Apa itu upsell? Produk terkait dan rahasia penjualannya

27.12.2016 8853

Di saat perekonomian sedang lesu, tindakan yang paling tidak terduga pun bisa menjadi pemenang. Misalnya, perkenalkan produk terkait ke dalam koleksi toko sepatu Anda. Meskipun seberapa tidak terduga langkah ini? Companion adalah asisten lama yang setia untuk meningkatkan tagihan rata-rata dan meningkatkan pendapatan.

Terkait barang dianggap barang yang digunakan bersama dengan sesuatu yang telah dibeli, melengkapi sifat-sifatnya, membantu penggunaannya, dan mewakili bagian-bagian penggantinya. Dalam kotak sepatu kami, ini adalah kosmetik perawatan sepatu, tali sepatu, sol, kaus kaki, dan sebagainya.

Apa yang harus dijual?

Penjualan produk terkait terjadi setelah penjualan produk utama, ketika klien berkata: “Ya, saya membeli.” Ada kemungkinan bahwa upselling ini dimulai bukan di kasir, tetapi di bangku pas setelah klien berkata: "Sepatu botnya pas, saya akan mengambilnya." Pemasar berpengalaman yakin: penjualan produk terkait harus dilakukan setelah setiap pembelian, yaitu dalam 100% kasus penjualan produk utama. Dalam hal ini, Anda dapat dengan mudah mencapai peningkatan tagihan rata-rata. Namun untuk menetapkan penjualan produk terkait, perlu ditentukan terlebih dahulu produk mana yang dapat dianggap terkait dengan produk tertentu.

Tentu saja, ketika membentuk bermacam-macam produk terkait, ada baiknya memulai dari produk utama yang sudah ada di rak. Jika kita berbicara tentang sepatu, maka berbagai macam produk dapat bertindak sebagai “aksesoris”: tali sepatu, sol dalam, kaus kaki, berbagai produk perawatan sepatu.

Dan bahkan... aksesoris (dompet, tas, sarung tangan, ikat pinggang), karena wanita, seperti yang Anda tahu, tidak membeli barang satu per satu, tetapi memodelkan gambaran lengkap di kepala mereka dengan menggunakan pembelian ini.

Saat membentuk bermacam-macam produk terkait, perhatikan tidak hanya pada skema warna sepatu Anda, tetapi pertimbangkan juga jenis yang berbeda kulit dari mana ia dibuat, dan yang diharapkan cuaca untuk waktu dekat.

Produk perawatan sepatu termasuk dalam kategori produk terkait

Namun, Anda tidak boleh hanya fokus pada kosmetik sepatu, seperti yang dilakukan sebagian besar toko dalam negeri, Anda perlu memperluas batasan penawaran. Misalnya, musim panas ini Grup Perusahaan Obuv Rossii sedang mengembangkan lini produk kosmetik Westfalika Medical, yang dijual di jaringan toko Westfalika dan Peshekhod, menambahkan krim tangan, lulur wajah, dan aksesori ke dalam rangkaian produk tersebut. Jajaran produk kosmetik perawatan kulit tangan baru mencakup 5 jenis krim dengan bahan aktif berbeda, seperti ekstrak kamomil, calendula, akar ginseng, bibit gandum, vitamin kompleks. Strategi mereka dalam mengembangkan penjualan produk terkait membuahkan hasil. Dengan demikian, pada tahun 2013, penjualan “soputka” berjumlah 865 juta rubel, 2,7 kali lebih tinggi dibandingkan tahun 2012. Dan pada tahun 2014, perusahaan berencana untuk meningkatkan penjualan sebesar 70% - hingga 1,5 miliar rubel, dan meningkatkan pangsa produk terkait dalam pendapatan menjadi 20%.

“Saat memilih kategori produk pendamping, selalu gunakan imajinasi Anda dan pikirkan apa lagi yang mungkin menarik bagi pelanggan Anda,” sarannya Megan Jelas, pakar sepatu dan penulis Shoe Are You? – Misalnya, jika toko Anda memiliki banyak pilihan sepatu anak-anak, lengkapi dengan mainan kecil yang murah untuk anak-anak pada usia yang sesuai, dan mungkin juga tas untuk sepatu pengganti untuk anak sekolah. Toko sepatu olahraga harus menjual dengan baik tidak hanya kaus kaki “olahraga”, tetapi juga aksesoris kecil seperti ikat kepala, ikat rambut, gelang, dll.”

Menentukan harga

Memilih segmen harga untuk pendamping bukanlah tugas yang mudah. Pertama, tentukan berapa tagihan rata-rata toko Anda dan, berdasarkan jumlah ini, coba tentukan berapa banyak pelanggan Anda bersedia mengeluarkan uang untuk produk tambahan. Untuk tagihan rata-rata 3.000 rubel, batas atas harga satu unit pendamping perjalanan kemungkinan besar adalah 300 rubel. Untuk segmen yang lebih tinggi, jumlah ini akan meningkat.

Berburu perubahan.

Ini adalah langkah menarik dalam menjual teman perjalanan, yang mudah dilakukan oleh pengecer Barat dan tidak berakar dengan baik dalam realitas Rusia. Sederhana saja: ketika seorang pelanggan membeli sesuatu yang harganya sedikit, dia jarang menyerahkan uang yang persis sama dengan harga barang tersebut - biasanya penjual harus menghitung kembaliannya. Setiap kali jumlahnya tidak signifikan, biasanya dari 1-2% hingga 10-15% dari harga pembelian. Namun jika kita memperhitungkan bahwa beberapa ratus, atau bahkan ribuan orang melewati mesin kasir setiap hari, maka jumlah yang diterima per bulannya cukup besar. Dan barang-barang kecil seperti tali sepatu, kaus kaki, atau produk perawatan bagus karena harga belinya yang rendah memungkinkan Anda mendapatkan mark-up yang tinggi sebesar 400-500% dan, karenanya, menghasilkan banyak uang dari barang-barang tersebut. Jika pilihan toko Anda kecil, maka Anda dapat memeriksa terlebih dahulu berapa jumlah uang kembalian yang paling sering harus dikembalikan ke klien, dan memilih satu atau dua produk populer untuk setiap jumlah tersebut. Misalnya, jika sepatu berharga 2.800 rubel, kemungkinan besar pembeli akan menyerahkan tiga lembar kertas kepada kasir masing-masing seharga 1.000 rubel dan menunggu kembaliannya 200 rubel. Penting untuk memilih beberapa produk dengan harga yang sama atau serupa dan juga menyertai sepatu tersebut, misalnya produk perawatan atau kotak plastik transparan untuk menyimpan sepatu di dalam lemari. “Ingat, perlu ada slogan untuk membantu menjual produk (atau kotaknya),” jelas Melissa Potter. SIAPA DIA???. - Misalnya seperti ini. Tatapan mata, senyuman: “Apakah Anda ingin mengganti sepatu Anda? (Gerakan tangan ke arah rak yang berisi perbekalan) Sepatu Anda akan terlihat sempurna dua kali lebih panjang!” Ada baiknya juga mencoba opsi ketika penjual tidak hanya menunjukkan sarana, tetapi mengambil yang sesuai dan menyerahkannya kepada klien.

