal.

Ketika saya berbicara di konferensi dengan topik “Penanganan Panggilan Iklan,” saya memulai pidato saya dengan meminta semua peserta untuk mengingat dua angka. Saya akan menanyakan hal yang sama kepada Anda. Silakan ambil pena dan tulis:

1. Jumlah investasi bulanan yang dilakukan perusahaan Anda agar calon klien menghubungi Anda;

Sekarang bagi nomor pertama dengan nomor kedua, dan Anda akan mendapatkan biaya panggilan - yaitu, berapa biaya setiap panggilan dari klien potensial. Tergantung pada industrinya, jumlah ini mungkin sangat bervariasi. Misalnya, bagi banyak perusahaan yang beroperasi di bidang tersebut pasar kompetitif, seperti penjualan jendela logam-plastik, biaya panggilan dari calon pembeli mencapai lebih dari 1.000 rubel.

Untuk melanjutkan presentasi saya di sebuah konferensi, saya selalu mengadakan pertunjukan kecil: Saya menemukan peserta dengan harga panggilan tertinggi, memintanya untuk mengambil sejumlah uang yang setara, menelepon organisasinya melalui speakerphone dan memperkenalkan diri saya sebagai klien . Intinya saya melakukan penelitian dengan metode Mystery Shopper yang disaksikan oleh seluruh peserta konferensi. Setelah percakapan berakhir, saya mengajukan pertanyaan kepada orang ini tentang bagaimana dia mengevaluasi tindakan manajernya: apakah dia telah mencapai tujuan yang dia hadapi saat memproses panggilan iklan, atau apakah dia telah kehilangan klien? Sayangnya, penelitian semacam itu tidak pernah menunjukkan penguasaan teknik pemrosesan panggilan masuk tingkat tinggi. Oleh karena itu, saya selalu meminta peserta percobaan untuk merobek uang yang dipegangnya. Beginilah, dengan menggunakan contoh nyata dan praktis, saya menunjukkan bagaimana para manajer menyia-nyiakan anggaran periklanan dan membatalkan semua upaya pemasar dan pengiklan - dan sejauh ini kita hanya berbicara tentang kerugian langsung, namun pada kenyataannya organisasi mengalami kerugian lebih banyak: semua hilangnya keuntungan dari bekerja dengan klien yang “digabung”, serta dengan orang-orang yang dapat datang berdasarkan rekomendasi mereka - “dari mulut ke mulut” sebagai saluran atraksi menjadi semakin penting setiap tahun.

Sudahkah Anda melakukan penelitian serupa? Apakah Anda mendengarkan rekaman tenaga penjualan Anda saat mereka menangani panggilan?

Jika ya, maka bagus, jika tidak, maka saya sangat menyarankan Anda melakukannya - Saya dapat membayangkan kejutan yang tidak menyenangkan menanti Anda: tingkat pekerjaan karyawan Anda akan jauh lebih rendah dari yang Anda harapkan.

Apa kesalahan utama yang dilakukan manajer saat memproses panggilan masuk? Totalnya ada delapan.

1. Kesalahpahaman tentang tujuan memproses panggilan. Manajer dengan tulus percaya bahwa dia tugas utama– memberikan semua informasi yang dibutuhkan orang tersebut, meskipun sebenarnya tujuan pemrosesan panggilan adalah untuk menyepakati langkah selanjutnya (pertemuan, pengukuran, penerimaan lamaran, dll.), dan presentasi informasi lengkap, sebaliknya, mempersulit jalan menuju tujuan ini.

2. Ketidakmampuan untuk mengambil inisiatif. Banyak tenaga penjualan tidak dapat mengendalikan percakapan dan karena itu menyerahkan inisiatif kepada klien.

3. Mode pemberi informasi otomatis. Klien sepenuhnya mengontrol percakapan dengan mengajukan pertanyaan, dan penjual, seperti pemberi informasi otomatis, menunggu dia bertanya lebih banyak. Beberapa karyawan berikut ini berhasil digantikan oleh mesin: “Jika ingin mengetahui harga, tekan angka “1”, tentang syarat – angka “2”, tentang diskon – angka “3”… Faktanya, mereka menjalankan fungsi ini, meskipun pada kenyataannya mereka harus mengontrol percakapan dan mengarahkannya ke arah yang benar.

4. Gagal menerima informasi kontak. Sekalipun penjual tidak dapat menyetujui langkah berikutnya (rapat, pengukuran, menerima aplikasi, dll.), tetapi penelepon meninggalkan informasi kontak, semuanya tidak hilang - Anda dapat menelepon kembali nanti dan melanjutkan percakapan. Jika penjual bahkan tidak mencoba mencari tahu kontaknya, maka setelah percakapan berakhir klien akan hilang selamanya.

5. Kurangnya pengumpulan informasi. Penjual tidak menentukan informasi tambahan yang penting - persyaratan, volume pesanan, dll. - dan, akibatnya, memberikan informasi yang salah kepada klien dan tidak memiliki titik referensi untuk argumentasi.

6. Ketidakmampuan untuk menghindari masalah harga. Dalam pelatihan saya, saya mengajarkan bahwa harga dipanggil melalui telepon sebagai jawaban atas pertanyaan langsung ketiga dari klien. Dua kali pertama lawan bicara perlu “digiring ke samping”.

7. Ketidakmampuan untuk bekerja dengan perlawanan dan keberatan. Anda mungkin terkejut, tapi tetap saja mayoritas penjual menjawab pertanyaan “Mengapa milik Anda begitu mahal?” mulai berbicara segala macam omong kosong tentang kualitas dan keuntungan meragukan lainnya yang tidak mungkin meyakinkan klien, dan bahkan melalui telepon.

8. Ketidaktahuan tentang teknik untuk mencapai kesepakatan pada langkah selanjutnya. Kebanyakan penjual, seperti yang saya katakan di atas, tidak menawarkan langkah selanjutnya kepada klien sama sekali. Mereka yang melakukan hal ini sering kali mengungkapkan diri mereka dengan sangat samar-samar: “Mari kita bertemu” atau “Pengukur kami dapat datang kepada Anda kapan saja.” Jumlah klien yang pindah ke langkah berikutnya pada kasus ini, 30–40% lebih rendah dibandingkan saat pertanyaan tentang waktu rapat atau hari tertentu digunakan.

Sebagai contoh seberapa besar perubahan volume penjualan dengan pendekatan yang tepat dalam menangani panggilan masuk, saya akan berbicara tentang perusahaan yang menjual jendela logam-plastik, tempat saya mengadakan pelatihan.

Hasil pemrosesan panggilan masuk dalam bisnis ini harus berupa kesepakatan pengukuran - yang akan dilakukan oleh master klien potensial, akan melakukan pengukuran, memperhitungkan semua detail pemasangan dan pemasangan yang mempengaruhi biaya, dan memberikan saran.

Oleh karena itu, sebelum pelatihan, konversi (persentase transisi) dari panggilan ke pengukuran rata-rata sebesar 20%. Pada saat yang sama, 90% klien yang menyetujui pengukuran selanjutnya menyetujui kontrak dan pembayaran.

Selama pelatihan, saya mulai menghilangkan delapan kesalahan yang tercantum di atas saat memproses panggilan masuk, yang diamati sepenuhnya oleh para manajer perusahaan ini.

Sebagai hasil dari pelatihan dua hari, konversi panggilan menjadi pengukuran dapat ditingkatkan dari 20 menjadi 50%. Jumlah klien yang menyelesaikan kontrak setelah pengukuran sedikit menurun – dari 90 menjadi 80%. Kami juga berhasil meningkatkan tagihan rata-rata sebesar 10%. Jadi, sebagai hasil dari pelatihan, volume penjualan dapat ditingkatkan sebesar 2,5 kali lipat tanpa investasi tambahan dalam periklanan (Tabel 14). Investasi dalam pelatihan diperoleh kembali dalam waktu kurang dari minggu pertama bekerja dengan cara baru.

Halo! Pada artikel ini kita akan membahas tentang skrip untuk panggilan masuk.

Hari ini Anda akan belajar:

• Apa itu skrip panggilan masuk;
• Cara membuat skrip untuk panggilan masuk;
• Apa konsekuensi dari meninggalkan skrip?

Mengapa Anda memerlukan skrip panggilan masuk?

Biasanya, pengusaha kurang memperhatikan pemrosesan panggilan masuk. Mereka percaya bahwa klien yang secara mandiri menelepon organisasi tersebut sudah tertarik dengan pembelian tersebut dan pasti akan melakukannya. Tapi itu tidak benar.

Mari kita lihat tahapan pengambilan keputusan pembelian untuk menghargai pentingnya memproses panggilan masuk.

Tahapan pengambilan keputusan pembelian:

• Kesadaran akan kebutuhan.
• Menemukan cara untuk memuaskan suatu kebutuhan;
• Evaluasi alternatif. Pada tahap ini, klien mengumpulkan informasi tentang setiap alternatif pilihan untuk memuaskan kebutuhan. Salah satu sumber tersebut adalah panggilan ke organisasi untuk memperoleh informasi yang menarik.
• Analisis informasi;
• Pengambilan keputusan dan pembelian.

Dengan demikian, panggilan masuk dari klien – kemampuan untuk meyakinkan calon konsumen bahwa produk Anda benar dengan cara terbaik dapat memenuhi kebutuhannya.

Saat menangani panggilan masuk, perlu diingat bahwa:

• Penelepon sudah mempunyai sejumlah informasi tentang perusahaan dan produk Anda;
• Kebutuhan klien sudah terbentuk. Tujuan Anda adalah menawarkan Cara terbaik kepuasannya;
• Klien berada pada tahap seleksi, bukan pada tahap pembelian. Penting untuk mengingat hal ini.

Aturan untuk menerima panggilan masuk

1. Kami membantu klien. Klien harus merasa bahwa Anda ingin menyelesaikan masalahnya. Dia harus merasakan kasih sayang dan pengertian Anda.
2. Seorang karyawan yang menerima “panggilan masuk” harus memiliki pemahaman yang baik tentang jangkauan, produk, dan karakteristik perusahaan. Ingatlah bahwa konsumen menelepon Anda untuk mendapatkan informasi tertentu. Jika klien memahami bahwa konsultan tidak kompeten dalam masalah yang menarik minatnya, maka dia akan menutup telepon dan beralih ke pesaing yang lebih profesional.
3. Percakapan dengan klien - percakapan bisnis. Anda harus mematuhi norma-norma komunikasi bisnis: sapa, perkenalkan diri Anda, sebutkan perusahaan Anda. Ini akan memposisikan klien untuk dialog lebih lanjut.
4. Atasi keberatan penelepon, jawab semua pertanyaannya (jangan menghindar dari jawaban). Jika pertanyaannya tidak jelas bagi Anda, jangan ragu untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi. Percakapan harus dilanjutkan dengan nada positif, tanpa hal negatif di pihak Anda. Di akhir percakapan, pastikan untuk berterima kasih kepada klien karena telah menghubunginya.
5. Jangan jadikan dialog menjadi monolog. Tujuan Anda adalah memberikan informasi yang dibutuhkan penelepon. Untuk melakukan ini, Anda perlu mendengarkan klien dan mengidentifikasi masalahnya melalui dialog.
6. Dengarkan klien. Teman bicara Anda harus memahami bahwa dia sedang didengarkan. Untuk melakukan ini, setujui dia, gunakan teknik "gema", yang terdiri dari pengulangan frasa paling penting dari lawan bicara. Ini akan memungkinkan Anda meyakinkan calon konsumen bahwa Anda peduli dengan masalah mereka.
7. Jangan menyela. Dengarkan dulu, lalu ajukan pertanyaan klarifikasi dan tawarkan alternatif.
8. Kendalikan emosi Anda. Jangan meninggikan suara Anda atau terlalu bersemangat dengan kesepakatan itu. Ini akan menakuti klien potensial.
9. Tidak perlu memasang mesin penjawab dan memaksa klien untuk mendengarkan musik sebelum dihubungi oleh manajer. Hitung berapa banyak staf yang Anda perlukan agar klien menunggu tidak lebih dari lima dering telepon. Jika tidak, Anda berisiko kehilangan pelanggan.
10. Katakan selamat tinggal. Ini adalah awal dan akhir percakapan yang akan diingat klien, jadi berikan perhatian yang cukup pada fase-fase ini. Di akhir dialog, rangkum percakapan Anda dan ucapkan terima kasih kepada klien atas panggilannya.
11. Persiapkan staf Anda untuk panggilan masuk. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara: pelatihan atau panggilan masuk. Dalam kasus pertama, Anda harus mengeluarkan uang yang cukup sejumlah besar waktu untuk . Namun, bahkan setelah melatih seorang manajer untuk melakukan panggilan masuk, Anda tidak akan kebal dari kegagalan. Memang, dalam percakapan bebas dengan klien, faktor subjektif memegang peranan penting, begitu juga dengan kemampuan bawaan masing-masing individu karyawan. Itu sebabnya kami menyarankan Anda untuk menulis skrip panggilan masuk yang akan menstandarkan kontak yang berhasil dan meningkatkan penjualan perusahaan Anda.

Contoh script panggilan masuk

Skrip panggilan masuk – contoh skenario respons manajer penjualan terhadap calon klien yang menelepon.

Namun, tidak mungkin membuat skrip penjualan universal. Isi percakapan antara konsultan dan klien sangat bergantung pada detail spesifik perusahaan, klien spesifik, dan alasan permintaan.

Oleh karena itu kami tidak akan memberikan contoh scriptnya. Kami akan menyediakan template untuk skrip percakapan telepon, yang paling banyak kami soroti poin penting setiap tahap. Berdasarkan itu, Anda dapat membuat skrip khusus untuk perusahaan Anda.

Skrip skrip manajer

1. Salam. Sangat penting untuk melakukan ini di sini kesan yang baik per klien. Sapa, perkenalkan diri Anda (sebutkan nama dan posisi Anda) dan pastikan untuk menyebutkan nama perusahaan. Tanyakan bagaimana Anda bisa menyapa lawan bicara Anda. Langkah ini akan memenangkan hati calon pembeli dan mengurangi tingkat ketidakpercayaan.
2. Mencari tahu alasan panggilan itu. Tanyakan kepada klien bagaimana Anda dapat membantunya. Ini akan membantu mengarahkan pembicaraan ke arah yang benar.
3. Kami mendengarkan dan meyakinkan klien bahwa Andalah yang dapat membantunya. Jika Anda tidak memahami poin apa pun, jangan ragu untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi. Anda harus melihat masalahnya dengan cara yang sama seperti klien melihatnya.
4. Kami membantu. Kami menawarkan beberapa alternatif solusi terhadap masalah klien, menjawab semua pertanyaannya, dan menanyakan preferensi kami sendiri. Anda harus memberikan yang terbaik deskripsi lengkap produk, menyebutkan kekurangannya. Yang terbaik adalah menyebutkan harga produk setelah deskripsi produk. Poin penting: jika Anda perlu mengklarifikasi informasi untuk menjawab pertanyaan klien, peringatkan dia bahwa dia harus menunggu sebentar. Cobalah untuk tidak pergi lebih dari 30 detik. Ketika Anda kembali, pastikan untuk berterima kasih kepada lawan bicara Anda karena telah menunggu.
5. Kami menanggapi keberatan. Mereka akan. Anda tidak boleh berdebat dengan klien saat memuji produk. Jawaban harus masuk akal. Jika tidak, Anda akan kehilangan kepercayaan lawan bicara Anda.
6. Kami menyelesaikan dialog. Sebagai akibat pekerjaan yang efisien dengan panggilan masuk, manajer akun harus mencapai kesepakatan. Ini bisa berupa panggilan tindak lanjut, pertemuan, atau transaksi.

Dengan mengikuti skenario ini, Anda dapat membuat skrip penjualan panggilan masuk khusus untuk organisasi Anda.

Pada saat ini Banyak organisasi menyediakan layanan pembuatan skrip, dan Anda juga dapat membelinya naskah siap penjualan untuk (ini bukan yang terbanyak pilihan terbaik, karena ini tidak akan mempertimbangkan fitur spesifik bisnis Anda). Membuat skrip sendiri adalah solusi terbaik saat ini.
Mari kita lihat masalah apa yang mungkin dihadapi perusahaan jika meninggalkan skrip:

• Kehilangan waktu untuk pelatihan. Hal ini sangat berbahaya jika Anda mempunyai pergantian staf yang tinggi;
• Tidak setiap manajer mampu menjual produk secara efektif, Anda harus menghabiskan banyak waktu dan uang untuk mencari spesialis tersebut. Selain itu, karyawan tersebut akan memerlukan pembayaran yang sepadan dengan keterampilan dan kemampuannya;
• Ketergantungan perusahaan pada manajer akun tertentu. Ketika seorang tenaga penjualan keluar, Anda berisiko kehilangan sejumlah besar penjualan.

Ketidakmampuan untuk mempengaruhi penjualan. Bekerja dengan skrip, Anda akan melihat aspek masalah utama dari dialog dan dapat menyesuaikan skrip. Jika Anda menolak skrip tersebut, Anda tidak akan dapat melakukan ini.

Petunjuk untuk “Menerima panggilan masuk”

Instruksi ini wajib diikuti oleh setiap manajer penjualan saat menerima panggilan telepon masuk.

Ketentuan umum

Perlu diingat bahwa tujuan memproses panggilan dari klien potensial tidak hanya untuk memberikan informasi kepadanya, tetapi juga untuk memperoleh informasi dasar tentang dirinya dan kontak (nama, posisi, nama organisasi, nomor telepon, alamat Surel), serta peralihan ke langkah selanjutnya menuju awal kerjasama (pertemuan, pengiriman Penawaran komersial atau sampel, menerima aplikasi, dll.).

Menerima panggilan masuk

• 1. Manajer departemen penjualan perlu mengangkat telepon ketika telepon berdering untuk kedua kalinya (Anda harus istirahat dari aktivitas Anda saat ini pada dering pertama).
• 2. Setelah menerima informasi pengantar dari sekretaris, manajer harus mempersiapkan kalimat pertama untuk percakapan lebih lanjut.
• 3. Setelah mengalihkan koneksi ke perwakilan organisasi - klien potensial, manajer departemen penjualan harus mengidentifikasi dirinya dan menyapa lawan bicaranya.
• 4. Jika lawan bicaranya tuli, manajer departemen penjualan harus memintanya untuk berbicara lebih keras atau menelepon balik.
• 5. Setelah penelepon menyampaikan pertanyaannya, manajer penjualan harus menentukan:
  • ? apakah permasalahan tersebut berada dalam lingkup kompetensinya;
  • ? bahan apa dan informasi tambahan mungkin diperlukan untuk menjawab;
  • ? pertanyaan klarifikasi apa yang perlu ditanyakan kepada penelepon agar dapat memberikan jawaban yang lengkap dan akurat.
• 6. Selama percakapan, manajer penjualan harus mengisi kartu klien di database. Untuk melakukan ini, dia perlu mengetahui:
  • ? nama depan, nama belakang, dan patronimik penelepon (“Tolong beri tahu saya bagaimana saya harus menghubungi Anda? Senang sekali!”);
  • ? nama organisasinya (“Organisasi apa yang Anda wakili?”);
  • ? posisi penelepon (“[Nama], apa nama yang benar untuk posisi Anda?”);
  • ? volume kemungkinan pemesanan (“Jumlah berapa? Merek apa?”);
  • ? frekuensi pesanan yang diharapkan akan dibuat oleh organisasi ini dan volumenya (“Seberapa sering Anda perlu membeli bensin?”);
  • ? apakah lawan bicaranya adalah orang yang mengambil keputusan untuk melakukan pemesanan (“[Nama], apakah Anda perlu setuju dengan seseorang mengenai versi final dari ketentuan kerja sama?”);
  • ? koordinat klien potensial (“Nomor telepon apa yang dapat saya hubungi untuk memberikan informasi tambahan?”).
• 7. Manajer departemen penjualan harus segera menuliskan nama belakang, nama depan dan patronimik penelepon (serta pertanyaan atau masalahnya) dan secara berkala menyapanya dengan nama (atau nama depan dan patronimik) selama percakapan.
• 8. Sebelum menjawab, manajer departemen penjualan harus mengajukan pertanyaan klarifikasi yang diperlukan untuk memberikan informasi yang lengkap dan akurat kepada lawan bicara. Misalnya:
  • ? “Bagaimana biasanya Anda mengatasi masalah pengiriman?”
  • ? “Apakah Anda memiliki depo minyak?”
• 9. Jika pertanyaan tidak dapat segera dijawab, maka manajer departemen penjualan harus melakukan hal berikut:
  • ? menyampaikan isi pembicaraan kepada ahli tentang masalah yang sedang dibahas;
  • ? tanyakan kepada penelepon apakah mungkin untuk meneleponnya kembali segera setelah informasi yang diperlukan diterima;
  • ? jika jawabannya dapat ditemukan dengan cepat (dalam waktu kurang dari satu menit) - tanyakan apakah lawan bicara akan menunggu melalui telepon, dan setelah menemukan dan memberi tahu informasi yang perlu- terima kasih dan maaf atas penantian yang terpaksa.
• 10. Di akhir percakapan, manajer penjualan perlu mengklarifikasi apakah penelepon mempunyai pertanyaan. Modul pidato berikut ini dimungkinkan:
  • ? “Pertanyaan apa yang belum terjawab?”
  • ? “Pertanyaanmu yang mana yang belum aku jawab?”
  • ? “Apa lagi yang ingin kamu ketahui?”