Mungkin ini akan membantu menjual lebih banyak, mungkin juga menghambat. Sayangnya, di pada kasus ini Anda tidak akan tahu tanpa pengujian…” Apa dampak ekonominya? Mari kita cari tahu. Katakanlah 12 pasang sepatu terjual setiap hari, dan katakanlah satu dari empat pelanggan membeli semir sepatu sebagai kembaliannya. Totalnya 600 rubel per hari, 18 ribu per bulan, 216 ribu per tahun. Lumayan untuk trik sederhana ini. Selain itu, jika Anda memberikan hak kepada penjual untuk menurunkan harga barang yang dibeli dengan uang kembalian (dalam batas yang Anda tetapkan), hal ini akan semakin memotivasi pembeli: “Tidakkah Anda ingin mendapatkan produk luar biasa ini daripada uang kembalian 240 rubel? ?” obat bahasa inggris untuk sepatu yang harganya 350 rubel? Pasti dia akan melakukannya!

“Belikan itu untuk suamimu.”

Anda dapat mencoba opsi lain untuk pembelian yang lebih mahal - slogan “Beli sesuatu untuk suami Anda”, yang, antara lain, memberikan pembenaran moral bagi wanita untuk berbelanja. Jadi gadis itu akan dapat memberi tahu suaminya bukan “Saya membeli sendiri sepatu bot Italia”, tetapi “Saya pergi membelikanmu kaus kaki (atau, misalnya, sandal untuk musim panas) ... dan pada saat yang sama saya membeli sendiri sepatu bot .”

Tempat yang perlu Anda ketahui

Aksioma merchandising menyatakan bahwa produk-produk kecil yang terkait harus ditempatkan di zona pembelian impulsif, yaitu di dekat mesin kasir, di mana seseorang sudah siap secara mental untuk membelanjakan uang. Pendamping yang lebih besar harus ditempatkan di sebelah produk pelengkapnya: tas di sebelah sepatu, dompet dan sarung tangan di sebelah tas. Alexander Levitas, penulis buku “Lebih Banyak Uang dari Bisnis Anda,” menyarankan: “Jika secara fisik tidak memungkinkan untuk menempatkan produk terkait di sebelah produk utama, navigasi internal dapat membantu Anda - sebuah tanda dengan tawaran untuk membeli a produk terkait dan informasi tentang cara menemukannya di toko " Namun perlu diingat bahwa tidak cukup hanya sekedar menampilkan barang atau iklan jasa di depan mata, atau menempatkannya dengan indah di konter atau di etalase. Apalagi harus ditawarkan secara aktif. Penjual harus menatap mata pembeli dan berkata: “Beli ini juga!” Ini tidak sulit, dan dalam istilah komersial, terkadang hal ini benar-benar menghasilkan keajaiban.

Tali juga dapat dimasukkan dalam rangkaian produk terkait

Bagaimana menawarkan

Coba pikirkan: bisnis Anda menjual produk atau layanan tertentu, dan produk atau layanan terkait apa yang Anda jual? Apakah tenaga penjualan Anda menawarkannya kepada semua orang yang melakukan pembelian? Jika tidak, mengapa? Berapa banyak uang yang hilang karena ini?

Jangan mendorongnya!

Kenapa kamu tidak menjualnya? Penjual sering menjawab pertanyaan ini bahwa mereka tidak melakukan ini karena pembeli tersinggung dan percaya bahwa mereka “dijual” produk yang tidak perlu. Ingatlah seberapa sering, ketika Anda berada di toko sebagai pembeli, Anda merasa seperti sedang dijual barang-barang yang tidak perlu. Alexander Levitas menjelaskan dengan baik perbedaan antara menjual dan “mengukus”: “Jika saya membeli keju, tomat, mentimun, selada, dan acar buah zaitun, dan kasir bertanya kepada saya: “Apakah Anda ingin sikat toilet dengan harga diskon?” – dalam situasi seperti ini, Anda benar-benar merasa ada sesuatu yang dijual kepada Anda. Namun jika kasir yang sama melihat barang-barang di keranjang saya, menyadari bahwa itu adalah satu set salad, dan menawarkan produk terkait - misalnya, dia akan bertanya: “Apakah Anda mau minyak zaitun untuk salad dengan harga diskon? atau “Apakah Anda ingin saus salad dengan harga diskon?”, bahkan jika saya belum membeli apa pun, saya akan ingat bahwa orang di kasir memikirkan saya, menawarkan apa yang saya butuhkan saat itu.”

Menunjukkan ketertarikan.

Dalam sebuah toko sepatu, tenaga penjualan harus dapat mengetahui alasan orang tersebut datang ke toko tersebut. Misalnya, seorang gadis membeli sandal di awal bulan Juli. Masuk akal untuk bertanya padanya apakah dia akan berlibur ke laut, dan, setelah menerima jawaban positif, tawarkan sandal jepit pantai yang lucu atau gelang kaki yang cerah. Pria yang membeli sepatu bot untuk mendaki gunung mungkin akan tertarik dengan kaus kaki yang hangat dan tahan aus atau tas ransel hiking.