Manajer juga harus mencari tahu keputusan apa yang diambil lawan bicaranya:

• ? “Apakah kondisi ini memuaskan Anda?”
• ? “Apakah waktu pengiriman pesanan ini cocok untuk Anda?”
• ? “Apakah harga ini masuk akal bagi Anda?”
• 11. Tugas utama yang dihadapi manajer departemen penjualan ketika berkomunikasi dengan calon klien melalui telepon adalah memperoleh informasi tentang dia dan kebutuhannya, serta mengatur pertemuan pribadi di kantor perusahaan (dalam hal pesanan dalam jumlah besar atau ketika bekerja dengan klien yang penting secara strategis, pertemuan dapat dilakukan di kantornya (lihat tabel “Klasifikasi klien ke dalam kategori A, B dan C” dan “Kategori klien dan tindakan manajer penjualan” di bagian 4.2)). Misalnya: “Untuk membahas semua detailnya, kita perlu bertemu. Jam berapa yang tepat bagi Anda untuk datang kepada kami? (Jawaban klien.) Kami adalah [...].”
• 12. Jika selama percakapan calon klien terus meragukan kelayakan mengadakan pertemuan pribadi dan, akibatnya, melakukan pemesanan ke perusahaan, maka manajer departemen penjualan harus mendengarkannya dengan cermat, dan kemudian menjawab dengan tepat (lihat Lampiran V), dan kemudian menawarkan opsi baru untuk mengatur pertemuan.
• 13. Manajer departemen penjualan, jika mungkin, tidak boleh mengungkapkan biaya pesanan sampai calon klien mengevaluasi manfaat bekerja dengan perusahaan. Idealnya, harga diberitahukan kepadanya hanya pada pertemuan pribadi. Contoh modul pidato: “[Nama], untuk menghitung biaya pesanan Anda secara akurat dan membicarakan kemungkinan kerjasama jangka panjang, saya sangat ingin bertemu dengan Anda. Apakah Anda biasanya lebih bebas di paruh pertama atau kedua hari itu?”
• 14. Di akhir percakapan, manajer penjualan harus merangkum dan memperjelas siapa yang akan melakukan apa selanjutnya: “Jadi, besok saya akan datang ke kantor Anda pada pukul 14.00. Pada titik ini, saya akan menghitung biaya pesanan dalam dua opsi yang kami diskusikan dengan Anda.”
• 15. Manajer bagian penjualan pasti harus menanyakan nomor ponsel lawan bicara dan mengingatkannya tentang nama depan dan belakangnya: “[Nama], ayo kita tukar untuk berjaga-jaga. ponsel. Aku sedang menuliskan milikmu. Apakah panggilannya tersambung? Tuliskan: [nama depan dan belakang], perusahaan bahan bakar "X".
• 16. Di akhir percakapan, manajer penjualan harus berterima kasih kepada calon klien atas panggilannya dan mengucapkan selamat tinggal.
• 17. Pada hari libur dan liburan harus dikatakan:
  • ? “Selamat liburan mendatang!”
  • ? "Selamat Tahun Baru untukmu!"
  • ? “Selamat berlibur untukmu!”
• 18. Selama percakapan telepon, manajer penjualan harus menjaga sikap yang benar, dari waktu ke waktu mengulangi pada diri sendiri: “Saya senang berkomunikasi dengan Anda. Saya siap membantu dan memberikan semua informasi yang Anda butuhkan tentang kemampuan dan kondisi kerja kami.”

Situasi khusus saat menerima panggilan telepon

Panggilan masuk dari lawan bicara yang agresif (jengkel).

• 1. Penting bagi manajer penjualan untuk berperilaku ramah dan profesional.
• 2. Penting untuk memberikan kesempatan kepada lawan bicara untuk menyampaikan keluhannya. Pada saat yang sama, Anda perlu mendengarkannya dengan cermat, tanpa menyela, dan menunjukkan perhatian pada kata-katanya.
• 3. Ketika penelepon selesai berbicara, manajer penjualan harus menunjukkan kepedulian terhadap masalahnya: “Saya memahami rasa frustrasi Anda” (atau “Saya memahami alasan rasa frustrasi Anda”).
• 4. Jika keluhan tersebut beralasan, maka manajer penjualan perlu meminta maaf dan menanyakan solusi apa yang dapat memuaskan penelepon:
  • ? "Apa yang bisa saya bantu?"
  • ? “Bagaimana situasi ini dapat diatasi?”
• 5. Setelah memutuskan tindakan lebih lanjut, manajer penjualan harus mengkomunikasikan dengan tepat apa yang akan dia lakukan.

Ketidakhadiran karyawan yang dibutuhkan di tempat kerja

• 1. Jika, ketika menjawab panggilan, ternyata penelepon membutuhkan karyawan perusahaan yang sedang tidak masuk kerja, manajer departemen penjualan harus mencari tahu:
  • ? siapa yang memanggil;
  • ? apa yang harus disampaikan kepada karyawan yang tidak hadir;
  • ? bagaimana manajer sendiri dapat membantu penelepon.

Selain itu, manajer departemen penjualan harus memberi tahu lawan bicaranya tentang perkiraan waktu kemunculan karyawan yang tidak hadir di tempat kerja. Contoh modul pidato: “Dia tidak hadir saat ini. Bolehkah saya tahu siapa yang bertanya padanya? (Klien menjawab.) Apa yang harus saya katakan padanya? (Jawaban klien.) Ada yang bisa saya bantu?

2. Setelah percakapan, manajer harus meninggalkan catatan untuk karyawan yang tidak hadir kepada kepala departemen penjualan.

Salah	Benar
Jangan mengangkat telepon dalam waktu lama	Angkat telepon sampai telepon berdering untuk kedua kalinya
Mulailah percakapan dengan kata “Halo!”, “Ya?”, “Berbicara”	Mengatakan: " Selamat pagi(hari)”, lalu perkenalkan diri Anda dan sebutkan departemen Anda
Bertanya: “Ada yang bisa saya bantu?”	Tanyakan: “Apa yang bisa saya bantu?”
Lakukan dua percakapan sekaligus	Fokus pada percakapan dan dengarkan baik-baik
Selama kontak, tinggalkan telepon tanpa pengawasan setidaknya untuk waktu yang singkat	Undang lawan bicara Anda untuk menelepon kembali jika perlu waktu untuk mengklarifikasi detailnya
Gunakan potongan kertas dan lembar kalender untuk catatan	Gunakan formulir untuk merekam percakapan telepon
Melewatkan telepon berkali-kali	Tuliskan nomor lawan bicara Anda dan telepon dia kembali
Katakan: “Semua orang sedang makan siang”, “Tidak ada orang di sana”, “Telepon saya kembali”	Tuliskan informasinya dan berjanjilah kepada lawan bicara bahwa mereka akan meneleponnya kembali
Mengatakan: "Saya tidak tahu"	Katakan: "Saya akan menjelaskannya kepada Anda"
Mengatakan: "Kita tidak bisa melakukan ini"	Katakan: “Pertanyaan Anda dapat diselesaikan dengan cara berikut…”
Mengatakan: "Tunggu sebentar, saya akan segera kembali"	Katakan: “Dibutuhkan waktu paling lama satu menit untuk menemukan informasi yang Anda perlukan. Anda bisa menunggu, atau jika Anda mau, saya akan menelepon Anda kembali."
Bertanya: “Dengan siapa saya berbicara?”	Katakan: “Silakan perkenalkan diri Anda,” “Bagaimana saya harus memanggil Anda?”
Bertanya: “Apa yang Anda butuhkan?”	Katakan: “Aku mendengarkanmu baik-baik”

Daftar kesalahan serius

Berikut daftar pelanggaran paling serius yang dilakukan manajer penjualan saat berbicara di telepon dengan calon klien:

• ? jangan memperkenalkan diri;
• ? berbicara dengan cepat;
• ? menyela lawan bicaranya;
• ? jangan bertanya;
• ? jangan memberikan umpan balik;
• ? jangan dengarkan lawan bicaranya;
• ? jangan mengucapkan selamat tinggal di akhir percakapan.

Jika klien sendiri yang menelepon perusahaan, maka dia dapat mengandalkan lebih banyak hasil yang sukses percakapan dibandingkan dengan panggilan “dingin”. Inisiatif yang datang dari konsumen berarti tingkat minatnya untuk membeli suatu produk atau memesan suatu jasa tinggi. Namun meskipun hasil dari dialog tersebut dapat berupa penunjukan atau bahkan kesepakatan untuk menjual, Anda tidak boleh hanya mengandalkan aktivitas penelepon.

Anda akan belajar:

• Apa saja fitur utama panggilan masuk?
• Mengapa skrip panggilan masuk diperlukan?
• Apa keuntungan menggunakan skrip panggilan masuk?
• Aturan apa yang harus Anda ikuti saat membuat skrip?
• Cara membuat template panggilan masuk.
• Kesalahan apa yang dilakukan saat membuat skrip untuk panggilan masuk.

Mempersiapkan panggilan semacam itu memungkinkan Anda memperkirakan semua opsi untuk pengembangan percakapan dan, setidaknya, mendapatkan informasi kontak dari klien dan persetujuan untuk melanjutkan komunikasi. Agar calon pembeli tidak ragu lagi telah menemukan apa yang dicarinya, bahkan mungkin lebih dan lebih baik lagi, maka perlu dibuat script panggilan masuk.

Fitur skrip penjualan panggilan masuk

Jika kita perhatikan tahapan-tahapan yang dilalui seseorang dalam mengambil suatu keputusan, maka “pembelian” itu sendiri hanyalah langkah kelima yang didahului oleh:

1. Perumusan permintaan.
2. Cari produk yang dapat memenuhi permintaan Anda.
3. Evaluasi pilihan (pada tahap inilah seseorang menelepon organisasi untuk mencari jawaban atas pertanyaannya).
4. Analisis varietas produk.
5. Membuat keputusan dan melakukan pembelian.

Penting untuk mempertimbangkan beberapa aturan saat menyiapkan skrip percakapan untuk panggilan masuk:

1. Klien sudah mengetahui apa yang dia butuhkan - yaitu, kebutuhan apa yang harus dipenuhi oleh pembelian atau layanan.
2. Penelepon memiliki informasi tentang perusahaan tersebut, meskipun minim.
3. Saat menelepon perusahaan untuk mengklarifikasi detailnya, seseorang berada pada tahap memilih solusi optimal, bukan melakukan pembelian.

Saat Anda atau bawahan Anda membuat skrip untuk menjawab panggilan masuk, pertimbangkan juga beberapa aturan sederhana namun penting:

1. Seorang manajer yang menjawab panggilan masuk harus memiliki dua kualitas utama: mudah bergaul dan memiliki pemahaman yang sangat baik tentang keragaman produk, perbedaan dan fungsinya. Klien menelepon untuk mengklarifikasi informasi yang diperlukan, dan jika tidak diberikan, Anda akan kehilangan pembeli.
2. Cara komunikasi dengan orang yang dihubungi melalui telepon harus bersifat bisnis semata. Hal ini menekankan status perusahaan dan nilai setiap penelepon. Salam, nama perusahaan dan nama karyawan merupakan elemen wajib untuk memulai percakapan tersebut.
3. Hitunglah bahwa penantian orang tersebut untuk mendapat jawaban tidak lebih dari lima dering. Mesin penjawab dan musik mengarah pada fakta bahwa klien, karena tidak ingin membuang waktu, menutup telepon.
4. Dorong pembeli untuk terlibat dalam dialog. Daftar sederhana tentang kualitas produk akan mengubah pidato manajer Anda menjadi monolog. Jika tujuan Anda adalah menjual produk atau layanan, Anda harus memberikan semua informasi yang dibutuhkan penelepon. Ini tidak dapat dilakukan tanpa mengetahui apa yang dibutuhkannya. Ajukan pertanyaan, biarkan dia berbicara.
5. Jangan menyela klien, mencoba menunjukkan bahwa Anda memahaminya. Untuk mendemonstrasikan pemahaman tugas, Anda dapat menyisipkan kata konfirmasi singkat seperti “ya” dan mengulanginya sesering mungkin frasa yang bermakna. Anda juga harus mengajukan pertanyaan klarifikasi setelah lawan bicara selesai.
6. Bekerja dengan . Jawab pertanyaan, jangan menghindarinya. Jika ada sesuatu dalam pertanyaan atau tugas klien yang tampak tidak jelas bagi Anda, buatlah klarifikasi. Hal ini tidak hanya membantu menghindari kesalahan dan kesalahpahaman, tetapi juga menunjukkan keterlibatan Anda dalam proses pencarian solusi.
7. Perhatikan emosi Anda. Dalam percakapan dengan klien, tidak ada tempat untuk rasa kesal dan marah, atau kegembiraan atau keakraban yang berlebihan.
8. Tahu bagaimana mengucapkan selamat tinggal. Salam dan perpisahan meninggalkan kesan komunikasi yang paling besar pada klien. Ringkas percakapan dan ucapkan terima kasih kepada penelepon karena telah menghubunginya. Jika kesepakatan tercapai, tentukan waktu untuk panggilan atau pertemuan berikutnya.
9. Bekerja dengan staf. Tugas manajer adalah memastikan bahwa karyawannya siap menerima panggilan masuk. Hal ini dapat dicapai dengan dua cara: dengan belajar atau dengan menulis naskah. Pelatihan adalah proses yang memakan waktu, yang juga memerlukan pelatihan tambahan bagi karyawan jika terjadi penggantian sebagian rangkaian produk. Pada saat yang sama, manajer juga tidak kebal dari kesalahan, karena hal ini biasa terjadi pada semua orang, dan percakapan terkadang dapat berubah secara tidak terduga. Pemberhentian seorang manajer dan perekrutan karyawan baru memaksa prosedur pelatihan diulangi dari awal. Sementara itu, ini memecahkan sebagian besar masalah dan bahkan memungkinkan pemula untuk terlibat dalam proses penjualan.
10. Bantu klien. Dia harus merasa bahwa Anda ingin menyelesaikan masalahnya, dan tidak menjual produknya semahal mungkin. Dalam percakapan, andalkan permintaan penelepon dan sampaikan karakteristik produk atau layanan berdasarkan kebutuhannya secara spesifik.

4 komponen yang membuat skrip lebih efisien

Sistem skrip adalah sekumpulan skrip percakapan yang terdiri dari empat dokumen:

• modul pidato,
• kartu keberatan,
• daftar pertanyaan,
• daftar periksa.

Dalam artikel majalah elektronik “Direktur Komersial” Anda akan menemukan penjelasan dan contoh masing-masing komponen ini.

Mengapa Anda memerlukan skrip panggilan masuk?

Mari kita lihat lebih dekat apa itu skrip. Dalam pemasaran dan penjualan, skrip adalah rangkaian percakapan atau serangkaian tindakan yang ditentukan untuk mencapai hasil tertentu.

Pengenalan praktik penggunaan skrip panggilan masuk ke dalam suatu organisasi disebabkan oleh kebutuhan untuk memecahkan beberapa masalah:

1. Peningkatan efisiensi pemrosesan panggilan masuk.
2. Mencatat semua permintaan untuk menyusun analisis permintaan dan menyesuaikan bermacam-macamnya.
3. Peningkatan penjualan. Dengan mentransfer pengalaman manajer paling sukses kepada karyawan biasa, Anda dapat mencapai hasil yang luar biasa.
4. Pengenalan sistem evaluasi bagi karyawan. membantu mencatat berapa persentase transaksi yang diselesaikan dan pada tahap apa.
5. Perluasan staf manajer penjualan. Praktek penggunaan skrip memungkinkan spesialis baru untuk terlibat segera setelah pelatihan pengantar.
6. Meminimalkan dampak ketidakstabilan tenaga kerja. Manajer yang baik Dalam penjualan, cepat atau lambat dia akan melampaui posisinya. Menemukan dan melatih penggantinya bisa memakan waktu beberapa bulan jika Anda melatih seorang spesialis dari awal. membantu mengurangi periode ini menjadi satu minggu.

Pada saat yang sama, mengabaikan praktik luas dalam melakukan percakapan menggunakan skrip dapat menyebabkan masalah berikut:

• Pelatihan jangka panjang untuk manajer penjualan.
• Asimilasi materi yang buruk.
• Ketidakmampuan untuk menangani keberatan bahkan setelah pelatihan.
• Ketergantungan pada manajer kunci.
• Kurangnya informasi untuk menganalisis permintaan konsumen.

Skrip untuk memproses panggilan masuk: 4 aturan utama

Skenario percakapan untuk panggilan masuk memungkinkan manajer untuk menggunakan pengalaman rekan kerja, namun keterlibatan pribadi dalam komunikasi juga diperlukan, begitu pula kemampuan untuk merespons secara mandiri terhadap keadaan yang tidak biasa.

Pada saat yang sama, apa pun situasinya dan apa pun skrip panggilan masuk Anda, penting untuk mengikuti empat aturan utama saat memproses panggilan masuk.

Aturan 1.Hindari menjawab pertanyaan harga.

Jika penelepon memulai percakapan dengan pertanyaan tentang harga, sangat disarankan untuk memberikan jawaban yang mengarahkan, memberikan informasi klarifikasi kepada klien. Hal ini disebabkan oleh kenyataan bahwa, setelah mendengar harganya, seseorang mungkin langsung menutup telepon, kehilangan minat dalam percakapan. Jika memungkinkan, tunda pertanyaan tentang biaya akhir produk atau layanan Anda hingga pertemuan pribadi.

Tentu saja, Anda tidak bisa mengabaikan permintaan klien begitu saja. Manuver dengan menjawab bahwa harga akhir tergantung pada konfigurasi, warna, ukuran, jumlah, dan sebagainya. Ini akan memungkinkan Anda untuk melanjutkan dialog, memperoleh informasi tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan klien. Pertimbangkan secara spesifik bisnis Anda.

Contoh

Klien: “Berapa harga P?”

Penjual: “Kami punya sangat pilihan besar R. Apakah Anda menginginkan model tertentu atau belum memutuskan persyaratan perangkat tersebut?”

Aturan 2.Jadilah inisiator dialog.

Ini harus menjadi sebuah aksioma bagi manajer Anda: dia yang mengajukan pertanyaan berarti menjual. Algoritma universal akan ada kombinasi seperti ini: komentar/pertanyaan klien – jawaban + pertanyaan manajer. Pertanyaannya bisa bersifat klarifikasi atau alternatif (konstruksi “salah satu atau” digunakan).

Contoh

Pelanggan: “Apakah Sh tersedia?”

Penjual: “Ya, Sh tersedia di toko kami. Apakah Anda memilih untuk diri sendiri atau sebagai hadiah?”

Jika Anda hanya menjawab pertanyaan calon klien, maka dialah yang bertanggung jawab atas percakapan tersebut. Jika Anda tidak proaktif, tetapi pasif, klien mungkin merasa cuek dan beralih ke pesaing. Mengajukan pertanyaan di akhir setiap komentar seharusnya menjadi aturan wajib bagi siapa pun yang ingin berjualan.