Pada saat yang sama, konsultan harus memahami dengan jelas apa yang harus menjadi fokus klien. Ada tiga strategi dalam menawarkan barang: up-sale, cross-sale, dan down-sale. Untuk produk pendamping, sebagai aturan, yang terakhir digunakan, down-sale (yang disebut "up-sale"), ketika klien ditawari produk yang lebih murah yang melengkapi produk yang sudah dibeli. Tapi jika yang sedang kita bicarakan tentang membeli sepasang sepatu mahal, ada baiknya menawarkan krim mahal dan berkualitas tinggi untuk merawatnya, dengan menekankan bahwa dengan cara ini barang baru akan bertahan lebih lama.

Dari besar hingga kecil.

Pendamping harus ditawarkan dalam urutan harga: dari produk termahal hingga produk termurah. Ada kemungkinan besar klien akan berhenti tawaran mahal, sehingga memberi Anda keuntungan lebih besar. Untuk pertanyaan: “Apakah Anda ingin lebih banyak krim (kaus kaki, sol)?” Jawaban paling umum dari kebanyakan orang adalah "Tidak". Oleh karena itu, lebih baik menggantinya dengan ajakan bertindak: “Biarkan kami memilihkan sol untuk Anda!” atau “Ayo kita ambil semprotan anti air,” yang kemungkinan besar akan disetujui secara refleks oleh orang tersebut.

Rakit perangkatnya.

Ada trik lain untuk meningkatkan total biaya pembelian. Penjual menggabungkan beberapa produk berbeda yang terkait satu sama lain menjadi satu set dan menjual set ini sebagai satuan barang yang berdiri sendiri. Triknya adalah tidak hanya lebih menguntungkan bagi penjual untuk menjual set tersebut, namun seringkali juga lebih menguntungkan bagi pembeli untuk membeli semuanya sekaligus, dibandingkan sebagian. Hal utama adalah bahwa kit ini berhasil dirakit: ada semua yang Anda butuhkan, tidak ada yang berlebihan, semua komponen digabungkan satu sama lain. Dianjurkan untuk mengizinkan pembeli mengubah konfigurasi kit dalam batas yang wajar: mengganti sesuatu, menambahkan sesuatu, menghapus sesuatu. Hal ini meningkatkan motivasinya untuk membeli, namun usahakan untuk memastikan bahwa perubahan tersebut tidak mengurangi total biaya set tersebut.

Dompet, tas, sarung tangan, ikat pinggang terlihat organik dalam koleksi retail sepatu

Berikan diskon.

Jangan lupa tentang "insentif" juga. Pertama-tama, ini adalah diskon untuk produk atau kelompok produk tertentu bila dibeli melebihi jumlah tertentu. Benar, diskon seperti itu lebih baik disajikan sebagai "hadiah", tetapi semua orang menyukai hadiah dan tidak suka menghitung dengan cepat di kepala mereka. Ingin ilustrasi? Silakan! Bandingkan tiga penawaran promosi: “Tiga pasang sepatu dengan harga dua pasang”, “Diskon 33% untuk membeli tiga pasang sepatu”, dan “Beli dua pasang sepatu, dapatkan yang ketiga gratis!” Setuju bahwa lamaran terakhir terlihat jauh lebih menggoda, meskipun ketiganya memiliki arti yang sama.

Berikan bantuan.

Nah, cara lain untuk mendorong pembelian adalah layanan gratis berhubungan dengan produk yang dibeli. Misalnya, “Saat membeli sepatu dengan harga lebih dari 5.000 rubel, stiker pelat anti selip di solnya gratis!” Dan jangan lupa untuk “dengan lantang” memberi tahu pembeli tentang hadiah yang menantinya jika terjadi pembelian besar. Tuliskan hal ini pada tanda di atas mesin kasir, pada label harga barang, di poster besar di belakang penjual. Ingatlah kebutuhan pelanggan Anda, dan dia akan membeli dari Anda apa pun yang Anda tawarkan kepadanya!

FAKTA: Rata-rata, 25% pembeli menanggapi tawaran untuk membeli produk terkait.

Di saat perekonomian sedang lesu, tindakan yang paling tidak terduga pun bisa menjadi pemenang. Misalnya, perkenalkan produk terkait ke dalam koleksi toko sepatu Anda. Meski tak terduga, ini...

Produk atau layanan tambahan untuk pelanggan mungkin berbayar atau gratis. Bagaimanapun, mereka melakukan dua tugas:

• menarik pelanggan ke perusahaan Anda;
• meningkatkan keuntungan perusahaan Anda (cross-selling).

Produk atau layanan tambahan gratis apa yang dihargai pelanggan?

Produk dan layanan tambahan meningkatkan loyalitas pelanggan dan membedakan perusahaan dari pesaingnya. Misalnya, klien akan menghargai:

• penyediaan pembayaran cicilan tanpa bunga (layanan ini ditawarkan bahkan ketika menjual barang murah, misalnya sepatu);
• penyerahan barang dan pekerjaan tambahan yang berkaitan dengannya, seperti pemasangan dan konfigurasi;
• pengujian produk gratis, kesempatan untuk mencoba produk;
• layanan tukar tambah, ketika perusahaan mengambil produk lama klien secara gratis dan memberikan diskon untuk produk baru yang serupa;
• memesan barang melalui Internet dan mengirimkannya ke rumah atau kantor klien;
• hadiah murah untuk produk utama;
• ukiran pada produk;
• masa garansi yang diperpanjang;
• perbaikan produk gratis jika terjadi kerusakan.

Bagaimana memahami apa yang akan dihargai pelanggan Anda. Terkadang pelanggan sendiri menyarankan hal-hal kecil, jadi jangan malu untuk menanyakan apa yang kurang. Cara sederhananya adalah dengan rutin pergi bersama karyawan Anda ke toko pesaing dan melihat karya mereka dari sudut pandang konsumen biasa, cobalah membeli sesuatu. Kemudian mintalah setiap orang menuliskan apa yang ingin mereka tingkatkan dari pesaing mereka. Bandingkan laporan ini dengan keadaan di perusahaan Anda: Anda mungkin memiliki masalah serupa. Akibat kampanye tersebut, karyawan Anda akan mendapat banyak saran untuk meningkatkan kualitas layanan. Seringkali ide-ide baru muncul dari karyawan yang berhubungan dengan klien. Dorong staf untuk memberikan hal-hal kecil yang meningkatkan layanan, dan berikan penghargaan kepada mereka atas saran yang berhasil.