Aturan 3.Membawa pembeli ke tahap berikutnya.

Akhir logis dari komunikasi dengan klien adalah penjualan layanan atau produk, dan setiap langkah yang diperlukan adalah transisi ke tahap berikutnya. Komunikasi yang baik, menjaga minat, pertanyaan yang tepat dan inisiatif tersebut dapat dicoret dengan transfer yang salah ke tahap berikutnya.

Peralihan tersebut harus akurat, seinformatif mungkin, dan mencatat kesepakatan. Percakapan yang sukses dengan pembeli tidak boleh berisi frasa seperti “kami akan menghubungi Anda” atau “menelepon jika Anda memutuskan”. Setelah perpisahan seperti itu, Anda bisa melupakan klien ini, karena kecil kemungkinannya dia akan menjadi milik Anda.

Buatlah sespesifik mungkin. Jangan beri ruang untuk salah tafsir atas niat Anda. Tahap selanjutnya dalam berkomunikasi dengan orang yang dihubungi melalui telepon belum tentu penandatanganan kontrak, melainkan pertemuan, pengiriman spesialis untuk melakukan pengukuran, menyiapkan proposal komersial, dan sejenisnya.

Skrip untuk menjawab panggilan masuk membantu Anda menghindari kesalahan saat melewati tahapan ini dan memahaminya secara memadai berbagai reaksi klien potensial saat menelepon.

Aturan 4.Beroperasi hanya dengan informasi yang dikonfirmasi.

Meskipun manajer Anda berpikir bahwa pengalaman penjualan mereka yang luas memungkinkan mereka “menebak apa yang diinginkan pelanggan”, jangan biarkan mereka “memainkan permainan itu”. Berpikir untuk seseorang lebih sering menimbulkan reaksi negatif daripada reaksi positif.

Banyak lebih banyak orang Mereka menghargai pertanyaan dan asumsi yang memperjelas dalam percakapan daripada kalimat “Saya tahu apa yang Anda butuhkan” yang percaya diri setelah kata-kata pertama. Klarifikasi tidak hanya menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan klien, namun juga kepedulian terhadap pilihannya dan nilai keputusannya. Inilah mengapa momen merangkum di akhir pembicaraan menjadi sangat penting. Hal ini untuk menghindari kesalahpahaman dan ketidakakuratan.

Skrip panggilan masuk untuk manajer penjualan (templat)

Mari kita perjelas: tidak mungkin menyiapkan skrip panggilan masuk yang ideal yang memperhitungkan semua situasi.

Percakapan akan bergantung pada sejumlah faktor, termasuk spesifikasi produk yang diminta, alasan calon klien menghubungi perusahaan Anda, dan gaya komunikasi pribadinya.

Skenario percakapan untuk panggilan masuk hanyalah rencana perkiraan bagi manajer, yang memudahkan komunikasinya dengan pembeli.

Tentu saja, Anda dapat dan harus menangani panggilan masuk dengan lebih percaya diri dibandingkan dengan panggilan "dingin", karena klien sudah termotivasi untuk melakukan pembelian. Saat melakukan panggilan “dingin”, Anda harus terlebih dahulu mengidentifikasi motivasi konsumen, dan terkadang bahkan menciptakannya.

Kami telah menyentuh interval waktu untuk menjawab panggilan masuk. Hindari menggunakan musik atau mesin penjawab. Masa tunggu maksimal tidak boleh lebih dari lima bunyi bip, idealnya tiga bunyi bip.

Mari kita cari tahu langkah demi langkah apa dan bagaimana mengatakannya kepada calon klien setelah telepon diangkat.

1. Memulai percakapan.

Tugas utama tahap ini adalah memenangkan hati pembeli dan memberikan kesan yang baik padanya. Penting untuk menyapa, menyebutkan nama perusahaan, jenis kegiatannya, serta nama dan posisi Anda. Tanyakan kepada penelepon bagaimana Anda dapat menghubunginya. Anda harus menyamakan tingkat kecemasan klien dan memenangkan hatinya.

Misalnya, percakapan mungkin terlihat seperti ini: “Selamat malam. Atelier "Kerajinan Tangan". Saya Oksana. Apa yang bisa saya bantu?"

Poin penting dari tahap ini:

• Mengatakan halo adalah suatu keharusan. Menyebutkan nama perusahaan tanpa salam adalah tindakan yang mengecewakan dan dianggap tidak etis. Apalagi jika koneksi tidak terjalin sejak detik pertama, klien tidak akan melewatkan informasi penting.
• Penting untuk tidak hanya mencantumkan nama perusahaan, tetapi juga jenis kegiatannya, terutama bila hal ini tidak terlihat jelas dari namanya. Selain itu, jika klien melakukan banyak panggilan, dia mungkin lupa di mana tepatnya dia menelepon dan mencatat informasi dengan tidak benar. Mengingatkan nama perusahaan akan membantu menghindari kesalahan ini.
• Memperkenalkan diri juga sangat penting, ini memberikan nada percakapan. Hindari penggunaan nama depan dan tengah yang ketinggalan jaman, batasi diri Anda hanya pada nama depan.

2. Pertanyaan pertama klien.

Setelah mendengarkan pertanyaan calon pembeli, katakan padanya bahwa dia telah datang ke tempat yang tepat dan Anda mampu menyelesaikan masalahnya.

Pertanyaan yang dapat diajukan melalui telepon dibagi menjadi dua jenis: dengan informasi yang tepat (warna, bahan, peralatan, berat, dll) dan tanpa informasi spesifik.

Pertanyaan paling populer yang penting untuk dipertimbangkan saat menulis skrip untuk panggilan masuk:

• Berapa harganya _____?
• Anda melakukannya_____?
• Kamu punya _____?
• Berbicara tentang _____!
• Bisakah Anda membantu dengan _______?

Pertanyaan-pertanyaan ini harus diperhitungkan saat menyiapkan naskah untuk panggilan masuk. Pertanyaan-pertanyaan lain jarang diterima, dan jika praktik perusahaan tidak mencatat pertanyaan-pertanyaan tersebut dalam jumlah besar, maka dimasukkannya pertanyaan-pertanyaan tersebut ke dalam skenario dapat diabaikan.

3. Perjanjian dan pengakuan nama.

Tugas utama manajer pada tahap ini adalah meyakinkan klien bahwa dia telah datang ke alamat yang benar. Menggunakan nama seseorang saat berkomunikasi akan meningkatkan rasa sukanya terhadap Anda dan membuat percakapan menjadi lebih nyaman. Cari tahu bagaimana Anda dapat menghubungi klien.

Misalnya: “Tentu saja, kami bekerja dengan jenis mantel ini. Tolong beri tahu saya bagaimana saya bisa menghubungi Anda?”

Ciri-ciri panggungnya sedemikian rupa sehingga Anda dapat menjelaskan alasan mengapa Anda ingin mengetahui namanya. Misalnya, menambahkan: “untuk kemudahan komunikasi.”

Beberapa panduan untuk mempersiapkan naskah menyarankan untuk menanyakan nama tidak segera, tetapi pada tahap konfirmasi penyelesaian jenis layanan atau penjualan barang ini. Anda memiliki hak untuk memutuskan secara mandiri kapan akan menggunakan gerakan ini, yang utama adalah mengingat bahwa gerakan itu harus ada.

4. Jawaban pengantar.

Tugas tahap ini adalah menyuarakan harga dan menyepakati pertanyaan klarifikasi.

Misalnya: “Harga menjahit mantel bervariasi dari 10 hingga 25 ribu rubel. Tergantung bahan dari mana Anda ingin memesan produk, panjang lapisan, serta finishing dan urgensi pemesanan. Saya mengusulkan untuk memperjelas semua nuansa dan menghitung biayanya secara lebih spesifik. Apa kamu setuju?

Fitur panggung: saat menyebutkan harga, sebutkan tidak hanya yang terendah, tetapi juga biaya rata-rata sesuai dengan pasar agar situasi yang tidak terduga tidak muncul di kemudian hari. Jelaskan harga tersebut terdiri dari apa, dan jangan hanya “menghindari” menjawab pertanyaan.

5. Klarifikasi kebutuhan dan bukti keahlian.

Ajukan pertanyaan yang memungkinkan Anda tidak hanya menyelesaikan masalah yang dihadapi klien saat menghubungi perusahaan, tetapi juga menawarkan layanan tambahan yang akan meningkatkan kenyamanan pelanggan. Mungkin penjahit Anda datang ke rumah Anda untuk melakukan pengukuran? Atau sekarang Anda sedang membuat tas untuk mantel dengan harga spesial? Di sini, banyak hal bergantung pada kebijakan pemasaran awal, tetapi paling sering Anda dapat meningkatkan pendapatan perusahaan hanya dengan membuat beberapa klarifikasi dasar.

Pertanyaan pada tahap ini dapat terdiri dari tiga jenis:

• Untuk memperjelas fitur spesifik (“Apakah Anda sudah memutuskan bahan untuk menjahit atau haruskah saya memberi tahu Anda tentang tren terkini?”).
• Menunjukkan profesionalisme Anda (“Mantel yang terbuat dari wol halus memerlukan perawatan khusus. Apakah Anda mempertimbangkan pilihan lain atau siap mencari layanan dry cleaning?”).
• Membantu Anda membuat keputusan positif (“Anda harus tiba di sana sebelum cuaca dingin, bukan?”).

Ciri-ciri panggung: jika memungkinkan, tanyakan pertanyaan-pertanyaan terbuka untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya. Jumlah pertanyaan tidak boleh lebih dari tujuh. Catat jawaban Anda dalam sistem CRM atau, jika Anda tidak memilikinya, dalam formulir khusus di komputer Anda.

6. Menyimpulkan.

Ringkasan merupakan bagian penting dari dialog dan klimaksnya. Hal ini diperlukan agar manajer tidak ketinggalan informasi penting, dan klien memastikan bahwa dia dipahami dengan benar.

Misalnya: “Terima kasih atas jawaban Anda, Svetlana. Jadi, kamu perlu jaket musim dingin, terbuat dari wol halus atau tradisional, dengan lapisan berinsulasi dan tudung yang dapat dilepas. Panjangnya sampai lutut dengan tinggi 175 sentimeter. Warnanya merah anggur atau biru tua. Apakah semuanya baik-baik saja?”