Contoh: manajer penjualan sebuah perusahaan dari sektor b2b menyarankan agar manajemen membuat pengiriman gratis untuk semua klien tanpa kecuali. Hasilnya, loyalitas pelanggan yang sebelumnya membeli barang dalam jumlah kecil dan datang sendiri ke kantor untuk membelinya meningkat signifikan. Beberapa waktu kemudian, klien-klien ini memberikan ide lain kepada perusahaan. Mereka bertanya apakah mungkin membayar barang tanpa meninggalkan kantor. Manajer yang sama menemukan solusi: mereka menyarankan untuk menyewa sopir pengiriman yang akan mengemudikan mesin kasir dan menerima uang dari klien. Berkat inovasi, volume pembelian meningkat tiga kali lipat.

Contoh barang dan jasa tambahan yang dipraktikkan oleh perusahaan-perusahaan Eropa

Contoh di atas bisa diterapkan oleh siapa saja perusahaan Rusia, apapun bidang kegiatannya.

1. Konsultasi gratis. Penjual jaringan toko peralatan fotografi dan video di Jerman dan Belanda menawarkan percakapan setengah jam dengan konsultan kepada setiap klien yang membeli kamera model tertentu. Dia menjelaskan cara terbaik menggunakan kamera. Kantor perusahaan Inggris yang menjual rumah panel siap pakai kini memiliki pekerjaan sebagai desainer interior dan spesialis toko bunga. Mereka memberikan konsultasi gratis kepada pembeli rumah yang telah menandatangani kesepakatan mengenai masalah perbaikan interior rumah.

2. Pengukuran gratis. Perusahaan penjualan Jerman bahan finishing dan karpet melakukan pengukuran gratis di rumah klien, dan saat membeli bahan di jumlah tertentu mengirimkan pesanan Anda secara gratis.

3. Kustomisasi produk. Di sebuah kota kecil di Swiss, seorang pembuat manisan lokal mulai memberikan layanan baru: dia menggunakan coklat leleh panas untuk menuliskan nama, tanggal dan keinginan pelanggan pada kue dan kue kering.

4. Hadiah pernikahan. Salah satu toko furnitur Eropa memutuskan untuk meminta dukungan dari keluarga muda. Saat membeli satu set furnitur berlapis kain untuk ruang tamu, pengantin baru yang menunjukkan akta nikah menerima satu set peralatan listrik (alat pembuat kopi, ketel, pemanggang roti, mixer, dan penyedot debu) sebagai hadiah. Penjual yakin pengantin baru yang puas akan kembali lagi dan lagi.

Cara meningkatkan penjualan melalui produk dan layanan tambahan

Metode di mana klien ditawari untuk membeli produk atau layanan tambahan disebut (penjualan silang). Kesalahan utama perusahaan adalah bahwa penjual, pada umumnya, tidak menawarkan apa pun. Klien menanyakan sesuatu, penjual menjawab dan terdiam. Dan alasannya bukan hanya karena kurangnya pengalaman operator. Karena kurangnya sistem, karyawan tidak tahu apa yang harus ditawarkan dan bagaimana melakukannya dengan benar. Untuk membuat perusahaan Anda menghasilkan uang dari produk tambahan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Buat matriks upsell. Sertakan produk populer dan aksesori tambahan yang dapat ditawarkan bersama mereka. Misalnya, Anda dapat menawarkan pengisi daya mobil, dudukan, pelindung layar, atau baterai eksternal kepada pembeli ponsel.

2. Selain nama produk dan layanan tambahan, tunjukkan dalam matriks manfaat utama bagi klien. Tenaga penjualan perlu hafal manfaatnya sehingga mereka dapat mengambil keputusan yang tepat. Selain itu, Anda juga bisa mengajak penjual untuk memilih lima aksesoris favorit untuk setiap produknya. Pendekatan ini lebih baik karena dua alasan:

• Lebih mudah bagi seorang tenaga penjualan untuk menjual apa yang dia yakini: klien merasa percaya diri dengan suara karyawannya;
• Resistensi staf terhadap perubahan tersebut akan minimal.

3. Segera daftarkan kepada klien barang dan jasa yang dapat dibelinya selain produk utama. Bahkan jika pelanggan tidak segera membeli, dia mungkin akan kembali untuk membeli barang tambahan setelah beberapa saat. Jika klien membeli produk mahal, lebih mudah untuk menjual layanan terkait kepadanya.

Tip: Tawarkan kepada klien serangkaian layanan dengan harga tetap.

Untuk menghasilkan uang dari layanan tambahan dan tidak mengganggu klien, beri dia kesempatan untuk memilih layanan dari daftar yang telah Anda susun. Misalnya, sebuah perusahaan menyediakan 10 layanan kecil dan tujuh layanan besar - undang pelanggan untuk menandai lima layanan kecil dan dua layanan besar di antara layanan tersebut. Selain itu, setiap rangkaian layanan harus menelan biaya yang sama, yang cukup dapat diterima oleh klien. Kemudian pelanggan tidak akan menimbun layanan untuk berjaga-jaga, tetapi hanya akan fokus pada apa yang benar-benar dia butuhkan. Opsi serupa adalah menyetujui klien bahwa dengan biaya berlangganan tertentu, ditransfer setiap bulan, Anda akan menyelesaikan masalahnya saat ini.

Jual lebih tinggi(cross-selling, menjual produk tambahan), yang dilakukan oleh konsultan tepat waktu dan sesuai dengan semua aturan, akan membantu meningkatkan secara signifikan jumlah pendapatan harian dan cek rata-rata, yang tentunya membuat khawatir pemilik bisnis. Motivasi apa yang dimiliki seorang manajer untuk meningkatkan laba harian? Uang, uang, dan lebih banyak uang.