Fitur panggung:

• Meringkas adalah bagian yang sangat penting, terutama jika produk Anda memiliki banyak pilihan berbeda.
• Pastikan klien setuju bahwa semua yang Anda katakan adalah benar. Ini akan membantu menghindari kesalahpahaman di kemudian hari.

7. Presentasi.

Kesulitan dari tahap ini adalah manajer dapat membicarakan produknya untuk waktu yang sangat lama, sementara klien menunggu informasi spesifik dan tidak tertarik dengan “ceramah”. Carilah keseimbangan, serahkan beberapa informasi sekunder pada pertanyaan pembeli.

Misalnya: “Dalam hal ini, wol dari Dolce Vita, yang kami beli di Italia, adalah yang terbaik untuk Anda. Nyaman dipakai dan hampir tidak kusut. Jika kita memilih wol ini, biaya menjahit mantel akan menjadi 19 ribu rubel.”

Ciri-ciri tahap ini:

• Bicara tentang manfaat, bukan hanya fitur.
• Jangan menunda pidato Anda.
• Jika hal ini terjadi, ajaklah klien kembali dengan pertanyaan mudah yang selalu dapat dijawab “ya”.
• Nyatakan biayanya di akhir presentasi.

8. Mengesampingkan pertanyaan.

Sebuah manuver yang mengalihkan perhatian dari harga. Ditanyakan segera setelah presentasi, sebelum klien memberikan tanggapan. Hal ini dilakukan agar orang tersebut tidak mempunyai waktu untuk mengevaluasi biaya yang diumumkan dan melanjutkan dialog. Dalam contoh kita, ini bisa berupa: “Sebagai sampel, haruskah saya menambahkan warna merah anggur atau biru tua juga?”

9. Menutup kesepakatan.

Jika klien siap untuk membuat kontrak, pastikan untuk menunjukkan tindakan berikut sedetail mungkin. Misalnya: “Svetlana, lalu kita sepakat: pada hari Kamis pukul 10.00 pemotong kami Olga akan mendatangi Anda dan melakukan pengukuran untuk memesan mantel. Dia juga akan menunjukkan contoh bahan dan warna. Mari kita periksa alamat Anda: Yekaterinburg, Jalan Lenin, gedung 6, apartemen 74, kan? Terima kasih. Jika saya perlu menghubungi Anda, dapatkah Anda memberikan nomor telepon yang dapat saya gunakan untuk menghubungi Anda? 89036785495 kan? Terima kasih telah memilih perusahaan kami. Semua yang terbaik!"

Penting untuk diingat bahwa jika Anda mengetahui informasi pribadi tambahan, pastikan untuk memberi tahu klien tujuan penggunaan informasi tersebut.

1. Ajukan pertanyaan yang terbuka dan jelas. Anda melakukan ini bukan karena rasa ingin tahu, tetapi karena keinginan untuk membantu klien memenuhi kebutuhannya.
2. Hindari bahasa yang dapat dipahami secara ambigu.
3. Jika Anda perlu mengklarifikasi informasi, minta maaf sebentar kepada lawan bicara dan beri tahu dia bahwa Anda perlu waktu. Waktu tunggu maksimum tidak boleh lebih dari tiga puluh detik. Setelah kembali ke dialog, ucapkan terima kasih kepada klien karena telah menunggu.
4. Bersikap sopan dan sabar dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Ingatlah bahwa sering kali dia adalah seorang amatir dalam hal-hal di mana Anda adalah ahlinya, jadi hindari istilah dan bahasa gaul profesional. Pada saat yang sama, gigih dan tanggapi informasi yang masuk. Tangani keberatan. Hindari emosi dan nada kasar, namun dengan tulus berusaha menyelesaikan masalah klien. Anda bisa membeli barang di banyak perusahaan, tapi Anda tidak bisa mendapatkan sentuhan manusia di mana pun.
5. Ambil informasi kontak klien. Ini merupakan bagian integral dari komunikasi dengannya, dan jika tidak dilakukan, maka pekerjaan rekan-rekan yang “merujuk” klien ini akan hilang. Cari tahu kontak sebelum harga akhir diumumkan. Dalam hal ini, jika dia tidak puas dengan harganya dan percakapan terputus, perusahaan Anda mungkin akan memberikan penawaran khusus.
6. Nyatakan harganya ketika Anda yakin telah memberikan informasi lengkap kepada klien tentang layanan atau produk yang akan Anda jual. Pada saat yang sama, Anda harus berisi indikasi bahwa jika klien bersikeras, disarankan untuk memberi tahu dia harganya. Dia mungkin sudah mempelajari semua yang dia butuhkan selama proses pencarian dan sekarang fokus untuk menemukan kesepakatan terbaik.
7. Ketahui cara mengakhiri percakapan dengan kompeten. Jika semua poin penting telah dicatat, dan klien tidak menyelesaikan dialog, tanyakan apa lagi yang dapat Anda lakukan untuknya.

“Kerangka” ini akan membantu Anda menyiapkan skrip untuk menjawab panggilan masuk, dengan mempertimbangkan spesifikasi organisasi dan barang serta jasa yang ditawarkan.

Mempersiapkan skrip panggilan masuk bisa memakan banyak waktu, meskipun sekilas tugas ini tampak mudah. Anda dapat memahami apa sebenarnya yang harus ada dalam skrip Anda hanya setelah Anda mulai mengerjakan skrip tersebut. Jangan kaget dengan volumenya: deskripsi panggilan masuk bisa muat dalam tiga atau sepuluh halaman. Aturan seragam tidak ada.

Banyak perusahaan menawarkan layanan untuk menulis skrip manajer penjualan, tetapi pendekatan ini tidak mempertimbangkan spesifikasi bisnis Anda. Tanpa adaptasi, skenario seperti ini tidak akan berjalan sebagaimana mestinya, dan uang serta waktu yang dihabiskan untuk persiapan tidak akan digunakan secara efektif.

Menulis naskah sendiri membantu memasukkan pertanyaan khusus, yang paling sering ditanyakan kepada manajer Anda, dan juga menambahkan nilai dan pesan yang Anda anggap perlu.

Cara membuat skrip panggilan masuk

Sekarang setelah Anda mengetahui skrip percakapan untuk panggilan masuk, mulailah menulisnya. Buat skrip versi pertama untuk Anda atau perusahaan Anda hari ini. Ini mungkin tidak sempurna, tetapi Anda akan memiliki sesuatu untuk ditingkatkan dan sesuatu untuk dikerjakan saat menelepon klien. Anda akan melihat sendiri seberapa besar skrip membantu dalam komunikasi dan bagaimana skrip meningkatkan konversi.

Untuk menulis skrip siap pakai untuk panggilan masuk, bagi pekerjaan menjadi beberapa tahap:

1. Memperbaiki poin-poin utama naskah berdasarkan pengalaman penjualan.
2. Mencatat beberapa percakapan terbaik Anda dengan klien.
3. Mengisi “kerangka” naskah dengan detail.
4. Melakukan pengujian terhadap karya naskah.
5. Analisis dan perhitungan konversi.
6. Memformat skrip menjadi dokumen.

Mengembangkan “kerangka” naskah tidak akan memakan banyak waktu jika Anda mengetahui proses penjualannya dengan baik. Setelah ini, penting untuk mengevaluasi secara kritis naskah tertulis dan melakukan perubahan jika diperlukan. Selanjutnya rekam 10-15 percakapan dengan klien, Anda bisa melibatkan rekan kerja dalam proses ini. Kemudian transkripsikan rekamannya.

Tugas Anda adalah menyiapkan skrip yang memperhitungkan sedetail mungkin semua jenis pertanyaan pelanggan, keberatan dan kebutuhan mereka. Ketika ini sudah siap, Anda akan memiliki skrip yang panjang, namun belum lengkap. Kemudian Anda akan melengkapi pertanyaan Anda dengan informasi yang diperoleh dari rekaman percakapan dengan klien. Berguna untuk membuat skrip panggilan masuk dalam bentuk diagram alur yang secara visual menampilkan semua transisi dari pertanyaan ke pertanyaan dan menunjukkan hubungan di antara keduanya.

Jika naskah sudah siap dalam bentuk ini, kumpulkan rekan-rekan Anda dan presentasikan karya Anda kepada mereka, diskusikan dengan mereka titik lemah dan menguatkan mereka. Setelah ini, skrip dapat disetujui dan didistribusikan ke semua manajer untuk digunakan.

Ada saatnya krusial ketika Anda perlu menguji skrip dan mengukur hasil penjualan yang dinyatakan dalam konversi. Penting untuk dipahami bahwa semua perubahan yang Anda lakukan selanjutnya pada skrip akan tercermin dalam jumlah penjualan. Catat semua perubahan dan buang perubahan yang mengurangi penjualan.

Mungkin sudah jelas bagi Anda mengapa memesan skrip dari perusahaan pihak ketiga, serta mengunduh skrip yang sudah jadi dari Internet, tidak dapat memberikan hasil yang baik. Bahkan skrip pesaing, jika Anda berhasil mendapatkannya, hanya dapat meningkatkan kemampuan Anda dokumen selesai, tapi tidak ada cara untuk menggantinya.

Penting untuk dipahami bahwa memulai bekerja dengan naskah yang Anda nilai empat dari sepuluh lebih baik daripada bekerja tanpa naskah. Skrip yang ditulis dengan buruk dan digunakan untuk bekerja jauh lebih efektif daripada skrip ideal yang belum selesai disimpan di flash drive manajer. Jika perusahaan Anda menggunakan sistem CRM, disarankan untuk memuat skrip ke dalam program setelah mengujinya, dan bukan sebelumnya.

Setelah Anda mengumpulkan cukup data penjualan dan konversi, serta umpan balik dari rekan kerja, perluas skrip dan ganti sebagian darinya. Secara bertahap, Anda akan memperoleh pengalaman yang diperlukan dan dapat menyiapkan skrip percakapan panggilan masuk yang akan meningkatkan penjualan Anda beberapa kali lipat.