Jika gaji Anda, bonus Anda tergantung pada jumlah yang Anda berikan kepada majikan - artikel ini cocok untuk Anda! Dan jika Anda seorang pengusaha, bekerja di bidang retail dan sedang memikirkan cara meningkatkan penjualan, artikel ini juga akan bermanfaat bagi Anda. Dan dengan semua ini, jauh lebih mudah untuk melakukan penjualan tambahan suatu produk daripada menjual produk utama, Anda tidak perlu mengulangi semuanya lagi - itu saja, persetujuan klien untuk bekerja sama dengan perusahaan Anda telah diterima!

Sekarang mari kita bicarakan kapan harus melakukan upselling.

Jual lebih tinggi Produk dibuat hanya setelah Anda dan klien setuju untuk membeli produk atau layanan, dan bukan sebelumnya, jika tidak, Anda mungkin kehilangan klien!!! Biasanya, manajer berpengalaman mulai menawarkan produk atau layanan mahal sebagai upsell, lalu lebih murah, dan baru kemudian, jika klien tidak setuju, mereka kembali ke opsi termurah.

Artinya, klien memutuskan bahwa dia membeli produk tertentu. Fakta. Kami menawarkan kepadanya produk yang sama dengan banyak tambahan. pilihan atau yang paling mahal, yaitu kita melebih-lebihkan (upsell). Kami membicarakan kelebihan dan keunggulan produk ini, membandingkan, membicarakannya kualitas tinggi, kenyamanan, daya tahan, kami menguranginya menjadi , waktu, gambar, dll.

Di kami toko ritel Teknik ini jarang digunakan: biasanya klien memilih, membeli, dan penjual menawarkan beberapa barang kecil untuk melengkapi produk. Dan sia-sia belaka. Biasanya pelanggan datang ke lokasi Anda, tempat Anda menempatkan barang lokomotif dengan harga bersaing. Idealnya, produk lokomotif harus eksklusif dan harganya juga terjangkau. Tugas manajer bukanlah menjual produk promosi termurah ini (Anda selalu dapat menjualnya dengan mudah), tetapi membujuk klien agar membeli produk yang lebih mahal dan lebih menguntungkan bagi perusahaan Anda. Dan untuk produk yang sama anda juga bisa menjual aksesoris tambahan (crossell) lainnya jika anda punya bermacam-macam besar. Inilah jawaban atas pertanyaan Anda, cara meningkatkan cek rata-rata.

Jika klien tidak setuju dengan produk yang mahal, kami menawarkan produk yang lebih murah dan juga membicarakan kelebihannya, tetapi lebih sedikit. Jika lagi-lagi klien tidak puas, misalnya dengan harga, kami akan mengajukan keberatan. Nah, kalau tidak membantu, kami menjual barang murah.

Namun pendekatan mahal-murah-murah, yang sering digunakan oleh manajer penjualan mobil, tidak cocok di semua kasus. Pendekatan ini tidak selalu bermanfaat ketika klien memilih, misalnya, pakaiannya sendiri. Bayangkan, dia menyukai sesuatu, dia sudah tahu harus memakai apa, dan kami menawarkan yang lain... Dia, tentu saja, bisa membeli yang lain, melainkan sebagai tambahan pada item yang dipilih, bukan sebagai penggantinya.

Yang lainnya teknik upselling cukup efektif di Rusia, terutama bagi pelanggan yang ingin menghemat uang - menjual barang dengan harga lebih murah, tetapi dengan harga lebih tinggi keuntungan marjinal untuk penjual (downsell). Misalnya, seorang pembeli ingin membeli produk tertentu, tetapi kita tahu bahwa ada produk serupa yang lebih murah dan lebih menguntungkan untuk dijual oleh perusahaan kita (atau untuk itu kita punya bonus lebih banyak). Kemudian kami memberi tahu pembeli seberapa bagus produk serupa (seberapa baik dan andal cara kerjanya, berapa lama bertahan, dll.), tetapi pada saat yang sama harganya juga lebih murah. Pendekatan ini dirasakan positif oleh klien, mereka mengembangkan kepercayaan pada penjual yang responsif dan berorientasi pelanggan, yang memungkinkan mereka membangun kepercayaan jangka panjang. kemitraan. Klien seperti itu akan kembali kepada Anda lebih dari sekali.

Satu lagi yang cantik pemandangan yang menguntungkan meningkatkan penjualan- pengiriman. Padahal, jika Anda menjual barang berukuran besar, pikirkanlah, menemukan mitra terpercaya yang siap mengirimkan muatan kecil secara berkala dengan biaya yang wajar semudah mengupas buah pir (tambahkan markup Anda ke biaya jasanya), karena dengan menolak pengiriman Anda membuang-buang uang.

Video pelatihan ini akan memberi tahu Anda cara meningkatkan penjualan dan menjual layanan tambahan:

Jika Anda seorang manajer dan Anda perlu meningkatkan pendapatan, dan tenaga penjualan Anda tidak menawarkan tambahan apa pun kepada pelanggan, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Berikan motivasi untuk penjual Anda, mengadakan pertemuan dan membicarakannya. Motivasi bisa berupa finansial - bonus tunai untuk penjualan barang tertentu, hadiah berharga. Anda dapat mengatur kompetisi, merangkum hasil harian dan memposting hasilnya di tempat yang dapat diakses oleh manajer.
2. Cetak beberapa opsi upsell yang sudah jadi untuk manajer, berisi pertanyaan dan frasa yang dapat digunakan saat melakukan cross-crossing produk Anda. Beri tahu karyawan apa yang ditawarkan untuk setiap produk lokomotif dan berapa banyak uang yang dapat mereka peroleh jika setiap, misalnya, pelanggan ketiga membeli produk tambahan. Sistem motivasi finansial untuk penjual pakaian ini juga bekerja secara efektif: untuk satu item - bonus standar, untuk item kedua - bonus dikalikan 1,5, untuk item ketiga - dengan 2. Berikan penjual Anda sedikit kerja ekstra, dan pada saat yang sama waktu, kumpulkan keberanian, dan tidak butuh waktu lama untuk meningkatkan pendapatan Anda, tunggu! Jangan menyisihkan uang untuk bonus, karena mungkin tidak ada pendapatan tambahan, dan karenanya untung, tanpa motivasi penjual.
3. Berikan pelatihan penjualan kepada staf Anda. Jika keuangan Anda terbatas, undanglah seorang pelatih praktis yang akan mempersiapkan dan mengadakan pelatihan yang akan memperkuat keterampilan cepat yang efektif yang dapat dipraktikkan keesokan harinya. Sebaiknya pelatih seperti itu mengunjungi tempat kerja karyawan beberapa kali dan membantu mereka menyesuaikan keterampilan yang diperoleh selama pelatihan pada bulan pertama dengan kondisi nyata di perusahaan Anda.
4. Tinjau secara teratur seberapa baik tenaga penjualan melakukan tugas yang diberikan kepada mereka. Jika mereka mencoba, tetapi tidak berhasil dengan baik, itu satu hal, tetapi jika mereka benar-benar melupakan tujuan perusahaan segera setelah Anda menutup pintu, itu hal lain. Minta teman Anda untuk datang ke toko Anda dan memeriksa pekerjaan karyawan - Anda dapat mempelajari banyak hal menarik. Apa pun yang terjadi, Anda akan punya bahan untuk dipikirkan.

Jika Anda sedang memikirkan bagaimana cara meningkatkan penjualan, khususnya di bidang retail, perhatikan cross-selling (upselling). Setiap teknik upselling bersifat individual, Anda perlu mencobanya dalam praktik, menyesuaikannya secara spesifik dengan proses kerja Anda, merumuskan pertanyaan, mengasah manfaat dan penawaran. Ya, ini membutuhkan waktu, tetapi waktu yang dihabiskan sebagai manajer akan membuahkan hasil yang signifikan jika Anda memfokuskan upaya Anda untuk mengembangkan keterampilan yang diperlukan. Dan pendekatan baru untuk memotivasi karyawan akan meningkatkan suasana dalam tim dan membangkitkan minat tambahan terhadap pekerjaan staf Anda, jika Anda seorang manajer.

Jika Anda menjual produk yang lebih mahal atau tambahan kepada pelanggan, Anda akan mendapat lebih banyak keuntungan, dan pelanggan, pada gilirannya, juga akan puas. Tenaga penjual atau salesman yang baik dapat meningkatkan persepsi nilai suatu barang yang sudah ingin dibeli oleh pembeli, serta menaikkan harga dan meningkatkan laba bersih, sehingga menguntungkan kedua belah pihak. Tenaga penjualan yang membuat kesalahan besar setiap kali bertemu klien kehilangan banyak peluang. Kemampuan untuk menjual upsell atau produk tambahan sangatlah penting, dan Anda dapat mempelajarinya jika Anda mendekati setiap transaksi dengan bijak, menggunakan berbagai teknik dan meletakkan dasar untuk kerjasama lebih lanjut.

Langkah

Bagian 1

Anda harus mengetahui produk Anda luar dan dalam. Semakin banyak Anda tahu tentang produk Anda, semakin baik informasi Anda tentang caranya produk yang berbeda dapat membuat produk yang dibeli pelanggan Anda lebih berharga dan nyaman. Anda juga akan lebih mengetahui cara merekomendasikan versi produk atau opsi alternatif yang lebih baru dan lebih baik. Orang ingin membeli dari seseorang yang mengetahui lebih banyak tentang produk daripada dirinya. Tujuan Anda sebagai tenaga penjualan adalah membuat orang tersebut memahami bagaimana dia dapat dengan mudah meningkatkan produk yang diinginkannya, dan untuk melakukan ini, Anda harus mengetahui segalanya tentang produk tersebut. Persiapkan secara matang di rumah untuk menjual barang yang lebih mahal.

• Jika Anda bekerja di toko buku dengan bagian fantasi yang besar, untuk mencapai penjualan yang tinggi, Anda akan membaca buku-buku kultus dalam genre tersebut. Jika Anda mencoba meyakinkan pembeli bahwa Gandalf adalah karakter terbaik dalam The Goblet of Fire, kecil kemungkinan Anda akan menjadi penjual buku fantasi yang meyakinkan.

1. “Baca” pembeli Anda. Penjual yang baik akan dapat dengan cepat memilih buku yang tepat untuk pembeli dan menyesuaikan metode penjualannya untuk orang tertentu. Tidak masalah apakah Anda bekerja di grosir atau eceran, penjual harus menyediakan apa yang diinginkan pembeli.

   Lakukan kontak pertama dengan pembeli. Bicaralah padanya dengan menjalin hubungan baik, sapa dia, dan tunjukkan kesediaan Anda untuk membantu dan menjawab pertanyaan. Cari tahu apa yang diinginkan pembeli dan gunakan keinginan itu untuk memulai proses penjualan.

   • Jika pengunjung toko buku tertarik dengan The Chronicles of Narnia, mulailah percakapan dengan memuji seleranya: “Seri yang bagus! Apa yang sudah kamu baca? Dengarkan pengunjung dan mulailah percakapan ramah dengannya jika pembeli tidak keberatan. Bawakan serial lain yang mungkin dia minati, seperti The Spiderwick Chronicles atau The Lord of the Rings.

2. Anda harus memahami kapan waktu terbaik untuk tidak memaksakan klien. Paling sering, orang mengeluh tentang tenaga penjualan ketika mereka segera mencoba menjual produk mahal kepada mereka. Menawarkan produk lain yang terkait dengan produk tersebut dengan cara yang ramah (“Lord of the Rings”, penanda buku, dll.) adalah satu hal, tetapi adalah hal lain untuk segera mencoba memaksakan barang mewah dan mahal pada pembeli, tanpa memperhatikan kepentingannya.

   Biarkan klien memutuskan sendiri apa yang dia mampu. Anda tidak boleh mengumumkan harga suatu produk sampai pengunjung yakin bahwa dia membutuhkan produk tersebut. Pilihlah barang yang paling sesuai dengan keinginan klien, dan biarkan dia memutuskan sendiri apakah harganya dapat diterima atau tidak.

   • Begitu pula dengan banyak penjual yang ragu untuk memberikan penawaran kepada pembeli yang sudah membawa banyak barang. Mereka takut kliennya pingsan saat melihat cek tersebut. Tapi ini bukan lagi masalahmu. Jujurlah dan berikan pengunjung pilihan yang menurut Anda paling berguna baginya, dan biarkan dia memutuskan apakah dia memerlukan hal lain atau tidak.