Jangan lupa untuk mengontrol proses penggunaan skrip. Inovasi biasanya sulit dirasakan oleh tim, dan jika memungkinkan, mereka, yang bertindak dengan cara lama, akan mengabaikan instruksi Anda. Diperlukan beberapa waktu sebelum manajer terbiasa menggunakan sumber daya ini secara teratur.

Anda dapat merekam percakapan telepon jika peralatan Anda mengizinkannya. Langkah ini sendiri akan berdampak positif pada pertumbuhan penjualan, karena manajer akan mengetahui bahwa percakapan mereka direkam dan didengarkan.

• Cara menulis skrip panggilan keluar yang tidak dapat ditolak oleh klien mana pun

Kualitas pekerjaan dengan panggilan masuk adalah kuncinya pekerjaan yang sukses dan pertumbuhan keuntungan. Kesopanan dasar dan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan penjualan Anda sebesar 15%. Pada saat yang sama, di separuh perusahaan yang dihubungi seseorang, tampaknya manajernya sedang sibuk dengan masalah yang sangat penting, dan penelepon mengganggu serta mengganggunya.

Oleh karena itu, kualitas komunikasi, dan bukan hanya kesadaran dan kemauan manajer untuk menjual produk atau jasa, harus diutamakan. Kemungkinan besar meskipun penelepon tidak menemukan pilihan yang cocok untuk dirinya sendiri, dia akan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman-temannya.

Empat aturan sederhana akan membantu Anda menyiapkan skrip panggilan masuk yang efektif.

1. Terlibat dalam percakapan, jangan hanya memberi informasi.

Jika manajer dengan datar menjawab pertanyaan yang masuk “Berapa harga X?”, maka orang tersebut akan menutup telepon daripada menanyakan pertanyaan lain atau memutuskan bahwa dia perlu membeli produk ini dari Anda. Dia tidak menelepon meja informasi dan pendekatan ini sepertinya tidak akan memuaskan pembeli.

Panggilan pertama yang dilakukan klien memiliki satu tujuan - untuk mendapatkan informasi utama. Tapi itu tidak boleh terlalu singkat sehingga penelepon merasa bahwa manajernya sibuk dan tidak peduli sama sekali dengan klien.

Biasanya, pada panggilan pertama, pembeli tertarik pada peluang untuk membeli produk atau layanan tertentu dari perusahaan tertentu, serta berapa batas waktu penyelesaian pesanan dan biayanya. Setelah menerima semua informasi, klien beristirahat sejenak untuk berpikir dan mengambil keputusan. Tugas manajer penjualan adalah mempersingkat jeda ini dan membantu penelepon membuat keputusan yang menguntungkannya.

Perkenalan dan beberapa pertanyaan tambahan dapat memulai percakapan santai dan memenangkan hati calon klien. Secara bertahap, Anda memperluas daftar pertanyaan, memperoleh informasi yang diperlukan untuk menyediakan apa yang dibutuhkan pembeli.

Jadi, jika Anda adalah perusahaan legal, dan pembeli tertarik untuk mendaftarkan perusahaan, Anda dapat menanyakan jenis bisnis apa yang akan dilakukan penelepon, dan, jika diperlukan izin untuk jenis aktivitas ini, beri tahu dia tentang ini, menambahkan bahwa dia juga dapat memperoleh lisensi dengan bantuan Anda.

2. Pertimbangkan semua permintaan klien.

Ini akan membantu tidak hanya untuk menilai klien mana yang rutin dan mana yang hanya sekali, tetapi juga untuk menganalisis yang paling banyak Pertanyaan yang sering diajukan. Selain itu, statistik ini memungkinkan Anda menyesuaikan anggaran pemasaran dan periklanan.

Buat profil untuk setiap penelepon. Seharusnya tidak banyak pertanyaan di dalamnya, agar tidak melelahkan klien. Misalnya saja seperti ini:

• Nama belakang, nama depan, patronimik, dan informasi kontak.
• Jumlah permintaan per minggu/bulan/kuartal.
• Sumber informasi tentang perusahaan.
• Daftar layanan yang disediakan untuk minggu/bulan/kuartal.

3. Tunjukkan perhatian dan bangun kepercayaan.

Apa yang disebut " pendekatan individu", sering kali dianggap oleh manajer semata-mata sebagai penetapan harga yang fleksibel. Faktanya, ini jauh lebih penting untuk penjualan yang efektif bukan harga, tapi sikap terhadap klien. Jika Anda berhasil memenangkan hatinya, menginspirasi kepercayaan dan keyakinan pada kompetensi Anda, transaksi dapat diselesaikan dengan harga “biasa”.

Untuk mencari opsi yang paling sesuai, klien potensial menelepon beberapa hingga dua lusin perusahaan (tergantung pada skala pembelian). Dan dengan setiap panggilan, kemungkinan mereka akan memilih Anda sebagai penjual berkurang. Penting untuk diingat bahwa manajer memiliki waktu 10-20 detik untuk mendapatkan kepercayaan pembeli dan membuatnya ingin melanjutkan dialog.

Faktanya, di detik-detik ini, tenaga penjualan Anda perlu menunjukkan kepada penelepon semua kesenangan bekerja dengan perusahaan Anda. Senyuman dan sikap ramah akan membantu dalam hal ini. Dan meskipun senyuman tidak terlihat di telepon, senyuman itu tetap terasa dalam percakapan. Cobalah untuk mengetahui kebutuhan klien sedetail mungkin dan sepakati dengannya pada panggilan atau pertemuan berikutnya.

4. Adakan rapat atau telepon lagi.

Telah terbukti berkali-kali bahwa lebih banyak transaksi yang diselesaikan dalam pertemuan tatap muka dibandingkan pertemuan tatap muka. percakapan telepon. Kurangnya kontak visual, serta komunikasi pribadi, berdampak negatif terhadap volume penjualan. Oleh karena itu, cobalah untuk mengatur pertemuan pribadi atau, jika hal ini tidak memungkinkan pada tahap ini, panggilan tindak lanjut - mungkin selama panggilan ini Anda akan dapat membuat kesepakatan atau menjadwalkan pertemuan.

Para ilmuwan telah menemukan bahwa persepsi informasi sangat dipengaruhi oleh iringan visual ucapan (55%) - yaitu gerak tubuh, ekspresi wajah, dan postur lawan bicara. Timbre ucapan dan intonasinya juga penting (37%). Informasi langsung tentang manfaat, harga, dan sebagainya hanya mempunyai pengaruh sebesar 8% terhadap lawan bicara dan pengambilan keputusannya.

Oleh karena itu, pertemuan di kantor - milik Anda atau calon pembeli - dapat membawa Anda lebih dekat untuk menyelesaikan transaksi.

Beberapa frasa dapat meniadakan semua upaya manajer, sehingga skrip percakapan panggilan masuk Anda harus berisi instruksi tentang frasa mana yang dilarang. Misalnya, ini adalah pernyataan seperti:

1. “Anda salah paham” – ganti dengan “biarkan saya menjelaskannya.”
2. “Saya tidak mengerti apa yang Anda inginkan” - ubah menjadi “mohon klarifikasi.”
3. “Tetap di jalur” adalah frasa perintah. Jika karyawan Anda memerlukan waktu untuk mengklarifikasi data, pilihan yang tepat adalah bertanya kepada klien apakah nyaman baginya untuk mengantri atau lebih baik dia dipanggil kembali ketika informasi yang diperlukan telah dikumpulkan.
4. “Saya tidak menangani masalah ini” dan berbagai pilihan yang berkonteks “Saya tidak tahu”, seperti pada versi sebelumnya, ganti dengan kalimat tentang perlunya klarifikasi informasi dan meminta kesempatan untuk menelepon kembali.

Cara terbaik untuk mengajari manajer memperlakukan pelanggan dengan baik adalah dengan sistem bonus berdasarkan hasil penjualan.

• Bagaimana menarik klien ke perusahaan Anda dengan berhenti menelepon

Kesalahan umum dalam skrip panggilan telepon masuk

Beberapa kesalahan perhitungan yang umum dapat merusak semua upaya Anda untuk menarik pelanggan baru melalui kampanye periklanan dan pemasaran. Yang paling kesalahan yang sering terjadi adalah:

1. Panggilan tidak ada.
2. Menerima informasi yang tidak memadai dari klien.
3. “Melepaskan” penelepon tanpa perjanjian khusus.
4. Kurangnya analitik pada permintaan masuk.

Penting untuk diingat bahwa hanya 7% pengambilan keputusan dipengaruhi oleh sisi faktual dari masalah (APA yang kita katakan), dan 93% dipengaruhi oleh BAGAIMANA kita mengucapkannya (ekspresi wajah, intonasi dan timbre suara, jeda bicara). Anda tidak boleh mencoba menggoda klien atau, sebaliknya, merendahkan mereka. Tidak perlu menunjukkan betapa pentingnya hal yang Anda lakukan saat berkomunikasi dengannya, namun Anda juga tidak boleh mengabaikan percakapan tersebut dengan mengeluarkan frasa bersuku kata satu.

Terlepas dari kenyataan bahwa sebagian besar permintaan adalah tipikal dan tidak memerlukan kekuatan super dari manajer yang berkomunikasi dengan klien setiap hari, banyak tenaga penjualan tersesat selama kontak pribadi dan beberapa dari mereka, karena ketakutan dan ketidakpastian, mulai membuat kesalahan ketika dalam kehidupan biasa mereka tidak akan salah perhitungan. Itulah sebabnya skrip percakapan yang kompeten untuk panggilan masuk akan menyelamatkan Anda dan bawahan Anda dari masalah tersebut.