   Bagian 2

   Bagaimana dan apa lagi yang bisa Anda jual kepada klien?

   1. Tawarkan aksesori kepada klien. Paling jalan yang benar Menjual produk tambahan kepada pengunjung berarti menawarkan produk yang relevan dengan pembeliannya. Jika pengunjung membeli buku pertama The Chronicles of Narnia, tawarkan dia buku kedua: “Setelah Anda selesai membaca ini, percayalah, Anda pasti ingin segera memulai yang kedua. Saya tidak sabar menunggu!” Anda juga dapat menawarkan produk yang mungkin dibutuhkan pelanggan Anda, seperti bookmark.

      • Pikirkan tentang apa yang Anda inginkan jika Anda adalah pembelinya. Jika Anda membeli kamera, Anda pasti ingin membeli baterai cadangan, casing, kartu memori tambahan, pembaca kartu untuk mentransfer gambar ke komputer - yaitu, semua hal yang akan memastikan penggunaan produk secara penuh dan nyaman .
      • DI DALAM perdagangan grosir cobalah untuk mempelajari sebanyak mungkin tentang bisnis klien dan produk yang relevan dengan pembeliannya. Anda harus memberi pengunjung banyak pilihan dan memberi tahu dia bahwa dia bisa mendapatkan semua yang dia butuhkan di satu tempat - di toko Anda.

   2. Pertimbangkan sifat-sifat produk. Semua produk berbeda, dan ketika menjual, khususnya, produk kelas atas, ada baiknya memberi tahu klien tentang perbedaan properti, dengan menekankan keunggulan produk yang lebih mahal. Bahkan dalam hal buku, Anda dapat menawarkan kepada klien seluruh seri Chronicles of Narnia dengan ilustrasi dan peta mendetail dalam kotak yang indah.

      • Pilih produk yang praktis untuk pembeli. Seorang pelajar yang membeli komputer kemungkinan besar menginginkan komputer tersebut memiliki kartu video yang bagus, dapat bekerja dalam waktu lama, berbobot ringan, dan memiliki kondisi bagus jaminan. Komputer desktop mahal itu saat ini adalah buku terlaris dan memiliki volume yang besar memori akses acak, tidak akan pilihan yang bagus, jika pembeli menginginkan laptop, padahal menurut Anda sifat komputer tersebut lebih baik.
      • Dalam kasus penjualan grosir Anda dapat menawarkan barang kepada pembeli dalam volume yang lebih besar, yang akan lebih menguntungkan baginya. Biasanya, barang dalam jumlah besar dijual di harga terbaik, sehingga Anda dapat menyoroti manfaat akuisisi lagi produk untuk jangka waktu yang lebih lama, dibandingkan dengan melakukan pembelian lebih sering dengan harga yang kurang menguntungkan.

   3. Menekankan kualitas terbaik barang mahal. Apa perbedaan antara buku bersampul tipis dan buku bersampul keras (tiga kali lebih mahal)? Kontennya tidak akan berubah penampilan. Jadi apa keuntungan memiliki versi produk yang sama yang lebih bagus dan berkualitas lebih tinggi? Ada kemungkinan bahwa produk tersebut akan memilikinya properti terbaik, tetapi produk yang berkualitas, pertama-tama, lebih bergengsi. Menjual kualitas berarti menjual daya tahan, keahlian dan gaya:

      • "Ini adalah buku yang mungkin ingin Anda baca berulang kali. Sampul tipisnya cepat rusak dan buku bisa berantakan, itulah sebabnya harganya sangat murah dan fontnya jelek - saya merasa sangat sulit membacanya. Saya akan memilih yang ini. Ilustrasi yang bagus, ya dan akan terlihat lebih baik di rak."

   4. Lakukan pada pembeli proposal tertentu dan memberikan pilihan yang luas. Produk harus memiliki setidaknya tiga kategori harga agar pembeli dapat memilih yang paling cocok untuknya. Sementara itu, klien mungkin akan memilih apa yang dianggapnya paling berharga dan menguntungkan. Tanpa mengetahui sifat-sifat produk, ia akan memilih produk yang paling murah. Jika Anda menjelaskan semua opsi dengan baik, setidaknya Anda akan memberikan kesempatan kepada pembeli untuk membuat pilihan yang lebih tepat. Dengan cara ini, dia mungkin akan mengeluarkan uang lebih banyak sebagai ucapan terima kasih atas informasi yang Anda berikan.

      • Tekankan propertinya, bukan harga produknya. Sediakan barangnya dalam cahaya terbaik berkat karakteristiknya yang istimewa, dan bukan karena tulisan pada label harga.

   5. Biarkan pembeli merasakan barangnya. Jika Anda menjual suatu produk secara eceran, serahkan ke tangan pembeli. Biarkan dia merasakannya, memeriksanya dan menikmatinya sambil membicarakan propertinya dan manfaat pembelian tambahan. Saat Anda memegang sesuatu di tangan, secara psikologis lebih sulit meninggalkan toko dengan tangan kosong.

      • Saat menjual ponsel, jelaskan dengan jelas berbagai fungsi tersebut kepada pembeli. Dengarkan pertanyaannya dan bantu dia melihat perbedaan antar ponsel kualitas yang berbeda dan memberi saran dengan ramah apa yang terbaik. Dengan memberikan deskripsi produk, Anda dapat meyakinkan klien untuk membelinya.

   Bagian 3

   Bagaimana untuk mendapatkan pelanggan tetap

   1. Perhatikan pembeli. Salah satu momen paling berharga bukan hanya saat pelanggan kembali ke toko Anda, tapi saat dia mencari Anda. Cara terbaik untuk menjual banyak produk adalah melakukan segala daya Anda untuk mendapatkan pelanggan tetap, apa pun yang Anda jual. Jika pelanggan Anda mendapatkan perhatian yang mereka butuhkan, kemungkinan besar mereka akan kembali lagi dan lagi ke tempat di mana mereka diperlakukan dengan baik.