Di antara alasan utama klien menolak transaksi, praktisi mengidentifikasi hal-hal berikut:

1. Jika penjual tidak memahami permintaan klien, manajer menarik kesimpulan yang salah dan melakukan konsultasi.
2. Manajer memberikan terlalu banyak informasi daripada sekadar membimbing klien dan membuat janji temu.
3. Penjualnya tidak menyuarakan keunikannya sama sekali penawaran dagang perusahaannya.
4. Manajer tidak menangani keberatan klien; klien mengambil istirahat untuk "berpikir" dan tidak kembali.
5. Penjual menawarkan pertemuan sebelum waktunya, pembeli merasa ingin segera membuangnya atau menjual produknya, karena ia belum mendapat informasi yang cukup tentang produk tersebut.
6. Klien tidak dijelaskan mengapa pertemuan itu diperlukan, sehingga lebih mudah baginya untuk menolaknya.
7. Tidak ada langkah perantara antara pengumuman harga dan keputusan konsumen. Jika klien merasa belum siap mengambil keputusan, dia tidak akan melakukannya, dan perusahaan tempat dia “terburu-buru” akan menolak komunikasi lebih lanjut.
8. Manajer tidak berusaha menjadwalkan janji temu atau mengatur panggilan tindak lanjut. Klien paling sering tidak tertarik untuk mengingatkannya akan hal ini sendiri.

Pendapat ahli

Kesalahan dalam skrip menghalangi Anda menghasilkan emosi positif dan kepercayaan pelanggan

Dmitry Karpov,

pendiri Klub Voli Pantai, Moskow

Emosi positif dan kepercayaan adalah dasar di mana penjualan dibangun. Tanpa landasan ini, sulit membicarakan keberhasilan komunikasi dengan klien. Ada tiga kesalahan umum yang paling sering terdapat dalam skrip panggilan masuk:

1. Tujuan kabur.

Semakin jelas Anda merumuskan untuk apa manajer Anda dan Anda bekerja, semakin besar kemungkinan tujuan tersebut tercapai. Tugasnya mungkin sangat berbeda, tetapi nyata. Tanpa ini, pekerjaan Anda dalam menulis naskah akan sia-sia, dan para manajer akan gugup, tidak dapat memahami apa sebenarnya yang perlu mereka lakukan untuk memenangkan hati Anda. Dalam hal ini, tujuannya mungkin, misalnya, memperoleh informasi kontak, membuat janji temu, mendaftar untuk pengujian, dan sebagainya.

2. Desain yang rumit dan istilah yang rumit.

Anda akan menghadapi masalah dalam membaca persyaratan dengan benar jika Anda mempekerjakan pekerja lepas atau karyawan pusat panggilan untuk menangani panggilan. Mereka mungkin sangat efisien tetapi bingung dengan penekanan istilah teknis Anda. Namun bahkan jika Anda memberikan pelatihan dan memecahkan masalah ini, bayangkan seorang klien yang akan dibombardir dengan banyak istilah profesional. Jangan mempersulit hidup Anda sendiri, kolega Anda, dan klien potensial Anda.

3. Mulailah mengerjakan skrip tanpa mengujinya.

Pemrosesan panggilan masuk yang salah menyebabkan hilangnya prospek. Dan ini bukan hanya hilangnya potensi keuntungan dari klien, tetapi juga biaya untuk menariknya. Kerugian ganda.

Namun tidak ada yang supernatural dalam memproses panggilan masuk. Hal utama adalah mengetahui aturan dasar dan struktur pemrosesan.

Artikel ini akan memberi tahu Anda cara menangani panggilan masuk untuk menutup prospek pada suatu tindakan (penjualan atau pertemuan pribadi). Anda akan menerima struktur siap pakai yang memungkinkan Anda membuat skrip pemrosesan Anda sendiri.

5 aturan untuk memproses panggilan masuk

Kredo Anda - kesopanan. Bersikaplah sopan sepanjang percakapan. Pastikan untuk memperkenalkan diri dan mencari tahu nama penelepon. Jangan terganggu oleh hal-hal asing, jangan menyela pembicaraan dengan lawan bicara Anda. Apa pun yang dikatakan lawan bicara Anda, jangan tunjukkan kekesalan Anda.

Percakapan Anda sudah tujuan tertentu- jangan pernah lupakan ini. Anda adalah seorang penjual dan tujuan Anda adalah menjual melalui telepon atau memindahkan orang lain ke tahap proses penjualan berikutnya. Anda bukan biro berita. Jawab pertanyaannya, tapi jangan lupa bertanya sendiri.

Anda harus siap daftar pertanyaan pertanyaan yang harus Anda tanyakan kepada calon klien Anda (minimal 20). Kemungkinan besar, Anda hanya akan menanyakan setengahnya, tetapi Anda harus selalu memiliki lembar contekan berisi pertanyaan. Semakin banyak pertanyaan yang Anda ajukan, semakin seseorang akan mempercayai Anda - sebuah kebenaran. Contekan diperlukan agar Anda tidak “melayang” saat berbicara dan merasa percaya diri.

Berikan pada pria itu jujur informasi terbaru . Jika karena alasan tertentu Anda tidak memilikinya, berjanjilah kepada lawan bicara Anda untuk menelepon Anda kembali dalam waktu 5-10 menit. Selama ini, cobalah mencari informasi. Jika Anda tidak menemukannya, tetap telepon kembali dan laporkan.

Aturan paling penting, prinsip dasar - menjaga keseimbangan kenyamanan antara Anda dan penelepon. Orang tersebut harus merasa nyaman berbicara dengan Anda, tetapi tidak sampai menjadi tuan rumah. Jika tidak, dia hanya akan “menghancurkan” Anda dengan pertanyaannya dan Anda bahkan tidak akan bisa gagap. Berikan orang tersebut kenyamanan sehingga dia tidak merasa gugup. Simpan sisanya untuk dirimu sendiri.

Struktur pemrosesan panggilan

Mari pertimbangkan pemrosesan panggilan menggunakan contoh pusat gigi.

Langkah pertama adalah persiapan, sebelum percakapan.

Jangan mengangkat telepon setelah sinyal pertama. Ada momen psikologis yang sangat sensitif di sini. Jika Anda menjawab beberapa detik setelah orang tersebut menekan nomor tersebut, dia mungkin menjadi gugup, takut, dan langsung menutup telepon. Banyak orang tidak suka berbicara di telepon, dan suara orang asing di ujung telepon benar-benar membuat mereka pingsan.

Di sisi lain, jika Anda membiarkan seseorang menunggu dalam waktu lama, dia akan kehabisan tenaga atau kesal karena penantian tersebut, dan Anda akan kehilangan poin berharga bahkan sebelum percakapan dimulai.

Waktu tunggu optimal adalah 2-3 bunyi bip.

Saat Anda mengangkat telepon, Anda harus memperkenalkan diri sedemikian rupa sehingga orang tersebut tidak bertanya-tanya ke mana dia menelepon. Sebutkan nama organisasi Anda. Kemudian tanyakan bagaimana cara membantu orang lain. Bukan “Saya mendengarkan Anda”, “Saya mendengarkan”, atau diam secara umum, tetapi “Apa yang bisa saya bantu?”

Halo. Anda telah menghubungi pusat gigi Dokter Gigi. Nama saya Anna. Apa yang bisa saya bantu?

Pemula yang lengkap. Anda langsung menjawab perusahaannya apa dan fungsinya apa. Jika starter terlalu panjang, persingkat menjadi nama dan nama organisasi.

Tolong beri tahu saya siapa nama Anda/bagaimana saya harus memanggil Anda?

Di masa depan, panggil lawan bicara dengan namanya. Ini adalah pemicu kepercayaan yang besar. Menambahkan sedikit kehangatan pada percakapan.

Kemudian kesenangan dimulai. Ingatlah bahwa Anda adalah seorang tenaga penjualan, bukan biro informasi. Apakah Anda ditanya berapa harga suatu produk atau layanan? Jangan menjawab. Jika Anda segera memberi tahu harganya, klien akan menjawab telepon dan Anda akan menutup kemungkinan penjualan.

Anda harus mencari tahu masalah apa yang ingin dipecahkan oleh penelepon dan menawarkan solusi. Oleh karena itu, jika ditanya harga cabut gigi, jawaban terbaiknya adalah:

Gigi mana yang menyakitimu? Apakah nyerinya akut?

Intinya adalah bahwa gigi mungkin tidak perlu dicabut, tetapi orang itu sendiri tidak mengetahui hal ini. Selain itu, seperti yang sudah kami tulis di atas, semakin banyak pertanyaan yang Anda ajukan, semakin besar kepercayaan seseorang terhadap Anda.

Ajukan pertanyaan dari daftar yang sudah disiapkan:

Berapa lama gigi Anda sakit? Apakah menyakitkan untuk dimakan atau ditelan?

Setelah Anda menerima jawabannya, Anda akan memahami bagaimana Anda dapat memecahkan masalah tersebut.

Tugas selanjutnya adalah meyakinkan orang tersebut untuk bertemu, dalam hal ini datang ke klinik gigi.

Akan lebih baik jika Anda datang ke pusat kami dan dokter memeriksa Anda benar-benar gratis . Kapan waktu yang tepat bagi Anda?

Selalu menawarkan untuk bertemu. Sekalipun orang tersebut menolak rapat, Anda akan menunjukkan kepada calon klien bahwa Anda peduli. Ingatlah bahwa seseorang kemungkinan besar menelepon beberapa organisasi. Ini berarti Anda perlu "memeras" semua yang Anda bisa dari panggilan masuk - tunjukkan semua sisi terbaik Anda.

Jika seseorang menolak datang ke kantor, perkenalkan dia pada alternatif pemecahan masalah, harga, minta pertemuan pribadi - katakan bahwa harga akhir mungkin lebih rendah.

Bagaimanapun, menggunakan struktur penanganan panggilan yang dijelaskan di atas akan meyakinkan orang tersebut bahwa Anda dapat dipercaya. Artinya genap harga tinggi tidak akan membuatnya takut.

Pastikan untuk mengucapkan selamat tinggal dengan sopan kepada klien dan ajakan bertindak.

Kami sedang menunggumu! Jika Anda memiliki pertanyaan, hubungi!

Bingkai penutup yang bagus.

Gunakan struktur ini untuk membuat skrip Anda.

Untuk secara efektif mengubah panggilan masuk menjadi penjualan, belajarlah untuk mengekstrak informasi sebanyak mungkin dari penelepon dan menawarkan solusi efektif untuk masalah tersebut. Yakinkan orang tersebut dengan kata-kata Anda bahwa organisasi Andalah yang dapat membantunya.

Pemasar dari studio Accept-U akan mengembangkan dan merancang skrip yang efektif untuk menerima panggilan masuk untuk bisnis Anda, yang secara signifikan akan meningkatkan jumlah penutupan transaksi melalui telepon.