      • Satu dari cara terbaik menunjukkan kebaikan Anda kepada klien berarti, anehnya, memberinya produk yang lebih murah (tetapi bukan yang termurah). Tidak ada yang lebih persuasif daripada mengatakan dengan suara rendah, “Saya tahu saya tidak seharusnya memberi tahu Anda hal ini, tetapi merek ini memiliki keunggulan yang besar. Produk ini memiliki sifat yang sama dan, bagi saya, kualitasnya sama sekali tidak kalah. Saya menggunakannya sendiri di rumah.”

   2. Bersiaplah untuk mendengar keberatan. Pembeli sering kali “secara otomatis” bereaksi negatif terhadap peluang berbelanja uang lebih. Sebelum menutup kesepakatan, ambil inisiatif untuk menjual produk dengan cepat sebelum klien berubah pikiran. Jika Anda menjual bagian pertama The Lord of the Rings kepada pembaca The Chronicles of Narnia, undang dia untuk pergi ke kasir sambil terus melihat-lihat buku. Siapkan barang-barang Anda.

      Yakinkan klien bahwa dia membuat pilihan yang tepat. Ini adalah bagian terpenting dari metode penjualan ini. Pada akhirnya, kuncinya adalah memvalidasi pembelian klien Anda dengan cara yang membuatnya tampak seolah-olah mereka sendiri yang memikirkan dan mengambil keputusan. Misalnya, katakan, “Pilihan bagus! Saya pikir Anda akan sangat menyukainya. Datang lagi dan bagikan kesan Anda!”

      • Berikan klien Anda milik Anda kartu bisnis atau kontak agar dia dapat menghubungi Anda secara langsung. Atau setidaknya berikan dia kartu nama perusahaan dan tuliskan nama Anda di belakangnya. Paling-paling, Anda bisa mendapatkan pelanggan tetap Anda.

   3. Jadilah diri sendiri. Ada kesalahpahaman umum bahwa orang ekstrovert adalah tenaga penjualan yang lebih efektif daripada orang introvert. Penelitian menunjukkan bahwa keduanya sama-sama tidak efektif.

Ada dua cara - Anda bisa meningkatkannya biaya rata-rata produknya disebut Up-Sell, atau Anda menambah jumlah barang di struk. Cara pertama tidak selalu tersedia dan memiliki keterbatasan, misalnya klien mungkin sudah membeli produk yang paling mahal. Oleh karena itu, cara paling efektif untuk meningkatkan cek rata-rata, dan karenanya meningkatkan pendapatan, adalah dengan menjual produk atau layanan tambahan kepada klien. Perlu dicatat bahwa tidak semua orang Organisasi perdagangan Bosan dengan upselling, hal ini biasa terjadi pada usaha kecil dan menengah. DI DALAM bisnis besar Kami telah lama memahami bahwa bekerja dengan klien yang hangat jauh lebih mudah daripada bekerja dengan klien yang dingin. Jika seseorang telah setuju untuk membeli sesuatu, dia secara moral telah memutuskan untuk berpisah dengan uangnya, dan yang tersisa hanyalah pertanyaan tentang jumlahnya.

Upsell melalui promosi

Gerakan pemasaran kecil seperti dua produk dengan harga satu kini tersebar luas. Atau saat membeli, Anda akan diberikan kupon diskon untuk pembelian berikutnya. Semua promosi ini melibatkan pelanggan dalam proses pengeluaran uang, promosi yang dipikirkan dengan matang akan memikat pelanggan dengan kuat, dan dia akan kembali ke toko Anda lagi dan lagi.

Jual Silang

Cross-selling digunakan di hampir semua toko. Istilah cross-selling sering digunakan. Intinya adalah ketika klien membeli suatu produk, Anda dapat menjual banyak produk terkait kepadanya. Misalnya, untuk TV, Anda memerlukan baterai untuk remote control, sistem stereo yang bagus, penyaring jaringan, tisu layar, dll. Yang perlu dilakukan penjual hanyalah menyajikan produk yang tepat dengan benar. Misalnya, Anda membeli TV mahal yang sudah dikemas teknologi modern, namun di jaringan listrik kita, tegangannya sangat tidak stabil dan hal ini dapat menyebabkan kerusakan pada perangkat elektronik. Untuk mencegah masalah seperti itu dan menghemat anggaran Anda, gunakan pelindung lonjakan arus.

Jual Atas

Seperti yang tertulis di atas, upselling adalah penawaran produk yang lebih mahal kepada klien. Faktanya adalah itu perusahaan pemasaran banyak pengecer dibangun dengan memikat pelanggan Murah untuk produk (barang iklan), dan ketika klien datang, dia ditawari model alternatif yang lebih mahal.

Layanan yang meningkatkan penjualan

Layanan sangat metode yang efektif meningkatkan pendapatan. Perusahaan memiliki layanan dan alat ini harus selalu digunakan. Yang terpenting adalah layanan tersebut banyak diminati masyarakat. Misalnya, jika Anda menjual komputer, klien pasti akan datang kepada Anda meminta untuk menginstal perangkat lunak atau bersihkan PC Anda yang ada dari virus. Siapa pun yang pernah bekerja sebagai tenaga penjualan tahu seberapa sering klien datang ke toko dan menanyakan sendiri tentang suatu layanan. Penting untuk memahami apa yang relevan bagi Anda dan menggunakannya dalam pekerjaan Anda.

Melatih dan memotivasi penjual

Penting untuk dipahami bahwa semua contact person harus dilibatkan dalam proses upselling. Penjual harus mengetahui produk apa yang harus mereka upsell, dan penjual juga harus mengetahui skrip untuk upselling produk tersebut.

Penjual harus memahami bahwa dia secara pribadi sedang diberikan upsell; pastikan untuk memasukkan poin ini ke dalam. Penjual yang tidak tertarik tidak akan pernah membebani dirinya dengan pekerjaan yang tidak perlu. Pastikan untuk mengerjakannya.

Libatkan semua personel kontak dalam upselling: kasir, pedagang, petugas operator. Setiap orang harus menjual sesuatu. Saat membayar suatu barang, tidak akan sulit bagi kasir untuk menawarkan pembelian barang murah yang sedang diobral. Di banyak toko, menjaga ketertiban di area kasir adalah tanggung jawab kasir. Merchandiser juga harus memastikan bahwa aksesori dipajang di sebelah produk utama, sehingga nyaman bagi penjual dan pembeli.